Реферат понятие делового общения его основные функции

Обновлено: 02.07.2024

Актуальность выбранной темы объясняется тем, что современный человек проводит на работе большую часть своей жизни. Изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.

Содержание

Введение 3
1. Понятие делового общения 4
2. Структура и функции делового общения 7
Заключение 13
Список использованных источников 15

Работа содержит 1 файл

деловое общение.doc

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Цель настоящей работы – раскрыть понятие делового общения, обозначить его основные функции.

Контрольная работа состоит из введения, основной части, заключения, списка научной и учебной литературы.

1. Понятие делового общения

Деловое общение – особый вид общения, который обладает своими специфическими формами и психологическими особенностями. В своем организационном поведении мы вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, нам приходится работать с приятными и неприятными людьми, учитывать специфику корпоративной культуры.

2. Структура и функции делового общения

Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловой речи четко подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы. Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональности, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности.

Содержание делового общения – социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

3) кооперативность – вклад каждого должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора;

4) достаточность информации – говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент;

5) качество информации – не говори непроверенные данные, не лги;

6) целесообразность – не отклоняйся от темы, сумей найти решение;

7) ясность, убедительность – владей лингвистическими особенностями языка и тактикой общения;

8) учитывай индивидуальные особенности партнера по общению. [8, с.7]

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация.

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Под функциями общения понимаются те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Функции общения многообразны, и существуют различные основания для их классификации.

Одним из общепринятых оснований классификации является выделение в общении трех взаимосвязанных сторон, или характеристик — информационной, интерактивной и перцептивной. Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. [9, с. 85)] Коммуникативная - просто передача информации, регуляционно-коммуникативная - налаживание поведения своего и других и аффективно-коммуникативная- представляет эмоциональную сферу человека

информационно – коммуникативная функция.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. Обмен информацией осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Признаки делового общения

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

3. Структура делового общения

Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:

1) Начало беседы.

2) Передача информации.

4) Опровержение доводов собеседника.

5) Принятие решений.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

В-третьих, важен соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, замечания с целью получения информации, замечания с целью проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания, замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

4. Классификация видов делового общения

А) по содержательной направленности

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Б) по цели общения

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность и достигать поставленных целей. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Мотивы участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели и результаты общения.

Выделяют несколько видов по цели общения :

· Познавательное общение подразумевает освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие;

· Убеждающее общение используется для привлечения партнера на свою позицию, переориентацию целей;

· Экспрессивное общение ставит своей целью изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечения в конкретные акции и действия;

· Суггестивное общение необходимо при оказании внушающего воздействия для изменения мотиваций, ценностных ориентаций, поведения и отношения;

· Манипулятивное общение - это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрыто.

· Ритуальное общение приводит к формированию чувства патриотизма и национальной гордости, сохранению традиций и закрепление новых ритуалов.

5. Основные формы делового общения

1. Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.

2. Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.

3. Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления.

4. Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.

Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным

компонентом обще-профессиональной подготовки ме неджеров, муниципальных

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,

умение работать с докум ентами — важнейшие составляющие профессиональной

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,

переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и

развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.

И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень

Деловое общение — это сам ый массовый вид социальног о общения. Оно

представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную

продуктивную деят ельность людей и служит средством повышения качест ва этой

деятельности, информативным сопровождением его. Его содерж анием является то,

чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в

отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями,

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов м ежду

людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и

опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в

совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной

поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и

ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической

особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение

установленным ограничениям, которые определяются национальными и

культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным

этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выраж ается также во внимании к

речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм

языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать

этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,

"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив,

познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом

социальных, возрастных, психологических характеристик.

Деловое общение как процесс предполаг ает установление контакта между

участниками, обм ен определенной информацией для построения совместной

Чтобы общение как процесс происходило без проб лем, оно должно проходить по

 Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,

 Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем

коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из

взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое

сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным

фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Известны "писаные" и "неписаные" норм ы поведения в той или иной ситуации

официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе

называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,

способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция

удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечеств енный

служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы

фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в

 нормы, действующие в сфере общения м е жду равным и по статусу, членами

 наставления, определяющие характер контакта руководителя и

Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.

Формы делового общения - беседы, переговоры , совещания, посещения, публичные

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности /

двунаправленности речи между говорящим и слушающим).

Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).

Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия

 Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в

Деловое общение представля ет собой широкий диапазон жанровых разновидностей

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и

факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного,

непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное

общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования

жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в

профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

2.1 Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи

представляют систем но различающиеся разновидности русского литературного

языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи,

то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и

Значительны я зыковые различия между диалогической и м онологической деловой

речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то

диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой

организации и синт аксических особенностя х речи. Диалогич еское общение — это

межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая

- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся

- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;

- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и

формами коммун икаций, их отличает н епосредственный контакт и большое

разнообразие способ ов общения, что позволяет без труда со четать деловую

Письменные виды делового общения - это многочисленные служ ебные документы:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,

заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,

- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу:

- опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

- прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся

- косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,

представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими

социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всем и

типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются

диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в

котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только

имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение

становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия , дела

сегодня во многом зависит от ум ения представить свои позиции в наиболее выгодном

свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все

активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь

(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных

встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с

решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения

факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог

успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать

собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением . Чтобы общаться, мы

должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в

общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно

задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые

невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением

необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и

сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли?

имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться

при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Среди них можно выделить следующие наиболее важные:

 говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко

 недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;

 высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, г орячась и повышая голос:

спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость

высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять

самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная

полемика, даже при уверенности в своей правоте, негатив но сказывается на

взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за

спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих

Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних

случаях можно сделать замечание со всевозможными ф ормами вежливости.

Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не

продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было

Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес

отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно

ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по

имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по

фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных

высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем

предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит

одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он

избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может

быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном

контакте субъ ектов общения, а во втором - во время общения существует некая

пространственно-временная д истанция, т о есть письма, телефонные разговоры,

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального

воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в

нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы

Главные требования культуры общения по телефону - краткость

(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш

собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни

Характеристика понятия "деловое общение". Анализ его правил, видов (монологическое, диалогическое), функций и форм: деловая беседа, переговоры, служебное совещание, дискуссия, пресс-конференция, публичная речь, переписка, письмо, торги и презентация.

Рубрика	Этика и эстетика
Вид	реферат
Язык	русский
Дата добавления	21.02.2014
Размер файла	20,3 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Томский коммунально-строительный техникум

на тему: Формы, виды, сферы и функции делового общения

1. Понятие делового общения

2. Формы делового общения

3. Виды делового общения

4. Функции делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. деловой общение диалог дискуссия

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.

1. Понятие делового общения

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

2. Формы делового общения

Деловая беседа-- межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.

Деловые переговоры-- обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.

Служебное совещание-- один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.

Деловая дискуссия-- обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.

Пресс-конференция-- встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т.п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Публичная речь-- монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т.д.)

Деловая переписка-- письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте.

Деловое письмо-- это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии.

Также формами делового общения являются публичные торги и презентация.

3. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Торговая речь (реклама);

· Доклад (на заседании, собрании).

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

4. Функции делового общения

В характеристике общения важны его функции. Б. Ломов выделяет три функции общения: информационно-коммуникативную; регулятивно - коммуникативную; эффективно - коммуникативную. Информационно-коммуникативная функция общения включает в себя процессы формирования, передачи и приема информации. Реализация этой функции состоит из несколько уровней. На первом осуществляется выравнивание сути различий в исходной информированности людей, вступающих в психологический контакт. Второй уровень - это передача информации и принятия решений. На этом уровне общения реализует цели информирования, необходимого обучения и др. Третий уровень связан со стремлением человека суметь понять других. Общение в данном случае направлено на анализ и формирование оценок достигнутых результатов (согласование - не согласования, сравнение взглядов и т.п.). Регулятивно-коммуникативная функция заключается в корректировке поведения. Благодаря всеобщему общению человек осуществляет регуляцию не только модели собственного поведения, но и поведения многих других людей, реагирует на их действия. Здесь проявляются феномены, свойственные совместной деятельности, в частности совместимость различных людей, их изношенности, осуществляются взаимная стимуляция и в некоторых случаях коррекция поведения. Регуляционной-коммуникативную функцию выполняют такие феномены, как внушение, имитация, др. Эффективно-коммуникативная функция общения характеризует эмоциональную оболочку человека. Общение особенно влияет на эмоциональное состояния человека. В эмоциональной сфере проявляется отношение человека к окружающей среде, в том числе и социального. Существуют другие классификации функции общения.

Первая функция общения в управленческой деятельности присутствует всегда, она является ведущей. Вторая и третья могут отсутствовать в том или ином конкретном случае управленческого общения.

Список литературы

5. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. - Психология деловых отношений - МГУЭСИ, М., 2001

Читайте также: