Службы гостиницы и их характеристика реферат

Обновлено: 05.07.2024

Организационная структура отеля в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Отель должен иметь отлаженный механизм предоставления услуг, что бы оперативно и качественно оказывать их клиенту. Благодаря тому, что, каждая гостиница уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои особенности. Не смотря на это в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются:

1. административная служба;

2. приема и размещения;

3. служба эксплуатации номерного фонда;

4. служба питания;

5. служба безопасности;

6. отдел маркетинга и связей с общественностью;

7. вспомогательные и дополнительны е службы.

Данный вид службы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий - занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности.

Служба приема и размещения.

Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Состав службы: менеджер по размещению, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики и т.д.

Приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении - это важнейшие функции службы приема. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа. Портье - это практически первый сотрудник гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема обязан обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу и постоянно контролировать работу своего отдела. Разрешение проблем, вопросов и недоразумений так же осуществляются с его помощью.

Главной функцией портье является информационное обслуживание. Информация через службу портье идет в двух направлениях: к гостям (информация о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе транспорта и т.д.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Функции службы приема и размещения:

· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Перед прибытием гостя служба приема получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, что помогает вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц такая операция производится автоматическим путем. Однако до недавнего времени в гостиницах применялась система номерного щита с ячейками, куда вставлялись разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

· выдача ключей от номера. В службе приема расположен щит для ключей от номеров. Он снабжен специальными ячейками, в которых может, хранится, например, письменная информация гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

· ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Эта служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, и некоторые другие категории работников.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль над работой смены горничных. Так же в его обязанности входит передача в службу передачи информации о свободных и занятых номерах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а так же установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Гостиничные рестораны - это не только престиж гостиницы, но и основной источник дохода.

Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

Ресторан как подразделение гостиницы обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится.

Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь организацию со стороны.

Данная служба играет очень важную роль в структуре гостиничного бизнеса, так как проблема безопасности весьма актуальна, особенно в последние годы. Международные конфликты, волна преступности - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей по всему миру.

Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, поэтому особое внимание уделяется подготовке и профессионализму сотрудников службы безопасности, а так же техническим средствам охраны на объекте.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т. д. Немаловажно установление сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале).

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес - семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц - менеджерами.

В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно- информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со СМИ, организация пресс- конференций.

Вспомогательные и дополнительные службы.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и т.д.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят такие подразделения как: парикмахерская, бассейн, солярий, сауна и др.

Итак, для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Но более подробного рассмотрения требует процесс непосредственного обслуживания клиента в гостинице.


с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, созданный для выполнения функции

с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной

 составление необходимой документации – графиков заезда на каждый

день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почт е

(письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем

бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая

 категория ном ера (люкс, апартамент, эконом ический класс,

 услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

 цена (при указании цены следует точно определить, за что платит

гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за

каждого проживающего, только за размещение, за размещение и

 фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или

 вид оплаты ( наличная, безналичная, с использованием кредитной

 особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане,

трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.);

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои

реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по

проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В

Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю

будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении

указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и

выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество

кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы

еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение

спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируется в

обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не

непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги

является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к

гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они

подтверждают бронирование только после получения от клиента

соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с

опозданием или вообще не прибудет. Т акими гарантиями прежде всего

является предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного

размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и

изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень

спроса кром е сезонности могут в тот или иной момент. На уровень спроса

кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе кул ьтурные

или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.).

большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где

находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической

нестабильности интерес туристов к региону значительно сниж ается из-за

невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все

факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование,

как правило, это происходит либо в момент проведения массовых

мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение

о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту

же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на

определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов

аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И

в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента.

При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными

гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами,

Следующий этап – расселение, который в свою очередь состоит из

встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не тол ько «на

вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В

небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность

процесса регистрации зависит от тог о, забронировал гость номер или нет.

Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован

автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как

практически вся необходимая информация в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько

дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы,

как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если

стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами

заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан преъявить

документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления

Правительства РФ от 17 июля 1995 г. № 713 «Об утверждении правил

регистрации и снятия граждан РФ с регист рационного учета по м есту

пребывания и по месту жительства в пределах РФ и перечня должностных

Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора м ежду клиентом

и гостиницей. Администратор должен проверить правительство заполнения

данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат

забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив

за предоставление услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в

дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между

администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а

Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию,

сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные – в двух. После

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны

быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице,

во второй – на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на

поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух

экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание,

включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на

количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату

дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту,

второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится

до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в

специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).

При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два

экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба

экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ

дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное

обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового

обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На

числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя

этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения

номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. На

ней может быть указана информация о располож ении гостиницы, работе

вспомогательных и дополнительных служб, их расположении, режиме

Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник,

осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр в месте со счетами

или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется

Основные службы гостиницы, их характеристика ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )

Содержание

— Обертывания тела (спирулина, венгерская спа-грязь).

— Процедуры для тела и кожи.

— Процедуры для лица (маски, массаж).

— Стрижки (с укладкой/без укладки).

— Сложные прически для торжественных случаев.

— Окраска волос, тонирование, мелирование.

— Лечение волос и кожи головы.

— Педикюр В продаже имеются прекрасные косметические и лечебные средства.

Оказываются следующие услуги:

— Комнаты для частной деловой встречи или временный офис.

— Средства международной связи — почта, курьер.

Бизнес-центр находится на первом этаже возле рецепции отеля.

Также предлагаются залы для проведения торжественных мероприятий.

Для гостей Санкт-Петербурга предлагаются:

7)классические номера (21).

Первое требование — общее для всех категорий гостиниц — это квалификация.

Первое — всему обслуживающему персоналу и руководителям необходимо пройти профессиональную подготовку, степень которой должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Второе требование — это знание иностранного языка (обязательно европейского).

Для гостиниц, которых можно отнести к категории 1 звезда, достаточно, если работники службы приема и размещения знают один иностранный язык (язык международного общения или язык, наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц, которых можно отнести к категории 2 звезды, предъявляются подобные требования, что и к гостиницам категории 1 звезды.

Для гостиниц, которых можно отнести к категории 3 звезды, необходимо, чтобы персонал, имеющий контакты с проживающими, знал в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или другие языки, которые наиболее употребляются клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц, которые можно отнести к категории 4 звезды, предъявляются требования, которые аналогичны предыдущим, но персонал должен владеть языками на более высоком уровне.

В гостиницах, которые можно отнести к категории 5 звезд, персонал, который работает с проживающими, должен свободно владеть минимум тремя иностранными языками.

Третье требование — это требование к поведению.

Персоналу гостиницы необходимо умение создавать на в отеле атмосферы гостеприимства, готовность доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявление в отношении проживающих терпения и сдержанности.

Обязательные требования — это медицинские требования.

Персоналу всех категорий отеля необходимо прохождение периодического медицинского освидетельствования для получения соответствующего сертификата.

Особая тема — это униформа.

Персоналу всех категорий гостиниц, вступающему в контакт с проживающими, необходимо ношение форменной одежды, в ряде случаев включающей личный значок с указанием имени и фамилии. Обязательный вид формы — чистая и в хорошем состоянии (21).

В отелях любой категории необходимо создание отдельных условий для отдыха и питания персонала. Требование — соответствие объема таких условий численности персонала.

Численность персонала в службах обусловлена размерами гостиничного комплекса и объемами обслуживания.

Общие требования, которые предъявляются к персоналу предприятий питания, которые обслуживают гостиничные комплексы:

1. Принятие на работу поваров, официантов, метрдотелей на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Знание метрдотелями, официантами, барменами не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, которые владеют различными языками [11, "https://referat.bookap.info"].

3.Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, необходимо проведение переаттестации производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала, чтобы подтвердить или повысить квалификационный разряд.

4.Не реже чем через три года необходимо проведение профессиональной переподготовки персонала отеля на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5.Всем работникам необходимо одевать форменную, специальную или санитарную одежду и обувь, которая установлена для данного предприятия образца, которая находится в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6.Всем работникам предприятий питания, которые обслуживают туристов, необходимо на форменной одежде носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7.Форменной одежде метрдотеля необходимо отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8.Работникам обслуживающего персонала необходимо быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9.Работникам, которые обслуживают гостей, необходимо быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

Если возникла конфликтная ситуация сотрудник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работникам запрещено заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работникам кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) нельзя появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ) (21).

Проведенные исследования позволяют сделать следующие выводы.

Главной функцией гостиницы или отеля является предоставление временного жилья.

04.97 № 490 гласят, что основным предназначением гостиницы и отеля являются организация и обеспечение временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Основные службы, которые имеются в любом отеле, включают:

службу управления номерным фондом;

службу общественного питания;

инженерные (технические) службы;

вспомогательные и дополнительные службы.

В настоящее время для обеспечения конкурентоспособности гостиницы или отеля должна функционировать простая и гибкая система управления, которая характеризуется:

небольшим числом уровней управления;

небольшими подразделениями, которые укомплектованы квалифицированными специалистами;

производством услуг и организацией работ, которые ориентированы на потребителей (гостей предприятия).

Подразделения могут быть ориентированы:

на производство продукции (прачечная или кухня);

на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);

на информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье) и т. д.

К персоналу предъявляются самые высокие требования, как в ведущих европейских отелях, такие как:

— знание нескольких европейских языков;

— условия для отдыха и приема пищи персонала.

Также к персоналу предъявляется ряд общих требований, таких как запрет появления не в служебных целей в залах и комнатах для гостей, вежливость и предупредительность, запрет заниматься на рабочем месте посторонними делами и т. д.

Список использованной литературы Нормативные документы

6.О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве. Распоряжение заместителя Премьера Правительства Москвы от 09.

8.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.

9.Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.

11.Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства//Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2009. — 388с.

12.Герчикова И. Н. Международное коммерческое дело. — М.: ИТИ, 2008. — 656с.

13.Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности / Учебпособие. — М.: Нолидж, 2009. — 678с.

14.Ильина Е. И. Основы коммерческого ценообразования в туризме / Конспект лекций. — М.: Институт туризма, 2008. — 234с.

15.Иностранный туризм. — Статистический сборник. — М.: Инфра-М, 2009. — 398с.

16.Исмаев Д. К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. — М.: Инфра-М, 2009. — 562с.

17.Квартальное В. А. Туристский бизнес и система обучения персонала предприятий обслуживания. — М.: Юнити, 2008. — 578с.

18.Международное гостиничное хозяйство/По материалам зарубежных публикаций. — М.: Высшая коммерческая школа по иностранному туризму, 2009. — 666с.

20.Сапрунова В. Б. Туризм : эволюция, структура, маркетинг. — М.: Инфра-М, 2009. — 432с.

Организационная структура гостиничного предприятия опре­деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с го­стем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, пер­сонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контак­тные службы), на втором — службы, персонал которых практичес­ки не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важ­нейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

— опрятный и привлекательный внешний вид (соответствую­щая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т. д.);

— безупречная манера поведения;

— знание этики и психологии общения;

— знание иностранных языков;

— ограничение возраста (например, для портье по приему воз­раст до 30 лет).

Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

— служба приема и размещения;

— служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;

— служба общественного питания;

— вспомогательные и дополнительные службы. Первые две службы будут рассмотрены позже.

Административная служба отвечает за организацию управле­ния всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансо­вая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и тех­нике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба марке­тинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования, электротехни­ческих устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и тепло­снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости­ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К допол­нительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат ав­томобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, мас­сажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнитель­ные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Остава­ясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учиты­вается клиентами при выборе гостиницы.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

— обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного иму­щества во время пребывания в гостинице;

— защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

— обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, са­ботажа и т. д.);

— поддерживать общественный порядок и обеспечивать над­лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

— обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

— обеспечить возможность незамедлительного и эффективно­го реагирования в случае какого-либо происшествия, требу­ющего вмешательства персонала гостиницы или представи­телей сторонних ведомств (милиции, Скорой помощи и т. д.);

— гарантировать добросовестность и честность всего персо­нала гостиницы;

— гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопас­ности высокопоставленных лиц, к охране которых предъяв­ляются особые требования.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы адми­нистративного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, упот­ребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законо­дательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разби­рательства.

Использование электронных замковых систем

Гостиницы высокого класса устанавливают электронную сис­тему замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представ­ляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков яв­ляется показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье имеет следующее специальное оборудование:

— мини-терминал, который позволяет оперативно изготавли­вать электронные ключи-карты любого уровня, защищен­ные личным кодом;

— электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точ­ность и совместимость со считывающим устройством каж­дого замка. Материал, из которого изготовлены электрон­ные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к меха­ническим воздействиям;

— устройство кодировки электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

— устройство передачи информации — используется в каче­стве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

— система подтверждения электронного ключа — использу­ется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистра­ции, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего клю­ча этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украден­ные или потерянные ключи не могут быть использованы, если кли­ент об этом заявил своевременно.

Электронные ключи могут быть использованы в различных ре­жимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, од­норазовый ключ.

У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслужива­ющих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для до­ступа только в те помещения, которые за ними закреплены.

Сотрудникам инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.

У директора и администрации есть ключ, код которого позво­ляет открывать любое помещение гостиницы.

В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.

Пример готовой курсовой работы по предмету: Туристический бизнес

Введение

1. Особенности и основные проблемы сферы гостеприимства в России

1.1. Особенности сферы гостеприимства в России

1.2. Классификация гостиниц

1.3. Основные проблемы гостиничного хозяйства России

2.1. Краткие сведения об отеле

2.2. Характеристика служб отеля

2.2.1.Служба бронирования, приема и размещения гостиницы

2.2.2.Служба эксплуатации номерного фонда

2.2.3.Служба общественного питания

2.2.6.Вспомогательные и дополнительные службы

2.3.Выводы по проведенному исследованию

Список использованных источников

Выдержка из текста

Основные службы гостиницы, их характеристики

Основные службы гостиницы, их характеристика

Оценка работы персонала призвана дать ответ на вопрос о том, насколько эффективным является труд работников организации. Говоря об эффективности работника, часто имеют в виду не только достижение им необходимых производственных и качественных показателей, но и наиболее рациональное использование имеющихся ресурсов (сырья, материалов, электроэнергии и др.).

Ключевым понятием безопасности жизнедеятельности является понятие опасности. Опасность хранят все системы, имеющие энергию, химически или биологически активные компоненты, а также характеристики, не соответствующие условиям жизнедеятельности человека.

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Поэтому разработка методики исследования систем управления в гостиничных комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций. Изучение вопросов гостиничной индустрии в целом, и деятельности отдельных гостиничных предприятий города Москвы в частности, является практически значимым и актуальным.

ОРГАНИЗАЦИЯ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ 1.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ, ЕЕ РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 2.1.5 ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ АХС ГОСТИНИЦЫ

Список источников информации

1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от

2. апреля 1997 г. № 490.

2.Распоряжение Правительства РФ от

3.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2006.

4.Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002.

5.Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — Серия: Высшее образование. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

6.Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учебник. — Серия: Высшее образование. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

Читайте также: