Сообщение на тему этика и эстетика в обслуживании потребителей
Обновлено: 05.07.2024
Этика - философское учение о морали, ее развитии, принципах, нормах и роли в обществе.
Деловая этика - совокупность норм поведения, мораль какой-нибудь группы людей, связанных одной профессиональной деятельностью.
Этикет - установленный порядок поведения, форм обхождения.
Такт. Важнейшее качество при любом общении - тактичность. Воспитанный человек не замечает мелких оплошностей другого. Такт - это своего рода внутреннее чутье, которое, впрочем, не дается от рождения, а вырабатывается человеком в процессе общения.
Правило элементарной вежливости требует быть выше раздоров, и все вопросы, касающиеся деловой стороны, разрешать быстро и корректно, не вовлекая клиента в процесс обсуждения недоразумения.
Личные разговоры между сотрудниками в салоне не должны мешать работе: можно поговорить во время перерыва или по окончанию рабочего дня. Не следует вмешиваться в разговор другого мастера с клиентом, тем более бестактно прерывать их. Еще более невежливо подслушивать их, прерывать. Со своим клиентом лучше говорить негромко, в полголоса. Если это ваш постоянный клиент, в разговоре с ним нужно быть вежливым, не привлекать внимание окружающих. Не стоит фамильярничать с постоянным клиентом - этим вы даете повод к более свободному и бесцеремонному обращению с вами и вашим рабочим временем.
Воздержитесь от сплетен - это непрофессионально! Вы перешли в новый салон - не говорите ничего плохого о бывшей работе - это не прибавит зам уважения со стороны сослуживцев. К тому же, из-за тесного общения работающих, вероятен шанс, что все сказанное вами станет известно вашему бывшему начальству, в более искаженном виде. Реже беседуйте по телефону, особенно на личные темы. Если пришлось воспользоваться служебным
телефоном, говорите в полголоса и как можно короче, не отвлекая посетителей салона и ваших коллег своими личными заботами.
Извинения и прощения.
Пожилую клиентку, попросившую сделать самую дешевую стрижку, необходимо обслужить так же вежливо, как и даму, которой вы предоставляете полный набор парикмахерских услуг.
Проблема умения слушать и слышать собеседника.
Совет мастера: «Выбор модели хорош, но необходимо учитывать структуру и состояние волос. Относитесь к пожеланиям клиента с пониманием, не настаивайте на своей правоте ( к тому же, вы можете ошибаться), но если вы действительно уверены, что требования невыполнимы, попытайтесь найти веские аргументы в пользу вашего варианта прически и убедить клиента принять вашу точку зрения.
Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов. Для развития конфликтов необходим инцидент, т.е. одна сторона начала действовать, ущемляя интересы другой. Если противоположная сторона ответила тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный, и последствия могут быть плачевны.
Возникает, когда один из оппонентов стремится Существует, когда оппоненты
психологически подавить партнера, рамки деловых отношений,
дискредитируя и унижая его в глазах позицию аргументировано, в
окружающих, возможен компромисс.
Стили поведения в конфликтной ситуации.
Пять основных стилей: соревнование, сотрудничество, компромисс, уклонение приспособление.
Раздел: Косметология
Количество знаков с пробелами: 132187
Количество таблиц: 1
Количество изображений: 0
Читайте также: