Вопросы и ответы в деловой коммуникации реферат

Обновлено: 07.07.2024

Тема 8. Вопросы и ответы в деловой коммуникации.

Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь.

Том Дж. Коннелли.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

· с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

· с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

· сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

· вопросы помогают разговорить партнера;

· вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

· информационные – для сбора необходимых сведений;

· контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

· для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

· подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

· ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

· однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

· встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

· альтернативные – предоставляют возможность выбора;

· направляющие – если партнер уклоняется от темы;

· провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

· вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

· заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

1). А. – На этот раз мы решили заказать воблеры.

2). А. – В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания?

А. – Чтобы меня хотя бы изредка немного хвалили.

А. – Он сказал ей, что они должны сделать это вместе.

Б. – Давайте уточним. Кто именно сказал? И что они должны сделать?

1). А. – Я совсем застрял с этим докладом.

Б. – В какой части доклада вам стало трудно?

А. – С основной частью все было в порядке, но выводы никак не получается сделать.

2). А. – Я скоро поговорю с Головиным.

Б. – Когда конкретно.

А. – Завтра в двенадцать, перед совещанием.

А. – Мне надо научиться лучше управлять своей командой.

Б. – Как именно вы собираетесь учиться?

А. – Еще не знаю. Надо понаблюдать за другими, почитать книги…

В ответ на такой казалось бы простой вопрос собеседник практически разрабатывает план действий.

1). А. – Мы почти наверняка выйдем за пределы продаж.

2). А. – Я серьезно обеспокоен новой стратегией, которую вчера предложил Денис.

Б. – На сколько обеспокоен, если считать по десятибалльной шкале?

А. – Хороший вопрос. Наверное, на 3–4 балла.

Б. – Так стоит ли нам обсуждать это сейчас?

А. – Нет. Важнее обговорить сегодняшнее собрание директоров. Все ли готово?

Как правильно отвечать на вопросы?

Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности. Намерения и ожидания в случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно.

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

А) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

Б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

В) попросите несколько минут на размышление;

Г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.

Как быть с некорректными вопросами?

Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

· ответом вопрос на вопрос;

· переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

· перевод разговора на другую тему;

· демонстрация полного непонимания ситуации;

· негативная оценка самого вопроса;

· юмор, ирония, сарказм.

Вопросы для самоконтроля.

1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?

2. Какие виды вопросов вы знаете?

6. Как отвечать на некорректные вопросы?

Задание 2 Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. Кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-то – интерпретирует . После каждого пересказа у рассказчика спрашивают, правильно ли передана мысль, это ли содержание рассказчик хотел донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, другой член группы выполняет задание, и так до тех пор, пока не будет найден адекватный вариант.

Задание 3 Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов.

Виды вопросов и требования к их формулировке. Понятие и сущность мимики, ее особенности при деловом общении. Деловые отношения как сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Восприятие человеком мимических картин.

Рубрика	Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника
Вид	реферат
Язык	русский
Дата добавления	19.10.2013
Размер файла	34,4 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

мимика деловой общение

1. Вопросы и ответы в деловой коммуникации

2. Виды вопросов и требования к их формулировке

3. Как правильно отвечать на вопросы

4.1 Понятие и сущность мимики

4.2 Особенности мимики при деловом общении

1. Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Том Дж. Коннелли

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать -- значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Чтобы задать вопрос, необходимо иметь уже какое-то представление о предмете обсуждения. Чтобы ответить на вопрос, тоже нужны знания, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

2. Виды вопросов и требования к их формулировке

5. Корректные вопросы - базисом, предпосылками таких вопросов являются истинные суждения.

7. Острые вопросы - это вопросы актуальные, жизненные, важные, принципиальные. Ответы на такие вопросы требуют мужества и соответствующей психологической подготовки. Часто острые вопросы ставятся во время конфликта в трудовом коллективе.

К правильности формулировки вопросов предъявляют следующие требования:

1. Вопрос должен заключать в себе определенный смысл. Если в матрице вопроса заложена бессмысленная информация, то вопрос поставлен не корректно и в этом случае не стоит ожидать на него четкого ответа.

2. Формулировка вопроса должна быть четкой и ясной. Формулировки или термины, не несущие смысловой нагрузки в вопросе, путают отвечающего и не позволяют ему дать конкретный исчерпывающий ответ.

3. Как правильно отвечать на вопросы

1. Прежде, чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

Следует помнить, что на качество ответа влияет качество вопроса. Ответ должен отвечать следующим требованиям:

Ответ должен быть информативнее вопроса. Даже если ответ является не полным, его информативность должна превышать информацию вопроса.

Ответ следует давать на языке вопроса. Если вопрос корректен, то и ответ должен быть корректен.

Ответ на некорректный вопрос должен содержать в себе информация о неправильности вопроса. То есть в матрице вопроса заложена ложная, двусмысленная или бессмысленная информация, при ответе на такой вопрос следует указывать на его корректность.

Ответом на вопрос может быть другой вопрос. Этого правила следует придерживать только в том случае, если необходимо уточнить смысл заданного вопроса или перед отвечающим был поставлен риторический вопрос. Во всех других случаях ответ вопросом на вопрос следует рассматривать как логическую уловку, имеющую цель избежать ответа, перевести разговор на другую тему или переложить решение вопроса на другого человека.

На сложные проблемные вопросы отвечать надо, если имеется продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, так как при этом очень легко попасть в неловкую ситуацию.

Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть на него ответ.

Независимо от вида и характера вопроса при ответе необходимо придерживаться основного принципа - отвечать на вопрос лишь в том случае, когда до конца ясна суть, когда известен правильный ответ.

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат. Немаловажная роль при этом отводится мимике и взглядам.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

4.1 Понятие и сущность мимики

Мимика (греч. -- подражатель) -- выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека -- радости, грусти, разочарования, удовлетворения и т. п.

С давних пор человечество знакомо с физиогномикой. Искусство чтения лица особенно было развито в Японии и Китае в Эпоху средневековья. В этих странах писались огромные трактаты по физиогномике, создавались школы, где она терпеливо и тщательно изучалась. В школах, где штудировали физиогномику, человеческое лицо изучали буквально по миллиметру, придавая значение каждому бугорку, каждому покраснению или побледнению кожи. Исходя из накопленного материала физиономисты пытались определить характер и истолковать его судьбу. Первое правильное объяснение связи между стабильным выражением лица и повторными движениями мимической мускулатуры, сделал Леонардо да Винчи. Для своих исследований в области физиогномики, он выбирал людей старых, так как их морщины и изменения черт лица говорили о пережитых ими страданиях и чувствах.

- непроизвольную (рефлекторную) бытовую мимику;

- произвольную (сознательную) мимику как элемент актерского искусства, состоящую передавать душевное состояние персонажа выразительными движениями мышц лица. Она помогает актёру в создании сценического образа, в определении психологической характеристики, физического и душевного состояния персонажа.

Мимика, также, как и речь, может использоваться человеком для передачи ложной информации (то есть для того, чтобы проявлять не те эмоции, которые человек реально ощущает в тот или иной момент).

Лицо является важнейшей характеристикой физического облика человека. Благодаря кортикальному контролю человек может управлять каждым отдельным мускулом своего лица. Корковое управление внешними компонентами эмоций особенно интенсивно развилось по отношению к мимике. Это определяется, как отмечает П.К. Анохин, ее приспособительными особенностями и ролью в человеческом общении. Социальное подражание, как одно из условий развития мимики, возможно именно за счет ее произвольной регуляции.

- по линии ее произвольных и непроизвольных компонентов;

- на основе ее физиологических параметров (тонус, сила, комбинация мышечных сокращений, симметрия -- асимметрия, динамика, амплитуда);

- в социальном и социально-психологическом плане (межкультурные типы выражений, выражения принадлежащие определенной культуре, выражения принятые в социальной группе, индивидуальный стиль выражения);

- в терминах тех психических явлений, которым данные мимические знаки соответствуют.

Можно также осуществлять анализ мимики, исходя из тех впечатлений-эталонов, которые формируются в процессе восприятия человеком мимических картин, окружающих людей. Актуальные образы-эталоны включают признаки, которые не только характеризуют модель, но являются достаточными для ее опознания.

4.2 Особенности мимики при деловом общении

Как утверждают специалисты, лишь 7% информации передается с помощью слов, 38% -- с помощью иных звуковых средств, а посредством мимики, жестов, поз, удаленности от собеседника -- 55%.

Эти проценты можно объяснить следующими фактами:

- мимика и жесты часто употребляются неосознанно;

- мимика и жесты воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют;

- мимика и жесты передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций;

- мимика и жесты могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

Совокупность этих важнейших средств передачи и получения информации называется невербальным каналом общения. Составляющие его части имеют при разговоре первостепенное значение.

Не случайно тонкостям невербального общения специально обучают в школах бизнеса.

Мимика - движения мышц лица, и это главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, основную информативную нагрузку несут брови и губы.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому -- значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать взгляды и мимику, с другой -- уметь интерпретировать реакции партнера.

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. - Академия, 2007.

2. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб., 2001.

3. Ю. Дубинин Мастерство переговоров.- М., 2006.

4. Герб Коэн. Искусство вести переговоры и заключать сделки. М., 2005.

5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: 2007. - 436 с.

6. Вечер Л.С. Секреты делового общения. - М.: 2007. - 322 с.

7. Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать человека как книгу. - М.: 2006. - 283 с.

8. Опаев А.В. Умение общаться с людьми: этикет делового человека. - М.: 2003. - 390 с.

9. Руденский Е.В. Психология и этика делового общения: Учебник. - М.: 2007. - 477 с.

10. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. - М.: 2008. - 441 с.

Подобные документы

Характеристика технических средств, применяемых при деловом общении. Интернет как средство делового общения. Телефонная коммуникация, факсимильная связь, автоответчики, электронная почта, Интернет-пейджер ICQ. Видео и телеконференции в Интернет.

реферат [31,5 K], добавлен 28.03.2013

Методологические основы двухступенчатой модели коммуникации в молодежной среде. Понятие и виды коммуникации в современной литературе. Исследовательская работа по применению двухступенчатой модели коммуникации в молодежной среде на примере блогерства.

дипломная работа [1,0 M], добавлен 06.06.2019

Коммуникации: понятие и сущность. Развитие и применение информационных технологий, стандарты и средства их взаимодействия. Создание аппаратных и программных комплексов автоматизации бизнес-процессов компаний. Роль и проблема культурной коммуникации.

курсовая работа [42,6 K], добавлен 27.01.2014

Требования, предъявляемые к системе служебной связи. Система связи ФСИН. Характеристики радиопередающих, радиоприемных и антенно-фидерных устройств. Расчет параметров и меры повышения устойчивости работы радиорелейной связи в пределах прямой видимости.

дипломная работа [2,6 M], добавлен 26.06.2012

Основные способы организации служебной связи в процессе строительства. Сравнительный анализ методов организации служебной связи при строительстве ВОЛС. Расчёт максимальной дальности связи с использованием волоконно-оптических телефонов разного типа.

Функции вопросов при деловом взаимодействии:

- с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

- вопросы несут определенную информацию;

- с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

- сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

- вопросы помогают разговорить партнера;

- вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

- информационные – для сбора необходимых сведений;

- контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

- для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

- подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

- ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

- однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

- встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

- альтернативные – предоставляют возможность выбора;

- направляющие – если партнер уклоняется от темы;

- провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

- вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

- заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

Закрытые и открытые вопросы

Вопросы делятся на две большие категории: открытыеи закрытые.

Приведем еще несколько примеров открытых вопросов:

У открытых вопросов есть общие черты, которые определяют их преимущества и недостатки. Вот некоторые преимущества открытого вопроса:

· побуждает собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

· дает собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

· ориентирует человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

· ставит журналиста перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

А это недостатки открытых вопросов:

· могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда применимы в условиях лимита времени;

· способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

· могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

· таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

В отличие от открытых закрытые вопросы требуют утвердительного или отрицательного ответа. Репортеры используют их, когда нужно получить жесткую, прямую реакцию собеседника, например, подтвердить или опровергнуть факт:

Привлекательность закрытых вопросов в том, что их легко задавать и на них нетрудно отвечать. Журналист при этом полностью контролирует ход беседы. Есть у закрытых вопросов и такие преимущества:

§ позволяют репортеру получить конкретную информацию, не дожидаясь размышлений собеседника;

§ экономят драгоценное время, так как предполагают быструю реакцию и краткие ответы;

Как отвечать на вопросы?

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

Как быть с некорректными вопросами?

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

- ответом вопрос на вопрос;

- переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

- перевод разговора на другую тему;

- демонстрация полного непонимания ситуации;

- негативная оценка самого вопроса;

- юмор, ирония, сарказм.

Прием бумеранга

Виды вопросов для переговоров и торгов

На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. "Заставить" партнера говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких:

-о фактах в его работе;

-наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами. После этого необходимо использовать следующие виды вопросов:

-вопрос о согласии: "Хотели бы вы иметь такие преимущества?", поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение.

Если ответ "Нет", то тогда задается:

-вопрос-объяснение: "Почему?", выявляющий скрытые возражения.

Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то задается:

-суммирующий вопрос-мнение: "Вот все выгоды. Что вы думаете по этому поводу?"

Если все равно нет уверенности, то задается:

-вопрос, связанный с поиском ориентиров: "Какие преимущества вас интересуют в большей степени?", "Могли бы вы перечислить ваши предложения?" После выяснения можно поставить:

-вопрос-заявление: "Если докажу, что это преимущество весомо, то примете предложение?"

Если ответ "Нет" после предыдущих вопросов, то задается:

-вопрос о скрытом препятствии: "Может быть, есть еще какие-то причины для отказа?" Таким образом, вы постепенно собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения.

Вопросы для избегания искажений в понимании

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

Практическая часть

Вариант 3

1.Поставьте ударение в словах. При выполнении задания используйте орфоэпический словарь русского языка или словарь трудностей русского языка.

Ве́роиспове́дание, вре́дно, дремо́та, заржаве́ть, исче́рпать, о́трочество, премирова́ние, столя́р, украи́нка, цепо́чка.

2. Слова с твердыми согласными перед е выпишите в один столбик, а с мягкими – в другой. Если в слове две и более буквы е,согласные перед ними могут произноситься по-разному. В этом случае выпишите слово в оба столбика и подчеркните в соответствующем столбике, какой именно согласный звук вы имеете в виду.

Мягкие согласные	Твердые согласные
академотпуск бухгалтер демпинг контекст имиджмейкер спичмейкер	менеджер имиджмейкер панель спичмейкер протез термос

3. Подберите подходящие синонимы из скобок к данным паронимам.

Образец: Понятный – понятливый (ясный, способный).

Понятный – ясный, понятливый – способный.

1. Длинный – длительный (протяженный, долговременный).

Длинный – протяженный, длительный – долговременный.

2. Запасный – запасливый (предусмотрительный, резервный, дополнительный).

Запасный – резервный, дополнительный; запасливый – предусмотрительный.

3. Злой – злостный (недобрый, вредный, злонамеренный, свирепый).

Злой – недобрый, злостный – злонамеренный.

4. Нестерпимый – нетерпимый (недопустимый, невыносимый).

Нестерпимый - невыносимый, нетерпимый – недопустимый.

5. Оборотливый – оборотный (предприимчивый, противоположный).

Оборотливый – предприимчивый, оборотный – противоположный.

6. Опасный – опасливый (рискованный, осторожный).

Опасный – рискованный, опасливый – осторожный.

7. Скрытый – скрытный (неоткровенный, тайный).

Скрытый – тайный, скрытный – неоткровенный.

8. Удачный – удачливый (счастливый, везучий, успешный).

Удачный – успешный, удачливый – счастливый, везучий.

9. Фактический – фактичный (действительный, достоверный, документальный).

Фактический – действительный, фактичный – достоверный, документальный.

10. Явный – явственный (бесспорный, нескрываемый, четкий, отчетливый).

Явный – нескрываемый, явственный – отчетливый.

4. Раскройте скобку, выбрав нужную форму. Прокомментируйте свой выбор.

Образец: Апельсинов в магазине не было (литературной является полная форма родительного падежа у существительных, обозначающих названия плодов и овощей).

1. Многие упускали из (вида, виду), что цеху не хватает рабочих.

Многие упускали из виду, что цеху не хватает рабочих (не учитывать, не принимать во внимание что-либо, забывать о чем-либо. С сущ. со знач. лица или совокупности лиц).

2. На личном (счете, счету) многих спортсменов значительное увеличение скорости забегов.

На личном счету многих спортсменов значительное увеличение скорости забегов (форме на -у присуще обстоятельственное значение, а форме на –е – объектное).

2. Сидорову не хватило (духа, духу) признать свою вину.

Сидорову не хватило духу признать свою вину.

3. Самолет совершил посадку в (аэропорте, аэропорту).

Самолет совершил посадку в аэропорту.

4. До сих пор в (цехе, цеху) нет радио.

До сих пор в цехе нет радио.

6. На комбинате построено отделение объемной закалки (рельс, рельсов).

На комбинате построено отделение объемной закалки рельсови доп. рельс (рельс, м.)

7. Из стеклянных шариков вытягивается нить диаметром несколько (микрон, микронов).

Из стеклянных шариков вытягивается нить диаметром несколько микрон и микронов (равноправные варианты падежных форм).

8. База отгрузила магазину четыре тонны (помидор, помидоров).

База отгрузила магазину четыре тонны помидоров (полные формы названий плодов и овощей).

9. Производство детских (шорт, шортов) будет скоро налажено.

Производство детских шорт и шортовбудет скоро налажено (равноправные варианты падежных форм).

10. Больнице было передано двести комплектов одеял, наволочек и (простынь, простыней).

Больнице было передано двести комплектов одеял, наволочек и простыней (сущ. во мн. числе).

5. Согласуйте определения с определяемыми словами, выбрав одну из заключенных в скобки форм (А). Выберите одну из заключенных в скобки форм приложений (Б).

Образец: А. Первые два места поделили российский гроссмейстер и венгерский мастер.

Б. Родом он был из села Крюково.

А. 1. Три (соседние – соседних) здания были построены недавно.

Три соседних здания были построены недавно.

2. Квартира делилась на две (неравные – неравных) части.

Квартира делилась на две неравные части.

3. Ряд экспедиций провели студенты исторического и географического (факультета – факультетов).

Ряд экспедиций провели студенты исторического и географического факультетов.

Б. 1. Некоторое время он жил в городе (Тверь – Твери).

Некоторое время он жил в городе Твери.

2. Линия железной дороги проходит в непосредственной близости от озера (Байкал – Байкала).

Линия железной дороги проходит в непосредственной близости от озера Байкал.

3. Теплое течение проходит мимо полуострова (Флорида – Флориды).

Теплое течение проходит мимо полуострова Флорида.

5. Альпинисты остановились у подножия горы (Казбек – Казбека).

Альпинисты остановились у подножия горы Казбек.

5. Астрономы изучали движение планеты (Марс – Марса).

Астрономы изучали движение планеты Марс.

6. Объясните, в какой речевой ситуации уместен выбор данной формы приветствия. Передает ли данная формула дополнительную информацию? Укажите, какую.

1. Сколько лет, сколько зим! – В неофициальной бытовой обстановке. Давно не видели человека.

2. Ба, какие люди! – Фамильярное, шуточное обращение.

3. Как дела? – Непринужденное, дружеское.

4. С добрым утром! – Официальное, дружелюбное.

5. Здравствуйте, коллеги! - Официальное, подчеркнуто-вежливое

6. Очень рад вас видеть! – Официальное обращение.

7. Какая встреча! – непринужденное, дружеское.

8. Хелло! – Бытовое, дружеское с оттенком фамильярности (молодежное).

9. Здрасьте! – неофициальное, в бытовой ситуации.

10. Не прошло и года! – В неофициальной бытовой обстановке.

7. Прочитайте диалог. Сделайте анализ предложенной ситуации общения по плану:

● К какому типу коммуникабельности относится каждый из участников общения?

● Какие принципы речевой коммуникации не соблюдают участники общения? В чем конкретно проявляется их несоблюдение?

● Назовите причины неэффективности речевой коммуникации.

● Назовите характерные для данной ситуации барьеры в общении.

Перепишите диалог так, чтобы речевая коммуникация стала эффективной.

Посетительница кафе хочет заказать пирожное, но затрудняется в выборе. Она обращается за помощью к официантке.

Посетительница: Как вы думаете, какое пирожное мне лучше заказать?

Официантка: Не знаю. Какое вам больше хочется, то и закажите.

Посетительница: Да мне много, чего хочется. Я же не знаю, какие они на вкус.

Официантка: Вкусные. В меню, кстати, написано, какие из них с чем.

Посетительница: Про многие написано почти одно и то же: везде сливки, везде тертый шоколад, везде какие-нибудь орехи.

Официантка:Ну, так закажите любое. Вы же все равно ничего не пробовали!

Посетительница молча закрывает меню, встает и уходит.

Посетительница относится к интровертному типу коммуникабельности, а официантка – к доминантному типу.

Участники диалога не соблюдают:

1)принцип последовательности – посетительница просит помочь, официантка грубо отклоняет просьбу; 2) нарушен принцип кооперации –посетительница старается предпринять всё, что возможно для эффективного диалога, а официантка, наоборот; 3) нарушен принцип вежливости со стороны официантки.

Причины неэффективности речевой коммуникации: 1) отсутствие коммуникативной заинтересованности со стороны официантки (ей все-равно); 2) не был создан благоприятный климат речевого общения (ни посетительница, ни официантка не произнесли ни разу вежливых слов)

Барьеры общения: невежливость; некомпетентность.

Посетительница: Здравствуйте! Извините, а вы не подскажите, какое пирожное мне лучше заказать?

Официантка: Здравствуйте! Конечно, я Вам помогу. Какие по вкусу Вы предпочитаете?

Посетительница: Да мне много, чего хочется. Но я не знаю, какие они на вкус.

Официантка: Вкусные все. Давайте вместе посмотрим меню, там описаны все начинки.

Посетительница: Спасибо, но про многие написано почти одно и то же: везде сливки, везде тертый шоколад, везде какие-нибудь орехи.

Официантка:Закажите наше фирменное пирожное, со сливками, вишней и тертым шоколадом, очень вкусно!

Посетительница: Огромное спасибо за предложение, я им и воспользуюсь!

Официантка: Благодарю за Ваш выбор!

8. Определите вид информационного письма. Напишите текст ответного письма, выбрав наиболее подходящую композицию текста. Не забудьте, что текст письма следует начинать с этикетной формулы обращения к адресату.

Письмо-просьба

Уважаемый Александр Николаевич!

Сообщаем Вам, что специалист по установке сантехники будет направлен в срок до 15 апреля 2016г. согласованный с отделом по снабжению Вашей организации.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

Руководитель И.И. Сидоров

9. Прочитайте отрывок из автобиографии специалиста. Составьте наиболее оптимальный вариант резюме для данного специалиста. Отсутствующую информацию, необходимую для выбранного вами типа резюме, укажите самостоятельно.

Я, Крылов Андрей Владимирович, родился 14 октября 1960 года в городе Москве.

С 1983 по1987 год работал старшим экономистом на Московской Трикотажной фабрике № 3. За время работы на фабрике я ввел новую систему расчетов с торговлей, улучшил связь с поставщиками. Стажировался на головном предприятии.

Являюсь продвинутым пользователем ПК, целеустремленным, требовательным к персоналу.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

· с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

· вопросы помогают разговорить партнера;

· вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

· информационные – для сбора необходимых сведений;

· контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

· для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

· подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

· ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

· встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

· альтернативные – предоставляют возможность выбора;

· направляющие – если партнер уклоняется от темы;

· заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

1). А. – На этот раз мы решили заказать воблеры.

2). А. – В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания?

А. – Чтобы меня хотя бы изредка немного хвалили.

А. – Он сказал ей, что они должны сделать это вместе.

Б. – Давайте уточним. Кто именно сказал? И что они должны сделать?

1). А. – Я совсем застрял с этим докладом.

Б. – В какой части доклада вам стало трудно?

А. – С основной частью все было в порядке, но выводы никак не получается сделать.

2). А. – Я скоро поговорю с Головиным.

Б. – Когда конкретно.

А. – Завтра в двенадцать, перед совещанием.

А. – Мне надо научиться лучше управлять своей командой.

Б. – Как именно вы собираетесь учиться?

А. – Еще не знаю. Надо понаблюдать за другими, почитать книги…

В ответ на такой казалось бы простой вопрос собеседник практически разрабатывает план действий.

1). А. – Мы почти наверняка выйдем за пределы продаж.

2). А. – Я серьезно обеспокоен новой стратегией, которую вчера предложил Денис.

Б. – На сколько обеспокоен, если считать по десятибалльной шкале?

А. – Хороший вопрос. Наверное, на 3–4 балла.

Б. – Так стоит ли нам обсуждать это сейчас?

А. – Нет. Важнее обговорить сегодняшнее собрание директоров. Все ли готово?

Как правильно отвечать на вопросы?

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

Как быть с некорректными вопросами?

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

· ответом вопрос на вопрос;

· переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

· перевод разговора на другую тему;

· демонстрация полного непонимания ситуации;

· негативная оценка самого вопроса;

· юмор, ирония, сарказм.

Вопросы для самоконтроля

1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?

2. Какие виды вопросов вы знаете?

6. Как отвечать на некорректные вопросы?

Задание 1

В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя.

а) когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов;

б) когда точно передается мысль.

Подумайте над словами американского психолога К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает. Результат тренинга обсудите в этом контексте.

Задание 2

Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. Кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-то – интерпретирует .

После каждого пересказа у рассказчика спрашивают, правильно ли передана мысль, это ли содержание рассказчик хотел донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, другой член группы выполняет задание, и так до тех пор, пока не будет найден адекватный вариант.

Задание 3

Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Тема 1. Вербальные средства коммуникации

Тема 1. Вербальные средства коммуникации Менеджер – наемный управленец, начальник! Если у вас нет ни одного подчиненного – вы не менеджер, а максимум специалист! Денис Шевчук Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие. Лабрюйер Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение

Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации

Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации Если кто-то обманул тебя раз – он глуп, а если он обманул тебя дважды, то глуп ты. Сомалийская пословица В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление – ложь и обман, поэтому каждому деловому

Занятие 1. Комплименты в деловой коммуникации

Занятие 1. Комплименты в деловой коммуникации Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои. Восточная мудрость Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить

Занятие 2. Критика в деловой коммуникации

Занятие 2. Критика в деловой коммуникации Если бы мы не имели собственных недостатков, нам не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих. Ларошфуко Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом. Арабская пословица В

Ответы на вопросы

Касания: вопросы и ответы

Реклама: вопросы и ответы

Реклама: вопросы и ответы Было сказано, что контекстная реклама с одним и тем же заголовком приносит со временем все меньше и меньше прибыли. А если заголовок поменять на другой, который при тестировании показал какие-то результаты с точки зрения рентабельности, то…Это

Вопросы и ответы

Вопросы и ответы Перед выходом книги в печать я разослал ее своим друзьям, коллегам по цеху и простым читателям. Я просил их задать мне любые вопросы, а также все то, что, по их мнению, не вошло в книгу, но что могло бы дополнить ее. – Почему вы не даете примеры работ?Я сделал

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

· с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

· вопросы помогают разговорить партнера;

· вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

· информационные – для сбора необходимых сведений;

· контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

· для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

· подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

· ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

· встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

· альтернативные – предоставляют возможность выбора;

· направляющие – если партнер уклоняется от темы;

· заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

1). А. – На этот раз мы решили заказать воблеры.

2). А. – В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания?

А. – Чтобы меня хотя бы изредка немного хвалили.

А. – Он сказал ей, что они должны сделать это вместе.

Б. – Давайте уточним. Кто именно сказал? И что они должны сделать?

1). А. – Я совсем застрял с этим докладом.

Б. – В какой части доклада вам стало трудно?

А. – С основной частью все было в порядке, но выводы никак не получается сделать.

2). А. - Я скоро поговорю с Головиным.

Б. – Когда конкретно.

А. – Завтра в двенадцать, перед совещанием.

А. – Мне надо научиться лучше управлять своей командой.

Б. – Как именно вы собираетесь учиться?

А. – Еще не знаю. Надо понаблюдать за другими, почитать книги…

В ответ на такой казалось бы простой вопрос собеседник практически разрабатывает план действий.

1). А. – Мы почти наверняка выйдем за пределы продаж.

Б. – На сколько?

2). А. – Я серьезно обеспокоен новой стратегией, которую вчера предложил Денис.

Б. – На сколько обеспокоен, если считать по десятибалльной шкале?

А. – Хороший вопрос. Наверное, на 3 – 4 балла.

Б. – Так стоит ли нам обсуждать это сейчас?

А. – Нет. Важнее обговорить сегодняшнее собрание директоров. Все ли готово?

Как правильно отвечать на вопросы?

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

Как быть с некорректными вопросами?

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

· ответом вопрос на вопрос;

· переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

· перевод разговора на другую тему;

· демонстрация полного непонимания ситуации;

· негативная оценка самого вопроса;

· юмор, ирония, сарказм.

Прием бумеранга

Вопросы для самоконтроля

1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?

2. Какие виды вопросов вы знаете?

6. Как отвечать на некорректные вопросы?

а) когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов;

б) когда точно передается мысль.

Подумайте над словами американского психолога К.Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает. Результат тренинга обсудите в этом контексте.

Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. Кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимыеэлементы рассказа, кто-то – интерпретирует.

Примерные вопросы

1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин

2. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете

4. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить

5. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано

6. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения

7. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание

8.Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия

9. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно

10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером

Читайте также: