Защита прав потребителей туристических услуг реферат

Обновлено: 05.07.2024

1. Какие существуют нарушения в сфере предоставления туристских услуг и что при защите своих прав необходимо доказывать?

Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими фирмами, это:

1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;

2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания фактическим;

3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионных программ.

Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.

При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо иметь:

билет на соответствующий рейс;

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:

• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;

• стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;

• стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.

Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 % от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.

уменьшения цены оказанной услуги;

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);

возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания фактическим:

неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);

несоответствие категории отеля условиям договора;

удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.

2. Как правильно выбрать туристскую организацию?

Названные компании подразделяются на две основные группы: занимающиеся туроператорской (формирование, продвижение и реализация туристского продукта (право на тур, предназначенное для реализации туристу)) и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью.

Таким образом, турагент просто выступает как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит более высокая цена туристской путевки.

Одновременно с этим существует и разделение туроператоров на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристского продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то – выездным, кто-то и тем и другим. В связи с этим важно отметить, что универсальных туроператоров не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около пяти – восьми направлений, если же к нему обращаются с просьбой организовать тур куда-либо еще, то он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам.

Таким образом, представляется целесообразным предварительно определиться с возможным территориальным направлением отдыха и в зависимости от этого подбирать туроператора, занимающегося формированием туров именно по выбранному вами региону.

3. Какие документы подтверждают легальность туристской организации?

У любой организации должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц. Кроме того, осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также - финансовое обеспечение). Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр.

В реестре содержатся следующие сведения о туроператоре:

полное и сокращенное наименования на русском языке; если в учредительных документах туроператора его наименование указано на одном из языков народов Российской Федерации и (или) на иностранном языке - также наименование туроператора на этом языке;

адрес (место нахождения) и почтовый адрес;

сведения об учредителях туроператора;

серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в единый государственный реестр юридических лиц;

серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, идентификационный номер налогоплательщика;

фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность (далее - руководитель туроператора);

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - банковская гарантия), наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм);

адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность.

Ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.

4. Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристских услуг.

Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является туристская путевка – документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Помимо указанных документов организация, направляющая туриста на отдых, обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которым он может встретиться при совершении путешествия, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Кроме того, у потребителя, соответственно, есть право на предоставление необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.

5. Какие сведения должны быть указаны в договоре на оказание туристских услуг?

информация об организации, предоставляющей туристские услуги (туроператоре или турагенте): полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; *10.1)
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные же условия договора определяются по соглашению сторон.

6. Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора?

Данный порядок предоставляет возможность сторонам решить спор, не доводя дело до суда, т. е. во внесудебном порядке. Если же сторонам не удастся договориться, то суд будет принимать во внимание содержание претензии туриста, его обоснование своих требований, а также убедительность отказа туристской организации от удовлетворения требований потребителя. Следовательно, к претензионной работе необходимо подойти весьма ответственно.

7. Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских услуг?

Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей.

8. Какие требования должны быть указаны в претензии к туристской организации?

9. Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?

Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

10. Что нужно знать при заключении и расторжении договора на оказание туристских услуг?

Договор на оказание туристских услуг заключается в письменной форме. Помните, что исполнителем услуги является не сотрудник фирмы, который подписывает договор, а сама организация. Поэтому необходимо проверить полномочия лица, подписывающего договор, чтобы впоследствии он не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом.

11. Какой должна быть претензия туристской фирме, если туристские услуги были предоставлены с существенными недостатками?

Сразу после приезда потребитель должен подать письменную претензию в турфирму, при этом он не должен рассчитывать на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы.

От степени грамотности претензии во многом зависит, сумеет ли турист-потребитель добиться от турфирмы компенсации за перенесенные им неудобства. Практически в каждой турфирме есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень правовой грамотности (чаще, правовой безграмотности) туристов, собранные ими доказательства и на основании этого решить, стоит ли вообще выплачивать туристам какую-то компенсацию или их требованиями можно пренебречь.

В тексте претензии потребитель должен:

• использовать формулировку договора об оказании туристской услуги,

Если претензия составлена грамотно, скорее всего, руководство турфирмы постарается найти компромисс и удовлетворить требования туристов в досудебном порядке. Турфирмы знают, что если они проиграют дело в суде, то при этом понесут гораздо большие убытки: за неудовлетворение законных требований туристов в добровольном порядке турфирмы могут быть подвергнуты штрафу.

Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя – на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена и поставить дату приема претензии. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).

Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.

Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй – посылается ответчику). К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т. п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.
Комментировать

Содержание

Введение………………………………………………………………. 2 - 3
Как правильно выбрать туристическую компанию: ……………4 - 11
- права туристов и обязанности туристической компании
- договор - основной документ на оказание туристских услуг
- условия договора
Безопасность туризма……………………………………………..12 - 13
Претензионный порядок защиты прав туристов………………..14 - 16
Судебная защита прав туристов………………………………………17
Заключение……………………………………………………………. …18
Список литературы……………………………………

Работа состоит из 1 файл

Контрольная2.doc

Министерство культуры Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный университет культуры и искусств

«Защита прав потребителей

Подготовила: студентка III курса

специальности «Музейное дело

Преподаватель: Рыбин Д.В.

Как правильно выбрать туристическую компанию: ……………4 - 11

- права туристов и обязанности туристической компании

- договор - основной документ на оказание туристских услуг

Безопасность туризма……………………………………………..12 - 13
Претензионный порядок защиты прав туристов………………..14 - 16
Судебная защита прав туристов………………………………………17

Право каждого человека на отдых закреплено Конституцией РФ (статья 37, п.5). Любой из нас рано или поздно сталкивается с вопросом, как провести отпуск. Кто-то уезжает на дачу, кто-то отдыхает дикарем, но все больше и больше людей предпочитают отдых по туристическим путевкам. Турция, Польша, Кипр, Болгария, Египет - для значительной части россиян это уже не что-то отдаленное и заоблачное, а регулярные места для проведения очередного отпуска. Быстро развивается туризм и на территории России. В последние годы участились случаи нарушения прав туристов, выезжающих на отдых в другие страны. Данная работа рассматривает критерии, которые необходимо учитывать при выборе турфирмы, заключении договора на оказание услуг и отстаивании своих прав в суде. Что делать, когда есть желание провести свой отпуск, не решая вопросов покупки билетов, отелей, досуга? К кому и куда обращаться, чтобы потом не было мучительно больно за бесцельно потраченный долгожданный отпуск?

После того как страна для отдыха выбрана, следует определиться с туристической фирмой.

Турист – это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, религиозных, других целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Нормативным актом, регулирующим отношения, возникающие между туристической фирмой и туристом, является Гражданский кодекс РФ. В ГК РФ к таким отношениям относятся нормы, посвященные таким обязательствам, как возникающим из договора купли-продажи.

Эти три нормативных акта составляют основную часть норм, регулирующих отношения в сфере туристской деятельности с гражданско-правовых позиций.

Как правильно выбрать туристическую компанию

У любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр. Кроме того, лица, предоставляющие услуги в области туризма, должны иметь соответствующее разрешение (лицензию) на осуществление туроператорской и (или) турагентской деятельности. Как правило, копии указанных документов, заверенные печатью и подписью руководителя организации, вывешены в офисе компании. Если же есть сомнения в достоверности указанных сведений, их легко проверить: любой желающий может получить выписку из Единого государственного реестра, в котором указаны основные сведения о субъекте предпринимательства (название; фамилия, имя, отчество руководителя; сведения о полученных лицензиях и т. д.). Данная услуга обойдется в 200 рублей и будет выполнена через пять дней с момента обращения, за удвоенную плату возможно ускоренное предоставление интересующих сведений.

Итак, организация выбрана, ее легальность проверена. Далее необходимо определиться с оформлением выбранных услуг. Куда именно поехать отдыхать, зависит от желания потребителя и его финансовых возможностей, с учетом которых сотрудники туристической компании предложат наиболее оптимальные варианты проведения отпуска.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

 необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

 свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учётом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

 обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

 возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

 содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

 беспрепятственный доступ к средствам связи.

Кроме прав у туриста есть и обязанности, прописанные так же в статье 6 ФЗ.

Туристическая компания обязана:

 оказать туристу услугу необходимого качества и в срок, установленный в договоре;

 своевременно предоставить ему всю информацию, в которой должны указываться: лицо, оказывающее услуги, а также потребительские свойства туристского продукта, в том числе программа пребывания и маршрут путешествия, условия безопасности туриста.

В договоре с туристической фирмой ваш отдых должен быть расписан до мелочей. Помните также, что договор - дело двустороннее, и если вас что-то не устраивает в стандартном договоре, предлагаемой турфирмой, вы можете попросить их изменить договор в соответствии с вашими пожеланиями, оговорить некие особые условия вашего договора. Просите все, что вам обещают, заносить в текст договора.

В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами (в требуемой законом форме) достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

В договоре обязательно должно быть указано следующее:

 информация об организации, предоставляющей туристические услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты, реестровый номер туроператора;

 размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

 сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

 общая цена туристского продукта в рублях;

 достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора0проводника, а также о дополнительных услугах; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

 права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

 условия изменения и расторжения договора;

 сведения о порядке и сроках предъявления туристом (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а так же информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора по банковской гарантии.

Иные же условия договора определяются по соглашению сторон. Российским законодательством установлен принцип буквального толкования содержащихся в договоре слов и выражений (ч. 1 ст. 431 ГК РФ). Это означает, что потребитель будет вправе требовать предоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

При заключении договора на оказание туристических услуг очень ответственно подойдите к изучению его содержания. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. При этом законодательством к существенным изменениям обстоятельств относятся (статья 10 ФЗ «Об основах…):

Одной из задач данной работы является анализ типичных для сферы туризма нарушений прав туристов. Следующая задача состоит в том, чтобы выявить основные способы защиты прав туристов, предлагаемых российским законодательством, а также определить, как еще турист может защитить свои права по договору о реализации туристских услуг.

1. Понятие и виды нарушений прав потребителей в сфере туризма

В текущем законодательстве не дано как такового понятия нарушения прав потребителя, либо же прав туриста. Но под существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта понимается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора . В своей работе я приведу лишь несколько примеров наиболее часто встречающихся для туристов нарушений: в сфере проживания, в сфере перевозки и некоторые другие.

Одними из наиболее часто встречающихся нарушениями в туристской деятельности являются нарушения в сфере размещения и проживания. Нам известно, что турагент по договору с туроператором либо же сам туроператор оказывают услуги по реализации туристского продукта, в который входит целый комплекс услуг, в том числе и услуга по размещению туристов. Под размещением клиента понимается предварительное бронирование и проживание клиента и (или) указанных им лиц в период срока действия настоящего договора в указанных апартаментах (номере в отеле), а также право пользования бесплатными услугами курорта.

Во многих случаях права туристов нарушаются в связи с ненадлежащим исполнением услуги по размещению туристов. Сюда могут быть включены нарушения, связанные с непредставлением полной и необходимой информации о месте проживания, об условиях проживания, о способе размещения и иные нарушения, которые могут серьезно повлиять на правильность выбора турпродукта. Поэтому необходимо более подробно рассмотреть каждый случай, когда турист может столкнуться с данными проблемами и посмотреть, как они решаются на практике. В статье 10 Закона об основах туристской деятельности закреплено, что к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится среди прочего информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. То есть туроператор обязан предоставлять туристу полную и достоверную информацию в том числе и в вопросах размещения. За неисполнение такой обязанности туроператор несет ответственность по возмещению туристу понесенных убытков. Чаще всего судебные процессы ведутся в связи с тем, что туристам не предоставляется информация о расположении места проживания туристов. Например, в одном деле туристам не была предоставлена информация о том, что в непосредственной близости от ограждения забронированной ими виллы располагалась оживленная трасса с круглосуточным движением, что существенно влияет как на состояние воздуха, так и на уровень шума. Более того конструкция лестницы, ведущей на верхние этажи виллы, арендованной туристами, угрожала безопасности туристов. Также требованиям безопасности не соответствовали открытые люки на территории виллы и отсутствие разметки о глубине в бассейне. Таким образом, туристы посчитали наличие в непосредственной близости от виллы дороги существенным недостатком турпродукта, о чем туроператор должен был им сообщить. Однако в таком случае туристу необходимо предоставить суду доказательства о том, что ему действительно не была предоставлена информация сотрудником турфирмы, а также о невозможности самостоятельно найти данную информация в сети

Нужна помощь в написании курсовой?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

В заключение необходимо сказать, что, исходя из анализа судебной практики по данному виду нарушений, истцам не всегда удается защитить свои права в суде, так как у них не хватает доказательств, подтверждающих ненадлежащее исполнение договора об оказании туристских услуг туроператором. В большинстве случаев их требования оказываются необоснованными, и туроператору удается доказать свою невиновность.

.2 Нарушения прав потребителей в сфере перевозки

В соответствии со ст. 1 Закона о туристской деятельности в туристский продукт также входят услуги по перевозке туристов. Но услуги по перевозке не всегда оказываются качественно туроператорами, либо вообще иногда не оказываются. В связи с этим туристы часто обращаются в суды за защитой своего нарушенного права. Поэтому нужно рассмотреть, какие именно бывают нарушения, связанные с перевозкой туристов и как туристы защищают свои права на практике.

Одним из таких нарушений является непредоставление трансфера туристам. В большинстве случаев турист приобретает туристский продукт, в пакет которого входит индивидуальный трансфер от аэропорта в отель и обратно. В одном деле истцами был оплачен трансфер, но в сторону отеля трасфер предоставлен не был, а обратный трансфер состоялся, но против условий оплаченного трансфера- с англоговорящим гидом и на автомашине без кондиционера, хотя изначально истцами был заказан трансфер с русскоговорящим гидом и на автомашине с кондиционером Из этого следует, что туроператор не обеспечил оказание туристам всех услуг, входящих в туристический продукт. В таком случае туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации

Проанализировав судебную практику, можно прийти к выводу, что ответственность за действия третьих лиц по оказанию услуг по перевозке ложится на туроператора, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Однако бывают случаи, когда суды снимают ответственность с туроператора, обосновывая свои решения тем, что ответственность, связанная с перевозкой пассажиров, устанавливается транспортными уставами и кодексами и несет ее перевозчик.

.3 Нарушения в сфере иного туристического обслуживания.

Нужна помощь в написании курсовой?

В данном параграфе будут рассмотрены иные случаи нарушения прав туристов. К ним мы можем отнести отмену туристической поездки, изменения в туристическом продукте, нарушения по оформлению и выдаче документов для поездки, неоказание оплаченных услуг, входящих в туристический продукт и другое.

Последнее нарушение, которое требует внимания, касается оформления документов для туристической поездки. Насколько нам известно, в туристический продукт также может входить услуга по оформлению виз, поскольку в некоторые страны въезд без оформления визы невозможен. Турагент подготавливает документы туриста для получения визы, проверяет документы, предоставляет их в визовый центр для процедуры оформления, отслеживают и доводят до туриста информацию о ходе и результатах оформления. Турагенство не обеспечило надлежащее оформление документов на визу, загранпаспорта туристов были сданы в визовую службу посольства не своевременно, каких-либо документов доказательств того, что просрочка произошла по вине визовой службы посольства, турагентом не представлено. Также турагент не представил туристам своевременно всю необходимую информацию о состоянии оформления визы. Суд установил, что ответчик не выполнил условия по заключенному договору продажи туристского продукта, турпоездка не состоялась. Таким образом, с турагенства могут быть взысканы убытки в связи с недействительностью визы (несоответствие данных), несвоевременным предоставлением документов туристу и несвоевременным информированием об отказе в выдаче визы. В данной главе мною был проведен анализ судебной практики по делам о защите потребителей в сфере туризма. По результатам анализа можно сделать вывод, что нарушение прав туристов является предметом довольно частого рассмотрения в суде, и туристам не всегда удается восстановить свои нарушенные права.

2. Законные средства защиты прав потребителей в сфере туризма

В статье 4 Закона о туристской деятельности сказано, что государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется путем защиты прав и интересов туристов. Но данный Закон сам не предусматривает никаких способ защиты прав туристов. В таком случае нам следует обратиться к Гражданскому кодексу и Закону о защите прав потребителей, которые содержат более подробную нормативно-правовую базу защиты прав туристов.

За гражданами признаются определенные субъективные права, что, в свою очередь, влечет предоставление им в законодательном порядке необходимых возможностей для защиты этих прав от нарушений. Прежде всего, стоит начать с того, что для данной категории споров обязательно соблюдение претензионного порядка. Претензии необходимо предъявить туристской фирме-продавцу в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Исполнитель должен в течение 10 дней после получения удовлетворить претензию либо отказать в письменном виде в ее удовлетворении. Согласно статье 9 Закона о туристской деятельности претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться как туроператору, так и турагенту. После совершения данных действий можно обращаться в суд, иначе истцу будет возвращено исковое заявление. Согласно пункту 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей потребитель при обнаружении недостатков выполненной услуги вправе по своему выбору предъявить требование к исполнителю услуги. Сначала нужно разобраться с понятием недостатка услуги, в нашем случае — туристской услуги.

Под недостатком услуги понимается несоответствие услуги обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по образцу и (или) по описанию. Проанализировав судебную практику в предыдущей главе и данное определение, можно сопоставить нарушения и понять, что большинство из них являются недостатками туристской услуги.

Это можно сделать на примере дела об отсутствии бассейна. Туроператор при заключении договора был поставлен в известность истцами о том, что они специально бронируют отель с бассейном, чтобы ребенок во время плохой погоды и невозможности купаться в море мог делать это в бассейне. Более того отель, в котором отсутствовал бассейн, не соответствовал описанию, предоставленному туроператором при продаже туристкой услуги.

Нужна помощь в написании курсовой?

Также Закон о защите прав потребителей дает определение существенного недостатка — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Применительно к туристкому продукту существенный недостаток встречается в сфере перевозок, например, непредоставление информации о переносе вылета, из-за чего туристы не смогли вылететь данным рейсом, что потребовало дополнительных расходов на другие билеты и потерю дня отдыха.

Теперь стоит вернуться к требованиям, которые потребитель может предъявить при обнаружении недостатков услуги: безвозмездное устранения недостатков оказанной услуги, соответствующее уменьшение цены оказанной услуги, возмещение понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. Применительно к туристской услуге потребитель может потребовать безвозмездного устранения недостатков услуги, например, — переселение из номера, не соответствующего заявленным туристом требованиям, в удовлетворяющий требованиям номер-то есть турист может воспользоваться таким способом защиты своего права, когда недостаток обнаруживается в процессе путешествия и когда путешествие еще не закончилось; соответствующее уменьшение цены туристического продукта при невозможности переселения туриста; возмещение понесенных расходов, когда турист вынужден доплатить, чтобы ему предоставили иное средство размещения. Суды удовлетворяют требования об уменьшении цены туристского продукта в случаях непредоставления достоверной информации об условиях путешествия и в случае, если качество услуг не соответствовало условиям договора Что касается существенного недостатка услуги при невозможности его устранения, то к уже упомянутым требованиям нужно также добавить требование отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков. Помимо данных требований, туроператор несет ответственность в форме неустойки за нарушение срока оказания услуги. Также подлежит компенсации моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем его прав. Основываясь на результатах анализа судебной практики по договору о реализации туристского продукта, можно выявить требования, которые истцы наиболее часто предъявляют к туроператорам при нарушении их прав. К ним относятся требование о расторжении договора, о взыскании убытков, неустойки, компенсации морального вреда. Стоит более подробно рассмотреть каждый из этих способов защиты прав. В соответствии со статьей 330 ГК РФ неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. Неустойка носит штрафной и компенсационный характер. Неустойка выплачивается за каждый день просрочки удовлетворения требований потребителя в размере 3% цены оказания услуги (п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Часто неустойка взыскивается при отсутствии или несвоевременной передаче туристам комплекта документов, подтверждающих права на соответствующие услуги, причем независимо от того, были ли произведены исполнителем услуг или туристской организацией фактические расходы на приобретение билетов, бронь в гостинице, оплату экскурсий, питания и т.д. Исполнитель также обязан уплатить неустойку даже если требования туристов удовлетворены и недостатки исправлены походу путешествия, либо исполнитель отправил туриста в путешествия повторно, либо в другой срок.

Если турист заявляет требование о расторжении договора о реализации туристского продукта, то ему должны быть возвращены все уплаченные деньги. Если путешествие уже началось, то из возвращаемых денег удерживается часть, которая была реально потрачена на оказание услуг. В случае уклонения либо отказа туроператора (турагента) от возложенной на него по закону обязанности по возврату соответствующей денежной суммы турист может дополнительно предъявить ему целый ряд требований, связанных с возмещением убытков, компенсацией морального вреда, а также уплатой процентов за пользование чужими (т.е. туриста) денежными средствами вследствие их неправомерного удержания, уклонения от их возврата, просрочки в их уплате (на основании статьи 395 Гражданского кодекса Российской Федерации) Турист вправе требовать расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств. К таким существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершении путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). Согласно статье 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Применительно к сфере туризма потребитель вправе требовать вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте. Турист также имеет право требовать возмещения убытков при неисполнении условий договора. Суды, как правило, взыскивают убытки с турфирм за ненадлежащее исполнение обязательств, связанных с визовой поддержкой, в случаях установления таких фактов, как: 1) недействительность виз (несоответствие фотографий в визах данным владельцев паспортов); 2) несвоевременное предоставление туристу паспорта с отметкой консульства иностранного государства об открытии визы или информации об отказе консульства в выдаче виз и других.

Необходимо уделить внимание такой проблеме, как возможность потребителя выбрать приемлемые для него условия договора. В статье 16 Закона о защите прав потребителей закреплено право свободного выбора услуги. Условия договора, которые ущемляют права потребителя, признаются недействительными. Отсутствие выбора у потребителя условий договора рассматривается как нарушение права потребителя на своевременное получение информации, обеспечивающей правильность выбора потребителя. Условиями договора о реализации туристского продукта не могут быть ограничены права туриста как потребителя туристской услуги. Такие действия со стороны туроператора влекут наложение административного штрафа (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).

В завершение данной главы хотелось бы сказать о введенном недавно в туристскую деятельность институте — фонде персональной ответственность туроператора в сфере выездного туризма (ст. 11.6. Закона о туристской деятельности). Данный фонд определен законодателем как новый способ обеспечения исполнения обязательств туроператора. Фонд персональной ответственности туроператора формируется за счет ежегодного взноса туроператора в сфере выездного туризма. Он необходим для выплаты денежных средств, причитающихся туристам в целях возмещения реального ущерба, возникшего в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. Его можно назвать дополнительным механизмом защиты прав туристов. Данный фонд по законодательству является собственностью туроператора. В случае прекращения туроператорской деятельности денежные средства фонда

Право каждого человека на отдых закреплено Конституцией РФ.

Актуальность темы в том, что любой из нас рано или поздно сталкивается с вопросом, как провести отпуск. Кто-то уезжает на дачу в Подмосковье, кто-то отдыхает дикарем, но все больше и больше людей предпочитают отдых по туристическим путевкам. Приобретая путевку в турфирме, каждый клиент надеется, что его поездка пройдет идеально. К сожалению, такое случается не всегда. Защита прав потребителей часто требуется именно в сфере туристических услуг. Проблемы могут быть связаны как с транспортом, его задержками и отменой, так и с качеством непосредственно услуг, работой гида и заявленными условиями отеля. Даже проверенные туроператоры могут делать ошибки, обманывать своих клиентов с целью наживы. Наиболее распространенными типами претензий по договору туристических услуг являются:

Претензии по транспортным вопросам
Претензии по условиям проживания, питания и положения гостиниц
Претензии, касающиеся содержания экскурсионной программы.

Степень изученности. В разработке данной темы были использованы работы таких авторов как: Дурович АП., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М., Квартальнов В.А., Можаева Н. Г., Богинская Е. В., Кусков А. С., Чеботарь Ю.М. и др., а так же были использованы Конституция Российской Федерации .

Целью данной работы является раскрытие защиты прав потребителей при оказании туристических услуг, исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи:

Описать туриста как потребителя туристских услуг;
Выявить права туриста как потребителя туристских услуг;
Проанализировать специфику защиты прав туристов при оказании туристических услуг.

Структура данной работы состоит из: введения, 3 глав, заключения и списка используемой литературы.

Список использованной литературы

1. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации. (с изменениями на

3. декабря 2015 года) (редакция, действующая с 1 января 2016 года).

2. июля 2015 года)

3. Буйленко В. Ф. Туризм / В. Ф. Буйленко. — М. : Феникс, Неоглори, 2008. — 416 с.

4. Дурович АП., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. и др. Организация туризма: Учеб. пособие / Под общ. ред. Н.И. Кабушкина. — Мн.: Новое знание, 2005, 529 с.

5. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2006, 327 с.

6. Кусков А. С. Основы туризма / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. — М. : КноРус, 2011. — 392 с.

7. Кушнарева И.Ю., Руденко Л.Л. Работа руководителя туристских групп. Владивосток, 2005. -123с

8. Магомедов Ш. А., Чилилов А. М. Рынок туристских услуг: проблемы и пути развития. М., 2007, 628 с.

9. Можаева Н. Г., Богинская Е. В. Туризм: учебник для студентов системы СПО / под ред. проф. А. А. Скамницкого. — М.: Гардарики, 2007, 196 с.

10. Сенин В. С. Туризм. Мини-словарь / В. С. Сенин. — М. : Финансы и статистика, 2008. — 64 с.

11. Соловьев С. С. Безопасный отдых и туризм / С. С. Соловьев. — М. : Академия, 2008. — 288 с.

12. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их клиентов. – М.: МДК, 2007г. – 309с.

Особенности защиты прав потребителей при оказании туристских услуг

Отдых и проблемы – понятия, вроде бы несовместимые. Однако, как показывает жизнь, это далеко не так. Конечно, оформляя тур, мы стараемся не думать о возможных неприятностях, которые могут произойти на отдыхе. Но если они все-таки случаются? Нужно быть к ним готовым. И не только морально, но и юридически, чтобы грамотно защитить свои права и добиться справедливости.

Сегодня не составляет большого труда реализовать свои мечты о путешествии в самые невероятные уголки земного света. Но для того, чтобы от путешествия остались только самые приятные впечатления, необходимо знать несколько несложных правил.

Участниками правоотношений в сфере туризма являются: турист, заказчик туристского продукта, туроператор и турагент.

Туроператорская деятельность (туроператор) – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.

Турагентская деятельность (турагент) – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (далее – Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации) определяет, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора (ст.10). Договор по реализации тура фирмой подпадает под понятие публичного договора (ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации). Из этого следует, что фирма должна устанавливать цену тура и иные условия договора одинаковыми для всех потребителей, а также то, что она не может отказать в заключении договора при наличии тура.

Итак, что необходимо знать потребителю перед заключением договора об оказании туристских услуг?

У потребителя есть право на получение необходимой и достоверной информации о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, а именно:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания (выезда);

- о необходимости наличия визы;

- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания (выезда);

- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может столкнуться во время путешествия, о необходимости сделать соответствующие прививки согласно международным медицинским требованиям, если потребитель предполагает совершить поездку в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах;

- о национальных и религиозных особенностях страны (места0 временного пребывании, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других подобных объектах, о состоянии окружающей среды;

- об обеспечении экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта

- о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;

Наряду с этим туроператор (турагент) обязан довести до сведения туриста информацию о месте нахождении, почтовых адресах и номерах контактных телефонов государственных органов РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также при возникновении опасности причинения вреда его имуществу. Туроператор (турагент) должен сообщить адрес (место пребывания) и номер контактного телефона в стране 9месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, является ДОГОВОР о реализации туристского продукта.

В названном договоре обязательно должно быть указано следующее:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общая цена туристского продукта в рублях;

- информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии;

- иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Таким образом, следует еще раз подчеркнуть, что при заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания.

Основные права туриста, в том числе, при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит, определены ст.6 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации. К их числу относится право туриста на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, экстренной помощи, которая осуществляется за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма, на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом, которое реализуется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В соответствии со ст.4.1 Закона об основах туристской деятельности осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации в целях защиты прав и законных интересов граждан допускается только юридическим лицом и лишь при наличии у него в виде соответствующего финансового обеспечения договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Экстренную помощь туристу оказывают на основании его обращения, направленного любым способом (телефонный звонок, электронная почта и т.д.). Она включает в себя мероприятия по перевозке туриста, обеспечение его размещения (временного проживания), организация питания, обеспечение хранения багажа, предоставление неотложной медицинской и правовой помощи.

Кроме того, согласно ст.17.5 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации, в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

Страховщик обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, а именно:

- копии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);

- копии договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);

- документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных настоящей статьей.

Следует иметь ввиду, что выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Таким образом, требования туристов об этих выплатах могут быть заявлены к туроператору в судебном порядке с применением ст.15 Закона о защите прав потребителей, а также ст.151 и статьями 1099-1101 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ).

Общий срок исковой давности для подачи искового заявления составляет три года (ст.196 ГК РФ). Право выбора территориальной подсудности принадлежит истцу и может быть реализовано по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора;

- если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Читайте также: