Сообщение плохих новостей требует плана структурирования идей а косвенный б прямой в нейтральный

Обновлено: 30.06.2024

Существует несколько альтернативных названий этого закона. Кто-то называет его законом потери смысла управленческой деятельности, а кто-то– законом информационного расщепления. Но сколько бы названий не было дано этому закону, его значение и суть от этого не меняются, поэтому нет какого-то конкретного названия, которым следовало бы его именовать.

Согласно закону искажения информации, смысл любой управленческой информации подвергается искажению по мере её движения по звеньям организации. Это означает, что приказы, директивы и распоряжения, отданные высшим звеном, могут не дойти до адресата в их первоначальном смысле. Происходит так потому, что, как правило, информация передаётся не напрямую, а через несколько посредников – звеньев одной организации.

Чем больше людей участвуют в передаче информации, тем выше степень искажения её первоначального смысла. При этом он может меняться в разных направлениях: может произойти как преуменьшение, так и преувеличение фактов.

Что с тобой не так, геймдевелопер?

Будьте бдительны на каждом шагу — жизнь расставляет когнитивные ловушки ловко и незаметно.

Причины искажения фактов

Искажение информации происходит по разным причинам. Согласно закону, виной всему следующие факторы:

Языковое разнообразие. Любой язык разнообразен, поэтому управленческая информация может быть растолкована по-разному. Какими бы точными понятиями она не передавалась, всегда существует возможность того, что люди истолкуют её по-своему и передадут другому, исходя из своего понимания.
Уровень образования и интеллектуальных способностей. Профессионализм, рабочие навыкии умственные способности у всех разные. Поэтому два человека могут воспринять и передать информацию в совершенно непохожих версиях.
Эмоциональное отношение. Качество межличностных отношений в рабочем коллективе влияет на степень искажения информации. Плохое отношение с начальством или коллегами мотивирует работника искажать полученные данные в свою пользу или во вред нелюбимому начальству.
Неполная картина. Если полученной информации недостаточно, а доступ сотрудников к ней ограничен, то они начнут додумывать факты.
Предубеждение. Предвзятое отношение к лицам, которые дают, или о которых даётся информация, тоже может повлиять на искажение фактов в ту или иную сторону.

Искаженная информация может нанести большой ущерб организации. Поэтому, чтобы максимально уменьшитьили даже предотвратить искажение, нужно принимать определённые меры.

Задачи по менеджменту

Ответьте на вопросы:

1. Высказанные мнения дополняют или исключают друг друга?

2. Каких взглядов по данной проблеме развития информационных систем придерживаетесь Вы лично?

Способы предупреждения искажения информации

Согласно закону искажения информации, для того, чтобы предотвратить искажение, необходимо пропускать полученную информацию через фильтры. Выделяется три фильтра:

Физический. Этот фильтр устраняет искажения, вызванные человеческими факторами. Разницей в уровнях образования, понимания языка и т.д.
Семантический. Избирательно удаляет повторяющиеся данные и данные, которые уже есть у участников управления.
Прагматический. Отбирает из массива полученной информации только ту, которая необходима для решения конкретной задачи.

Также, чтобы уменьшить степень искажения информации, можно применить следующие меры:

Отделение хирургической онкологии клиники Мерси, Балтимор, США

Журнал: Эндоскопическая хирургия. 2018;24(5): 45-50

Отделение хирургической онкологии клиники Мерси, Балтимор, США

Первая цель — сбор информации от пациента. Это позволит врачу определить знания пациента, его ожидания и готовность к восприятию плохих новостей.

Вторая цель — дать пациенту информацию в соответствии с его нуждами и переживаниями.

Третья цель — поддержать пациента, используя навыки для снижения эмоционального воздействия и сознания изоляции у получателя плохих новостей.

Четвертая, конечная цель — разработать план лечения при участии пациента.

6 шагов протокола SPIKES

Несколько полезных рекомендаций.

Организуйте общение наедине. Если беседа с пациентом в отдельной комнате невозможна, то можно отгородить постель пациента при помощи шторы (ширмы).

Задействуйте в разговоре значимых для пациента людей. Большинство пациентов желают, чтобы в разговоре участвовал кто-то еще, однако этот выбор должен сделать пациент. Когда членов семьи очень много, попросите пациента оставить одного или двух ближайших родственников.

Присядьте. Тот факт, что вы присели рядом с пациентом, расслабит его, а также будет говорить о том, что вы, разговаривая, не станете спешить. Когда вы сидите, между вами и пациентом не должно быть барьеров (например, стола). Если вы только что обследовали пациента, то перед началом разговора предложите ему одеться.

Наладьте связь с пациентом. Поддержание зрительного контакта может быть некомфортно, однако это важный способ создания взаимопонимания между вами. Прикоснитесь к руке пациента, держите его за руку (если, конечно, ему это комфортно) либо используйте другие методы для достижения взаимопонимания.

Управляйте временем и отвлекающими факторами. Сообщите пациенту о том, что у вас ограничено время и что вас могут отвлечь от разговора. Отключите на время разговора свой мобильный телефон и попросите коллег не беспокоить вас.

Шаг 4: K — Giving KNOWLEDGE and Information to the Patient (дайте информацию пациенту)

Шаг 5: Addressing the Patient’s EMOTIONS with Empathic Responses (относитесь к эмоциям пациента с сочувствием)

Проявляя эмпатию, придерживайтесь четырех правил.

Во-первых, смотрите на любые эмоции со стороны пациента. Это могут быть слезы, печальный взгляд, молчание или шок.

Во-вторых, определите эмоции, которые испытывает пациент. Используйте открытые вопросы для того, чтобы узнать, что пациент думает и чувствует.

В-третьих, определите причину этих эмоций. Обычно они связаны с плохими новостями. Но если вы не уверены в этом, снова спросите об этом пациента.

В-четвертых, после того как вы дали пациенту время для выражения своих эмоций, дайте пациенту понять, что вы связаны с причиной этих эмоций. Например:

Врач: Я сожалею, рентген показал, что химиотерапия больше неэффективна [пауза]. Опухоль увеличилась в размерах.

Пациент: Я боялся этого [плачет].

В вышеприведенном диалоге врач наблюдал плач пациента и понял, что плач был вызван плохой новостью. Подошел ближе к пациенту, прикоснулся к его руке и подождал, пока к нему не вернулось самообладание. Он помог пациенту почувствовать, что понимает, почему тот расстроен, и сказал, что он его понимает.

Шаг 6: S-STRATEGY and SUMMARY

Пациенты, ясно представляющие свое будущее, меньше подвержены тревоге и чувству неопределенности. До обсуждения плана лечения важно спросить пациента, готов ли он сейчас к этому обсуждению. Рассказ пациенту о вариантах лечения, если это уместно, не только обязателен, но свидетельствует о том, что врач считает мнение и пожелания пациента важными. Кроме того, разделение ответственности с пациентом за принятие решения может также снизить переживание со стороны врача, если лечение окажется неэффективным. Правильное понимание пациентом своего состояния поможет избежать завышенных ожиданий от лечения или недопонимания цели лечения. Врачи часто чувствуют себя некомфортно, когда обсуждают с пациентом прогноз или варианты лечения, если информация неблагоприятная. Дискомфорт создают переживания, которые испытывает врач: неуверенность относительно ожиданий пациента, страх разрушить его надежду, собственное бессилие перед лицом бесконтрольно прогрессирующей болезни, неуверенность в том, что он сможет контролировать эмоции пациента, и иногда смущение за оптимистичный, обнадеживающий прогноз, который он дал пациенту ранее.

Эти непростые беседы можно облегчить, используя некоторые приемы.

Операция закончена. Результатом недоволен никто: опухоль сковала поверхность тонкой кишки так, что нельзя было разобрать, где заканчивается одна петля и начинается другая. Компьютерная томограмма живота этой почти 40-летней женщины выглядела гораздо лучше и невиннее, чем живот на операции. Еле ноги унесли, надеюсь, не навредив. За 3 ч операции не смог продвинуться далее 2 см от разреза. Такой пациентке операцией не помочь.

Технические моменты начала разговора простые. Вошел с широкой улыбкой, мне всех приятно видеть. Сел на низкий стул, чтобы видеть большинство, не избегая прямого взгляда, поздоровался со всеми. Сказал, что с пациентка хорошо перенесла операцию. Вокруг меня вздох облегчения 2᠎ .

Спокойно, мы это проходили и ожидали. Ни слова оправдания (что мы до операции проговаривали самые неблагоприятные варианты). Из последних сил надо реагировать на горе 5᠎ , которое вымещается на единственно подходящем для этого объекте — на мне.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Сведения об авторах

Гущин Вадим Викторович — директор отделения хирургической онкологии клиники Мерси, Балтимор, США

3 Один их основных навыков общения с пациентом — это активное слушание и выдержка пауз после каждой своей реплики или вопроса. Это позволяет, во-первых, лучше понять информацию, которую вы доносите пациенту, а во-вторых, завоевать доверие пациента.

4 Хирурги часто обращают внимание исключительно на семантическую сторону разговора, т. е. на буквальное значение сказанного. Невербальное общение, однако, по информативности выступает на первое место. Это необходимо помнить как в качестве говорящего, так и в качестве слушателя.

7 Здесь дается описание приема эмпатии. Этот прием может выполняться аналитически без значительной эмоциональной энергии со стороны врача, что является одним из основных практических отличий от симпатии.

8 Похвалить семью пациента — эффективный способ реагирования на эмоциональные высказывания пациентов. В большинстве случаев такая реакция врача позволяет снизить эмоциональную напряженность и повысить уровень доверия к нему.

9 Такие вопросы, прежде всего, имеют эмоциональную окраску и не всегда пациенты или их родственники хотят получить на них исчерпывающие ответы прямо сейчас. При ответе на такие вопросы самым главным является реакция врача на эмоции пациента. Это помогает пациенту успокоиться и повышает уровень доверия к врачу.

10 Советуем особенно обратить внимание на это условие эффективного разговора. Оно перекликается с Шагом 3 протокола SPIKES. Инициатива разговора и изменение характера разговора должны быть предложены пациенту и родственникам, а не жестко контролироваться хирургом. Ощущение контроля в безвыходной ситуации высоко ценится собеседником.

12 Завершение разговора — второй критический момент (начало — это первый), который в большей степени, чем середина, эмоционально окрашивает весь разговор.

13 Хирурги часто испытывают нетерпение при разговоре с пациентом и его родственниками, считая, что такое общение непозволительно для их плотного расписания. Однако пошаговое, систематическое общение с пациентом на практике занимает много меньше времени, чем хирурги представляют.

14 Правильно выполненные приемы общения не гарантируют результата во всех случаях, но увеличивают его вероятность. Это также дает удовлетворение врачу, что он полностью выполнил все известные на сегодняшний день шаги по достижению результата.

На главную Лекции и практикум по психологии Общая психология Психологические аспекты сервисной деятельности - Технология преподнесения негативной информации

Психологические аспекты сервисной деятельности - Технология преподнесения негативной информации

Лекции и практикум по психологии - Общая психология

Индекс материала
Психологические аспекты сервисной деятельности
Выявление потребностей клиента и презентация услуги
Технология преподнесения негативной информации
Технология работы с возражениями клиентов
Психическая саморегуляция специалиста сервиса
Все страницы

2.3. Технология преподнесения негативной информации

Рисует, когда рассказывает

Обладает яркой, сценической речью

Старается вывести сухие остатки, оптимизирует разговор

Практические задания к теме 2.3.

Поможем успешно пройти тест. Знакомы с особенностями сдачи тестов онлайн в Системах дистанционного обучения (СДО) более 50 ВУЗов. При необходимости проходим систему идентификации, прокторинга, а также можем подключиться к вашему компьютеру удаленно, если ваш вуз требует видеофиксацию во время тестирования.

Закажите решение за 470 рублей и тест онлайн будет сдан успешно.

2. Антикульминационная структура изложения материала:
выводы делаются в конце выступления
основная проблема раскрывается в середине выступления
решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и поясняется

3. Прямое ускорение:
стимулируется за счет фраз с предложением принять сразу решение по интересующей проблеме
предполагает в процессе деловой беды предлагать не одно, а несколько решений
позволяет привести собеседника к окончательному решению постепенно

4. В конце делового совещания руководитель должен:
четко сформулировать решения, принятые в ходе коллективного обсуждения
назвать ответственных исполнителей
выделить основные моменты рассматриваемого вопроса

5. Пирамидальная структура изложения материала:
выводы делаются в конце выступления
решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и поясняется
основная проблема раскрывается в середине выступления

6. Постоянно действующее совещание:
может не иметь регламентированной повестки дня, зачастую проводится без председателя и сводится к обмену мнениями по какому-либо вопросу
регулярно собирается для решения оперативных вопросов по плану в определенные дни
характерна разработка повестки дня с регламентацией времени на выступления и обсуждение рассматриваемой проблемы

7. Фиксация договоренности является:
заключительным элементом основной части деловой беседы
заключительным элементом подготовительной части деловой беседы
элементом заключительного этапа деловой беседы

8. Прием прямого подхода:
заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по имени и отчеству, который позволит установить контакт в начале разговора
предполагает в начале встречи постановки ряда вопросов по проблемам, которые должны быть рассмотрены в беседе
заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления

10. Идентификация:
предполагает при передаче информации поставить себя на место собеседника, чтобы лучше понять его, учесть его интересы и цели.
позволяет передавать информацию на уровне профессиональной компетентности собеседника
позволяет гибко менять свое поведение, изменять тип подачи информации

11. Основными вопросами, которые необходимо решить в процессе подготовки деловой беседы:
самоанализ поведения участников
устное или письменное приглашение заинтересованных лиц на встречу
определение темы деловой беседы, основных задач и целей

12. Кульминационная структура изложения материала:
основная проблема раскрывается в середине выступления
решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и поясняется
выводы делаются в конце выступления

13. Гипотетический подход:
заключается в том, что собеседнику предлагается принять только предварительно решение
заключается в том, что на протяжении деловой беседы говорится лишь о принятии условного решения, что снимает страх ответственности и расслабляет собеседника
стимулируется за счет фраз с предложением принять сразу решение по интересующей проблеме

14. Оценка мотивов и уровня информированности:
позволяет гибко менять свое поведение, изменять тип подачи информации
позволяет подстроиться под тип речи собеседника, что увеличивает эффективность передачи информации
позволяет передавать информацию на уровне профессиональной компетентности собеседника

15. Заключительный этап позволяет:
составить план, выбор стратегии и тактики проведения деловой беседы.
накопить полезный опыт на будущее
наметить дальнейшую тактику общения с собеседником

16. Свободное оперативное совещание:
регулярно собирается для решения оперативных вопросов по плану в определенные дни
может не иметь регламентированной повестки дня, зачастую проводится без председателя и сводится к обмену мнениями по какому-либо вопросу
характерна разработка повестки дня с регламентацией времени на выступления и обсуждение рассматриваемой проблемы

17. Место проведения совещания:
встречи могут проходить в помещении каждого из участников совещания или на нейтральной территории
встречи могут проходить только в помещении каждого из участников совещания
встречи могут проходить только на нейтральной территории

18. Для создания позитивного психологического климата на совещании необходимо:
навязывать свою позицию, особенно руководителю, авторитет которого может сказаться на эффективности выступления
не допускать недоброжелательного тона на выступлениях участников и руководителя
пресекать агрессивные реплики со стороны участников

20. Проблемное деловое совещание:
характерна разработка повестки дня с регламентацией времени на выступления и обсуждение рассматриваемой проблемы
регулярно собирается для решения оперативных вопросов по плану в определенные дни
может не иметь регламентированной повестки дня, зачастую проводится без председателя и сводится к обмену мнениями по какому-либо вопросу

1
Очень спорный вопрос, так как у учёных есть 2 точки зрения, первые говорят, что нужно смотреть в глаза 2/3 времени беседы, вторые говорят, что нужно фокусироваться на переносицу, создавая мысленный треугольник.
) прямо в глаза +

3) на переносицу или лоб +

Жест указующего перста следует использовать

1) с любым собеседником

2) с равным по статусу человеком

3) с подчинённым +

4) с незнакомым человеком

В совокупности с другими невербальными знаками может означать, как и признак дружелюбия и радости видеть человека, так и признак агрессии.
Долгий взгляд прямо в глаза означает

4) агрессию +
Вербальное общение осуществляется при помощи

4) слов +
Чтобы дискуссия была результативной, в ней должны принимать участие

1) лица, имеющие большой опыт выступлений

2) сторонники одной точки зрения

3) представители разных научных школ +

4) приверженцы противоположных точек зрения +
Публичное обсуждение научной или общественно важной проблемы под руководством ведущего для установления истины

4) спор
Диалог, направляемый определенной темой.

4) согласие
Положение, кратко излагающее одну из основных идей, истинность которой должна быть доказана.

4) компромисс
Соглашение, достигнутое путем уступок.

4) доказательство
Противник в споре

4) ведущий

Аргументы применяют с целью

1) защитить свои взгляды и намерения +

2) доказать свое превосходство +

3) склонить партнера на какие-либо действия

4) уйти от разговора
Объективная причина дискуссии –

1) противоречивая природа исследуемых объектов и явлений действительности +

2) социально-психологическая несовместимость участников

3) наличие актуальных проблем социально-экономического развития

4) желание участников обсудить наиболее важные научные вопросы
По количеству участников дискуссии делятся

1) на массовые и групповые

2) на групповые и индивидуальные +

3) на частные и общие

4) на индивидуальные и массовые
Если дискуссия представляет собой спор ради истины, то ее основная цель –

1) поиск правды, проверка идей +

2) убеждение оппонента в своей правоте

3) победа над оппонентом

4) развлечение
Одно из правил поведения в дискуссии:

1) Я выслушиваю соображения каждого, даже если я с ними не согласен +

2) Я не выслушиваю соображения тех, с кем я с не согласен

3) Я выслушиваю соображения каждого, с кем я согласен

4) Я не выслушиваю ничьих соображений
К необходимым условиям успешного хода дискуссии не относится

1) идентичность используемых понятий и терминов.

2) правильная постановка вопроса и четкое определение предмета спора;

3) единство взглядов в отношении обсуждаемой проблемы +

1) формы проведения дискуссий

2) виды дискуссия +

4) формы диалога

Вести переговоры следует, когда…

1) Вам предъявляют неэтичные требования

2) Выжидая, Вы улучшаете свою позицию

3) Существует конфликт интересов +

4) Когда у Вас нет времени

Взаимное согласование требует:

1) Изменений и корректировок в процессе переговоров

2) Наличие большего количества информации

3) Совершения уступок +

4) Отсутствия альтернативы

Конфликт это

1) Деструктивная функция в процессе переговоров

2) Позитивная функция в процессе переговоров

3) Деструктивная и позитивная функция в процессе переговоров +

4) Форма установления лидерства
Континуум точек зрения, которые легко решить в конфликтной ситуации:

2) Нулевая сумма во взаимозависимости сторон +

3) Дезорганизованная структура сторон

4) Делимая тема
Континуум точек зрения, которые трудно решить в конфликтной ситуации:

1) Несбалансированный прогресс конфликта +

2) Сбалансированный прогресс конфликта

4) Организованная структура с сильным руководством
Пригодность интегрирующего стиля управления конфликтом

1) Задача или проблема проста

2) Тема – сложная

3) Требуется немедленное решение +

4) Другие стороны не озабочены результатом
Пригодность обязывающего стиля управления конфликтом

1) Вы действуете с позиции слабого +

2) Вопрос ля Вас важен

3) Вы уверены, что правы

4) Другая сторона неправа или неэтична
Пригодность стиля господства для управления конфликтом

1) Обе стороны равносильны

2) Тема для Вас неважна

3) Нет необходимости в срочном решении +

4) Необходимо скорое решение
Пригодность уклоняющегося стиля управления конфликтом

1) Потенциальное дисфункциональное воздействие от конфронтации с другой стороной перевешивает выгоды от разрешения спора +

2) Требуется немедленное внимание

3) Принятие решения – на Вашей ответственности

4) Тема важна для Вас

1) Одна из сторон сильнее

2) Проблема достаточно сложна, чтобы требовался подход к ее решению

3) Цели сторон – взаимоисключающие +

4) Стороны неравносильны

Правильный порядок фаз переговоров

1) Подготовка, выстраивание отношений, сбор информации, использование информации, торги, завершение сделки, осуществление соглашения

2) Выстраивание отношений, подготовка, сбор информации, использование информации, торги, завершение сделки, осуществление соглашения

3) Сбор информации, подготовка, выстраивание отношений, использование информации, торги, завершение сделки, осуществление соглашения +

4) Сбор информации, использование информации, подготовка, выстраивание отношений, торги, завершение сделки, осуществление соглашения
Принятие на себя обязывающих заявлений:

1) Обладает свойствами окончательности, конкретности и заявлением о последствиях +

2) Обладают гибкостью

3) Не обязательны для исполнения

4) Растягивают переговоры во времени
Работа с типичной тактикой подавления

Читайте также:

Сообщение плохих новостей требует плана структурирования идей а косвенный б прямой в нейтральный

Что с тобой не так, геймдевелопер?

Причины искажения фактов

Задачи по менеджменту

Рекомендуемые задачи по дисциплине

Задача №537 (задача по идентификации конфликтной ситуации)

Задача №258 (вопрос о мотивации работников)

Задача №591 (составление карьерного плана менеджера)