Реферат на тему itsm и itam сходства и различия

Обновлено: 05.07.2024

Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.

Что было раньше: ITSM или ITIL?

Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.

Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.

Суть ITSM

Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.

В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).

ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.

Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.

ITIL как основа ITSM

Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.

Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.

/ фото Witizia CC

Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.

В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).

Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.

Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.

ITIL сегодня

Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.

Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).

Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.

На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.

Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.

Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.

Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.

Путаница оправдана, потому что эти два термина кажутся одинаковыми, но на самом деле они разные.

В этом блоге вы узнаете об ITSM и ITIL; Насколько они разные, и их отношения.

ITIL и ITSM - насколько они разные?

Давайте начнем с понимания того, что такое ITIL и ITSM, и их различия.

Что такое ITIL?

ITIL расшифровывается как библиотека IT-инфраструктуры, которая появилась в 80-х годах. Бренд ITIL принадлежит Axelos.

Это хорошо известная структура, которая рассказывает вам об управлении ИТ-услугами. Существуют десятки фреймворков, и ITIL — самый популярный. Основное внимание уделяется согласованию ИТ с бизнес-целями.

Структура ITIL разделена на 5 основных томов:

Стратегия обслуживания
Проектирование услуг
Сервисный переход
Сервисное обслуживание
Постоянное улучшение обслуживания

За эти годы было много итераций в рамках ITIL; ITIL V4 является последним в линейке. В последней версии они имеют:

Учитывая важность ценности, результата, стоимости и риска.
Определены 4 аспекта управления услугами.
Внедрил концепцию, называемую ITIL Service Value System.

Помимо того, что ITIL является основой, ITIL предоставляет важные термины, такие как База данных управления конфигурацией (CMDB), Элемент конфигурации (CI), Управление инцидентами, Управление проблемами, Управление изменениями и т. Д.

Преимущества ITIL

Вот некоторые из преимуществ наличия структуры ITIL:

ITIL значительно сокращает время принятия ITSM.
Уверен, что ваши ИТ соответствуют вашему бизнесу.
Это помогает вам управлять бизнес-рисками из-за перебоев в обслуживании.
Он устанавливает стандарт для профессионалов ITSM.

Что такое ITSM?

Он включает в себя все действия и методы управления, связанные с предоставлением ИТ-услуг клиентам; деятельность включает планирование, проектирование, эксплуатацию и контроль ИТ-услуг.

ITSM ориентирован не на технологии, а на клиента. Особое внимание уделяется постоянному совершенствованию процесса предоставления ИТ-услуг. Сегодня ITSM рассматривается как профессиональная дисциплина, отвечающая за все услуги, которые вы можете связать с ИТ-отделом.

Преимущества ITSM

Вот некоторые преимущества внедрения ITSM:

Удовлетворенность клиентов за счет лучшего обслуживания.
Хорошо продуманные рабочие процессы, которые приводят к повышению эффективности.
Дает вам возможность определить причину проблемы.
Снижает стоимость предоставления услуг за счет правильного использования ресурсов.

Так в чем же разница?

ITIL	ITSM
ITIL - это структура, которая учит лучшим практикам ITSM.	ITSM объединяет ITIL с бизнес-целями для предоставления ИТ-услуг
Основное внимание уделяется ИТ	Основное внимание уделяется бизнесу
Структура, которая рассказывает, как предоставлять услуги	Методология, чтобы выяснить, что предоставлять в качестве услуг
ITIL занимается только предоставлением ИТ-услуг	Внедрение ITSM влияет на организацию в целом

Итак, как определить взаимосвязь между ITIL и ITSM?

Это симбиотические отношения между ITSM и ITIL. ITIL рассказывает, как эффективно работать с ITSM, используя все лучшие практики. Принимая во внимание, что ITSM заботится о том, что доставить и как это сделать.

Есть и другие фреймворки, такие как ITIL

Существует множество фреймворков, таких как ITIL, например:

Структура бизнес-процессов (eTOM)
Цели управления информационными и смежными технологиями (COBIT)
DevOps
ФитСМ
ISO / IEC
Сервис, ориентированный на знания
Наклонитесь
Microsoft Operations Framework (MOF)
Интеграция и управление услугами (SIAM)
Интеграция сервисов с несколькими источниками (MSI)
Шесть сигм

Заключение

Если вы ищете инструмент ITSM, совместимый с ITIL, то не смотрите дальше. Motadata ITSM - это простой, мощный инструмент, который будет перегружать вашу службу поддержки. Попробуйте наш инструмент на 30 дней.

Часто возникает вопрос - что такое ITSM / ITIL, многие мои знакомые воспринимают эти термины практически как одно и то же, я решила разложить все по полочкам и рассказать что же такое ITSM и как он соотносится с ITIL.

Что такое ITSM? Если буквально дословно, то Information Technology Service Management подход к управлению услугами информационных технологий. Часто мы это определение слышим в связке с ITIL.

В этой статье мы разберем как соотносится библиотека ITIL и подход ITSM.

С момента как появились информационные технологии, так возник вопрос их непрерывности, доступности, скорости, удобства использования и многое-многое другое.

Первые ИТ подразделения работали по наитию, делали ошибки и учились правильно обслуживать оборудование, чтобы оно не ломалось и служило дольше, предоставляя бизнесу и клиентам ожидаемые услуги. Тогда, конечно так об этом не говорили. Тогда говорили понятиями – рабочий аппарат, сломанный аппарат, о том, что с помощью него клиент или бизнес получает сервис пришло значительно позже.

Со временем ИТ менеджеры стали понимать, что клиенту или бизнес-владельцу необходимы не работающие машины, а та ценность, которые они получают благодаря использованию этих инструментов.

ИТ подразделения долгое время рассматривались как вспомогательные и обслуживающие, но в последние годы роль ИТ меняется и возрастает. ИТ начинают на равных правах с бизнесом становиться партнерами и совместно двигать компанию к достижению целей помогая развивать, поддерживать и управлять сервисами.

ITSM - это подход к управлению ИТ как набором услуг, так называемый сервисный подход. Его суть состоит в том, что вся деятельность ИТ рассматривается как набор услуг, оказываемых другим подразделениям или клиентам в соответствии с заданным уровнем, который определяется в соглашении об уровне сервиса (так называемых SLA). ITSM это про сотрудничество бизнеса и ИТ. Потребность в ITSM подходе появилась когда ИТ подразделения осознали, что хотят быть полноправным партнером бизнеса, для этого необходимо было выйти из роли обеспечивающего подразделения. ITSM сосредотачивается на клиенте, бизнесе и их потребностях, на услугах, предоставляемых с помощью ИТ.

Основная цель ITSM – повышение эффективности бизнеса и как результат повышение прибыли и других значимых показателей компании.

В этой статье мы разберем простыми словами, что такое ITIL и ITSM, насколько это полезно сервисным компаниям и как их использовать в своей работе.

Что такое ITSM

Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.

Но если применять ресурсный подход к ИТ или инфраструктуре в целом, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?

ITSM (Information Technology Service Management) — способ ответить на эти вопросы. Это идеология управления ИТ, как набором услуг.

В рамках этой идеологии сервисный поставщик (например, отдел ИТ или эксплуатации внутри компании) или сервисная компания — аутсорсер предоставляет заказчику какие-то услуги с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра или обеспечивает непрерывную работу системы мониторинга транспорта. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — SLA, составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.

Что такое ITIL

ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. В этой библиотеке собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Ее разработало Управление правительственной торговли Великобритании по заказу Правительства страны, чтобы навести порядок в ИТ государственных учреждений. В рабочей группе участвовали представители производителей, пользователей и консультантов по ИТ-решениям. В итоге сборник получился настолько удачным, что подход переняли другие сервисные подразделения и компании.

Сегодня ITIL — это не просто библиотека, а целая индустрия по обучению и сертификации.

История ITIL

ITIL начали разрабатывать в 1980-х годах, а первая публичная версия появилась в 1989 году. Тогда она именовалась GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). С этого момента началось активное распространение этих практик в Европе, а затем и во всем мире.

Первая версия библиотеки описывала основные вопросы, связанные с управлением поддержкой, ПО и изменениями. Вся эта информация была собрана в 30 книгах. Но ландшафт использования ИТ-сервисов постоянно меняется, поэтому и библиотека не стоит на месте. По мере развития библиотеки она пополняется более свежими практиками и взглядами на использование ИТ.

В 1990-х появилась аббревиатура ITIL (IT Infrastructure Library). А в начале 2000-х годов вышла вторая версия библиотеки, которая теперь включала в себя 7 книг, посвященных отдельным аспектам управления ИТ-услугами (поддержке, управлению инфраструктурой и т.п.). Отдельное внимание было уделено финансовому управлению, инцидентам и т.п.

Версия ITIL 3 появилась в 2007 году. Основным нововведением стал переход к так называемому жизненному циклу услуги, что сказалось как на содержании библиотеки, так и на организации собранного материала. Появились новые бизнес-кейсы и концепции.

В 2013 году правообладателями библиотеки стала компания AXELOS — совместное предприятие Capita Plc и Кабинета министров Великобритании. Совместно с партнерами компания занимается дальнейшим развитием ITIL.

Кстати, вместе с переходом на новую идеологию, AXELOS сообщила об окончании поддержки предыдущих версий библиотеки.

Основные идеи ITIL 4

ITIL 4 описывает, как создать услугу, которая будет представлять ценность для клиента. В общем случае за этот процесс отвечает так называемая цепочка создания ценности, включающая шесть шагов:

планирование;
совершенствование;
взаимодействие;
проектирование и преобразование;
получение/создание;
предоставление и поддержка.

Последовательность этих шагов каждая организация выстраивает сама. Но каждый шаг рассматривается с четырех ракурсов:

организации и люди,
информация и технологии,
партнеры и подрядчики,
потоки и процессы.

Дополнительно учитываются внешние факторы — политика, экономика и прочее.

Чтобы при этом двигаться в правильном направлении, ITIL 4 предлагает отталкиваться от семи базовых принципов:

фокусироваться на ценности услуги для клиента и стейкхолдеров;
сохранять существующие наработки — не пытаться разрушить и начать с нуля, а стараться переиспользовать все, что только можно;
развиваться итеративно с учетом обратной связи;
сотрудничать и повышать прозрачность взаимодействия со всеми участниками процесса;
работать целостно и осознанно;
придерживаться простоты и практичности;
оптимизировать и автоматизировать.

В целом ITIL 4 — это переосмысление старого материала в современных реалиях ускоренного развития бизнеса и экспериментов.

Как реализован подход ITIL в Service Desk системах?

Service Desk или helpdesk система — это ПО для автоматизации работы подразделения или сервисной компании, которое работает с обращениями пользователей или клиентов. Реализуя рекомендации ITIL, подобные решения помогают разбить услугу автоматизировать процессы регистрации, распределения, выполнения заявок, логирования всех активностей, приоритезации запросов и многое другое. Таким образом общение с заявителями или клиентами осуществляется и фиксируется в одном месте, а по собранной аналитике компания может найти точки улучшения качества предоставления услуг.

Контроль соблюдения SLA
Управление инцидентами, изменениями и финансами
Интеграции с e-mail, Telegram, 30+ АТС и другими сервисами
Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Автоматическое распределение заявок
Мобильное приложение

Преимущества ITSM для бизнеса

Недостатки ITIL для небольших компаний

ITIL и подход ITSM — безусловно, полезная и очень подробная библиотека. Но как и любой инструмент, ее надо применять с умом и ровно для того, для чего она предназначена.

Библиотека ITIL — очень полное собрание практик и для небольших компаний он просто избыточен. У малого и среднего бизнеса нет ресурсов, чтобы несколько месяцев изучать описание лучших методологий — ему необходимы преобразования здесь и сейчас.

Однако ITIL про изменение процессов, а уже потом про конкретные инструменты. Чтобы все получилось, нужно создать и поддерживать огромный объем документации — регламентов, инструкций и т.п. Это значит, что потребуется вложить довольно много ресурсов на старте и продолжать вкладывать их впоследствии. На длинных дистанциях при сложной инфраструктуре это действительно обеспечивает преимущество. Но в малом бизнесе результат внедрения просто не будет заметен.

В итоге малому и среднему сервисному бизнесу ITSM с ITIL не так уж и нужны.

Альтернативные подходы

ITIL — не единственное руководство к действию. Фреймворков, описывающих практики управления услугами, которые можно транслировать и на другие отрасли, довольно много.

Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies) — открытая методология, содержащая порядка 40 руководств и стандартов для управления ИТ-услугами. Изначально разрабатывалась под финансовый аудит ИТ. Последняя версия выпущена в 2012 году (Cobit 5).
ISO 20000 — международный стандарт управления ИТ-услугами. Состоит из нескольких частей — как теоретических (с требованиями), так и практических. Как и вокруг ITIL, здесь предусмотрена целая отрасль сертификации специалистов и компаний. Последняя версия вышла в 2011 году (ISO/IEC 20000:2011).
PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) — методология управления проектами в первую очередь в социальной сфере. Как и в случае с ITIL, права на методологию принадлежат AXELOS.

Также существуют собственные подходы крупных компаний, которые управляют ИТ в соответствии со своей спецификой.

ITSM системы

На рынке существует довольно много систем, построенных в соответствии с ITSM подходом. Вот несколько примеров.

Naumen Service Desk

ITSM-инструмент для автоматизации сервиса в крупных территориально-распределенных предприятиях. Не коробочное решение — требует сборки проекта из модулей для кастомизации под предприятие.

По данным производителя на базе продукта реализовано более 1000 проектов.

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП

Корпоративная ITSM-система на базе 1С, предназначенная для управления ИТ-процессами для аутсорсеров и внутренних ИТ-департаментов. Ориентирована в первую очередь на крупных клиентов, интегрируется с другими корпоративными инструментами 1С.

ITSM365

Облачный ITSM-сервис для малого и среднего сервисного бизнеса с отдельными версиями для аутсорсинга и клиентской поддержки.

ServiceNow

Один из популярнейших ITSM-сервисов в мире. Для российских клиентов есть ЦОД на территории нашей страны.

Важно помнить, что ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM. Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха.

Выводы о ITSM

ITSM подход сейчас довольно популярен. Существует масса литературы, порталов и софта. Важно понимать, что ITSM и ITSM системы — это не волшебная пилюля от всех проблем взаимодействия ИТ и бизнеса. Неправильно внедренные идеи ITSM (внедренные только на бумаге или без учета существующего положения дел в организации) могут наделать не меньше бед, чем полное отсутствие управления. В большей степени ITSM направлен на крупный бизнес, склонный к формализации, а в малом и среднем сегментах всегда возможны определенные отступления от стандартов и общих принципов, поскольку именно так получается эффективнее.

Читайте также: