Речевые тактики в деловом общении реферат

Обновлено: 05.07.2024

своего сына в том, что таскать нехорошо табак, а курить вредно.

Интересно проследить, это как делает профессиональный оратор, юрист,

назначение социальное которого как раз в том, уметь чтобы убеждать.

Сначала отец выбирает эмоционального тактику воздействия: « Я тебя не

знает точно, что он все-таки сын, а которые (родители используют подобную

тактику довольно ребёнок, и часто уже со второго раза улавливает, это что

не так серьёзно, поскольку вскоре заверения последуют в любви) обязаны его

любить, как, впрочем и он их. Кстати сказать, эта тактика эффективной бы

оказалась, если бы речь шла о приёмном (ребенке) усыновлённом.

Тогда прокурор переходит на привычные него для выражения судебной речи,

используя тактику речевую, которую условно можно назвать «превыше закон

принадлежит. Каждый имеет человек право пользоваться только своим

просто-напросто непонятно. самом игрушка, деле, которую ему подарили, -

его добро? собственное Если да, то почему ее могут у него любую в отобрать

Отец пробует убедить используя, мальчика лексику из медицины («Особенно,

слабая акцент на морально-психологические понятия и т.д. И, что на то,

несмотря всё логически безупречно, сказано понятным и доступным языком,

Положительного результата он не добивается, дети поскольку редко когда

задумываются о своем Впрочем. здоровье, эта тактика возымела бы действие,

речь бы если шла о ребенке, который длительное тяжело и время болен,

измучен болезнью и мечтает о Наконец.

выздоровлении, анализ ситуации, профессиональный и ораторский подсказывают опыт

правильное решение. Ребенок очень сказки любил, которые отец иногда

рассказывал перед ему сном. Сюжеты сказок оказывали впечатлительную на

влияние натуру мальчика. «Слушай, - начал котором . - не отец

царстве, в не котором государстве жил-себе был старый-престарый царь.…У

царя единственный был сын, который курил. От курения умер царевич, и царь,

курить некотором примитивизме сам принцип речью убеждения показан точно. Но

если для ситуации данной эффективной оказалась сказка, то это не что,

означает во всех подобных ситуациях нужно именно использовать такую форму. А

какую именно, подсказать должны два других критерия - логика и еще,

И психология опыт участия в различных ситуациях коммуникации речевой, который

должен целенаправленно накапливать чья, каждый речь является важным

компонентом деятельности профессиональной: педагог, юрист, врач, менеджер

и, специалист, разумеется социально-культурной сферы.

знаменитого русского адвоката Ф.Н. Однажды. Плевако он защищал старушку,

укравшую чайник. зная, Прокурор силу Плевако, решил парализовать защитительную

его речь и в своей речи начал защищать всячески старушку:

«Бедная старушка, горькая кража, нужда незначительная, подсудимая вызывает

не негодование, а жалость только. Но, увы, собственность священна, всё

благоустройство гражданское держится на собственности, и если позволить

Плевако не стал разоблачать прямо демагогию речи прокурора о «священной

много испытаний пришлось претерпеть больше за её России чем тысячелетнее

существование . Двунадесять обрушились языков на нее, взяли Москву. Все

все, вытерпела преодолела Россия, только крепла и испытаний от росла. Но

теперь, теперь . Старушка украла чайник старый ценою в тридцать копеек.

Этого конечно уж, Россия, не выдержит, от этого она погибнет

Как отмечалось уже, речевые тактики используются как в так, монологической

и в диалогической речи. При этом целью стратегической их использования

может быть не только получение, но и убеждение максимума информации по

теме общения собеседнике о либо, налаживание контакта с будущим клиентом,

тестирование речевое, позитивная самопрезентация и др.

Речевые тактики функцию выполняют способов осуществления стратегии речи:

формируют они части диалога, группируя и чередуя оттенки модальные

разговора (оценки, мнения, досаду, Так и т. п.). радость, например, в

стратегии отказа в выполнении может просьбы быть тактика: а) выдать себя

за человека некомпетентного (не способного к выполнению этой просьбы); б)

невозможность на сослаться выполнения просьбы в данное время (на

иронии); в) занятость; г) отказа без мотивировки; д) уклониться от обещать,

не ответа ничего определенного; е) дать ясно что, понять не желает

выполнять просьбу. Все тактики эти основаны на некооперативной стратегии

речевого участника поведения общения. Вне зависимости от выбранных

выражения способов согласие достигнуто не будет, инициатора ждет общения

коммуникативная неудача. Один из вариантов диалога такого: (телефонный

А. — Оля, здравствуй! —

Б. — Люда, Здравствуй! —

А. — Я хотела с тобой поговорить, когда Андрея забирала из сада, по,

говорят, тебя не было. Алешу Кто забирал? —

Б.—Игорь сегодня рано рано и освободился его взял из сада, сразу полдника

переклеить обои. Пойдем в субботу? —

Б. — Нет, Люд, не первых. Во-пойду, я никогда в жизни этим не занималась,

я не клеить умею обои. Во-вторых, в субботу я работаю. А что, потом там

стряслось, что надо Протечка? переклеивать? —

А. — Да нет, не протечка, просто надо пас. —

А. — Ну, ладно. сейчас Ире позвоню. До встречи. —

Особого речевые рода тактики нужны для установления между контакта

говорящими (фатическое общение). Они кооперативных на основаны стратегиях

и используют большой диапазон для тактик поддержания коммуникативной

заинтересованности собеседников, внимания активизации и пробуждения

интереса к теме разговора и общения участникам. При этом создается

атмосфера где, разговора каждое высказывание имеет особый смысла обертон,

часто используются слова-символы и конструкции клишированные. Так,

например, в полилоге фатического ненаправленными с общения стратегиями

(неопределенными стратегиями) может тактика использоваться привлечения

случайными между собеседниками-попутчиками в электричке: «А я обычно

В спонтанно возникающих имеющих, беседах только конативные цели

(установление контакта речевого), часто повторяются одни и те же тактики,

предложение, например общеинтересной темы (мода, политика, детей

воспитание, погода и т. п.), тактика привлечения внимания и разговор в

вовлечения многих собеседников, тактика эпатирования через собеседников

отрицание привычных схем поведения отрицание или ценностных ориентиров в

данном микросоциуме, укрепление на направленная, роли лидера.

Тактики осуществления стратегии определенной речи несут на себе печать

психологии национальной. Это убедительно показано Е. М. Верещагиным, Р.

Ройтером, Т. Ратмайром на примере анализа речевых тактик «откровенности к

откровенности без разного рода смягчающих, частиц эти призывы. Кроме того,

нравственные на ссылка нормы, апелляции к высшему нравственному божеству

(к императиву, идеологическим ценностям) характерны для культуры русской.

Например, реплики, реализующие эту Где: тактику же твоя совесть?; С

друзьями надо откровенным быть; Если ты мне не доверяешь, то лучше и не

вовсе говорить; Разве это честно? А еще себя считаешь порядочным

направленных диалогах, стратегии информативной или стратегии побуждения

к действию, мнениями обмена по ряду вопросов с целью принятия широко

решений используются тактики неявного выражения неявного, смысла способа

информирования, неожиданной смены Использование.

темы речевых тактик в диалогическом общении тем усложнено, что

ход диалога не может запланирован быть заранее во всех деталях, как возможно

это при подготовке к монологической речи, что потому неизвестно

речевое поведение собеседника на или той иной стадии развития беседы.

специалиста Для по сервису и туризму, социального работника, руководителя

референта особенно важно умение использовать тактики речевые именно в

диалогическом общении. Вступая в незнакомым с контакт ему человеком в

процессе оказание зачастую, он услуги не знает ни его систему знаний, ни

социальный его статус и т.д. Как сделать диалог первых Во-плодотворным?,

умело использовать разнообразные и уместные тактики речевые, во-вторых,

уметь распознавать речевые собеседника тактики и быстро реагировать на

Если целью стратегической является получение максимума информации, применить

для бытового общения и том в заключается, что говорящий как бы

искусственно разрыв устанавливает в знаниях, перевоплощаясь при этом в

привести американского специалиста Д. Кингсбери. Расположившись в

Бостона центре, он задавал случайно вы6ранным прохожим - вопрос мужчинам о

том, как пройти к известному жителям всем Бостона универсальному магазину

где стоял Д. Кингсбери.

Всех разбил он испытуемых на три группы. Одним он задавал так вопрос: «Вы

фраз тот же вопрос, но произносил его с характерным, акцентом для

сельских областей Миссури. что, Оказалось во втором и третьем случаях он

получал подробные более ответы.

Известный голландский ученый, основателей из один лингвистики текста Т.А.

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Академия педагогики и психологии

Реферат на тему:

Стратегии и тактики общения

По предмету: общая психология

Выполнила:

Никонова Анастасия Игоревна

Форма обучения – заочная,

I курс, _____________________

Направление подготовки: 44.03.03 специальное (дефектологическое) образование

Пирумян Арменуи Арсеновна ______________

1Психология общения.

1.1Функции и структура общения.

Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона – в организации взаимодействия между людьми: например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общения – процессе восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

К средствам общения относятся:

1. Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка. Если я говорю "стол", я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом то же понятие, что и я, – это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, "субъективный" смысл, поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.

2. Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.

5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

В процедуре общения выделяют следующие этапы :

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют "социальным интеллектом", "практически-психологическим умом", "коммуникативной компетентностью", "коммуникабельностью".

2Стратегии, тактика и виды общения.

2.1Коммуникативная компетентность.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Коммуникация – в переводе с латыни обозначает "общее, разделяемое со всеми". Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1. стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

2. "предвзятые представления" – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно ("Мы верим тому, чему хотим верить"). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

3. плохие отношения между людьми – поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

4. отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

5. пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

7. неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения : 1) открытое – закрытое общение;

2) монологическое – диалогическое;

3) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение "по душам").

Открытое общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности "низкой стороны"; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). "Одностороннее выспрашивание" – полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. "Истерическое предъявление проблемы" – человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек "войти в чужие обстоятельства", слушать "излияния".

2.2Виды общения.

Выделяют следующие виды общения:

1. "Контакт масок" – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди "не задевали" друг друга без надобности, чтобы "отгородиться" от собеседника.

2. Примитивное общение , когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение , когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение , когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5. Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, "пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское общение . Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения : 1) вежливость, такт – "соблюдай интересы другого"; 2) одобрение, согласие – "не порицай другого", "избегай возражений"; 3) симпатии – "будь доброжелателен, приветлив".

Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности – "твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора"; 2) принцип достаточности информации – "говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент"; 3) принцип качества информации – "не ври"; 4) принцип целесообразности – "не отклоняйся от темы, сумей найти решение"; 5) "выражай мысль ясно и убедительно для собеседника"; 6) "умей слушать и понять нужную мысль"; 7) "умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела".

Если один собеседник ориентируется на принцип "вежливости", а другой – на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

2.3Трансакционный анализ общения.

Трансакционный анализ общения выделяет три основные позиции: Ребенка, Родителя, Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них может преобладать в поведении человека. С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но одновременно и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь основной в детстве, нередко встречается и у взрослых. Так, иногда молодая женщина в общении с мужем хочет почувствовать себя вновь озорной девчонкой, оберегаемой от всяческих невзгод. Муж в таких ситуациях занимает позицию Родителя, демонстрирует уверенность, покровительство, но одновременно и безапелляционность, приказной тон. В другое время, например общаясь со своими родителями, он сам занимает позицию Ребенка.

При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении.

С позиции Родителя "играются" роли старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящего "Зайдите завтра". С позиции Ребенка – роли молодого специалиста, аспиранта-соискателя, артиста – любимца публики. С позиции Взрослого – роли соседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену, и др.

В позиции "Родителя" могут быть две разновидности: 1) "карающий Родитель" – указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки; 2) "опекающий Родитель" – советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В позиции Ребенка выделяют: "послушного ребенка" и "бунтующего ребенка" (ведет себя: "Не хочу. Не буду, отстаньте! А тебе какое дело? Как хочу, так и буду делать!" и т.п.).

Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга понять и два Ребенка.

Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя и переведет его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребенка.

Общение Взрослого и Ребенка столь же динамично: либо Взрослый сумеет побудить ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти в позицию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоцирует переход Взрослого к позиции опекающего Родителя. Общение Родителя и Ребенка взаимодополняемо, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный характер ("послушный Ребенок"), так и конфликтный ("бунтующий Ребенок"). Встречаются замаскированные виды общения, где внешний (социальный) уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологический уровень общения. Например, общение продавца и покупателя может внешне носить равноправный характер двух Взрослых, а фактически диалог продавца ("Вещь хорошая, но дорогая") и покупателя ("Именно это я и возьму") был на уровне Родитель (продавец) и Ребенок (покупатель).

2.4Вербальные и невербальные средства общения.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – лат . слова "устный, словесный") и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят :

1. Значение и смысл слов, фраз ("Разум человека проявляется в ясности его речи"). Играют важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – "хм-хм", "э-э-э"; и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53%.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика – движение мышц лица; жестика – жестовые движения отдельных частей тела; пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика – прикосновение в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.

3. Проксемика – расположение людей в пространстве при общении: выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

- интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

- личная, или персональная, зона (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

- социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень знают;

- публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

4. Мимика – движение мышц лица, – отражающая внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.

Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речи, есть слова, предложения.

3Список литературы

Под переговорами — понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т. д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению.

Введение
1. Речевые коммуникации деловых переговоров
2. Деловые контакты
3. Актуализация деловых контактов
4. Стратегия и тактика переговоров
5. Контроль и оценка деловых переговоров
Заключение
Список использованных источников

Введение

Переговоры — составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т. д.

Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т. п.) между его сотрудниками, переговоры — процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т. д.) уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.

1. Речевые коммуникации деловых переговоров

Предметом деловых переговоров (то, о чем договариваются) — становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т. д. В переговорном процессе реализуются речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями и т. п.).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т. е. с реализацией коммуникативной установки общения.

Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоров исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект-субъект. Каждый из участников переговоров руководствуется своими намерениями, мотивами, целями.

Успешное завершение переговоров — это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмен мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикетно-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

Нужна помощь в написании реферата?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

Необходимо помнить и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских ситуациях, но и в самых сложных деловых контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели:

одним нужна справедливость,
другим победа,
третьим деньги и власть.

Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.

Без специальных коммуникативных умений и навыков, т. е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т. е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

Реализация коммуникативной компетенции связана с параметрами типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т. д. Ниже будут рассматриваться ситуации, связанные с процессом коммерческих переговоров.

Типичной коммуникативной ситуацией (ТКС) договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых можно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

Если предположить, что вербальное и невербальное (речевое и неречевое) поведение партнеров при общении в любой ТКС в общих чертах можно заранее смоделировать, есть основание сделать вывод о возможности формирования и развития коммуникативной компетенции с учетом конкретных (индивидуальных) потребностей каждого участника деловых переговоров.

Далее подробно анализируются ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением их решений. К ним относятся:

установление (поддержание) деловых контактов;
их актуализация и реализации;
их контроль и оценка.

Все группы ТКС рассматриваются или реализуются по следующим параметрам:

Коммуникативные установки, т. е. цели и задачи общения;
Ролевые установки, т. е. отражение в поведении коммуникантов их социально-деловых характеристик этикетно-речевые формулы общения.

Обращение. Коммуникативная установка — определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодействия в соответствие роли собеседников.

Нужна помощь в написании реферата?

Этикетно-речевые формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официально-деловых церемоний и переговоров. Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников.

Приветствие. Коммуникативная установка-выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское Здравствуй(те) означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки — приветствие в формах Здравствуй, Здравствуйте обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы. В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать нейтральные формы Доброе утро. Добрый день, Приветствую и др.

Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы Приветствую вас!. Разрешите Вас приветствовать!, Рад(а) приветствовать Вас. Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы Доброе утро. Добрый день, Добрый вечер.

Естественно, подобное приветствие предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. Этикетная формула Как дела? вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах другого. И ответ Все в порядке или дружески непринужденное Нормально не подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в деловом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно объяснять партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни близких, серьезные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.

Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: Все, как обычно. Ничего нового. Спасибо, все в порядке…. Ни хорошо, ни плохо. К сожалению, похвастаться нечем…. Как будто ничего…. Хотелось бы по-лучше… и т. д.

Знакомство (представление). Коммуникативная установка — войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мы имеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на тыили на Вы), а также даете возможность собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произносите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику. При необходимости уточните особенности произнесения имени или фамилии (например, в разговоре с иностранцами).

Во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками.

Во-вторых, готовность сотрудников четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если — да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если — нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности.

Переговоры не обязательно могут быть связаны с преодолением каких-либо конфликтов. Часто они ведутся в условиях сотрудничества для его продолжения или большей эффективности, правда, последнее характерно для внешних переговоров.

Содержание

1. Введение………………………………………………………………3
2. Теория переговорного процесса……………………………………4
3. Организация и ведение переговорного процесса………………….8
4. Подготовка переговоров……………………………………………..10
5. Стратегия и тактика ведения переговоров………………………….12
6. Методика ведения переговоров……………………………………. 15
7. Переговоры как искусство общения………………………………. 17
8. Деловой этикет………………………………………………………. 21
9. Технология завершения переговоров……………………………. 23
10. Заключение…………………………………………………………….26
11. Список использованной литературы………………………………. 27

Прикрепленные файлы: 1 файл

ДОКУМЕНТНАЯ ЛИНГВИСТИКА.docx

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное агентство по образованию

Государственное учреждение высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный университет

технологии и дизайна

Кафедра Бизнес- Технологий

Студентка группы 3-СЗ-10с

Шифр зачетной книжки: 0935144

Смирнова Наталья Николаевна

Введение………………………………………………………… ……3
Теория переговорного процесса……………………………………4
Организация и ведение переговорного процесса………………….8
Подготовка переговоров…………………………………………….. 10
Стратегия и тактика ведения переговоров………………………….12
Методика ведения переговоров……………………………………. 15
Переговоры как искусство общения………………………………. 17
Деловой этикет………………………………………………………. 21
Технология завершения переговоров……………………………. 23
Заключение…………………………………………………… ……….26
Список использованной литературы………………………………. 27

Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Их проведение - одна из важнейших сторон деятельности любой организации. Поэтому необходимо рассмотреть важнейшие особенности переговорного процесса более подробно.

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

2. Теория переговорного процесса

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

Любые переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается, как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

· установления деловых отношений;

· выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

· достижения новых соглашений;

Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.

Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

· подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);

· определение потребностей и целей;

· отбор материала и фактов;

· выявление интересов сторон;

· определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");

· определение объективных критериев;

· формирование предложений и их вариантов;

· маневры и система убеждения;

· выдвижение запасных вариантов;

· анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.

Читайте также: