Спроси маму краткое содержание

Обновлено: 02.07.2024

Также данная книга доступна ещё в библиотеке. Запишись сразу в несколько библиотек и получай книги намного быстрее.

Перейти к аудиокниге

Посоветуйте книгу друзьям! Друзьям – скидка 10%, вам – рубли

По вашей ссылке друзья получат скидку 10% на эту книгу, а вы будете получать 10% от стоимости их покупок на свой счет ЛитРес. Подробнее

Объем: 150 стр. 16 иллюстраций
Жанр:з арубежная деловая литература, о тношения с клиентами, п ривлечение клиентов, п росто о бизнесе, р абота с клиентами, с тартапы и создание бизнеса, э ффективность бизнеса
Теги:д еловое общение, п озиционирование, п рактические рекомендацииРедактировать

Теперь вы можете с легкостью переключиться с электронной на аудиоверсию (или наоборот) и продолжить читать или слушать произведение с того места, на котором остановились ранее.

Эта и ещё 2 книги за 299 ₽

По абонементу вы каждый месяц можете взять из каталога одну книгу до 600 ₽ и две книги из персональной подборки.Узнать больше

Перед вами краткое, полезное и написанное с хорошим юмором практическое руководство по эффективному общению предпринимателя с клиентами. Оно поможет вам сэкономить время, деньги и нервы.

Попытки получить нужную информацию, беседуя с клиентами, можно сравнить с археологическими раскопками. И здесь, и там нужна осторожность.

Не нужно спрашивать у мамы, насколько хороша ваша бизнес-идея. Вам ни у кого не нужно спрашивать, насколько она хороша.

Рано или поздно вам придется рассказать, что вы создаете, и попытаться получить от других деньги за это.

Если вы сможете избежать упоминаний самой идеи, задаваемые вопросы автоматически станут лучше.

Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее.
Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу.
Меньше говорите, больше слушайте.

Хороший вопрос и плохой вопрос (потренируйтесь):

Как вам кажется, это хорошая идея?
Вы купили бы продукт, который выполняет задачу Х?
Сколько вы заплатили бы за Х?
Какими функциями должен обладать продукт вашей мечты?
Почему вас это беспокоит?
Каковы последствия этой ситуации?
Расскажите мне поподробнее, каков алгоритм вашей работы?
Что еще вы пытались сделать?
Заплатили бы вы Х долларов за продукт, который выполняет задачу Х?
Как вы решаете данную проблему сейчас?
Кто будет финансировать покупку?
С кем еще мне следует поговорить?
Есть ли еще вопросы, которые мне следовало бы задать?

Только рынок сможет ответить, хорошая ли ваша идея.

Золотое правило: мнения бесполезны.

Золотое правило: любые прогнозы на будущее — это ложь, причем чересчур оптимистичная.

Золотое правило: некоторые проблемы не являются проблемами.

Источником информации для вас должны служить действия, а не мнения.

Ваши презентации будут совершенно бесполезны, пока вы не выясните, кто принимает решения и что для него важно.

Ни один хороший вопрос не будет посвящен тому продукту, который вы планируете создавать.

Три вида ложной информации, на которую нужно обращать пристальное внимание:

Комплименты.
Болтовня (общие фразы, гипотетические рассуждения, разговоры о будущем).
Идеи.

Вопросы для анализа запроса функций:

Зачем она вам нужна?
Какие действия вы сможете выполнять с ее помощью?
Как вы справляетесь без нее?
Как вам кажется, вы должны добавить эту функцию незамедлительно или можно сделать это попозже?
Как она впишется в вашу текущую работу?

Вопросы для анализа эмоциональных сигналов:

Золотое правило: идеи и запросы функций следует анализировать, а не слепо реализовывать.

Основной источник комплиментов — это ваше (умышленное или неосознанное) стремление получить одобрение.

Не говорите о своей идее и собственной персоне, пока не будете готовы просить собеседника о твердых обязательствах.

Золотое правило: если вы рассказали о своей идее, окружающие постараются пощадить ваши чувства.

Золотое правило: любой скажет, что ваша идея великолепна, если вы будете настойчиво говорить о ней.

Золотое правило: чем больше вы говорите, тем меньше делаете.

Тест для мамы нужно использовать, чтобы задавать значимые вопросы.

Золотое правило: как минимум один вопрос, задаваемый вами в ходе любого разговора, должен приводить вас в ужас.

Почему мы не любим важные вопросы? Одна из причин в том, что мы боимся их задавать. Услышав ответ, мы можем прийти к выводу, что наша идея в корне не верна. Но только ясное понимание ситуации приближает нас к истине.

Хочется верить, что позитивный отклик и поддержка важных для нас людей гарантирует успех нашего предприятия. В действительности эти мнения ничего не значат.

Начинать разговор с выяснения того, заботит ли собеседника та или иная проблема, вовсе не обязательно.

Если нет уверенности в актуальности проблемы, можно начать с общих вопросов, чтобы понять, насколько собеседников волнуют проблемы той или иной области. Если проблема важна, о ней обязательно зайдет речь.

Некоторые вопросы общие, но в ответах вы получите сигналы, за которые можно зацепиться и начать копать глубже.

Золотое правило: двигайтесь от общего к частному и углубляйтесь в детали, пока не получите мощный сигнал. Эта рекомендация относится и к вашему бизнесу в целом, и каждому конкретному разговору.

Какие три важнейших ответа вы хотите получить от любой конкретной категории людей.

Для клиентов и партнеров разных категорий — отдельный список из трех пунктов для каждой из них.

Золотое правило: у вас всегда должны быть готовы три самых важных вопроса.

Самый ценный ресурс, находящийся в распоряжении стартапа, — время и внимание его основателей.

Первый контакт не обязательно должен происходить в формате встречи.

Золотое правило: знакомиться с клиентами и их проблемами лучше во время короткой беседы о простых вещах, чем в ходе долгих формальных переговоров.

Не пытайтесь превратить каждую возможность побеседовать с клиентами в официальную встречу, запланированную на конкретный день и час.

Золотое правило: если кажется, что собеседник делает вам одолжение, разговаривая с вами, вероятно, ваша беседа чересчур формальна.

Стремление действовать более оперативно на ранних этапах общения — одна из основных причин избегания формализма. Вы добьетесь результатов гораздо быстрее, если не будете говорить о своей идее как можно дольше.

Золотое правило: говорите о идее как можно меньше, направляя беседу в нужное русло.

В продажах переход к очередному этапу именуется поступательным движением. Если не прилагать усилий, перспективные контакты превратятся в мираж.

Обязательства демонстрируют серьезность намерений клиентов, поскольку они вкладывают что-то, что имеет ценность: время, репутацию или деньги.

Поступательное движение означает, что они перешли на очередной уровень воронки продажи и приблизились к покупке.

Встреча прошла успешно, если в конце звучит обязательство перейти к следующему этапу.

Если встреча закончилась пустыми словами, скорее всего, вы угодили в ловушки:

Вы просили высказать собеседника высказать мнение о вашей идее (напрашивались на комплименты).
Вы не заводили с ним разговор о твердых обязательствах или об очередных шагах.

Обязательства играют важную роль, показывают, действительно ли собеседник говорят вам правду.

Золотое правило: если после встречи, посвященной продукту или продажам, вы не знаете, что будет дальше, встреча оказалась бесполезной.

Основные ценности — время, репутационный риск и деньги.

Обязательства, связанные со временем:

Установлены дата и время очередной встречи, цели которой известны.
Назначен срок обсуждения макетов.
Пробная версия тестируется на практике в течение длительного времени.

Обязательства, связанные с репутационными рисками:

Вас знакомят с коллегами-специалистам или другим сотрудниками подразделения.
Вас знакомят с лицом, принимающим решения.
Вы получаете публичную рекомендацию или согласие на обнародование аналитических материалов.

Финансовые обязательства: протокол о намерениях (не имеет юридической силы).
Предварительный заказ.
Гарантийный депозит.

Золотое правило: чем больше ресурсов ваши потенциальные клиенты вкладывают, тем с большим доверием вы можете воспринимать те приятные слова, которые они говорят.

Если вас ни с кем не знакомят, можно с уверенностью сказать, что вы зашли в тупик.

Худшими можно считать те встречи, итог которых неясен: ни прямого отказа, ни очевидного прогресса.

Золотое правило: потенциальные клиенты не станут реальными, пока вы не дадите им возможность ответить отказом на ваше предложение.

Золотое правило: на ранних этапах продаж более значимая цель — информация. Доходы — побочный эффект.

Единственное, о чем люди говорят с еще большей охотой, чем о себе, — это их проблемы.

Проявив внимание к проблемам собеседника и мелочам, происходящим в его жизни, вы уже становитесь более интересны, чем 99% людей, с которыми он когда либо встречался.

Золотое правило: если вы находитесь не на формальной встрече, не обязательно упоминать, что вы начинающий бизнесмен. Вы всего лишь приятно беседуете.

Золотое правило: если вас действительно что-то интересует, найдите предлог обсудить это. Тогда вам не придется рассказывать о своей идее с нуля, и беседа будет более приятной для обоих собеседников.

Обучение как инструмент сбора информации и продвижения продаж остается недооцененным.

Достаточно опубликоваться и попросить читателей высказаться.

Кроме того, ведение блога, посвященного проблемам отрасли, — хороший способ привести в порядок свои мысли. Так вы научитесь более продуктивно общаться с клиентами.

Теория шести рукопожатий применима и к общению с клиентами. Задав пару нужных вопросов, вы найдете любого человека, который вам необходим.

Ваша задача не в том, чтобы свести к минимуму процент отказов, а в том, чтобы наладить контакты.

Пять ключевых элементов беседы:

Вы предприниматель, пытающийся решить значимую проблему Х, предложить оригинальный взгляд на тему Y или оживить вялотекущую работу отрасли Z. Не говорите ни слова о вашей идее.
Сформируйте ожидания, упомянув, на каком этапе вы находитесь и (если это правда) что вы не собираетесь ничего продавать.
Продемонстрируйте слабые стороны и дайте возможность помочь вам. Расскажите о проблеме, с которой столкнулись, и о вопросах, ответы на которые ищите.
Покажите собеседнику, насколько для вас значимы он сам и помощь, которую он может вам оказать.
Попросите его о помощи.

Сколько встреч необходимо: у каждой встречи есть альтернативная стоимость.

Разговаривать с людьми нужно до тех пор, пока вы получаете от них новую информацию.

Золотое правило: продолжайте беседовать до тех пор, пока вы слышите новое.

Перед тем, как обслуживать всех, нужно обслужить кого-то конкретно.

Поняв, кто ваши идеальные клиенты, вы сможете отфильтровать отвлекающую информацию, которую слышите от остальных.

Золотое правило: пока вы не настроитесь на поиск четко сформулированных, непротиворечивых проблем и целей, ваш клиентский сегмент останется размытым.

Для общения с клиентами необходима более детальная сегментация, чем для продвижения бизнеса в целом.

Деление клиентов на сегменты:

Какие люди, входящие в эту группу, больше всего хотят, чтобы моя идея была реализована?
Все входящие в эту группу или только часть из них купят или будут использовать мой продукт?
Почему они хотят, чтобы он появился? (В чем их цель или проблема?)
Мотив есть у всей группы или только у ее части?
Каковы дополнительные мотивы?
Какие другие группы людей имеют схожие мотивы?

Проанализируйте поведение представителей группы:

Если установить контакт с представителями того или иного клиентского сегмента невозможно, он и не принесет вам пользы.

Кто может принести максимальный доход.
С кем легко установить контакт.
Кто поможет вам развить бизнес.

Выбирайте конкретных людей, которые отвечают трем основным критериям: достижимость, прибыльность, результативность.

Вы не сможете получить необходимую информацию, разговаривая с неподходящими людьми: вы выбираете слишком широкий сегмент и общаетесь со всеми подряд.

У вас несколько клиентских сегментов, и вы упускаете из виду те, что не следовало бы оставлять без внимания.

Вы работаете в секторе b2b со сложным процессом продаж и не учли некоторых заинтересованных участников этого процесса.

Если вы встречаетесь с людьми, надеясь на успешный результат, и не делаете ничего другого, вы попусту тратите и свое, и их время.

Если вся ценная информация оседает в одной голове, а не передается другим членам команды, знания о клиентах становятся бутылочным горлышком, в котором легко застрять.

Нужно четко фиксировать итоги встреч, проводить подготовительную и последующую работу.

Симптомы возникновения бутылочного горлышка в процессе изучения клиентов:

Профилактика состоит из трех элементов: подготовка, анализ, грамотный конспект беседы.

Изучив клиента и отрасль, вы поймете, к каким обязательствам и последующим шагам следует подвести собеседника в конце встречи.

Вопросы на подготовительном этапе для обнаружения неявных рисков:

Если бизнес потерпит неудачу, что вероятнее всего послужит причиной?
Что необходимо, чтобы этот бизнес оказался исключительно успешным?

Золотое правило: если вам неясно, что вы хотите узнать, не нужно даже заводить разговор.

По возможности записывайте сказанное дословно, фиксируйте именно те слова, которые слышите. Для ясности заключайте цитаты в кавычки. Вы сможете использовать их, чтобы сформулировать маркетинговое послание, обосновать потребность в инвестициях или ответить на скептические возражения коллег. Но иногда точные формулировки не столь важны, вам достаточно записать основную идею.

Препятствия не позволяют клиенту решить проблему, которая перед ним стоит, хотя он этого и хочет. Это важная информация, поскольку вам, вероятно, тоже придется столкнуться с этой проблемой.

Запросы на внедрение функций обычно оставляют без внимания, а зря. Это ценный сигнал, который нужно зафиксировать и изучать. Безусловно, более важны обязательные критерии покупки. Также ключевую роль играют сигналы, относящиеся к деньгам.

Общаясь с клиентами, вы, безусловно, захотите делать записи, которые можно будет:

Сортировать, комбинировать и упорядочивать.
Объединять с заметками других членов команды.
Сохранять, чтобы при необходимости обращаться к ним в будущем.
Отделять от другой информации, например от описания идей или списков задач.

Золотое правило: заметки бесполезны, если вы ими не пользуетесь.

Общение с клиентами — инструмент, а не обязательство.

Вы говорите больше, чем ваши собеседники.
Они говорят вам комплименты и хвалят вашу идею.
Рассказав им о своей идее, вы не знаете, куда двигаться дальше.
Вы не делаете записи.
Вы не проанализировали записи вместе с командой.
Получив неожиданный ответ, вы не пересмотрели свою идею.
Ни один из вопросов, которые вы задали, не приводил вас в ужас.

Перед началом разговора:

Во время разговора:

Учитесь эффективнее работать сообща.

Ваши клиенты — бесценный и неисчерпаемый источник важной аналитической информации, именно они, образно говоря, помогут вам поразить меткими выстрелами все важные мишени.

Золотое правило: бросайте все и начинайте развивать свою компанию!

Рекомендую всем, кто занимается UX-исследованиями, хочет развивать свой продукт или создать что-то новое.

Книга учит, как правильно задавать вопросы для того, что бы получить максимально полезные ответы.

В книге есть очень много примеров построения диалогов, даны советы как, где и когда проводить интервью. Полезной информации море. В конспекте постаралась дать выжимки самого полезного.

Некоторые диалоги переданы полностью, т. к. они очень хорошо показывают как надо и как не надо задавать вопросы, что бы получить необходимые ответы.

Тест для мамы провален

Тест для мамы пройден

Продолжайте разговор. Повернув его в нужное русло, можно расспросить маму о том, не искала ли она рецепты с помощью iPad и не смотрела ли кулинарные мастерклассы на YouTube.

Выводы:

Первый разговор продемонстрировал, что эта идея никуда не годится. Второй дал пищу для размышления.
Почему? В чем состояло отличие второго разговора от первого? Мама не могла сказать вам неправду, потому что вы не говорили с ней о вашей идее. Немного загадочно, верно? Мы узнаем, интересно ли людям то, чем мы занимаемся, даже не упоминая об этом. Мы говорим о них самих и об их жизни.

Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее.
Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу.
Меньше говорите, больше слушайте

Хорошие и плохие вопросы

Ужасный вопрос! Только рынок сможет ответить, хороша ли ваша идея. Все остальное – не более чем мнения.

Если ваш собеседник не грамотный отраслевой эксперт, вы будете лишь потворствовать собственным слабостям с высоким риском услышать неправду.

Правильней будет попросить потенциальных клиентов продемонстрировать, как они выполняют эту работу сейчас. Спросите, что в этой работе им нравится и не нравится. Спросите, какие еще инструменты и процессы они пробовали применять, пока не остановились на том, что используют сейчас. Ищут ли они активно, чем это можно было бы заменить? Если да, то что стало камнем преткновения? Если нет, то почему? На чем они теряют деньги, используя текущие инструменты? Имеются ли у них денежные средства для приобретения более совершенных инструментов? Затем обобщите всю полученную информацию и решите для себя, хороша ли ваша идея.

Золотое правило: мнения бесполезны.

Вы просите высказать мнения и гипотезы, обращаясь к чрезмерно оптимистичным людям, которые хотят, чтобы вы были довольны.

Правильно: спросить, как они справляются с задачей Х сейчас и сколько денег они на это тратят. Уточните, сколько времени это занимает. Попросите их поподробнее рассказать о том, как была решена задача Х в последний раз. Если проблема так и осталась нерешенной, спросите почему. Пытались ли они найти решения? Эти решения оказались недостаточно эффективными? Или они даже не попытались погуглить?

Золотое правило: любые прогнозы на будущее – это ложь, причем чересчур оптимистичная.

Ничем не лучше, чем предыдущий, да к тому же цифры с большей вероятностью сыграют с вами злую шутку. Ведь цифры кажутся такими правдивыми и надежными.

Золотое правило: люди будут лгать вам, если они полагают, что вы хотите услышать ложь.

Неплохой вопрос, но только при условии, что он будет иметь хорошее продолжение.

Ценность продукта проистекает из понимания того, зачем клиентам нужны те или иные возможности. Вы ведь не хотите ограничиться тем, что будете собирать только запросы на внедрение какого-либо функционала. И вы не создаете продукт совместно с его будущими пользователями. Однако мотивация и ограничения, которые лежат в основе их запросов, играют очень важную роль.

Золотое правило: люди знают, в чем заключаются стоящие перед ними проблемы, но не знают, как их решить.

Золотое правило: некоторые проблемы фактически не являются проблемами.

Просите ваших клиентов, насколько это возможно, продемонстрировать ситуацию, а не описывать ее словами. Источником информации для вас должны служить их действия, а не мнения.

Видя происходящее собственными глазами, можно лучше понять и проанализировать неясные ситуации. Но если вы не можете оказаться в гуще реальных событий, вы получите значимую пользу, попросив рассказать о том, как развивалась ситуация в последний раз.

Внимательное изучение всего алгоритма действий помогает одним махом получить ответы на целый ряд вопросов: как они распределяли время, какими инструментами пользовались, с кем общались? С какими ограничениями они сталкиваются каждый день и в целом в жизни? Как впишется в этот ежедневный распорядок предлагаемый вами продукт? С какими инструментами, продуктами, программным обеспечением и задачами необходимо интегрировать ваш продукт?

Золотое правило: наблюдая за тем, как клиенты справляются с задачами, мы видим реальные проблемы и ограничения, а не то, как они воспринимаются клиентами.

Чем они пользуются сейчас? Сколько они на это тратят, что им в этом нравится и не нравится? Какую пользу принесут эти обновления и с какими трудностями столкнутся клиенты, переходя на новое решение?

Золотое правило: если потенциальные клиенты не пытались найти решение проблемы самостоятельно, они не обратят никакого внимания на решение, предложенное вами (и не купят его).

То, что вы включили в свой вопрос цифры, не исправляет ситуацию. Этот вопрос плох по той же причине, что и остальные, – люди чересчур оптимистично говорят о том, что они могли бы сделать, и стремятся ответить так, чтобы вы были довольны.

Кроме того, речь ведь идет всего лишь о вашей идее, а не об их собственной жизни.

Помимо информации об изучаемом процессе вы получите ценовой ориентир. Если клиенты платят £100 в месяц за временную заплатку, прилепленную скотчем, вам понятно, о каких суммах вы можете вести речь.

С другой стороны, возможно, в этом году они заплатили £120 000 агентству за поддержку сайта, который вы предлагаете заменить. В таком случае вы вряд ли захотите вести разговор о £100. Иногда обе описанные выше ситуации возникают одновременно, и вам приходится выбирать, как правильно подать себя. Хотите ли вы заменить веб-приложение ценой £1200 в год или же предложите свои услуги взамен агентства, которое получает в 100 раз больше?

Золотое правило: хотя люди редко готовы сказать вам со всей определенностью, сколько они вам заплатят, они часто могут показать, что представляет для них ценность.

Совершенно не обязательно (хотя и можно) задавать его, если клиент – частное лицо, но для сектора B2B этот вопрос действительно важен.

Знания о том, как принимаются решения о закупках, вы всегда потом сможете превратить в алгоритм повторных продаж.

Да! Именно этот вопрос следует задавать в конце каждой беседы.

Грамотное построение нескольких первых бесед-опросов может оказаться непростой задачей, но, напав на интересную тему и научившись правильно общаться с людьми, вы быстро приобретете многочисленных клиентов, которые будут рекомендовать вас другим.

Если кто-то не захочет дать вам рекомендацию, это тоже неплохо. Не нужно настаивать. Вы поймете, что либо испортили общение собственными действиями (например, вели себя слишком формально, неискренне или навязчиво), либо клиентов не заботит та проблема, которую вы предлагаете решить.

Воспринимайте любые позитивные реплики этих людей с высокой долей скепсиса.

Этот вопрос можно сравнить с костылем – вы отбросите его, как только научитесь грамотно задавать вопросы и изучите специфику отрасли.

Золотое правило: люди хотят вам помочь, но делают это редко, если вы не предоставляете им уважительную причину.

Основные идеи книги
Разговаривая с потенциальными клиентами своего стартапа, не поддавайтесь искушению слишком активно проталкивать свою идею. Заручиться надежными сведениями гораздо важнее, чем добиться восторженного отзыва. Если правильно задавать вопросы и вести беседу, можно узнать правду – какой бы печальной она ни была. Пусть говорят в основном ваши потенциальные клиенты и инвесторы – не вы. Самая полезная информация обычно всплывает в ходе неофициальных встреч и бесед. Успешно проведенные встречи позволяют сделать следующий шаг в развитии стартапа. Неудачную встречу можно спасти, добившись, чтобы собеседник взял на себя какое-то обязательство. Выступления с лекциями, преподавание и ведение блога дают вам больше контактов с потенциальными клиентами. Руководителям стартапов часто бывает нелегко определить границы своего сегмента потребителей. Все члены команды стартапа, принимающие решения, должны делиться друг с другом информацией. Так вы избежите белых пятен в знаниях о своих потребителях.

Не поддавайтесь искушению поделиться своей идеей раньше времени. Лучше сосредоточьтесь на том, чтобы узнать как можно больше о потенциальных клиентах. Пусть расскажут о своих стандартных рабочих процессах. Выясните, какие подходы они используют и каких проблем не удается избежать. Разузнайте, каким образом они справляются с интересующими вас ситуациями и сложностями и чего им это стоит – во временном и денежном выражении. Готовы ли они рассмотреть альтернативный вариант, если вы предложите им свое решение

“Эта книга – набор простых правил, помогающих правильно задавать нужные вопросы. Так, что даже ваша матушка, отвечая на них, не сможет покривить душой”.

Берегитесь положительных отзывов
Клиенты могут скрывать от вас правду, желая поддержать вас и вашу идею. Если вы проявите к чему-то обостренную чувствительность, люди будут из кожи лезть вон, чтобы не причинить вам боль. Они не станут говорить ничего плохого о том, что вам, по всей видимости, дорого. Когда вы чувствуете, что вас засыпают комплиментами (“Отлично! Я в полном восторге!”), постарайтесь копнуть поглубже и получить факты, конкретную информацию. Очень важно докопаться до истины, потому что положительные отзывы ничего вам не скажут ни об обстоятельствах клиента, ни о его устремлениях. Те, кто утверждает, что с удовольствием купили бы что-то, проявляют куда меньше энтузиазма, когда дело доходит до совершения покупки. Спрашивая человека, купил бы он ваш продукт или нет, вы впустую теряете время. В будущем всякое может случиться, однако на этом этапе любой ответ ни к чему не обязывает.

“Если вы не можете выявить повторяющиеся проблемы и цели, значит, вы не в состоянии четко определить свой потребительский сегмент”.

Известные предприниматели, в том числе Гордон Рамзи, Илон Маск и Рид Хоффман, прославились упорным стремлением к получению отрицательных отзывов. Всем же остальным стоит вести себя осторожнее. В этом вопросе важно не переусердствовать не докучать людям слишком активно и избегать фальши. Надоедать человеку, пока он не одобрит вашу идею, и невежливо, и контрпродуктивно. Целеустремленность – бесценное качество для бизнесмена в обычной ситуации, но не тогда, когда вы собираете информацию. Если вы начинаете вести себя, как торговый агент, основное внимание в разговоре переключается на вас. Чтобы вернуться на верный путь, признайте, что вы слегка увлеклись, и попросите собеседника продолжить начатую мысль.

Говорить должен в основном клиент. Не перебивайте его без веской причины. Не поддавайтесь искушению переформулировать его слова. Пусть объясняет своими словами, используя собственную терминологию. Не упустите эту редкую возможность увидеть мир глазами другого человека. Слушайте и учитесь.

“Славословия клиента в ваш адрес не приносят никакой пользы, когда вам нужно изучать потенциальных потребителей. Комплимент – дешевка блестит, отвлекает от главного и ничего не стоит”.

Плохо – это хорошо
Если вы правильно задаете вопросы, у вас есть надежда получить нужные ответы – которые либо подтвердят перспективность ваших планов, либо не оставят от них камня на камне. Непредсказуемые ответы часто оказываются очень полезны. Ведь лучше понять все недостатки замысла заранее, пока в него еще не было вложено много времени и денег. Одобрение со стороны тех, чье мнение вы уважаете, не гарантирует успеха. Победите вы или проиграете, зависит только от рынка. Равнодушные ответы порой расстраивают, но и они полезны, поскольку свидетельствуют об отсутствии у людей интереса к вашей теме. Чтобы узнать больше, спросите у собеседника, с чем именно связана такая реакция. И как бы вы ни были разочарованы, скажите спасибо и двигайтесь дальше.

“Если вы позвонили 100 людям и 98 из них повесили трубку, не дослушав, что это значит Ровным счетом ничего просто люди не любят холодных звонков. Так что удивляться здесь нечему”.

Возможно, чтобы уберечь себя от неприятных эмоций, вы избегаете обсуждения базовых, приземленных вопросов. Предположим, у вас есть разработка, благодаря которой учителям, преподающим в школах со скромным бюджетом и измученным большой нагрузкой, было бы проще справляться со своими обязанностями. Учителя не сомневаются, что осуществление вашей идеи поможет им в работе. К сожалению, вы упустили главное школы не в состоянии вам заплатить. Создавая стартап, обычно приходится решать целый ряд подобных проблем. Легко упустить что-то важное – и тогда ваш проект обречен.

Прежде чем обращаться к инвесторам, клиентам, отраслевым специалистам или кому бы то ни было, обсудите все с членами своей команды и сформулируйте три главные вещи, которые необходимо выяснить в результате каждого разговора. Сами вопросы могут быть разными – в зависимости от того, кто еще участвует в разговоре. Если кто-то один уже сообщил вам нужную информацию, не стоит задавать тот же вопрос следующему собеседнику. Вопросы могут меняться. Главное, чтобы они всегда касались жизненно важных тем.

“Посмотрите, как человек выполняет определенную задачу, и вы поймете, какие проблемы и неэффективные действия существуют на самом деле, а не в воображении клиента”.

Будьте проще
Совсем не обязательно назначать с потенциальными клиентами официальные встречи. Лучшие результаты обычно дает непринужденное общение в неофициальной обстановке. Предположим, у вас есть идея, как обеспечить работой лекторов. Вы отправляетесь на отраслевой семинар. Вместо того чтобы договариваться о встречах, просто поспрашивайте у участников, кто и как заключает договоры на циклы лекций. Не нужно рассказывать о себе, просто задавайте уточняющие вопросы. Такие разговоры между делом часто помогают получить важные сведения, а в дальнейшем и организовать деловые встречи. Вы и оглянуться не успеете, как установите с десяток полезных контактов.

“Если к вам обратились с просьбой, ваше дело – понять, почему она возникла. Обдумайте поступивший вопрос со всех сторон, чтобы докопаться до главной причины”.

Разумеется, самый желанный для вас результат – заручиться обязательствами со стороны клиентов. Неприятно оказаться в ситуации, когда люди не говорят ни да ни нет, хотя и держатся дружелюбно. Если клиент по-настоящему заинтересован в вашем предложении, он согласится рискнуть чем-то ценным, например своим временем, репутацией или деньгами. В конце встречи вам может быть непросто решиться и попросить клиента взять на себя обязательство. Вас может пугать определенность ответа, да и последующие шаги не всегда бывают продуманы заранее. Однако проводить деловую встречу, не подготовившись к дальнейшим шагам, – значит попусту тратить время.

“Не позволяя себе рассказать о своей идее, вы автоматически начинаете задавать правильные вопросы. Это самый простой (и действенный) способ научиться правильно разговаривать с клиентами”.

Клиент может взять на себя денежные обязательства, например предложить вам предоплату или сделать предварительный заказ. Репутационные обязательства могут состоять в обещании представить вас коллегам или должностным лицам, от которых зависит принятие решений. Временные обязательства – это назначение следующей встречи с согласованными целями или договоренность установить пробный период для знакомства с вашим продуктом.

“Важным можно считать такой вопрос, ответ на который может привести к полному изменению концепции вашего предприятия (или вообще к отказу от бизнес-идеи)”.

Как начать разговор
Устанавливать контакты с людьми можно разными способами. Звонки по телефону – самый неблагодарный и неэффективный из них. Если на сто звонков состоится хотя бы два разговора, вы не зря потратили время. Полезная и познавательная беседа может произойти где угодно, так что будьте начеку. Вы можете случайно услышать чужой разговор где-нибудь в кафе и к нему присоединиться. Возможно, вам не удастся рассказать о своем продукте, но все равно вы узнаете что-то новое.

Еще один способ привлечения клиентов – организация неофициальных собраний. Например, если вы пытаетесь решать проблемы, связанные с деятельностью HR-специалистов, устройте “час кадровика” и разошлите заинтересованным людям приглашения по электронной почте. Это особенно полезно, если вы перешли в новую отрасль или переехали на новое место.

“Стремясь поговорить только с самыми старшими и высокопоставленными людьми, вы совершите ошибку. Нужно разговаривать с теми, кто может представлять собой одного из ваших потенциальных клиентов”.

Если возникнет возможность выступить в роли преподавателя или лектора, не упустите ее. Участие в конференциях и семинарах укрепит доверие к вам как к специалисту. Кроме того, среди посетителей найдутся такие, кто с удовольствием побеседует с вами после вашего выступления. Если у вас есть тематический блог, обновляйте его регулярно. Если такого блога нет, создайте его это необходимо для взаимодействия с клиентами.

Подготовьтесь как следует
Бывает, что без официальной встречи не обойтись. Подготовьтесь к ней как следует, иначе вы впустую потратите свое и чужое время. Чтобы правильно провести встречу, не забудьте сделать следующее

Объясните, что у вас, как у предпринимателя, есть свое уникальное видение и решение имеющейся проблемы или уникальный метод, который позволит дать мощный толчок к развитию застойной отрасли. Только не нужно сразу делиться своей идеей.
Объясните, на какой стадии находится ваш проект и что вы пока не пытаетесь ничего продавать (если это действительно так).
Не пытайтесь казаться всезнающим попросите слушателей, чтобы они помогли вам описать, в чем состоит имеющаяся у них проблема, которую необходимо решить.
Польстите их самолюбию, расскажите, как сильно нуждаетесь в их поддержке.
Можете прямо попросить их о помощи.

“Всегда старайтесь, чтобы вас представили с душой, неформально. Намного легче вести разговор, если собеседнику вас представил общий друг так вам будут больше доверять и у вас окажется больше оснований для общения”.

Электронное пригласительное письмо должно состоять из трех-четырех коротких строк – не более. Когда же наконец вы с клиентом окажетесь за одним столом, возьмите инициативу в свои руки. Будьте вежливы, но настойчивы. Не отступайте от намеченного плана. Ваши шансы на успех зависят от того, наметили ли вы себе три главных вопроса, которые нужно выяснить, и знаете ли вы, как действовать дальше в том случае, если встреча пройдет гладко.

“Предварительные разговоры с ранними пользователями полезны в том случае, когда они дают нам конкретное представление о жизни этих людей и их взглядах”.

Велико искушение провести встречу по Skype или поговорить по телефону, но ничто не заменит живого общения. Выражение лица и язык жестов говорят о мыслях людей куда больше, чем слова. Не стремитесь организовать десятки встреч. В зависимости от того, в какой отрасли вы работаете, получить все необходимые сведения можно за три-пять таких бесед.

Ваш потребительский сегмент
Главная опасность для предпринимателя состоит в том, что обилие альтернативных вариантов, мнений и идей может его дезориентировать. Стартап не может быть всем сразу и решать все возможные задачи, даже цели такой быть не должно. Спектр задач нужно сузить. Да, сегодня компания Google ведет множество разных проектов, но начинала она как поисковая служба. Если вы плохо представляете себе свой потребительский сегмент, вы не будете знать, с чего начать. Вам будет трудно двигаться вперед, а обилие самых разных отзывов вас запутает. Очень трудно определить свою целевую аудиторию, потому что кажется, будто вы упускаете массу возможностей, но на начальной стадии нельзя разбрасываться.

“Если встреча прошла впустую, обычно ее можно спасти, уговорив собеседника в завершение взять на себя некое обязательство, даже если он пытается просто отделаться от вас комплиментом”.

Так, для одного стартапа в качестве потребительского сегмента были выбраны “рекламодатели”. Поскольку в том, чтобы сделать себе рекламу, заинтересованы практически все, возможности казались неисчерпаемыми. В ходе встреч с владельцами малого бизнеса, главами корпораций, представителями рекламных агентств и других организаций стало очевидно, что у всех у них разные потребности, пожелания, проблемы и ограничения. Поскольку потребительский сегмент оказался очень большим, этот стартап, как будто бы хорошо удовлетворяя потребности отдельных клиентов, в то же время был не в состоянии угодить всем. В конце концов основатели все же определили более узкий целевой сегмент и доработали под него свое предложение.

Для начала выберите достаточно широкий сегмент, а потом отсекайте лишние подкатегории, пока не определите собственную аудиторию. Необходимо понять, с кем имеет смысл разговаривать и где найти этих людей. Ищите таких потенциальных клиентов, с которыми легко связаться и интересно работать, перспективных с финансовой точки зрения.

Задействуйте свою команду
Привлекайте команду основателей к участию во всех аспектах своего предприятия. Перед встречей с клиентом сотрудники должны собраться вместе, чтобы определить, какие проблемы обязательно следует обсудить, какие вопросы задать и какие сведения могут потребоваться клиенту. Можете поручить встречи с клиентами одному из членов команды, только не допускайте, чтобы в его единоличном распоряжении оказалась вся информация и все знания. При этом на встречу с клиентом не стоит посылать более двух человек. Можно и одного, но только если этот человек тщательно все записывает. Тем не менее второй уполномоченный всегда может подстраховать первого, что позволяет им действовать более целенаправленно.

Процесс общения с клиентами дает участникам бесценный опыт. Сначала может быть непросто, но чем чаще организуются такие встречи, тем более гладко они проходят. Участники должны сразу после встречи внимательно перечитать свои заметки, чтобы рассказать остальным членам команды о том, что удалось выяснить.

После каждого разговора с клиентом весь коллектив проводит совместное обсуждение положительных и отрицательных результатов. Какие вопросы и стратегии сработали, а что было сделано неудачно Что можно усовершенствовать в будущем Взаимодействие с клиентами с целью получения информации – это важнейший аспект предпринимательской деятельности, и никто не станет делать это за вас.

Об авторе
Роб Фитцпатрик – предприниматель, партнер в компании Founder Centric.
Добавиться в друзья можно вот тут

Читайте также: