Обращение к говорящему за уточнениями оно помогает сделать сообщение более понятным слушающему
Обновлено: 05.07.2024
- Для учеников 1-11 классов и дошкольников
- Бесплатные сертификаты учителям и участникам
Нерефлексивное слушание – состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников желает выразить своё отношение к тому или иному событию, испытывает трудности в выражении своих проблем. Но оно может быть ошибочно истолковано как согласие с собеседником, поэтому в конце необходимо высказать свою точку зрения, чтобы избежать недоразумений.
Рефлексивное слушание – предполагает, что если собеседник уже высказался, то необходимо повторить главные пункты его монолога своими словами и поинтересоваться, то ли он имел в виду. Это гарантированно защитит вас от любых неясностей и недопонимания.
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.
Необходимость рефлексивного слушания обуславливается, прежде всего, теми трудностями и ограничениями, которые возникают в процессе общения. Так иногда бывает сложно установить, что имел в виду говорящий, не зная конкретного значения слова для него самого. Одно и тоже слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения, так как конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нём самом.
Чтобы уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может воспользоваться следующими ключевыми фразами:
Перефразирование
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе.
Перефразирование можно начинать следующими словами:
Отражение чувств
В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств. Понять чувства собеседника можно разными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие его чувства, например, печаль, радость, гнев и т.д. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения. В-третьих, следует представить, что Вы чувствовали на месте говорящего.
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот приём применим в продолжительных беседах, там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
Типичными вступительными фразами могут быть следующие:
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях , где необходимо решать какие-либо проблемы во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик.
Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.
Будьте физически внимательными. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно
Дайте собеседнику время высказаться.
Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.
Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять ход мыслей собеседника до конца.
2. Часто бывают ситуации, в которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И люди бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать.
Женщина: Доктор! Я не знаю, что мне делать! Мой муж алкоголик, но он снова начал пить!
Врач: Простите, как это снова?
Женщина: Его лечили, но потом он все-таки продолжал пить. А вот недавно опять сорвался — третий день в запое!
Врач: Не могли бы Вы объяснить подробнее?
Женщина: Он лечился в больнице. Вышел, но скоро вернулся к старому. Мы с ним очень серьезно поговорили, и он не пил полгода. А недавно опять сорвался — третий день в запое.
Правила выяснения
Что такое перефразирование
Насколько же трудным оказалось это на первый взгляд простое задание! Так как люди думают в 3-4 раза быстрее, чем говорят, у нас возникает во время речи собеседника море времени, чтобы заняться чем-то другим. Как правило, мы развлекаемся, наряжая мысли собеседника в одежды нашего личного видения проблемы. Общий смысл улавливаем и ладно! Но ведь зачастую в одном слове бывает больше информации, чем в пятиминутном высказывании. А уж о нюансах и говорить не приходится.
Слушатели в парах заканчивали упражнение буквально в поте лица, как будто поднимали 16-килограммовую гирю. А вот ощущения у говорящих были совершенно другие: хотя такое повторение их слов и было непривычным, несколько выбивало из колеи (в упражнении, так как идет тренировка, нужно было повторять все дословно), но зато как приятно, по их словам, было убедиться, что их слушают с предельным вниманием.
Когда полезно перефразирование
2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять!
3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область (ведь наши ответы — это его собственные мысли!)
4. Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее призм выяснения) - оно не дает притупиться нашему вниманию.
5. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно — своевременно внести необходимые исправления.
Правила перефразирования
3. Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.
4. Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.
Что такое резюмирование и когда оно полезно
1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути решения проблемы, в том и состоит, чтобы в высказываниях спорящих сторон выделять главное. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.
2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.
4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное — тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно — попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.
5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!
Правила резюмирования
2. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.
Родитель: Я давно хотел поговорить с Вами о моем сыне Викторе. Он раньше хорошо успевал по всем предметам, учился только на четверки и пятерки. Но потом заболел, целых четыре месяца не ходил в школу, у него было воспаление легких. А когда вернулся — все ушли вперед, уже стали изучать другой материал, но ведь ему же трудно успевать со всеми. Он старался, учился дома по несколько часов, но все равно не мог получить больше тройки. И теперь учителя считают его лентяем, который ничего не хочет делать. А он очень переживает, старается, но не получается.
Учитель: Таким образом, Вы хотите сказать, что трудности Виктора в учебе связаны с его прошлогодней болезнью, а не ленью, да?
Родитель: Именно так!
Если после такой тирады не сделать резюмирования, мы просто потонем в потоке речи собеседника.
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями.
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы:
- обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно.
После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.
Выяснение полезно когда мы решаем проблему с коллегами на работе или в семье, и нам необходимо точно понять позицию собеседника. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным.
1. Выяснение осуществляется с помощью разнообразных вопросов (таблица).
| На уточнение 1 : (что и как я услышал) | Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал? Повторите, пожалуйста. | При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность |
| На развитие: (получение новой, дополнительной информации) | В этом случае используют такие вопросы: Что? Где? Как? Когда? Почему? Какой? Зачем? и т. п. Или: "Не могли бы вы сообщить дополнительно. прокомментировать. разъяснить более подробно. | Комментарий, то есть разъяснение, объяснение, новая информация |
| На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь) | Как вы относитесь к. Что вы думаете о . Как, по вашему мнению. | Мнение, Суждение |
| На понимание: (Что и как я понял) | Правильно ли я вас понял? - полное повторение тезиса; - перефразировка; - основная мысль сказанного; - отражение своих чувств; - отражение чувств партнера; - развитие мыслей партнера; - подведение итогов того, что понято и как понято. | Да, правильно. Или новая формулировка |
1 Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необходимости уточнения прослушанной информации.
При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:
· "Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?"
· "Что вы имеете в виду?"
· "Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста. "
· "По вашему мнению, это невозможно?"
· "Другими словами, вы считаете, что. "
· "Если я вас правильно понял, то. "
· "В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?"
· "Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это. "
2. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.
прием – перефразирование.
Перефразирование - приём активного слушания, заключающийся в пересказе речи собеседника с помощью других слов.
- Слушатель: Этот прием помогает удостовериться, насколько точно мы "расшифровали" слова собеседника, и продолжать общение дальше с полной уверенностью, что до сих пор все понято правильно.
- Говорящий: Перефразирование помогает собеседнику увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно - своевременно внести необходимые исправления.
Перефразирование можно начать следующими фразами:
· "Насколько я мог вас понять. "
· "Итак, вы полагаете. "
· "Иными словами, вы считаете. "
· "Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял. "
∙ Перефразирование используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера (акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника).
•Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Повторяя дословно, мы будем напоминать попугая.
•Желая перефразировать собеседника, не стоит перебивать его. Перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, думает о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.
Перефразирование - универсальный прием: его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.
Перефразирование особенно эффективно в следующих случаях:
1. При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. (Поленившись повторить сказанное своими словами, мы рискуем потерять серьезную сумму денег).
2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. (Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять.)
3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. (Человек, искусно владеющий этим приемом, может долго поддержать беседу на любую тему, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область.)
4. Интересно, что перефразирование необходимо, когда речь собеседника кажется нам понятной, поскольку оно не дает притупиться нашему вниманию (при спутанной речи эффективнее прием выяснения).
3 прием – резюмирование (= подведение итогов).
Суть резюмирования: слушающих своими словами подводит итог основным мыслям собеседника. Подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.
Резюмирование принципиально отличается от перефразирования (суть: повторение каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.
Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:
· "Вашими основными идеями, как я понял, являются. "
· "Если подвести итог сказанному, то. "
· "То, что вы сказали, может означать. "
· "Итак, вы считаете, что. "
· "Обобщая то, что вы сказали. "
· "До сих пор мы рассматривали. "
· "Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее. "
Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.
Резюмирование особенно эффективно в следующих случаях:
4. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точки зрения. Вначале можно выделить в ней главное, подытожить сказанное (тогда не придется приводить контрдоводы), но можно будет сразу ответить на возражение собеседника. Как вариант (довольно эффективный) попросить его самого сделать резюме: то есть оставить только основную мысль, отфильтровав второстепенную информацию, что значительно облегчает нам задачу.
5. Помогает собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он сам (Например, клинический психолог, работая с клиентом).
Группы красителей для волос: В индустрии красоты колористами все красители для волос принято разделять на четыре группы.
Основные научные достижения Средневековья: Ситуация в средневековой науке стала меняться к лучшему с.
Выделяют два основных метода слушания: рефлексивное и нерефлексивное. Каждый из них уместен в разных случаях.
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо научиться молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.
Нерефлексивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях.
1. Собеседник стремится выразить свое отношение к чему-либо, хочет высказать свою точку зрения.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Если человек обеспокоен, обижен чем-либо или испытывает другие отрицательные эмоции, стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двустороннего контакта. Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.
3. Собеседнику трудно выразить то, что его волнует, о чем он хочет рассказать. Минимальное вмешательство в разговор облегчает самовыражение говорящего.
4. В разговоре с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.
5. Во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте необходимо узнать как можно больше.
Исследования показывают, что в коллективах, где руководители чаще выслушивают рассказы о личных проблемах подчиненных, используя приемы нерефлексивного слушания, формируется более благоприятный социально-психологический климат. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего, а собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются.
Однако в некоторых случаях нерефлексивное слушание может стать барьером общения. Это можно пояснить на следующих примерах.
1. Если у человека нет неотложных вопросов, особо важной информации или сильных чувств, которыми он хочет поделиться, нерефлексивное слушание вызывает длительные паузы, что может восприниматься как незаинтересованность или несогласие.
2. Нерефлексивное слушание может ввести собеседника в заблуждение, поскольку иногда люди истолковывают внимание как сочувствие, как понимание или как несогласие. Если, например, высказывания содержат суждения, интерпретации важных для собеседников и для дела фактов, а слушающий не согласен с этим, лучше прямо и открыто заявить об этом.
3. Если говорящий нуждается в активной поддержке или стремится получить совет, нерефлексивного слушания недостаточно.
4. Готовностью и способностью собеседника использовать нерефлексивное слушание могут злоупотреблять слишком разговорчивые, болтливые люди, которые сами, как правило, не восприимчивы к состояниям других.
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.
Читайте также: