Деловой этикет администратора гостиницы сообщение

Обновлено: 05.07.2024

В гос­ти­нице каж­дый день мож­но стол­кнуться с си­ту­аци­ями, ког­да то, что го­ворит пер­со­нал гос­тям, или прив­ле­ка­ет, или от­пу­гива­ет их.

Не­об­хо­димо вни­мательно под­би­рать сло­ва и вы­раже­ния, по­тому что мыс­ли прев­ра­ща­ют­ся в сло­ва, а сло­ва прев­ра­ща­ют­ся в действия. Ведь все действия сот­рудни­ка прев­ра­ща­ют­ся в при­выч­ку, а при­выч­ка прев­ра­ща­ет­ся в по­веде­ние, и как следс­твие — по­веде­ние прев­ра­ща­ет­ся в судьбу.

Рас­смот­рим фра­зы, ко­торых нуж­но из­бе­гать, по­тому что они очень раз­дра­жа­ют гос­тей и кли­ен­тов, а так­же ре­комен­ду­емые их альтер­на­тив­ные ва­ри­ан­ты — в бо­лее веж­ли­вой и по­это­му вы­год­ной для оте­ля фор­ме.

Каж­дый день в оте­ле мож­но стол­кнуться с си­ту­аци­ями, ког­да то, что го­ворит пер­со­нал гос­тям, или прив­ле­ка­ет, или от­пу­гива­ет их. Рас­смот­рим фра­зы, ко­торых нуж­но из­бе­гать, по­тому что они очень раз­дра­жа­ют гос­тей и кли­ен­тов, а так­же ре­комен­ду­емые их альтер­на­тив­ные ва­ри­ан­ты — в бо­лее веж­ли­вой и по­это­му вы­год­ной для оте­ля фор­ме.

Для при­мера рас­смот­рим си­ту­ации и их ре­шения, ког­да гость не­дово­лен:

§ гость хо­чет прив­лечь к се­бе вни­мание — сот­рудник дол­жен выс­лу­шать его, про­явить вни­мание к его проб­ле­ме, вы­разить по­нима­ние, за­писать ин­форма­цию. Сот­рудни­ку не­об­хо­димо из­бе­гать про­яв­ле­ния без­разли­чия, аг­рессив­ность по­рой выз­ва­на нев­ни­мани­ем и ощу­щени­ем то­го, что те­бя иг­но­риру­ют;

§ гость хо­чет из­ло­жить свою проб­ле­му — сот­рудник дол­жен удов­летво­рить его же­лание, дать вы­гово­риться. Сот­рудни­ку нельзя пре­рывать гос­тя и про­яв­лять не­тер­пе­ние к не­му;

§ гость хо­чет удос­то­вериться, что он по­нят — сот­рудни­ку не­об­хо­димо ре­зюми­ровать сло­ва гос­тя, но сле­ду­ет из­бе­гать за­давать воп­ро­сы гос­тю;

§ гость хо­чет не­мед­ленно ре­шить свою проб­ле­му — сот­рудник дол­жен вни­мательно изу­чить его слу­чай, за­дать воп­ро­сы, пред­ло­жить ва­ри­ан­ты ре­шения проб­ле­мы. В дан­ной си­ту­ации сот­рудни­ку нельзя оп­равды­ваться, так как это ухуд­ша­ет впе­чат­ле­ние о вас, но ес­ли бы­ла до­пуще­на ошиб­ка — приз­нать ее сра­зу и из­ви­ниться;

§ гость хо­чет по­лучить как мож­но больше — сот­рудник дол­жен найти вер­ное ре­шение или под­ход и его при­дер­жи­ваться. Ему сле­ду­ет из­бе­гать при­нятия сом­ни­тельных или не­выпол­ни­мых ре­шений;

2.2 Правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями

Жа­лобы, пре­тен­зии и пред­ло­жения гос­тей мо­гут быть выс­ка­заны ими по те­лефо­ну, из­ло­жены в ви­де за­писей в жур­на­лах (кни­га от­зы­вов) и письмен­ных об­ра­щени­ях на имя ру­ководс­тва оте­ля. В жур­нал ре­гис­тра­ции жа­лоб и пре­тен­зий сле­ду­ет за­носить сле­ду­ющую ин­форма­цию:

§ све­дения о за­яви­теле: фа­милия, имя, стра­на, фир­ма;

§ крат­кое из­ло­жение жа­лобы;

§ при­нятые ме­ры, вре­мя от­да­чи рас­по­ряже­ния (ес­ли при­ходит­ся об­ра­щаться в нес­колько служб или к нес­кольким ис­полни­телям);

§ от­метка об ис­полне­нии рас­по­ряже­ния с ука­зани­ем вре­мени;

§ от­метка о со­об­ще­нии гос­тю, о ре­зульта­тах при­нятых мер с ука­зани­ем вре­мени со­об­ще­ния;

§ фа­милия, имя и дол­жность сот­рудни­ка, при­няв­ше­го жа­лобу;

§ под­пись (ви­за) ру­ково­дите­ля под­разде­ления.

Жа­лобы и пре­тен­зии гос­тей дол­жны рас­смат­ри­ваться быс­тро и бла­гоже­лательно, ни од­но за­меча­ние, пре­тен­зия, по­жела­ние не дол­жны ос­та­ваться без вни­мания. Не­об­хо­димо пом­нить, что удов­летво­рение жа­лоб гос­тей — клю­чевой мо­мент в де­ле его сох­ра­нения для оте­ля.

В лю­бом оте­ле су­щес­тву­ют пра­вила ре­аги­рова­ния на жа­лобы гос­тей. Ес­ли гость чем-то не­дово­лен, пер­со­нал гос­ти­ницы ста­ра­ет­ся на мес­те раз­ре­шить неп­ри­ят­ную си­ту­ацию.

При­чина­ми жа­лоб в оте­ле мо­гут стать:

§ не­удов­летво­рительный уро­вень об­слу­жива­ния;

§ не­качес­твен­ная убор­ка но­меров;

§ не­дос­та­ток не­об­хо­димых ве­щей в но­мере;

§ не­дос­та­точ­ное вни­мание к кли­ен­там со сто­роны ад­ми­нис­тра­ции оте­ля;

§ пло­хое фун­кци­они­рова­ние тех­ни­чес­ких средств;

§ не­дос­та­точ­ные ор­га­низа­ци­он­ные ме­ры бе­зопас­ности оте­ля и кон­троль сис­тем жиз­не­обес­пе­чения зда­ния;

§ низ­кое ка­чес­тво ока­зан­ной ус­лу­ги;

§ не­соб­лю­дение сро­ков вы­пол­не­ния за­каза;

§ от­сутс­твие стан­дартов об­слу­жива­ния;

§ нез­на­ние стан­дартов ве­дения те­лефон­ных пе­рего­воров;

§ не­уме­ние слу­шать и слы­шать;

§ от­сутс­твие за­боты и пер­со­нально­го вни­мания;

§ без­разли­чие и рав­но­душие об­слу­жива­юще­го пер­со­нала;

§ неп­ра­вильные рас­че­ты при оп­ла­те;

§ низ­кая ква­лифи­кация пер­со­нала в пер­вую оче­редь на стойке ре­гис­тра­ции, и как следс­твие не­дос­та­точ­ный уро­вень удов­летво­рен­ности кли­ен­тов;

§ от­сутс­твие еди­ных идей (цен­ностей) и норм (стан­дартов), и как следс­твие при­нятие сот­рудни­ками, ме­нед­же­рами ре­шений на ос­но­ве субъек­тивных взгля­дов на нес­тандар­тную си­ту­ацию.

При пос­тупле­нии жа­лобы лич­но или по те­лефо­ну по­лучив­ший ее сот­рудник дол­жен ре­шить проб­ле­му гос­тя в те­чение ча­са с мо­мен­та об­ра­щения, за­тем не­замед­ли­тельно про­ин­форми­ровать его о при­нятых ме­рах и при­нес­ти из­ви­нения за дос­тавлен­ные не­удобс­тва.

Ес­ли раз­ре­шение жа­лобы вы­ходит за рам­ки пол­но­мочий ра­бот­ни­ка, то сот­рудник дол­жен не­мед­ленно со­об­щить о жа­лобе сво­ему ру­ково­дите­лю, по­лучить у не­го ука­зания по ее раз­ре­шению, про­ин­форми­ровать гос­тя о при­нима­емых ме­рах и наз­вать кон­крет­ный срок ре­шения проб­ле­мы. Убе­диться, что гость удов­летво­рен от­но­шени­ем к его жа­лобе и сог­ла­сен со сро­ком ее раз­ре­шения.

Ес­ли в си­лу ува­жительных при­чин жа­лоба гос­тя не мо­жет быть удов­летво­рена, ру­ково­дитель служ­бы дол­жен лич­но из­ви­ниться пе­ред гос­тем и разъяс­нить ему при­чины. Тре­бова­ния кли­ен­та о воз­ме­щении ему ма­тери­ально­го и мо­рально­го вре­да в свя­зи с не­над­ле­жащим пре­дос­тавле­ни­ем (не пре­дос­тавле­ни­ем) ус­лу­ги под­ле­жат удов­летво­рению в те­чение де­сяти ра­бочих дней с мо­мен­та об­ра­щения. В на­ибо­лее слож­ных слу­ча­ях в ула­жива­нии кон­флик­та дол­жен при­нимать учас­тие ру­ково­дитель бо­лее вы­соко­го уров­ня, ко­торый при­носит из­ви­нения гос­тю от име­ни ру­ководс­тва оте­ля.

Ес­ли о жа­лобе ста­ло из­вес­тно пос­ле отъез­да гос­тя, сле­ду­ет со­об­щить ру­ково­дите­лю под­разде­ления и при­нять ме­ры по их ус­тра­нению. За­тем свя­заться с кли­ен­том, под­твер­дить по­луче­ние жа­лобы и про­ин­форми­ровать о при­нятых ме­рах и в те­чение де­сяти дней воз­местить по­несен­ный кли­ен­том ущерб (в лю­бом слу­чае кли­ен­ту нап­равля­ют из­ви­нения в письмен­ном ви­де за под­писью ру­ково­дите­ля оте­ля).

Гос­ти дол­жны иметь воз­можность в лю­бое вре­мя су­ток пос­та­вить гос­ти­нич­ную ад­ми­нис­тра­цию в из­вес­тность по по­воду име­ющих­ся не­дос­татков в об­слу­жива­нии и раз­ме­щении. Ве­дение ре­гис­тра­ци­он­но­го жур­на­ла (кни­ги от­зы­вов) спо­собс­тву­ет вы­яв­ле­нию сла­бых мест в ра­боте гос­ти­нич­ных служб, их ус­тра­нению в хо­де пов­седнев­ной ра­боты. Ру­ково­дите­ли от­де­лов и служб ежед­невно прос­матри­ва­ют за­писи в жур­на­ле, ви­зиру­ют их и в ус­та­нов­ленное вре­мя обоб­щенная ин­форма­ция по пос­ту­пив­шим жа­лобам и при­нятым по ним ме­рам пред­став­ля­ют­ся ру­ководс­тву оте­ля.

Ес­ли в ре­зульта­те рас­смот­ре­ния жа­лобы она приз­на­на не­обос­но­ван­ной, от­вет дол­жен со­дер­жать ар­гу­мен­ты, спо­соб­ные убе­дить за­яви­теля в его неп­ра­воте. В та­ких слу­ча­ях, ес­ли име­ет­ся воз­можность, ре­комен­ду­ет­ся лич­но встре­титься с за­яви­телем для ула­жива­ния кон­флик­та. В слу­чае по­яв­ле­ния од­но­тип­ных жа­лоб не­об­хо­димо про­ана­лизи­ровать при­чины их вы­зыва­ющие и при­нять сроч­ные ме­ры по ус­тра­нению этих при­чин.

При рас­смот­ре­нии жа­лоб сот­рудни­кам гос­ти­ницы не­об­хо­димо соб­лю­дать сле­ду­ющие пра­вила:

§ гос­тя не­об­хо­димо выс­лу­шивать учас­тли­во, с под­чер­кну­тым вни­мани­ем;

§ по воз­можнос­ти изо­лиро­вать не­довольно­го гос­тя, что­бы дру­гие гос­ти не мог­ли слы­шать его пре­тен­зий;

§ выс­лу­шивая гос­тя, де­лать за­писи, фик­си­ровать клю­чевые фак­ты и ре­шить, кто мо­жет под­клю­читься к раз­ре­шению проб­ле­мы гос­тя;

§ на­зывать гос­тя по име­ни и от­чес­тву (пси­холо­ги ут­вер­жда­ют, что собс­твен­ное имя — од­на из глав­ных цен­ностей для че­лове­ка);

§ жес­ты и ми­мика сот­рудни­ка, при­нима­юще­го жа­лобу, дол­жны вы­ражать доб­ро­жела­тельное от­но­шение;

§ при пос­тупле­нии жа­лобы не­об­хо­димо ре­аги­ровать на нее не­замед­ли­тельно, ес­ли сра­зу ре­шить проб­ле­му не­воз­можно, ин­форми­ровать кли­ен­та, как и ког­да его воп­рос бу­дет ре­шен. В дальнейшем сле­ду­ет от­сле­живать про­цесс об­ра­бот­ки жа­лобы;

§ ес­ли проб­ле­ма не мо­жет быть ре­шена, сле­ду­ет приз­нать это как мож­но раньше и сра­зу со­об­щить об этом гос­тю;

§ от­ветный зво­нок кли­ен­ту сле­ду­ет в те­чение 24 ч. Ес­ли за это вре­мя ре­шение не бы­ло найде­но, кли­ент по­луча­ет уве­дом­ле­ние о хо­де рас­смот­ре­ния жа­лобы;

§ при по­луче­нии тра­дици­он­ных или элек­трон­ных пи­сем, со­дер­жа­щих жа­лобы, сле­ду­ет поз­во­нить кли­ен­ту в тот же день для вы­яс­не­ния всех об­стоя­тельств жа­лобы и/или для то­го, что­бы со­об­щить ему, что он по­лучит пол­ный от­вет в те­чение трех дней (нап­ри­мер, при не­об­хо­димос­ти уточ­нить счет). Эти сро­ки дол­жны соб­лю­даться при лю­бых письмен­ных зап­ро­сах, пред­по­лага­ющих от­вет. Ес­ли от­ве­тить в этот срок не­воз­можно, то не­об­хо­димо от­пра­вить кли­ен­ту письмен­ное уве­дом­ле­ние.

Ис­сле­дова­ния по­каза­ли, что кли­ен­ты, об­ра­тив­ши­еся с письмен­ной жа­лобой в ор­га­низа­цию, ос­та­ют­ся ее при­вер­женца­ми только в том слу­чае, ес­ли от­вет, удов­летво­рительный для них, дан в те­чение двух не­дель.

В ра­боте с жа­лоба­ми гос­тей не­об­хо­димо при­бегать к ав­то­мати­зиро­ван­ным ре­шени­ям (ис­пользуя компьютер), ко­торые, прив­но­ся точ­ность и ак­ку­рат­ность, так­же да­ют воз­можность быс­тро­го по­ис­ка и дос­ту­па к за­писям о ра­нее воз­никших си­ту­аци­ях, из­вес­тных ошиб­ках, ис­то­рии зап­ро­сов от кли­ен­та и иной уп­равлен­ческой ин­форма­ции. На­ибольшая польза дос­ти­га­ет­ся как раз от воз­можнос­ти лег­ко­го дос­ту­па к ра­нее ма­лодос­тупной ин­форма­ции.

Ос­новные дос­то­инс­тва при компьюте­ризи­рован­ной ра­боте с жа­лоба­ми:

§ дос­тупность ин­форма­ции об ин­ци­ден­те для всех упол­но­мочен­ных сот­рудни­ков;

§ сок­ра­щение пе­ри­ода об­слу­жива­ния ин­ци­ден­та;

§ усо­вер­шенс­тво­ван­ные про­цеду­ры от­сле­жива­ния и от­ра­бот­ки ин­ци­ден­тов;

§ бо­лее ка­чес­твен­ная ин­форма­ция дос­тупна в ре­жиме online (из­вес­тные ошиб­ки, ре­шения и ис­то­рии зап­ро­сов);

§ внеш­ние ис­точни­ки дан­ных;

§ уп­равлен­ческая ин­форма­ция бо­лее дос­тупна и точ­на;

§ ка­чес­твен­ное ис­пользо­вание ква­лифи­циро­ван­но­го пер­со­нала;

§ об­легче­ние ре­шения со­вокуп­ных за­дач и вы­чис­ле­ний.

Воз­можные проб­ле­мы кли­ен­та при об­ще­нии с ме­нед­же­рами при по­даче жа­лобы:

§ не­уме­ние слу­шать и слы­шать;

§ от­сутс­твие за­боты и пер­со­нально­го вни­мания;

§ без­разли­чие и рав­но­душие об­слу­жива­юще­го пер­со­нала;

§ неп­ра­вильные рас­че­ты при оп­ла­те;

§ низ­кая ква­лифи­кация пер­со­нала в пер­вую оче­редь на стойке ре­гис­тра­ции, как следс­твие не­дос­та­точ­ный уро­вень удов­летво­рен­ности кли­ен­тов;

§ от­сутс­твие еди­ных идей (цен­ностей) и норм (стан­дартов); как следс­твие при­нятие сот­рудни­ками, ме­нед­же­рами ре­шений на ос­но­ве субъек­тивных взгля­дов на нес­тандар­тную си­ту­ацию.

Рас­смот­рим, нап­ри­мер, си­ту­ацию, ког­да гость пос­ле об­ще­ния с сот­рудни­ком служ­бы при­ема и раз­ме­щения пот­ре­бовал поз­вать ме­нед­же­ра служ­бы и выс­ка­зал ему свои пре­тен­зии:

Ре­шение: сот­рудник дол­жен был выс­лу­шать гос­тя с под­чер­кну­тым вни­мани­ем, а глав­ное не пе­реби­вать его, ми­мика и жес­ты сот­рудни­ка дол­жны бы­ли вы­ражать доб­ро­жела­тельное от­но­шение. И глав­ная ошиб­ка сот­рудни­ка — нез­на­ние стан­дартов оте­ля.

И работники гостиницы, и постояльцы должны соблюдать правила поведения в отеле и следовать установленному этикету, чтобы взаимодействие было приятным и плодотворным. Этикет в гостиницах имеет свои особенности, с которыми мы и познакомимся.

Правила поведения в отеле

Согласно стандарту, порядок в гостиничном номере поддерживает горничная, однако гости могут сделать ее работу менее тяжелой, если не будут превращать комнату в свалку: не станут раскидывать везде хлебные крошки и одежду. Стоит ли убирать постель – решает сам постоялец. В некоторых заведениях сотрудницы все равно заправляют ее снова, чтобы поверхность была идеально ровной, взбивают подушки и оставляют на покрывале симпатичных лебедей из полотенец.

Стоит ли убирать постель – решает сам постоялец. В некоторых заведениях сотрудницы все равно заправляют ее снова

Если вы желаете побыть в комнате вдвоем, оставьте на дверной ручке соответствующую табличку, чтобы работники не беспокоили. Не встречайте официанта, доставляющего вам заказ в одном нижнем белье – это неприемлемо. После трапезы передвижной столик самостоятельно вывезите за пределы номера и оставьте у двери.

Не стоит ходить по коридорам и залам отеля в купальниках или плавках, а тем более отправляться в такой одежде в ресторан. В большинстве приличных заведений не разрешат ужинать в таком облачении, поэтому сразу одевайтесь прилично.

Правила телефонного этикета в гостинице

Для телефонного разговора персонала с постояльцами существуют свои отдельные правила этикета в гостинице. Если человек позвонил, чтобы расспросить об отеле и забронировать апартаменты, нужно дать ему полные сведения о гостинице. Говорить стоит четко и внятно, а также достаточно громко, чтобы будущему гостю не приходилось переспрашивать.

Перед тем, как взять трубку и начать разговор, прогоните раздражение. Лучше всего выдохнуть и быстро настроиться на разговор. Слушайте клиента внимательно, чтобы иметь возможность грамотно и четко ответить на возникший вопрос. Если вам попался грубый собеседник, держите себя в руках, будьте корректными и вежливыми, ни в коем случае не отвечайте в том же тоне.

По правилам этикета, если во время разговора пропадает соединение, перезвонить доложен тот, кто звонил изначально. Если общение проходит между клиентом и сотрудником отеля, это лучше сделать именно работнику. Если по телефону гость просит решить какую-либо проблему, нельзя говорить ему, что это не входит в ваши обязанности. Скажите, что попробуете помочь и отправьте к тому сотруднику, кто сможет решить проблему.

Специфические правила гостиниц

Шведский стол

Часто в гостиницах разворачиваются настоящие битвы за еду. Такое поведение неприемлемо и дико. Не торопитесь, стойте спокойно, дожидаясь своей очереди. Лучше разделить прием на несколько раз, а не накладывать на тарелку сразу все: и второе, и десерт, и фрукты . Разрешается подходить несколько раз. Смените тарелку, если на ней осталась подливка, косточки или другие отходы. Не копайтесь в еде, стараясь выбрать лучший кусок – это сморится унизительно. Помните, что это всего лишь еда и ведите себя достойно.

Накладывайте ровно столько, сколько съедите. В некоторых местах можно быть оштрафованным, если на тарелке останется пища. Если в гостинице работает самообслуживание, обязательно уберите после обеда.

Нельзя уносить любые фрукты, которые не очищены от шкурки. В некоторых гостиницах вас могут настойчиво попросить положить фрукты обратно.

Этикет в гостиницах

Обслуживающему персоналу необходимо оставлять чаевые. Во многих местах вас не поймут, если вы проигнорируете условие. Согласно этикету, денежное вознаграждение дают тем работникам гостиницы, которые обслуживают лично. Например, оставляют чаевые носильщику, который помог донести чемодан, или швейцару, решившему срочную проблему.

Обязательно благодарите портье. Это тот человек, который поможет решить ваши трудности. Он подскажет, куда можно сходить, закажет такси и придет на помощь в других сложных ситуациях. Любая услуга, которая не входит в обязанность, должна сопровождаться оставлением чаевых. Учтите, что в некоторых странах чаевые оставлять вообще не принято – это считается оскорблением. В число этих государств входят Япония и Австралия .

Этика и эстетика, правила поведения в сфере обслуживания

Соблюдение правил поведения и норм этикета сотрудниками гостиницы по отношению к постояльцам является решающим фактором при формировании престижа и имиджа гостиничного комплекса. По статистике один разочарованный гость отнимает у отеля еще четырех клиентов, поэтому в обязанности сотрудников входит уважительное и корректное отношение к гостям.

Этикет администратора гостиницы

Этикет персонала гостиницы

Гостиничный номер на определенный срок становится домом для постояльца, поэтому персонал должен с уважением относиться к частной жизни гостя и руководствоваться правилами приличия. Перед тем, как войти в комнату, нужно обязательно постучаться.

Сотрудники не могут вмешиваться в личную жизнь клиента, им нельзя проявлять любопытства, тем более задавать какие-либо вопросы. Запрещается обсуждать частную жизнь постояльцев между собой.

Сотрудникам запрещено отдыхать в холлах и залах, предназначенных гостям. Существуют служебные комнаты, где можно перевести дух. В момент разговора с гостем работник должен быть в меру энергичным и принимать правильную позу с прямой осанкой.

Ведите себя правильно, тогда и отпуск, и работа доставят только удовольствие!


Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Оглавление

  • Введение
  • Основные службы гостиницы
  • Профессиональная этика и этикет на предприятии
  • Показатели эффективности деятельности гостиницы и внутренняя среда как показатель эффективности деятельности гостиницы

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Гостиничное дело предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Профессиональная этика и этикет на предприятии

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в гостинице состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Гость их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых этажах встречает прибывшего гостя только стоя, приветствует его первым и готов в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3—10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, помогает престарелому или инвалиду, уделяет им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит гостей словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) знакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер?

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жало- бами гостей.

Алгоритм работы с жалобами следующий: если гость взвинчен и повы-шает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и не-возмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.

Пример 1.7. В отелях цепи Marriott существует особая технология работы с жа-лобами — LEARN: listen — выслушайте внимательно жалобу гостя; empathize — со-чувствуйте, проявите внимание к его нуждам, дайте понять, что вы — на его стороне; apologize — принесите извинения если и не за действия (бездействие) своих сотруд-ников, то хотя бы для того, чтобы у гостя не создалось негативное впечатление о сервисе в вашем отеле; react — предложите решение проблемы, немедленно проде-монстрируйте свои шаги по устранению замечания, т.е. дайте необходимые указания, сделайте нужные запросы ответственным сотрудникам; notify — после решения про-блемы или выяснения, что никакой проблемы не было, обязательно проинформируй-те гостя об этом.

Я гостиничного сервиса

Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не за-кончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам пред-ложит администратору ответить на звонок.

Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, ми-микой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о пре-имуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он — главный человек в отеле.

Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостини-цы включает следующие правила:

не задавать ненужных вопросов;

не делать замечаний, не читать нравоучений;

не высказывать претензий;

не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д.

Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д.

1.2 Фирменные стандарты работы администратора гостиницы

Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.

Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора гости-ницы, которая поможет ему добиться больших успехов в деловой карьере.

Контрольные вопросы

1. Что мы понимаем под имиджем, фирменным стилем, корпоративной культу-

2. Какие требования предъявляются к профессиональному представлению об
администраторе гостиницы?

3.Каковы фирменные стандарты деятельности администратора?

4.Что такое телефонный этикет?

5.Какие приемы использует администратор в работе с замечаниями и жалоба-


Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.


Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.



Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).

Читайте также: