Сообщение о горячей линии
Обновлено: 02.07.2024
Операторы линии готовы оказать профессиональную поддержку детям и подросткам. Ребенок столкнулся с интернет-мошенничеством, его оскорбляют и преследуют в интернете, делают неприличные или просто странные предложения, родители твердят, что он проводит в виртуальном мире слишком много времени, или сам ребенок вдруг понимает, что общаться с друзьями в реальной жизни стало гораздо сложнее, чем в интернете, компьютер заблокирован вирусом – вопросы могут быть любые, главное, чтобы они были связаны с интернет-пространством.
2. Горячая линия Национального мониторингового центра помощи пропавшим и пострадавшим детям
Горячая линия оказывает психологическую помощь детям, пережившим насилие, и родственникам детей, пропавших без вести.
Ежегодно в России согласно официальной статистике пропадает от 20 до 35 тыс. детей. В подавляющем большинстве случаев их удается найти благодаря скоординированным действиям волонтеров, правоохранительных органов и неравнодушных граждан. Но 2–3 тыс. в год исчезают бесследно.
Горячая линия предоставляет бесплатные консультации для замещающих семей и для тех, кто планирует взять ребенка в семью.
Замещающих родителей специалисты фонда проконсультируют по вопросам адаптации ребенка в семье, подскажут, какие социальные выплаты (льготы) можно получить, куда обратиться за помощью в случае возникновения проблем. Семейным парам, которые только собираются принять ребенка на воспитание, горячая линия предоставит информацию о том, какие требования предъявляются к таким семьям, с чего начать, какие документы оформлять, где искать ребенка, нуждающегося в семейном устройстве, и т.д.
4. Федеральная прямая линия по редким заболеваниям
Помощь предоставляется больным, их родственникам и пациентским организациям. Специалисты прямой линии готовы ответить на все вопросы, связанные с редкими заболеваниями, в том числе проконсультировать по поводу новейших лекарств, методов лечения, реабилитации и социальной адаптации, а также о профильных медицинских учреждениях, проводящих научные испытания. Для медицинских работников – актуальная информация о редких заболеваниях. Для желающих создать пациентскую организацию – помощь в оформлении необходимых документов и дальнейшая поддержка.
5. Горячая линия по детской онкологии
Позвонив на горячую линию, можно получить консультацию по вопросам перспективных медицинских технологий лечения онкологических/гематологических заболеваний. Горячая линия предоставляет информацию о возможностях госпитализации и о том, что для этого нужно сделать, о медицинских учреждениях, осуществляющих диагностику и лечение онкологических/гематологических заболеваний, о патронажных организациях. Кроме того, предоставляются сведения о механизме оформления инвалидности и льготах инвалидов, о праве на бесплатные медицинские услуги и лекарства. Операторы горячей линии подскажут, в какие благотворительные и общественные организации можно обратиться за помощью. Проводятся также экстренные психологические консультации.
Call-центр горячей линии находится в Санкт-Петербурге, работает на базе отделения детской онкогематологии 31-й городской больницы – одной из ведущих клиник Северо-Западного региона.
По телефону горячей линии можно получить информацию об экологических организациях, государственных природоохранных ведомствах, сообщить об экологическом правонарушении и в случае необходимости воспользоваться информационно-правовой помощью.
7. Горячая линия по ВИЧ/СПИДу
Горячая линия предназначена в первую очередь для людей, живущих с ВИЧ, и их близких. Они могут получить консультации по проблемам, связанным с получением лекарственных средств, психологическую поддержку, при необходимости – правовое содействие. Для всех желающих проводятся консультации по общим вопросам, связанным с ВИЧ (пути передачи, особенности ВИЧ, способы профилактики и т.д.).
8. Контактный телефон для призывников и их близких
9. Информационно-консультативная служба по проблемам алкоголизма, наркомании и игровой зависимости
По телефону можно проконсультироваться со специалистами и записаться на участие в амбулаторных и стационарных программах реабилитации для алкоголиков, наркоманов и игроманов. У фонда имеются отделения и партнерские организации во многих регионах России. Все услуги фонда бесплатны.
10. Горячая линия для лесбиянок, геев, бисексуалов и транссексуалов
В случае необходимости юристы и психологи организации окажут поддержку ЛГБТ и их родителям. Отдельное направление деятельности движения – правовая и информационная помощь активистам, открыто борющимся за равные права и уважение человеческого достоинства вне зависимости от сексуальной ориентации и гендерной идентичности.
Горячая линия как инструмент конфиденциального информирования совета директоров. Кейс ГК "Аэрофлот"
0 5 28/11/2019
Внутренние аудиторы компании как доверенные лица совета директоров и аудиторского комитета находятся на передовой работы с горячей линией. Они обеспечивают конфиденциальное и профессиональное рассмотрение поступающих обращений и дальнейшую их обработку.
Горячая линия — отличительная черта публичных компаний с развитой корпоративной культурой. Прямой доступ к этому инструменту для любого внешнего лица или сотрудника компании отличает подлинно открытые компании. Эти организации по-настоящему ценят критику и воспринимают ее как необходимый элемент в работе по развитию своей корпоративной культуры и улучшению качества клиентского сервиса.
На личном примере
Ст. 261 Кодекса корпоративного управления:
В рамках системы управления рисками и внутреннего контроля общества рекомендуется организовать безопасный, конфиденциальный и доступный способ (горячую линию) информирования совета директоров (комитета совета директоров по аудиту) и подразделения внутреннего аудита о фактах нарушений законодательства, внутренних процедур, кодекса этики общества любым его работником и (или) любым членом органа управления или органа контроля за финансово-хозяйственной деятельностью общества.
По горячей линии в адрес совета директоров, подразделения внутреннего аудита могут поступать предложения по улучшению антикоррупционных процедур и иных процедур внутреннего контроля. Лицо, предоставившее соответствующую информацию, должно быть защищено от любых форм давления (в том числе от увольнения, преследования, любых форм дискриминации).
прямые контактные адреса руководства компании,
Большая разница
Так в чем же отличительные особенности горячей линии совета директоров по сравнению с другими каналами информирования и обратной связи с пассажирами и работниками компании?
Первое и главное отличие — это ее функционал. Горячая линия совета директоров предназначена для обращений исключительно по трем направлениям:
предложения по улучшению процедур внутреннего контроля (в т.ч. антикоррупционных процедур);
нарушения Кодекса корпоративной этики.
Как это работает
Категории обращений
• Нарушения, касающиеся инсайдерской информации, противодействия мошенничеству и коррупции.
• Предложения по улучшению процедур внутреннего контроля (в том числе антикоррупционных процедур) .
Виды обращений
Порядок работы с обращениями регламентирует положение о горячей линии.
Профильные
Непрофильные, но важные
Мы стараемся, чтобы ни одно обращение, поступающее на горячую линию, не осталось без ответа. Это касается в первую очередь обращений по профильным категориям. Конечно, не всегда можно сразу четко определить принадлежность обращения к той или иной категории. В таком случае решение по работе с обращением и подготовке ответа принимает руководитель внутреннего аудита.
Непрофильные
И наконец, есть обращения, не относящиеся к категориям профильных:
таким же образом мы поступаем с обращениями, распространяющими заведомо ложную информацию, а также с обращениями, содержащими угрозы или оскорбления в адрес работников компании.
Реальная угроза
Мошенничество — это реальная угроза для авиакомпаний. По данным Международной ассоциации авиаперевозчиков (IATA), ущерб авиакомпаний от деятельности мошенников составляет более 1 млрд долл. в год и в условиях глобальной цифровизации продолжает расти.
Пример
Дженкинс обвинялась в том, что в течение 15 месяцев повышала классность авиабилетов для более сотни своих родственников, друзей и знакомых, чем нанесла авиакомпании JetBlue ущерб в $785 000. С июля 2016 по сентябрь 2017 года Дженкинс, используя специальный код, предназначенный для изменения резервирования в особых ситуациях, входила в базу данных резервирования билетов компании JetBlue, чтобы переделывать дешевые билеты в более дорогие, повышенной классности.
В последнее время быстрыми темпами растет количество обращений на горячую линию, связанных с действиями мошенников: взлом личных сервисов и списание бонусных миль, продажа фальшивых авиабилетов, попытки доступа к персональным данным и личным кабинетам с помощью фейковых акций или псевдомаркетинговых мероприятий в необъятном интернете. Количество заведомо ложных акций в интернете и вне его растет такими темпами, что наши клиенты и пассажиры уже научились сами определять их. Например, розыгрыши бесплатных билетов от Аэрофлота (!) или скидки на сумму 90% (!) от цены билета. В таких случаях заявители отправляют на горячую линию просьбы проверить тот или иной ресурс и предотвратить мошенничество.
Стоит ли доверять данной рассылке? И если данная информация недостоверна — просьба каким-либо образом повлиять на ситуацию, чтобы оградить ваших клиентов от подобного рода мошенничества (скан предложения прилагаю).
Мы ценим такие обращения и всячески стараемся поддерживать такое небезразличие наших клиентов к противоправным действиям. Это помогает создавать и поддерживать здоровый иммунитет у наших клиентов и работников к вредоносным действиям мошенников.
Нередко наши клиенты все же становятся жертвами интернет-мошенников и обращаются на горячую линию уже за помощью. Используя доступный арсенал предусмотренных законодательством средств, мы ведем постоянную работу по защите интересов наших клиентов и пассажиров с привлечением профильных подразделений и служб нашей компании. Мы инициируем блокировку мошеннических сайтов и интернет-ресурсов, в отдельных случаях направляем обращения в правоохранительные органы для проведения расследований. Правда, после закрытия одних мошеннических сайтов появляются другие, иногда со схожими наименованиями и методами, и все опять повторяется. Изобретательности и настойчивости этих мошенников можно позавидовать.
Примеры
Вопрос: Message text: I am concerned that I may have been a victim of fraud.
Can you please confirm if the image I sent you was a real ticket?
Перевод.
Ответ: Дорогой Мистер В. Что касается вашего запроса №XXXX от 21 января 2019 года, мы проверили "билет", который вы предоставили, и информируем вас о том, что предоставленный пропуск на посадку - фальшивый, и это не билет.
Ответ: Уважаемая г-жа…! Благодарим Вас за обращение и выбор нашей авиакомпании.
По Вашему обращению проведено служебное расследование, в результате чего выявлено, что попытка покупки билета осуществлялась через несуществующий мошеннический ресурс (подделка на популярный поисковик), вследствие этого бронирование не создано, денежные средства на счет авиакомпании не поступали, билет не был сформирован.
Со своей стороны, можем посоветовать Вам заблокировать/перевыпустить карту, с которой производилась оплата, т. к. у мошенников теперь есть все данные.
Благодарим Вас за понимание.
Не менее важно
Правильно организованная работа с обращениями по горячей линии — важная часть корпоративной культуры — существенного фактора, влияющего на оценку компании со стороны акционеров и инвестиционного сообщества, на ее рыночную стоимость. Известны случаи, в том числе в российской практике, когда нарушения в области защиты персональных данных, неэтичное или недобросовестное поведение со стороны менеджмента и работников приводили к значительному падению рыночной капитализации крупных публичных компаний.
Горячая линия как раз и призвана быть тем инструментом конфиденциального и оперативного информирования акционеров, совета директоров, высшего исполнительного руководства о такого рода угрозах и фактах для предотвращения неблагоприятных последствий.
Наличие горячей линии и качество ее функционирования являются одним из критериев при оценке достоверности финансовой отчетности со стороны внешних аудиторов.
Вот, например, актуальные вопросы из традиционной анкеты аудиторов перед подтверждением финансовой отчетности публичной компании:
Предупреждает риски
Правильно организованная горячая линия позволяет своевременно выявить сигналы и принять необходимые меры по их урегулированию по таким рискам, как:
риски неэффективности системы внутреннего контроля (СВК) отдельных бизнес-процессов и компании в целом,
риски нарушений информационной безопасности, защиты конфиденциальных данных, инсайдерской информации, персональных данных,
риски, связанные с утечкой из компании талантов и квалифицированного персонала,
риски нарушения этических норм и правил, корпоративной культуры и др.
Члены совета директоров проводят в два раза больше времени за изучением информации, получаемой от менеджмента компании, нежели получаемой ими из внешних источников. Соответственно, в силу своей недостаточной осведомленности о деталях, относящихся к рискам и риск-факторам, они нередко склонны переоценивать способность своих компаний противостоять этим рискам. Это неведение может весьма негативно отразиться на способности компаний к непрерывности бизнеса и самой жизнеспособности компаний.
Информация, поступающая на горячую линию и своевременно доводимая до акционеров, совета директоров, высшего руководства компании, повышает осведомленность всех задействованных в этих бизнес-процессах участников. А значит, и устойчивость компании к такого рода риск-факторам.
Кто предупрежден — тот вооружен!
СПРАВКА
Просим с пониманием к этому отнестись, поскольку мы не хотели ни малейшим образом поставить под сомнение или скомпрометировать принцип конфиденциальности, заложенный в основу работы горячей линии совета директоров. Этот принцип хорошо известен внутренним аудиторам, т.к. входит в один из 4 главных принципов Кодекса этики Международного Института внутренних аудиторов (IIA).
Нравится: 5 Была ли статья полезна? Да Нет
Кто был первый абонент – ребенок или взрослый? Что беспокоило его в тот момент? Этого мы рассказывать не будем: конфиденциальность изначально была главным условием работы службы экстренной психологической помощи, созданной по инициативе Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации. Одно можно сказать точно: на том конце провода позвонивший услышал в ответ голос человека, который реально готов выслушать и помочь.
Принципы работы единого федерального номера телефона доверия для детей, подростков и их родителей
- набираете номер
- происходит определение региона, из которого звонят
- звонок переадресуется в службу вашего региона
- если линия занята, звонок переадресуется во вторую службу этого региона и т.д., пока не ответит психолог
В службе телефона доверия работают прошедшие специальную подготовку психологи-консультанты.
Их главная задача — снять остроту психоэмоционального напряжения, переживаний, которые испытывает звонящий в данный момент, и уберечь юного или взрослого собеседника от опрометчивых и опасных поступков.
- вместе с абонентом проанализировать ситуацию
- выявить ее причины
- подсказать алгоритмы выхода из сложившегося положения
- мотивировать человека на то, чтобы он сам постарался решить проблему
Общение с психологом абсолютно анонимно: называть свое имя, фамилию адрес никто не потребует, cчета за разговор, каким бы длительным он не получился, не последует — звонок с любого мобильного или стационарного телефона бесплатный.
Детский телефон доверия работает ради того, чтобы дети, их родители да и просто люди, неравнодушные к беде живущего рядом ребенка, могли вовремя получить помощь профессионального психолога.
Многие из вас порой не знают, как поступить в той или иной сложной жизненной ситуации. Не знают, к кому обратиться за помощью, поддержкой. Хорошо, когда в семье есть взаимопонимание и можно поделиться своими переживаниями с родителями, братом или сестрой. Некоторыми переживаниями можно поделиться со своим другом или подругой. Но бывают такие ситуации, когда не хочется делиться переживаниями с друзьями или близкими.
У Вас есть возможность позвонить по телефону и рассказать о своих переживаниях, чувствах, проблемах.
Если Вам плохо, если Вам нужна поддержка - звоните
Детский телефон доверия создан чтобы ребенок в трудных для него ситуациях мог обратиться за помощью, обсудить свои проблемы, посоветоваться.
Детский телефон доверия нужен для того, чтобы:
• оказывать помощь в разрешении следующих трудностей: конфликты в семье и школе, учебные и личные проблемы, и т.д.;
• поддерживать детей и родителей в разрешении внутрисемейных проблем; • информировать людей о способах и средствах преодоления жизненных трудностей; • помогать снижать внутреннее напряжение людей, развивать их способность понимать свое состояние и управлять им;
Детский телефон доверия - дает возможность получить своевременную помощь в трудной ситуации.
Принципы работы Детского телефона доверия:
— ни абонент, ни консультант не обязаны называть себя, сообщать свои личные данные; у консультанта часто бывает псевдоним, абонент может назваться любым именем или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется; содержание беседы не записывается, и не передается другим людям;
— уважение к каждому позвонившему как к личности;
— консультантом является человек, который может помочь детям и взрослым решить их проблемы.
По каким вопросам можно
обратиться к специалисту Детского телефона доверия?
- Когда больше не хочется никого видеть и ни с кем общаться.
- Попал в безвыходную ситуацию.
- Обидели в школе (на улице, дома).
- Когда не знаешь, как вести себя в тех или иных ситуациях.
- Ссора с другом (подругой); как быть дальше?
- Произошел конфликт с кем-то из старших, и в связи с этим тревога не покидает тебя.
- Родители не понимают, и ты не знаешь, как себя с ними вести и заслужить их уважение и понимание.
- В школе проблема с учителями.
- Очень нравится девочка или мальчик и ты не знаешь, как привлечь ее (его) внимание.
- Друг курит (употребляет алкоголь или наркотики); как помочь ему избавиться от этой зависимости? К кому обратиться за помощью?
- Какую профессию выбрать и кем стать в будущем?
По этим и по многим другим волнующим тебя вопросам
можно обратиться к специалистам Детского телефона доверия.
Что мешает тебе позвонить?
На то бывают разные причины, рассмотрим некоторые из них
∙ Нет четкого представления о профессии и работе психологов
Так кто же такой психолог,
чем занимаются психологи и как они могут помочь?
Психолог — это специалист, который помогает людям решать их личные проблемы и трудности, он может выслушать, понять, поддержать, помочь найти выход из трудной ситуации
Часто люди не видят разницы между психологией и психиатрией. А она есть, и очень значительная. Наука психиатрия занимается изучением различных душевных заболеваний – депрессия, тревога, неврозы и др. Психиатр – это доктор, который лечит заболевания медикаментами.
Главное отличие психологии от психиатрии заключается в том, что психиатрия имеет дело с различными нарушениями, отклонениями от нормальной работы психики и занимается их лечением, а психология помогает нормальному человеку со здоровой психикой определиться в различных проблемных житейских ситуациях, дает ответы на вопросы, как быть и что делать дальше.
∙ Не знаешь, по каким проблемам консультируют психологи Детского телефона доверия?
Существует достаточно много проблем, с которыми обращаются к психологу-консультанту по телефону. Большинство из них изучает наука психология. Вот некоторые из них:
- взаимоотношения со сверстниками;
- проблемы в отношениях детей и родителей;
- трудности в учебе;
- процесс переживания травмы или потери;
- проблемы зависимости от компьютерных игр, табака, алкоголя, наркотиков и др.;
- нарушения прав ребенка (в том числе в случаях насилия);
- конфликты с администрацией образовательных учреждений.
∙ Считаешь, что своими проблемами лучше делиться с друзьями?
Конечно, хорошо, когда есть друзья, которые готовы выслушать и поддержать тебя в трудных ситуациях.
Когда у тебя что-то болит, твои близкие готовы помочь тебе советом по поводу того, как снять боль. Тебе действительно могут помочь их рецепты, но все-таки лучше обратиться к врачу. В случае с личными проблемами близкие люди тоже могут помочь тебе советом, но не всегда родители могут оказаться рядом. Тогда можно обратиться к психологу.
Специалист-психолог поможет тебе разобраться в себе, и найти самый лучший вариант решения проблемы.
Есть такие личные переживания, которыми не хотелось бы делиться с родными или друзьями по той или иной причине. Например, ты не всегда станешь обсуждать свои семейные проблемы с друзьями. Но это тебя беспокоит, и заставляет тревожиться.
∙ Ты считаешь, что справишься и со своей проблемой?
∙ Опасаешься, что Тебя не поймут?
Возможно, в твоей жизни были ситуации, когда делясь своими проблемами с близкими, ты рассчитывал на поддержку и понимание, а они вместо этого, начинали давать оценку твоим действиям и упрекать. Психолог-консультант на Телефоне доверия готов принять тебя таким, какой ты есть. Он никогда не осудит, выслушает и вместе вы подумаете, как быть дальше. Если для решения твоей ситуации понадобится дальнейшая помощь, психологи Телефона доверия готовы оказывать ее тебе столько, сколько нужно, или порекомендуют к каким специалистам можно обратиться.
Как решиться набрать телефонный номер и рассказать о сокровенном совершенно постороннему человеку?
В таких случаях самое главное решиться позвонить и, услышав голос оператора, поздороваться… Дальше есть несколько вариантов. Ты можешь прямо рассказать о том, что беспокоит. Либо от лица своего друга (подруги) можешь пересказать ситуацию, как будто это произошло с кем-то другим, а ты просто поддерживаешь друга и помогаешь ему. Ведь говорить о ситуации, случившейся не с тобой, часто бывает легче, чем делиться личными переживаниями.
Телефон доверия не обещает своим абонентам мгновенного избавления от бед, хотя когда кто-то разделяет с тобой ношу, она действительно становится легче. Обращаясь на Телефон доверия, ты научишься брать ответственность за свои действия и решения и найдешь приемлемый выход из сложной ситуации.
Консультантам Детского телефона доверия поступают разные звонки — звонки-розыгрыши, молчаливые звонки, когда позвонивший не решается начать разговор, звонки по серьезным личным проблемам и другие. Даже если случаются у тебя минуты слабости, мы всегда рады поддержать и помочь.
Как быть, если потребитель столкнулся с проблемой и нуждается в помощи? Что делать, если требуется ежедневно принимать телефонные звонки и отвечать на одни и те же вопросы абонентов, предоставляя при этом исчерпывающую информацию? Организовать подобное силами компании довольно сложно и дорого: нужно приобрести оборудование, нанять дополнительных сотрудников, обучить их и решить массу других задач.
Существует более простое и доступное решение, и это – горячая линия. Сейчас предприниматели могут не беспокоиться о крупных затратах и больших временных потерях, ведь организовать собственную горячую линию можно силами удаленного колл-центра. Это очень востребованная услуга на сегодняшний день, ведь ее выгода очевидна:
- не нужно приобретать дорогостоящее оборудование (аутсорсинговые колл-центры имеют все необходимое для приема большого количества звонков);
- не потребуется принимать на работу дополнительные кадры (в современных колл-центрах работают операторы, хорошо знакомые с особенностями горячей линии);
- можно целиком сконцентрироваться на управлении компанией (пусть за телефонию отвечают компетентные специалисты).
Горячая линия – это…
- удержание абонента на линии;
- формирование очереди из поступающих звонков и заявок;
- подключение голосового меню для выбора языка или проигрывания полезной информации;
- переключение между оператором и сотрудниками службы техподдержки.
В чем заключается выгода для предпринимателя? Во-первых, он не упускает ни одного важного звонка. Во-вторых, компания поддерживает имидж и отвечает заявленному уровню сервиса, предоставляя конечному потребителю полезную информацию. В-третьих, снижаются риски всевозможных инцидентов, а с ними – вероятность судебных исков, различных тяжб и прочего.
Еще одна важная особенность горячей линии – круглосуточная работа. Очень часто компании требуется быть на связи с потребителями и днем, и ночью, и в этом случае возникает масса трудностей. Но, если сотрудничать с аутсорсинговым колл-центром, то можно избежать их. Операторы работают посменно, а по мере необходимости можно создать определенный режим работы, но если речь идет о сервисах по вызову эвакуатора, интернет-провайдерах и справочных службах, то рекомендуется подключать горячую линию в режиме 24/7.
Организация горячих линий
Если речь идет о сотрудничестве с колл-центром, то заказчику даже не нужно беспокоиться о каких-либо организационных вопросах. Аутсорсинговая компания сама отвечает за техническую сторону вопроса (наладку оборудования, выделение вычислительных мощностей, настройку широкополосного доступа), а также за подбор и подготовку кадрового состава.
Главной задачей является оптимизация горячей линии под нужды конкретной компании, а именно:
- проработка наиболее актуальных и частых вопросов;
- доскональное изучение рода деятельности компании и ее специфики;
- анализ эффективности предоставляемого сервиса и т. д.
Аутсорсинговый колл-центр предоставляет заказчику многоканальный телефонный номер, который тот может указать у себя на сайте или на всевозможных рекламных носителях, включая интернет-баннеры, уличные билборды и прочие.
Удаленные операторы могут вносить поступающую информацию в базу данных, а также записывать и сохранять входящие звонки для повышения уровня обслуживания (при этом абоненты изначально оповещаются об этом).
Помните, что грамотное планирование помогает сократить финансовые и временные затраты, а также повысить качество сервиса. Сотрудничая с аутсорсинговым колл-центром, можно вывести горячую линию на принципиально новый уровень и добиться невероятных высот в бизнесе.
Читайте также: