Психологические особенности общения медработника в конфликтной ситуации сообщение

Обновлено: 02.07.2024

В 1997 г. Ассоциацией медицинских сестер России был разработан и принят Этический кодекс медицинской сестры.

Этика – это наука о морали и нравственности, т.е. нормах поведения, выработанных обществом и реальных поступках человека.

Деонтология – это учение о долге и принципах поведения медицинского персонала, направленное на создание благоприятных условий для эффективного лечения больных.

Этико-деонтологические принципы в работе медсестры

Флоренс Найтингейл (1820-1910) – основоположница научного сестринского дела (Великобритания):

Этико-деонтологические принципы в работе медсестры

Психогении. Ятрогении. Соррогении.

Психогении — это нарушения, возникающие в организме и в психике под влиянием различных, обычно тяжелых для личности, психических травм.

Психогении возникают в связи с одномоментной, интенсивно воздействующей психотравмирующей ситуацией или могут быть результатом относительно слабого, но продолжительного травмирования.

Ятрогения — это заболевание или осложнение заболевания, вызванное тяжелыми переживаниями больного вследствие слов и действий врача или медицинской сестры, оказавших на больного отрицательное влияние.

Известно немало случаев, когда в ятрогенных заболеваниях различной степени выраженности был повинен средний медицинский персонал. Такие расстройства называются соррогениями.

Ятропатии

Ятропатиями называют отрицательные последствия для больного неправильных действий или назначений врача, или необоснованного использования инструментально-лабораторных исследований в ущерб здоровью больного.

Ошибочный диагноз может порождать ятрогению, а последующее лечение заболевания, основанное на ошибочном диагнозе, порождает у больного — ятропатию. Она проявляется в крайних формах недоверия, страха и паники перед медицинскими вмешательствами, враждебностью по отношению к медицинскому персоналу.

Классификация ятрогений

1. Ятрогения травматического происхождения.

Сюда относят случаи травмы ребенка во время родов, последствия неправильно выполненной хирургической операции, спинномозговой пункции, анестезии, результаты нарушения техники инъекций и др.

2. Ятрогения интоксикационного происхождения.

К ним относят: ошибочный выбор лекарств, их дозы, осложнения, возникающие вследствие своевременно не выявленного врачом предрасположения больного к тем или иным токсическим (лекарственным) веществам; введение в организм больного ненужного для его лечения препарата. Сюда же относятся последствия для населения непродуманного, массового использования фармакологических препаратов с целью самолечения.

3. Ятрогения инфекционного происхождения.

К ним относят неблагоприятные последствия после применения сывороток и вакцин, различные осложнения, возникающие в связи с этим по вине медицинского работника.

4. Ятрогения организационного происхождения.

Возникают вследствие неправильной организации обследования, лечения и ухода за больными.

5. Ятрогения психологическая. Ятрогения может возникать, например, вследствие неосторожного комментирования медицинским работником особенностей заболевания пациента. Ятрогении — это психогенные реакции, вызванные неправильным, непродуманным обращением медицинского работника с пациентом.

Проявления ятрогений

Во – первых, у пациента может ухудшиться течение основного заболевания: головные боли, дискомфорт в области сердца, слабость и т.д.

Во – вторых, - ухудшение психологического состояния: снижения настроения, подавленность, депрессия, чувство страха и неуверенности, невроз, ипохондрия и даже суицидальные мысли с попытками самоубийства.

Также используются термины:

Соматогении

Соматические заболевания действуют непосредственно на ЦНС, что приводит к неврологических заболеваниями и психическим расстройствам.

Группа таких расстройств имеет название соматогении

Соматогении – это психические нарушения, вызванные соматическими заболеваниями (особенно инфекции, интоксикации, болезни внутренних органов и т.д.).

при заболеваниях сердца может наблюдаться состояние страха, тревоги, беспокойства;
при тиреотоксикозе — страх, вспыльчивость, тревога, плаксивость;
при раковых заболеваниях - чувство подавленности, угнетенности, беспомощности;
при инфекционных и аутоиммунных заболеваниях могут быть тяжелые психические расстройства от депрессии до агрессивности, с маниакальными, галлюциногенными и другими синдромами.

Механизмы переноса и контрпереноса в медицинской практике

Трансфер (перенос) — это явление в терапевтическом процессе, когда пациент начинает воспринимать и переживать отношения с врачом (медсестрой), таким образом, каким он воспринимал и переживал отношения с кем-то значимым в своей личной истории.

Контртрансфер (контрперенос) возникает тогда, когда врач (медсестра) начинает воспринимать и переживать отношения с пациентом, таким же образом, каким воспринимал и переживал отношения с одним из значимых людей в своей личной жизни, а также взаимодействовать с пациентом исходя из этих переживаний.

И если явления переноса и контрпереноса не осознаются медицинским работником, то взаимоотношения с пациентом становятся эмоционально насыщенными, проблемными, зачастую конфликтными. В этом случае терапевтический процесс становится невозможным.

Механизмы переноса и контрпереноса в медицинской практике

1) трансфер позитивный — перенос чувств любви, восхищения, уважения, доверия, привязанности и пр.;

2) трансфер негативный — перенос чувств страха, ненависти, отвращения, вражды, злобы и др.

Эти чувства у пациента возникают спонтанно в лечебном процессе при отсутствии в поведении врача (медсестры) объективных причин для этого.

Явление переноса (трансфер) присуще любым человеческим отношениям, и проявляется не только в лечебной практике, но и в обыденной жизни.

Неконструктивные виды общения в медицинской практике

Контакт масок. Формальное общение, отсутствие заинтересованности в собеседнике (распространено при профессиональных осмотрах).
Примитивное общение. Пациент воспринимается как объект, который шумит, мешает.
Формально-ролевое общение. Нет интереса к личности собеседника, вместо этого обходятся знанием его социальной роли.
Деловое общение. Общение направлено на интересы дела, при этом позиция врача (медсестры) – авторитарная.
Духовное общение. Подразумевает возможность поделиться любой интимной проблемой. Неравное общение.
Манипулятивное общение. Направлено на извлечение выгоды от собеседника.

Правила общения с пациентами

Проявление искреннего интереса к пациенту.
Понимание достоинств пациента и максимальное одобрение.
Понимание смысла поступков пациента, вместо огульной критики.
Доброжелательность, приветливость.
Обращение к взрослым пациентам по имени отчеству, первоочередное представление себя.
Умение вести разговор в круге интересов собеседника.
Умение внимательно выслушать пациента.
Умение уважать мнение собеседника.
Умение не навязывать своего мнения.
Умение указать пациенту на ошибки, не нанося ему обиды.
Умение правильно формулировать вопросы.
Умение помочь пациенту правильно сформулировать свое состояние.

Психокоррекция и психотерапия в деятельности медицинского работника

Психокоррекция – это психологическое воздействие на пациента, целью которого является выработка навыков оптимальной и эффективной деятельности, способствующей личностному росту, адаптации в обществе и душевному комфорту.

Психотерапия – это психологическое воздействие на пациента, целью которого является лечение уже возникших патопсихических симптомов и синдромов или личностных аномалий и девиаций, а также изменение мышления, настроения и поведения человека таким образом, чтобы он был более здоровым, продуктивным и счастливым. Больному человеку требуется реконструкция личности и в большинстве случаев на фоне медикаментозного лечения.

медработник помогает пациенту лучше понять свои проблемы;
устраняет эмоциональный дискомфорт, напряжение;
медработник обеспечивает пациента новыми идеями или информацией о том, как решать проблемы;
поддерживает пациента в осознании и использовании своих сил и умений;
медработник содействует осознанию и самораскрытию, в результате чего пациенты начинают лучше понимать свои мотивы, чувства, конфликты, ценности;
помогает мобилизовать психические и физические ресурсы организма для преодоления недугов.

Медицинский работник должен знать структуру и содержание психологической помощи пациентам, в зависимости от периода болезни.

В первые дни болезни:

успокоить;
вселить уверенность в благополучном исходе заболевания;
помочь психологически пережить это трудное для пациента время.

В период стационарного лечения:

создать у пациента установку на лечение;
сформировать правильное представление о болезни;
объяснить значение проводимых лечебных мероприятий;
психологически подготовить к выписке.

После выписки из стационара:

укрепить уверенность в своих силах, создать установи на возврат к посильному труду;
выработать и закрепить новую линию поведения, соответствующую положению пациента;
создать установку на дальнейшую физическую активизацию.

Психокоррекция боли

Дыхательная гимнастика – один из самых эффективных способов привести в порядок наше физическое и физиологическое состояние.

Дыхание объединяет тело и разум.

Дыхательные упражнения могут помочь расслабиться, контролировать чувство тревожности, снять стресс, победить бессонницу, уменьшить физическую боль и т.д.

Положите одну руку на грудь, а другую – на живот. Дышите так, чтобы поднималась только рука, которая лежит на груди. Задержите воздух и затем выдохните его через рот. Повторите несколько раз.

Теперь наоборот, дышите так, чтобы поднималась только рука, лежащая на животе. Грудь не должна двигаться. Повторите несколько раз.

Теперь попробуйте по очереди дышать так, чтобы сначала поднималась рука, лежащая на животе, а затем – рука, лежащая на груди.

После того, как вы освоите предыдущую технику, дышите глубоко, используя одновременно оба вида дыхания. При этом делайте небольшие паузы между вдохом и выдохом. Вдох и выдох должны длиться по времени одинаково.

Десенсибилизация - методика для уменьшения негативного напряжения, тревоги и страхов к напрягающим образам, пугающим объектам или ситуациям.

Десенсибилизация путем движения глаз является кратковременной и самой распространенной за счет своей простоты. Ею можно пользоваться в любой момент, особенно когда человек непосредственно сталкивается с пугающим или тревожным событием.

Если восстановить нормальное движение и концентрацию глаз, то уходит или по крайней мере снижается и тревога.

1) Предлагаем пациенту описать свой страх и рассказать, где и что он чувствует (телесные ощущения).

2) Далее, прямой рукой делаем широкие движения, обращенные в сторону пациента, расстояние до него примерно 30 см.

3) Движения делаем вначале по горизонтали, потом по диагонали, вертикали, кругу и так далее, интересуясь самочувствием пациента.

4) Делать вначале медленно, а потом все быстрее и быстрее, до настоящей бодрой энергичности.

5) Ограничения: пациент не должен отставать и не должен чувствовать дискомфорт.

6) То же самое можно делать себе самому.

Аутогенная тренировка (аутотренинг, АТ) - распространенный метод саморегуляции психических состояний с помощью самовнушений.

На первой стадии человек с помощью специальных самовнушений себя расслабляет, очищает от негативного напряжения

На второй стадии - или просто отдыхает, или дает себе специальные, полезные внушения (например, придающие ему уверенность, мотивирующие его к тому или иному делу, меняющие его отношение к какому-то событию или человеку).

Третья стадия - выход из состояния расслабления, выход в бодрую жизнь с общим состоянием спокойствия и энергии.

Вы можете изучить и скачать доклад-презентацию на тему Психология общения медицинского работника в сложных(конфликтных) ситуациях. Презентация на заданную тему содержит 47 слайдов. Для просмотра воспользуйтесь проигрывателем, если материал оказался полезным для Вас - поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте наш сайт презентаций в закладки!

Общение медицинской сестры с пациентом Негативные эмоциональные переживания, связанные с болезнью, оказывают влияние на общение медицинской сестры и больного. Это зависит от: Восприятия и понимания участниками друг друга Психологической установки

Конфликт Сложные межличностные ситуации, в том числе и возникающие между медицинским работником и пациентом, в первую очередь определяются затруднениями в общении. Затруднение несет интенсивный заряд отрицательных эмоций для одного или всех участников, то его можно назвать конфликтом

Уровни развития конфликта Инцидент, стычки (пациент после замечания вновь опоздал на процедуру - у медработника раздражение – напомнить пациенту) Варианты разрешения: Не использовать угрозу, воздержаться от оскорблений Не прерывать контакт Уверенно осуществлять разговорную ситуацию (жесты примирения)

Уровни развития конфликта Открытый конфликт Варианты прекращения конфликта Разъединение (выход из отношений) Силовое решение (оказание физического, административного, служебного, общественного давления) Примирение (уступка, компромисс)

Открытый конфликт Медсестре приходится неоднократно исправлять ошибки напарницы по смене, при том последняя не изменяет своего поведения в ответ на замечания, а воспринимает их как результат придирчивости, проявления недоброжелательности.

Уровни развития конфликта Кризис отношений- это такое состояние, когда система не может функционировать по-прежнему Варианты выхода: Система разрушиться Система изменится

Виды конфликтов Реалистические (предметные) конфликты Вызваны неудовлетворение требованием и ожиданий участников, а так же несправедливым распределением обязанностей. Несовпадение ожиданий пациента с реальностью

Причины конфронтации: Поведение медицинского персонала (грубость) Характер проведения процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность) Санитарно-гигиенические условия медицинского учреждения (грязь, шум, запах) Неправильная диагностика или ошибочно назначенная терапия

Виды конфликтов Беспредметные (нереалистические) конфликты Открытое выражение отрицательных эмоций, обид, враждебности, как самоцель. Любой медицинский работник мотивирован на встречу с пациентом, поскольку от этого зависит его профессиональная карьера и положение в обществе

Мотивы обращения к медицинскому работнику Обследование с целью исключения наличия расстройств и заболевания Обнаружение симптомов и подтверждение предполагаемого диагноза. Цель обследования и ожидание его результатов влияют на характер контакта медперсонала и пациента.

Факторы, провоцирующие конфликты Характерные особенности личности Настроение Самочувствие Интеллект Знание или незнание психологии человека Психология общения

Любой компонент межличностного общения может выступать в роли конфликтогенного фактора, создать сложную психологическую ситуацию.

Урегулирование конфликта Урегулирование собственных переживаний (совладание с эмоциями) Анализ конфликта (выбор стратегии) Реализация стратегии разрешения конфликта

Преодоление конфликта Подготовка переговоров Основной процесс: Урегулирование эмоций Налаживание отношений Соглашение о правилах переговоров Выяснение позиций Определение интересов Определение взаимовыгодных вариантов Достижение согласия Реализация соглашения

Хорошее общество – Хорошее общество – это не бесконфликтное общество, а общество, где конфликты разрешаются цивилизованным путем

Стратегия поведения избегание или уход приспособление соперничество или конкуренция компромисс сотрудничество

Причиной выбора этой стратегии может являться: Причиной выбора этой стратегии может являться: неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть; неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу; стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте; отсутствие полномочий, финансов, времени

Приспособление – это поведение, проявляющееся в изменении действий и установкой под реальным или воображаемым давлением К стратегии приспособления прибегают, если: конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных ценностей; сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов; итог намного важнее для другого человека; осознают, что правота на стороне оппонента; имеются более важные в данный момент интересы; у другого больше власти; полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок; могут добиться цели обходным путем

Соперничество – одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами, стремящимися к таки же целям Причины выбора человеком этой стратегии могут быть самыми разными: потребность защитить свои интересы: жизнь, семью, благополучие, имидж и т.п.; желание установить приоритет в семье или коллективе; стремление к лидерству; недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации; эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с другой точки зрения; фамильная вражда, традиция, месть; критическая ситуация, которая требует немедленного решения

Компромисс – это разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок Причинами выбора компромиссного решения являются обычно: стремление хотя бы к частичному выигрышу; признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных; желание быть объективным; когда переговоры зашли в тупик и компромисс – единственный выход

Сотрудничество – это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если: решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться; конфликтующие стороны имеют длительные и взаимозависящие отношения; есть время поработать над возникшей проблемой; стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса 1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса б) Чем обсуждать то, в чем мы оба расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны 2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение б) Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов и другого человека, и моих собственных 3. а) Обычно я стремлюсь добиться своего б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека

4. а) Обычно я стремлюсь найти компромиссное решение. 4. а) Обычно я стремлюсь найти компромиссное решение. б) Я стараюсь не задеть чувств, другого человека. 5. а) Сглаживая спорную ситуацию, я всем время пытаюсь найти поддержку у другого человека. б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 6. а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя. б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого 8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы 9. а) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то разногласий б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего

10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего б) Я пытаюсь найти компромиссное решение 11. а) Я первым делом стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы б) Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения 12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу

13. а) Я предлагаю среднюю позицию б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему 14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов 15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения

16. а) Я стараюсь не задевать чувств другого б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции 17. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности 18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу

19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно 20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия 6) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих 21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и другого человека б) Я отстаиваю свою позицию 23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас б) Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса 24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого 26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас 27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого 29. а) Я предлагаю среднюю позицию б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий 30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы могли совместно добиться успеха

Человек обретает психологическую стойкость тогда, когда осознает причину своих переживаний и начинает понимать, что способен вынести еще более тяжелые и сильные потрясения, если такие случаются, найти пути их устранения Человек обретает психологическую стойкость тогда, когда осознает причину своих переживаний и начинает понимать, что способен вынести еще более тяжелые и сильные потрясения, если такие случаются, найти пути их устранения

1. Психология общения медицинского работника в сложных(конфликтных) ситуациях

2. Общение медицинской сестры с пациентом

• Негативные эмоциональные
переживания, связанные с болезнью,
оказывают влияние на общение
медицинской сестры и больного.
• Это зависит от:
• Восприятия и понимания участниками
друг друга
• Психологической установки

3. Эффекты в общении

4. Эффекты в общении

5. Конфликт

• Сложные межличностные ситуации, в
том числе и возникающие между
медицинским работником и пациентом,
в первую очередь определяются
затруднениями в общении.
• Затруднение несет интенсивный
заряд отрицательных эмоций для
одного или всех участников, то его
можно назвать конфликтом

6. Уровни развития конфликта

• Инцидент, стычки (пациент после замечания вновь
опоздал на процедуру - у медработника раздражение
– напомнить пациенту)
Варианты разрешения:
1. Не использовать угрозу, воздержаться от
оскорблений
2. Не прерывать контакт
3. Уверенно осуществлять разговорную ситуацию
(жесты примирения)

7. Уровни развития конфликта

• Открытый конфликт
Варианты прекращения конфликта
1. Разъединение (выход из отношений)
2. Силовое решение (оказание
физического, административного,
служебного, общественного давления)
3. Примирение (уступка, компромисс)

8. Открытый конфликт

• Медсестре приходится неоднократно
исправлять ошибки напарницы по
смене, при том последняя не изменяет
своего поведения в ответ на замечания,
а воспринимает их как результат
придирчивости, проявления
недоброжелательности.

9. Уровни развития конфликта

• Кризис отношений- это такое
состояние, когда система не может
функционировать по-прежнему
Варианты выхода:
1. Система разрушиться
2. Система изменится

10. Виды конфликтов

• Реалистические (предметные)
конфликты
• Вызваны неудовлетворение
требованием и ожиданий участников, а
так же несправедливым
распределением обязанностей.
• Несовпадение ожиданий пациента с
реальностью

11. Причины конфронтации:

• Поведение медицинского персонала
(грубость)
Характер проведения процедур
(нерегулярность, непунктуальность,
халатность)
Санитарно-гигиенические условия
медицинского учреждения (грязь, шум, запах)
Неправильная диагностика или ошибочно
назначенная терапия

12. Виды конфликтов

• Беспредметные (нереалистические)
конфликты
Открытое выражение отрицательных эмоций, обид,
враждебности, как самоцель.
Любой медицинский работник мотивирован на
встречу с пациентом, поскольку от этого
зависит его профессиональная карьера и
положение в обществе

13. Мотивы обращения к медицинскому работнику

• Обследование с целью исключения
наличия расстройств и заболевания
• Обнаружение симптомов и
подтверждение предполагаемого
диагноза.
Цель обследования и ожидание его
результатов влияют на характер
контакта медперсонала и пациента.

14. Факторы, провоцирующие конфликты

• Характерные особенности личности
• Настроение
• Самочувствие
• Интеллект
• Знание или незнание психологии
человека
• Психология общения

• Любой компонент межличностного
общения может выступать в роли
конфликтогенного фактора, создать
сложную психологическую ситуацию.

16. Развитие конфликта

Разрушение отношений
Кризис отношений
Ресурсный конфликт
Противоречие,
противоборство
Развитие отношений
Завершение конфликта
Ценностный конфликт
Враждебность, неприязнь,
негативные переживания

17. Урегулирование конфликта

• Урегулирование собственных
переживаний (совладание с эмоциями)
• Анализ конфликта (выбор стратегии)
• Реализация стратегии разрешения
конфликта

18. Преодоление конфликта

• Подготовка переговоров
• Основной процесс:
1. Урегулирование эмоций
2. Налаживание отношений
3. Соглашение о правилах переговоров
4. Выяснение позиций
5. Определение интересов
6. Определение взаимовыгодных вариантов
7. Достижение согласия
• Реализация соглашения

Хорошее общество –
это не бесконфликтное
общество, а общество,
где конфликты
разрешаются
цивилизованным путем

20. Стратегия поведения

Избегание – это поведение в конфликтной
ситуации, которое выражается самоустранением,
игнорированием или фактическим отрицанием
конфликта
Причиной выбора этой стратегии может являться:
неуверенность в себе и своих силах, боязнь
проиграть;
неопределенность собственной позиции по данному
конфликтному вопросу;
стремление выиграть дополнительное время для
серьезной подготовки к участию в конфликте;
отсутствие полномочий, финансов, времени

22. Приспособление – это поведение, проявляющееся в изменении действий и установкой под реальным или воображаемым давлением

К стратегии приспособления прибегают, если:
конфликтная ситуация не затрагивает жизненно
важных ценностей;
сохранение отношений является более значимым,
чем отстаивание своих интересов;
итог намного важнее для другого человека;
осознают, что правота на стороне оппонента;
имеются более важные в данный момент интересы;
у другого больше власти;
полагают, что другой человек может извлечь из этой
ситуации полезный урок;
могут добиться цели обходным путем

23. Соперничество – одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых

целей в
условиях противоборства с партнерами, стремящимися к
таки же целям
Причины выбора человеком этой стратегии могут быть самыми
разными:
потребность защитить свои интересы: жизнь, семью,
благополучие, имидж и т.п.;
желание установить приоритет в семье или коллективе;
стремление к лидерству;
недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам,
приписывание поступкам партнера негативной мотивации;
эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с другой точки
зрения;
фамильная вражда, традиция, месть;
критическая ситуация, которая требует немедленного решения

24. Компромисс – это разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок

Причинами выбора компромиссного решения
являются обычно:
стремление хотя бы к частичному выигрышу;
признание ценностей и интересов других
людей, как и своих собственных;
желание быть объективным;
когда переговоры зашли в тупик и
компромисс – единственный выход

25. Сотрудничество – это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а

удовлетворение интересов всех ее участников
Стратегия сотрудничества будет наиболее
эффективной, если:
решение проблемы очень важно для обеих сторон и
никто не хочет полностью от него отстраниться;
конфликтующие стороны имеют длительные и
взаимозависящие отношения;
есть время поработать над возникшей проблемой;
стороны способны изложить суть своих интересов и
выслушать друг друга;
участники конфликта обладают равной властью или
хотят игнорировать разницу в положении для того,
чтобы на равных искать решение проблемы.

26. Социально- психологическая диагностика конфликтов Тест Томаса

1. а) Иногда я предоставляю возможность
другим взять на себя ответственность за
решение спорного вопроса
б) Чем обсуждать то, в чем мы оба
расходимся, я стараюсь обратить внимание
на то, с чем мы оба согласны
2. а) Я стараюсь найти компромиссное
решение
б) Я пытаюсь уладить дело с учетом всех
интересов и другого человека, и
моих
собственных
3. а) Обычно я стремлюсь добиться своего
б) Иногда я жертвую своими собственными
интересами ради интересов другого
человека

4. а) Обычно я стремлюсь найти
компромиссное решение.
б) Я стараюсь не задеть чувств, другого
человека.
5. а) Сглаживая спорную ситуацию, я всем
время пытаюсь найти поддержку у другого
человека.
б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать
бесполезной напряженности.
6. а) Я пытаюсь избежать неприятности для
себя.
б) Я стараюсь добиться своего.

29. 7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно б) Я считаю возможным в чем-то

чтобы со временем решить его
окончательно
б) Я считаю возможным в чем-то уступить,
чтобы
добиться другого
8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь
добиться своего
б) Я первым делом стараюсь определить то,
в чем
состоят все затронутые интересы и
спорные вопросы
9. а) Я думаю, что не всегда стоит
волноваться из-за
каких-то разногласий

30. 10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего б) Я пытаюсь найти компромиссное решение 11. а) Я первым делом стремлюсь ясно

решение
11. а) Я первым делом стремлюсь ясно
определить
то, в чем состоят все затронутые
интересы и
спорные вопросы
б) Я стараюсь успокоить другого и,
главным
образом, сохранить наши отношения
12.
а) Зачастую я избегаю занимать позицию,
которая может вызвать споры
б) Я даю возможность другому в чем-то
остаться

31. 13. а) Я предлагаю среднюю позицию б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему 14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и

спрашиваю о его взглядах
б) Я пытаюсь показать другому логику и
преимущество моих взглядов
15. а) Я стараюсь успокоить другого и
сохранить
наши отношения
б) Я стараюсь сделать все необходимое,
чтобы
избежать напряжения

32. 16. а) Я стараюсь не задевать чувств другого б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции 17. а) Я обычно

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в
преимуществах моей позиции
17. а) Я обычно настойчиво стремлюсь
добиться
своего
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать
бесполезной напряженности
18. а) Если это сделает другого счастливым, я
дам
ему возможность настоять на своем
б) Я дам другому возможность остаться
при
своем мнении, если он идет мне
навстречу

33. 19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы б) Я стараюсь отложить

спорные
вопросы
б) Я стараюсь отложить спорные
вопросы,
чтобы со временем решить их
окончательно
20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть
наши
разногласия
6) Я стараюсь найти наилучшее сочетание
выгод
и потерь для нас обоих
21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть
внимательным к другому

34. 22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и другого человека б) Я отстаиваю свою позицию

находится посередине между моей
позицией и
другого человека
б) Я отстаиваю свою позицию
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы
удовлетворить желания каждого из нас
б) Иногда я предоставляю другим взять на
себя
ответственность за решение спорного
вопроса
24. а) Если позиция другого кажется ему
очень
важной, я стараюсь идти ему навстречу
б) Я стараюсь убедить другого пойти на

35. 25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого 26. а) Я

обычно предлагаю среднюю позицию
б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить
интересы каждого из нас
27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров
б) Если это сделает другого человека
счастливым, я
дам ему возможность настоять на своем

36. 28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого 29. а)

добиться
своего
б) Улаживая ситуацию, я обычно
стремлюсь
найти поддержку у другого
29. а) Я предлагаю среднюю позицию
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться
из-за
возникающих разногласий
30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого
б) Я всегда занимаю такую позицию в
споре,

37. Варианты разрешения конфликтов

39. Как творчески (бесконфликтно) реагировать на замечания пациентов

42. 6. Ссылка на авторитет Умение своевременно защититься посредством обращения к чужому авторитетному опыту и высказываниям. Нет

43. 8. Психологическая пауза Откладывание ответа на более благоприятное время, если он не может быть ни опровергнут (аргумент), ни

44. 10. Метод видимой поддержки После высказывания оппонента приводите новые доказательства в пользу его решения, а потом - свое

46. 13. Перефразирование Повторение и одновременное смягчение замечаний, на которые мы можем дать ответ. «Я слышу, что Вам нужно

Конфликтогенный потенциал медицины как социального института проявляется на всех уровнях общественной жизни. Проблеме конфликта и конфликтного взаимодействия в медицине посвящены многочисленные исследования представителей различных наук, в том числе социологии, теории управления, социальной психологии и психологии управления. В то же время, практически отсутствует или недостаточно осмысливается сущность конфликта в системе здравоохранения, но конфликты в корпоративной среде медицинских профессионалов — это реальный факт, который невозможно отрицать и который существует не только в границах профессиональной группы медицинских работников, но и проецируется за ее пределы — на отношения с пациентами [2].

В настоящее время необходимо создание эффективной технологии управления конфликтами в медицинских учреждениях, включающих их прогнозирование, выявление, редукцию и урегулирование. Психологический и медико-социологический мониторинг позволит своевременно выявить зоны напряженности, существующие противоречия, изучить отрицательные социальные факторы, такие как негативное психическое состояние, как медицинского работника, так и пациентов, обусловленное невозможностью удовлетворения собственных потребностей, их влияние на лечебный процесс, психологический климат в лечебном учреждении и, как следствие, на состояние общественного здоровья [1, 3].

Концептуальными разработками в конфликтологии являются различные подходы к типологии конфликта, дифференциация конфликтогенных факторов, разработка способов управления конфликтами и разрешения конфликтов.

Проблема заключается в том, что конфликт стереотипно воспринимается только с негативной стороны, в то время как представлениям о позитивной функции конфликта не находится место. Вопрос психологического анализа конфликта в медицинской среде состоит в том, какой вид конфликта преобладает в пространстве взаимодействий и отношений субъектов медицинской практики — негативный конфликт, окрашивающий всю систему современного здравоохранения в целом, или есть место для существования развивающего конфликта. Важным является вопрос о том, к каким последствиям может привести развитие конфликтов именно в медицинской сфере [5].

Для того чтобы процесс взаимоотношений пациента и медицинского работника был эффективным, необходимо изучать психологические аспекты подобного взаимодействия.

При исследовании личностных профилей медицинских работников выявлена следующая степень устойчивости к конфликтам: у 8,2 % респондентов — высокий уровень конфликтности; 27,8 % — уровень выраженной конфликтности; 58,7 % — средний уровень; и лишь у 5 % (5 человек) выявлен высокий уровень конфликтоустойчивости. Во 2 группе (пациентов) склонность к конфликтности распределилась следующим образом: 10,9 % — высокий уровень конфликтности; 32,7 % — уровень выраженной конфликтности; 50,5 % — средний уровень; 5,9 % — высокий уровень конфликтоустойчивости (Таблица 1).

Читайте также: