Отправитель получатель канал и сообщение относятся к подходу в деловой коммуникации

Обновлено: 30.06.2024

Итак, мы обсудили коммуникации в разных частях организации и их влияние на ее эффективность. Вам, без сомнения, на собственном опыте известно, что коммуникации в организациях не всегда достаточно эффективны. На самом деле они, как правило, даже менее эффективны, чем нам кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85 % бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 51 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низового уровней.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя или более людьми.

Элементы и этапы процесса коммуникации

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

1. Генерирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Простая модель процесса коммуникации.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, мы проанализируем каждый из них и расскажем о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

Генерирование идеи

1. Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6 % без дополнительных сверхурочных выплат.

2. Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.

Кодирование и выбор канала

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. Нецелесообразно, например, одновременно беседовать со всеми работниками. В данном случае можно разослать служебную записку, а затем провести собрание.

Передача

Декодирование

Обратная связь и помехи

Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути эффективных коммуникаций, необходимо разобраться в двух важных концепциях – обратная связь и помехи.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д.

После прочтения данной статьи формируются следующие компетенции:

знание:

средств и каналов, используемых для коммуникаций;
отличия формальных и неформальны средств коммуникации;
виды ролей слухов;
степень многообразия точек зрения касательно структуры коммуникативного процесса;
структурных особенностей коммуникативного процесса;
обобщенной модели процесса деловых коммуникаций в качестве формы осуществления научного подхода к деловому общению;

умение

более компетентно и целесообразно использовать "нетворкинг", электронные средства коммуникации и каналы коммуникаций;
выбирать наиболее эффективный канал коммуникации на основе обоснованных рациональных критериев;
применять обобщенную модель процесса деловых коммуникаций;

владение

навыком к электронным коммуникациям;
способностью применения для разрешения коммуникативных задач современных технических средств и информационных технологий;
методиками выбора канала и средства коммуникации;
представлениями о современном офисе.

Средства и каналы коммуникации

Эффективностью коммуникации принято называть отношение ожидаемого исхода к тому, который был получен де-факто. Результат, или цель, или задача, – как ни назвать, – должны первоначально обладать критерием их достижимости, то есть объективно измеряемым показателем либо суммой показателей, позволяющих однозначно оценивать итоги, как позитивные, так и негативные, и степень близости к ним.

Определения средств и каналов коммуникации приведены и в трудах Р. Бландела:

В далеком 1986 году в Соединенных Штатах было осуществлено исследование с целью предпринять попытку дать объяснение процессам выбора менеджерами самых эффективных каналов коммуникации.

Исследователи пришли к выводу, что каналы различны по объему пропускаемой информации, а на емкость коммуникативных каналов оказывают влияние три фактора: способность одновременной обработки нескольких сигналов, возможность обеспечить быструю двустороннюю обратную связь, навык обеспечения личного подхода к коммуникациям.

Существует ли необходимость в том, чтобы документировать коммуникации?

Типология каналов

Рис. 1 - Классификация коммуникативных каналов

Далее в рамках данного пункта, нами будет приведена типология коммуникационных каналов ведущих специалистов Соединенных Штатов в сфере бизнес-коммуникаций, которые подразделяют коммуникационные каналы коммуникации в организации на формальные и неформальные.

Формальные каналы коммуникаций – это каналы, определенные и установленные руководящим звеном организации. Линии, которые связывают должностные лица и структурные элементы организационной структуры организации, как правило, являются формальными каналами коммуникаций.

Организации имеют структуру для того, чтобы облегчить нисходящую передачу информации. Данный вид информации, как правило, имеет особую точность, так как она спускается вниз с верхних ступеней организации. Как бы то ни было, на сегодняшний день, в большинстве организаций чрезмерное число направленных вниз коммуникаций стало причиной ситуации информационной перегрузки.

Коммуникационные каналы, которые направлены вверх, являются крайне важными, так как именно они - главное средство поступления информации на более высокие уровни организаций, где непосредственно и принимаются значимые решения. По факту, коммуникации, которые направлены вверх, обозначают следование по звеньям цепочки власти.

Снизу-вверх по организационной структуре возможны к передаче такие виды информации:

что совершил конкретный сотрудник;
какими были действия подчинённых данного сотрудника;
каковы были действия других служащих, равных ему по статусу;
наличие каких проблем отмечается у конкретного сотрудника;
какие проблемы присутствуют в подразделении данного сотрудника;
какие меры, с точки зрения служащего, стоит предпринять;
каким является восприятие сотрудником своих собственных показателей трудовой деятельности;
какие аспекты политики и практики организации нужно корректировать.

В связи с тем, что коммуникации, которые направлены вверх, зачастую считают менее важными, нежели коммуникации противоположного направления, случает, что ими пренебрегают.

Четыре главные цели применения горизонтальных каналов изложены ниже:

координация работ;
решение проблемных ситуаций;
разделение информации;
разрешение конфликтных моментов.

Горизонтальные коммуникации обладают тональностью, стилем, который отличается от коммуникаций между подчиненными и руководителями, потому что они лежат в плоскости между сотрудниками почти одного уровня в иерархической структуре, а также происходят скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, нежели в директивном.

Общим случаем в групповой деятельности считается проблема информации о целях и факторах деятельности. Позитивное значение информированности человека о происходящих событиях, их причинах и возможных последствиях можно рассматривать в таких плоскостях:

получение доступа к данным – это признак уважительного отношения организации к сотруднику и подразумевает обратное выражение уважения в виде добросовестного исполнения должностных обязанностей;
информированность, а еще лучше – участие в принятии решений, создает чувство причастности к происходящему в компании, чувство личной значимости, дает возможность человеку заниматься планированием своего развития и карьеры, а это подразумевает положительную установку на рабочую деятельность в данной организации и стремление к успеху именно в ее структуре, формирует ощущение удовлетворенности трудовой деятельности и направленность на отдачу в полной мере;
информированность уменьшает потребность получать информацию из других источников, отвечает за удовлетворение естественного любопытства и препятствует возникновению неформальных групп и лидеров на основе нехватки информации;
в организациях, где высокий уровень развития системы информирования, у работников отмечается снижение действенности такого неформального вида коммуникаций как слухи, ухудшающие общественно-психологический климат в трудовом коллективе.

Эффективность формальных коммуникативных сетей в ходе разрешения различных задач отображена на рисунке ниже (рис.2).

Рис. 2. - Эффективность коммуникативных сетей в рабочем коллективе

Слухи в коммуникациях

В качестве примером можно привести ситуации, когда сотрудники различных уровней выносят на обсуждение темы, которые не связаны с трудовой деятельностью, во время игры в гольф или на пикнике за городом.

Цепочки лозы бывают:

однонаправленные (информация передается последовательно от одного работника другому);
сплетни (от одного – многим);
вероятностные (новость распространяется случайным образом);
гроздь (информация передается нескольким сотрудникам, а некоторые из них также передают информацию нескольким).

Известнейшая формула психолога П. В. Симонова:

Э = П(Н-С),

где Э – эмоциональная напряженность в коллективе; П – потребность в информации; Н – необходимая информация; С – имеющиеся данные.

В соответствии с данной формулой, эмоциональная напряженность в коллективе находится в прямой зависимости от разницы между требуемой и предоставляемой информацией – чем ближе данная разница к нулю, тем более спокоен и работоспособен коллектив, тем ниже эмоциональная напряженность, меньше оснований для возникновения слухов и неформальных групп.

В таблице 1 нами приведены данные, которые показывают источники информирования работников, используемые в Германии.

Таблица 1 - Источники информирования работников предприятия ФРГ

Таблица 2 - Формальные каналы, которые используются руководством компании из США

В основу учебника легли лекции по технологии деловой коммуникации, прочитанные автором будущим ИТ-специалистам на математико-механическом факультете Санкт-Петербургского государственного университета. В учебнике собран необходимый объем фундаментального теоретического материала, но основной акцент сделан на решении практических задач коммуникации, таких как управление производственными конфликтами или ведение деловой переписки, анализ личностных особенностей собеседника и влияние уровня эмоционального интеллекта на профессиональную деятельность, описание результативного взаимодействия в проектной команде, технологии успешной публичной презентации продукта. Учебник предназначен для студентов вузов, проходящих подготовку в сфере информатики и информационных технологий.

Начинать изучение какого-либо явления лучше с договоренностей о том, что будет пониматься под этим явлением. Это особенно важно, когда речь идет об учебном процессе, в центре которого — явление неоднозначное и имеющее множество определений. Для целей данного издания под коммуникацией будем понимать процесс, в ходе которого происходит обмен информацией между системами в живой и неживой природе (например, между людьми, животными, приборами, интеллектуальными системами) [Головин 1998]. Деловая коммуникация — это передача информации и взаимодействие в сфере официальных отношений с целью достижения определенных результатов. При этом у каждого участника процесса деловой коммуникации есть свой социальный статус (коллега, начальник, партнер, подчиненный).

Результатом деловой коммуникации являются некоторые изменения в одной из трех сфер:

• в знаниях, представлениях и установках;

• в эмоциональном состоянии.

Изменения могут произойти как в одной из этих сфер, так и в двух и даже в трех. Например, чтение данного учебника (как акт коммуникации) может привести к изменениям в знаниях и потом — в поведении. Посещение интересной, захватывающей, практикоориентированной лекции приведет к изменениям в эмоциональном состоянии, знаниях, поведении. Визит к психотерапевту может привести к изменениям в эмоциональном состоянии и в поведении. Для оценки успешности коммуникации, вступая в общение, нужно представлять, какой результат хотелось бы получить в итоге. Если цель изначально не была известна, невозможно оценить успешность ее достижения.

Структура процесса коммуникации

Полезно разобрать схему процесса коммуникации (рис. 1.1), чтобы увидеть слабые места (они будут разобраны далее) и продумать способы и технологии повышения эффективности обмена информацией.

Рис. 1.1. Схема процесса коммуникации

Вторая точка потери и искажения информации — выбор канала передачи информации. Канал передачи информации — это средство, используя которое можно передать информацию от отправителя к получателю. Можно сказать, что это линии связи, через которые передается информация. Многообразие каналов коммуникации растет с совершенствованием и усложнением человеческого общества. К каналам коммуникации мы можем отнести невербальные (например, жестовый) и вербальный (словесный) каналы, рукописи, телеграф, телефон, радио, телевидение, компьютерные сети, Интернет. Выбор неправильного канала коммуникации может привести к потерям и искажению информации. Например, попытка передать образ визуального объекта по телефону (голосовой связи) может привести к тому, что образ, сформировавшийся у получателя, будет отличаться от оригинального. А отправка по электронной почте фотографии этого объекта может значительно снизить искажение.

Подводя итог, можно перечислить основные проблемные места при процессе коммуникации:

• Порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку.

• Пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения.

Нужно помнить: чем больше звеньев передачи информации, тем более искаженной информация будет передана. В качестве примера приведу передачу информации на одном из занятий по технологии деловой коммуникации.

Обратите внимание, как теряется и искажается информация в каждом звене цепочки. В этом примере хорошо видны типичные ошибки при передаче информации:

Для того чтобы сохранить информацию при передаче, имеет смысл делать следующее:

1. Настроить партнера на прием информации. Это важный этап передачи информации. Если собеседник не настроен на прием информации, то начало передаваемой информации может быть им просто не воспринято. Если собеседник в своих мыслях, а ему пытаются передать информацию, то ему нужно время на переключение.

2. Структурировать информацию при передаче. Из приведенного примера видна потребность участников в получении структурированной информации. Лучше усваивается информация, структурированная по пунктам, с выделением главных смысловых и содержательных моментов.

3. Интонационно выделить важные моменты. Это придаст им эмоциональную окраску. Интонационный рисунок усилит смысловые акценты и поможет структурировать информацию.

4. Попросить собеседника повторить информацию. Скорректировать ошибки. Важно: не сам отправитель еще раз повторяет информацию (в этом немного пользы). Когда собеседник повторяет информацию, мы можем проверить, насколько понятно была донесена информация, насколько правильно она воспринята, и скорректировать проблемные моменты.

Если вы принимаете информацию и эта информация является важной, то полезно:

1. Повторить услышанное, чтобы передающий скорректировал ошибки передачи, если они обнаружатся.

Заблуждения о природе коммуникативного процесса

Существует ряд заблуждений по поводу процесса коммуникации, которые существенно влияют на его эффективность.

Заблуждение 1. Нам кажется, что мы общаемся лишь тогда, когда сами намеренно и сознательно вступаем в процесс коммуникации. На самом деле это не так.

Чем ближе жизненный опыт собеседников, тем проще им понять друг друга.

Часто люди понимают, что слова могут быть многозначны, но считают, что контекст разговора показывает и подсказывает, какое из многих значений этого слова нужно взять в данном общении. Как только мы принимаем эту позицию и начинаем считать, что есть что-то всем понятное, очевидное, мы сразу перестаем контролировать точность подбора слов и полноту разъяснения.

Так что и контекст не всегда спасает нас от формирования неправильных образов.

Заблуждение 3. Принято считать, что мы общаемся в основном с помощью слов. Благодаря обилию работ о невербальной коммуникации сейчас все больше и больше людей избавляются от этого заблуждения, понимая, что информацию мы получаем не только и не столько с помощью слов, но и через невербальные каналы передачи. Невербальные сигналы могут многое нам сказать о состоянии, настроении человека, его отношении к сказанному и о многом другом. Разговаривая с человеком, мы обращаем внимание на его жесты, интонацию, скорость речи, дрожание голоса. Сейчас много литературы по невербальному общению, начиная с Алана Пиза [Пиз 2006] и заканчивая Полом Экманом [Экман 2010], так что в данном издании мы не будем на этом останавливаться.

Заблуждение 5. Нам кажется, что информации не бывает слишком много. На самом деле переизбыток информации вполне возможен. Поэтому информацию нужно преподносить дозированно, периодически убеждаясь, что предыдущая порция собеседником воспринята. Из примера с передачей информации про Ивана Петровича хорошо видно, что большой объем информации не запоминается одномоментно. Приходится выбирать, какую часть сведений запоминать, а какую — отбрасывать. Имеет смысл сразу помочь собеседнику, структурировать и упорядочить информацию для него, оставив только самое нужное и важное.

Коммуникативный барьер — это препятствие, возникающее в процессе передачи информации, совокупность внешних и внутренних факторов и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих ее.

Бывают барьеры двух типов: связанные с коммуникативным процессом и связанные с личностью.

Барьеры, связанные с коммуникативным процессом

Семантические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях (например, слова или действия).

Культуральные барьеры — коммуникативные помехи, из-за культуральных различий отправителя и получателя. Различия в национальных обычаях, традициях, нормах общения, системах жизненных ценностей и т. д. могут привести к трудностям в общении.

Коммуникативные перегрузки возникают, когда объем поступающей информации существенно превышает возможности ее обработки или реальные потребности.

Барьеры, связанные с личностью

Барьер неверных стереотипов — это предвзятое отношение к определенному типу людей. Это может быть боязнь контакта с человеком определенного статуса, пренебрежительное отношение к людям другого социального слоя или субкультуры, дифференцирование людей по возрасту и т. п.

Барьер негативного прогнозирования — психологический барьер, который мешает осуществить успешную коммуникацию из-за уверенности и установки, что ничего не получится, все пойдет плохо.

Барьеры психологической защиты — целая группа барьеров, психологическая преграда, которую человек устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.

О барьерах психологической защиты как наиболее сложных мы поговорим подробнее.

Отправитель получатель канал и сообщение относятся к подходу в деловой коммуникации

Средства и каналы коммуникации

Типология каналов

Слухи в коммуникациях

Оглавление

Оглавление