Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте реферат

Обновлено: 05.07.2024

Нередко при общении возникают конфликтные ситуации или противоречия. В этом случае, чтобы добиться максимальных результатов от встречи необходимо уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения.

Поэтому в своей работе я попытался рассмотреть приемы и технику предупреждения, и разрешение конфликтов в деловом общении.

Основная часть.

1. Определение конфликта

Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющиеся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.

Американский социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределении доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликта состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям.

2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе делового общения.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру. Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

- несовпадение рассуждений, т.е. разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.

- особенности восприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: 1) адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; 2) открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации; 3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми.

К таким качествам относят:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

- стремление доминировать во чтобы ни стало;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и прямолинейность;

- определенный набор эмоциональных качеств личности.[2]

3. Этапы развития конфликта.

Ситуация, связанная с конкуренцией или ущемлением интересов сторон.

1. Осознание конфликтующими сторонами своих интересов.

2. Осознание законности своих притязаний.

3. Инцидент – открытое вступление в конфликт, проявление вражды. Здесь делается первая попытка урегулирования конфликта. Применяется управленческое воздействие. Если попытка не удается то:

4. Разрастание и углубление конфликта. Выявляются группы, всплывают скрытые причины, что объясняется поддержкой у окружающих, поиском сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. Все это растет как снежный ком. Поэтому руководитель должен действовать, принимать меры. Конфликт необходимо ввести в определенные рамки, принять правила процедуры, которые признаются обеими сторонами или обратиться за помощью к какой-либо третьей стороне, являющейся авторитетом для обеих сторон.

5. Переход конфликта в антагонизм.

6. Разрешение конфликта.

7. Постконфликт. Возможен, особенно в том случае, когда разрешение конфликта произошло путем нахождения компромисса.

Наибольший урон организациям наносит неулаженный конфликты. По некоторым оценкам более 65% проблем в трудовом коллективе связаны с нарушением отношений между сотрудниками, а не с недостатками навыков или мотивации поведения отдельных работников.

К чему приводят неразрешенные конфликты:

1. К потери управленческого времени. Исследование проблем управления в США показало, что 25% времени, затраченного на управление, уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена.

3. К потере квалифицированных работников. В США подсчитали, что увольнение руководителя низшего звена или опытного технического работника ведет к потере организацией суммы, приближающейся к годовой заработной плате.

4. К реорганизации. Перестановка сотрудников, разъединение конфликтующих (например, смена непосредственного руководителя) могут понизить напряжение, но увеличить расходы.

5. К саботажу. Нанесение ущерба репутации, намеренная порча оборудования, нарушение производственного процесса – это самые очевидные потери от конфликта.

6. К потере рабочего времени. Конфликт может стать причиной прогулов. Кроме этого, медики установили, что большинство болезней имеет психогенное происхождение и т.д.[3]

4. Классификация конфликтов.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Деструктивный конфликт возникает, в двух случаях:

1. Когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом;

2. Когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Таким образом, возникновению деструктивных конфликтов способствуют, как правило, субъективные причины.

Конфликты бывают открытыми (лежат на поверхности, видны невооруженным взглядом) и скрытыми (скрыты от глаз наблюдателя, распознаются по косвенным признакам, среди которых главные – напряженность в межличностном общении, резкое изменение в отношение к работе. Задача руководителя – поднять скрытые конфликты на поверхность и разрешить их).

Принципиально для развития конфликта являются такие психологические моменты, как восприятие ситуации ее участники, их отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершенно разных психологических типов.

Деловой спор. В ситуации этого типа между участниками возникают разногласия по какому-то определенному вопросу, конкретному, чаще всего связанному с их совместной деятельность. Область разногласий предмета и определена, взаимодействие участников основано на взаимной заинтересованности. Велика вероятность того, что будет найден вариант решения, удовлетворяющий обе стороны.

Формализация отношений. Для конфликтных ситуаций, развиющихся по этой схеме, характерно увеличение зоны разногласия, распространяющихся на более широкий круг вопросов. Оппоненты, как правило, сомневаются в возможности соглашения, а иногда и просто не желают обсуждать спорные вопросы.

Психологический антагонизм. Когда конфликтная ситуация между людьми развивается по такому сценарию, то, очевидно, что реальная зона согласований между ними не определена и характеризуется субъективной тенденцией к увеличению. Участники ситуации подчас затрудняются четко определить, в чем именно состоит их разногласия. Оппоненты не стараются прийти к соглашению. Психологически участники откровенно не приемлют друг друга, попытки взаимного воздействия если не имеют место, то, скорее в духе откровенно враждебных действий. Таким образом, не скорее в духе откровенно враждебных действий. Таким образом, не сам предмет, не сам факт разногласий в конфликтной ситуации оказывается решающим, а скорее развитие этой ситуации, характер общения и отношений её участников.[4]

5. Переговоры основа разрешения не согласий и конфликтов.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон. Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.

Жизнь не может быть бесконфликтной. Всеобщая гармония интересов удел социалистов-утопистов. Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур. Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Суть человека во многом определяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации. В своей работе я попытался рассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Народная же мудрость предписывает универсальное правило: худой мир лучше доброй ссоры.

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание. Нормы и правила эффективного общения в конфликтной ситуации. Понятие технологий рационального поведения в конфликте. Способы избавления от гнева. Правила поведения в конфликтной ситуации.

Рубрика	Психология
Вид	контрольная работа
Язык	русский
Дата добавления	06.04.2015
Размер файла	36,7 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

(ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ)

Новороссийский филиал

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Студент Лебедева Виктория Игоревна

2, бакалавр менеджмента, менеджмента и маркетинга, 1б-мн 101,

Преподаватель к.э.н., доцент Васильева Ю.В.

Новороссийск 2015

1. Технологии эффективного общения

1.1 Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

1.2 Нормы и правила эффективного общения в конфликтной ситуации

2. Технологии рационального поведения в конфликте

2.1 Понятие технологий рационального поведения в конфликте

2.2 Правила самоконтроля эмоций

2.3 Основные способы избавления от гнева

2.4 Правила поведения в конфликтной ситуации

Список использованной литературы

конфликтный гнев общение поведение

Спокойно и правильно разрешить конфликт можно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но очень часто люди, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, правильно высказать свое мнение, услышать и понять друг друга. Все это происходит вследствие нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии и рассматриваются в работе.

Рассматриваемая тема очень важна, т.к. правильное общение, обдуманные действия и управление своими эмоциями в конфликтной ситуации являются одним из необходимых условий ее эффективного разрешения.

Цель данной работы - рассмотреть и изучить технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

В связи с поставленной целью задачи работы:

1. изучить теоретические основы технологий эффективного общения и раскрыть их основное содержание;

2. рассмотреть правила и нормы общения в конфликте;

3. изучить теоретические основы технологий рационального поведения в конфликте;

4. рассмотреть правила самоконтроля эмоций, основные способы избавления от гнева и правила поведения в конфликтной ситуации.

Контрольная работа представлена двумя главами. В первой главе рассмотрены теоретические основы технологий эффективного общения, а также нормы и правила эффективного общения в конфликтной ситуации.

Во второй главе рассмотрены теоретические основы технологий рационального поведения в конфликте, а также правила самоконтроля эмоций, правила поведения в конфликтной ситуации и основные способы избавления от гнева.

1. Технологии эффективного общения

1.1 Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Технологии эффективного общения - это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению [1, с. 54].

Взаимопонимание - это тип человеческих отношений, которым присуще адекватное отражение слов и действий друг друга, совпадение взглядов и суждений, согласие в поступках, а также взаимно терпимое, взаимопрощающее поведение в случае разногласий [4].

Эмпатия (сочувствие) - это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [5]; способность поставить себя на место другого человека.

Технологии эффективного общения - это простые, но действенные инструменты. Их также называют малым разговором.

Техники малого разговора таковы:

1) позитивные констатации (комплименты);

2) цитирование партнера;

4) интересный рассказ, анекдот.

Рассмотрим эти техники более подробно.

Позитивная констатация, или комплимент партнеру или третьему лицу. Комплимент, легкая похвала, добрые слова - это первый и самый главный инструмент эффективного общения. Любой разговор, даже краткий, нужно начать и закончить добрым словом или комплиментом, тогда он будет гораздо более доброжелательным и непринужденным. Комплимент может относиться не только к человеку лично, но и к помещению, компании, его любимому делу или хобби. Важно, чтобы комплимент не был очевидной лживой лестью [9]. Однако нужно помнить, что слишком большое количество комплиментов может насторожить того, с кем вы общаетесь.

Цитирование партнера, ссылки на его предыдущие рассказы о себе, своем бизнесе. Это очень важная техника общения, показывающая, что вы раньше внимательно слушали своего собеседника, и также поднимающая его важность в глазах окружающих.

Интересный рассказ, анекдот. Самая сложная и опасная техника. Анекдот должен быть в меру приличным, умным, смешным и уместным. Такой анекдот и хорошо разрядит атмосферу [9].

Эти технологии эффективного общения следует использовать в меру, в начале и в конце общения, а также в тех случаях, когда атмосфера общения заметно холодеет.

Знание технологий эффективного общения помогает расположить к человеку его собеседника и достичь своих целей в разговоре.

Но технологии эффективного общения - это не только вышеперечисленные техники. Это еще и соблюдение определенных правил и норм общения.

1.2 Нормы и правила эффективного общения в конфликтной ситуации

Эффективное общение - это оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей [12].

Рассмотрим нормы и правила эффективного общения, которые необходимо соблюдать для того, чтобы избежать возникновения конфликта, а также избежать его дальнейшего развития.

Итак, основные правила общения:

2. внимательно выслушайте собеседника, не перебивая, и лишь потом отвечайте. Не давайте советов. Не критикуйте. Лишнее, неправильное или неподходящее слово может усугубить конфликтную ситуацию. Лучший собеседник - не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать;

3. не разговаривайте с человеком в приказном, высокомерном, назидательном или поучительном тоне, т.к. в ответ можете получить сопротивление, раздражение или такой же тон;

4. уважайте мнение другого человека;

5. замечайте любые изменения в своем собеседнике, т.е. будьте наблюдательны в общении;

6. добивайтесь того, чтобы вас услышали и правильно поняли;

7. поддерживайте атмосферу взаимного доверия, проявляйте эмпатию к собеседнику;

9. используйте невербальные средства коммуникации;

10. передаваемая информация должна быть точной [8].

Соблюдение этих правил позволит не только избежать возникновения конфликта и его дальнейшего развития, но и уверенно разговаривать с другим человеком, уверенно начинать разговор и прекращать его в нужный момент, добиваться поставленных целей.

2. Технологии рационального поведения в конфликте

2.1 Понятие технологий рационального поведения в конфликте

Эффективное общение людей в конфликтном взаимодействии и разрешение конфликта непосредственно связано с их поведением в конфликте: чем разумнее люди будут себя вести, тем эффективнее он разрешится. Важно помнить, что всплеск эмоций при разрешении спора приводит к обострению ситуации. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии - одно из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Технологии рационального поведения в конфликте - это совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций (аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте и др.) [1, с. 56]. Помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления очень важно. Существуют даже определенные правила самоконтроля эмоций, рассмотрим их отдельно.

2.2 Правила самоконтроля эмоций

Первое правило самоконтроля эмоций - спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны входить в такое состояние сами.

Второе правило самоконтроля эмоций - рационализация эмоций, или обмен эмоциональными переживаниями. Сообщая о своих обидах и переживаниях, партнеры получают эмоциональную разрядку, осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное разрешение конфликта. Но обмен эмоциями должен проходить спокойно, а не в форме взаимных оскорблений.

Третье правило самоконтроля эмоций - поддержание высокой самооценки. Дело в том, что часто одна из причин нежелательных эмоциональных реакций оппонентов в конфликте - занижение их самооценки. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента [1, с. 57].

2.3 Основные способы избавления от гнева

Даже если отрицательные эмоции все-таки взяли верх и вы в гневе, вы все равно должны попытаться от него избавиться, т.к. гнев может создать конфликтную ситуацию или усугубить ее.

Д.Скотт выделил четыре способа избавления от гнева:

3. проецирование гнева и его уничтожение в форме проекции;

4. эмоциональная выдержка.

Рассмотрим эти пункты более подробно.

Визуализация. Эта техника направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Она учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении и тем самым гасила бы гнев.

Существуют следующие варианты визуализации гнева:

1. уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев;

2. постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

3. придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением [14].

Заземление. Здесь надо представить гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и уходит в землю [1, с. 56].

Эмоциональная выдержка (самоконтроль эмоций) - это устойчивое проявление способности подавлять импульсивные, малообдуманные эмоциональные реакции.

Однако кроме этих способов избавления от гнева существуют и другие:

1. возьмите себя в руки!

Совладать с собой иногда бывает очень не просто, но если следовать нескольким простым советам психологов, то внезапный негативный эмоциональный приступ удастся не только подавить, но и предотвратить;

2. планируйте время

Чаще всего мы нервничаем, когда опаздываем куда-то. Поэтому отправляясь по делам, старайтесь максимально реалистично оценивать временные затраты, и оставляйте в запасе минут 10-15;

3. помните, что не все в мире зависит только от нас, поэтому смиритесь;

4. взгляните на себя со стороны;

5. дышите

Три глубоких вдоха-выдоха помогут успокоиться;

6. думайте о хорошем [15].

Соблюдение этих правил поможет избавиться от гнева и предотвратить возникновение конфликта.

2.4 Правила поведения в конфликтной ситуации

Существуют определенные правила поведения в конфликте:

2. потребуйте от партнера спокойно обосновать свои претензии;

3. сбивайте агрессию партнера неожиданными приемами (попросите совета, задайте неожиданный вопрос);

4. не давайте партнеру отрицательных оценок;

5. попросите партнера сформулировать конечный результат и проблему как цепь препятствий (определить проблему и сосредоточиться на ней, не поддаваясь эмоциям);

6. предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты ее решения;

8. отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий партнера (переспрашивайте);

10. не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину;

11. ничего не надо доказывать;

12. замолчите первым;

13. не характеризуйте состояние оппонента;

14. уходя, не хлопайте дверью;

15. начинайте говорить, когда партнер остыл;

16. независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения [2].

Исполнение данных правил поведения в конфликтной ситуации необходимо как для конструктивного разрешения конфликта, так и для выхода из него.

Конструктивное разрешение конфликта предполагает эффективное общение конфликтующих сторон. Однако на практике переход к рациональному поведению участникам конфликта удается не всегда из-за отсутствия взаимопонимания и возникновения различных барьеров в общении. Для их преодоления необходимо освоение современных технологий эффективного общения [4].

В данной работе были рассмотрены и изучены технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Были выполнены задачи работы, в частности:

1. изучены теоретические основы технологий эффективного общения и раскрыто их основное содержание;

2. рассмотрены правила и нормы общения в конфликте;

3. изучены теоретические основы технологий рационального поведения в конфликте;

4. рассмотрены правила самоконтроля эмоций, основные способы избавления от гнева и правила поведения в конфликтной ситуации.

В первой главе работы были рассмотрены теоретические основы технологий эффективного общения, а также нормы и правила эффективного общения в конфликтной ситуации.

Итак, технологии эффективного общения - это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Это комплименты, цитирование партнера, информирование, интересный рассказ или анекдот.

Итак, технологии рационального поведения в конфликте - это совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций (аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте и др.)

Правила самоконтроля эмоций таковы:

1. спокойная реакция на эмоциональные действия партнера;

2. обмен эмоциональными переживаниями;

3. поддержание высокой самооценки.

Основные способы избавления от гнева - это визуализация, заземление, проецирование гнева и его уничтожение в форме проекции, эмоциональная выдержка и др.

Основные правила поведения в конфликтной ситуации:

2. начинайте говорить, когда партнер остыл;

3. потребуйте от партнера спокойно обосновать свои претензии;

4. не задевайте достоинство партнера;

5. замолчите первым;

6. независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

Итак, знание и применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте, а также самоконтроль эмоций, позволят ослабить конфликт и даже разрешить его.

Список использованной литературы

1. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Издательство "Питер", 2011. 368 с.

2. Конспект лекций по конфликтологии.

3. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2010. 208 с.

Межличностный конфликт – это ситуация взаимодействия, когда потребности, представления и желания одного человека не соответствуют потребностям, представлениям и желаниям другого. В результате производимых действий, при сложившихся таким образом обстоятельствах, люди оказываются втянутыми в конфликтную ситуацию. По мнению некоторых специалистов, изучающих различные аспекты взаимодействия между людьми, в любых отношениях неизбежно наступает время, когда потребности одного человека не соответствует желаниям другого.

Содержание работы

Введение ………………………………………………………… 3
Типы межличностных конфликтов …………………………… 4
Линии поведения в конфликтных ситуациях ………………… 5
Уклонение
Приспособление
Конкуренция
Компромисс
Сотрудничество
Пути разрешения конфликтов ………………………………… 11
Эффективное реагирование на конфликт …………………….. 13
Выводы ………………………………………………………….. 15
Заключение ……………………………………………………… 16
Список использованной литературы …………………………. 17

Содержимое работы - 1 файл

реферат Шумова УП-1.docx

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПРИБОРОСТРОЕНИЯ И ИНФОРМАТИКИ

Реферат на тему:

По дисциплине: конфликтология

Студентки 4 курса

Введение ………………………………………………………… 3
Типы межличностных конфликтов …………………………… 4
Линии поведения в конфликтных ситуациях ………………… 5

Уклонение

Приспособление
Конкуренция
Компромисс
Сотрудничество

Пути разрешения конфликтов ………………………………… 11

Эффективное реагирование на конфликт …………………….. 13
Выводы ………………………………………………………….. 15
Заключение ……………………………………………………… 16
Список использованной литературы …………………………. 17

Независимо от того, насколько у человека развиты способности к легкому общению и взаимодействию, ему зачастую приходится оказываться в ситуации межличностного конфликта.

Поведение людей в возникающей конфликтной ситуации часто является спонтанным и может сопровождаться сильными негативными эмоциональными реакциями. В таких случаях отношения между людьми, втянутыми в конфликт, могут быть испорчены уже даже по самым незначительным поводам. Но кроме своей негативной составляющей, в конфликте можно усмотреть положительную сторону и извлечь из него существенную пользу. Поскольку конфликтная ситуация помогает выявить существующие между людьми противоречия и прояснить ожидания каждого участника взаимодействия, понимание этих важных моментов позволяет в дальнейшем организовать наиболее эффективные взаимоотношения.

Когда человек находится в конфликтном противостоянии, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. При этом ему необходимо учитывать собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Типы межличностных конфликтов

В зависимости от того, чем порождена конфликтная ситуация - объективными обстоятельствами или она была создана намеренно, возник инцидент случайно или инициативно - можно говорить о разных типах конфликтов.

Деловые - конфликты, происходящие из-за конкретных объектов. Затянувшийся деловой конфликт может перейти в эмоциональный, основанный исключительно на чувствах антипатии и враждебности участников конфликта по отношению друг к другу.

По количеству лиц, участвующих в конфликте, можно выделить локальные (те, в которые вовлечена некоторая часть группы), всеобщие (в которые вовлечены все взаимодействующие люди) и межгрупповые конфликты.

Конфликты могут быть вертикальными (между руководителем и подчиненными в конкретной группе) и горизонтальными (между равноправными членами коллектива). С точки зрения осознания участниками конфликтной ситуации конфликт характеризуют как адекватно или неадекватно понятый, а также как ложный (случай, когда объективная конфликтная ситуация отсутствует и отношения ошибочно воспринимаются людьми как конфликтные).

При разрешении конфликта очень важно учитывать, на каком из этапов развития находится конфликт в настоящий момент. Первый этап – это напряжение и дискомфорт во взаимоотношениях людей, второй – инцидент, актуализация конфликтной ситуации, третий – осознание людьми взаимоотношений конфликта, четвертый – развитие конфликтных отношений и действий, пятый – завершение конфликта, установление новых взаимоотношений между участвовавшими в конфликте (в том числе возможен их полный разрыв). С этих позиций конфликт можно характеризовать как кратковременный, длительный или затяжной (зашедший в тупик), а также – как управляемый или неуправляемый. По результату специалисты различают мобилизующие и дезорганизующие, а также стабилизирующие (направлены на устранение поведения, отклоняющегося от принятых в группе норм), конструктивные (способствующие развитию группы) и деструктивные (приводящие к углублению проблемы) конфликты. Правильное понимание конфликта – обязательное условие для его эффективного разрешения как непосредственно участниками конфликта, так и посредниками (друзьями, руководителями, специалистами – конфликтолагами и др.).

Линии поведения в конфликтных ситуациях

Выделяют несколько основных стилей поведения людей в конфликтных ситуациях:

Чаще всего, такая линия поведения избирается, если:

столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях
участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией
требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников
желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Обычно приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:

участник конфликта не считает возникшую проблему достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом, или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже
создается тупиковая ситуация, требующая принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях
проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

Конкуренция

В условиях конкуренции действия человека направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы (с использованием принуждения или психологических средств давления). Конкуренция вовсе не означает, что употребляется сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается победы своего мнения и интересов. Возможно, что противостояние опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении. Этот стиль поведения целесообразен в экстремальных ситуациях, а при постоянном использовании, как правило, приводит к нарушению взаимоотношений и психологического климата в группе.

Чаще всего конкуренция (противоборство) используется, если:

проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу
конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути, беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели
субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший в данной ситуации, и, вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения.

Обычно к компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

Этот стиль поведения предполагает поиск решения, полностью удовлетворяющего интересы всех участников конфликта, в ходе открытого обмена мнениями. Это самый трудоемкий способ, требующий времени и внимания к партнеру. Вместе с тем, это - единственный путь, который может привести к справедливому и окончательному разрешению конфликта.

В конфликтном взаимодействии возможность сотрудничества появляется в случаях, когда:

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
Взаимопонимание – социально-психологический феномен, сущность которого проявляется в:
– согласовании индивидуального осмысления предмета общения;
– взаимоприемлемой двусторонней оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров.
Взаимопонимание является одновременно процессом, результатом и состоянием.

Содержание

1. Понятие технологии эффективного общения, а также условия и основное ее содержание 3
2. Целевые установки конфликтантов 5
3. Технология рационального поведения в конфликте 7
4. Способы и правила избавления от гнева (по Д. Скотту) 9
Список литературы 11

Прикрепленные файлы: 1 файл

конфликтология.doc

2. Целевые установки конфликтантов

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и персептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

- коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;

- интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

- персептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.5

3. Технология рационального поведения в конфликте

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе правило самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило самоконтроля эмоций.

Под технологиями рационального поведения и общения мы понимаем такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Суть первого правила самоконтроля эмоций сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Если ваш собеседник находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы не должны поддаться действию психологического закона заражения и не входить в такое состояние сами.7

4. Способы и правила избавления от гнева (по Д. Скотту)

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт.8

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Поэтому весьма важным представляется уяснение сути технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Технологии эффективного общения.Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сопереживании.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Таких правил и норм достаточно много представлено в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее простые из них с точки зрения использования, но весьма эффективные с точки зрения результата:

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. К этому можно прибегнуть после получения информации и ее уточнения.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

• Единственный способ одержать верх в споре — уклониться от него.

• Проявляйте уважение к мнению собеседника, никогда не говорите человеку, что он не прав.

• Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

• С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

• Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

• Искренне стремитесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

• Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

• Подавайте свои идеи эффектно.

• Бросайте вызов, задевайте за живое.

• Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

• Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

• Дайте людям спасти свой престиж.

• Добивайтесь того, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия кон-фликтантов, на основе самоконтроля эмоций. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления отгнева, предлагаемые Д. Скотт.

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим что-либо или говорящим.

Овладение рассмотренными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов, которые доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки в общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента.

Кодекс поведения в конфликтах (16 правил).

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Помните, что отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится ее решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру может заставить вас уйти от решения проблемы. Это грубейшая ошибка. Причина ее — ваши эмоции. Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виноватых и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов, из которых позже выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если вы не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

15. Говорите, когда партнер остыл. Если вы замолчали, а партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергайте этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать все, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний решающий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

4. Сотрудничество.Типичное поведение (по статистике оно составляет 77% всех случаев) в конфликте — стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный. Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта.

Читайте также: