Приемы взаимодействия с разными типами клиентов реферат

Обновлено: 06.07.2024

Стилист-имиджмейкер — одна из тех профессий, в которых львиная доля успеха зависит от того, сумели вы найти общий язык с клиентом или нет. Во время обучения вы получаете много теоретических знаний об особенностях общения с клиентами, однако этот навык можно развить только с опытом. Основная сложность в том, что все люди разные, к каждому нужен индивидуальный подход. Но все же есть первичная классификация типов клиентов, и главный секрет продаж — научиться понимать, с кем вы имеете дело и вести себя соответственно.

На первой встрече определить психологические особенности практически невозможно, тем более если вы только начинаете карьеру стилиста-имиджмейкера. Поэтому самое важное на начальном этапе знакомства — настроиться с человеком на одну волну.

Для этого нужно быть очень наблюдательным и постепенно выполнять следующие действия:

Принять такую же позу, что у клиента.
Использовать ту же манеру речи, похожую лексику, тембр голоса и интонацию.
Применять примерно такую же жестикуляцию.
В идеале — заранее узнать как можно больше о клиенте и одеться в похожем стиле. Это позволит ему чувствовать себя комфортно, однако стилисту-имиджмейкеру необходимо сохранить вкус и утонченность в одежде, чтобы продемонстрировать свои навыки и талант.

Если вы будете максимально соответствовать клиенту, это повысит его уровень доверия, и вам будет легче найти общий язык. Этих мер достаточно для первичного контакта, однако в дальнейшем вам необходимо точнее определить его личностные особенности и понять, чего конкретно он ждет от вас.

Конечно, каждый человек уникален и обладает собственным опытом и набором качеств. Но даже психологам порой приходится опираться на некоторую классификацию типов личности, чтобы наладить общение. Для этого нужно отслеживать ярко выраженные черты, которые заметны в диалоге.

Основные типы клиентов:

Аналитический.
Эмоциональный.
Целеустремленный.
Гармонический.

Аналитический тип проявляет себя в поведении:

Его речь достаточно тихая, он медленно говорит и жестикулирует, а также берет время для принятия решений. Его жесты очень сдержаны.
Как правило, аналитик крепко жмет руку при встрече и прощании.
Задает много уточняющих вопросов, выясняет все до мельчайших подробностей.
Пунктуален и организован.
Любит точность. Придирчив к фактам, может их перепроверять, поэтому аналитику нельзя пустить пыль в глаза.
Усердно выполняет задания и щепетильно следует правилам.
Обладает критическим мышлением.
Соблюдает пространственную дистанцию, редко смотрит в глаза.
Стремится к совершенству.

Для аналитика основной критерий оценки вашей эффективности — затраченное время. Если вы действуете быстро и точно, вы хороший специалист, если нет — он, скорее всего, откажется с вами работать.

Еще одна опасность, которая ждет вас при взаимодействии с аналитиком, — его осторожность. Он избегает риска, не действует прямо, но при этом ждет отличного результата. А если его что-то не устраивает, такой клиент не проявляет гибкость.

Для аналитического типа главное — сделать все с максимальной экономией и получить удовлетворение от результата. Существует ряд правил, которым нужно следовать при работе с таким клиентом:

Говорить медленно (это особенно важно в телефонных переговорах, когда речь становится единственным способом настроиться на одну волну).
Четко и логично излагать мысли, вдаваться в детали.
Подробно рассказывать обо всех действиях, объясняя, как именно будет построена работа.
Оперировать только точными данными и уметь их доказать.
Не делать попыток доминирования и не торопить в принятии решений.

Такой клиент проявляет себя в следующих особенностях:

Говорит много, быстро, громко и красноречиво, во время диалога смотрит в глаза.
Крепко жмет руку.
Выглядит броско и ярко.
Очень энергичен и эмоционален.
Любит развлекаться.
Проявляет много инициативы и предлагает помощь даже в тех областях, за которые ответственны вы.
Имеет низкий уровень организованности.
Обладает оптимистическим взглядом на мир.
Проявляет оригинальность и непредсказуемость.
Слушает невнимательно.
Любит обобщать и преувеличивать.
Рискован и убедителен.

Эмоциональный тип склонен к быстрым импульсивным решениям. При этом из-за невнимательности он может упустить детали, а потом переложить ответственность на вас.

Эмоционалы часто делают категоричные заявления, поэтому при работе с ними важно сохранять самообладание и не реагировать бурно. Еще одна опасность — несобранность такого клиента. Он склонен нарушать договоренности и менять решения в последний момент. Сработаться с ним бывает сложно из-за субъективности его оценок: если вы не понравитесь ему как личность, он будет считать вас плохим специалистом.

При взаимодействии с эмоцианалами важно проявлять гибкость и создавать комфортные условия работы. Такие люди ценят, когда признают их таланты.

Усвойте несколько правил, которые помогут найти общий язык с клиентом эмоционального типа:

Давайте больше новых идей и вдохновляйте к действию.

Говорите ясно и однозначно, чтобы не было возможности неправильно истолковать вашу мысль. Лучше всего изложить весь план в письменном виде.
Позволяйте клиенту много говорить.
Держитесь уверенно.

Этот психологический тип проявляет себя следующим образом:

Говорит громко и последовательно, держится холодно. При встрече и прощании крепко пожимает руку.
Держится холодно и независимо.
Часто бывает категоричен в высказываниях и решениях.
Внимательно слушает.
Любит кардинальные перемены.
Часто проявляет вспыльчивость и упрямство.
Привык управлять ситуацией, любит указывать другим, но при этом негативно реагируют, если ему дает советы.
Проявляет устойчивость в сложных ситуациях, любит соревноваться и всегда настраивается победить.
Ценит порядок.

Целеустремленный тип нацелен на быстрый результат, и из-за этого он будет вас торопить. Если темп работы его не устраивает, он может нагрубить.

Практически невозможно переубедить такого клиента. Он очень недоверчив и сдвинуть с места его могут только неоспоримые факты. Он склонен быстро действовать и только потом думать. Стилисту-имиджмейкеру понадобится большая выдержка и такт, чтобы прийти к соглашению с целеустремленным клиентом. И даже если результат будет сногсшибательным, не стоит рассчитывать на бурную благодарность.

Целеустремленные люди больше всего ценят, когда их заслуги признают, поэтому ни за что не критикуйте его имидж, даже если он нуждается в кардинальных изменениях. Кстати, чаще всего у таких клиентов уже и так неплохой стиль и чувство вкуса.

Основные правила работы с целеустремленным типом:

Всегда заранее готовиться ко встрече, четко и лаконично излагать мысли.
Проявлять деловитость и демонстрировать профессионализм.
Всегда предлагать возможность выбора.
Говорить энергично, без долгих вступлений, быстро переходить к делу.

Такой человек будет проявлять свои психологические особенности в следующих действиях:

Он сначала познакомится с вами, постарается выстроить отношения и только потом приступит к главному вопросу. Вам не нужно стараться, чтобы установить с ним контакт — он сам располагает к непринужденному общению и создает неофициальную обстановку.
Мужчины, относящиеся к этому типу, практически никогда не жмут руки.
Он будет заботиться о вашем комфорте в его присутствии больше, чем о собственном. Всегда спросит, есть ли у вас время и все ли у вас хорошо.
Не станет проявлять инициативу, будет ждать ее от вас.
Будет стараться как можно меньше изменить свой стиль, так как сильные перемены его пугают.
Будет проявлять терпеливость и радушие, потому что привык избегать ссор.
Он хороший слушатель и умеет концентрироваться на поставленной задаче.

Гармоническому типу практически невозможно втолковать факты и детали, потому что отношения для него на первом месте. Он будет много говорить о личном и надеяться, что вы все сделаете сами. Проявляет сентиментальность и дает субъективные оценки. Странно, что он вообще пришел к стилисту-имиджмейкеру, так как ставить и достигать цели — явно не его любимое занятие.

Такого клиента очень сложно мотивировать и заставить работать. Самое трудное — сдвинуть дело с мертвой точки, причем на каждом этапе.

Чтобы эффективно сотрудничать с такими людьми, следуйте правилам:

Ведите себя дружелюбно, говорите медленно и с чувством.
Демонстрируйте профессионализм и желание помочь.
Поддерживайте разговоры на личные темы и проявляйте заинтересованность.
Будьте последовательны, так как клиенту этого не достает.
Не торопите в принятии решений.

Как правило, у каждого стилиста-имиджмейкера есть любимая категория клиентов. У кого-то легко идет работа с эмоционалами и совершенно не клеится с аналитиками, у кого-то — наоборот. Но есть и обратная сторона медали: обычно клиенты выбирают специалиста интуитивно и бессознательно понимают, что именно с таким имиджмейкером будет проще всего. Старайтесь работать с разными типами людей — это поможет выйти из зоны комфорта и получить бесценный опыт.

Социальную работу вполне можно назвать деятельностью в социальной сфере c клиентами, у которых возникли проблемы. Они связаны и с внешней стороной жизни индивида (бродяжничество, алкоголизм, инвалидность) и внутренней (например, комплекс неполноценности либо завышенная самооценка, лень, жестокость, агрессивность и тому подобное). Социальная работа как практическая деятельность направлена на поддержание, развитие и реабилитацию индивидуальной и социальной субъектности, которые в единстве характеризуют жизненные силы человека.

К основным целям социальной работы как профессиональной деятельности можно отнести увеличение степени самостоятельности клиентов, их способности контролировать свою жизнь и более эффективно разрешать возникающие проблемы; создание условий, в которых клиенты могут в максимальной мере проявить свои возможности и получить все, что им положено по закону; адаптация или реадаптация людей в обществе; создание условий, при которых человек, несмотря на физическое увечье, душевный срыв или жизненный кризис, может жить, сохраняя чувство собственного достоинства и уважение к себе со стороны окружающих. То есть, основные цели должны сводиться к достижению такого результата, когда необходимость в помощи работника социальной сферы у клиента отпадает.

1. Знания и навыки обязательные для социального работника

Должность социального работника и специалиста социальной работы в Российской Федерации введена в 1991 году. В квалификационном справочнике он наделяется разнообразными должностными обязанностями: выявляет на предприятиях, микрорайонах семьи и отдельных лиц, нуждающихся в социально-медицинской, юридической, психолого-педагогической, материальной и иной помощи, охране нравственного, физического и психического здоровья; устанавливает причины возникших у них трудностей, конфликтных ситуаций, в том числе по месту работы, учебы и так далее, оказывает им содействие в их разрешении и социальную защиту; содействует интеграции деятельности различных государственных и общественных организаций и учреждений по оказанию необходимой социально-экономической помощи населению; оказывает помощь в семейном воспитании, заключении трудовых договоров о работе на дому женщинам, имеющим несовершеннолетних детей, инвалидам, пенсионерам; проводит психолого-педагогические и юридические консультации по вопросам семьи и брака, воспитательную работу с несовершеннолетними детьми с ассоциативным поведением; выявляет и оказывает содействие детям и взрослым, нуждающимся в опеке и попечительстве, устройстве в лечебные и учебно-воспитательные учреждения, получении материальной, социальнобытовой и иной помощи; организует общественную защиту несовершеннолетних правонарушителей, в необходимых случаях выступает в качестве их общественного защитника в суде; участвует в работе по созданию центров социальной помощи семье: усыновления, попечительства и опеки; социальной реабилитации; приютов; молодежных, подростковых, детских и семейных центров; клубов и ассоциаций, объединений по интересам и так далее, организует и координирует работу по социальной адаптации и реабилитации лиц, вернувшихся из специальных учебно-воспитательных учреждений и мест лишения свободы.[2]

В связи этим профессия специалиста по социальной работе и его мастерство остро востребованы. Следовательно, необходим специалист широкого профиля, владеющий основами юридических, медицинских, психологических знаний, в основные трудовые операции которого входит: сбор и анализ информации о личности; диагностика микросреды; прогноз дальнейшего развития и социализации личности; профилактика и социальная терапия негативных явлений окружающей среды; организационно-коммуникативная педагогизация среды; охранно-правовая защита; образовательно-воспитательные задачи; составление и ведение документации; работа с педагогическим коллективом. Обладая коммуникативными знаниями и умениями специалист по социальной работе может с эффективностью вступать в контакты с детьми и взрослыми; устанавливать профессиональные отношения; осуществлять индивидуальный подход к детям; сотрудничать, вступать в деловые контакты; создавать атмосферу комфортности, доброжелательности в детском и взрослом коллективах; быть тактичным и уважительным в работе; побуждать детей и взрослых к действию, творчеству, проявлению эмпатии; влиять на общение, отношения между людьми в коллективе; правильно воспринимать, учитывать, реагировать на критику.

Теоретические организаторские умения, применяемые в практике, позволяют ему ставить конкретные задачи, направленные на развитие, обучение и воспитание ребенка, социализацию личности в общество; рационально организовывать свое рабочее время; планировать этапы и средства деятельности по достижению результатов; планировать индивидуальную работу с детьми; организовывать отдельные виды педагогической деятельности, выполнение программ и проектов; выявить и поддержать полезную инициативу, создать условия для ее реализации; объединять людей для реализации общих целей и задач общества. Полученные в результате обучения аналитические умения помогают специалисту по социальной работе в его профессиональной деятельности изучать личность клиента, его семью; анализировать результаты процесса; проектировать конечный результат деятельности; сопоставлять полученные результаты с исходными данными, выдвигать новые задачи; анализировать недостатки своей профессиональной деятельности; анализировать опыт и практику работы других специалистов; творчески перерабатывать необходимую информацию.

Хотя хорошими социальными работниками могут стать люди с разными интересами, умениями и возможностями, тем не менее существует несколько основных характеристик, требующихся для этой профессии. Знания, необходимые для оказания профессиональной помощи и услуг отдельным лицам, группам, организациям или обществу. Это знания о поведении человека, социальной политике и программах, ценностях и этике, о способах выработки оценки собственной практики.

Навыки анализа конкретной ситуации, облегчения проблем клиента, защиты его интересов и других соответствующих способов взаимодействия с людьми, которые ищут помощи и которым необходимо оказать ее. Поддержка таких ценностей, как гуманность, справедливость, самоопределение, конфиденциальность, антидискриминация и честность в профессиональной деятельности. Сознательное и разумное использование собственных личностных качеств и дифференцированное применение навыков общения в профессиональных целях. Признание и принятие того факта, что часто один человек должен брать на себя ответственность за создание новых организаций и общественных институтов, если они необходимы для всех. Глубокая и искренняя заинтересованность в клиентах и работе с ними. Настрой на работу в трудных условиях и решение сложных социальных проблем.

Очевидно, что перечисленные качества будут по-разному проявляться в различных ситуациях. Сегодня практикующему социальному работнику, чтобы решить проблемы клиентов, необходима масса различных умений.

2. Личностные качества, обеспечивающие эффективность общения

Некоторые человеческие качества являются необходимым условием эффективных межличностных отношений, лежат в основе всех отношений между людьми, которые можно назвать эффективными. Нельзя начинать обучение навыкам межличностного общения, не обсудив предварительно связанные с этим понятием установки и личные качества. Те, кто помогает людям овладевать навыками межличностного общения, должны снова и снова обращаться к этим основополагающим качествам как главному предмету всех дискуссий.

2.1 Теплота в отношениях

Если мы оказываем кому-то профессиональную помощь, мы обязаны проявлять теплоту по отношению к этому человеку. Однако мы не должны рассчитывать на такое же отношение к нам.

Тем не менее наши отношения с другими людьми строятся по принципу обратной связи: вступая с человеком в контакт, мы предполагаем, какое впечатление на него произведем, и в соответствии с этим строим свое поведение. Именно поэтому мы ощущаем, не потеряли ли мы чувство меры в проявлении нашего хорошего отношения, и понимаем, когда наша теплота воспринимается негативно. Эта способность контролировать свое поведение и свои отношения с другими людьми является важной частью процесса развития коммуникативных навыков и навыков проведения консультаций.

2.2 Искренность

Искренность – это еще один важный аспект профессиональных отношений. Настоящий профессионал искренне желает помочь другому человеку и заботится о нем. Подделать профессиональный интерес почти невозможно. Искренность напрямую связана с заинтересованностью специалиста в установлении хороших отношений между двумя людьми. Следует использовать любые средства, способствующие развитию таких отношений. Ничто не мешает быть искренним и одновременно полностью отдавать себе отчет в том, что происходит и в то же время фиксировать рост своей компетенции в области межличностных отношений. Хороший специалист – это человек, который способен быть по-настоящему искренним и в то же время демонстрировать это качество другим людям.

Чтобы понимать других людей, нам необходима способность к сопереживанию. Эмпатия – это способность войти в мир восприятия другого человека, то есть видеть мир так, как его видят другие. Сопереживать не означает сочувствовать. Проявляя эмпатию, мы пытаемся представить, что значит быть другим человеком. Для того чтобы действительно сопереживать другому человеку, нужно стать этим человеком. Слушая собеседника, уделяя ему свое внимание и ни в коем случае не осуждая, мы стремимся приблизиться к его миру. Мы можем научиться забывать на время о себе и, насколько возможно, отдавать себя другому.[3]

2.4 Безусловно позитивное отношение

3.Виды коммуникативных навыков

Принято считать, что навыки проведения консультаций являются базовыми для выработки всех остальных навыков межличностного общения. Можно утверждать, что специалист, который овладел навыками консультирования, приближается к достижению необходимого уровня компетентности в сфере межличностных отношений. Поскольку консультант вынужден иметь дело с самыми разными формами человеческого поведения, он, будучи компетентным в данной области, вполне способен применять свои навыки и в других ситуациях общения.

Навыки консультирования необходимо использовать в сферах деловой административной деятельности: в повседневном общении с коллегами и клиентами. Навыки консультирования можно разделить на две подгруппы: 1)умение слушать и 2)проведение интервенций. Слушать – значит не просто уделять все свое внимание собеседнику, но и вести себя так, чтобы этот человек был уверен, что вы его слышите. Выполняя следующие действия, можно развить у себя способность слушать:

 Садитесь напротив человека, которого вы слушаете. Чтобы по-настоящему слушать другого человека, вам необходимо его видеть, он должен видеть вас.

 Слегка наклоняйтесь к человеку, которого слушаете. Такое действие обычно воспринимается как проявление сердечности и заинтересованности.

 Старайтесь поддерживать зрительный контакт. Взгляд – это важное средство межличностной коммуникации.[4]

Вторую группу навыков консультирования образуют навыки проведения интервенций. Здесь важны вещи, которые говорит специалист во время консультации. Следующие интервенции являются полезными навыками в процессе консультирования:

 контроль за правильностью понимания.

3.1 Рефлексия

Социальная работа - это сложный процесс, требующий прочных знаний в области теории управления, экономики, психологии, социологии, педагогики, медицины, правоведения и так далее. Ее эффективность во многом зависит от самого специалиста по социальной работе, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Специалист по социальной работе занят разными видами деятельности при исполнении своих профессиональных функций. Его работа характеризуется тремя подходами при решении проблемы. Это воспитательный, фасилитативный и адвокативный подходы. При первом подходе специалист по социальной работе выступает в роли учителя, консультанта, эксперта, дает советы, обучает умению, моделированию и демонстрации правильного поведения, устанавливает обратную связь, применяет ролевые игры, как метод обучения. При втором - осуществляет роль помощника, сторонника или посредника в преодолении апатии или дезорганизации личности, когда ей это сделать самой трудно. Деятельность специалиста при таком подходе нацелена на интерпретацию поведения, обсуждение альтернативных направлений деятельности и действий, объяснение ситуаций, подбадривания и нацеливания на мобилизацию внутренних ресурсов. Третий подход применяется тогда, когда специалист по социальной работе выполняет ролевые функции адвоката от имени конкретного клиента или группы клиентов, а также помощника тех людей, которые выступают в роли адвоката от своего собственного имени, такого рода деятельность включает в себя помощь отдельным людям в выдвижении усиленной аргументации, подборе документально обоснованных обвинений.[5]

Следовательно, для того, чтобы выступать достойным реализатором целей социальной работы и осуществления эффективной профессиональной деятельности по поддержанию клиентов, попавших в трудную жизненную ситуацию, специалист по социальной работе должен владеть немалым арсеналом профессиональных умений, навыков, обладать глубокими знаниями в области наук о человеке: психологии, акмеологии, социологии, педагогики, права, а также быть готовым использовать данные знания, умения и навыки в работе. Наиболее важный навык в данном случае – это умение общаться с клиентом.

Список литературы

1. Аверина И. Из дневника социального работника / И. Аверина // Социальная работа. - 2005. - №1. - С. 56-57.

2. Александрова А. Готовность молодых специалистов к профессиональной деятельности. / А. Александрова // Работа и зарплата. - 2007. - №3. - с. 12.

3. Борисова Н. Поиск лучшего специалиста / Н. Борисова, Н. Борисов // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2005.- №1. - С. 57-63.

4. Еремеева Т.С. Непрерывная профессиональная подготовка будущих специалистов по социальной работе / Т.С.Еремеева // Высшее образование сегодня. - 2007. - № 7. - С.45-47.

5. Закатова И. Готовим профессионалов для социальной сферы / И.Закатова // Социальная работа. - 2003. - №4 . - С. 41.

6. Никитина Л. Основные направления и методы социально-педагогической работы / Л. Никитина // Воспитание школьников. - 2000. - № 9. - С. 13-15.

7. Рокавин Л.М. Социальный работник: содержание и организация труда. Выдержать чужое горе / Л.М. Рокавин // Работник социальной службы. - 2006. - №1. - С. 51-58.

8. Справочное пособие по социальной работе / Л.С. Алексеева, П.В. Бобкова Г.Ю. Бурлака и др.; Под ред. А.М. Панова, Е.И. Холостовой. - М.: Юристъ, 1997. - 168 с.

[1] Рокавин, Л.М. Социальный работник: содержание и организация труда. Выдержать чужое горе / Л.М. Рокавин // Работник социальной службы. - 2006. - №1. - С. 51-58.

[2] Справочное пособие по социальной работе / Л.С. Алексеева, П.В. Бобкова, Г.Ю. Бурлака и др.; Под ред. А.М. Панова, Е.И. Холостовой. - М.: Юристъ, 1997. - 168 с.

[3] Аверина, И. Из дневника социального работника / И. Аверина // Социальная работа. - 2005. - №1. - С. 56-57.

[4] Александрова. А. Готовность молодых специалистов к профессиональной деятельности. / А. Александрова // Работа и зарплата. - 2007. - №3. - с. 12.

[5] Никитина, Л. Функции и роли специалиста социальной работы / Л. Никитина // Воспитание школьников. - 2000. - № 8. - С. 30-36.

Каждый человек имеет уникальные особенности поведения, обладает своеобразной, неповторимой манерой вести дела и общаться. И все-таки под углом зрения психологической оценки партнеров или клиентов их можно объединить в типы по некоторым общим характерным чертам.

Важную роль в восприятии и оценке клиента играет темперамент, т. е. динамические особенности поведения, которые обусловлены типом нервной системы и отражают преимущественно врожденные психобиологические характеристики.

Сангвиник – индивид, обладающий сильным, подвижным и уравновешенным типом нервной системы. Он легко приспосабливается к изменениям условий жизни, активен, общителен, часто меняет привязанности. Имеет широкий круг знакомств. Как правило, выступает инициатором общения, но его отношение к людям подвержено колебаниям, изменчиво и непостоянно. При большом интересе к делу продуктивен, энергичен; в противном случае – вял, скучен, неинтересен. Характеризуется высокой сопротивляемостью к различным трудностям.

Сангвиник легко включается в разговор, часто сам обращается к собеседникам. Речь у него громкая, плавная и легкая. Интонации, как правило, спокойные, уверенные или радостные, иногда голос звучит в приказном тоне. Высказывания длинные, почти без пауз. На вопросы собеседников отвечает быстро, легко импровизирует. В речи встречаются грамматические нарушения, телеграфный стиль (особенно в стрессовой ситуации). Кроме того, сангвиник при разговоре держится близко к партнеру, его голова слегка приподнята, он часто улыбается, мимика у него довольно живая.

Общение с сангвиником нужно организовывать так, чтобы он был постоянно сосредоточен и напряжен, включен в активную деятельность.

Холерик – индивид, нервная система которого характеризуется преобладанием возбуждения над торможением. Отличается энергичностью при недостатке выдержки и самообладания. Повышенно возбудим, вспыльчив, несдержан, нетерпелив, порывист, резок в общении. Увлекаясь чем-то, сначала полностью истощает свои силы, затем теряет интерес к начатому делу.

В общении с холериком нельзя допускать резкость, несдержанность, которые способны вызвать у него моментально негативную ответную реакцию.

Флегматик – человек, имеющий сильный, уравновешенный, инертный тип нервной системы. Он хорошо сопротивляется сильным и продолжительным раздражителям. Процессы возбуждения и торможения у него хорошо уравновешены. Спокоен, ровен, настойчив, терпелив, выдержан. В мимике и интонациях невыразителен и однообразен. Отличается замедленностью реакций. Сохраняет внешнее спокойствие даже при серьезных неприятностях, но способен иногда давать волю чувствам.

Флегматик в разговор включается с трудом, молчалив, высказывания часто прерываются длинными паузами. Прежде чем ответить на вопрос, долго думает, взвешивая каждую фразу. Речь правильная, без новообразований и ошибок. Голос звучит тихо, монотонно. Интонации преимущественно спокойные и уверенные, но печальные. При общении держится на некотором расстоянии от партнера, мимика у него вялая, губы обычно сжаты.

Медленно устанавливает контакты с людьми, долго присматривается к человеку. Не склонен отказываться от установившихся когда-либо социальных и деловых связей. В условиях общения следует помнить о том, что флегматика можно заинтересовать и вовлечь, если избегать частого переключения с одних моментов на другие.

Меланхолик – человек со слабым типом нервной системы. Он плохо сопротивляется воздействию сильных стимулов. Часто заторможен и пассивен. Отличается слабой выносливостью, тревожностью, беспокойством, неуверенностью в себе. Необщителен, замкнут и легко раним. Теряется в новой обстановке, среди новых людей. Склонен к уединению, замкнутости, сильным переживаниям.

Меланхолик с трудом вступает в общение, ему очень трудно инициировать разговор, он молчалив, редко задает вопросы, а сам отвечает кратко и с паузами. Фразы продуманные, взвешенные, правильные. Голос звучит тихо, монотонно, интонации обычно скудные и в основном печальные, а в стрессовой ситуации – резкие, подчеркнуто отрицательно эмоциональные. При разговоре держится несколько особняком, на расстоянии от партнеров, голова часто опущена, губы сжаты, мимика почти отсутствует.

При общении с меланхоликом желательно исключить не только грубость и резкость, но даже иронию и разговор на повышенных тонах. Следует чаще проявлять к нему внимание как к человеку.

Как работать с таким клиентом?

Следует обратить внимание на то, что психологические приемы, методы и средства воздействия, избираемые специалистом, не должны выходить за пределы норм, продиктованных существующей морально-этической системой. У любого современного профессионала на первом месте должен стоять запрет на причинение морального вреда, запрет на разрушение личностных границ и внутреннего равновесия, эмоциональной гармонии клиента.

Интересна также типология людей, представленная в теории нейро-лингвистического программирования.

Характеристика аудиалов не так разнообразна. По своим особенностям менее интересны, чем визуалы и кинестетики. Стоит сказать, что аудиалы встречаются крайне редко. Основная масса людей поделена между кинестетиками и визуалами.

Эти люди мыслят преимущественно звуками. Говорят монотонно, малоэмоционально. То, что касается дистанции, то им все равно, лишь бы было слышно. Для них важно, как говорит другой человек (улавливают тонкие характеристики голоса собеседника).

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать дальнейшего столкновения, заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете заметить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще эффективнее будет отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, чтобы выслушать жалобщика: прав он или нет, но он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин, что он постоянно недоволен – он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Иначе говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, что вы хотите правдивости с его стороны. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.

В любом случае, общаясь с трудными людьми, следует сохранять спокойствие и быть гибким.

В рамках рассматриваемой темы также следует упомянуть и о трансактном анализе Э. Берна. Он обратил внимание, что один и тот же человек в разные моменты времени может вести себя по-разному, что возникает впечатление, как будто мы имеем дело не с одним человеком, а с разными людьми. Он предположил, что в каждый отдельный момент времени люди могут находиться в одном из эго-состояний, которые представляют собой особые наборы чувств и переживаний, связанные с определенным паттерном поведения. Он предложил в простых случаях выделять три таких эго-состояния: Родитель, Ребенок и Взрослый.

Эту проблему рассматривали многие авторы. Н.Н. Обозов выделяет 5 оснований для классификации клиентов и предлагает рекомендации для взаимоотношений с ними:

· по характеру запроса на психологическую помощь;

· по особенностям восприятия психических явлений;

· по способу работы со своими проблемами;

· в зависимости от пола клиента;

· в зависимости от особенностей телосложения клиента

Рассмотрим теперь эти основания более подробно.

По характеру запроса среди клиентов можно выделить следующие типы

2. Уверенный в себе клиент. Обращается для подтверждения правильности своего уже готового понимания затруднительного положения. От психолога ему нужна информация, подтверждающая уже готовую, сложившуюся у него точку зрения. Возникает вопрос: если этот человек столь уверен в себе, зачем он тогда вообще обращается к психологу? Ответ может быть такой: несмотря на то что этот человек уверен в себе и не раз уже самостоятельно принимал жизненные решения, в последнее время он все более на подсознательном уровне ощущает, что что-то идет не так. Его деятельность не столь успешна, сколь могла бы быть. Его подсознание побуждает его к тому, чтобы обратиться за помощью. Но его гордое сознание отказывается это принимать. Обращение к психологу и характер запроса отражают сложившийся компромисс между сторонами внутреннего конфликта. По отношению к такому клиенту психологу-консультанту следует принять на себя роль ведомого, который только подсказками, предположениями помогает разобраться в ситуации. Следует детально обсудить и разобрать все возможные варианты последствий действий, которые собирается совершить клиент. Необходимо поставить перед клиентом вопрос о вероятностях возникновения тех или иных желательных и нежелательных вариантов развития ситуации. Таким образом, мы будем способствовать конструктивному разрешению внутреннего конфликта у клиента и не вызывать реакцию психологической защиты, отторжения.

3. Клиент все знающий и доверяющий только себе. Клиент этого типа все подвергает сомнению, противоречив, но при этом убежден в своей правоте. Неглуп, но проблема в характере. Склонен запускать свои проблемы. Таким людям в силу их резонерских особенностей нелегко бывает найти себе партнеров по общению в реальной жизни. Попытка найти собеседника зачастую приводит их в консультацию. Доброжелательное участие по отношению к клиентам этого типа и игнорирование тех особенностей, которые обычно отталкивают окружающих от этих людей, создает благоприятные возможности для смягчения ярко выраженных негативных черт характера. Люди выговариваются, расслабляются, у них повышается настроение. Многое из того, на чем они зацикливались ранее, отступает на второй план. Это создает предпосылки для конструктивной дальнейшей работы.

По особенностям восприятия психических явлений среди клиентов можно выделить следующие типы

2. Интуитивно ориентированный, эмоционально-утонченный, эстетизированный клиент. Считает личность уникальным, таинственным образованием. Его привлекают качественные, образные, художественные характеристики личности и ее жизненного пути, интересуют глубинные механизмы психики, подсознательная природа человека. Обратной стороной личностной ориентации на интуитивное познание является неприятие рационального. Рациональное, объективное, полученное в ходе строгих научных экспериментов знание представляется такому человеку поверхностным, ограниченным, неуклюжим, неглубоким, малополезным и малоинтересным. Склонен доверять информации, полученной с помощью методик, более ориентированных на качественный анализ - тест Германа Рорша-ха, восьмицветный тест Люшера. Такой клиент оценивает то, что говорит консультант, прислушиваясь к своему внутреннему голосу и как бы взвешивая на своих глубинных внутренних весах, что близко к истине, а что нет. Это необходимо учитывать в работе с этим клиентом

По способу работы со своими проблемами среди клиентов можно выделить следующие типы

1. Клиент, который в ситуации затруднения стремится перестроить свое поведение, стиль деятельности, образ жизни, но не знает как, сталкивается с трудностями в этом плане. Это наиболее желательный для психологов-консультантов тип клиентов.

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Описание презентации по отдельным слайдам:

Школа социального работника

Занятие 3-е
Март 2014

Особенности работы с различными категориями клиентов

Психолог Кашина М.В.

Каждый человек имеет свой собственный индивидуальный опыт поведения, общения с окружающими, свои потребности и желания, привычки, умения и навыки. Все это необходимо принимать во внимание в процессе профессионального общения.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

Индивидуальные (индивидуально-психологические) различия – это особенности психических явлений (процессов, состояний и свойств), отличающих людей друг от друга. Природной предпосылкой индивидуальных различий являются особенности нервной системы, мозга, они создаются и развиваются в ходе жизни, в деятельности и общении, под влиянием воспитания и обучения, в процессе взаимодействия человека с окружающим миром в самом широком значении этого слова.

Безусловно, не всегда тип нервной системы проявляется отчетливо. Один и тот же человек в разных ситуациях может вести себя по-разному.

Истероидные клиенты
Это яркие, отчаянные, прямолинейные люди. Такой клиент всегда воюет, он не умеет жить обыденной жизнью. Если не с кем биться за пределами дома, то он начинает битву с семьей. Он живет для себя и позволяет себе все, а если ему мешают, то он может и наказать нарушителей личного пространства – причинить им моральную или физическую боль.

Их называют патологическими лгунами. Чтобы привлечь к себе внимание, они рассказывают необыкновенные истории, говорят о перенесенных ими нечеловеческих страданиях, могут поразить окружающих необычными проявлениями какой-либо болезни с демонстрацией припадков, обмороков, не останавливаются перед ложными обвинениями или самооговорами.

Если необходимо быстро наладить контакт с человеком истероидного типа, то следует прибегать к похвале, а иногда даже лести.
Если в момент разговора Вы почувствовали, что теряете контроль над развитием событий, нужно разговаривать предельно спокойным тоном, как будто с Вами говорят так же спокойно, и, возможно, даже в разы тише, чтобы истероидный клиент после криков прислушался к тому, о чем Вы говорите.

Асоциальные клиенты
Люди с таким расстройством не осознают разрушительного действия своего поведения на других. Они не могут построить удовлетворительных отношений в браке или на работе и часто проявляют бесконтрольную агрессию. Их основная особенность в том, что главный авторитет для них - они сами, а все остальные -мусор.

Все потребности они просто немедленно реализуют без всяких договоренностей с обществом и жестоко подавляют всех, кто проявляет хоть малейшие признаки неудовлетворенности данной ситуацией.

Спорить, как Вы понимаете, бесполезно, ибо человека волнует не истина в споре, а устранение несогласных, как угрозы их авторитету.

Если назревает конфликт, необходимо либо сознательно идти на конфликт, либо срочно искать выход из ситуации (повода уйти, отложить разговор и т. д.).
Если человек ругается, но при этом не спешит действовать, можно завести беседу и попытаться приблизиться к возможному источнику помощи или пути к бегству, либо выждать время (возможно, что ситуация изменится сама).

Особенности работы с клиентами с ограниченными физическими и умственными способностями

Основным принципом работы с клиентами с ограниченными физическими и умственными способностями является снижение степени заблуждений об ущербности данной категории людей.
Company Logo

Чаще всего формируются следующие шаблоны восприятия:

Инвалиды всегда больны.
Инвалиды не могут работать.
Инвалиды являются иждивенцами и обузой.

Инвалидность сама по себе не является психологической проблемой.

Проблемой является процесс социальной и психологической адаптации человека.

При построении беседы следует воздержаться от проявления чувства жалости к людям с ограниченными возможностями. Жалость по отношению к инвалиду либо способствует проявлению иждивенчества, провоцирует нежелание самому справляться с проблемами, либо унижает достоинство человека, которому и без того приходится каждый день преодолевать какие-то испытания.

При разговоре ни в коем случае нельзя использовать инвалидную коляску в качестве опоры, потому что это воспринимается как вторжение в личностное пространство.
Для установления контакта нужно постараться занять положение на уровне глаз собеседника-инвалида (присесть на стул рядом с ним, либо слегка наклониться).

Социальная работа относится к тем видам профессиональной деятельности, где наиболее часто происходит столкновение со злом, несправедливостью, унижением и болью.

Практическая часть
Методы и приемы самозащиты и саморегуляции

Саморегуляция – это управление своим психоэмоциональным состоянием, достигаемое путем воздействия человека на самого себя.

Естественные приемы регуляции, которыми бессознательно пользуются специалисты:

смех, улыбка, юмор;
размышления о хорошем, приятном;
различные движения типа потягивания, расслабления мышц;
наблюдение за пейзажем за окном;
рассматривание цветов в помещении, фотографий, других приятных для человека вещей;

- правильно оценить значимость событий;
- в случае поражения действовать по принципу “не больно-то и хотелось”;
- увеличить физическую нагрузку (многие женщины начинают стирать или выполнять другую тяжелую домашнюю работу);
- сформировать новую доминанту, т.е. отвлечься;
- выговориться, выплакаться;
- послушать музыку;
- вызвать улыбку, смех, юмор необходим для того, чтобы воспринимать как комическое то, что претендует на серьезность;
- осуществить релаксацию.

Попробуйте задать себе вопросы:

Что помогает мне поднять настроение, переключиться?
Что я могу использовать из вышеперечисленного?
Мысленно, а лучше на бумаге, составьте перечень этих способов.
Подумайте, какие из них вы можете использовать сознательно, когда чувствуете напряженность или усталость.

УЛЫБАЙТЕСЬ как можно чаще!

Давно известно, что СМЕХ - лучшее лекарство, которое особенно хорошо действует против стресса.

Если Вас что-то не устраивает, надо изменить либо ситуацию, либо свое отношение к ней.
Во многих случаях, когда ситуация быстрому изменению не поддается, Вы можете себе позволить просто осмеять ее.
Умение увидеть смешное или забавное в собственных трудностях - лучший способ изменения своего отношения к проблеме.

НАДЕЙТЕСЬ НА ЛУЧШЕЕ!
Если Вы ожидаете неприятностей, то чаще всего они и случаются.
Вы мысленно проиграли ситуацию и неосознанно несете ее образ перед собой.
С большой уверенностью можно сказать, что Вы сами виноваты во многих своих неудачах.

Попробуйте другое, позитивное восприятие мира.

Как бы ни обстояли дела, радостное восприятие себя и своих перспектив существенно ближе к реальной жизни, чем пессимистический подход.

Избегайте уединения с проблемами.

Социальная изоляция часто ведет к депрессии и даже суициду.

Терпения,
милосердия
и успехов в работе.

подготовка к ЕГЭ/ОГЭ и ВПР
по всем предметам 1-11 классов

Курс повышения квалификации

Охрана труда

Сейчас обучается 124 человека из 45 регионов

Курс профессиональной переподготовки

Охрана труда

Курс профессиональной переподготовки

Библиотечно-библиографические и информационные знания в педагогическом процессе

ЗП до 91 000 руб.
Гибкий график
Удаленная работа

Дистанционные курсы для педагогов

Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику

Найдите материал к любому уроку, указав свой предмет (категорию), класс, учебник и тему:

5 596 229 материалов в базе

Самые массовые международные дистанционные

Школьные Инфоконкурсы 2022

Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику

Другие материалы

Вам будут интересны эти курсы:

Оставьте свой комментарий

20.01.2020 528
PPTX 2.8 мбайт
7 скачиваний
Оцените материал:

Настоящий материал опубликован пользователем Веселицкая Ольга Владимировна. Инфоурок является информационным посредником и предоставляет пользователям возможность размещать на сайте методические материалы. Всю ответственность за опубликованные материалы, содержащиеся в них сведения, а также за соблюдение авторских прав несут пользователи, загрузившие материал на сайт

Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.

Автор материала

40%

Подготовка к ЕГЭ/ОГЭ и ВПР
Для учеников 1-11 классов

Московский институт профессиональной
переподготовки и повышения
квалификации педагогов

Дистанционные курсы
для педагогов

663 курса от 690 рублей

Выбрать курс со скидкой

Выдаём документы
установленного образца!

Учителя о ЕГЭ: секреты успешной подготовки

Время чтения: 11 минут

В Белгородской области отменяют занятия в школах и детсадах на границе с Украиной

Время чтения: 0 минут

Минобрнауки и Минпросвещения запустили горячие линии по оказанию психологической помощи

Время чтения: 1 минута

В ростовских школах рассматривают гибридный формат обучения с учетом эвакуированных

Время чтения: 1 минута

РДШ организовало сбор гуманитарной помощи для детей из ДНР

Время чтения: 1 минута

Инфоурок стал резидентом Сколково

Время чтения: 2 минуты

Минпросвещения России подготовит учителей для обучения детей из Донбасса

Время чтения: 1 минута

Подарочные сертификаты

Ответственность за разрешение любых спорных моментов, касающихся самих материалов и их содержания, берут на себя пользователи, разместившие материал на сайте. Однако администрация сайта готова оказать всяческую поддержку в решении любых вопросов, связанных с работой и содержанием сайта. Если Вы заметили, что на данном сайте незаконно используются материалы, сообщите об этом администрации сайта через форму обратной связи.

Все материалы, размещенные на сайте, созданы авторами сайта либо размещены пользователями сайта и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Авторские права на материалы принадлежат их законным авторам. Частичное или полное копирование материалов сайта без письменного разрешения администрации сайта запрещено! Мнение администрации может не совпадать с точкой зрения авторов.

Читайте также: