Реферат разрешение кризисных ситуаций теневой сайт антиреклама электронное бюро претензий

Обновлено: 02.07.2024

Выявление и разрешения кризисных ситуаций в компании Ни одна организация не может гарантировать себя от серьезных проблем. Компании, в которых работают тысячи людей, ежедневно сталкиваются с самыми разнообразными проблемными ситуациями, связанными с "человеческим фактором". К ним могут относиться как отдельные неприятные инциденты, так и намечающиеся негативные тенденции. Наличие подобного рода проблем является

неотъемлемой частью деятельности любой компании. Однако говорить о том, что сложилась кризисная ситуация можно лишь в тех случаях, когда она влечет или может повлечь за собой весьма серьезные последствия, угрожающие престижу, нормальному функционированию или даже самому существованию Компании. 1. Типы проблемных ситуацийК числу проблемных ситуаций, которые при определенных обстоятельствах могут перерасти в кризисные, стоит

отнести: - падение дисциплины сотрудников;- высокий уровень текучести кадров;- стрессовые состояния или психофизиологические "срывы" сотрудников;- конфликты. Разумеется, речь идет не об индивидуальных случаях отмеченных типов, которые могут вызываться субъективными причинами, а о выявленных тенденциях к повторяемости подобных случаев, требующих анализа и вмешательства. Выявление указанных тенденций требует постоянного

отслеживания кадровой ситуации в Компании. 2. Возможные причины возникновения кризисных ситуаций с кадрами КомпанииПри всем многообразии и уникальности возникающих проблем в работе с кадрами можно, тем не менее, выделить наиболее типичные причины их появления. По типам ситуаций, приведенных выше, в качестве таких причин могут, в частности, выступать следующие. Причины снижения дисциплины сотрудников Компании: - общее снижение

уровня "корпоративной морали" сотрудников Компании за счет утраты или "размывания" в сознании сотрудников целей Компании, а также в случае пренебрежения ими в пользу сугубо личных целей и интересов;- неудовлетворительное состояние межличностного взаимодействия сотрудников и руководства, наличие "барьеров общения" между ними, отсутствие атмосферы взаимного доверия и адекватной обратной связи;- нестабильный,

От кризиса никто не застрахован - ни организация, ни бренд, ни персона. Но далеко не каждая кризисная ситуация становится внешним кризисом, достоянием общественности.

Кризис никогда не возникает на пустом месте. И здесь, как и в случае с болезнью, гораздо эффективнее проводить профилактику до, чем тратиться на терапию.

Обычно выделяют следующие причины кризисов:

Техногенные или производственные;
Несчастный случай/стихийное бедствие;
Злонамеренные действия (конкурентные войны, вредительство, провокации и т.д.);
Ошибки управления (человеческий фактор).

Если вы - успешная компания, то просто обязаны прогнозировать кризис по любому из направлений, а значит, быть готовыми к антикризисному реагированию в любое время дня и ночи.

В чем заключается профилактика? В первую очередь - в планировании антикризисной кампании по любому из кризисных векторов. Ее планирование включает:

Составление плана антикризисного реагирования;
Определение ответственной команды и руководителя антикризисного штаба;
Стратегию и тактику поведения компании в условиях кризиса (концепция, схема коммуникаций и т.д.);
Антикризисный пакет (шаблоны документов, контакты СМИ, телефон горячей линии, готовые к моментальной рассылке материалы о компании, о продукте, о собственниках бизнеса, об акционерах и т.д.);
Пул экспертов в областях, связанных с потенциальным вектором кризиса и лояльных вашей компании. Эксперты должны представлять независимые от вашей компании структуры - Правительство, НКО, НИИ и т.д.
Запланированный бюджет на антикризисную кампанию;
Dark site (теневой сайт) компании. В кризисной ситуации этот сайт становится основным. На нем заранее собраны все кризисные Q&A (вопросы и ответы), все контакты для журналистов, все информационные бэкграундеры компании, все экспертные материалы и сертификаты, подтверждающие качество продуктов компании, все юридические выкладки - в общем, все, что нужно по данному вектору кризиса. К тому же сайт сделан в определенном антикризисном дизайне (например, у многих западных FMCG-компаний он очень строгий, в отличие от их основных ресурсов).

Урегулирование кризисных ситуаций. Основные моменты

Что делать, если кризис стал-таки внешним? Пользоваться уже сделанными заготовками! Заранее разработайте общую стратегию для защиты репутации организации и ее продукции в глазах целевых аудиторий - клиентов, партнеров, сотрудников, потребителей и других. Все, что вы делаете в рамках PR в кризисной ситуации, работает для достижения простой цели - сохранить репутацию вашей компании, а также ее продуктов и услуг в глазах максимального количества целевых аудиторий.

Вот несколько основных шагов к этому:

2. Немедленно реагируйте на любое отрицательное упоминание вашей компании в СМИ. Никогда не пускайтесь в ответную атаку, не выяснив причины кризиса, но и не затягивайте решение по плану действий. Например, корпоративные юристы любят ждать полной судебной документации и потом долго дискутировать по поводу того, что сказать общественности. Но кризисная ситуация - пора быстрого реагирования. Помните: чем дольше компания затягивает с ответом, тем труднее будет преподнести ваш вариант развития событий публике. Коммуникации с аудиториями, особенно с экспертами и лояльными СМИ нужно начинать сразу после появления кризиса.

4. Не работайте в одиночку, кооперируйтесь с людьми, вовлеченными в кризисную ситуацию - экспертами отрасли, журналистами, пишущими про рынок, лидерами мнений, и т.д. Делитесь информацией предпочтительно до того, как вы сделаете ее гласной, планируйте совместные действия. В нашей практике есть несколько кейсов, когда сложный информационный кризис удалось решить именно с помощью привлечения на свою сторону авторитетных экспертов.

6. И, наконец, помните: не используйте кризис для продвижения вашей компании или ее продукции на рынке. Это дурной тон. На время кризиса о языке маркетинга лучше забыть.

Правила: следовать или нарушать?

Есть несколько основных, можно сказать прописных, правил действия в кризисных ситуациях, которые известны, пожалуй, каждому PR-специалисту. Причина, по которой они существуют, проста: каждое из них доказало свою эффективность в прошлом. Однако никогда нельзя забывать о том, что не бывает двух одинаковых кризисов. Кризисная ситуация может развиваться абсолютно непредсказуемо, и искусство менеджмента здесь заключается в умении действовать сообразно моменту. Иными словами, правила могут быть нарушены, если ситуация того требует. Более того, есть ситуации, в которых лучше НАРУШИТЬ зарекомендовавшее себя годами правило, нежели слепо следовать ему.

Приведем несколько примеров.

1. Правило гласит: всегда следуйте составленному плану действий в кризисной ситуации.

Комментарий: каждой компании необходимо иметь план действий, охватывающий как можно больше возможных кризисных ситуаций. Но редко возникающий кризис бывает именно таким, как вы планировали. Используйте план в качестве направляющего фактора, а не правила.

2. Правило гласит: при кризисе открывайте все каналы связей с общественностью

3. Правило гласит: лучший спикер по кризису - первое лицо компании

4. Правило гласит: советуйтесь с юристами

5. Правило гласит: говорите только тогда, когда у вас будут факты

Комментарий: все так, но когда они будут? Через несколько часов? Через несколько дней? Когда закончится расследование? А что делать все это время? Действительно, нужно говорить только то, что знаешь. Однако если вы не говорите НИЧЕГО, кто-то другой расскажет за вас.

6. Правило гласит: отвечайте на любые вопросы

7. Правило гласит: дружите со СМИ, создавайте союзников

8. Правило гласит: ваша компания должна выйти из кризиса победителем

Комментарий: иногда лучше проиграть сиюминутную битву, отступить, собраться с силами - и выиграть войну. Поэтому не смотрите на кризис как на фатальную, конечную ситуацию - рассматривайте его в развитии. Что мы можем из него извлечь? Как минимум, мы получаем неоценимый опыт и возможность сделать наши коммуникации более эффективными!

Кризис и PR-служба

Теперь отдельно остановимся на теме взаимодействия со СМИ. Пожалуй, ценность грамотного использования этого ресурса ни у кого не вызовет вопросов. Ведь кризис нередко порождают публикации в газетах, но они же помогают компаниям эти кризисы преодолеть.

Приведем несколько рекомендаций, которые позволят вам перестроить отношения со СМИ и превратить журналистов из следователей-дознавателей в соратников и единомышленников.

Итак, давайте рассмотрим несколько основных положений.

Журналисты должны иметь:

Готовый набор фактов;
Постоянно обновляющуюся подборку фактов;
Ответы на вопросы: кто, что, почему, где, когда и как;
Возможность проведения фотосъемок.

Журналисты хотят получить:

Все факты сразу;
Узнаваемый факт, на который можно ссылаться;
Беспрепятственный доступ к участникам и свидетелям событий;
Беспрепятственный доступ к месту событий;
Честное отношение с вашей стороны.

Журналистов устроит:

Незамедлительное предоставление части фактов;
Заслуживающий доверия источник информации;
Частичный доступ к участникам и свидетелям;
Частичный доступ к месту событий;
Честное отношение с вашей стороны.

Медиаготовность к чрезвычайным ситуациям:

Знайте в общих чертах положение вашей компании с точки зрения общественного мнения;
Знайте в общих чертах отношение СМИ к сфере вашего бизнеса;
Знайте текущее положение вашей компании и ситуацию на рынке, на котором она оперирует.

Когда встречаться с прессой и что ей преподносить?

Встречайтесь с прессой немедленно с теми фактами, которые у вас имеются;
Старайтесь оценить уровень понимания ситуации репортерами и говорите на их уровне;
Снова организуйте встречу с прессой, как только вы собрали основной набор фактов или если пресса сама нуждается во встрече с вами.

Поддержание доверия к себе и контроль над ситуацией:

Говорите правду и помните: правда - это не все 100% фактов, которые имеют место быть. Правда - это те факты, которые имеют место быть и которые вы готовы комментировать.
Заключите негласный договор с журналистами: Вы будете информировать их лучше, чем какой-либо другой источник, и они будут придерживаться разумных правил.
Старайтесь незаметно, но как можно полнее контролировать поток информации - через экспертов, сотрудников, лояльных журналистов.
Сделайте работу журналистов удобной и комфортной на время кризиса. В пресс-центре должны быть: удобные связь, доступ к информации и т.д. Пресс-центр должен работать круглосуточно.

Что делать, если вы не можете контролировать информационный поток?

Надеемся, наши советы помогут вам сделать свою коммуникацию эффективной и успешно преодолевать любые кризисы! Успеха!

Антикризисный PR в действии

Исходная ситуация: Российская компания осуществляет в одной из стран бывшего СНГ строительство крупного объекта, имеющего для экономики страны большое значение. Проектом предусмотрено взаимное исполнение обязательств: с российской стороны - следование графику строительства, со стороны страны-партнера - предоставление помимо всего прочего налоговых преференций. За две недели до рассмотрения вопроса о налоговых преференциях на уровне нижней палаты парламента партнер выставляет непубличные претензии о якобы невыполнении обязательств российской стороной, что может стать основанием для переноса даты выполнения обязательств страной - партнером.

Анализ: анализ показал, что существенных оснований для выставления претензий со стороны партнера нет. Вероятнее всего, он использует предстоящее решение по налоговым льготам как рычаг для выбивания дополнительных уступок по проекту с российской стороны. Игнорировать действия партнера невозможно - проект обеспечен рядом политических решений на самом высоком уровне.

Решение: учитывая непубличный характер претензий и их объективную несостоятельность, было решено вынудить интересантов со стороны партнера высказать публичное одобрение проекта в ходе ряда публичных мероприятий, которые и предстояло организовать. В качестве основной темы событий была выбрана история взаимоотношений стран-партнеров и сложившиеся договоренности. На самих мероприятиях обсуждались дальнейшие планы по совместной реализации проекта. На все публичные мероприятия программы приглашались СМИ, руководители общественных организаций страны-партнера, студенты вузов, рядовые представители отрасли.

Результат: в публичном поле была высказана позитивная оценка проекта со стороны всех ключевых интересантов от страны-партнера. Развитие непубличных претензий к проекту остановлено. Решение о налоговых преференциях принято в установленный срок.

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Описание презентации по отдельным слайдам:

Анатолий Иванович СМИРНОВ
д-р ист.наук, профессор,
Руководитель Кризисного центра МИД России,
Чрезвычайный и Полномочный Посланник

4
По данным ЦРУ, число стран, разрабатывающих информационное оружие (через Интернет) превышает 120 (при 30, разрабатывающих ОМУ) и они получат возможность вести информационные войны.
Основными задачами в них будут:
дезорганизация функционирования критически важных военных, промышленных, административных объектов и систем противника;
информационно-психологическое воздействие на военно-политическое руководство, войска и население;
в США создана система ведения информационных войн (Information operations) технической и психологической направленности.

5
Bits & Bytes,
Not Bullets
Bits & bytes, not bullets, are the weapons of the new millennium.
Or, most dramatically, a combination of bits & bytes, bullets, bombs and biotechnology.
Ряд экспертов предрекает усиление противодействия западной экспансии евроазиатского идеологического контрнаступления. В этом плане показательна точка зрения ректора Лондонской Дипакадемии.

6
Who Controls
the Cyberstate?
According to all appearances
there seems to be one answer.
Microsoft, Intel & other US companies.
По мнению ректора:

7
Vulnerable Systems
Information Systems
Electrical Power Systems
Gas & Oil Production, Storage, and Transportation
Banking and Finance
Transportation
Water Supply Systems
Emergency Services
Government Services

9
Россия традиционно придерживается принципа сложения, а не конкуренции усилий для формирования архитектуры международной безопасности. При этом его вектор распадается на следующие составляющие:
- противодействие кибертерроризму и киберпреступности, в т.ч. борьба с преступным и террористическим использованием Интернета;
- защита критической информационной инфраструктуры общества и государства;
- защита информационно-психологической сферы общества от негативного контента;
- обеспечение безопасности трансграничного обмена информацией с ограниченным доступом;
- демонополизация управления Интернетом.

10
За российский документ в декабре 2006 г. в ООН высказались 176 государств. Против были только США. В число соавторов проекта вошли наши партнеры по СНГ, по ОДКБ и ШОС, ряд других государств.
Важную роль в этом сыграли: глобальная контртеррористическая стратегия ООН (сентябрь 2006 г.), Конвенция Совета Европы о предупреждении терроризма (2005 г. вступает в силу с 1 июня 2007 г.) и другие, в которых особое внимание уделяется борьбе с кибертерроризмом.
Резолюция 61/54 подтверждает решение ГА ООН о создании
в 2009 году Группы правительственных экспертов по МИБ. Позвольте выразить надежду, что коллеги по СНГ в различных форматах продолжат взаимодействие в столь чувствительной сфере во благо обеспечения мира.

11
Киберпреступность представляет собой самую серьезную общественную опасность и может угрожать безопасности государств и мирового сообщества в целом. Каждый год фиксируются сотни тысяч попыток несанкционированного вмешательства в государственные, военные, банковские, корпоративные компьютерные системы, компьютеры отдельных пользователей.

Хакинг, крэкинг, фрикинг, фишинг и иные преступления через Интернет становятся все более изощренными по техническим, экономическим, а также и политическим последствиям (участившиеся проникновения в сети госучреждений, в т.ч. оборонных).

12
Глобальная информационная система Госдепа США и 260 загранучреждений
(из доклада Конгрессу США)
(1 –я очередь -$ 2 млрд.)
OPENNET PLUS: BALANCING INFORMATION SHARING REQUIREMENTS
AND SECURITY NEEDS

Information Sharing
Objectives
Minimize Costs and Complexity– Maximize Information Access
Security Issues
Cyber-Attacks
Email-Borne Virus
Internet Technology Presents New Risks
Protection Of Sensitive Information Enhanced
Ready Access To Global Information
Collaboration With Other Agencies And Countries
World-Wide Information Dissemination

The Crisis Response Center

14
Political Staff
Policy Planing Staff
Federal Minister for
Foreign Affairs
State Secretary
State Secretary
Crisis Response Centre
Minister of State
GF - Directorate General
for Global Issues, the
United Nations, Human Rights
and Humanitarian Aid
3 - Political Directorate
4 - Directorate General for Economic
Affairs and Sustainable Dev
5 - Legal Directorate General
6 - Culture and Education
Directorate General
7 - Protocol
2 A - Commissioner for
Disarmament
and Arms Control
2 – Political Directorate
1 – Central Directorate General
E – European Directorate
K - Communication
The Crisis Response Centre
within the Foreign Office
Minister of State

16
Карты, ГИС (3 чел.)
Кризисное
реагирование (10 чел.)
Дежурные Ситцентра
( 8 чел. )
Офицеры связи
из разведки (2 чел.)
Оказание помощи
гражданам (5 чел.)
Офицер
Минобороны (1 чел.)
Офицеры федеральной
криминальной полиции (2 чел.)
Структура и численность
Центра кризисного реагирования
(всего 31 чел.)

17
Structure of Crisis Task Force Tsunami
Foreign Minister
State Secretary
Crisis Response Centre
State Secretary office
Press office
Country desk
Consular-
section
Medical service
Humanitarian Help
F.M. of Defense
F.M. of the Inerior
Robert Koch Institut.
F. Criminal Police Office
Governm. Disaster relief org.
F. Office for Civil Protection and Disaster
F. Chancellery
F.M. of Development
German Assoc. of tour operators
F.M. of Justice
F.M. of Health
Minister- office

18
other national agencies:
Federal Ministry of the Interior
Federal Criminal Police Office
Federal Police
Federal Chancellery
Federal Intelligence Service
Federal Ministry for
Economic Cooperation
and Development
Federal Ministry
of Defence
international players:
Situation and Crisis Centres of partner states
Situation Centre of the EU

Non-governmental organizations
Further institutions
Structure of Crisis Task Force

Часть пользователей рунета предположили, что из-за войны Украины и РФ в ряде городов России будет ограничен доступ в интернет, и придумали свои способы обхода блокировок. Участники обсуждений рассказывают, как сохранить доступ в телеграм и какие офлайн-мессенджеры помогут оставаться на связи.

Война РФ и Украины стала самой обсуждаемой темой среди пользователей рунета — 24 февраля глава России Владимир Путин объявил о военных действиях на территории соседнего государства. Из-за новостей об обострении конфликта некоторые комментаторы предположили, что на территории ряда городов РФ будет ограничен доступ в интернет. По версии одних блогеров, причиной блокировок может стать распространение информации о войне, а другие участники обсуждения выдвинули теорию о противодействии вероятным несанкционированным митингам.

Mars

Интернет, вероятно, тоже могут отрубить в РФ в любой момент. Чтобы не перешёптывались и смотрели только пропаганду по ТВ. Надо иметь это в виду.

Александр Бидин

Вероятно, что к вечеру в крупных городах РФ отключат интернет, чтобы люди не могли скоординировано выйти на протест.

Часть пользователей рунета предложили свои варианты действий при возможном отключении интернета.

Как сохранить доступ к мессенджеру Telegram

Блогер с псевдонимом дилли в твиттере поделился способом остаться на связи в мессенджере Telegram, если доступ к программе попадёт под блокировку. Для этого пользователь платформы предложил использовать прокси-серверы, которые помогут скрыть IP-адрес.

Если вдруг всё заглушат и не будет никакой сети, и VPN не поможет. Советую сразу сейчас ко всем подключиться по очереди к прокси-серверам и выключить, а потом, если вдруг сети не будет, вы сможете включить [прокси], — рассказал дилли.

Автор лайфхака опубликовал в своём твиттер-аккаунте список прокси-серверов.

Если сеть ловить не будет и вам отключат интернет (то есть сам вай-фай, по идее, рабочий, но его заглушат и работать не будет), то включите прокси, и ваш телеграм работать будет. Чтоб хоть как-то быть на связи с близкими, чтоб и люди знали, что с вами всё хорошо, — объяснил блогер.

Как переписываться при блокировке интернета

Пользовательница твиттера с никнеймом леррри разместила в своём аккаунте список мессенджеров, которые работают без подключения к интернету.

Скриншот приложения Bridgey

Программа Briar, предназначенная только для смартфонов на Android, работает при включённых Bluetooth или Wi-Fi. Устройства пользователей платформы связаны напрямую друг с другом, минуя серверы.

Скриншот приложения Briar

Скриншот приложения Two Way

Как пользоваться браузером при блокировке интернета

Некоторые пользователи твиттера посоветовали обменяться номерами телефонов со всеми близкими и друзьями на случай возможной блокировки Сети.

Ранее Medialeaks рассказал, как российские звёзды протестуют против войны на Украине. Против боевых действий высказались Валерий Меладзе, Моргенштерн (Алишер Моргенштерн), Екатерина Шпица и другие знаменитости.

Читайте также: