Для того чтобы сделать телефонное сообщение более авторитетным лучше
Обновлено: 18.05.2024
Любое общение имеет какую-нибудь цель. Например, в обычном, межличностном общении это чаще всего выяснение новой информации. Целью делового общения чаще всего является установление деловых контактов или решение каких-либо производственных задач. Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам .
Если вам предстоит важный телефонный разговор, к нему нужно обязательно заранее подготовиться и все продумать. Иногда одних размышлений недостаточно: во время обсуждения сложной темы или напряженного общения из памяти могут улетучиться нужные в данный момент мысли, цифры или факты.
Чтобы этого не произошло, еще на этапе подготовки к разговору обязательно сделайте пометки, напишите тезисы , ключевые мысли, доводы или цифры. Кроме того, имея в процессе телефонного разговора под рукой основные факты или документы, вы значительно снизите риск оговорок или неверного изложения определенных доводов.
Составляя план будущего телефонного разговора, постарайтесь продумать все возможные варианты его прохождения, а также пути решения возможных проблем. Если ответы на наиболее проблемные вопросы вы не продумаете заранее, впоследствии это может вызвать сложности в общении. Слыша только ваш голос, ваш собеседник может интерпретировать эти заминки как непрофессионализм и неподготовленность, что может настроить его против вас.
Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Также не следует совмещать общение по телефону с другими делами.
Слишком длительные телефонные разговоры — ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог . Для этого вы можете время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п.
Другая ошибка, которую часто допускают люди, привыкшие общаться лично, — использование жестов . Разговаривая по телефону, они могут выражать свое согласие или несогласие с говорящим, кивать, хмурить брови, морщить лоб и улыбаться, словом, демонстрировать весь набор обычных жестов , понятных любому человеку, которых их собеседник видеть не может.
Стремитесь к тому, чтобы ни один телефонный разговор не прошел впустую. Недостаточная конкретизация договоренностей — достаточно распространенная ошибка в телефонных переговорах. Если решается какая-либо важная задача, необходимо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками.
Приводимые далее практические рекомендации помогут вам достичь успеха в телефонных переговорах.
1. Тщательно подготовьтесь к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы .
Готовясь к беседе, подумайте о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на нее; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.
Фамилия, имя, отчество абонента
Записываются по ходу беседы
Выводы: (достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т. д.)
2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию , т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.
П3. Причина (объяснение цели звонка).
П4. Проблема (обсуждение вопроса).
П5. Подведение итогов обсуждения.
П6. Признательность: выражение благодарности.
Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам формулу приветствия (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Если ваш собеседник не представился сам, уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.
5. Помните о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждайте свое участие в беседе краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же прервалась связь. Если же произошло разъединение по техническим причинам, то перезванивает тот, кто звонил .
6. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Не давайте волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы.
Даже если ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.
7. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. В случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.
8. Если вам звонят во время разговора с посетителем или сотрудником, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед собеседником за необходимость прервать беседу и только затем снять телефонную трубку. Далее ваши действия могут быть следующими:
попросите позвонившего немного подождать (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);
договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо);
запишите телефон позвонившего и договоритесь, что вы перезвоните ему в удобное для вас обоих время.
ит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону, в большинстве случаев это может быть воспринято вашим очным собеседником негативно.
9. Держите рядом с телефоном ручку, бумагу или любое электронное устройство, с помощью которого вы сможете сохранить необходимую информацию (компьютер, смартфон и пр.) Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания. Во время беседы записывайте такие важные подробности, как новые имена, цифровые данные и основную информацию, которая потом может понадобиться вам или вашим коллегам и подчиненным.
Разговор по мобильному телефону
Этикет представляет свои требования и к владельцам мобильных телефонов. Неприличен не разговор по мобильному аппарату, а игнорирование окружающих, создание для них помех, неловкой ситуации.
1. Во время служебных совещаний различного рода следует отключать телефон или убирать звонок, оставляя вибратор.
2. В случае необходимости телефонного разговора в этой ситуации следует извиниться и попросить разрешения выйти, чтобы поговорить, не мешая другим.
3. Просить своих близких и друзей звонить вам в рабочее время только в экстренных случаях.
4. Деловым партнерам можно звонить по мобильному телефону только в тех случаях, когда вы не смогли дозвониться по служебному и если они сами разрешили вам такую связь. О времени деловых разговоров говорилось ранее, это относится и к мобильной связи.
5. Деловой звонок по мобильному аппарату должен быть кратким. В первую очередь следует спросить собеседника, может ли он в данный момент говорить с вами.
6. Все, что имеет отношение к работе, нежелательно обсуждать по телефону на дружеских вечеринках, тем более на концертах и в театре. В первом случае крайне необходимый разговор требует выйти для обсуждения своих проблем. Во втором случае рекомендуется отключать свой аппарат, чтобы не портить себе и окружающим впечатления от представления или концерта.
7. Вести разговор во время еды возможно только в том случае, если вы за столом в одиночестве. Если за столом присутствуют другие, такое поведение неприлично. Еще никто не отменил старинного правила, запрещающего разговаривать с полным ртом.
8. Поскольку при разговоре по мобильному телефону платить надо за исходящий звонок, то не настаивайте, чтобы звонили вам.
9. Если вам сообщают номер мобильного телефона, следует поинтересоваться, в каких случаях его можно использовать.
10. Следует воздерживаться от использования чужого мобильного телефона, вежливо отказываясь от подобных предложений и не обращаясь с подобными просьбами. Исключение – экстренные ситуации, которые, дай вам Бог, с вами не случатся.
Моделирование делового телефонного разговора и обработка основных правил его ведения
Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности).
Как представиться в телефонном разговоре
Во время междугородного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации; после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка.
Как сформулировать цель звонка
Мне поручено выяснить …
Скажите. Кто у Вас занимается оформлением виз?
По поручению моего руководителя я хотела бы уточнить …
Если вы получили конкретную информацию – уточните имена, даты, цифры.
Запись информации по телефону
Разговор заканчивает звонивший.
Как закончить разговор
Спасибо за информацию. До свидания.
Все. До свидания. Понятно.
Благодарю Вас. Всего доброго.
Если Вам не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер.
Как уточнить информацию
Скажите, какие у Вас есть кондиционеры в продаже?
Извините, видимо, я не туда попала. Это номер 425-77-63?
Ой, я не туда попала. А какой у Вас номер?
Если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил. Если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют.
Повторение информации при повторном звонке
Назвать фирму, фамилию и снова представить свое предложение
В телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать.
Если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать.
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Что нельзя делать в телефонном общении:
¾ Вести посторонние разговоры.
¾ Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.
¾ Перебивать собеседника, если в этом нет особой необходимости.
¾ Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.
¾ Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседнику возможности услышать то, что для него не предназначено, — лучше закройте трубку рукой или используйте клавишу mute.
¾ Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.
¾ Резко бросать трубку на рычаги, щёлкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефонную трубку — то же самое, что хлопнуть дверью.
¾ Заставлять собеседника ждать, например, долго соединяя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что придется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.
¾ Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительного согласия на этот звонок. В случае если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако если на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует повесить трубку и больше в этот день не звонить.
¾ Звонить по номеру домашнего телефона, если только владелец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
¾ При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весьма высок.
¾ Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.
Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
Задачи секретаря в работе с телефоном:
¾ оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;
¾ секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя;
¾ секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.
Правила, которые нужно помнить секретарю:
1. Частые телефонные звонки — показатель преуспевания компании, и воспринимать их надо как можно радушнее.
4. Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.
5. На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться — это плохая характеристика работы секретаря.
6. Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам.
Правильная речь — непременное требование делового этикета.
По телефону следует говорить не слишком медленно и не слишком быстро.
Очень плохое впечатление производит на собеседника монотонная речь. В телефонном разговоре необходимо акцентировать слова, как повышая тон, так и делая паузу после них. Человеческий голос способен воспроизвести около тысячи модуляций.
Крик в телефонную трубку лишь приведет собеседника в состояние раздражения. Такое же воздействие вызовет и слишком тихая речь — собеседник не поймет, что ему сказали. Поэтому задача — говорить нормальным тоном, пользуясь как можно большим количеством интонаций, но не меняя при этом громкости.
Нельзя опускаться до фамильярности. Панибратство произведет на собеседника неприятное впечатление так же быстро, как и чрезмерная холодность.
В деловых разговорах важна точность информации, а телефон может исказить речь, сделать её неразборчивой. Чтобы избежать этого, необходимо:
¾ отчётливо произносить даты и числительные;
¾ более отчётливо произносить слова, разговаривая на:
¾ сложные названия, имена и фамилии произносить по слогам или по буквам;
¾ следить за своей дикцией (не мычать, не чмокать, не вздыхать);
¾ не вертеть телефонной трубкой.
В речи не должно быть запинок и оговорок. Следующие приёмы помогут их избежать:
¾ Определите для себя, какие слова вы выговариваете с трудом, и заранее подберите им замену, чтобы не употреблять их в телефонном разговоре.
В телефонном разговоре недопустимы грубые интонации и вульгарные обороты, жаргонные выражения.
Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.
Правила завершение телефонного разговора
1. Если линию разъединили, перезванивает тот человек, который звонил до разъединения.
2. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшим по возрасту или социальному положению.
6. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.
8. Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.
Пример
Существуют стандартные фразы, с помощью которых можно закончить разговор или отделять один вопрос от другого:
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
При проведении деловых переговоров по телефону собеседники должны придерживаться официально-делового стиля. Этим термином принято называть особенности языка служебных, организационно-распорядительных, а также дипломатических документов. Официально-деловая — речь служащих различных государственных предприятий и учреждений: политиков, дипломатов и многих других людей, которые по долгу службы обязаны выражаться на специальном деловом жаргоне, во многом отличающемся от простого разговорного языка.
Особенностями деловой речи являются: резкое сужение диапазона используемых речевых средств; высокая степень повторяемости (частотность отдельных языковых форм на определенных участках текстов документов и телефонной речи); терминологизация официально-деловой речи, т. е. частое использование слов и сочетаний слов, значение которое обусловлено в пределах какой-либо специальности. Причём, многие термины, используемые в телефонной деловой речи, давно нашли широкое употребление в разных областях знания, поэтому потеряли свой узкоспециальный характер и перешли в разряд общеупотребительных.
Необходимыми атрибутами деловой телефонной речи являются полнота и своевременность информации, точность и лаконизм формулировок. Основная задача разговаривающего — предельно чётко и коротко сообщить необходимые сведения. Нейтральный тон изложения является нормой делового этикета. Личный, субъективный момент должен быть сведен к минимуму. За пределами официального общения должны остаться формы, обладающие экспрессивно-эмоциональной окрашенностью. Использование многих разговорных (жаргонных и сниженных), просторечных, диалектных и т. п. слов и фразеологических оборотов в деловой речи по телефону недопустимо. По телефону может быть выражена просьба или благодарность, предъявлено требование (нередко в категоричной форме), поэтому не всегда удается строго придерживаться нейтральной речи, но в первую очередь должны использоваться средства логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуаций и фактов.
При ведении делового разговора по телефону надо исключить из своей речи неологизмы или заменить их общеизвестными литературными словами (за исключением случаев, когда без неологизмов не обойтись). При использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или замену их профессионализмами, жаргонизмами и прочими словами, которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику. В деловой речи по телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо — составляется (а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор — объявляется; порицание — выносится; оклад — устанавливается и т. д.
Анализ многочисленных деловых телефонных переговоров позволяет выделить наиболее характерные для подобной речи особенности:
1. Преимущественное использование простых предложений (как правило, повествовательных, распространенных, полных), а также повелительных форм глаголов. Весьма умеренно используются вопросительные, отрицательные предложения.
Языковые средства, используемые в деловой речи по телефону, достаточно разнообразны и отлично приспособлены для передачи весьма специфической производственной, юридической, финансовой и административно-управленческой информации. Деловая речь накопила большое количество проверенных многолетней (и даже многовековой) практикой терминов, формул, оборотов речи. Идёт использование готовых, прочно вошедших в деловой обиход словесных формул и конструкций, существование которых позволяет говорящему не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные деловые ситуации. Стандартизация (терминологизация) деловой речи существенно повышает информативность телефонных переговоров, заметно облегчает их восприятие и оценку специалистами, что способствует большей оперативности переговоров в целом.
После снятия трубки во время телефонного звонка следует прежде всего назвать организацию, затем — свою должность и, если необходимо, — имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и ждёт ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах информации.
Преимущества телефонных переговоров для соискателя:
¾ можно быстро обзвонить несколько работодателей;
¾ не нужно как-то особенно одеваться, но звонить не рекомендуется в домашней одежде;
¾ можно быстро получить ответ;
¾ инициатива разговора идёт от вас;
¾ в любой трудный момент Вы можете извиниться и положить трубку;
¾ не называя себя, можно узнать, кто в фирме занимается набором кадров, его имя, отчество и даже круг интересов для дальнейшего использования этой информации в ходе собеседования;
¾ не называя себя, можно узнать, нужны ли им сотрудники вообще, а если нужны, то каких специальностей;
¾ телефон даёт возможность максимально использовать фактор времени: вы раньше своих конкурентов можете договориться о встрече;
¾ телефонный звонок – прекрасный шанс рассказать о своих достоинствах для не очень уверенных людей, так как телефон исключает общение с работодателем напрямую (лицом к лицу).
Виды телефонных звонков:
1. Звонок по вакансии. Вы имеете определенную цель, некоторые сведения по вакансии. Главная задача – выгодно рассказать о себе и своих достоинствах. У вас большое число конкурентов, помните об этом!
2. Поисковый звонок
Прежде, чем браться за телефонную трубку, нужно продумать:
Подготовка к телефонным переговорам важнее, чем сам звонок!
Поэтапная реализация поискового звонка:
Вопросы, часто задаваемые работодателем:
Типичные ошибки и основные правила телефонных переговоров:
Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.
Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.
¾ Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
¾ Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
¾ Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
¾ Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
¾ И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.
Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.
Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.
Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.
При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.
При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.
Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:
¾ Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
¾ Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
¾ Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.
Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ
1. Ценность телефонной коммуникации.
2. Отличие телефонного разговора от личной беседы.
3. Подготовка к телефонной беседе.
4. Тематика деловых телефонных разговоров.
5. Функции секретаря в организации телефонных коммуникаций руководителя.
© 2014-2022 — Студопедия.Нет — Информационный студенческий ресурс. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав (0.026)
Эффективное использование телефона включает соблюдение этикета и рациональных правил ведения делового телефонного общения. Уверенность в собственной корректности позволяет сберечь эмоциональные ресурсы и выдержать правильную дистанцию с партнером. Деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, но обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу.
Целесообразно снимать трубку во всех случаях, когда звонит телефон, и желательно отвечать сразу после первого звонка. Иначе с каждым часом звонки будут раздаваться все чаще, так как не обслуженные вами абоненты будут вынуждены звонить повторно. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Старайтесь разговаривать только с тем, кто принимает решения. С другими лицами избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы любезно с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. В разговоре с секретарем или уполномоченным лицом на вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему.
Чтобы информация выглядела более важной, а также для того, чтобы избежать бесконечных телефонных звонков, можно передать, чтобы перезвонили вам. Если вы на службе, оставьте номер телефона и обязательно укажите время, когда вас можно застать. Такая договоренность об ответном звонке подчеркнет значимость вашей информации и, возможно, обяжет секретаря при следующем звонке связать вас непосредственно с шефом. Никто не сможет оказать вам помощь или учинить больше препятствий, чем опытный и вышколенный секретарь. Поэтому необходимо запоминать или записывать имена секретарей и помощников нужных вам людей и относиться к ним с максимальным почтением.
В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, можно сообщить своим абонентам время, когда вы готовы ответить на их звонки. Также желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Перед тем как звонить кому-либо, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.
Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Предварительный звонок об уточнении времени предстоящих переговоров допустим только в первой половине рабочего дня. Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 часов.
Не менее важными по сравнению с первыми словами являются слова завершения телефонного разговора. Когда приходит время прощаться, обычно следуют правилу: кто позвонил первым и начал разговор, тот и должен его заканчивать. По правилам этикета мужчина кладет трубку после того, как это сделала женщина. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению. В конце необходимо поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано или что-то необходимо уточнить. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.
Заканчивайте разговор на положительной оптимистической ноте. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела - с вежливыми людьми всегда приятно разговаривать.
Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:
Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
Когда вы чувствуете себя очень усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
Если вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что жаловаться.
Если прежде чем звонить, вы обдумайте все детали, это уменьшит вероятность того, что вы позволите собеседнику сбить себя с толку.
Для этого нужно стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности - как в физическом, так и в психическом плане.
Читайте также: