Речевые конструкции разрушающие доверие в процессе делового общения реферат

Обновлено: 02.07.2024

Собрала для вас похожие темы рефератов, посмотрите, почитайте:

Введение

Деловое общение — это необходимая часть человеческой жизни, самый важный способ общения с другими людьми. Этические нормы являются вечными и одним из главных регуляторов этих отношений, выражая наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости, о правильном или неправильном поступке человека. И общение в деловых отношениях со своими подчиненными, начальниками или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или спонтанно полагается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание он вкладывает в них, в какой степени он принимает их во внимание в общении вообще, он может сделать свое деловое общение легче, эффективнее, помочь в решении задач и достижении целей, а также сделать общение более трудным или даже невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно основано и связано с конкретным видом деятельности, связанным с производством продукта или коммерческим эффектом. В этом случае стороны делового общения действуют в формальном (официальном) статусе, который определяет необходимые нормы и стандарты (в том числе этические) поведения людей. Как и любой вид коммуникации, деловая коммуникация имеет исторический характер, она проявляется на разных уровнях социальной системы и в разных формах. Его особенность в том, что он не является самодостаточным, не самоцелью, а средством достижения других целей. В рыночных отношениях главной целью является достижение наибольшей прибыли.

Понимание специфики делового общения приводит к мысли, что он должен учиться.

Культуру делового общения следует понимать как высокий уровень коммуникативных навыков в деловом мире.

Культура делового общения предполагает:

Высокая коммуникативная культура, т.е. искусство говорить (в том числе на публике) и слушать.
Способность объективно воспринимать партнера и правильно его понимать.
Способность выстраивать отношения с каждым партнером для достижения эффективного взаимодействия, основанного на взаимных интересах.

Стороны делового общения взаимосвязаны: Способность правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти правильные аргументы, а владение риторикой помогает их интерпретировать. Все это необходимо для успешного делового контакта, где демонстрируется умение взаимодействовать с партнером: Преодоление коммуникационных барьеров, занятие необходимой психологической позиции, достижение соответствующего уровня коммуникации и т.д. В идеале бизнесмен должен обладать эквивалентными знаниями по всем аспектам коммуникации в деловом мире.

Деловой этикет

Деловая коммуникация

Деловое общение состоит из делового: переговоров, бесед и встреч, а также публичных выступлений. Таким образом, деловое общение становится многогранным процессом развития отношений в мире труда. Участники этих отношений достигают своих целей и конкретных задач посредством коммуникации, сохраняя при этом свой официальный статус.

Поддержание статуса является специфическим для данного процесса. Сохраняется также регулирование делового общения и соблюдение установленных правил. К ним относятся культурные или национальные традиции, менталитет, профессиональная этика, публичные и имплицитные нормы поведения. Деловой этикет формирует правила, которые способствуют развитию отношений между людьми в рабочей среде и их взаимопониманию.

Бизнес этикет делится на две подгруппы: общение между сотрудниками с равным статусом и общение с начальством. В обоих случаях общим правилом является дружелюбное и корректное обращение со всеми коллегами и партнерами, независимо от их личного расположения по отношению к человеку. Умение правильно обращаться с людьми является одним из основных факторов, влияющих на ваш успех в бизнесе, официальной или сервисной деятельности. Д. Карнеги утверждал, что успех зависит только на 15% от ваших профессиональных навыков и на 85% от вашей способности работать с людьми.

Средства связи:

Компоненты коммуникационного процесса:

Культура делового общения

Культура делового общения, деловой этикет рассматривается не только как особая форма поведения, но и как система знаков. Деловые разговоры сочетают в себе вербальную, логическую, невербальную и психологическую культуру. Деловые разговоры, деловые переговоры, телефонные переговоры в офисе, деловые встречи и общение с коллегами и начальством проходят по разным сценариям.

Каждая из этих форм должна основываться на доброй воле и взаимном уважении. Окраска и результат делового общения зависит от общей культуры коммуникаторов. Согласно этикету, сам язык, как основа деловой коммуникации, не подразумевает грубых ошибок, неологизмов и сленга. Речь должна быть краткой, понятной собеседнику, т.е. доступной, логичной и точной. Правильность, визуальный язык речи развивается через упражнения из курса ораторского мастерства и чтения классической литературы.

До тех пор, пока оратор не будет уверен в способности читать и писать и в правильности своей речи, он не сможет стать уверенным в себе человеком. Чтение — успешно. Его стилистические и языковые ошибки будут замечены собеседниками сразу или вслух (в зависимости от общей культуры слушателя). Только этот факт может снизить имидж бизнесмена.

Гора книг, написанных по деловому этикету, существует множество курсов и тренингов для начинающих бизнесменов. Без культуры делового общения они не будут заключать серьезные деловые сделки и увеличивать собственный капитал. Деловой мир — это особый мир со своей культурой, в который не допускаются посторонние.

Официальный стиль делового общения

Официальный деловой стиль — это своего рода литературный язык, служащий сфере официальных деловых отношений: отношения между государственной властью и населением, между странами, между компаниями, организациями, учреждениями, между индивидуумом и обществом. Наиболее распространенной чертой официального делового стиля является его сознательно сдержанный, строгий, обезличенный и фактический тон (официальный колорит), который служит для выражения осмысленного и предписывающего характера документов.

Языковой этикет — это система правил языкового поведения и устойчивых формул вежливого общения. Владение речевым этикетом помогает завоевать авторитет, создает доверие и уважение. Строгое соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет положительное впечатление об организации у клиентов и партнеров, поддерживает ее положительную репутацию. Слово этикет (от французского этикета — ярлык, тег) определяется как совокупность правил поведения, связанных с тем, как с людьми обращаются (как они обращаются с другими людьми, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Принципы деловой этики

Этика деловой коммуникации должна рассматриваться в ее различных формах: В отношениях между компанией и социальной средой, между компаниями, в той же компании — между менеджером и подчиненными, между подчиненным и менеджером, между людьми того же статуса. Есть особенности между сторонами того или иного вида делового общения. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствуют каждому виду делового общения, но и не противоречат общим нравственным принципам поведения человека. В то же время они должны служить надежным инструментом координации деятельности лиц, участвующих в деловом общении.

Следует выделить следующие шесть основных принципов:

пунктуальность (делать все вовремя). Только поведение человека, который делает все вовремя, является нормативным. Задержки мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип выполнения всего вовремя применяется ко всем рабочим заданиям. Эксперты, занимающиеся вопросами организации и управления временем, рекомендуют увеличить время, которое, по вашему мнению, необходимо для выполнения работы, на 25 процентов.
конфиденциальность (не говорите слишком много). Секреты учреждения, компании или конкретной сделки должны храниться так же тщательно, как и личные секреты. Также нет необходимости рассказывать кому-либо о том, что они услышали от сотрудника, менеджера или подчиненного об их работе или личной жизни.
Доброта, доброжелательность и дружелюбие. В любой ситуации необходимо быть вежливым, дружелюбным и вежливым по отношению к клиентам, клиентам, покупателям и коллегам. Это, однако, не означает, что вы должны дружить со всеми, с кем вам нужно общаться в службе.

Заключение

Из вышеизложенного можно сделать следующие выводы: Владение навыками делового общения необходимо будущим бизнесменам — менеджерам, экономистам и другим. Это, кажется, нелегко, но и не сложно. Эти навыки могут играть важную роль в будущем, когда речь идет о заключении сделки или подписании контракта. Противоречие между этикой и бизнесом очень очевидно в деловой коммуникации на различных уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации.

Поэтому культура делового общения должна основываться на координации и, по возможности, гармонизации интересов. Конечно, если она проводится с соблюдением этических норм и в морально обоснованных целях. По этой причине деловая коммуникация должна постоянно рассматриваться в рамках этического осмысления, которое оправдывает мотивы присоединения к ней. Часто бывает нелегко сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но в то же время увеличивают количество вариантов принятия решений, создают комплекс моральных дилемм, ожидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Список литературы

Кортунова М. В. Язык и деловое общение
Ипполитова Н.А. Русский язык и языковая культура
Введенская Л. И русский язык и языковая культура.
Преяткина А.Ф. Русский язык и языковая культура
Баева О.А. «Ораторское искусство и деловое общение.

Образовательный сайт для студентов и школьников

Под переговорами — понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т. д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению.

Введение
1. Речевые коммуникации деловых переговоров
2. Деловые контакты
3. Актуализация деловых контактов
4. Стратегия и тактика переговоров
5. Контроль и оценка деловых переговоров
Заключение
Список использованных источников

Введение

Переговоры — составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т. д.

Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т. п.) между его сотрудниками, переговоры — процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т. д.) уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.

1. Речевые коммуникации деловых переговоров

Предметом деловых переговоров (то, о чем договариваются) — становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т. д. В переговорном процессе реализуются речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями и т. п.).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т. е. с реализацией коммуникативной установки общения.

Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоров исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект-субъект. Каждый из участников переговоров руководствуется своими намерениями, мотивами, целями.

Успешное завершение переговоров — это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмен мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикетно-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

Нужна помощь в написании реферата?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

Необходимо помнить и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских ситуациях, но и в самых сложных деловых контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели:

одним нужна справедливость,
другим победа,
третьим деньги и власть.

Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.

Без специальных коммуникативных умений и навыков, т. е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т. е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

Реализация коммуникативной компетенции связана с параметрами типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т. д. Ниже будут рассматриваться ситуации, связанные с процессом коммерческих переговоров.

Типичной коммуникативной ситуацией (ТКС) договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых можно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

Если предположить, что вербальное и невербальное (речевое и неречевое) поведение партнеров при общении в любой ТКС в общих чертах можно заранее смоделировать, есть основание сделать вывод о возможности формирования и развития коммуникативной компетенции с учетом конкретных (индивидуальных) потребностей каждого участника деловых переговоров.

Далее подробно анализируются ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением их решений. К ним относятся:

установление (поддержание) деловых контактов;
их актуализация и реализации;
их контроль и оценка.

Все группы ТКС рассматриваются или реализуются по следующим параметрам:

Коммуникативные установки, т. е. цели и задачи общения;
Ролевые установки, т. е. отражение в поведении коммуникантов их социально-деловых характеристик этикетно-речевые формулы общения.

Обращение. Коммуникативная установка — определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодействия в соответствие роли собеседников.

Нужна помощь в написании реферата?

Этикетно-речевые формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официально-деловых церемоний и переговоров. Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников.

Приветствие. Коммуникативная установка-выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское Здравствуй(те) означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки — приветствие в формах Здравствуй, Здравствуйте обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы. В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать нейтральные формы Доброе утро. Добрый день, Приветствую и др.

Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы Приветствую вас!. Разрешите Вас приветствовать!, Рад(а) приветствовать Вас. Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы Доброе утро. Добрый день, Добрый вечер.

Естественно, подобное приветствие предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. Этикетная формула Как дела? вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах другого. И ответ Все в порядке или дружески непринужденное Нормально не подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в деловом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно объяснять партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни близких, серьезные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.

Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: Все, как обычно. Ничего нового. Спасибо, все в порядке…. Ни хорошо, ни плохо. К сожалению, похвастаться нечем…. Как будто ничего…. Хотелось бы по-лучше… и т. д.

Знакомство (представление). Коммуникативная установка — войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мы имеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на тыили на Вы), а также даете возможность собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произносите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику. При необходимости уточните особенности произнесения имени или фамилии (например, в разговоре с иностранцами).

Во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками.

Во-вторых, готовность сотрудников четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если — да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если — нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности.

контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.

Можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа

1. Внешний облик (манера одеваться).

2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение

механизмами психологического воздействия и т.д.).

3. Этика делового общения. Ведение деловых переговоров.

4. Деловой этикет и протокол.

1. Внешний облик (манера одеваться).

Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:

. соответствие стиля конкретной ситуации;

. сопоставимость цветов в цветовой гамме;

. совместимость фактуры материала;

. сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;

соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг,

портфеля и т. п.) качеству основного костюма.

Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный

имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:

Женщина может пользоваться значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина.

Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.

2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение

механизмами психологического воздействия и т.д.). Владеть механизмом психологического воздействия означает уметь вызывать и устанавливать доверительные отношения. Без умения вызывать доверие вам будет сложно оказывать влияние в деловом общении. Важно уметь строить коммуникацию таким образом, чтобы вы вызывали доверие.

В процессе влияния мы задействуем с вами вербальную и невербальную коммуникацию. Так?

Коммуникация – вербальная, невербальная. Невербальная - контакт глаз, поза, мимика, жесты, голос.

Вербальная: вызвать доверие; убедить. Итак, сегодня мы остановимся с вами на коммуникативном аспекте влияния в деловом общении, а именно, как вызывать доверие (какие техники используются), как убеждать (техники). Начнем с доверия. Ведь без него влияние невозможно.

Давайте рассмотрим психологический механизм развития доверия в процессе общения. Что такое доверие, как бы вы его определили? Что мы делаем, когда доверяем? Как проявляется наше доверие?

Доверие – это открытость. Две стороны доверия:

1) свободно делюсь информацией – не боюсь высказывать свои мысли, чувства;

2) – открыт к влиянию – прислушиваюсь к мыслям, советам другого.

Почему мы доверяем одному человеку, но не доверяем другому? Что такого делает/не делает наш партнер, что мы ему доверяем?

Партнер, которому мы доверяем, демонстрирует по отношению к нам понимание-принятие, интерес, уважение. Доверие может быть глобальным или частичным. Доверие – это не статичное состояние, это – процесс. В каждый момент времени, своими действиями мы можем создавать доверие, можем его разрушать.

Есть ли для вас какие-то показатели, с помощью которых вы определяете, вы сейчас скорее доверяете или скорее не доверяете вашему партнеру?

Если Вы хотите устанавливать и поддерживать доверительные отношения и эффективно влиять, необходимо научиться попадать в зону “Да” партнёров по взаимодействию, независимо от поведения, которое они демонстрируют (например, ведут себя агрессивно, избегают общения и т.д.). Эти действия называются присоединением.

Вы присоединяетесь, если подчинённые, коллеги, сотрудники:

ВИДЯТ
СЛЫШАТ
ЧУВСТВУЮТ, что Вы уважаете и понимаете их потребности и ожидания.

Вспомним структуру коммуникативного процесса:

Но, развитие доверия может НЕ ВСЕГДА развиваться успешно, в частности, из-за помех в коммуникации, вспомним основные из них:

Основные нарушения процесса коммуникации (ошибки) в деловом общении связаны

Вспомним речевые конструкции, разрушающие доверие в процессе делового общения.

отрицательные оценки, критика, обвинения;
угрозы;
несогласие;
морали, нравоучения;
выражение антагонизма;
интерпретации;
советы.

3. Деловая этика в деловом общении предполагает соблюдение моральных норм и принципов на всех уровнях делового общения, и при любых формах делового общения.

Деловое общение – процесс взаимодействия людей, направленный на организацию, выполнение, оптимизацию того или иного вида предметной деятельности (производственной, научной, педагогической и т.д.) в рамках различного рода коммерческих и некоммерческих предприятий, регламентированный выполняемыми участниками взаимодействия ролями и функциями и регулируемый конвенциональными ограничениями (правовыми нормами).

вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.

Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным

компонентом обще-профессиональной подготовки ме неджеров, муниципальных

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,

умение работать с докум ентами — важнейшие составляющие профессиональной

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,

переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и

развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.

И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень

Деловое общение — это сам ый массовый вид социальног о общения. Оно

представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную

продуктивную деят ельность людей и служит средством повышения качест ва этой

деятельности, информативным сопровождением его. Его содерж анием является то,

чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в

отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями,

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов м ежду

людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и

опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в

совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной

поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и

ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической

особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение

установленным ограничениям, которые определяются национальными и

культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным

этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выраж ается также во внимании к

речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм

языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать

этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,

"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив,

познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом

социальных, возрастных, психологических характеристик.

Деловое общение как процесс предполаг ает установление контакта между

участниками, обм ен определенной информацией для построения совместной

Чтобы общение как процесс происходило без проб лем, оно должно проходить по

 Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,

 Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем

коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из

взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое

сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным

фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Известны "писаные" и "неписаные" норм ы поведения в той или иной ситуации

официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе

называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,

способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция

удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечеств енный

служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы

фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в

 нормы, действующие в сфере общения м е жду равным и по статусу, членами

 наставления, определяющие характер контакта руководителя и

Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.

Формы делового общения - беседы, переговоры , совещания, посещения, публичные

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности /

двунаправленности речи между говорящим и слушающим).

Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).

Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия

 Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в

Деловое общение представля ет собой широкий диапазон жанровых разновидностей

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и

факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного,

непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное

общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования

жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в

профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

2.1 Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи

представляют систем но различающиеся разновидности русского литературного

языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи,

то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и

Значительны я зыковые различия между диалогической и м онологической деловой

речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то

диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой

организации и синт аксических особенностя х речи. Диалогич еское общение — это

межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая

- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся

- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;

- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и

формами коммун икаций, их отличает н епосредственный контакт и большое

разнообразие способ ов общения, что позволяет без труда со четать деловую

Письменные виды делового общения - это многочисленные служ ебные документы:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,

заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,

- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу:

- опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

- прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся

- косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,

представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими

социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всем и

типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются

диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в

котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только

имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение

становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия , дела

сегодня во многом зависит от ум ения представить свои позиции в наиболее выгодном

свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все

активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь

(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных

встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с

решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения

факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог

успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать

собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением . Чтобы общаться, мы

должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в

общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно

задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые

невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением

необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и

сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли?

имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться

при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Среди них можно выделить следующие наиболее важные:

 говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко

 недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;

 высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, г орячась и повышая голос:

спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость

высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять

самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная

полемика, даже при уверенности в своей правоте, негатив но сказывается на

взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за

спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих

Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних

случаях можно сделать замечание со всевозможными ф ормами вежливости.

Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не

продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было

Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес

отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно

ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по

имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по

фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных

высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем

предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит

одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он

избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может

быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном

контакте субъ ектов общения, а во втором - во время общения существует некая

пространственно-временная д истанция, т о есть письма, телефонные разговоры,

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального

воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в

нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы

Главные требования культуры общения по телефону - краткость

(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш

собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни

Читайте также: