Деловой этикет администратора гостиницы сообщение
Обновлено: 05.07.2024
В гостинице каждый день можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит персонал гостям, или привлекает, или отпугивает их.
Необходимо внимательно подбирать слова и выражения, потому что мысли превращаются в слова, а слова превращаются в действия. Ведь все действия сотрудника превращаются в привычку, а привычка превращается в поведение, и как следствие — поведение превращается в судьбу.
Рассмотрим фразы, которых нужно избегать, потому что они очень раздражают гостей и клиентов, а также рекомендуемые их альтернативные варианты — в более вежливой и поэтому выгодной для отеля форме.
Каждый день в отеле можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит персонал гостям, или привлекает, или отпугивает их. Рассмотрим фразы, которых нужно избегать, потому что они очень раздражают гостей и клиентов, а также рекомендуемые их альтернативные варианты — в более вежливой и поэтому выгодной для отеля форме.
Для примера рассмотрим ситуации и их решения, когда гость недоволен:
§ гость хочет привлечь к себе внимание — сотрудник должен выслушать его, проявить внимание к его проблеме, выразить понимание, записать информацию. Сотруднику необходимо избегать проявления безразличия, агрессивность порой вызвана невниманием и ощущением того, что тебя игнорируют;
§ гость хочет изложить свою проблему — сотрудник должен удовлетворить его желание, дать выговориться. Сотруднику нельзя прерывать гостя и проявлять нетерпение к нему;
§ гость хочет удостовериться, что он понят — сотруднику необходимо резюмировать слова гостя, но следует избегать задавать вопросы гостю;
§ гость хочет немедленно решить свою проблему — сотрудник должен внимательно изучить его случай, задать вопросы, предложить варианты решения проблемы. В данной ситуации сотруднику нельзя оправдываться, так как это ухудшает впечатление о вас, но если была допущена ошибка — признать ее сразу и извиниться;
§ гость хочет получить как можно больше — сотрудник должен найти верное решение или подход и его придерживаться. Ему следует избегать принятия сомнительных или невыполнимых решений;
2.2 Правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями
Жалобы, претензии и предложения гостей могут быть высказаны ими по телефону, изложены в виде записей в журналах (книга отзывов) и письменных обращениях на имя руководства отеля. В журнал регистрации жалоб и претензий следует заносить следующую информацию:
§ сведения о заявителе: фамилия, имя, страна, фирма;
§ краткое изложение жалобы;
§ принятые меры, время отдачи распоряжения (если приходится обращаться в несколько служб или к нескольким исполнителям);
§ отметка об исполнении распоряжения с указанием времени;
§ отметка о сообщении гостю, о результатах принятых мер с указанием времени сообщения;
§ фамилия, имя и должность сотрудника, принявшего жалобу;
§ подпись (виза) руководителя подразделения.
Жалобы и претензии гостей должны рассматриваться быстро и благожелательно, ни одно замечание, претензия, пожелание не должны оставаться без внимания. Необходимо помнить, что удовлетворение жалоб гостей — ключевой момент в деле его сохранения для отеля.
В любом отеле существуют правила реагирования на жалобы гостей. Если гость чем-то недоволен, персонал гостиницы старается на месте разрешить неприятную ситуацию.
Причинами жалоб в отеле могут стать:
§ неудовлетворительный уровень обслуживания;
§ некачественная уборка номеров;
§ недостаток необходимых вещей в номере;
§ недостаточное внимание к клиентам со стороны администрации отеля;
§ плохое функционирование технических средств;
§ недостаточные организационные меры безопасности отеля и контроль систем жизнеобеспечения здания;
§ низкое качество оказанной услуги;
§ несоблюдение сроков выполнения заказа;
§ отсутствие стандартов обслуживания;
§ незнание стандартов ведения телефонных переговоров;
§ неумение слушать и слышать;
§ отсутствие заботы и персонального внимания;
§ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;
§ неправильные расчеты при оплате;
§ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, и как следствие недостаточный уровень удовлетворенности клиентов;
§ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов), и как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию.
При поступлении жалобы лично или по телефону получивший ее сотрудник должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения, затем незамедлительно проинформировать его о принятых мерах и принести извинения за доставленные неудобства.
Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника, то сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, получить у него указания по ее разрешению, проинформировать гостя о принимаемых мерах и назвать конкретный срок решения проблемы. Убедиться, что гость удовлетворен отношением к его жалобе и согласен со сроком ее разрешения.
Если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена, руководитель службы должен лично извиниться перед гостем и разъяснить ему причины. Требования клиента о возмещении ему материального и морального вреда в связи с ненадлежащим предоставлением (не предоставлением) услуги подлежат удовлетворению в течение десяти рабочих дней с момента обращения. В наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие руководитель более высокого уровня, который приносит извинения гостю от имени руководства отеля.
Если о жалобе стало известно после отъезда гостя, следует сообщить руководителю подразделения и принять меры по их устранению. Затем связаться с клиентом, подтвердить получение жалобы и проинформировать о принятых мерах и в течение десяти дней возместить понесенный клиентом ущерб (в любом случае клиенту направляют извинения в письменном виде за подписью руководителя отеля).
Гости должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. Ведение регистрационного журнала (книги отзывов) способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы. Руководители отделов и служб ежедневно просматривают записи в журнале, визируют их и в установленное время обобщенная информация по поступившим жалобам и принятым по ним мерам представляются руководству отеля.
Если в результате рассмотрения жалобы она признана необоснованной, ответ должен содержать аргументы, способные убедить заявителя в его неправоте. В таких случаях, если имеется возможность, рекомендуется лично встретиться с заявителем для улаживания конфликта. В случае появления однотипных жалоб необходимо проанализировать причины их вызывающие и принять срочные меры по устранению этих причин.
При рассмотрении жалоб сотрудникам гостиницы необходимо соблюдать следующие правила:
§ гостя необходимо выслушивать участливо, с подчеркнутым вниманием;
§ по возможности изолировать недовольного гостя, чтобы другие гости не могли слышать его претензий;
§ выслушивая гостя, делать записи, фиксировать ключевые факты и решить, кто может подключиться к разрешению проблемы гостя;
§ называть гостя по имени и отчеству (психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека);
§ жесты и мимика сотрудника, принимающего жалобу, должны выражать доброжелательное отношение;
§ при поступлении жалобы необходимо реагировать на нее незамедлительно, если сразу решить проблему невозможно, информировать клиента, как и когда его вопрос будет решен. В дальнейшем следует отслеживать процесс обработки жалобы;
§ если проблема не может быть решена, следует признать это как можно раньше и сразу сообщить об этом гостю;
§ ответный звонок клиенту следует в течение 24 ч. Если за это время решение не было найдено, клиент получает уведомление о ходе рассмотрения жалобы;
§ при получении традиционных или электронных писем, содержащих жалобы, следует позвонить клиенту в тот же день для выяснения всех обстоятельств жалобы и/или для того, чтобы сообщить ему, что он получит полный ответ в течение трех дней (например, при необходимости уточнить счет). Эти сроки должны соблюдаться при любых письменных запросах, предполагающих ответ. Если ответить в этот срок невозможно, то необходимо отправить клиенту письменное уведомление.
Исследования показали, что клиенты, обратившиеся с письменной жалобой в организацию, остаются ее приверженцами только в том случае, если ответ, удовлетворительный для них, дан в течение двух недель.
В работе с жалобами гостей необходимо прибегать к автоматизированным решениям (используя компьютер), которые, привнося точность и аккуратность, также дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, известных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее малодоступной информации.
Основные достоинства при компьютеризированной работе с жалобами:
§ доступность информации об инциденте для всех уполномоченных сотрудников;
§ сокращение периода обслуживания инцидента;
§ усовершенствованные процедуры отслеживания и отработки инцидентов;
§ более качественная информация доступна в режиме online (известные ошибки, решения и истории запросов);
§ внешние источники данных;
§ управленческая информация более доступна и точна;
§ качественное использование квалифицированного персонала;
§ облегчение решения совокупных задач и вычислений.
Возможные проблемы клиента при общении с менеджерами при подаче жалобы:
§ неумение слушать и слышать;
§ отсутствие заботы и персонального внимания;
§ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;
§ неправильные расчеты при оплате;
§ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, как следствие недостаточный уровень удовлетворенности клиентов;
§ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов); как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию.
Рассмотрим, например, ситуацию, когда гость после общения с сотрудником службы приема и размещения потребовал позвать менеджера службы и высказал ему свои претензии:
Решение: сотрудник должен был выслушать гостя с подчеркнутым вниманием, а главное не перебивать его, мимика и жесты сотрудника должны были выражать доброжелательное отношение. И главная ошибка сотрудника — незнание стандартов отеля.
И работники гостиницы, и постояльцы должны соблюдать правила поведения в отеле и следовать установленному этикету, чтобы взаимодействие было приятным и плодотворным. Этикет в гостиницах имеет свои особенности, с которыми мы и познакомимся.
Правила поведения в отеле
Согласно стандарту, порядок в гостиничном номере поддерживает горничная, однако гости могут сделать ее работу менее тяжелой, если не будут превращать комнату в свалку: не станут раскидывать везде хлебные крошки и одежду. Стоит ли убирать постель – решает сам постоялец. В некоторых заведениях сотрудницы все равно заправляют ее снова, чтобы поверхность была идеально ровной, взбивают подушки и оставляют на покрывале симпатичных лебедей из полотенец.
Если вы желаете побыть в комнате вдвоем, оставьте на дверной ручке соответствующую табличку, чтобы работники не беспокоили. Не встречайте официанта, доставляющего вам заказ в одном нижнем белье – это неприемлемо. После трапезы передвижной столик самостоятельно вывезите за пределы номера и оставьте у двери.
Не стоит ходить по коридорам и залам отеля в купальниках или плавках, а тем более отправляться в такой одежде в ресторан. В большинстве приличных заведений не разрешат ужинать в таком облачении, поэтому сразу одевайтесь прилично.
Правила телефонного этикета в гостинице
Для телефонного разговора персонала с постояльцами существуют свои отдельные правила этикета в гостинице. Если человек позвонил, чтобы расспросить об отеле и забронировать апартаменты, нужно дать ему полные сведения о гостинице. Говорить стоит четко и внятно, а также достаточно громко, чтобы будущему гостю не приходилось переспрашивать.
Перед тем, как взять трубку и начать разговор, прогоните раздражение. Лучше всего выдохнуть и быстро настроиться на разговор. Слушайте клиента внимательно, чтобы иметь возможность грамотно и четко ответить на возникший вопрос. Если вам попался грубый собеседник, держите себя в руках, будьте корректными и вежливыми, ни в коем случае не отвечайте в том же тоне.
По правилам этикета, если во время разговора пропадает соединение, перезвонить доложен тот, кто звонил изначально. Если общение проходит между клиентом и сотрудником отеля, это лучше сделать именно работнику. Если по телефону гость просит решить какую-либо проблему, нельзя говорить ему, что это не входит в ваши обязанности. Скажите, что попробуете помочь и отправьте к тому сотруднику, кто сможет решить проблему.
Специфические правила гостиниц
Шведский стол
Часто в гостиницах разворачиваются настоящие битвы за еду. Такое поведение неприемлемо и дико. Не торопитесь, стойте спокойно, дожидаясь своей очереди. Лучше разделить прием на несколько раз, а не накладывать на тарелку сразу все: и второе, и десерт, и фрукты . Разрешается подходить несколько раз. Смените тарелку, если на ней осталась подливка, косточки или другие отходы. Не копайтесь в еде, стараясь выбрать лучший кусок – это сморится унизительно. Помните, что это всего лишь еда и ведите себя достойно.
Накладывайте ровно столько, сколько съедите. В некоторых местах можно быть оштрафованным, если на тарелке останется пища. Если в гостинице работает самообслуживание, обязательно уберите после обеда.
Нельзя уносить любые фрукты, которые не очищены от шкурки. В некоторых гостиницах вас могут настойчиво попросить положить фрукты обратно.
Этикет в гостиницах
Обслуживающему персоналу необходимо оставлять чаевые. Во многих местах вас не поймут, если вы проигнорируете условие. Согласно этикету, денежное вознаграждение дают тем работникам гостиницы, которые обслуживают лично. Например, оставляют чаевые носильщику, который помог донести чемодан, или швейцару, решившему срочную проблему.
Обязательно благодарите портье. Это тот человек, который поможет решить ваши трудности. Он подскажет, куда можно сходить, закажет такси и придет на помощь в других сложных ситуациях. Любая услуга, которая не входит в обязанность, должна сопровождаться оставлением чаевых. Учтите, что в некоторых странах чаевые оставлять вообще не принято – это считается оскорблением. В число этих государств входят Япония и Австралия .
Этика и эстетика, правила поведения в сфере обслуживания
Соблюдение правил поведения и норм этикета сотрудниками гостиницы по отношению к постояльцам является решающим фактором при формировании престижа и имиджа гостиничного комплекса. По статистике один разочарованный гость отнимает у отеля еще четырех клиентов, поэтому в обязанности сотрудников входит уважительное и корректное отношение к гостям.
Этикет администратора гостиницы
Этикет персонала гостиницы
Гостиничный номер на определенный срок становится домом для постояльца, поэтому персонал должен с уважением относиться к частной жизни гостя и руководствоваться правилами приличия. Перед тем, как войти в комнату, нужно обязательно постучаться.
Сотрудники не могут вмешиваться в личную жизнь клиента, им нельзя проявлять любопытства, тем более задавать какие-либо вопросы. Запрещается обсуждать частную жизнь постояльцев между собой.
Сотрудникам запрещено отдыхать в холлах и залах, предназначенных гостям. Существуют служебные комнаты, где можно перевести дух. В момент разговора с гостем работник должен быть в меру энергичным и принимать правильную позу с прямой осанкой.
Ведите себя правильно, тогда и отпуск, и работа доставят только удовольствие!
Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Оглавление
- Введение
- Основные службы гостиницы
- Профессиональная этика и этикет на предприятии
- Показатели эффективности деятельности гостиницы и внутренняя среда как показатель эффективности деятельности гостиницы
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Гостиничное дело предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
Профессиональная этика и этикет на предприятии
Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга.
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в гостинице состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.
Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Гость их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.
Обслуживающий персонал на жилых этажах встречает прибывшего гостя только стоя, приветствует его первым и готов в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.
В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3—10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.
Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, помогает престарелому или инвалиду, уделяет им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит гостей словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.
Сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) знакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер?
Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.
Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жало- бами гостей.
Алгоритм работы с жалобами следующий: если гость взвинчен и повы-шает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и не-возмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.
Пример 1.7. В отелях цепи Marriott существует особая технология работы с жа-лобами — LEARN: listen — выслушайте внимательно жалобу гостя; empathize — со-чувствуйте, проявите внимание к его нуждам, дайте понять, что вы — на его стороне; apologize — принесите извинения если и не за действия (бездействие) своих сотруд-ников, то хотя бы для того, чтобы у гостя не создалось негативное впечатление о сервисе в вашем отеле; react — предложите решение проблемы, немедленно проде-монстрируйте свои шаги по устранению замечания, т.е. дайте необходимые указания, сделайте нужные запросы ответственным сотрудникам; notify — после решения про-блемы или выяснения, что никакой проблемы не было, обязательно проинформируй-те гостя об этом.
Я гостиничного сервиса
Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не за-кончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам пред-ложит администратору ответить на звонок.
Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, ми-микой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о пре-имуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он — главный человек в отеле.
Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостини-цы включает следующие правила:
не задавать ненужных вопросов;
не делать замечаний, не читать нравоучений;
не высказывать претензий;
не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д.
Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д.
1.2 Фирменные стандарты работы администратора гостиницы
Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.
Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора гости-ницы, которая поможет ему добиться больших успехов в деловой карьере.
Контрольные вопросы
1. Что мы понимаем под имиджем, фирменным стилем, корпоративной культу-
2. Какие требования предъявляются к профессиональному представлению об
администраторе гостиницы?
3.Каковы фирменные стандарты деятельности администратора?
4.Что такое телефонный этикет?
5.Какие приемы использует администратор в работе с замечаниями и жалоба-
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).
Читайте также: