Реферат на тему последствия конфликтов в организации
Обновлено: 06.07.2024
Следующая стадия конфликта как процесса - это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.
· Функциональные последствия конфликта. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может, решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и “диагноз” ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться [13].
· Дисфункциональные последствия конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:
1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
4. Представление о другой стороне, как о “враге”; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
7. Смещение акцента: придание большого значения “победе” в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Тяжелые ошибки в обсуждении конфликта:
· партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
· партнер не выражает полностью свои потребности;
· партнер уходит в оборону;
· поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
· партнер настаивает на признании своей власти;
· в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
· припоминаются старые обиды;
· в конце концов, выявляются победитель и побежденный.
2.3. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации.
В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р.Джонсонов, получившие затем распространение в работе Е.Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем:
Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:
· адекватность восприятия конфликта;
· открытость и эффективность общения;
· создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
· определение существа конфликта.
Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется в виду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.
В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. По мнению Е.Мелибруды: “Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается” [6].
Из этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.
Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно выказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.
Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.
Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация проблемна, и говоря о ее разрешении, мы подразумеваем разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.
Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свой представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия носят пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:
Шаг 1. Определение основной проблемы.
На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства различия.
Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта.
Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.
Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.
Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами которые следует задать себе участникам конфликта:
а) Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
б) Что мог бы для этого сделать мой партнер?
в) Каковы наши общие цели, во имя которых необходим, найти выход из конфликта?
Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта.
На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.
Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения
Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.
Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для
На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.
Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
2.4. Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника.
Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон.
Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки “сохранить лицо”. Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о “сильной личности” [13].
Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не к друг другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается “одолжение” в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и с друг другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым “правилам игры”.
Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача. М. Инглер предлагает следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:
1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.
2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.
3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.
4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.
5. Основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.
6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обоим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.
7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.
8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.
В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны [8].
Разумнее всего ему находиться как бы “над схваткой”. Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.
Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.
Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.
Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.
Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.
В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер- арбитр в определенных условиях и по субъективным причинам может принять сторону его оппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так как “обиженной” стороне необходимо уже бороться и против менеджера.
Существует три точки зрения на конфликт:
1) менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. И, поскольку конфликт – это всегда плохо, дело менеджера – устранить его любым способом;
2) сторонники второго подхода считают, что конфликт – нежелательный, но распространённый побочный продукт организации. В этом случае считается, что менеджер должен устранить конфликт, где бы он возникал;
3) менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Она полагает, что возникает всегда, и это вполне нормальное явление.
В зависимости от точки зрения на конфликт, который придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие, и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.
РАЗДЕЛ 3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ
3.1. Противодействие возникновению конфликта
Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Как мы уже говорили, руководителям не стоит читать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.
Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для линии поведения, которая противодействует возникновению серьезных конфликтов:
1. Признавать друг друга.
2. Слушать, не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого человека.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
5. Четко формулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Искать общее решение.
· надо показать сотруднику, что он вам интересен, что к его проблемам вы относитесь серьезно;
· просигнализируйте ему, что его проблема не выйдет из помещения, в котором происходит беседа;
· дайте сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы. Перебить — значит продемонстрировать нетерпение и неуважение;
Каждый конфликт выявляет силы конфликтующих сторон, которые до этого были, возможно, неизвестны. Если шеф сам хочет его решить, он лишает сотрудника возможностей роста [13].
поведения требует понимания причин и динам ики развития конфликта.
Причины конфликта достаточно разнообразны, как разнообразны и методы
управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением,
Организация – это сложное целое, которое включает в себя не только
индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами,
но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое
место в структуре организации, изменить существующие нор мы деятельности
или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того,
различные подразделения организации могут подвергаться управленческому
воздействию в различной степени. Таким образ ом, имею т место неравенство в
распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего
руководства реализовать властные функции. Все эти причины, в конечном
счете, могут п ривести организацию и ее подразделения к состоянию
В отечественной экономике в связи с переходом к новым способам
управления даже в успешно действующих организациях возникают ситуации
повышенной напряженности и контроля. Глубокая пере стройка всех
отношений в обществе, изменения социальных норм производства
материальных благ и их распределения составляют не гативный фон
социальных конфликтов в организации, которые могут привести к
разрушительному кризису. В этой ситуации многие орга низации оказываются
конфликтными по своей сути, вследствие чего в итоге не достигают
Конфликты характеризуются двойственностью, так как их результаты
могут быть и полезны, и вредны организации. Более того, ученые полагают,
что конфликт ы не просто полезны организации, они формируют ее
Многие ученые полагают, что социальный конфликт представляет собой
процесс, цель которого состоит в достижении в ознаграждения путем
подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения
противника, стрем ящегося достичь того же вознаграждения
Латфуллин Г.Г. Организационное поведение. – Спб.: Питер, 2007. – 32 с.
конфликт отличается от конкуренции. Различие между этими процессам и в
организации очевид но: если при конфликте происходит подавление
противника, то при конкуренции – лишь его опережение. Это различие дает
ключ к пониманию многих рыночных процессов, когда в ходе рыночного
взаимодействия организаций возможно превращение конкуренции в рыноч ный
конфликт и, наоборот, конфликт может плавно переходить в кон куренцию.
Общей чертой всех организационных конфликтов является реаль ная или
мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворе нию
потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если
блокада потребностей осознана членами организации или социальной группы и
произошла идентификация источника бло кады потребностей (например, члены
группы осознали, что их значи мые потребности блокированы представителями
администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть
Отступление представляет собой реакцию на блокаду потребнос тей
(реальную или м нимую), которая сводится к кратковременному или
долговременному отказу от удовлетворения этих потреб ностей. Очевидно, что
при такой реакции на блокаду не происходит кон фликта в организации.
Отступление в ситуации полного блокирования может быть двух видов:
I. Сдерживание – состояние, при котором индивид (социальная группа)
отказывается от удовлетворения потребности из страха, в надежде получить
определенные блага в другой области (замените лей) или удовлетворить
потребность спустя какое-либо вре мя более легким путем, с меньшими
издержками. В этом случае индивид (со циальная группа) перестраивает свое
сознание, полностью подчиняясь требованиям ситуации, и действует с
ощущением правильности отказа от удовлетворения потребности.
II. Подавление – уход от реализ ации целей при удовлетворении
потребности под воздействием внешнего принуждения, когда индивид
постоянно испытывает чувства несправедливости, обиды, возмущения, а также
постоянное желание немедленного удовлетворения потребнос тей (или эти
чувства существенно изменяют коллективное сознание группы), но эти чувства
и желания загоняются вглубь и могут в любой момент выйти наружу в ф орме
агрессии при определенных, благоприятных для этого условиях.
Агрессия является ответной реакцией на блокаду, которая может
привести (и чаще всего приводит) к конфликту. Агрессия – это враж деб ная
внутренняя установка или враждебный тип действий по от ношению к другому
индивиду или другой социальной группе. Аг рессия выражается в поведении,
направленном на нанесение ф изического и морального вреда или ущерба
другому. Агрессивные дей ствия вызывают ответную агрессивную реакцию у
другого индивида или социальной группы, и с момента такого взаимодействия
начинается социальный конфликт. Но даже очень сильная агрессия может не
привести к социальному конфликту, если она не вызывает соот ветст вующей
Конфликтные взаимодействия имеют кумулятивную природу, т.е. каждое
агрессивное действие приводит к отв етному действию или возмездию, причем
более сильному, чем первоначальное. К онфликт обостряется и охватывает все
большее число членов организации или, переходя на внешний уровень, все
большее количество организаций. Это может означать, что даже
несущественное событие, стычка между представителями различных
подразделений организации или ме жду представителями различных
структурных уровней организации (например: конфликт между ру ководителем
и подчиненными) может постепенно привести к острому крупномасштабному
Конфликт в организации может протекать и распространяться в
представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного
уровня и характериз уются тем, что уч астники не м огут исполь зовать в
противостоянии самый главный ресурс – статус в организа ции, должностное
положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации,
2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с
подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников услови ях,
так как руководители обладают большими ресурсам и и возможнос тями, чем
Конфликты имеют процессуальный характер, т.е. представляют собой
определенный, имеющий начало и завершение процесс. В зависимости от
особенностей протекания конфликта выделяются его различные стадии, этапы.
1. Зарождение, или возникновение . На этой стадии конфликт имеет
скрытый для стороннего наблюдателя характер и проявляется как
недовольство, выражаем ое в словесной форме, в изоляционистском или
недоброжелательном поведении (за мкнутость, недоверие, распространение
2. Формирование . На этом этапе происходит консолид ация сторон
3. Расцвет . Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг
4. Уг асание или преобразование . Это стадия полного или частичного
разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания
ресурсов одной или обеими сторонами, либо достиг нутого ме жду н ими
Приведенная классиф икация может использоваться при анализе
конфликтов. Однако выделяемые в ней стадии развертывания присущи любым
социальным процессам. Применительно к конфликтам данная классификация
имеет достаточно общий характер и сам а по себе не раскрывает специфику
этого феном ена, а также лежащие в основе большинства конфликтов реальные,
Классифицируя организационные конфликты, выделяют конфликты
личностные, или психологические, межличностные, или социально-
Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только
структуру сознания личности ( члена организации) и психику человека,
Поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом
виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздейст вовать на процессы,
протекающие в организации, однако если они по лучают распространение и
охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные
негативные последствия вплоть до невыполнения орг анизацией своих задач и
даже ее распада. Кроме того, личностные конф ликты служат основой для
межличностных и социальных конфликтов. Среди личностных, или
психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и
1. Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполне ния
членом организации своей роли, несоответствие ож иданиям, предъявляемым к
члену организации, занимающему определенный статус в организации.
Инициатором конфликта может быть как рядо вой исполнитель, у которого
работа вызывает раздражение и протест (что приводит к неудовлетворительной
оценке ег о деятельности руководством организации или подразделения), так и
руководитель, кото рый не может или не хочет, соответствовать ролевым
требованиям или не выполняет норм ативные указания или запреты.
Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:
неудовлетворенность существующим статусом (например, работ ник
неприятные м оменты, сопутствующие выполнению работником своей
предъявление противоречивых требований к результатам работы, что
двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные
Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта//Социологические исследования, 2004, № 5, с. 144.
несовместимость предъявляемых требований с точки зрения
несовместимость ролевых требований с потребностями, установ ками и
2. Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов
лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации, а
также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в
собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том
случае, если индивид не иден тифицирует причину неудовлетворенности с
действиями конкретных социальных объектов своего окружения.
Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет
две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:
1) конфликт охватывает двух или более членов организации, каж дый из
которых не представляет группу, т.е. группы не задействованы в конфликте.
Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (на зываемый «лицом к
организационной деятельностью, так и не связанным с процессом
2) конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу. Т акой
конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями,
а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии.
Конфликт будет действительно меж личностным в том случае, если работник
(как конфликтующая сто рона) считает, что вступил в конфликтное
взаимодействие не с группой, а с отдельными ее членами. Так, подразделения
организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и
объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать, для того чтобы
органично войти в неф ормальные группы, удовлетворяя тем самым свои
потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с
ожиданиями отдельного работника, может возникнуть кон фликт. В частности,
если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя
норму, или кто-то желает работать мен ьше, чем остальные, то в обоих случаях
- Для учеников 1-11 классов и дошкольников
- Бесплатные сертификаты учителям и участникам
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
Кафедра: социологии и социальных технологий
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПРЕДМЕТ: УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ
ТЕМА: Конфликтные ситуации в организации
Студентка 3 курса
Направление подготовки бакалавров: Управление персоналом
Члены комиссии: ________________ ( )
Проблема конфликтов в организации - одна из самых актуальных тем в современном мире, поскольку конфликты охватывают все сферы человеческой деятельности, их социальные отношения и социальные взаимодействия.
Актуальность темы исследования. Согласно современным представлениям, конфликт считается неизбежным явлением и охватывает как самые разные стороны жизни отдельного человека, так и общества в целом. Все это обуславливает актуальность темы данной курсовой работы.
Подсчитано, что около 70–80% работы менеджера находится под влиянием скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам, и, следовательно, значительную часть своей деятельности руководитель посвящает решению проблем, которые можно отнести конфликтам.
Конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как крайне негативное явление. Они отмечают, что полное отсутствие конфликтов внутри организации не только невыполнимое, но и нежелательное условие.
Чтобы избежать столь серьезных последствий, необходимо уметь правильно разрешать возникающие разногласия, выбирать правильные стратегии поведения. Это поможет не только снизить негативное влияние конфликтов на организацию, но и в некоторых случаях добиться положительных результатов. Конфликты выявляют существующие проблемы компании, помогают выявить альтернативные пути решения этих проблем.
Каждый успешный менеджер должен уметь разрешать конфликты, извлекая из них ценную информацию и повышая эффективность организации, сводя к минимуму негативные аспекты.
Цель данной работы – исследовать особенности организационных конфликтов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Изучить сущность, функции и типологию конфликта.
- Охарактеризовать технологии управления конфликтом .
- Рассмотреть сущность и специфику организационных конфликтов.
- Выявить причины возникновения конфликтов в организации.
- Рассмотреть профилактику и разрешение организационных конфликтов.
При подготовке курсовой работы была изучена соответствующая научная литература. Особо следует отметить публикации М.А. Баннова [4], С.М. Емельянова [8], Д.А. Русакова [18], М.В. Салменкова [20] и других авторов.
Структура курсовой работы. Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. В первой главе рассматривается конфликт как объект управленческой деятельности. Вторая глава посвящена теоретическим основам изучения организационных конфликтов.
1.1 Сущность, функции и типология конфликта
Конфликт - это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются конфронтацией при наличии противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, оценок и т. д.).
Сегодня в конфликтологической литературе существует множество определений конфликта. Так, на Западе широко распространена концепция конфликта, сформулированная известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, в которых целями противника являются нейтрализация, повреждение или уничтожение противника [13].
Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, поскольку, по мнению автора, его сущность заключается в столкновении ценностей и интересов различных социальных групп.
В отечественной литературе большинство определений конфликта также носят социологический характер. Их преимущество заключается в том, что авторы выявляют различные необходимые признаки социального конфликта, представленные различными формами конфронтации между людьми и социальными сообществами, направленными на достижение определенных интересов и целей.
Конфликт - это самая важная сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода ячейка социального бытия. Это форма взаимоотношений между потенциальными или реальными субъектами социальных действий, мотивация которых обусловлена противоположными ценностями и нормами, интересами и потребностями [21, c . 27].
Функция конфликта - это роль, которую играет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и отдельным лицам и т. д. Прежде всего, мы должны выделить явные и скрытые функции конфликта.
Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашались и преследовались противниками конфликта. Например, сотрудник постоянно требовал от руководителя соблюдения правил техники безопасности, и фактически добился этого.
Скрытые (латентные) функции конфликта - это такие, когда его последствия выявляются только с течением времени и в определенной степени отличаются от намерений, ранее декларированных сторонами конфликта. Скрытые функции могут выражаться и в том, что их последствия в целом могут быть неожиданными и не соответствовать целям сторон конфликта. Например, сотрудник, добившийся соблюдения норм безопасности, вовсе не ожидал, что через некоторое время его уволят с работы, возможно, даже по собственному желанию. Однако руководитель, несправедливо уволивший этого сотрудника, также может быть уволен за некорректную реакцию на критику.
Как явные, так и скрытые функции конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными, т.е. они могут быть двоякими [2, c . 131].
Конфликты могут выполнять положительные и отрицательные функции.
Положительные функции конфликта включают:
• ослабление напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт способствует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но это возможно только при общественном контроле за ходом конфликта);
• информационно-коммуникационные функции (люди могут лучше узнать друг друга);
• сплочение и структурирование организаций (противостояние с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организацию совместных действий людей в группе);
• стимулирование изменений и развития (конфликты могут заставить людей искать новые пути и аргументы в отстаивании своих позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии);
• снятие синдрома покорности (с развитием конфликта люди начинают выражать идеи, которые ранее были скрыты, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);
• функция диагностики (при активации действий каждая сторона сплачивается вокруг общих интересов, выявляются противники, и конфликт может быть решен быстрее).
К отрицательным функциям конфликта можно отнести:
• высокие эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта;
• исключение из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение продуктивности или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе;
• снижение степени сотрудничества сторон в будущем или полное его прекращение;
• неадекватное (переоцененное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, восприятие других групп как врагов;
• воспитание духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, уделяя больше внимания борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем.
Обобщая наиболее распространенные классификации конфликтов, можно выделить следующие основные классификации и типологии конфликтов:
• по составу и количеству конфликтующих сторон или участников конфликта (внутриличностный, межличностный, личностно-групповой, межгрупповой, межколлективный, межгосударственный, межпартийный, межэтнический);
• проблемно-деятельностная характеристика (управленческий, семейный, педагогический, политический, экономический, творческий);
• время конфликта (острый и хронический; быстротекущий, длительный и др.);
• содержание конфликта (содержательный, проблемный);
• тенденции к трансформации и возможности разрешения конфликтов (конструктивный и деструктивный или неконструктивный);
• степень остроты противоречий (недовольство, несогласие, противостояние, разлад, вражда, война и т. д.);
• степень остроты конфликта (основной и не основной, реалистичный и нереальный и т. д.)[9, c . 60].
Американский исследователь Л. Козер в основу своей классификации положил борьбу за достижение определенных целей. Соответственно, он делит все конфликты на реалистичные и нереалистичные. Если рабочие борются с менеджерами за достижение определенного результата (более высокий статус, экономические выгоды, сокращение рабочего времени), это реалистичный конфликт. Если их цель - разжигание вражды как несовместимости классовых интересов, этот конфликт нереалистичный [13].
Широко распространена типология конфликта К. Боулдинга, основанная на таком критерии, как уровни организации общества. В соответствии с ним он делит все конфликты:
- на индивидуальном уровне;
- на уровне межличностных отношений;
- на уровне социальных групп;
- на уровне крупных систем и подсистем;
- на уровне всего данного общества;
- на региональном или глобальном уровне.
Американский политолог А. Рапопорт разделяет конфликты на три группы по способам проявления: сражение, игра, дебаты. В сражениях цель противоборствующих сторон - нанести своему противнику наибольший вред. Часто этот императив настолько силен, что сторона в конфликте не останавливается ни перед чем, а лишь для того, чтобы рассердить врага.
Для игры характерна рациональная модель поведения ее участников: они просчитывают свои ходы, тщательно взвешивают свои проигрыши и, самое главное, принимают общие правила игры. Но во время игры ценности и предпочтения остаются неизменными, поэтому разрешить конфликты такого типа практически невозможно.
Дебаты - это поиск точек соприкосновения в системе ценностей. Здесь нужна совершенно другая стратегия поведения. Нужно не только уметь рассчитывать усилия и затраты, владеть правилами игры, но и уметь их анализировать и находить компромисс. Следовательно, консенсус, достигнутый в ходе дискуссии, является результатом напряженной, долгой работы. Но в то же время это еще и способ достойно выйти из конфликтной ситуации.
Немецкий психолог Вернер Зигерт выделяет три группы конфликтов:
1) конфликт двух (или более) целей, альтернатив, каждая из которых интересна и привлекательна;
2) конфликт выбора наименьшего зла. Мучительный конфликт здесь состоит в выборе между двумя или более вариантами, каждый из которых нежелателен;
3) конфликт противоположного восприятия одной и той же ситуации [20, c . 1322].
Таким образом, конфликт - это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются конфронтацией при наличии противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, оценок и т. д.).
Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на его динамику в интересах развития или разрушения социальной системы, с которой связан данный конфликт.
Таблица 1 – Содержание управления конфликтом
Управление конфликтом как сложный процесс включает в себя следующие мероприятия:
• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• предотвращение или стимулирование конфликта;
Прогнозирование конфликтов - одно из важнейших направлений деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин этого конфликта в потенциальном развитии.
Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических характеристик. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления.
Предупреждение конфликтов - это вид деятельности субъекта управления, направленный на предотвращение возникновения конфликта.
Основными способами предотвращения конфликтов в организациях могут быть:
• постоянная забота об удовлетворении потребностей и запросов сотрудников;
• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;
• соблюдение принципа социальной справедливости при принятии любых решений, затрагивающих интересы коллектива и личности;
• воспитание сотрудников, формирование высокой психолого-педагогической культуры общения и др.
Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта.
Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в направлении разрешения. Регулирование как сложный процесс включает в себя ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.
I этап. Признание конфликтующими сторонами реальности конфликта.
II этап. Легитимация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами о признании и соблюдении установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.
III стадия. Институционализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп для регулирования конфликтного взаимодействия.
Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, связанный с окончанием конфликта. Разрешение - заключительный этап урегулирования конфликта.
Разрешение конфликта может быть полным или неполным. Полное разрешение конфликта достигается за счет устранения причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит, когда не устранены все причины или конфликтные ситуации. В этом случае неполное разрешение конфликта может быть шагом к его полному разрешению [4, c . 100-101].
Рассмотрим три основных эффективных технологии управления конфликтами:
1) Нормативная или морально-правовая. По словам В.П. Пугачева, ее цель - разрешить конфликт на административно-правовой или этической основе [16]. Конфликтующие стороны ссылаются на принятые в организации законы и нормы. При использовании данной технологии решающим условием разрешения конфликта будет принятие и соблюдение всеми сторонами конфликта определенных общепризнанных норм. Использование технологии регулирования возможно, если административно-правовая или этическая основа соответствует конкретной ситуации, так как эти основы также могут не соответствовать ситуации, или они могут противоречить друг другу, а возможность корректировки этих основ находится вне компенсации сторон.
Таблица 2 – Технологии регулирование конфликта [27, c . 118]
В реальной практике управления конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и методы их разрешения.
Предпосылки для разрешения конфликта:
• достаточная зрелость конфликта;
• потребность субъектов конфликта в его разрешении;
• наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.
• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (кооперация).
• административные (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и др.);
• педагогические (беседа, уговоры, просьба, объяснение и др.)[26, c . 142].
Таким образом, управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на его динамику в интересах развития или разрушения социальной системы, с которой связан данный конфликт. Мы рассмотрели нормативную (морально-правовую), реалистическую, идеалистические (интегративные) технологии управления конфликтом.
Читайте также: