Реферат особенности делового общения

Обновлено: 04.07.2024

Известный французский писатель и летчик, интеллигентнейший человек Антуан де Сент-Экзюпери, как-то заметил, что самая большая роскошь — это роскошь человеческого общения.

Общение. Казалось бы, что здесь мудреного? Захотел поговорить со знакомым, встретились — и говори сколько душе угод­но. Но на самом деле все это не так просто. И чтобы почув­ствовать настоящее удовольствие от общения, нужно при­держиваться некоторых правил.

Очень часто приходится наблюдать, как разговарива­ют две женщины. Одна трещит без умолку, рассказывая обо всех мелких подробностях своей жизни, явно злоупот­ребляя временем другого человека. А другая не может уйти, чтобы не показаться невоспитанной. Так и вынуждена она часами слушать совершенно неинтересный ей разговор, а ведь вполне возможно, что времени у нее на это нет.

Однако не всегда беседа пуста. И нам все-таки нужно уметь выслушать другого человека, не отмахнуться от его забот. И это большое искусство.

Очень часто мы чувствуем себя неуютно от того, что к нам обратился на "ты" совершенно незнакомый человек. А всегда ли мы сами правильно выбираем форму обращения к человеку?

Искусство делового общения состоит в правильном выборе темы и тона беседы. И этому мы тоже постараемся вас научить.

Известный французский писатель-моралист Франсуа де Ларошфуко тонко замечал: ". Если сказать слово кста­ти — большое искусство, то кстати промолчать — искус­ство еще большее". Все эти правила необходимо знать, чтобы не наживать себе врагов и не попасть впросак при беседе с незнакомы­ми людьми.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ЕГО ОСОБЕННОСТИ

Деловое об­щение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной дея­тельности: производственной, научной, коммерческой, уп­равленческой т.д.

Участники делового общения, — это, как пра­вило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение может быть: необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

К основным функциям делового общения относят:

1)информационно-коммуникативную (прием и передача информации);

2)регулятивно-коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);

3)аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения).

Рассмотрим специфические особенности делового общения.

1. Регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями. Регламентированность предполагает соблюдение делового и речевого этикета, отражающего нравствен­ные установки и вкусы определенных социальных групп, правила приветствия и представления, временных рамок. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управ­лять отрицательными и положительными эмоциями, ма­нере разговаривать.

3. Повышен­ная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить ин­тересы партнеров, выстроить обоснование собственной по­зиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участни­ков ожидает удел неудачников (увольнение с работы, рас­торжение контракта, финансовые убытки и др.). Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, орга­низованность, верность слову, соблюдение нравственно-эти­ческих норм и принципов, адекватное поведение.

4. Строгое отношение к использованию участниками делового общения речевых средств. В де­ловом общении не допускаются бранные слова и нецензур­ные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). Так же важно владение профессиональным языком, которое предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.
2. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Беседа

Деловая беседа – это межличностное рече­вое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и нео­фициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения опреде­ленных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, рес­торане, во время прогулки, дружеского застолья.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распрост­раненными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, переме­щения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполне­ния служебных обязанностей и т.п.; организационные, оп­ределяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проек­та, задания и др.

Пять способов реакции при слушании:

v Кивок (кивнуть слегка головой и ждать).

v Пауза (посмотреть на собеседника ожидающе, ничего не говоря и не делая).

v Отклик (повторение нескольких последних слов собеседника).

3.Проводите основную мысль. Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания; выявить важные факты; привести к выводу; заставить сотрудника выработать свое собственное решение.

5. Принимайте меры. Успешный разговор дол­жен выявить факты и чувства. Зная их, руководи­тель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода ис­полнения и др.

Переговоры

Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблем­ными, организационными, творческими. Фактически лю­бая беседа может перерасти в переговоры.

В зависимости от сферы деятельности, в которой ведут­ся переговоры, они могут быть дипломатическими, поли­тическими, экономическими и др.

Переговоры различаются по цели, которую ставят перед собой их участники: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре и т.п.

Классифицируют переговоры и по характеру взаимоот­ношений между сторонами: партнерские (участники переговоров — партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров — конкуренты, соперники, борются за полу­чение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отно­шениях).

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сто­рон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол перегово­ров садиться нельзя. Нужно определенное время для сбли­жения позиций противников и появления точек соприкос­новения взаимных интересов.

Переговоры являются эффективным средством разреше­ния конфликтов, спорных вопросов, установления добро­желательных отношений и налаживания сотрудничества.

Любым переговорам предшествует организаци­онная и содержательная подготовка.

Организационная подготовка предполагает:

• Определение места и времени встречи.

• Формирование делегации и назначение ее главы.

Содержательная подготовка включает в себя:

• Анализ проблемы и диагностика ситуации.

• Определение переговорной позиции и воз­можных вариантов решения проблемы.

• Формулировку предложений и их аргумен­тацию.

• Подготовку инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Место проведения переговоров

Среди преимуществ можно назвать следующие:

• Вы можете контролировать ситуацию и об­ладаете правом выбора помещения для переговоров.

• По данным некоторых исследований, хозяе­ва обычно говорят на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов.

• При проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это весьма существенно, осо­бенно если делегация прибыла из страны, с которой у нас большие культурные различия.

Так же перечислим недостатки:

• Будучи дома, вы не можете отложить реше­ние, сославшись на отсутствие информации под ру­кой.

• Если партнеры приехали издалека, у вас мо­жет возникнуть ощущение некоего обязательства перед ними.

• Вас могут серьезно отвлекать различные организационные моменты.

• Если у участников конфликтные отношения.

• Если вы и ваш партнер одновременно посе­щаете какой - либо город или страну с деловой поезд­кой.

Время проведения переговоров

Сроки проведения переговоров в основном за­висят от двух обстоятельств:

• Когда вам нужно данное соглашение.

• Когда вы будете готовы к переговорам. Однако значимыми могут оказаться и другие факторы.

При первой встрече, если участники не знако­мы, необходимо представиться.

Первым представляется глава принимающей делегации, затем — глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников.

Первой должна быть представлена принимающая делегация.

Участники могут обменяться визитными кар­точками.

При большом количественном составе делегаций такой обмен необязателен: в этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно рав­ное положение, расположились напротив друг друга.

Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему при­надлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз.

Внимание! Опоздание на переговоры может не­гативно сказаться как на вашем имидже, так и на самом ходе переговоров. Помните о том, что в случае вашего опоздания другая сторона может вообще отказаться от их проведения.

В процессе переговоров

На переговорах не принято перебивать выступ­ление партнеров. Уточняющие вопросы задаются после выступления. Если же все-таки есть необходи­мость уточнить какую-либо деталь в ходе вы­ступления, необходимо извиниться, а свое высказы­вание сделать максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров широко практикуется пере­дача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советни­кам.

В ходе переговоров делегации могут образовы­вать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.

Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.

Как правило, с иностранцами заранее согласо­вывается вопрос о рабочем языке переговоров.

Недостатки при ведении переговоров.

Совещание

Совещание – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Цель совещания: принять кол­лективное решение по какому-либо вопросу, разделить от­ветственность за решение данной проблемы, согласовать интересы всех структурных подразделений организации, учесть мнения различных групп работников, обсудить раз­ные варианты решения проблемы, дать возможность сотруд­никам лучше узнать друг друга и т.д.

Типы совещаний. В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по раз­ным основаниям. Так, по характеру проведения они де­лятся на следующие типы: диктаторские (главную роль играет руководитель), автократические (руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы), сегрегативные (принимают участие только те, кто назначен руководителем), дискуссионные (происходит свободный обмен мне­ниями, выработка общего решения), свободные (проводятся без четко сформулирован­ной повестки дня).

Подготовка совещания. Эффективность совещания во многом зависит от того, насколько тщательно оно было под­готовлено. Подготовка предполагает следующие действия: определение темы и цели совещания; формулирование по­вестки дня; назначение даты и времени проведения; форми­рование состава участников; назначение основного доклад­чика; подготовка помещения; организация пространствен­ной среды (рассаживание участников таким образом, что­бы они хорошо видели друг друга, имели возможность наблюдать за мимикой, жестами и движениями партнеров); определение длительности проведения совещания (опти­мальное время — 1,5 часа); разработка необходимых доку­ментов и материалов; проверка технических средств и т.д.

Приглашать на совещание нужно тех сотрудников, без которых нельзя обойтись, т.е. располагающих соответству­ющими специальными знаниями, имеющих опыт решения аналогичных проблем, исполняющих решение, ответствен­ных за надлежащее исполнение и др.

Поведение участников совещания. Эффективность лю­бого совещания во многом зависит от соблюдения его уча­стниками определенных поведенческих норм. Назовем ос­новные из них.

ü На совещание нельзя опаздывать. Опоздавший чело­век проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу со­вещания. Рекомендуется приходить чуть раньше ука­занного времени.

ü Следует удерживаться от замечаний и высказываний, не имеющих отношения к вопросам повестки дня. — Необходимо своевременно представлять имеющуюся информацию. Она должны быть точной, объективной и уместной.

ü Важно критически оценивать информацию, поступа­ющую в ходе обсуждения; тщательно взвешивать при­водимые доводы; отмечать плюсы и минусы выдви­нутых положений.

ü Нельзя увлекаться обсуждением какого-либо вопро­са со своим соседом. Это создает шум в аудитории, мешает присутствующим участвовать в дискуссии.

ü Нужно увязывать свои размышления и комментарии с развитием мысли группы, т.е. научиться осмысли­вать проблему совместно с группой.

ü Целесообразно стимулировать высказывание коллег, позитивно поддерживать их предложения.

Разговор по телефону

Как показывает практика, соблюдение правил ведения телефонных переговоров значительно вли­яет как на имидж организации, так и на ее успеш­ность. Если клиенту приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка заключена.

v Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

v Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.

v Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздори­ли с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчи­тайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже сни­мите трубку.

v Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

v Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверен­ности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет прак­тически невозможно. Сделайте так, чтобы инфор­мация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.

v Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.

v Позвольте клиенту, обратившемуся с жало­бой, выговориться до конца; выразите ему сочув­ствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

v Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувству­ет себя вашим должником. А это можно использо­вать для деловых контактов и роста бизнеса.

v Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.

v Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте спи­сок источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш воп­рос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте об­суждения своего дела и не заводите разговора по су­ществу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, ка­кую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Внимание! Не следует:

ü Долго не поднимать трубку.

ü Вести две беседы сразу.

ü Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

ü Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

ü Передавать трубку несколько раз.

ü Зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

Выражения, которых следует избегать:

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

Перечень документов по охране труда. Сроки хранения: Итак, перечень документов по охране труда выглядит следующим образом.

Основные признаки растений: В современном мире насчитывают более 550 тыс. видов растений. Они составляют около.

в-третьих, с необходимостью достижения конкретных результатов труда.

Рынок — это локальная социальная система, которая должна быть рационально

Проблема соотношения экономики и нравственности — древняя проблема. Еще

Аристотель, разрабатывая свою систему этики в этом аспекте, советовал заниматься

только производством благ. Данная проблема волновала и средневековых теологов,

моральному осуждению: деньги — это от дьявола. Фор мирование новых экономических

отношений в Европе в XVI в. — капитализма, э похи промышленников — тесно связано с

возникновением протестантизма. Отрицая средневековые установки, протестантизм

сделал возможным формирование этики биз неса в результате морального освящения

стремления к прибы ли. Стремление к прибыли и к Богу стали не только совмести мы ми,

но и взаимообусловливающими. А вознаграждение фи нансовым успехом стало

пониматься как знак расположения Бога. Идея о том, что нравственные люди непременно

будут удачливы в предпринимательстве, а хорошие дельцы — непременно хорошие в

этическом отношении, составила важное измерение сложившейся при капитализме

экономической ситуации. Капи тализм обеспечил моральную правомочность «делания

Россия, как преемница православной культуры, представляет в этом плане костную

структуру. Становление рыночных отношений, нацеленных на достижение финансового и

социального успеха, до сих пор не получает моральной поддержки у боль шинства

населения. Для этого большинства очевиден только один результат реформ — глубокое

расслоение общества на бедных и богатых. Причин недовольства несколько, но наиболее

значимы — две, социального и идеологического характера:

получать средства для жизни за счет своих личных способностей;

православная доктрина проповедует нестяжательство, непритязательность, довольство

малым. Деньги, по-прежнему, рассматриваются как антитеза нравственности. Но на

данном этапе эта идеология часто используется не как убеждение, а как оправда ние своей

Западная модель э кономических отношений в настоящее время базируется на

утверждении, что хорошая этика оз начает хоро ший бизнес, т. е. соблюдение

определенных моральных норм снижает степень предпринимательского риска. Девизом

европейского би знеса является высказывание: «частная собственность должн а быть

цивилизованных деловых отноше ний. О днако в каждом обществе в конкретную э поху эти

Читайте также: