Реферат особенности делового общения
Обновлено: 04.07.2024
Известный французский писатель и летчик, интеллигентнейший человек Антуан де Сент-Экзюпери, как-то заметил, что самая большая роскошь — это роскошь человеческого общения.
Общение. Казалось бы, что здесь мудреного? Захотел поговорить со знакомым, встретились — и говори сколько душе угодно. Но на самом деле все это не так просто. И чтобы почувствовать настоящее удовольствие от общения, нужно придерживаться некоторых правил.
Очень часто приходится наблюдать, как разговаривают две женщины. Одна трещит без умолку, рассказывая обо всех мелких подробностях своей жизни, явно злоупотребляя временем другого человека. А другая не может уйти, чтобы не показаться невоспитанной. Так и вынуждена она часами слушать совершенно неинтересный ей разговор, а ведь вполне возможно, что времени у нее на это нет.
Однако не всегда беседа пуста. И нам все-таки нужно уметь выслушать другого человека, не отмахнуться от его забот. И это большое искусство.
Очень часто мы чувствуем себя неуютно от того, что к нам обратился на "ты" совершенно незнакомый человек. А всегда ли мы сами правильно выбираем форму обращения к человеку?
Искусство делового общения состоит в правильном выборе темы и тона беседы. И этому мы тоже постараемся вас научить.
Известный французский писатель-моралист Франсуа де Ларошфуко тонко замечал: ". Если сказать слово кстати — большое искусство, то кстати промолчать — искусство еще большее". Все эти правила необходимо знать, чтобы не наживать себе врагов и не попасть впросак при беседе с незнакомыми людьми.
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ЕГО ОСОБЕННОСТИ
Деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой т.д.
Участники делового общения, — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.
Деловое общение может быть: необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).
К основным функциям делового общения относят:
1)информационно-коммуникативную (прием и передача информации);
2)регулятивно-коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);
3)аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения).
Рассмотрим специфические особенности делового общения.
1. Регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями. Регламентированность предполагает соблюдение делового и речевого этикета, отражающего нравственные установки и вкусы определенных социальных групп, правила приветствия и представления, временных рамок. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.
3. Повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участников ожидает удел неудачников (увольнение с работы, расторжение контракта, финансовые убытки и др.). Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов, адекватное поведение.
4. Строгое отношение к использованию участниками делового общения речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). Так же важно владение профессиональным языком, которое предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.
2. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
Беседа
Деловая беседа – это межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.
По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.
Пять способов реакции при слушании:
v Кивок (кивнуть слегка головой и ждать).
v Пауза (посмотреть на собеседника ожидающе, ничего не говоря и не делая).
v Отклик (повторение нескольких последних слов собеседника).
3.Проводите основную мысль. Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания; выявить важные факты; привести к выводу; заставить сотрудника выработать свое собственное решение.
5. Принимайте меры. Успешный разговор должен выявить факты и чувства. Зная их, руководитель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода исполнения и др.
Переговоры
Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблемными, организационными, творческими. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры.
В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими и др.
Переговоры различаются по цели, которую ставят перед собой их участники: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре и т.п.
Классифицируют переговоры и по характеру взаимоотношений между сторонами: партнерские (участники переговоров — партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров — конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).
Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов.
Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.
Любым переговорам предшествует организационная и содержательная подготовка.
Организационная подготовка предполагает:
• Определение места и времени встречи.
• Формирование делегации и назначение ее главы.
Содержательная подготовка включает в себя:
• Анализ проблемы и диагностика ситуации.
• Определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы.
• Формулировку предложений и их аргументацию.
• Подготовку инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.
Место проведения переговоров
Среди преимуществ можно назвать следующие:
• Вы можете контролировать ситуацию и обладаете правом выбора помещения для переговоров.
• По данным некоторых исследований, хозяева обычно говорят на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов.
• При проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это весьма существенно, особенно если делегация прибыла из страны, с которой у нас большие культурные различия.
Так же перечислим недостатки:
• Будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой.
• Если партнеры приехали издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ними.
• Вас могут серьезно отвлекать различные организационные моменты.
• Если у участников конфликтные отношения.
• Если вы и ваш партнер одновременно посещаете какой - либо город или страну с деловой поездкой.
Время проведения переговоров
Сроки проведения переговоров в основном зависят от двух обстоятельств:
• Когда вам нужно данное соглашение.
• Когда вы будете готовы к переговорам. Однако значимыми могут оказаться и другие факторы.
При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться.
Первым представляется глава принимающей делегации, затем — глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников.
Первой должна быть представлена принимающая делегация.
Участники могут обменяться визитными карточками.
При большом количественном составе делегаций такой обмен необязателен: в этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.
Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, расположились напротив друг друга.
Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз.
Внимание! Опоздание на переговоры может негативно сказаться как на вашем имидже, так и на самом ходе переговоров. Помните о том, что в случае вашего опоздания другая сторона может вообще отказаться от их проведения.
В процессе переговоров
На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. Уточняющие вопросы задаются после выступления. Если же все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.
В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам.
В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.
Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.
Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров.
Недостатки при ведении переговоров.
Совещание
Совещание – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.
Цель совещания: принять коллективное решение по какому-либо вопросу, разделить ответственность за решение данной проблемы, согласовать интересы всех структурных подразделений организации, учесть мнения различных групп работников, обсудить разные варианты решения проблемы, дать возможность сотрудникам лучше узнать друг друга и т.д.
Типы совещаний. В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по разным основаниям. Так, по характеру проведения они делятся на следующие типы: диктаторские (главную роль играет руководитель), автократические (руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы), сегрегативные (принимают участие только те, кто назначен руководителем), дискуссионные (происходит свободный обмен мнениями, выработка общего решения), свободные (проводятся без четко сформулированной повестки дня).
Подготовка совещания. Эффективность совещания во многом зависит от того, насколько тщательно оно было подготовлено. Подготовка предполагает следующие действия: определение темы и цели совещания; формулирование повестки дня; назначение даты и времени проведения; формирование состава участников; назначение основного докладчика; подготовка помещения; организация пространственной среды (рассаживание участников таким образом, чтобы они хорошо видели друг друга, имели возможность наблюдать за мимикой, жестами и движениями партнеров); определение длительности проведения совещания (оптимальное время — 1,5 часа); разработка необходимых документов и материалов; проверка технических средств и т.д.
Приглашать на совещание нужно тех сотрудников, без которых нельзя обойтись, т.е. располагающих соответствующими специальными знаниями, имеющих опыт решения аналогичных проблем, исполняющих решение, ответственных за надлежащее исполнение и др.
Поведение участников совещания. Эффективность любого совещания во многом зависит от соблюдения его участниками определенных поведенческих норм. Назовем основные из них.
ü На совещание нельзя опаздывать. Опоздавший человек проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу совещания. Рекомендуется приходить чуть раньше указанного времени.
ü Следует удерживаться от замечаний и высказываний, не имеющих отношения к вопросам повестки дня. — Необходимо своевременно представлять имеющуюся информацию. Она должны быть точной, объективной и уместной.
ü Важно критически оценивать информацию, поступающую в ходе обсуждения; тщательно взвешивать приводимые доводы; отмечать плюсы и минусы выдвинутых положений.
ü Нельзя увлекаться обсуждением какого-либо вопроса со своим соседом. Это создает шум в аудитории, мешает присутствующим участвовать в дискуссии.
ü Нужно увязывать свои размышления и комментарии с развитием мысли группы, т.е. научиться осмысливать проблему совместно с группой.
ü Целесообразно стимулировать высказывание коллег, позитивно поддерживать их предложения.
Разговор по телефону
Как показывает практика, соблюдение правил ведения телефонных переговоров значительно влияет как на имидж организации, так и на ее успешность. Если клиенту приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка заключена.
v Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
v Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.
v Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздорили с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку.
v Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
v Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет практически невозможно. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
v Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.
v Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.
v Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
v Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.
v Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Внимание! Не следует:
ü Долго не поднимать трубку.
ü Вести две беседы сразу.
ü Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
ü Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
ü Передавать трубку несколько раз.
ü Зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.
Выражения, которых следует избегать:
При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
Перечень документов по охране труда. Сроки хранения: Итак, перечень документов по охране труда выглядит следующим образом.
Основные признаки растений: В современном мире насчитывают более 550 тыс. видов растений. Они составляют около.
в-третьих, с необходимостью достижения конкретных результатов труда.
Рынок — это локальная социальная система, которая должна быть рационально
Проблема соотношения экономики и нравственности — древняя проблема. Еще
Аристотель, разрабатывая свою систему этики в этом аспекте, советовал заниматься
только производством благ. Данная проблема волновала и средневековых теологов,
моральному осуждению: деньги — это от дьявола. Фор мирование новых экономических
отношений в Европе в XVI в. — капитализма, э похи промышленников — тесно связано с
возникновением протестантизма. Отрицая средневековые установки, протестантизм
сделал возможным формирование этики биз неса в результате морального освящения
стремления к прибы ли. Стремление к прибыли и к Богу стали не только совмести мы ми,
но и взаимообусловливающими. А вознаграждение фи нансовым успехом стало
пониматься как знак расположения Бога. Идея о том, что нравственные люди непременно
будут удачливы в предпринимательстве, а хорошие дельцы — непременно хорошие в
этическом отношении, составила важное измерение сложившейся при капитализме
экономической ситуации. Капи тализм обеспечил моральную правомочность «делания
Россия, как преемница православной культуры, представляет в этом плане костную
структуру. Становление рыночных отношений, нацеленных на достижение финансового и
социального успеха, до сих пор не получает моральной поддержки у боль шинства
населения. Для этого большинства очевиден только один результат реформ — глубокое
расслоение общества на бедных и богатых. Причин недовольства несколько, но наиболее
значимы — две, социального и идеологического характера:
получать средства для жизни за счет своих личных способностей;
православная доктрина проповедует нестяжательство, непритязательность, довольство
малым. Деньги, по-прежнему, рассматриваются как антитеза нравственности. Но на
данном этапе эта идеология часто используется не как убеждение, а как оправда ние своей
Западная модель э кономических отношений в настоящее время базируется на
утверждении, что хорошая этика оз начает хоро ший бизнес, т. е. соблюдение
определенных моральных норм снижает степень предпринимательского риска. Девизом
европейского би знеса является высказывание: «частная собственность должн а быть
цивилизованных деловых отноше ний. О днако в каждом обществе в конкретную э поху эти
Читайте также: