Состав и функциональные обязанности служб гостиниц реферат

Обновлено: 25.06.2024

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вме­стимости число служб может быть больше или меньше приведен­ного выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы обслуживания и бронирования являются самостоятельными струк­турными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют от­дельные сотрудники служб приема и размещения. Это относится также и к службам маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Служба бронирования.

Она выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви­жения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура брони­рования осуществляется по телефону, через коммерческих пред­ставителей гостиниц (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена про­цедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается по­сле предоплаты услуг размещения, которая осуществляется сле­дующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость од­них суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслу­живания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном кон­такте и выполняет все функции, связанные с их непосредствен­ным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветство­вать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гос­тиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте рас­положения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой сте­пени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостини­цы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись незави­симыми предпринимателями, покупавшими право оказывать ус­луги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказы­ваемым консьержами, относятся:

· приобретение и доставка гостям билетов в театры;

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных би­летов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущест­вление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть.

К важнейшим функциям службы приема относятся привет­ствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходи­мые формальности (проверка бронирования, заполнение анке­ты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В этой связи к службе прие­ма предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредствен­ной близости от входа в гостиницу. В случае большой площа­ди гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера

должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (ресепшн);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно раз­бросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями не­обходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте со­хранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми со­ставляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гос­тей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице запол­няется специальная карточка, в которой содержится информа­ция, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает воз­можность персоналу значительно повысить качество обслужива­ния, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожела­ния гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гос­тиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей ее функци­ей является поддержание необходимого уровня комфорта и сани­тарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, кото­рому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и про­межуточную уборку номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены гор­ничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера вхо­дит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй по­ловине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

Организация питания в туризме

Наряду с размещением системообразующими в туризме вы­ступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. В международ­ной туристской практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, а все это входит в гостиничный та­риф.

Различают следующие виды тарифов:

· американский план (American Plan) — размещение и трех­разовое питание;

· модифицированный американский план (Modified American Plan) — размещение и двухразовое питание;

· континентальный план (Continental Plan) – размещение и завтрак.

Наиболее активно гостиницы используют в своей деятельно­сти континентальный план, когда в стоимость комплекса обслу­живания входит завтрак. Поэтому во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков.

Различают следующие виды завтраков:

· континентальный, включающий кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, джем, мармелад, мед, выбор хлебобулочных изделий, масло, иногда холод­ное яйцо;

· континентальный плюс, или расширенный. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с наре­занными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогур­ты, творог, сухие хлопья. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

· английский. Этот вид завтрака дополняется блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых.

Многие гостиницы работают по европейскому плану (European Plan), который представляет собой гостиничный тариф, опреде­ляемый на основе стоимости размещения без учета питания. В данном случае туристы самостоятельно выбирают предпри­ятие питания, кухню и заказываемые блюда.

Для туристской индустрии характерны такие типы предпри­ятий питания, как ресторан, кафе, бар.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два рестора­на — фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям в со­четании с отдыхом и развлечениями ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолоч­ных продуктов. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар — специализированное предприятие питания, предос­тавляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда

и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной об­становке, послушать музыку, развлечься.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свобод­ным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количе­стве из того, что предложено и выставлено.

Шведский стол практически аналогичен буфетному обслу­живанию, которое предполагает частичное самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям сове­ты при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы.

Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приго­товления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохлади­тельные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изде­лия, молочнокислые продукты, фрукты, бутерброды, закуски и т.д. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет).

При организации питания иностранных туристов следует по возможности учесть их исторически сложившиеся особенности

питания и гастрономические предпочтения, обусловленные гео­графическим положением, историей страны, экономикой, народ­ными традициями и вероисповеданием.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номе­ре, сервис на этаже, мини-бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пре­бывания, но и во время переездов на воздушном, водном, желез­нодорожном транспорте, а также в автобусах.

Литература

Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект Пресс, 2001.

Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Мн.: БГЭУ, 1999.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.

Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. М.: ВШТГ, 1998.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестора­нов. Мн.: Новое знание, 2002.

Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. AJI. Лес­ника, И.П. Матицкого, А.В. Чернышева. М.: Интел универсал, 2000.

Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.

Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 2000.

Пример готового реферата по предмету: Гостиничное дело

Введение 3

Глава 1.Сущность и значение организационной структуры для гостиничного предприятия 4

1.1.Основные понятия, определяющие особенности структуры управления 4

1.2. Основные требования к структуре управления гостиничного предприятия 6

Глава 2.Виды организационных структур гостиничных предприятий и способы их совершенствования 8

2.1. Виды организационных структур гостиничного предприятия 8

2.2. Пути совершенствования организационной структуры гостиничного бизнеса 15

Список литературы 19

Выдержка из текста

Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.Объектом исследования выступает персонал и его роль на предприятии индустрии гостеприимства.Предметом исследования является функциональные обязанности персонала гостиничного предприятия.

Виды организаций. Организационную структуру любой коммерческой фирмы, больницы, банка, правительственного учреждения и т. п. следует рассматривать с учетом разных критериев. На эффективность деятельности организации влияют:

Проблемами, связанными с коммуникационной политикой, занимались такие зарубежные ученые, как: Бернет Дж., Берри К., Котлер Ф., Мориарти С, Перси Л., Пулфорд А., Росситер Дж. Р., Смит П., Уэллс У. и др.(ссылки

Информационной базой курсовой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг; статьи специалистов в области гостиничного менеджмента Украины.

Роль коммуникационной политике в формирование имиджа гостиничного предприятия

Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность. Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала.Успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает.

Целью написания курсовой работы является анализ структуры маркетингового подразделения и разработка рекомендаций по совершенствованию организационной маркетинговой структуры на базе теоретических и методических разработок отечественных и зарубежных специалистов в данной сфере.

В работе проведен анализ внешних и внутренних угроз, перечислены сведения, содержащих конфиденциальную информацию, а также сведения, содержащих коммерческую тайну предприятия, рассмотрена концепция информационной безопасности компании и положение о структуре службы безопасности компании.

Вопросам разработки маркетинговой стратегии компании уделено внимание достаточно большого числа исследователей. Стоит отметить, что данная проблематика рассматривается как в работах по общей теории маркетинга, так и более глубоко – в специализированных работах, посвященных отдельным направлениям маркетинговой деятельности компаний.

Управление гостиничным предприятием является довольно сложным процессом, который входит в компетенцию не только менеджеров, но и сотрудников других служб, в т.- проанализировать особенности организационной структуры и форм управления гостиничным предприятием;

  • представить управленческие функции и обязанности менеджера гостиничного предприятия.

Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать.

Список источников информации

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. – М.: ВИРА- Р, 2013.- с. 79.

2. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.: Вершина, 2012.- с. 108.

3. Введение в гостиничный туристический бизнес/ Под ред.Кошиль.-К.: 2012. – с.57.

4. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания. Ростов. Феникс. 2013. – с. 202.

5. Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2014. – с.163.

6. Елканова Д.И, Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Юнити-Дана, 2014. – с.68.

7. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Учебник. Минск: БТЭУ, 2013. – с.91.

8. Мильнер Б. З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 2012. – с.102.

9. Основы менеджмента. Учебное пособие. /Под ред. Радугина А. М.: Центр, 2014. – с.34.

10. Сухорукова А.М., Бекетова О.Н. Бизнес-модель в теории реструктуризации // Менеджмент в России и за рубежом. — 2014. — № 3.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Содержание

Введение
1.Организационная структура службы………………………..…………………4
2.Операционный процесс обслуживания………………………………………..4
3.Функции службы приема и размещения………………………………………6
4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения…………………………………………………. 7
5.Основные группы гостиничных стандартов
Заключение…………………………………………………………………. ……8
Список использованной литературы

Работа содержит 1 файл

Документ Microsoft Office Word.docx

1.Организационная структура службы………………………..…………………4

2.Операционный процесс обслуживания………………………………………..4

3.Функции службы приема и размещения………………………………………6

4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения……………………………………………… …. 7

5.Основные группы гостиничных стандартов

Список использованной литературы

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

1.Организационная структура службы.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

2.Операционный процесс обслуживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно

представить в виде следующих этапов:

  • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  • прием, регистрация и размещение гостей;
  • предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
  • предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

3.Функции службы приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

    • распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
    • приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
    • выписка счетов и производство расчета с гостями.

    Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

    Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

    Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

    При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

    Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

    Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

    Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

    4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения

    Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников

    службы приёма и размещения

    Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

    Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

    Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

    Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

    Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

    Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.

    В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами,а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

    Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

    Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

    Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

    Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

    Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

    Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

    Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

    5.Основные группы гостиничных стандартов

    Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

    Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.

    Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

    Некоторые примеры стандартов в гостинице.

    Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.

    Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.

    Внимательно выслушайте собеседника.

    Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

    Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

    Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

    После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

    Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:

        • число и категории номеров;
        • сроки проживания в гостинице;
        • фамилии приезжающих;

        Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

        Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.

        Цель данного реферата поближе рассмотреть работу административной службы гостиниц, понять субординацию персонала, рассмотреть состав и функции административной службы гостиницы.
        Задачи реферата:
        - охарактеризовать административную службу;
        - выявить состав административной службы;

        Содержание

        Введение 2
        1. Характеристика административной службы гостиницы 3
        2. Состав и функции административной службы гостиницы 4
        Заключение 13
        Список литературы 14

        Вложенные файлы: 1 файл

        бакиева реферат.docx

          1. Характеристика административной службы гостиницы 3
          2. Состав и функции административной службы гостиницы 4

        Список литературы 14

        Организационная структура гостиницы — это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления. Она определяется назначением гостиницы, ее местоположением и спецификой гостей.

        Организационная структура гостиницы обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.

        Административная служба – это подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения.

        Цель данного реферата поближе рассмотреть работу административной службы гостиниц, понять субординацию персонала, рассмотреть состав и функции административной службы гостиницы.

        - охарактеризовать административную службу;

        - выявить состав административной службы;

        - изучить функции административной службы.

        1. Характеристика административно й службы гостиницы

        Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

        Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

        1. Состав и функции административ ной службы гостиницы

        В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

        Административно-управленческая служба в гостиницах обеспечивает организацию управления всеми структурными звеньями гостиничного комплекса, принимает общие решения для его функционирования – решение проблемы финансового и кадрового обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений, определение направлений деятельности и др. Управление гостиничным предприятием осуществляет группа руководителей, которые наделены различными полномочиями. Высокими полномочиями наделен руководитель предприятия, он координирует работу менеджеров отдельных направлений, которые в свою очередь координируют работу менеджеров отдельных служб (отделов), менеджеры служб контролируют производственный процесс неуправленческих кадров – обслуживающего персонала. Таким образом, в иерархической пирамиде управления от высшего уровня до низшего количество управленческого персонала увеличивается, одновременно уменьшаются и полномочия по управлению и растут исполнительские функции. Высший уровень управления предприятием представлен его владельцем и генеральным директором, принимающих решения общего стратегического характера. Владельцем гостиницы может быть частное лицо или корпорация. В гостиницах – акционерных обществах, генеральный директор избирается общим собранием акционеров. Владелец отеля или генеральный директор осуществляет:

        - управление всей хозяйственной деятельностью гостиничного предприятия;

        - несет ответственность за утверждение бюджета гостиницы;

        - определяет стратегические направления деятельности, которые предусматривают ориентацию на определенный сегмент туристического рынка;

        - внедряет и придерживается единой политики организации труда и других функций, в частности эксплуатации, сбыта, соблюдение норм и правил по охране труда, повышение квалификации кадров, соблюдение стандартов качества и др.;

        - периодически осуществляет проверку и оценку технического состояния гостиничного предприятия;

        - пользуется всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывает и распоряжается счетами, подписывает чеки на получение наличных и проч.;

        - имеет право иска и ответа на суде, а также представляет отель во всех административных учреждениях;

        - подписывает соглашения, обязательства, доверенности;

        - принимает решение о системе тарифов, расчетов с клиентами.

        В крупных гостиничных предприятиях, характеризующихся сложным технологическим процессом, возникает необходимость постоянного контроля со стороны администрации, поэтому выделяется должность исполнительного директора, который осуществляет управление в отсутствие владельца или генерального директора. В гостиничных комплексах, прежде всего значительной долей иностранного капитала, управление может осуществляться через исполнительный комитет. В исполнительный комитет входят руководители основных функциональных подразделений – службы приема и размещения, коммерческой, обслуживание номеров и других, которые решают общие задачи, согласно их функционального профиля. В структуре управления крупных гостиниц может выделяться 5-6 заместителей генерального директора – директор по размещению, директор по маркетингу, директор ресторана, финансовый и технический директор. Эти руководители представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики отеля разработанной высшими руководителями, отвечающими за выполнение задач в функциональных подразделениях, заместители директора в гостиницах наделены значительными полномочиями, имеют широкий круг обязанностей, кроме общих технологических задач решают проблемы обслуживания и удовлетворения потребностей гостей. Директор по размещению координирует работу менеджеров службы бронирования, приема и размещения, обслуживания номеров, менеджера по обслуживанию. Он обеспечивает:

        - Необходимый уровень обслуживания и содержания помещений по категории отеля;

        - Принимает необходимые меры по максимальному увеличению доходов от использования номеров;

        - Осуществляет контроль за расходами на производственные нужды подчиненных служб;

        - Обеспечивает соответствие согласно стандартам внешнего вида и требований личной гигиены всего обслуживающего персонала;

        - Осуществляет регулярную проверку состояния номеров отеля, коридоров, холлов и других помещений, используемых гостями, с целью соблюдения надлежащего состояния согласно производственных требований;

        - Ежеквартальную инвентаризацию и составляет заказ на необходимые в использовании ресурсы;

        - Реагирует на жалобы гостей относительно функционирования подчиненных служб, принимает меры по локализации конфликтных ситуаций с гостями и среди персонала;

        - Ответственность за внедрение и программу повышения квалификации в контролируемых службах;

        - Осуществляет управление дежурными дневной и ночной смены, ежедневно анализирует их отчетную документацию. Технический директор обеспечивает контроль работы инженерно-технической службы. Главная функция связана с корректировкой мер обеспечения эксплуатации здания и оборудования в соответствии с установленными стандартами. Финансовый директор контролирует работу финансовой и коммерческой службы отеля. Функции управления финансового директора связанные с: - Разработкой финансовой стратегии гостиничного предприятия на длительный период – важной составляющей общей стратегии экономического развития предприятия;

        - Созданием организационных структур, обеспечивающих принятие и реализацию управленческих решений в различных направлениях финансовой деятельности гостиничного предприятия;

        - Осуществлением анализа различных аспектов финансовой деятельности гостиницы с углубленным анализом отдельных финансовых операций и финансовых результатов деятельности филиалов и обособленных подразделений гостиницы, обобщению результатов деятельности фирмы в целом и в разрезе отдельных направлений;

        -Обеспечение планирования финансовой и коммерческой деятельности фирмы по основным направлениям деятельности различными структурными подразделениями;

        - Осуществлением эффективного контроля за реализацией принятых управленческих решений. Директор по маркетингу осуществляет управление отделом конгрессного обслуживания, отдела рекламы.

        Его основные функции связаны с:

        - Анализом состояния рынка гостиничных услуг;

        - Поиском возможностей выхода на новые рынки, поиск и отработка каналов продвижения гостиничных услуг;

        - Оценка потенциала основных рыночных сегментов;

        - Исследование потребительского спроса с целью выявления наиболее перспективных гостиничных услуг;

        - Получение, обработка и систематизация информации о клиентах отеля;

        - Формирование базы данных о клиентах согласно демографических данных, характеристик социального положения, географического признака;

        - Анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по уровню среднегодовой, сезонного заполнения, средних цен, качества услуг;

        - Работа по созданию и поддержке электронного сайта, электронной рекламы и средств бронирования;

        - Планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.

        Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

        Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.

        Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.

        Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы, т.к. ее сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной услуги. Как правило, работники отдела кадров выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и т.п.

        По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, связанные с управлением персонала. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения документации, составления отчетов, организация культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине сегодня многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционировавших отделов кадров, не могут предложить руководству гостиницы пути эффективного решения проблем, связанных с управлением персонала. Поэтому и появилась новая профессия "персонал-менеджер", т.е. управляющий персоналом. Управляющие персоналом - это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых - повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

        Читайте также: