Реферат на тему бронирование
Обновлено: 02.07.2024
Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Основная часть
В отеле различают следующие типы бронирования:
- Гарантированное бронирование
- Негарантированное бронирование
- Сверхбронирование
Гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.
Негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
Сверхбронирование – это вид бронирования, при котором бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии.
Аннуляция бронирования:
Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование
Процесс аннуляции бронирования:
Аннуляция негарантированного бронирования:
Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Аннуляция гарантированного бронирования:
Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдала бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте
1. Запрашивается информация о бронировании номера, которая включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется ее дата. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. В автоматизированных отелях эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.
Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.
К функциям службы бронирования относятся:
- Прием заявок и их обработка
- Составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда
- Оказание визовой поддержки
- Изучение спроса на гостиничные услуги
Информация по бронированию должна быть полной и точной, поэтому сотруднику, осуществляющему
бронирование, необходимо знать:
- Имеющиеся расценки пакетов и мероприятий, проводимых в отеле
- Описание отеля и его услуг
- Правила и политику бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция, депозит и т.д) и оплаты
- Правила раннего заезда и позднего заезда
- Описание номеров (размер, расположение, оборудование и удобство)
- Типы кроватей
- Время расчетного часа и освобождение номера
- Режимы работы ресторанов и других сервисных служб
- Банкетные, бизнес – и конференц- возможности отеля
- Возможности охраняемой автостоянки
- Остановки общественного транспорта вблизи отеля
- Городские достопримечательности и другие объекты туристского интереса
- Возможности заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта
- Возможность аренды автомобиля
Сотрудники обязаны приложить все усилия для создания благоприятного впечатления и позитивного образа отеля в глазах гостей.
Забронировать номер отеля можно несколькими способами: по телефону, электронной почте, онлайн бронирование на сайте гостиницы, через специализированные системы бронирования в Интернете. Каждый из вариантов имеет свои плюсы и минусы.
Бронирование по телефону – метод, которым пользуются чаще всего.
Плюсы:
- простота и скорость ответа
- возможность задать все интересующие вопросы
- услуга по бронированию будет бесплатна
- не нужно вносить предоплату за проживание
Минусы:
- нет письменного подтверждения бронирования с указанием даты проживания, категории номера и именем, на которое оно было произведено
- стоимость звонка
При бронировании по телефону:
Электронная почта
Плюсы:
- наличие письменной заявки с конкретными данными
- услуга по бронированию будет бесплатна
Минусы: (для заказчика)
- трудности с поиском электронного адреса гостиницы
- ожидание ответа зависит от скорости реакции отдела бронирования
Онлайн бронирование на сайте гостиницы
Плюсы:
- услуга по бронированию будет бесплатна
- скорость обработки заявки будет максимально быстрой
- нет необходимости уточнять наличие свободных номеров требуемой категории
- возможность предоплаты проживания с помощью банковской карты
Минусы:
- нет возможности уточнить все дополнительно-интересующие вопросы
- в таких системах возможны сбои по передаче информации от заказчика к гостинице
Специализированная система бронирования в Интернете
Плюсы:
- бронирование гарантируется организацией, которая его осуществляет
- на таких сайтах часто встречаются специальные предложения по стоимости размещения, более выгодные, чем открытые цены
Минусы: ( для заказчика)
В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
- дата и время заезда
- примерная дата и время отъезда
- число гостей
- категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс)
- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.)
- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион)
- цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и питание, за размещение и завтрак)
- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации)
- вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.)
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
Предоплату можно сделать за первые сутки проживания или полностью.
Виды оплаты бронирования:
- предварительная оплата услуг - расчет клиента с отелями в полной форме до прибытия;
- оплата кредитной картой - позволяет отелю блокировать определенный депозит на банковском счете гостя, не приехавшего и не снявшего бронь;
- авансовый депозит - внесение гостем перед прибытием определенного задатка (стоимость одних суток проживания);
- гарантии туристского агента - посредством заключения договора;
- туристский ваучер - документ, свидетельствующий о предварительной оплате услуг размещения клиентов турагентству.
В том случае, если отель может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Служба бронирования занимается не только сбором заявок. Но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент.
Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.
Менеджер по бронированию должен иметь следующие навыки:
· знание этикета, манера общения. Это значит, что должны присутствовать элементарные навыки общения;
· дикция. Менеджер по бронированию должен иметь приятный голос и отличную дикцию;
· высокий уровень стрессоустойчивости. Работник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои эмоции;
· высокий уровень внимательности и самоорганизации. Уровень ответственности работника службы бронирования должен быть очень высоким, т.к. ему приходиться иметь дело с большим количеством документов.
Государственный стандарт определяет требования к персоналу, включая работников службы бронирования гостиницы и устанавливает правила его подготовки. Весь персонал должен проходить профессиональную подготовку.
Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц 1-2 звезды работникам службы приёма и размещения, а также отдела бронирования достаточно одного языка (языка международного общения). Для гостиницы 3 звезды персоналу, который имеет контакты с проживающими необходимо знать два языка международного общения. Для гостиницы, которая имеет 4 звезды требования к языкам такие же, как к предыдущим. Но знание языка должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звёзд всему персоналу, который общается с гостями, необходимо свободное владение тремя языками. В службе приёма и размещения гостиниц 3-5 звёзд должен обеспечиваться перевод с 2-3 языков.
Персонал отдела бронирования всех категорий гостиницы должен быть готовым выполнить доброжелательно просьбу проживающего, уметь создавать атмосферу гостеприимства, в отношении проживающих проявлять сдержанность и терпение. При разговоре по телефону, сотрудник службы бронирования должен придерживаться следующих требований:
· приятный тон. Когда работник улыбается, гость почувствует это даже по телефону;
· уверенный голос. Необходимо говорит так, чтобы гость понял, что вы владеете информацией и готовы ответить на любой вопрос;
· отчётливость. Нужно говорить в трубку, а не по телефонной связи и
проговаривать слова отчётливо и не спеша;
· естественность. Необходимо говорить естественно, не употреблять сложную терминологию.
Наиболее распространенные ошибки операторов по бронированию:
Ошибка №1
преимуществ отеля и номера.
Ошибка №2
Ошибка №3
В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.
Ошибка №4
Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке. Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.
Ошибка №5
Ошибка №6
Ошибка №7
Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.
Ошибка №8
Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони
(письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и
своевременно внести корректировки.
Ошибка №9
Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного
оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.
Ошибка №10
Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему
отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно
вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем.
Работа проводится профессионально и быстро, сотрудники разговаривают на 3-х языках : русском, английском и китайском.
Заключение
Работа в службе бронирования является очень ответственной. Нужно не только хорошо знать обо всем, что касается самой гостиницы, в которой работаешь, но и быть хорошим психологом. Очень важно суметь так заинтересовать человека, чтобы он обязательно захотел забронировать номер именно в этой гостинице. Именно от умения разговаривать с заказчиком зависит, в основном, продажа гостиничных номеров, процент заполняемости образом, сотрудник службы бронирования, можно сказать, должен быть профессионалом в нескольких областях деятельности.
Читайте также: