Сообщение служит для обмена информацией с другими организациями

Обновлено: 07.07.2024

Коммуникация это процесс, в котором участвует не менее двух человек: говорящий и слушающий, которые во время коммуникативно-речевого акта меняются ролями. Чтобы коммуникация состоялась, необходим предмет речи, то, о чем говорят и по поводу чего происходит обмен информацией. Коммуникация не может состояться, если принимающие в нем участие субъекты не знают языка. При общении рождается высказывание. Оно содержит в себе все то, что исходит от адресанта по поводу того, о чем он говорит своему собеседнику при помощи языка, известного им обоим. Данный процесс может быть представлен следующим образом (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Процесс коммуникации

Коммуникация представляет собой процесс взаимодействия между людьми, который включает в себя:

• формирование и развитие личности;

• развитие общества и общественных отношений;

• создание и развитие общественных способов взаимодействия людей;

• социально-психологическую адаптацию людей;

• обучение, передачу умений и навыков;

• формирование отношения к себе, к другим людям и к обществу в целом [15, с. 6].

Коммуникация имеет три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, состоящую в обмене информацией между людьми; интерактивную, включающую организацию взаимодействия между людьми; перцептивную, которая представляет собой процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания (рис. 1.2).

Коммуникации могут осуществляться на разных уровнях. Выделяют коммуникации на макроуровне, мезоуровне и микроуровне. Макроуровень коммуникаций – массовые контакты незнакомых людей в достаточно больших группах – в толпе, на митингах и шествиях, на региональном, национальном уровнях. Сюда же входят коммуникации через различные виды массовой информации. На мезоуровне происходит общение, например, в учебных и трудовых коллективах между подразделениями. Микроуровень коммуникаций – это общение межличностное, подразумевающее известную психологическую близость партнеров.

Рис. 1.2. Стороны коммуникации

Коммуникация выполняет ряд функций, среди которых можно выделить следующие: контактная функция, инструментальная функция, интегративная функция, функция самовыражения или понимания, трансляционная функция, функция оказания влияния, информативная функция, эмотивная функция, статусоопределяющая функция (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Функции коммуникации

Многофункциональность коммуникации позволяет выделить следующие ее аспекты [19, с. 9–10]:

• информационно-коммуникативный (коммуникация рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией);

• интерактивный (коммуникация анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);

• гносеологический (человек выступает как субъект и объект социального познания);

• аксиологический (изучение коммуникации как процесса обмена ценностями);

• нормативный (выявляющий место и роль коммуникации в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального функционирования стереотипов поведения);

• семиотический (коммуникация выступает как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем, с другой);

• социально-практический аспект коммуникации, где процесс рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями и навыками.

В коммуникации можно различить инструментальную и личностную направленность (рис. 1.4). Инструментальная направленность нацелена на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат; личностная направленность – на удовлетворение личностных потребностей.

Рис. 1.4. Направленность коммуникации

Деловые коммуникации – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности. В рассматриваемой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Деловые коммуникации предполагают реализацию следующих условий:

• обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;

• предметно-целевое содержание коммуникации;

• соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

• взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

• коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

• формальные ограничения [19, с. 15].

Формальные ограничения выступают в следующих формах: конвенциональные ограничения, ситуативные, эмоциональные, насильственные (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Виды формальных ограничений деловых коммуникаций

Деловые коммуникации можно определить как науку, объектом исследования которой являются аспекты общения людей в деловой сфере, факторы, обеспечивающие эффективность деловых контактов.

Деловое общение предполагает общение между людьми в служебной сфере. Участники делового общения выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Особенности делового общения заключаются в том, что людей, участвующих в деловом общении, отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество.

Деловое общение предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Для того чтобы деловое общение проходило беспроблемно, оно должно состоять из ряда последовательных этапов (рис. 1.6).

Рис. 1.6. Этапы делового общения

На первом этапе осуществляется установка контакта (знакомство), в процессе которого происходит понимание другого человека, представление себя другому человеку. Далее необходимо сориентироваться в ситуации общения, осмыслить происходящее. Следующий этап предполагает обсуждение проблемы, после чего разрабатывается вариант решения проблемы. Последним этапом делового общения является завершение контакта.

Деловое общение должно строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором повышения эффективности деятельности организации.

В структуру делового общения входят:

• значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций;

• речевые, звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи;

Можно говорить о разнообразии деловых коммуникаций, коммуникации происходят в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения. Типология деловых коммуникаций может быть рассмотрена в соответствии со следующими критериями: способ обмена информацией; средства общения; место осуществления коммуникации; количество сторон, участвующих в коммуникации; тип речи; источники регулирования коммуникации; уровень коммуникации; признаки целей коммуникации; содержание коммуникации; предмет коммуникации; тип связи в коммуникации; средства коммуникации; время коммуникации; степень завершенности коммуникации (рис. 1.7).

По способу обмена информацией различают устные и письменные коммуникации. По средствам общения возможно деление на четыре вида: непосредственные, опосредованные, прямые, косвенные. Непосредственные осуществляются с помощью естественных органов, данных человеку: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д. Опосредованные связанны с использованием специальных средств и орудий. Прямые предполагают личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения. Косвенные осуществляются через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Рис. 1.7. Типология деловых коммуникаций

По месту осуществления коммуникации разделяются на внутренние коммуникации, при которых стороны коммуникации находятся в рамках организации, и внешние коммуникации – одна из сторон коммуникации относится к субъектам внешней среды организации.

В зависимости от количества сторон, участвующих в коммуникации, выделяют односторонние, двухсторонние, многосторонние коммуникации. Односторонние коммуникации – в коммуникации участвует одна сторона, это, как правило, начало коммуникационного процесса. Двухсторонние коммуникации – в коммуникационном процессе принимают участие две стороны. Многосторонние коммуникации – в процессе коммуникации участвует более двух сторон.

Если в качестве критерия классификации рассматривать источники регулирования коммуникации, то выделяются формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации осуществляются на основе хорошо проработанных и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме инструкций, руководств, методик и т. п. Неформальные коммуникации осуществляются на основе устных норм и правил.

По типам коммуникаций в организации выделяют: межуровневые коммуникации – информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальной иерархии; горизонтальные коммуникации – организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий.

В зависимости от цели общения различают: обслуживание предметной деятельности, выяснение производственных противоречий, доведение до собеседника своих знаний и опыта, получение знаний и опыта от партнера. Обслуживание предметной деятельности – коммуникация строится на основе взаимодействия и обмена информацией по поводу осуществляемой деятельности. Выяснение производственных противоречий – достаточно часто при выполнении работы возникают противоречия, которые можно разрешить посредством коммуникации, обмена информацией. Доведение до собеседника своих знаний и опыта – целью данного типа коммуникаций выступает необходимость изложения информации, которой владеет отправитель, до получателя. Получение знаний и опыта от партнера – достаточно часто человек не обладает всей необходимой информацией и в этом случае вступает в общение с собеседником с целью получения необходимой информации.

По содержанию коммуникации различают: материальные, когнитивные, деятельные, кондиционные, мотивационные коммуникации. Материальные – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов. Когнитивные – обмен знаниями. Деятельные – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Кондиционные – обмен психическими или физиологическими состояниями. Мотивационные – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

Выделяют коммуникации, предметом которых являются совместная деятельность, обмен эмоциями, получение информации. Совместная деятельность – в качестве предмета коммуникации выступает организация совместной деятельности. Обмен эмоциями – в качестве предмета общения выступает обмен эмоциями собеседников. Получение информации – предметом коммуникации выступает получение информации в процессе совместной деятельности.

В зависимости от средств коммуникации: вербальные и невербальные коммуникации. Вербальные – общение с использованием письменных или устных средств. Невербальные коммуникации – коммуникации с помощью мимики, пантомимики, проксемики, тактильных средств, облика, изображения и т. п.

По времени коммуникации выделяют: длительные, кратковременные, эпизодические, в реальном времени, с разделением времени. Длительные – коммуникации, длящиеся длительный промежуток времени. Кратковременные – коммуникации, осуществляемые в течение непродолжительного времени. Эпизодические – коммуникации, происходящие время от времени. В реальном времени – устное общение, телефон, некоторые электронные системы. С разделением времени – письменная информация, факсимильная связь.

По степени завершенности: завершенные и не завершенные коммуникации. Завершенные – цель коммуникации достигнута, к обсуждаемым вопросам больше не возвращаются. Незавершенные – процесс коммуникации по каким-либо причинам не завершен, к обсуждаемым вопросам возвращаются через некоторое время.

Коммуникация представляет собой информационные действия в нечеткой информационной среде, что обусловлено: отсутствием информации о некоторых объектах, неполнотой информации или отсутствием знания о данных объектах вообще, либо наличием неправильной информации о некоторых объектах. Коммуникации, как правило, всегда осуществляются в условиях неопределенности. Любое, даже самое точное описание или прогноз, может оказаться недостоверным из-за динамичных изменений среды.

Результатом проведения коммуникации является изменение структуры информационного пространства. Г.Г. Почепцов [23, с. 168] выделяет следующие типы информационного воздействия:

• информационное доминирование, представляющее собой действия по недопущению использования информационного пространства противником (оппонентом);

• информационное давление, которое направлено на то, чтобы вынудить противника (оппонента) на те или иные действия;

• информационное торможение, или действия по приостановлению распространения нежелательной информации;

• информационное ускорение, или действия по увеличению скорости распространения нужной информации, охвата все более широкой аудитории.

Выделяют ряд принципов эффективных деловых коммуникаций, которыми рекомендуется руководствоваться на практике.

1. Принцип достаточности информации – необходимо представлять столько информации, сколько требуется в данный момент, не больше и не меньше.

2. Принцип качества информации – информация должна быть точной, из достоверных источников.

3. Принцип ситуативности, включающий необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая является желательной, возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и субъективность в интерпретации ситуаций.

4. Принцип кооперативности – вклад каждого из собеседников должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора.

5. Принцип системности субъектов коммуникаций (система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, не поддается полному моделированию процессов и состояний).

6. Принцип целесообразности – не стоит отклоняться от темы разговора, необходимо найти решение проблемы.

7. Принцип убедительности состоит в выражении мысли ясно и убедительно для собеседника.

8. Принцип умения слушать – необходимо уметь слушать и понять нужную мысль.

9. Принцип учета собеседника – следует учитывать индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.

Правила коммуникации должны быть согласованы и соблюдаться всеми участниками коммуникации.

Реалии сегодняшнего рынка таковы, что руководителям предприятий и менеджерам среднего звена приходится сталкиваться с колоссальным объемом информации и оперативно обрабатывать ее. К сожалению, часто, руководство, делая акцент на получении информации извне, не затрудняет себя организацией ее распределения. Однако польза от правильно налаженного информационного обмена внутри предприятия значительно превышает затраченные на это ресурсы.

Что такое информационный обмен и как сделать его эффективным

Информационный обмен является необходимым динамическим компонентом каждой социальной организации. В любой компании общее состояние организационного климата зависит от особенностей информационного обмена между руководством, подразделениями и сотрудниками. Информационный обмен существует в системе сложных сетей коммуникаций и взаимосвязей и опосредует отношения между сотрудниками в рамках социально-психологического пространства компании. Именно информационный обмен способствует:


  • упорядочению целей, принципов действия, задач, стратегии и тактики работы компании;
  • возникновению структурной системы компании;
  • созданию основы для возникновения и развития многосубъектных сложных действий;
  • формированию трех основных механизмов совершенствования деятельности — интеграции, координации и концентрации действий.

Успех компании на рынке возможен, если ее деятельность представляет собой устойчивое, поэтапно разворачивающееся движение к четко определенной цели. Такое движение реально только при условии создания упорядоченной системы координации и механизмов конструктивного, нормативно регулируемого взаимодействия.

В своем развитии любая компания проходит ряд уровней организованности — от состояний и отношений деструктивного, неупорядоченного характера совместных действий к сложной, многофункциональной, согласованной деятельности. Динамика взаимодействия предполагает достаточно устойчивый обмен значимыми результатами и средствами, обеспечивающими достижение взаимовыгодных результатов. Этот процесс внутри компании опосредуется потоками информационного обмена. Искажение или блокировка информационных потоков, нарушение паритетности обмена незамедлительно сказывается на организационном климате и приводит к падению эффективности деятельности компании.

Для успешного управления информационными потоками необходимо четко определить функции информационного обмена.

Функции информационного обмена

І. Функция целеполагания (организационной деятельности и поведения).

В современных условиях активно конкурировать на рынке и развиваться может только компания, имеющая свой перспективный план, четко определяющий основные параметры и учитывающий возможные внешние и внутренние факторы влияния. Такой план обязан быть ориентирован на реальные потребности организации и, соответственно, четко определять как ближайшие, так и долгосрочные цели компании. Цель является обоснованием существования компании и задает направление ее деятельности. Цель объединяет представления о желаемых результатах и конкретных возможностях их достижения. Чем конкретнее и реалистичнее цель, тем выше конкурентоспособность компании.

Процессы информационного обмена непосредственно связаны с функцией целеполагания как на групповом (подразделение, компания), так и на личностном уровнях (сотрудники, руководство). На групповом уровне обменные процессы составляют важное условие организационного климата, так как непосредственно связаны с достижением конечных, целесообразных результатов.

Необходимо отличать цели отдельного сотрудника от целей компании, ее подструктур. Индивид, выстраивая поведение, стремится обеспечить себе свободу выбора и сделать свое поведение рациональным. Рациональное поведение предполагает согласование индивидуальных и групповых целей. Организационная структура компании должна создавать условия для исключения возникновения противоречий не только групповым, но и личным целям и обеспечивать их реализацию и развитие. Правильная организация информационных потоков является одним из условий, обеспечивающих самостоятельное, непротиворечивое, целенаправленное поведение сотрудников.

Какая же информация необходима сотрудникам для успешной деятельности в соответствии с целями компании?

1. Цель компании должна быть известна всем сотрудникам.

Наличие генеральной цели определяет постановку промежуточных целей и тем самым задает структуру компании, этапы работы всей компании в целом и ее подразделений. Поэтому общие цели компании должны быть не только реальными, они должны быть известны всем сотрудникам. Конкретность цели дает возможность руководству оценивать успешность движения к ней, фиксировать степень ее достижения, а сотрудникам ожидать вознаграждения как результата достижения цели.

2. Все сотрудники должны понимать цель компании.

Цели должны быть не только известны, они должны осознаваться всеми сотрудниками. Так как именно осознание позволяет увидеть систему целевых приоритетов, субъективной полезности. Сотрудник, осознающий цель компании, может самостоятельно строить иерархию конкретных целей своей деятельности по степени их желательности, порядка предпочтения, по временному и ситуационному критериям. Таким образом, появляется самостоятельность в работе и возможность прогнозировать поведение с точки зрения целевой направленности.

3. Сотрудники должны иметь доступ к информации о средствах достижения цели.

Цель может быть достигнута разнообразными средствами. Конкретные средства определяются не столько целью, сколько условиями, обстоятельствами и возможностями. Средства и сам по себе процесс достижения цели не вознаграждаются. Поэтому сотрудникам для выбора адекватных средств, методов, способов действий необходима информация, позволяющая оценивать их эффективность (практическую, экономическую, социальную) для достижения цели, а также информация обо всех возможностях и условиях деятельности компании.

4. Сотрудники должны иметь доступ к информации, необходимой для самостоятельного принятия решений по достижению цели.

Осознание цели и выбор средств предшествуют конкретной деятельности и поведению. Целенаправленное поведение всегда начинается с принятия решения. Процесс принятия решения — это оценка альтернатив, расчет последствий, выбор способа действия исходя из относительной ценности ожидаемого результата.

ІІ. Функция снятия противоречий (внешних и внутренних).

В любой компании на определенном этапе развития возникает внутреннее противоречие между обязательствами, которые компания берет на себя по удовлетворению обширного круга потребностей сотрудников (через реализацию социально-психологических функций), и системой требований и норм компании, оформленных в виде механизмов регуляции организационного поведения (влияния, зависимости, ответственности). Разрешение этого противоречия позволяет компании сохранять относительную автономию на рынке, обеспечивает способность сохранять деловое, функциональное состояние, осуществлять социально-профессиональное воспроизводство, расширяться, расти и проч.

Руководство компании выполняет координирующую деятельность по двум основным направлениям:


  • определяет систему функциональных задач, заданий, заказов и т. п.
  • опосредованно влияет на механизмы распределения, учета субъективных стоимостей — вкладов, доли ответственности.

Удовлетворенность сотрудников трудом в немалой степени зависит от удовлетворенности руководством, от оценки социальной справедливости в компании. Чувство социальной несправедливости и недовольство действиями руководства может перерастать в конфликт. Часто возникновение такого конфликта обусловлено искажением или блокированием информационных потоков.

Обозначим основные информационные причины конфликтов:

1. Отсутствие или недостаток информации.

Отсутствие или недостаток информации заставляет сотрудника тратить рабочее время на поиск необходимой информации и строить предположения, которые часто оказываются ложными. Например, сотрудник X предполагает, что сотрудник Y что-то делает для организации совещания, тогда как тот надеется на первого — таким образом, задача остается невыполненной.

Каждому сотруднику необходима информация:


  • о задачах, решение которых предполагает занимаемая им должность;
  • о задачах, решение которых возложено на других сотрудников;
  • о задачах своего подразделения;
  • о задачах смежных подразделений;
  • об адекватных источниках получения текущей информации;
  • о способах и методах оценки руководством достижений сотрудников и подразделений;
  • о конкретных текущих оценках руководством достижений сотрудников и подразделений;
  • о системе распределения материальных и нематериальных вознаграждений;
  • о текущем состоянии компании и подразделения;
  • о возможных перспективах развития компании или подразделения.

2. Ложная информация.

Часто руководство компании в силу тех или иных причин предоставляет сотрудникам ложную информацию. Когда правда становится известна, возникают неуправляемые дезорганизующие процессы. Например, руководство небольшой фармацевтической компании взяло крупный кредит для совместной деятельности с новым партнером (впоследствии оказавшимся ненадежным, из-за чего компания понесла значительные убытки). Сотрудникам было сказано, что кредит предназначен для открытия нескольких фирменных аптек (оглашенная сумма кредита была сильно занижена). По истечении девяти месяцев аптеки действительно были открыты, но сотрудники были крайне удивлены снижением своих зарплат. Когда возмущение достигло критического уровня (уволилось несколько специалистов, многие сотрудники саботировали свои обязанности), руководство вынужденно было открыть истину.

3. Разница в понимании важности информации и ее интерпретации.

В каждой компании должны существовать договоренности о способах получения и распределения информации; о критериях оценки ее значимости и важности для деятельности. Такие договоренности необходимо периодически корректировать на совещаниях всех уровней.

ІІІ. Функция упорядочивания (связей, намерений, отношений).

Упорядоченность является сочетанием условий, которые обеспечивают индивидуальные степени свободы партнеров обмена и, в то же время, необходимость следовать нормативам и ценностям компании как относительно закрытой социальной системы. Принято считать, что оптимальный уровень упорядоченности соответствует высокому уровню развития компании. Упорядоченность определяет возможность самосохранения и саморазвития компании.

Информационный обмен создает условия, обеспечивающие оптимальное соотношение между процессами порождения изменений и сохранения стабильности в компании, придающие организационным изменениям свою информационную направленность и целевую обусловленность, обеспечивающие относительно замкнутый способ взаимодействия подразделений и сотрудников компании. Следовательно, именно информационный обмен создает необходимые условия для формирования оптимального уровня упорядоченности.


  • способность понимать и принимать роли друг друга (это обеспечивает эффективность коммуникации);
  • идентификация намерений и интересов (если намерения или интересы противоположны, то взаимообмен приобретает манипуляторный характер);
  • способность группы одинаково или схоже оценивать ситуацию, объекты, явления;
  • ценностно-ориентационное единство.


  • предписывающих ожиданий, определяющих должный характер исполнения социальной роли нормами и статусного поведения;
  • предсказывающих ожиданий, определяющих вероятностный характер исполнения этой роли с учетом индивидуальных особенностей субъекта и конкретной ситуации.


  • заданной системой предписывающих ожиданий;
  • собственным конкретным опытом общения и совместной деятельности с данным субъектом;
  • посредническим условием (поручительством, залогом, векселем, именем и т. п.). Особой формой посреднического условия является мера ответственности, которую несут партнеры, нарушающие паритетность обмена.

Как средство упорядочивания удовлетворенность выражается в конкретных формах, которые соответствуют потребностям. Наиболее важной для упорядочивания является удовлетворенность:


  • трудом, содержанием деятельности;
  • материальными и моральными выгодами;
  • достижением групповых или личностных целей;
  • возможностью квалификационного роста;
  • поведением администрации;
  • взаимоотношениями между работниками;
  • условиями труда.

Информационный обмен, с одной стороны, позволяет интенсифицировать и разнообразить способы удовлетворения потребностей, а с другой — дает возможность субъекту получить конкретный, реально осознаваемый результат, т. е. выгоду как продукт обмена. Для каждого индивида присущ индивидуальный набор способов удовлетворения потребностей. Для упорядочивания важно, чтобы индивидуальные способы удовлетворения потребностей сотрудников совпадали с принятыми и возможными в компании.

При анализе качества информационного обмена как способа повышения удовлетворенности необходимо учитывать, что обмен информацией не только может быть способом удовлетворения потребностей, но часто и сам становится потребностью.

Рассмотренные функции информационного обмена могут быть адекватно реализованы только при создании необходимых условий

Условия, в рамках которых разворачивается информационный обмен:

1. Выделение главной задачи деятельности компании.

Именно выделение и четкая формулировка основной задачи, которая определяет долговременное направление деятельности компании, позволяет согласовать всю совокупность внешних и внутренних обменных процессов и выделить основные социальные и технические ресурсы, необходимые для выполнения этой задачи.

Любая компания, работающая на рынке, выделяет себя из внешней среды по трем основным критериям — технологии, территории и времени. Уровень влияния исходящих и входящих информационных потоков на достижение основной задачи зависит от того, как определена рабочая территория; от состояния технологии; от степени подготовленности сотрудников, позволяющей им быть самостоятельными в выборе средств достижения цели; от наличия групповой ответственности за решения, касающиеся взаимосвязей со средой.

Компания должна стремиться повысить уровень контроля, разнообразить его формы и аспекты, сделать его совершенным и адекватным. Это становится возможным, если обеспечить подразделениям и сотрудникам компании возможность выбирать методы работы и гибко адаптироваться к требованиям среды и условиям задачи; информировать о действительном положении дел при достижении групповых целей; создать предпосылки для принятия решений до наступления серьезных необратимых негативных изменений.

4. Система внутригрупповых связей, обеспечивающих саморегуляцию и самоорганизацию, независимо от изменений среды.

Методики, позволяющие оценить состояние и эффективность информационного обмена на предприятии

Первая методика поможет руководителю самостоятельно оценить структуру информационного обмена предприятия и выявить основные проблемные зоны.

Внимательно прочитайте приведенные ниже вопросы и попытайтесь сформулировать развернутые ответы. Запишите их на отдельном листе бумаги. Снова прочитайте вопросы и ответьте на них, представляя себе идеально работающее предприятие. Запишите их на втором листе бумаги. По окончании работы проанализируйте в целом свои ответы на первом и втором листах и сравните их между собой. В процессе сравнения реальной ситуации и идеальной модели вы, несомненно, увидите существующие проблемы и сможете наметить конкретные пути их решения.


  1. Какое количество каналов и связей существует на предприятии?
  2. Какое количество каналов и связей существует в подразделениях?
  3. Какие производственно-технологические условия влияют на состояние информационных потоков на предприятии?
  4. Какова степень опосредованности (высокая, средняя, низкая) информационных потоков на предприятии?
  5. Какие средства упорядочивания целей и отношений выбираются:

  • Формы и критерии доверия между сотрудниками

    • у какого процента сотрудников преобладают предписывающие ожидания?
    • у какого процента сотрудников преобладают предвосхищающие ожидания?
    • какой процент сотрудников имеет позитивный опыт общения и совместной деятельности с коллегами?
    • какие посреднические условия применяются на предприятии (поручительство, залог, вексель, имя и т. п.)?
    • насколько высока мера ответственности у сотрудников предприятия?

    • какой процент сотрудников понимает и принимает роли друг друга?
    • какой процент сотрудников имеет сходные намерения и интересы?
    • какой процент сотрудников способен одинаково или схоже оценивать ситуацию, объекты, явления?
    • существует ли в компании ценностно-ориентационное единство?

    • трудом, содержанием деятельности?
    • материальными и моральными выгодами?
    • достижением групповых или личностных целей?
    • возможностью квалификационного роста?
    • поведением администрации?
    • взаимоотношениями между работниками?
    • условиями труда?

    Вторая методика поможет определить, в какой степени Ваше предприятие нуждается в организационном развитии и интенсификации информационного обмена. Раздайте опросный лист сотрудникам и попросите их быть откровенными в своих ответах.

    ОПРОСНЫЙ ЛИСТ

    Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

    Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

    Коммуникации по нисходящей

    Коммуникации по нисходящей — руководитель-подчиненные.

    Это наиболее очевидный вид организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

    Коммуникации по восходящей ( снизу вверх )

    Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства организации о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

    Горизонтальные коммуникации (между подразделениями)

    В дополнение к обмену информацией по вертикали (нисходящие или восходящие) организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании отношений сотрудничества между работниками организации. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

    Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

    Это обмен информации между руководителем одного подразделения и подчиненным из другого подразделения.

    Совокупность этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

    Процесс обмена информацией

    Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

    В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

    1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её.

    3. Канал- средство передачи информации.

    4. Получатель- лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

    При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

    1. Зарождение идеи.

    2. Кодирование и выбор канала.

    Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, производя действия, которых ждал от него отправитель.

    Шум – то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе кодирования и декодирования.

    Коммуникационная сеть – это соединение определённым образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает не индивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними.

    Организация как открытая система постоянно обменивается информацией с внешней средой. Более того, информация о состоянии таких внешних факторов как поставщики, потребители, конкуренты, является жизненно необходимой для организации. С другой стороны, сведения о достижениях организации, ее новинках, целях, доводимые до широких масс общественности, привлекают потребителей приобретать продукцию данной фирмы. Внутри организации коммуникации строятся в большинстве случаев между многими индивидами и их группами, соединяя их информационными потоками.

    Создаваемая руководителем коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

    Вертикальные коммуникационные сети предполагают обмен информации между уровнями управления, в том числе между начальником и подчинённым. Информации может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем, подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах.

    Коммуникация по восходящей, то есть снизу вверх выполняет функцию оповещения руководства о текущих или назревающих проблемах. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

    Горизонтальные коммуникационные сети предполагают обмен информации между равными по уровню индивидами или частями организации. Горизонтальные коммуникации служат для координации задач и действий подразделений. Дополнительная выгода от коммуникаций по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений, которые являются составляющей удовлетворённости работников организации.

    Диагональные связи — это обмен информации между руководителем одного подразделения и подчиненным из другого подразделения.

    Совокупность этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

    В зависимости от того, как построены коммуникационные потоки для группы определённой численности, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.

    Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп разной численности. На рисунке представлены коммуникационные сети для группы из пяти человек.

    Образцы коммуникационных сетей

    Результаты решения одной и той же проблемы при использовании разных коммуникационных сетей представлены в таблице.

    Характеристики коммуникационных сетей

    Централизованные сети могут быть эффективными при решении простых проблем.

    Характер взаимозависимых работ и людей в организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует командного подхода.

    Слухи считаются неточной информацией, однако исследования показали, что 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако такой уровень точности невозможен, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

    Коммуникационный стиль – это привычная для человека манера поведения в процессе коммуникации. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять две переменные: открытость по отношению к другим; адекватность обратной связи.

    Открытость предполагает раскрытие информации о себе другим.

    Адекватность обратной связи – это степень, с которой человек готов воспринимать информацию от других и о других. Сочетание этих характеристик дает пять видов стилей (рис.).

    В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуаци-онные факторы (политика организации, разница в статусе) могут побудить индивида изменить стиль на другой. Многое будет зависеть от стиля, из-бранного противоположной стороной.

    Статьи к прочтению:

    Дарья Морозова : \


    Похожие статьи:

    Основное техническое устройство сети — компьютер. Подавляющая часть компьютеров в сети являются абонентскими пунктами, т.е. обслуживают конечных…

    Перечень теоретических вопросов для проведения экзамена в группах Ю 1 – 1, 2, 3 Юридического факультета V1: Тема 1. Информация и информационные процессы…

    На предприятии всю работу с информацией можно представить в виде следующей схемы:




    Внутренняя информация




    Команда управления

    Рис. 1. Этапы обмена информацией

    Т.е. управляющая система получает от управляемой системы внутреннюю информацию о состоянии заданных ею технико-экономических параметров в процессе производственной и финансово-хозяйственной деятельности. На основе данной полученной и внешней информации управляющая система вырабатывает команды управления и передает их в управляемую систему для исполнения.

    В целом передачу информации от одного человека к другому принято называть коммуникацией. Обмен информацией между руководителем, органом управления и исполнителями – все это коммуникация. Исследования показывают, что на коммуникации менеджер, например, затрачивает до 85% своего рабочего времени.

    Передача информации идет по трем направлениям:

    · сверху вниз (постановка задач, инструктирование);

    · по горизонтали (обмен мнениями, координация действий).

    В ходе управления обмен информацией совершается постоянно и образует, таким образом, коммуникационный процесс. В этом процессе выделяются четыре основных элемента:

    отправитель – лицо (руководитель, исполнитель), передающее информацию;

    канал, т.е. средство передачи информации;

    получатель – лицо (исполнитель, руководитель), которому предназначена информация.

    В коммуникационном процессе отправитель и получатель информации постоянно меняются местами.

    Движение информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов.

    На первом этапе происходит ее отбор. Он бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным.

    На втором этапе отобранная информация кодируется, т.е. облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п. Подбирается и подходящий способ ее трансляции: устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.

    На третьем этапе происходит передача информации. Если последняя важна, считается, что не стоит ограничиваться одним каналом, а нужно по возможности дублировать этот процесс по нескольким, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может захлестнуть.

    Сигналами обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, обобщение, выражение чувства. Поскольку они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специально наблюдать.

    Информационный обмен облегчают:

    - краткость, ясность, недвусмысленность сведений;

    - постоянный контроль над их содержанием, процессами передачи и приема;

    - координация процессов обработки информации и др.

    Кроме того существует эффективный способ регулирования количества информации, направляемой к руководителю (менеджеру) – это работа по методу отклонений, суть которого заключается в следующем: если производственные процессы, хозяйственные операции, трудовая деятельность коллектива проходят в соответствии с установленным режимом, графиком или другими нормативными документами, то в этом случае не требуется каких-либо управленческих воздействий, и информация к руководителю не поступает. Поступает она лишь тогда, когда произошли те или иные отклонения от нормального ритма, и используется для принятия необходимого решения. Метод отклонений снижает объем поступающей информации в десятки раз.

    Работа по методу отклонений:

    · позволяет экономить время руководителя (менеджера) и создает ему возможность заниматься более важными проблемами;

    · сокращает бумажный поток к руководителю и направляет значительную часть его по соответствующим каналам к подчиненным;

    · сокращает количество решений, которые ежедневно приходится принимать руководителю и тем самым уменьшает нагрузку на его нервную систему;

    · повышает обоснованность решений и предотвращает повторение прошлых ошибок;

    · обеспечивает более эффективное использование квалифицированных кадров;

    · улучшает связи между отдельными подразделениями предприятия.

    В то же время работа по методу отклонений может развить у руководителя и формализованный подход к делу. При отсутствии значительных отклонений от нормы она может породить у него обманчивое чувство безопасности, а это в условиях конкуренции может привести к очень серьезных последствиям, и, наконец, этот метод почти не позволяет учесть опасные колебания в таком факторе, как, например, поведение персонала.

    2. Виды управленческой информации

    Информацию, которая поступает к руководителю (менеджеру) или в орган управления и исходит от них, можно классифицировать по нескольким признакам.

    По источникам поступления информация подразделяется на внешнюю и внутреннюю. Внешняя информация – это законодательные акты и директивные указания вышестоящих органов, данные о научно-техническом прогрессе, о конкурентах, о спросе на продукцию, о ценах и т.д. Содержанием внутренней информации являются данные о ходе выполнения заданий подразделениями предприятия, о сбыте продукции, об экономике и финансовом состоянии предприятия, трудовой дисциплине в коллективе и др.

    По содержанию информация делится на:

    1. Научно-техническую информацию, содержащую в себе данные о научных исследованиях, изобретениях, технических разработках как внутри предприятия, так и за его пределами.

    2. Экономическую информацию, содержащую данные технико-экономического планирования и прогнозирования, учета и экономического анализа деятельности предприятия.

    3. Оперативно-производственную информацию, которая содержит данные оперативно-производственного планирования, оперативного учета и оперативного контроля работы предприятий и их подразделений.

    4. Административную или деловую информацию различного содержания. Важнейшей составной частью этой информации является информация по кадрам.

    5. Маркетинговую (рыночную) информацию, содержанием которой является реклама, цены, спрос, конкуренция и т.д.

    6. Правовая, общественно – политическая, природоохранная и др.

    По времени использования информация может быть разделена на условно-постоянную и переменную.

    Переменная информация отражает динамизм процессов в производстве и хозяйственной деятельности. В связи с этим ее сбор и особенно обработка представляют наибольшую сложность.

    По характеру возникновения информация делится на первичную и вторичную (или производственную). Первичной называется информация, которая возникает в ходе производства. Однако в своем первоначальном виде такая информация мало пригодна для использования в управлении. Поэтому она подвергается обработке, превращаясь во вторичную (или производственную) и в таком виде поступает в орган управления или к руководителю. Примером может служить информация об уровне рентабельности и конкурентоспособности выпускаемой продукции.

    По степени конфиденциальности – для общего пользования, служебного пользования, секретная, сверхсекретная особой важности, подлежащая разглашению через установленный срок.

    По степени достоверности – достоверная и проверенная, подлежащая дополнительной проверке, сомнительная, базирующаяся на домыслах и слухах.

    По назначению – оперативная информация: служит для корректировки деятельности организации; отчетная: предназначается для анализа (она бывает статистической, собираемой в определенные сроки в стандартной форме и частично предоставляемой государственным органам, и не статистической).

    По возможностям закрепления и хранения – фиксируемая на носителях информации (хранится подчас бесконечно, не подвергаясь при этом искажению); не фиксируемая (хранится некоторое время в памяти людей, а затем постепенно стирается и исчезает).

    По степени важности – основная информация включает сведения, необходимые для принятия решений и выполнения работы (например, указания, предписания, инструкции); вспомогательная – облегчает работу с основной; желательная (без которой, однако, не обойтись) – несет сведения об итогах, перспективах на будущее, событиях внутренней жизни и т.п.

    По полноте – частичная информация может использоваться лишь в совокупности с другой; комплексная – дает всесторонне исчерпывающие сведения об объекте и позволяет непосредственно принимать любые решения.

    По предназначению – универсальная – необходима для решения любых проблем; функциональная – для решения родственных проблем; и индивидуализированная – для решения данной, конкретной, уникальной проблемы.

    По направлению движения – входящая и исходящая.

    По способам распространения – устная, письменная и комбинированная информация.

    В соответствии с порядком предоставления – по разовому предписанию или запросу; в установленные сроки; по инициативе отправителя.

    По способам воспроизведения – визуальная, аудиовизуальная, аудиоинформация.

    Нужно также отметить, что для руководителей высшего звена необходима информация преимущественно общего характера, как внутренняя так и внешняя, она должна быть весьма качественной и позволять руководителю делать выводы и прогнозы. А для руководителей низового звена требуется постоянная, узкоспециализированная и оперативная информация, преимущественно о внутренних процессах в организации и желательно в количественной форме.

    Руководитель должен также иметь возможность получать выборочную информацию с необходимой детализацией непосредственно от работников любого уровня, а не только от прямых подчиненных.

    Читайте также: