Психология деловых отношений рефераты
Обновлено: 05.07.2024
На сегодняшний день специалистами детально рассматривается психология и этика деловых отношений. Изучая эту тему, студенту предстоит знать психологические аспекты деловых отношений и основы невербального общения, уметь соблюдать этические принципы и нормы делового общения, применять знания основ психологии при проведении деловых бесед, а также внешнеторговых переговоров.
Также, это должно дать студенту возможность овладеть навыками различных стилей делового общения и использовать методики невербального общения непосредственно при деловых переговорах.
Деловые отношения: основные психологические аспекты
Как свидетельствует практика, неудача или успех в общении зависит от подготовки к нему. Поэтому специалисты выделяют подготовительную, коммуникативную и посткоммуникативную фазу подведения итогов делового общения. На первый взгляд это слитный, порой непрерывный процесс. Но его можно рассмотреть, как локальный акт разговора с определенным собеседником, как обсуждение конкретных вопросов с некой группой людей, как информационное выступление на совещании, в аудитории, на переговорах. В каждом из случаев выделяют три этапа:
- установление контакта;
- ориентация в ситуации и обсуждение вопросов, принятие решений и достижение цели;
- выход из контакта.
Такие этапы претерпевают трансформации в повседневном общении. Но, невзирая на то, с кем человек взаимодействует, все эти этапы уместны.
При контакте с группой тоже требуется пауза после приветствия. После нее необходимо представиться. Темп — не быстрый, слова — четкие, спокойная интонация. Это закладывает фундамент дальнейшего общения, демонстрирует корректность, доброжелательность, заинтересованность в общении.
Особенности восприятия партнера
Установление контакта напрямую связано с восприятием партнера, а также с возникновением первого впечатления о нем. Но вот познание объекта общения всегда начинается со знакомства с определенными сведениями о конкретном человеке. Получение сведений от других создает мнение о будущем объекте, установку на то, как его воспринимать. Другим путем получения соответствующей информации об объекте общения всегда является восприятие его при вхождении непосредственно в прямой контакт.
Даже беглый взгляд дает возможность разглядеть в человеке многое. Например, его внешний вид и выражение лица, осанку и прическу, одежду и манеру себя вести. Все это частично демонстрирует факты: опрятен ли человек, какой уровень его культуры.
Социальные психологи, изучая процесс восприятия, отметили ряд типичных искажений представлений о человеке, которые должен знать, а также учитывать руководитель. В их числе эффект ореола. Проявляется он в приписывании человеку, о котором сложилось благоприятное мнение, положительных оценок и качеств, которые на данный момент не зафиксированы. И наоборот, если, например, общее впечатление отрицательно, то даже хорошие поступки будут истолкованы, как негативные.
Рисунок 1. Роль эмоций при организации переговоров
Установление психологического контакта
Установление психологического контакта планомерно переходит в следующий из этапов делового общения, который получил название ориентация. Она определяет проблемы, а также принятие решения. На данном этапе руководитель стремится понять цели, мотивы поведения рабочих, их переживания и установки, состояние и ожидание поддержки, похвалы, внимания от окружающих, сомнения и опасения, которые не дают им покоя.
Адекватность восприятия наряду с пониманием целей работником, с которым происходит общение, напрямую связаны с его качествами и умениями, являющимися основой наблюдательности руководителя. В этом плане женщины часто превосходят мужчин. Они способны глубже и полнее понять волевые и интеллектуальные качества человека, его черты характера, отношение к окружающим и самому себе. Мужчинам же присуще лучше видеть черты характера, выражаемые к общественной работе и труду.
Основы механизма познания
Основные механизмы познания человека, которые слишком ярко проявляются на этом этапе общения — эмпатия, идентификация, а также рефлексия.
Базовые невербальные сигналы, как и сигналы доступа, описаны ниже в табличном виде.
Рисунок 2. Как трактовать невербальные сигналы
Рисунок 3. Глазные сигналы доступа
Эмпатия представляет собой эмоциональное понимание. Ее связывают с умением поставить себя на место другого человека и учесть его состояние, мотивы поведения. То есть умение взглянуть на ситуацию чужими глазами. Это немаловажный компонент общей культуры руководителя. Существует два способа реализации такого умения: идентификация и рефлексия.
Идентификация заключается в воображаемой постановке себя на место своего партнера по общению. Человек берет на себя чужую роль. То есть происходит построение поведения способом, присущим партнеру, примыкание к его позиции. Но это не так просто, как может показаться. Более того, воображение себя на месте другого, может не дать желаемых результатов и осложнить взаимопонимание. Это обусловлено тем, что вместо истинного обращения у собеседников возникает иллюзия взгляда со стороны.
Как и идентификация, рефлексия считается важным механизмом, который позволяет проникать во внутреннее состояние, мотивы, намерения, чувства, ценностные ориентации другого человека.
Эмоциональная составляющая общения
Немаловажную роль в общении играет и прощание. Оно тоже должно быть приветливым. Требуется видеть, чувствовать своего собеседника. В конце деловой беседы необходимо высказать надежды на будущие встречи, на дальнейшее сотрудничество. В канун приближающихся знаменательных дат или праздников — поздравить участников разговора, высказав наилучшие пожелания. При прощании — соблюдать этикетные формы внимания. Это продемонстрирует вежливость при выходе из соответствующего контакта, невзирая на результаты общения.
Научные методы не доказывают наличие биологической связи между полом, а также определенным способом поведения непосредственно в процессе коммуникации. Если бы такой факт, что женщины не умеют парковаться, а мужчины — слушать, был обусловлен лишь половыми различиями, это коснулось бы абсолютно всех. Но на самом деле все иначе. Ведь мужчины работают психотерапевтами, а женщины нередко становятся водителями такси или автобусов.
Рисунок 4. Эмоции, возникающие при переговорах
Ситуация в сфере делового общения похожа на ситуацию со слушанием и с парковкой. Определить специфические тенденции, присущие определенным людям, можно. Но четкого типа поведения, который будет свойственным лишь мужчинам или женщинам, нет.
Выводы, содержащиеся в таких формулировках, объясняют, что существует некая совокупность моделей поведения непосредственно в коммуникативной ситуации, а также приемов ведения беседы, которыми пользуются в одинаковой мере представители разного пола. Невзирая на равные возможности такого выбора, можно все-таки выявить так называемые предпочтения мужчин и женщин. Так, последние улыбаются чаще во время беседы, они смягчают уверенные высказывания своей вопросительной интонацией, чаще, более явно, подают сигналы, что они действительно слушают, всегда активнее стараются поддерживать беседу.
У мужчин отмечают определенное стремление доминировать. Их манера поведения зачастую более наступательная. Желание преуспеть, добиться успеха в беседе более выражено. Они поддерживают активный визуальный контакт и стремятся занять как можно больше пространства. Хотя и здесь есть нюансы. Многие женщины и мужчины ведут себя иначе. Нередко можно встретить людей, стремящихся доминировать, невзирая на пол, либо наоборот людей чутких. Поведение в коммуникативной ситуации зачастую зависит от социальной роли, в которой выступает определенный участник беседы.
Следовательно, сходства между женщинами и мужчинами, выполняющими одинаковые социальные функции, сильнее сходства между каждым из них в представлении того же пола при выполнении других социальных функций.
Соответственно между руководителем и руководительницей того же отдела в поведенческом вопросе, касающемся коммуникативной ситуации и использования приемов ведения беседы, сходства могут быть большими, чем между руководителем отдела и, например, водителем автопогрузчика, который является представителем мужского пола.
Развитие коммуникативной компетенции
Коммуникации обучаются, и она не зависит от биологического пола. Решающее воздействие на развитие той самой коммуникативной компетенции оказывает современное общество и культура. Благодаря культурным и социальным изменениям женщины, как и мужчины, развиваются. Они обладают определенной свободой выбора. Это же касается их профессии. Такая возможность не имеет границ. Впрочем, здесь есть свои последствия.
Число профессий, в которых от женщин и мужчин требуются умения владеть различными приемами ведения беседы, а также моделями поведения в условиях коммуникации, увеличивается. Но во внимание принимают не столько биологический пол, сколько профессиональную необходимость и ориентир на конкретную ситуацию.
На сегодняшний день женщины и мужчины должны обладать умениями, которые раньше разделялись. В настоящее время каждому человеку важно уметь слушать и вникать в суть дел, считаться с окружающими и достигать успеха. Немаловажно при этом научиться действовать самостоятельно, критиковать, а также принимать критику в свой адрес, признавать ошибки, идти на уступки.
Кроме того, необходимо достигать цели и делегировать полномочия другому, мотивировать, взыскивать, организовывать, консультировать, отвечать за порученные дела, принимать решения по спорным вопросам и достигать компромиссных решений, конструктивно справляясь с любыми конфликтами. Только такой подход позволит добиться успехов в деловых отношениях, касающихся построения современного бизнеса, невзирая на половую принадлежность человека.
Говоря о психических процессах, мы различаем процессы познавательные, эмоциональные и можем также говорить о волевых процессах. Однако, различая мыслительные, или интеллектуальные, эмоциональные и волевые процессы, мы не устанавливаем этим никакого дизъюнктивного деления аналогично тому, как это делала психология, которая делила психику, или сознание, на интеллект, чувство и волю. Один и тот же процесс может быть и, как правило, бывает и интеллектуальным, и эмоциональным, и волевым.
Когда мы анализируем последовательно интеллектуальные, или познавательные, эмоциональные и волевые процессы, речь собственно идет о характеристике единых и в то же время многообразных психических процессов по преобладающему в каждом таком процессе интеллектуальному, эмоциональному или волевому компоненту. Каждый психический процесс может быть охарактеризован по отношению к каждому из них. Мы характеризуем его как интеллектуальный, эмоциональный или волевой по тому преобладающему в нем компоненту, который накладывает в данном случае свой определяющий отпечаток на процесс в целом.
Для создания хорошего впечатления о себе нужно умело использовать свои сильные стороны и не проявлять слабые. Следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие качества.
1. Познавательные, эмоционально-волевые и психические процессы
Психические процессы охватывают:1) познавательные процессы: ощущения и восприятия, память, воображение и мышление; 2) волевые процессы: мотивы, стремления, желания, принятие решений; 3) эмоциональные процессы: чувства, эмоции. К психическим состояниям относятся проявления психических процессов: познавательных (например, сомнение), волевых (уверенность), эмоциональных (настроения, аффекты). Психические свойства включают: качества ума (способности>, устойчивые особенности волевой сферы (характер>, закрепившиеся качества чувств (темперамент>.
"Эмоции (от лат. emovere - возбуждать, волновать) - особый класс психических процессов и состояний, связанных с инстинктами, потребностями и мотивами, отражающих в форме непосредственного переживания (удовлетворения, радости, страха и т.д.) значимость действующих на индивида явлений и ситуаций для осуществления его жизнедеятельности. Сопровождая практически любые проявления активности субъекта, эмоции служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения, направленных на удовлетворение актуальных потребностей"[1]
Под эмоциями подразумевают субъективные реакции животных и человека на внутренние и внешние раздражения, проявляющиеся в виде удовольствия или неудовольствия, страха, гнева, тоски, радости, надежды, грусти и так далее.
Аффекты- сильные и относительно кратко временные эмоциональные переживания, сопровождаемые резко выраженными двигательными и висцеральными проявлениями. Аффекты развиваются в критических условиях при невозможности субъекта найти адекватный выход из опасных, чаще всего неожиданно возникших ситуаций. У человека аффекты могут вызываться не только факторами, затрагивающими его физическое существование и связанными с его биологическими потребностями и инстинктами, но и нарушением его социальных отношений, напр. несправедливостью, оскорблением.
Аффект - эмоциональное переживание, протекающее с большой и резко выраженной интенсивностью. Особенности аффекта: а) бурное внешнее проявление; б) кратковременность; в) безотчетность поведения человека во время аффекта; г) диффузность переживания (аффект захватывает личность целиком, ее ум, чувства и волю).
Стресс - состояние психического напряжения, возникающее у человека в процессе деятельности в наиболее сложных, трудных условиях как в повседневной жизни, так и рои особых обстоятельствах, например, во время космического полета. Понятие "стресс" было введено канадским физиологом
Г.Селье (1936) при описании адаптационного синдрома. Стресс может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на деятельность, вплоть до ее полной дезорганизации, что ставит перед исследователями задачу изучения адаптации человека к сложным (так называемым, экстремальным) условиям, а так же прогнозирования его поведения в подобных условиях.
Эмоциональный стресс является комплексным процессом, включающим физиологические и психологические компоненты.
Настроение - более или менее устойчивое эмоциональное состояние человека, окрашивающее в течение некоторого времени все его переживания.
Во множестве эмоциональных, в широком смысле процессов, выделяют особый вид собственно эмоций. В отличие от аффектов они могут слабо проявляться внешне. Они имеют отчетливо выраженный ситуативный характер. … Собственно эмоции находятся в ином отношении к личности и сознанию, чем аффекты: первые воспринимаются субъектом как состояния моего "Я", вторые - как состояние происходящее "во мне". Это отличие явно, когда эмоции возникают как реакция на аффект, напр. когда человек тревожится, что его может охватить панический страх, стыдится проявленного гнева и т.п.
Настроение -- это самое распространенное эмоциональное состояние, характеризующееся слабой интенсивностью, значительной длительностью, неясностью и “безотчетностью” переживаний.
Чувства - устойчивые эмоциональные отношения человека к явлениям действительности, отражающие значения этих явлений в связи с его потребностями и мотивами; высший продукт развития эмоциональных процессов в общественных условиях. Порождаемые миром объективных явлений, т.е. имеющие строго причинно- обусловленную природу, чувства так или иначе субъективны, поскольку одни и те же явления для разных людей могут иметь различное значение.
Чувства отражают отношение человека к объекту его устойчивых потребностей, которое закреплено в направлении его личности.
Чувства носят отчетливо выраженный предметный характер, т.е. непременно связаны с некоторым конкретным объектом (предметом, человеком, событием жизни и т.п.)
Человек - это бездушный механизм, до тех пор, пока в его действиях не появится воля, нечто наиболее тесным образом связанное с человеческой самостью, его духовным началом. Человек ничем не отличается от умного и хорошо выдрессированного животного, пока не использует свою волю[1].
2. Создание хорошего впечатления о себе. Комплименты, их виды и особенности
Феликс Алексеевич Кузьмин, психолог, профессор Московской государственной Академии печати.
Чтобы произвести в процессе делового разговора хорошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.
Прежде всего, надо вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе -- вести себя напряженно и скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь поведения очень быстро распознают.
Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.
Каждый человек -- это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников -- просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.
Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий.
1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса -- лучший способ произвести хорошее впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное -- это перейти границы искренности и превратиться в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести выгодное впечатление, человек в своих словах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником и подчиненными.
2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т. е. объединяют.
Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, снимает его психологическую защиту и закрытость.
В деловом разговоре комплимент настраивает партнера на взаимную симпатию, доверие и приятные отношения, создает чувство надежности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление о вас. Кроме того, комплимент помогает снять сопротивление вашего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и создает неосознанное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент -- самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение будущего партнера или клиента, да и себе тоже.
Комплименты бывают трех видов.
Первый их вид -- когда мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: фирму, где он работает, ее успехи, известность и т. п.
-- в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения;
-- в реализации его установки на критику партнера по деловому разговору.
Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая деловая беседа, любые коммерческие переговоры можно начинать с комплиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.
1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой.
2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.
3. Не нужно произносить противоречивых комплиментов, имеющих скрытый подтекст.
4. Комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положительное, и как отрицательное.
5. Отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае комплимент превращается в издевательство.
6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться.
7. Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.
Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Лесть грубее комплимента и потому имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющего несоответствия реальному положению вещей. Поэтому в деловом разговоре явное преимущество за комплиментом как инструментом более тонким и действенным.
Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам, причем интерпретация этого факта представляет собеседника в выгодном свете.
Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте речь, лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать.
Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, если ваш компаньон не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а вы ему скажете, что он сегодня прекрасно выглядит, ваши слова будут восприняты не иначе как насмешка.
Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. И быть простой по конструкции и заведомо понятной.
Комплименты надо говорить как можно чаще и всякому, кто достоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и эффективным. Собеседники принимают комплименты весьма благосклонно. Не составляют исключение и деловые люди, ибо всякому приятно уже то, что ему хотят сказать что-то хорошее, и он легко прощает возможные промахи.
Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться собеседнику. И вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов обоюдная.
Существуют и другие очень важные приемы техники создания хорошего впечатления у окружающих. Эти приемы предполагают следующую манеру общения с собеседниками.
Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь -- персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями, а вас он станет воспринимать как человека чуткого и внимательного.
Человек не только познает действительность в процессах восприятия, памяти, воображения и мышления, но и вместе с тем и относится так или иначе к тем или иным фактам жизни, испытывает те или иные чувства по отношению к ним. Такое внутреннее личное отношение имеет своим источником деятельность и общение, в которых оно возникает, изменяется, укрепляется или угасает.
Каждый человек -- это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников -- просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.
Список литературы
Деловое общение и деловые отношения - это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.
Оглавление
Файлы: 1 файл
психология общения.docx
РЕФЕРАТ
Выполнил (а): студент (ка) __2__ курса, _4У_ потока заочной формы обучения
Сорокина Татьяна Алексеевна
Проверил (а): преподаватель
Победимова Алена
Александровна
г. Семенов
2014 г.
Рецензия
Содержание
Введение
1.1. Понятие принципов делового общения
1.2. Виды и формы делового общения
- Вербальное и невербальное общение
- Деловые отношения
Заключение
Библиография
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Общение подразумевает взаимосвязи, взаимопонимание, взаимовлияние, проявляющиеся в обмене информацией или без него. Любая организация (вуз, предприятие и др.) представляет собой особую структуру взаимоотношений между людьми.
Общение – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, который порождается потребностями совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания человека.
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Другой специфической особенностью делового общения является его подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.
В деловом общении происходит формирование и развитие деловых отношений между двумя или более социально-экономическими субъектами, будь то работники или руководители. Цель деловых отношений состоит в организации совместной деятельности, как правило, в области решения экономических, социальных, политических задач.
Деловое общение и деловые отношения - это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.
1. Деловое общение
1.1. Понятие принципов делового общения
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или нет, опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
1.2. Виды и формы делового общения
Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.
Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение - понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.
Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:
• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер - лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли - социальной, профессиональной, личностной;
• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;
• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.
Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.
2. Вербальное и невербальное общение
Вербальное деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка.
Рассмотрим подробнее некоторые из них.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций.
ГОСТ
Деловые отношения — это, прежде всего, общение, которое способно обеспечить успех какого-то общего дела и формирует условия для сотрудничества, в ходе которого индивиды осуществляют важные для них цели.
Особенности деловых отношений и их связь с психологией
С помощью делового общения устанавливаются и развиваются отношения сотрудничества и партнёрства между управленцами, руководителями и подчиненным персоналом, коллегами по работе, соперниками и конкурентами, а также партнерами. Для деловых отношений в целом характерны способы достижения общих целей, не исключающие, а, напротив, предполагающие достижение личных значимых целей, удовлетворение личных интересов. Здесь речь может идти об интересах физических и юридических лиц.
С точки зрения психологии особенности делового общения заключаются в том, что знания о личности дают возможность определить степень эффективности деловых отношений с конкретными людьми.
Для того чтобы обеспечить высокий уровень общения руководитель должен правильно использовать технологии общения, в основе которых лежат психологические знания. Здесь важно учесть и то, что в ходе общения между людьми часто проявляется напряжение или конфликт (например, при отсутствии уважения к чувству собственного достоинства).
Неумение пользоваться словами способно привести к существенным информационным потерям, что впоследствии будет способствовать возникновению сбоев в ходе выполнения служебных обязанностей.
Деловое общение в деловых отношениях
Деловое общение представляет собой многоплановый процесс развития контактов между людьми, которые возникают в служебной сфере. Участники этого общения могут выступать в официальных статусах. Они концентрируются на достижении конкретных задач в рамках общей цели.
Специфическая особенность этого процесса представлена регламентированностью в виде подчинения установленным ограничениям, определяемым с помощью национальных и культурных традиций, профессиональных этических принципов.
Готовые работы на аналогичную тему
В качестве взаимодействия для общения характерно установление контакта между людьми. В этом процессе происходит обмен определенной информацией с целью выстраивания совместной деятельности и сотрудничества. В ходе деловых отношений появляется потребность в формировании общения с другими, от чего чаще всего зависит успех в работе.
Для беспроблемного общения в ходе деловых отношений необходимо осуществлять его следующим образом:
- Установить контакт, познакомиться (понять другого человека, представить себя ему);
- Произвести ориентирование в ситуации общения, осмыслить происходящее, выдержать паузу по необходимости;
- Обсудить интересующие проблемы;
- Решить возникшие проблемы;
- Завершить контакт (выйти из него).
Правильная организация коммуникаций в ходе деловых отношений
Психология рассматривает деловые коммуникации в качестве одного из важнейших понятий. Она раскрывает индивидуальные особенности всех участников данного процесса. Для общения характерны функции, средства, виды и типы, каналы и фазы.
Психолого-социологические исследования показали, что около 70 % управленческих решений в ходе деловых отношений руководители принимают устно, при этом характер деловых контактов способен решающим образом повлиять на эффективность совместной деятельности, успех в осуществлении бесед, деловых совещаний и переговоров, презентаций, конференций и др.
Индивид не способен осознанно контролировать всю сферу собственного общения. По этой причине чаще всего даже то, что он желает скрыть, может проявляться, например, посредством движений рук, положения тела, выражения глаз и др. Только учет всей системы знаков, которые сопровождают речь, поможет правильно воспринимать партнера по общению.
Опосредованное общение чаще всего рассматривается в качестве неполного психического контакта, который происходит с помощью письменных или технических устройств. Они затрудняют или отделяют во времени получение обратной связи от участников общения. Появление современных технических коммуникативных устройств существенно увеличило количество источников человеческого опыта, при этом многократно усложнив систему человеческого общения.
Если рассматривать деловые коммуникации на уровне социальных ролей (ролевое общение, например, между начальником и подчиненным, продавцом и покупателем, учителем и учеником), то оно продиктовано исполняемой ролью. Здесь происходит фиксация того места, которое человек занимает в системе общественно-социальных отношений.
Межличностное отношение в качестве наиболее встречающейся модели общения предполагает участие двух конкретных личностей, которые обладают уникальными качествами, раскрывающимися другому в процессе общения и организации совместных действий.
Деловые коммуникации просто выделяются из функционально-ролевого общения. Деловое общение является видом межличностного общения, которое сконцентрировано на достижении соответствующей предметной договоренности. В рамках делового общения всегда присутствует цель. Это отличает его, например, от светского общения.
Читайте также: