Управление персоналом в сфере услуг реферат

Обновлено: 02.07.2024

Важнейшей задачей работы предприятий в условиях рыночной экономики является получение прибыли. А для получения прибыли необходимо правильное планирование социально-трудовых показателей для обеспечения полной занятости трудовых ресурсов и высокой продуктивности труда, а продуктивность труда будет высока только в том случае, если на предприятии создаются нормальные условия для работы персонала и обеспечивается нормальный уровень оплаты труда и достойное качество жизни работников. В масштабах страны это означает достижение надлежащего экономического роста и получение наибольшего национального дохода, при перераспределении которого и получают выгоды как работодатели-предприятия, так и сами работники.
[sms]Экономический потенциал страны, национальное богатство и качество жизни определяются главным образом состоянием рабочей силы (персонала предприятия) государства, уровнем развития трудового или человеческого потенциала, а, следовательно, качеством персонала предприятия.

Из вышесказанного можно сделать вывод об актуальности рассмотрения данной темы, особенно в рамках курса по управлению персоналом для будущих специалистов по менеджменту.

Ясно, что управление производством осуществляется через человека: через людей вносятся определенные коррективы в техническую, технологическую и организационную стороны процесса производства. Но и сами работники являются объектом управления. Это касается, прежде всего, количества и качества рабочей силы, формирования трудового потенциала, его развития и использования, мотивации трудового поведения, трудовых и личностных отношений и т. д.

Объект управления - это отдельный работник, а также некая их совокупность, выступающая как трудовой коллектив. Совокупность работников может включать как весь персонал предприятия (организации, фирмы), на который распространяются управленческие решения общего характера, так и персонал структурного подразделения (отдела, цеха) или производственной ячейки (бригады).

Отличительная особенность группы работников как объекта управления состоит в определенной взаимоувязке деятельности работников благодаря общим целям, что и характеризует их как коллектив.

В качестве субъектов управления персоналом выступают группа специалистов, выполняющих соответствующие функции в качестве работников кадровой службы, а также руководители всех уровней, выполняющие функцию управления по отношению к своим подчиненным.

Предметом исследования является персонал предприятия в современных условиях.

Объектом исследования является персонал ООО "Кедр" (ателье по пошиву одежды "Золушка").

Цель работы: рассмотреть персонал предприятия как объект управления.

Дать понятие и рассмотреть классификацию персонала предприятия.

Рассмотреть структуру персонала ООО "Кедр" (ателье по пошиву одежды "Золушка").

Дать предложения и рекомендации предприятию.

1. Понятие и классификация персонала предприятия

Персонал предприятия представляет собой совокупность работников определенных категорий и профессий, занятых единой производственной деятельностью, направленной на получение прибыли или дохода и удовлетворение своих материальных потребностей.

В условиях рынка необходимый профессионально-квалификационный состав работников предприятия формируется с учетом действующих на рынке труда и производства законов спроса и предложения. Величина рыночного спроса на те или иные виды продукции и услуг служит основой планирования необходимого для их производства количества персонала.

Термин "персонал" объединяет составные части трудового коллектива предприятия. К персоналу мы относим всех работников, выполняющих производственные или управленческие операции и занятых переработкой предметов труда с использованием средств труда. Понятия "кадры", "работники", "персонал" идентичны, если за основу принять данное определение.

В теории управления персоналом существуют различные подходы к классификации персонала в зависимости от профессии или должности работника. Базовой является классификация по категориям работников, предложенная в 80-х годах Госкомтрудом СССР. Эта классификация предусматривает выделение двух основных частей по участию в процессе производства: рабочих и служащих.

Рабочие, или производственный персонал, осуществляет трудовую деятельность в материальном производстве с преобладающей долей физического труда. Они обеспечивают выпуск продукции, ее обмен, сбыт и сервисное обслуживание. Производственный персонал можно разделить на две составные части [Кибанов А.Я. Управление персоналом предприятия. - М, 2000, стр. 56].

основной персонал - рабочие, преимущественно занятые в сборочных цехах предприятия;

вспомогательный персонал - рабочие, преимущественно занятые в заготовительных и обслуживающих цехах предприятия.

Результатом труда производственного персонала является продукция в вещественной форме (здания, автомобили, телевизоры, мебель, продукты питания, одежда и т. д.).

Служащие, или управленческий персонал, осуществляют трудовую деятельность в процессе управления производством с преобладающей долей умственного труда. Они заняты переработкой информации с использованием технических средств управления. Основным результатом их трудовой деятельности является изучение проблем управления, создание новой информации, изменение ее содержания или формы, подготовка управленческих решений, а после выбора руководителем наиболее эффективного варианта - реализация и контроль исполнения решений.

Управленческий персонал разделяется на две основные группы:

Принципиальное отличие руководителей от специалистов заключается в юридическом праве принятия решений и наличии в подчинении других работников. В зависимости от масштаба управления различают линейных руководителей, отвечающих за принятие решений по всем функциям управления, и функциональных руководителей, реализующих отдельные функции управления.

Кроме того, различают руководителей:

высшего уровня управления предприятия (директор и его заместители);

среднего уровня (начальники цехов и подразделений);

нижнего уровня (начальники участков, мастера).

Несмотря на то, что все руководители организации выполняют управленческие действия, нельзя сказать, что все они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности Отдельным руководителям приходится затрачивать время на координирование работы других руководителей, которые в свою очередь координируют работу менеджеров более низкого уровня и т. д. до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, физически производящих продукцию или оказывающих услуги.

Высший уровень управления организацией может быть представлен председателем Совета директоров (наблюдательным советом), президентом, вице-президентом, правлением. Эта группа управленческих работников обеспечивает интересы и потребности владельцев акций, вырабатывает политику организации и способствует ее практической реализации. В связи с этим в высшем руководстве можно выделить два подуровня: полномочное управление и общее руководство.

Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики функционирования организации, разработанной высшим руководством, и отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Специалисты, входящие в эту группу, имеют, как правило, широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Это руководители отделений, директора предприятий, входящих в состав организации, начальники функциональных отделов.

Низший уровень управления представлен младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над рабочими и другими работниками (не руководителями). Это могут быть мастера, бригадиры, контролеры и другие администраторы, ответственные за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей.

Следует отметить, что на всех уровнях управления руководители выполняют не только чисто управленческие, но и исполнительские функции. Однако с повышением уровня руководства удельный вес исполнительских функций понижается (расчеты показывают, что на высшем уровне исполнение занимает около 10 % общего бюджета времени менеджеров; на среднем - 50 %; на низшем - около 70 %) [Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. - М., 2002, стр. 39].

Специалистов предприятия можно разделить на три основные группы в зависимости от результатов труда:

Функциональные специалисты управления, результатом деятельности которых является управленческая информация (референты, экономисты, бухгалтеры, финансисты, маркетологи и др.).

Специалисты-инженеры, результатом деятельности которых является конструкторско-технологическая или проектная информация в области техники и технологии производства (технологи, инженеры, конструкторы, строители, проектировщики и др.).

Служащие - технические специалисты (машинистки, операторы, курьеры, лифтеры, кладовщики, официанты и др.), выполняющие вспомогательные работы в управленческом процессе.

2. Структура персонала ООО "Кедр" (ателье по пошиву одежды "Золушка")

Наименование: ООО "Золушка".

Адрес (юридический и фактический): РФ, г. Новосибирск, ул. Фрунзе, д. 5, оф. 710, т. 22-22-25.

Общая площадь: 35 км2

Основной вид деятельности: пошив одежды.

Структура персонала данного ателье подпадает под классификацию персонала по теории управления. Я приведу ее:

Управляющий высшего уровня - генеральный директор (1 чел)

Управляющие среднего уровня - менеджер по персоналу (1 чел), менеджеры по продажам (3 чел), менеджеры по поставкам (3 чел);

Управляющие низшего уровня - мастер отдела кроя (1 чел), мастер отдела пошивки (1 чел);

Основные рабочие - раскройщицы (5 чел), портнихи (7 чел);

Вспомогательные рабочие - наладчик швейного оборудования (1 чел), водители (3 чел).

Собственники данного предприятия - супружеская пара Скворцовых - на предприятии непосредственно трудовой деятельностью не занимаются.

Если отметить текучесть кадров, то на предприятии в среднем в год теряет до 3 % рабочих от общей численности работников и столько же принимает. Из них 1 % уволены за различные нарушения трудовой дисциплины, а остальные 2 % по собственному желанию. На предприятии также отмечается за последние годы небольшой экономический рост.

Если данных работников рассматривать в качестве рабочей силы, то про них можно сказать, что они занятые.

Если рассматривать их статусы в занятости то получается следующая картина:

Генеральный директор - наемный постоянный работник;

Менеджер по персоналу - наемный временный работник; один из менеджеров по продажам - неоплачиваемый работник семейного предприятия (дочь владельцев), другие - постоянные наемные работники; менеджеры по поставкам - постоянные наемные работники;

Управляющие низшего уровня - мастер отдела кроя и мастер отдела пошива - постоянные наемные работники;

Основные рабочие - постоянные наемные работники;

Вспомогательные рабочие - постоянные наемные работники.

Проанализировав структуру персонала данного предприятия, можно сделать следующие выводы:

По моему мнению, структура персонала довольно эффективна с точки зрения теории управления персоналом, единственно, что встает вопрос об окупаемости такого количества управленческих работников на этом, по сути, некрупном предприятии. Меня смутило наличие трех менеджеров по продажам и трех менеджеров по поставкам. Но если на этом предприятии структура персонала именно такова, то, принимая во внимание, что это ателье осуществляет свою деятельность уже довольно продолжительное время (а именно 5 лет) и по всем внешним признакам не без прибыли, то значит, такая структура достаточно эффективна.

3. Предложения и рекомендации

Итак, структура персонала ООО "Кедр" довольно эффективна с точки зрения теории управления персоналом, из этого следует, что, во-первых, менеджер по персоналу правильно рассчитал потребности ателье в работниках, и во-вторых, очень успешно справился со своей работой при начальном формировании коллектива, а в-третьих, сейчас тоже успешно выполняет свои функции.

Однако наблюдается текучесть кадров. Работа с персоналом далека от совершенства, не соответствует теории. Чтобы уменьшить текучесть кадров предлагаю следующее:

Создание более гибкой и грамотной системы отбора персонала. Включение в отбор методов психологического тестирования, тестов на профпригодность.

Введение денежного стимулирования новаторских идей для совершенствования производства.

Создание системы обучения и повышения квалификации как непосредственно на производстве, так и в ИПК.

Создание условий для большей мотивации персонала к работе. Повышение заработной платы и расширение производства за счет извлекаемой экономической прибыли

Создание нормальных санитарно-гигиенических условий на рабочих местах.

Соблюдение этих условий позволит уменьшить текучесть кадров, уменьшить ущерб от необходимости постоянно тратить время и деньги на обучение вновь принимаемых рабочих, создать крепкий сплоченный коллектив.

Итак, мы рассмотрели персонал предприятия как объект управления, подведем основные итоги:

К персоналу мы относим всех работников, выполняющих производственные или управленческие операции и занятых переработкой предметов труда с использованием средств труда.

Для управляющего предприятием очень важно изучить методику контроля над рабочей силой и персоналом, так как это во многом поможет ему сформировать правильный и эффективный кадровый состав на своем предприятии, от которого будет зависеть вся работа предприятия, в том числе и его прибыль.

В практической части работы была рассмотрена структура персонала в ателье. Для меня она показалась довольно разумной и эффективной, видно, что у данного предприятия хороший менеджер по персоналу.

В заключение еще раз хочу отметить актуальность вопроса о рабочей силе и персонале, особенно для тех, кому это может пригодиться в осуществлении его профессиональной деятельности.

Особые требования в сфере услуг предъявляются к управлению персоналом. В отличие от производства, где люди воздействуют на вещества и силы природы, объектом воздействия в сфере услуг является главным образом человек с его потребностями.

В управлении услугами, предполагающими высокую степень вовлечения клиентов, первостепенное внимание должно уделяться отношению сотрудников компании к потребителям. Руководству фирмы важно сформировать такие нормы поведения работников, которые ориентировали бы их на уважение к клиентам и их запросам, т. е. использовать интересный социально-психологический феномен - так называемый "клиентурный" тип поведения работников в "горячих точках", где происходят их непосредственные встречи с клиентами.

В человеке всегда борются два начала - рациональное и эмоциональное, и это важно учитывать в отношениях работника сферы услуг с клиентом. Клиент, входящий в офис , должен сразу попадать в атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны профессионализм, такт и вежливость сотрудников, особенно тех, кто первым контактирует с клиентом. Если клиента встречают приветливой улыбкой, предлагают чашку кофе или чая, задают несколько нейтральных вопросов, то в результате у него формируется определенный позитивный настрой. Кроме того, сотрудник фирмы получает время и возможность оценить партнера и выбрать нужное направление беседы.

Очень важную роль играет и то, что будет сказано сотрудником о фирме и ее услугах. Работник должен понимать, что именно продается и какую пользу это может принести потребителю, т. е. очень важна профессиональная подготовленность персонала. Например, в салоне по ремонту обуви приемщик и мастер должны объяснить клиенту, что в работе используется очень хороший клей: водостойкий, долговечный, универсальный, равно подходящий для кожи, пластика, синтетических материалов и т. д. , поэтому отремонтированная обувь будет носиться долго.

Иными словами, работники фирмы должны уметь доказать клиенту, что именно здесь он получит услуги высокого качества. При этом профессионализм обслуживающего персонала заключается не столько в том, чтобы убедить клиента, сколько в том, чтобы эта убежденность сама пришла к потребителю в результате посещения фирмы и получения услуг. Именно самостоятельное осознание клиентом уникальности услуг по качеству, доступности, полезности, длительности и т. д. - сильнейшее средство его привлечения.

Поведение работников адекватно формирует имидж фирмы. В этом случае отпадает необходимость в искусственном его создании.

Зарубежные компании, опыт которых начинает активно использоваться российскими фирмами сферы услуг, выработали ряд требований к клиентурному типу поведения работников. Так, для успешного привлечения клиента необходимо:

учитывать состав и однородность покупателей;
вводить оригинальные сервисные услуги;
тщательно продумывать справочно-информационную политику (инструкции, описания, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и т. п.);
обеспечить соответствующий дизайн торгового помещения и офисов;
делать скидки постоянным клиентам;
ввести новые формы обслуживания (например, выездное обслуживание, участие в ярмарках, обслуживание по заказам и т. п.);
постоянно расширять ассортимент, обновляя услуги;
требовать от работников фирмы соблюдения соответствующих норм поведения (постоянный поиск нового, изучение запросов клиентов и их корректировка);
быть "открытыми" для клиентов.

"Антиклиентурный" тип поведения персонала фирмы дает ответ на вопрос: "Как оттолкнуть клиента?". Этому способствует:

сохранение ассортимента услуг неизменным;
отсутствие гарантий для клиентов;
некомпетентность персонала;
неприглядный вид предметов обслуживания (например, мятая одежда, невыглаженный набор "скатерть - салфетки");
теснота и скученность в торговом зале и офисах;
отсутствие сервисных услуг (сборки мебели, наладки компьютеров, доставки габаритных грузов по адресу и т. д.);
негибкие цены, отсутствие скидок;
отсутствие учета запросов потребителей и инфрастуктуры региона, в котором оказываются услуги (например, открытие ателье для пошива эксклюзивных моделей одежды в микрорайоне города, где проживают преимущественно низкодоходные группы населения);
неудобный для клиентов режим работы фирмы.

"Антиклиентурный" тип поведения сотрудников фирмы может проявляться и в деловом общении. Ощущение недовольства у клиента могут вызвать такие ситуации:

оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;
невыполнение принятых на себя обязательств;
фирменная символика на грязной, неопрятной спецодежде;
плохо выполненная фирменная символика;
реклама не соответствует качеству услуги;
отсутствие именных или поясняющих табличек на дверях в офисе.

Клиента могут оттолкнуть и сами сотрудники в следующих ситуациях:

вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются "отделаться";
сотрудники не представляются и не имеют фирменных опознавательных знаков;
в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка;
клиента просят перезвонить, не объясняя причину;
при общении по телефону вместо "живого человека" (сотрудника фирмы) клиент слышит голос автоответчика, что блокирует обратную связь;
сотрудники ссылаются на занятость;
работники долго ищут информацию или не владеют информацией в полной мере.

Описанные ситуации свидетельствуют о высоких требованиях, предъявляемых к персоналу сферы обслуживания. Для более полного удовлетворения запросов клиентов, глубокого понимания их вкусов и желаний сотрудники, наряду с профессиональными навыками, обязаны обладать базовыми знаниями в области психологии, эстетики, морали. А для этого работники фирмы должны быть соответствующим образом мотивированы. Значимость управления персоналом повышается и в связи с тем, что удельный вес живого труда в сфере услуг значительно выше, чем в производстве, а увеличение объемов обслуживания достигается в основном за счет повышения численности сотрудников, а не за счет организационно-технических мероприятий.

Сделайте индивидуальный заказ на нашем сервисе. Там эксперты помогают с учебой без посредников Разместите задание – сайт бесплатно отправит его исполнителя, и они предложат цены.

Цены ниже, чем в агентствах и у конкурентов

Вы работаете с экспертами напрямую. Поэтому стоимость работ приятно вас удивит

Бесплатные доработки и консультации

Исполнитель внесет нужные правки в работу по вашему требованию без доплат. Корректировки в максимально короткие сроки

Если работа вас не устроит – мы вернем 100% суммы заказа

Техподдержка 7 дней в неделю

Наши менеджеры всегда на связи и оперативно решат любую проблему

Строгий отбор экспертов

Требуются доработки?
Они включены в стоимость работы

Работы выполняют эксперты в своём деле. Они ценят свою репутацию, поэтому результат выполненной работы гарантирован

Нина на редкость приятна в общении и очень вежлива. Брал работы к сессии, сам заочник, достаточно занятой. Нина старается, работы выполнены качественно, а большего мне не надо.

Хороший текст. Антиплагиат прошел с первого раза. Были небольшие недочеты со стороны ГОСТа. Но все быстро исправлено. Спасибо за хорошую работу.

Последние размещённые задания

Ежедневно эксперты готовы работать над 1000 заданиями. Контролируйте процесс написания работы в режиме онлайн

Задачи по методологии

Решение задач, Математика

Срок сдачи к 1 мар.

Решение задач по методологии

Решение задач, История

Срок сдачи к 1 мар.

Проектирование трехкомнатного жилого дома

Срок сдачи к 3 мар.

Решение задач, Гражданское право

Срок сдачи к 28 февр.

Здравствуйте, интересует , данная готовая работа. Продаете?

Курсовая, детали машин

Срок сдачи к 31 мар.

Решение задач, Гражданское право

Срок сдачи к 1 мар.

Комментариев к оформлению нет. Выполнение до 13

Решение задач, Конкурентное право

Срок сдачи к 28 февр.

Диплом, уголовное право

Срок сдачи к 31 мар.

Влияние алкоколя, никотина, наркотических веществ на развитие личности и.

Срок сдачи к 3 мар.

Сравнительный анализ законодательства стран-участниц СНГ об.

Реферат, Правотворчество в сфере обеспечения безопасности

Срок сдачи к 3 мар.

Применение нейронных сетей в системах распознавания текста

Отчет по практике, Информатика

Срок сдачи к 22 мар.

Алгоритмы обнаружения, сопровождения и классификации гидроакустических целей

Лабораторная, Алгоритмы обнаружения, сопровождения и классификации гидроакустических целей

Срок сдачи к 4 мар.

Особенности жанра интервью на радио Кол страниц: 40. Главы:

Срок сдачи к 7 мар.

Честно, пока требований не знаю, но надеюсь на связь и позднее

Курсовая, Алгоритмические основы обработки данных

Срок сдачи к 7 мар.

Вещно-правовые способы защиты права собственности в Российской Федерации

Диплом, Гражданское право

Срок сдачи к 1 апр.

Онлайн-помощь, Обработка сигналов

Срок сдачи к 28 февр.

Курсовая, лесные культуры

Срок сдачи к 30 мар.

Решить пять заданий по предмету "Проектная деятельность"+презентация

Контрольная, Проектная деятельность (управление персоналом)

Срок сдачи к 29 мар.

Размещенные на сайт контрольные, курсовые и иные категории работ (далее — Работы) и их содержимое предназначены исключительно для ознакомления, без целей коммерческого использования. Все права в отношении Работ и их содержимого принадлежат их законным правообладателям. Любое их использование возможно лишь с согласия законных правообладателей. Администрация сайта не несет ответственности за возможный вред и/или убытки, возникшие в связи с использованием Работ и их содержимого.

Роль туристских услуг (как и вообще услуг) в современном мире растет с каждым днем. Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована спецификой этого вида деятельности: гостиничный бизнес представляет собой продажу услуг, качество исполнения которых зависит от сотрудника организации. Услуга, в свою очередь, нематериальна, и все, что получает гость, – это удовлетворенность или неудовлетворенность процессом обслуживания.

Зачастую неудовлетворенность сотрудников своей работой сказывается и на самом процессе работы: работники ведут себя вяло, неохотно выполняют свои обязанности, недопустимо ведут себя с гостями. Такие действия не только наносят урон прибыли гостиницы (неудовлетворенный гость больше не остановится в данном заведении), но также разрушают философию предприятия сферы гостеприимства: удовлетворение потребностей гостя как средство получения прибыли. Более того, неудовлетворенность сотрудников и частая смена кадрового состава не только отрицательно сказывается на финансовой стороне предприятия (гостинице приходится совершать немалые капиталовложения в поиск сотрудников – стоимость ввода нового сотрудника в организацию составляет в среднем три его месячных оклада), но также не способствует достижению целей организации [23, с. 129-140].

Качество турпродукта напрямую зависит и от персонала, и от управления. От персонала зависит цена продукта, что проявляется в себестоимости – важнейшей составляющей цены, а его новизна.

Она в виде ноу-хау, патентов оригинальных идей возникает в результате творческого подхода и упорного разработчиков, исследователей, менеджеров по туризму, историков, краеведов и маркетологов.

Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров [37].

Качество обслуживания в туризме – один из самых важных показателей работы гостиницы или турфирмы. Именно данный фактор позволяет говорить о конкурентоспособности предприятия и повышения лояльности клиентов к нему.

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом. Цель стандартизации – нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг. Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются [34, с. 239-256]:

· соответствующая материальная база (средства размещения);

· квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

· глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Система управления персоналом включает решение, в частности, следующих вопросов:

· материальное стимулирование и формирование системы оплаты труда;

· обеспечение условий работы (эргономичность и безопасность рабочего места, обеспечение хорошего социально-психологического климата и требуемого уровня технической оснащенности);

· разработка перспективы карьерного роста;

· пробуждение интереса к работе (контроль и мотивация).

Таким образом, задачи менеджера по персоналу заключаются в подборе кадров с учетом требуемого уровня квалификации, рациональном использовании, развитии и мотивации персонала.

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора, – иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг: Система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

· система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

· система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей [31].

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

· эффективное маркетинговое управление предприятием;

· внедрение отраслевого стандарта качества;

· разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

· применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

· введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

· справедливая оценка и мотивация труда;

· наличие корпоративной культуры.

Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В основе TQM лежат следующие принципы:

· ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

· лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

· вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

· подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

· системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

· постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Качество гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием. Оценка личности руководителя с общечеловеческих позиций сводится к тому, что это умный и культурный человек, профессионал. Современные теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные требования к руководителю [12, с. 205-243]:

· профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, что он должен быть примером в работе, как это ни банально звучит.

· социальная компетентность предполагает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы, прежде всего, знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Умение побудить сотрудников к деятельности – предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность и дисгармония в отношениях негативно влияют на успешность работы всего отеля. К социальной компетентности также относятся педагогические навыки, чувствительность к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.

· концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их. Кроме того, менеджер должен уметь отличать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

· принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм деловой этики, включающей следующие правила: в конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры, справедливо распределять блага, показывать личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту. Умело используя информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение результатов, повышающих конкурентоспособность любого предприятия в сфере обслуживания.

Таким образом, главной особенностью управления в туристском бизнесе становится побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда.

Менеджер должен не приказывать своим подчиненным, а ориентировать их на проблемы, стоящие перед компанией, ранжируя их по значимости, направлять усилия, помогать раскрытию способностей людей, концентрировать их на самом главном, формировать вокруг себя группу единомышленников.

Последнее в настоящее время приобретает особую значимость. В условиях компании важным участком деятельности менеджера, определяющим возможности достижения стратегического успеха, является создание и функционирование эластичных, самонастраивающихся структур, которые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов.

Команда – это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое.

· система управления персоналом организации является составной частью общей системы управления организацией и в современных условиях от ее успешного построения и эффективности работы зависит достижение главных целей функционирования организации на экономическом пространстве;

· современные тенденции развития персонала включают в себя: инновационный подход, психологические аспекты управления, обращение к сторонним организациям с целью оценки тенденций развития и привлечения заемного труда, повсеместное применение информационных технологий, автоматизация процесса управления, изменения подхода к обучению персонала;

· различают: экономические, административно-правовые и социально-психологические методы управления, которые отличаются способами и результативностью воздействия на персонал; их сочетание позволяет наиболее эффективно выстроить систему управления персоналом на предприятии и, в конечном итоге, повлиять на качественные и количественные показатели деятельности предприятия;

· грамотно выстроенная система управления персоналом имеет особое значение на предприятиях, связанных с системой обслуживания, в особенности в средствах размещения. В связи с этим, имеет значение обратиться к стандартизации обслуживания, выстраиванию системы стратегического планирования на предприятии размещения;

· в целом, гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Читайте также:

Управление персоналом в сфере услуг реферат

Требуются доработки? Они включены в стоимость работы

Последние размещённые задания

Требуются доработки?
Они включены в стоимость работы