Стратегия продаж гостиничных услуг реферат

Обновлено: 05.07.2024

Удачливые владельцы и менеджеры знают, что нужно постоянно продавать. Члены парламентской комиссии по графствам, представители налоговой полиции, комитеты по планированию, пресса, банкиры и местный центр для приезжих - в гостиничном бизнесе все продается. Люди за сценой, проверяющие отчеты по кредитным картам, отвечающие за аудиовизуальное обеспечение, служащие секретарями и отвечающие за оборудование, также входят в команду по продажам. Можно заполнить целые библиотеки рассказами о несостоявшихся продажах или без всякой необходимости прерванных отношениях с клиентами или о недоброжелательном отношении со стороны персонала, совершенно ошибочно полагающего, что продажи выходят за пределы его компетенции.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
1. Персональные продажи в гостиничном бизнесе
1.1 Формирование сбытовой стратегии
1.2 Процесс продажи
2. Психология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
2.1 Методика приема клиента
2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже услуг
2.3 Психология презентации услуг
2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки
3. Механизм управления процессом персональных продаж в гостиничном бизнесе
3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг
3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже гостиничных услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА

Прикрепленные файлы: 1 файл

Курсовая технология персональной продажи.doc

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

студент 3 курса, гр. 11СОГ35

Чарусов Григорий Сергеевич

г. Нижний Новгород, 2013 г.

1. Персональные продажи в гостиничном бизнесе

1.1 Формирование сбытовой стратегии

1.2 Процесс продажи

2. Психология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе

2.1 Методика приема клиента

2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже услуг

2.3 Психология презентации услуг

2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки

3. Механизм управления процессом персональных продаж в гостиничном бизнесе

3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг

3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже гостиничных услуг

Успех и неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью продать. Иногда кажется, что перед мотелем, который стоит на пересечении главных магистралей, или рестораном, в который выстраиваются очереди, не стоит насущная проблема "продать". Однако ни один из представителей гостиничной индустрии не сочтет эту точку зрения долговечной.

Невежливые клерки и кассиры, способные произвести плохое впечатление на посетителей, - часть торговой силы. Они и многие другие служащие, которые сталкиваются с общественностью, могут оттолкнуть или привлечь бизнес. В наиболее удачных ситуациях они могут навязать свое мнение, уговаривая купить что-либо, и тем самым увеличить размеры чека, удачно предлагая десерты, особые напитки и даже подарочные купоны для друзей. Иногда удается продать большой двухкомнатный гостиничный номер вместо самой дешевой комнаты.

Можно заполнить целые библиотеки рассказами о несостоявшихся продажах или без всякой необходимости прерванных отношениях с клиентами или о недоброжелательном отношении со стороны персонала, совершенно ошибочно полагающего, что продажи выходят за пределы его компетенции.

Продавать должны все, но лишь некоторые служащие отвечают именно за оплату платежных документов и накладных и за окупаемость инвестиций. Эти люди профессионально занимаются продажами.

Термин торговый представитель включает в себя широкий спектр позиций в нашей экономике, различий между которыми иногда больше, чем сходств. Ниже приводится классификация торговых позиций, которая применяется в гостиничном бизнесе.

1. Доставляющий. Работа на этой продукции заключается преимущественно в доставке продукта (например, поставки продуктов в ресторан или белья в отель).

2. Принимающий заказ. Работа на этой позиции заключается преимущественно во внутреннем приеме заказов ( например, заказ столика или быстрого обслуживания) или во внешнем приеме заказов (например, когда поставщик ресторана наносит визит шеф-повару).

3. Миссионер. Эта позиция предполагает и позволяет не принимать заказы, но создавать доброжелательное отношение или знакомить со своей продукцией реального или потенциального пользователя. Торговые представители авиалиний и круизных линий, посещающие туристические агентства и работающие на выставках-ярмарках, а также осуществляющие другие виды деятельности в рамках связей с общественностью, являются по сути миссионерами.

4. Техник. Позиция, основное значение которой заключается в технических знаниях ( например, торговый представитель менеджмента по производству консультирует компании клиентов, такие, как гостиницы или авиалинии).

5. Создатель спроса. Позиция, предполагающая творческую продажу как реальных, так и нереальных продуктов (к последним, в частности, относится большая часть гостиничной индустрии).

Продажа гостиничных услуг проходит не всегда успешно. Одной из главных причин является то, что менеджеры гостиниц не владеют научными знаниями о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребительской сферы поведения клиентов, а так же управление этим поведением. Именно наличие проблем в области технологии и психологии продаж гостиничных услуг и определило актуальность исследуемой темы.

Объектом исследования является деятельность гостиницы по организации процесса личных продаж.

Предметом исследования - психологические аспекты технологии личной продажи гостиничных услуг.

Методологическую основу исследования составляют методы описания, обобщения, аналогии, классификации, сравнения.

1. Персональные продажи в гостиничном бизнесе.

1.1 Формирование сбытовой стратегии.

Продвижение отеля – один из самых важных процессов жизнедеятельности вашего отеля, на который следует обратить пристальное внимание. Проникнуть на рынок в условиях современной конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит расслабляться.

Ваш отель должен все время продавать себя, любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д. И в этой главе мы с вами подробно остановимся на основных методах успешных продаж и продвижения отеля.

В состав комплекса коммуникаций по продвижению отеля входят четыре основных элемента:

личная продажа;
стимулирование сбыта;
связи с общественностью;
реклама.

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг) [6].

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.

Особенности гостиничного бизнеса обязывают нас периодически прибегать к подобным приемам, чтобы поддерживать интерес к гостинице и ее услугам.

Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:

установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;

увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;

торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами.

Маркетинговые усилия не могут быть ограничены созданием высококачественного туристского или гостиничного продукта и установлением рациональной цены на него. Необходимо еще довести продукт до потребителя. Для обеспечения эффективной реализации гостиничных продуктов и услуг гостиничное предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Успех в гостиничном бизнесе измеряется количеством продаж, выражающихся в загрузке отеля, в средней цене за номер и в объемах полученного дохода. Достижение максимально высоких показателей зависит от правильной сегментации гостиничного рынка и выработки соответствующей стратегии сбыта (продаж), максимально полно соответствует потребностям выделенных сегментов. Сегментация рынка и разработка адресной стратегии сбыта гостиничных продуктов являются ключевыми моментами маркетингового планирования. Однако при всей исключительной важности сбыта, от которого в конечном итоге зависит финансовый результат, следует учитывать, что маркетинговые исследования и разработки логически предшествуют продажам и от их эффективности зависит результативность продаж [9].

В этой связи в качестве важнейшей задачи гостиничных предприятий выступает выявление рыночных сегментов, наиболее готовых к бронированию услуг гостиницы, т. е. выявление потенциальных клиентов, которые составят костяк клиентуры гостиничного предприятия.

Для того чтобы создать более или менее устойчивую группу потенциальных клиентов, необходимо:

- четкое позиционирование гостиницы на рынке, выделение ее отличий и преимуществ перед другими гостиничными предприятиями;

- широкое декларирование выгод, которые получат потенци альные клиенты, приобретая эти услуги;

- применение разнообразных тактических приемов и способов продаж;

- широкие дисконтные программы гостиничных предприятий.

Разработка и реализация сбытовой стратегии решают два основных вопроса:

- выбор каналов сбыта гостиничных услуг;

- выбор посредников канала распределения гостиничных услуг и определение приемной работы с ними.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы, и она не может реализовываться самостоятельно в отрыве от других маркетинговых программ. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы, согласована с внутренними стандартами и быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей гостиничной клиентуры.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия разрабатывается на основе общей маркетинговой стратегии и включает следующие этапы:

1) определение круга факторов, влияющих На организацию продаж;

2) постановка целей сбытовой стратегии;

3) выбор каналов сбыта гостиничных продуктов и услуг;

4) анализ и контроль продаж.

ГОСТ

Понятие и роль продвижения гостиничных услуг

Деятельность по оказанию гостиничных услуг представляет собой развитую отрасль, которая обслуживает большое количество потребителей. Эта индустрия предлагает обществу, обладающему разнообразными запросами такие условия для отдыха, которые могут удовлетворить самые изощренные вкусы туристов.

Гостиничная отрасль как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, мотелях, хостелах, апартаментах, кемпингах и др. К этой отрасли относят и ресторанные услуги.

Гостиничная услуга – это продукт деятельности гостиниц или других организаций, которые предназначены для проживания постояльцев.

Услуги, предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные и дополнительные на платной и бесплатной основе.

Основные гостиничные услуги: проживание и питание. Оформление приезжающих и выезжающих должно осуществляться в круглосуточном режиме. Для постояльцев завтрак обычно входит в стоимость проживания, обед и ужин – за отдельную плату.

Бесплатные виды гостиничных услуг:

вызов скорой помощи;
пользование аптечкой;
доставка корреспонденции;
пробуждение в указанное время;
предоставление швейного набора, банные принадлежности.

Перечень дополнительных услуг достаточно разнообразный, но не все гостиницы их предоставляют, это зависит от их масштабов, места расположения и др.:

услуги общественного питания (бар, ресторан, кафе);
сувенирный магазин, торговые автоматы;
развлечения (дискотека, бильярдная);
организация экскурсий;
услуги няни;
прокат автомобилей;
сауна, баня, аквазона;
услуги салона красоты;
организация бизнес-встреч и конференций;
обмен валюты.

Основными функциями продвижения гостиничных услуг выступают:

Готовые работы на аналогичную тему

информирование об услуге, ее свойствах;
создание престижного образа;
поддержание популярности услуги;
доведение положительной информации о гостиничной организации.

Продвижение гостиничных услуг на рынке - осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими.

Именно продвижение играет существенную роль в повышении эффективности деятельности гостиницы. Гостиницы, особенно в сезон отпусков, должны активно продвигать себя и комплекс предоставляемых услуг, позиционировать себя на рынке, выделяться среди конкурентов.

Методы продвижения гостиничных услуг

Многие гостиницы и отели испытывают проблемы с полной занятостью номерного фонда. Это связано не только с падением уровня доходов населения, но и возросшей конкуренции хостелов, деятельность которых слабо регламентируется законодательством.

До начала активного продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, социальных сетях, средствах массовой информации (телевидение, радио, пресса) необходимо точно знать, что большинство существующих клиентов довольны услугами, рекомендуют друзьям и знакомым, оставляют положительные отзывы на сайтах, т.е. демонстрируют лояльность.

Эффективными методами продвижения услуг гостиниц и отелей являются:

Сарафанное радио – самый действенный инструмент продвижения услуг гостиниц и отелей. Посетители сайтов бронирования читают отзывы людей, побывших в той или иной гостинице, следуют рекомендациям друзей и знакомых. Гостиницы должны постоянно следить за комментариями и отзывами своих клиентов, чтобы вовремя реагировать и разрабатывать коррекционные мероприятия.

Важно учитывать такой момент, как направление всего продвижения на привлечение новых постояльцев. На это многие гостиницы тратят огромную часть бюджета, а на сохранение старых клиентов от силы 10%. Должно быть наоборот, 90% средств инвестировать в программу удержания существующих клиентов и 10% - на привлечение новых потребителей.

Клиенты возвращаются в гостиницы, где им понравился сервис, где чувствуется забота. Для этого многие отели на своих сайтах предлагают клиентам выбрать цвет постельного белья, полотенец и т.п. Такие бонусы ничего не стоят гостинице, а клиенту приятно.

Большинство постояльцев – это семьи с детьми. Для таких туристов нужно обеспечить комфортное пребывание. Для этого в гостиницах организуются игровые комнаты, предоставляется детское меню, услуги няни.

Многие отели принимают клиентов с животными. Даже такая небольшая целевая аудитория может принести доход гостинице.

Стимулирование продаж в виде предоставления скидок, акций и введение дисконтных карт для постоянных клиентов – отличный способ повышения лояльности.

Управление продвижением гостиничной услуги

Управление продвижением осуществляется в рамках следующих этапов:

аналитический этап;
этап планирования;
этап организации продвижения и продаж гостиничных услуг;
этап контроля.

Аналитический этап – это проведение маркетинговых исследований. Результаты изучения рынка гостиничных услуг позволяет создать информационную базу для планирования продвижения услуг гостиницы.

На втором этапе формируется маркетинговый план гостиницы или отеля. На этапе организации продвижения осуществляется реализация плана маркетинга и мероприятий по эффективной продаже гостиничных услуг.

После выполнения программы продвижения следует провести оценку эффективности, сопоставить реальные результаты и ожидаемыми и провести контрольные мероприятия.

Управление продвижением гостиничных услуг должно быть направлено на адаптацию к условиям рынка гостиничных услуг. Главная задача – это содействие основной цели гостиницы – обеспечение потребностей клиентов в услугах гостиницы при условии оптимизации прибыли.

Актуальность. Продвижение гостиничных услуг в индустрии гостеприимства обладало ограниченными ресурсами и не имело большого значения в сфере туризма. Такое ограничение и использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, лишает возможности продвижения и делает невостребованным даже самый лучший продукт или услугу.
В современном туристическом бизнесе гостиничные услуги в настоящее время становятся более доступными и разнообразными в связи с бурным развитием туризма, глобализацией, растущим количеством гостиничных предприятий, снижением благосостояния преобладающей части общества, более экономной хозяйственной деятельностью гостиничных предприятий, а также более частые поездки за границу более состоятельной части общества.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические аспекты проблемы продвижения гостиничных услуг в туристическом бизнесе ………………………………… ……………………..
1.1. Продвижение гостиничных услуг как актуальная маркетинговая проблема …………………………………………………………………………
1.2. Пути решения проблемы продвижения услуг в гостиничном бизнесе
1.3. Современные технологии продвижения гостиничных услуг…………..
Выводы по первой главе ………………………………………………………
Глава 2. Практические аспекты решения проблемы продвижения услуг на примере гостиничного комплекса ……………………………….……………..
2.1. Маркетинговый анализ рынка туристических услуг как фактор выработки эффективной стратегии продвижения услуг………………….. ..
2.2. Информационные технологии и реклама как пути продвижения услуг.
2.3. Опыт реализации стратегии продвижения гостиничных услуг на примере гостиничного комплекса ………………………………………………..……..
Выводы по второй главе ………………………………………………………
Заключение………………………………………………………. …………….
Список использованной литературы………………………………………….

Прикрепленные файлы: 1 файл

КУРСОВАЯ РАБОТА_продвижение услуг.doc

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы продвижения гостиничных услуг в туристическом бизнесе ………………………………… ……………………..

Продвижение гостиничных услуг как актуальная маркетинговая проблема …………………………………………………………………………
Пути решения проблемы продвижения услуг в гостиничном бизнесе
Современные технологии продвижения гостиничных услуг…………..

Глава 2. Практические аспекты решения проблемы продвижения услуг на примере гостиничного комплекса ……………………………….……………..

2.1. Маркетинговый анализ рынка туристических услуг как фактор выработки эффективной стратегии продвижения услуг………………….. ..

2.2. Информационные технологии и реклама как пути продвижения услуг.

2.3. Опыт реализации стратегии продвижения гостиничных услуг на примере гостиничного комплекса ………………………………………………..……..

Список использованной литературы………………………………………….

В современном туристическом бизнесе гостиничные услуги в настоящее время становятся более доступными и разнообразными в связи с бурным развитием туризма, глобализацией, растущим количеством гостиничных предприятий, снижением благосостояния преобладающей части общества, более экономной хозяйственной деятельностью гостиничных предприятий, а также более частые поездки за границу более состоятельной части общества.

В настоящее время все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно увеличило роль продвижения услуг в последние годы. Бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало формированию системы продвижения сервисных и туристских услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую реализует предприятие сервиса и туризма.

Целью данной работы является изучение системы продвижения гостиничных услуг для определения путей и методов воздействия на потребителя гостиничных услуг для увеличения сбыта.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть понятия продвижения в маркетинге и индустрии гостеприимства;

- исследовать методы и пути продвижения гостиничных услуг в сфере туризма;

- изучить современные технологии продвижения гостиничных услуг в индустрии гостеприимства;

Предмет исследования – продвижение гостиничных услуг в современном гостиничном комплексе.

Теоретической и методологической основой исследования послужил системный подход. При выполнении работы были использованы общенаучные и специальные методы исследования, изучены литературные источники по данной проблеме, труды отечественных и зарубежных исследователей, ученых, посвященных сфере продвижения услуг в практике современного маркетинга в туризме и индустрии гостеприимства.

Теоретическая значимость исследования заключается в выявлении наиболее эффективных путей продвижения гостиничных услуг современной гостиницы.

Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций по наиболее эффективным путям продвижения гостиничных услуг.

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы продвижения гостиничных услуг в туристическом бизнесе

Продвижение гостиничных услуг как маркетинговая актуальная проблема

Сегодня индустрия гостеприимства является мощнейшей системой в развитии туристской сферы и одной из важных составляющих экономики туризма.

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований с целью продвижения предлагаемых услуг. Без них предприятие гостиничной индустрии не сможет ориентироваться в туристической бизнес-среде, изучить особенности и характеристики рынков, представляющих для него интерес, а также изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.

В настоящее время маркетинговые исследования как таковые представляют собой одну из важнейших современного маркетинга в сфере туризма исходя из необходимости в получении более полной и обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях.

Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.

Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы и исследования, изучать действия конкурентов и поведение своих потребителей.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Основными тенденциями в развитии гостиничного бизнеса являются:

- распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.);

- развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

- усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

- глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;

- персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

- широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;

- внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг.

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся активный маркетинг, в том числе международный, создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.

Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированности между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма.

Рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:

На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;
На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции;
Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Маркетинг в индустрии туризма представляет большую ценность для этой сферы деятельности, для продвижения услуг и основан на детальном изучении специфики оказываемых и продвигаемых услуг, учитывая специфику гостиничных услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют потребителю (гостю) ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство недовольства.

Таким образом, маркетинговые исследования в сфере продвижения гостиничных услуг при проведении определенных мероприятий направлены на успешное продвижение гостиничных услуг на рынке услуг, способствующие созданию туристической инфраструктуры и направленные на максимальное удовлетворение потребителя.

Пути решения проблемы продвижения услуг в гостиничном бизнесе

Двумя самыми важными тенденциями современности можно считать рост глобализации бизнеса и увеличение возможностей компьютерных технологий. На сегодняшний день в мировом сообществе растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства на международном, на национальном и региональном уровнях, поскольку туризм и гостиничный бизнес выступают своего рода катализатором развития всех секторов экономики.

Читайте также: