Реферат работа с претензиями туристов
Обновлено: 05.07.2024
Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта. Недобросовестное отношение туроператоров к процессу формирования турпродукта ведет к возникновению всевозможных жалоб, претензий и замечаний со стороны недовольных туристов, которые требуют возмещения материального и морального ущерба.
Все жалобы, поступающие от туристов, можно разделить на 4 категории.
1. Наиболее распространенной категорией являются жалобы на неисполнение турфирмой обещанных услуг или ненадлежащее их исполнение. Часто услуги, которые турфирма предлагает и реализует, не соответствуют тем, которые турист приобретает на самом деле. Разница между предлагаемым турпродуктом и турпродуктом, получаемым туристом, может быть незначительной, а может отличаться коренным образом. Например, турист по прибытии в гостиницу может обнаружить, что в забронированном номере отсутствует обещанный кондиционер, но может случиться так, что, прибыв в гостиницу, уставший в дороге турист узнает, что номер на его имя зарезервирован не был, а гостиница переполнена. Каждый человек по-своему отнесется к подобного рода несоответствиям. Для кого-то это будет мелкой неприятностью, которая, в принципе, не повлияет на дальнейший отдых, а для кого-то подобные обстоятельства могут испортить все дальнейшее пребывание на отдыхе.
2. Ко второй категории относятся жалобы и претензии туристов о несвоевременном информировании об изменениях в туристической программе. Изменения в программе тура могут быть незначительными (изменение времени вылета), а могут быть серьезными и неприемлемыми для туриста (изменение гостиницы или места отдыха). Турфирма слишком поздно информирует клиента о подобного рода изменениях или не информирует вовсе. Подобные неприятности способны не только испортить отдых, но и отменить его (несвоевременное извещение об изменении времени или места отправки могут привести к опозданию человека или прибытию его в неправильное место). Результат – жалобы на турфирму.
3. Третья по распространенности категория жалоб включает в себя жалобы туристов на недостоверную и неточную информацию, получаемую от турфирмы. Нередко случается так, что получаемая туристом информация является неточной, а иногда и искаженной. Туриста не осведомляют обо всех деталях тура, о возможных изменениях в программе и расходах.
При возникновении вышеперечисленных жалоб, претензий и замечаний турист, недовольный отдыхом, испорченным по вине турфирмы, всегда имеет возможность обжаловать нарушение своих интересов и прав.
Наиболее желательным способом улучшения взаимоотношений между клиентом и турфирмой и способом предотвращения возникновения жалоб и претензий со стороны туриста является саморегулирование.
Турфирмы, заинтересованные безопасностью своих клиентов, качеством предоставляемых услуг и, как следствием, своей репутацией, обеспечивают каждого клиента специально подготовленными брошюрами, содержащими информацию о посещаемой стране (включая традиции и обычаи), о том, как и где взять машину на прокат, об условиях проживания в отеле, о возможных неприятностях и способах их избежать, информацию о том, куда необходимо обращаться за помощью в случае возникновения недоразумений и проблем.
Турфирма настоятельно рекомендует изучить подписываемый туристический договор, дает достоверную и исчерпывающую информацию по возникшим вопросам.
Одним из способов саморегулирования является включение в штат сотрудников юриста или независимого эксперта, который мог бы консультировать туристов по возникающим вопросам, связанным с договором, разъяснять права и обязанности в соответствии с законодательством РФ как самого туриста, так и турфирмы.
Еще одним способом саморегулирования является сопровождение туристов представителем турфирмы на протяжении всего путешествия или его части. Данный представитель решает на месте возникшие недоразумения и помогает при различных затруднениях.
Если возникшие затруднения не удается решать на месте, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения его прав и интересов, и правильно оформить претензию, жалобу, которую впоследствии он предоставляет турфирме, продавшей ему турпродукт.
Как правило, турфирмы стремятся к самостоятельному урегулированию поступающих жалоб и претензий. Выплачивают компенсации, предлагают ряд бесплатных услуг, а сами жалобы анализируют и используют для улучшения качества своей деятельности. Если же турист не удовлетворен ответом на свою жалобу, он имеет право обратиться в вышестоящие организации или использовать другие, не противоречащие законодательству РФ способы воздействия на турфирму. Например, турист может обратиться в СМИ. Как правило, при появлении в различных СМИ (телевидение, газеты) информации о нарушении прав туриста турфирма старается в кратчайшие сроки урегулировать возникший конфликт.
Любое государство заинтересовано в развитии внутреннего и международного туризма (прежде всего, благодаря его экономической и политической сущности). Оно заинтересовано в развитии качественного туристического бизнеса и в его безопасности.
В период СССР специального закона, регулирующего деятельность предприятий сферы туризма, не существовало. Все вопросы, связанные с туристическим комплексом, решались на основании нормативных актов ведомств, задействованных в туризме.
Сегодня туризм в России начинает приобретать массовый характер, поэтому возникла острая необходимость в налаживании государственного регулирования туристической отрасли.
Благодаря принятию указанного Федерального закона туристы получили возможность защиты своих прав в случае их нарушения.
До недавнего времени государственное управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществлялась Министерством Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму.
Внесенные изменения рассчитаны на усиление защиты прав туристов и увеличение ответственности туристических организаций перед туристом за реализуемый турпродукт.
На сегодняшний день управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществляется Федеральным агентством по туризму. Основными законами, регламентирующими туристскую деятельность, являются:
Благодаря появлению новых дополнений в рассматриваемый Федеральный закон (реестр, финансовые гарантии) турист, во-первых, может быть уверен, что доверяет организацию своего отдыха надежному туроператору (ежегодно реестр будет публиковаться в средствах массовой информации, Интернете), во-вторых, при испорченном отдыхе он обязательно получит компенсацию.
Прежде всего, вышеуказанные изменения приведут к невозможности функционирования многих мелких, региональных операторов, которые просто не в состоянии будут обеспечить себя банковскими гарантиями по причине недостаточного денежного оборота. Более крупные организации получат, в свою очередь, возможность дальнейшего развития и роста.
Вторым моментом является вопрос защиты турфирмы от так называемого туристического рэкета. Еще до принятия поправок нередко турфирмам приходилось разбираться с жалобами по поводу испорченного отдыха туристов. Наиболее опытные туристы, отправляясь на отдых, на самом деле занимаются выискиванием несоответствий между описанными услугами в договоре и реально получаемыми услугами. Они фиксируют все нарушения, правильно составляют претензии и обращаются в фирму за возмещением ущерба. Принятые поправки расширяют поле деятельности для подобных граждан и делают турфирмы более незащищенными перед ними.
Основным документом, способным защитить туроператора от подобного рода неприятностей, является туристический договор. Именно он является документом, используемым в суде при рассмотрении всевозможных исков. Правильно составленный с юридической точки зрения договор способен помочь турфирме при отстаивании своих интересов. Выше уже было сказано, что турфирмы, как правило, заключают с туристом стандартный договор, согласно которому турфирма имеет как можно больше прав, а турист – обязанностей. Однако следует отметить, что в суде те обязанности туриста, которые ущемляют его права, не учитываются и, таким образом, не могут защитить турфирму.
Наличие в штате опытного юриста также поможет турфирме в отстаивании своих прав.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Оформление претензий клиентов
Оформление претензий клиентов В подавляющем большинстве случаев на этом цикл расчетов заканчивается. Но, как мы уже говорили выше, примерно в 0,1 % случаев держатели карт выражают недовольство либо самим фактом или суммой списания, либо качеством оплаченного
Наличие наводок и жалоб
Наличие наводок и жалоб В данном случае никаких наводок или жалоб не было. Никто из сотрудников не сообщил, что что-то не в порядке, остальные врачи тоже по-прежнему занимались своей законной практикой. Жаловаться не было никаких причин. И действительно, единственной
3.6. Защита прав покупателя и продавца
3.6. Защита прав покупателя и продавца Правовое регулирование отношений в сфере торговой деятельности, в том числе в области защиты прав потребителя и продавца, осуществляется путем применения множества нормативно-правовых актов.Главенствующими среди ряда актов,
7.1. Безопасность жизни, здоровья и окружающей среды. Сохранность имущества туриста
7.1. Безопасность жизни, здоровья и окружающей среды. Сохранность имущества туриста Не секрет, что во время путешествия возникает достаточно большое количество проблем, которые могут привести к неблагоприятным последствиям. Вероятность возникновения трудностей и
22 ЗАЩИТА ПРАВ УЧАСТНИКОВ ДОГОВОРНЫХ ОТНОШЕНИЙ
22 ЗАЩИТА ПРАВ УЧАСТНИКОВ ДОГОВОРНЫХ ОТНОШЕНИЙ В соответствии с Конституцией каждому гарантируется судебная защита его прав и свобод (п. 1 ст. 46), никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом (п.
Туризм как мировое явление сегодня характеризуется стремительным ростом как в экономически развитых, так и развивающихся странах. Становление туризма происходит одновременно с развитием общества, то есть предопределяется желаниями и потребностями людей. Поэтому для качественного развития туристской сферы необходима ориентированность на клиента.
Взаимоотношения с туристами являются ключевыми в деятельности турфирмы, поскольку именно они являются потребителями турпродукта и от уровня спроса, который они формируют, зависит, в конченом счете, финансовое благополучие турфирмы. Поэтому высокий уровень качества обслуживания туристов является залогом высокой эффективности работы фирмы и повышает ее конкурентоспособность на туристском рынке.
Однако при обозначенной особой приоритетности развития туризма и индустрии гостеприимства относительно желаний и потребностей туристов, в данной сфере до сих пор существует достаточно слабая позиция с точки зрения доказательства факта нарушений прав граждан. Более того, остро стоящим продолжает оставаться вопрос о работе с претензиями туристов, которые, прежде всего, связаны с контролем и оценкой качества туристского обслуживания. Эти аспекты определяют актуальностьвыбранной мною темы курсовой работы.
Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен рядом факторов. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а менеджеры турфирмы недостаточно четко формулируют обязательства по предоставлению всего комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом.
Цель данной курсовой работы – расширенно изучить теоретические и практические аспекты работы с претензиями туристов на основе изучения понятий о жалобах и конфликтах, способов разрешения конфликтов, вариантов ответа на претензию, выплат компенсаций туристу.
Основными задачами является – охарактеризовать претензии, предъявляемые к турфирмам. Изучить правовую базу исхода конфликтов, подробно рассмотреть порядок работы с претензиями туристов.
Туристы, недовольные качеством организованной для них поездки, могут предъявить претензию турфирме . Если путевка была приобретена у турагента, то, получив претензию, он требует объяснений от туроператора, который выясняет, что случилось у принимающей стороны или перевозчика.
О том, как должна быть оформлена претензия туриста, в какие сроки и в каких случаях он может предъявить ее турфирме, читайте в статье, опубликованной в Приложении N 1, 2004, с. 29.
Затем все разъяснения возвращаются в исходную точку - к туристу, который отправляется с иском в суд. В результате турфирма, которой предъявили претензию, теряет время на судебное разбирательство.
А если оно проиграно, то ей придется компенсировать туристу убытки и моральный ущерб, что может составить приличную сумму.
Однако часто этого можно избежать, если грамотно ответить туристу на его претензию.
И, быть может, предложить клиенту небольшую компенсацию.
О том, как лучше поступить в этой ситуации, советует Георгий Автандилович Мохов, генеральный директор ООО "Юридическое агентство "Persona Grata".
Шаг 1 - получение претензии от туриста
Получив претензию от туриста, сотрудник турфирмы должен зарегистрировать ее в специальном журнале, указав дату и время поступления претензии, свою фамилию и должность.
Шаг 2 - рассмотрение претензии
Прежде всего турфирме нужно определить - обоснованна претензия или нет.
Как следует из нашей практики, примерно 20 процентов претензий туристов основаны на их субъективном восприятии отдыха: было холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т.п. Конечно же, такие жалобы некорректны.
Однако большая часть претензий все же вызвана ошибками в работе турфирм: неправильным информированием клиента о курорте, недостоверной информацией о комплексе услуг, ошибками менеджера при бронировании и оформлении документов. Участились случаи, когда претензии туриста связаны с неправильными рекомендациями менеджера при выборе тура, отеля или курорта.
Типичная ошибка турфирм - оформление выездных документов для граждан бывшего СССР как для россиян. Например, гражданам Эстонии продают тур, не выяснив вопрос о необходимости оформления визы (ведь некоторые страны установили для россиян безвизовый режим). В результате туристу, которого не пустили в иностранное государство, приходится за свой счет покупать обратный билет. Естественно, что в этом случае он предъявляет претензию турфирме, требуя компенсации понесенных расходов и морального вреда.
Если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, то их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, перевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Причем если информация от них получена на иностранном языке, то ее нужно перевести на русский. Иначе турфирма не сможет использовать эту информацию в суде (в случае судебного разбирательства, конечно).
Шаг 3 - ответ на претензию
Ответить туристу на претензию нужно в течение 10 дней после того, как она получена. Такой срок установлен в ст.10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Правда, если претензия была предъявлена турагенту, а туроператор не успевает ответить на нее в течение указанного срока, то в этом случае турагенту следует письменно дать туристу предварительный ответ. В нем нужно сообщить, что туроператор рассматривает его претензию и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Причем, получив ответ туроператора, турагенту не следует пересылать его туристу дословно как ответ на претензию. Нужно составить свой отзыв и передать его туристу.
Отвечая на претензию, турфирме следует ссылаться на те доказательства, которые впоследствии она сможет подтвердить в суде. Это договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и т.п. Но к ответу на претензию туриста прикладывать оригиналы документов нельзя, ведь они могут понадобиться вам в суде.
В качестве аргументов турфирме нужно использовать положения действующего законодательства (если, конечно, они в ее пользу), а также условия договора с туристом. Не забывайте, что ответ, полученный туристом от вашей фирмы, он может затем использовать в суде. Поэтому если вы готовы предложить клиенту хотя бы небольшую компенсацию, то обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию.
Впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.
Шаг 4 - выплата компенсации туристу
Если туристу предлагается какая-то компенсация, то следует разъяснить, как ее можно получить.
Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы и даты выплаты, имени и координат получившего.
Если компенсация выплачивается не деньгами, а предоставляется, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то необходимо получить письменное согласие туриста на такую форму компенсации.
При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права обратиться в суд.
Мы используем файлы Cookie. Просматривая сайт, Вы принимаете Пользовательское соглашение и Политику конфиденциальности. --> Мы используем файлы Cookie. Просматривая сайт, Вы принимаете Пользовательское соглашение и Политику конфиденциальности.
Заключение отвечает на все вопросы, поставленные во введении.
Да Нет [pic 5] [pic 6]
Цель работы достигнута.
Да Нет Не полностью [pic 7] [pic 8] [pic 9]
Стиль и логика изложения соответствуют требованиям.
Полностью Достаточно Недостаточно Не соответствует [pic 10] [pic 11] [pic 12] [pic 13]
Работа соответствует требованиям оформления.
Полностью Достаточно Недостаточно Не соответствует [pic 14] [pic 15] [pic 16] [pic 17]
Положительные стороны работы :
Курсовая работа может быть оценена:
Отлично Хорошо Удовлетворительно Неудовлетворительно [pic 18] [pic 19] [pic 20] [pic 21]
(ученая степень, звание, должность, основное место работы)
Министерство образования и науки РФ
преподаватель Университетского колледжа
Асламова Ксения Витальевна
Дата защиты [pic 22]
Подпись руководителя [pic 24] [pic 25]
Подпись студента [pic 26]
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТОВ 6
1.1. Сущность претензий в туризме 6
1.2. Виды претензий и порядок работы с ними 11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРЕТЕНЗИЙ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ 19
2.1. Претензии в сфере туризма 19
2.2. Пути решения конфликтных ситуаций в туристских компаниях 20
2.3. Рекомендации по совершенствованию работы с претензиями в туристской сфере 22
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ИСТОЧНИКИ 27
В современный период многие граждане реализуют конституционное право на отдых (ст. 37 Конституции РФ[1]) через занятие туризмом, что влечет обязанность общества предоставлять им реальные, эффективные возможности доступа к путешествиям и туризму.
Развитие рынка туристских услуг вызывает необходимость разработки средств регулирования отношений в сфере туристской деятельности. На современной стадии становления российской экономики большое значение приобретает решение вопросов защиты прав граждан-потребителей (туристов) при оказании туристских услуг.
Неполнота и противоречивость правовых норм, регулирующих деятельность субъектов туристской деятельности, недостаточная разработанность понятийного аппарата, а в отдельных случаях и отсутствие правового регулирования, на практике создают серьезные препятствия на пути разработки и применения правовых средств защиты права граждан на отдых, ведут к нарушению прав потребителей-туристов.
Читайте также: