Потребители гостиничных услуг реферат

Обновлено: 05.07.2024

8. Организация работы предприятий питания при гостинице

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристок производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

На данной базе отдыха питание не включено в стоимость путевки за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

На территории базы располагается столовая с ассортиментом блюд русской и бурятской кухонь и безалкогольных напитков. Обслуживания производят два повара четвертого разряда имеющие медицинские книжки и стаж работы в общественном питании.

Завоз свежей продукции и полуфабрикатов производится каждые три дня. На продукцию и полуфабрикаты имеются сертификаты.

Столовая работала один месяц – июль, т.к. в это время наблюдается высокий уровень заселения номерного фонда. Время работы с десяти часов утра до пяти дня.

9. Организация работы служб дополнительных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др.

К сопутствующим услугам относятся предоставление мест для стоянки автомобилей и гаража на четыре автомобиля. Предоставление дополнительного постельного белья. Использование кухни.

Актуальность данной работы связана с тем что, гостиничный бизнес быстро развивается, как в России, так и во всём мире, в связи с этим возникает вопрос, как привлекать постоянных гостей в гостиницу.

В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

Предметом данной курсовой работы является рассмотрение вопросов,

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной теме.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Роль программ лояльности в технологии обслуживания постоянных гостей

Характеристика групп потребителей гостиничных услуг

"Потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Основными потребителями гостиничных услуг являются:

Туристы;
Деловые люди, которые совершают поездку по работе;
Частные лица, которые имеют необходимость разместиться в гостинице;
Иные лица, которые пользуются услугами гостиницы без цели размещения.

Согласно международным нормам тезис о ночевке не относится к следующим категориям туристов:

Пассажиры круизных судов, ночующие на судне;
Участники железнодорожных туристских маршрутов, ночующие в купе вагонов поезда;
Ночующие в автобусе.

По указанным признакам они не туристы, а экскурсанты, и поэтому, хоть и ночуют в данной местности, но в туристской статистик не учитываются. Турист должен пробыть по приезде в данной местности или стране не менее 24 часов и, естественно, переночевать.
Международные и российские нормы обычно придерживаются 24-часового (суточного) регламента. Это означает, что гостиничные предприятия, как правило, размещают туриста минимум на сутки (чаще всего с полудня до полудня). Однако в крупных международных аэропортах есть отели, причем высокой классности, средняя загрузка которых туристами по продолжительности размещения составляет 4-6 ч.

Другая категория деловых людей (помимо командировочных) — те, кто достаточно долго пребывают вне места постоянного жительства в связи с работой. Например, работают по контракту определенный срок (полгода, год) и живут в это время в гостиницах (как правило, в специально оборудованных апартаментных отелях для длительного проживания).

Ещё одной группой потребителей гостиничных услуг являются частные лица, которые не являются ни туристами, но командировочными, но у которых есть необходимость в временном проживании в гостинице.

Все вышеперечисленные группы потребителей гостиничных услуг, пользуются услугами гостиницы по причине необходимости временного проживания.

Существует ещё одна группа потребителей гостиничных услуг, цель которых является не размещение. Современная гостиница является не только местом для временного проживания, но также местом где можно получить дополнительные услуги помимо основой, проживания. Поэтому к потребителям гостиничных услуг также относятся лица, которые посещают рестораны при гостинице, различные развлекательные мероприятия; использующие гостиницу не с целью проживания, а с целью организации семинаров, выставок и так далее.

Несмотря на разнообразие групп потребителей гостиничных услуг, большей из них являются туристы. Следует отметить, что хотя и внутренний туризм не является редким явлением, но в Российской Федерации он ещё не так распространён. Поэтому в гостиницах России чаще всего можно встретить гостей из-за границы. В развитых странах (США, Евросоюз) туризм является массовым явлением. Почти каждый человек как минимум раз в год совершает туристическую поездку. На Западе туризм распространён среди пенсионеров. Очень популярен спортивный туризм и туризм с целью оздоровления. Поэтому основная часть гостиничной индустрии направлена на обслуживание туристов.

Особенности обслуживания постоянных гостей

Сегодня много внимания уделяется повышению лояльности гостей. Важно помнить, что качество сервиса и качество предоставления гостиничных услуг должно быть всегда на высоте, ведь именно из-за этого гостям хочется возвращаться в гостиницу раз за разом.

Постоянный гость – это человек который прибегал к услугам гостиницы неоднократное количество раз.

Для каждого гостя, который не первый раз приезжает в гостиницу отделом менеджмента формируется индивидуальная программа. Информация собирается со всех служб, с которыми контактировал гость во время своего прошлого проживание в гостинице. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде гостя служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.

Программы предлагает некий список привилегии, которым как правило относятся:

1.Специальные цены на номер.

3.Бесплатный ранний заезд или поздний выезд.

4.Комплимент от гостиницы в номере .

В некоторых гостиницах действует система скидок:

1.Скидки на проживание

2.Скидки на бар и ресторан.

3.Скидки на услуги бизнес-центра.

4.Скидки на услуги спа-комплекса.

5.Скидки на услуги прачечной.

Чаще гостиницы предоставляют скидки для особо важных людей, а то и вовсе не берет с них оплату за проживание, ведь это не только большая честь для гостинцы, но и хорошая реклама. Так же в гостиницах практикуются семейные скидки.

К скидкам так же можно отнести улучшение номера, то есть предоставление номера более высокой категории за цену стандартного.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное для гостиницы дело. Те гостиничные предприятия которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль и быстро возмещают затраты на проведённую работу.

Некоторые особенности обслуживания VIP-гостей :

При работе с постоянными гостями не следует забывать о пост - обслуживании. Важно после отъезда о нем не забыли. Для этого можно:

Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными гостями должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях

Программу лояльности можно определить как комплекс маркетинговых решении, направленных на развитие повторных продаж уже существующим клиентам гостиницы в будущем, продаже им дополнительных услуг и других видов услуг. Программа лояльности – это не только имиджевая карта с логотипом отеля. Это действенный инструмент управления отношениями с гостями. Грамотно составленная программа лояльности позволяет увеличить процент постоянной клиентской базы и улучшить финансовые показатели гостиницы.

Классификация программ лояльности по различным критериям (см рис. 1)

Рисунок 1. Классификация программ лояльности по различным критериям

Программы лояльности – это способ сохранить и преумножить клиентов. Многие отели и авиакомпании открывают совместные программы поощрения клиентов. Турист может выбрать использовать ему накопленные баллы в гостинице или при расчете за авиабилеты. Например в сети отелей Hilton, действует двойная система скидок, гость получает накопительные баллы при проживании в отеле и при покупке авиабилетов. Hilton HHonors — 4-ярусная программа лояльности, включающая уровни Member, Silver, Gold и Diamond. Аналогично предыдущим программам, участники получают и могут тратить бонусы, оплачивая проживание в отелях сети (более 4800 по всему миру), а также пользуясь услугами партнеров. Кроме того, программа позволяет гостям самостоятельно выбирать способ накопления баллов, предоставляя тем самым больше свободы, чем конкуренты.

На сегодняшний день в мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим гостиничным сетям.

Одной из самых лучших программ лояльности на сегодняшний день признается Marriott Bonvoy, компании Marriott International. Marriott Bonvoy — программа путешествий, призванная задействовать впечатляющее портфолио мировых брендов в 129 странах и в то же время дать участникам программы постоянный стимул продолжать путешествовать и воплощать в жизнь свои мечты. В программе участвует свыше 20 миллионов человек. Баллы начисляются за :

проживание в любой из гостиниц сети Marriott или в одном из 18 её дочерних брендов, среди которых отели Renaissance, Ritz-Carlton, Courtyard Marriot, Residence Inn и другие;
перелёты на борту самолётов более 30 авиакомпаний-партнёров;
покупки и услуги кредитными картами Chase Visa.

Накопленные баллы можно обменять на бесплатную ночь в отеле, получить аккредитацию на обед, скидку на спа-процедуры и другое. Участие в программе Marriott Bonvoy гарантирует получение скидок при покупке авиабилетов и бронировании рейсов.

Club Carlson Rewards позволяет участникам получать привилегии в более чем в 1000 отелях сети Carlson Rezidor в разных странах. Посетители получают по 20 баллов Gold Points за каждый доллар, потраченный на проживание в отелях, еду и напитки. Кроме того, баллы можно зарабатывать в пунктах проката автомобилей, винном клубе, магазинах и пр. Потратить их можно на бесплатное проживание и другие возможности от отелей и их партнеров. Привилегии дифференцируются в зависимости от уровня карты участника: красная, серебряная, золотая или консьерж. Программа Club Carlson Rewards имеет ограничения в сроках, в течение которых можно накапливать и тратить баллы.

Программа лояльности сети российских отелей AMAKS - AMAKS Hotels&Resorts. Действует 4-ярусная программа лояльности, включающая уровни RED, SILVER, GOLD, PLATINUM. В качестве члена клуба гость получит:

Бесплатный поздний выезд до 14:00 и ранний заезд с 08:00;
Бесплатное повышение категории при каждом посещении любого из отелей сети AMAKS Hotels&Resorts (Для обладателей карты GOLD и PLATINUM ).

Priority Club Rewards – одна из ведущих программ лояльности в области путешествий и гостиничного бизнеса, объединяет более 27 млн человек. В программу вхлдят сети отелей Holiday Inn, Crowne Plaza, Staybridge Suites, Candlewood Suites и InterContinental. Все полученные баллы можно обменять на бонусные мили, которые принимают более 40 авиакомпаний. Баллы не имеют срока давности. Баллами можно расплатиться за номер в отеле. В качестве привилегии гости получат возможность позднее выписываться из номеров, получать заранее приготовленные ключи и документы на номер, разнообразные скидки.

Программа поощрения постоянных гостей Maxima Hotels Почетный гость работает не первый год. Многие, кто отдает предпочтение комфортному размещению в Москве по разумной стоимости, уже являются обладателями карты Почетного Гостя и проживают со значительными скидками во всех отелях сети. В 2008 году программа была обновлена, теперь условий предоставления скидок и бонусов – стало больше, порядок вхождения в Программу – сделать это стало намного проще, а также дизайн пластиковых карт Программы – он выполнен с учетом завершившегося ребрендинга компании. Скидки на проживание и дополнительные услуги от 5% до 20%, а также дополнительные бонусы Программы действуют во всех отелях сети Maxima Hotels и зависят от статуса карты Почетного гостя: Classic Card, Premium Card и Exclusivе Card.

Выводы к первой главе

Рассмотрев характерные группы потребителей гостиничных услуг можно сделать вывод, что каждый гость ждёт от отеля соответствия цены и качества за продукт. Соблюдение постоянства высокого уровня качества сервиса является одним из главных факторов из-за которого гость вернётся в отель. Высококвалифицированный персонал и высокий уровень обслуживания – залог успешного бизнеса.

Программы поощрения лояльности гостей приобретает большую популярность в российских гостиницах. Хорошо продуманная маркетинговая политика, которая направлена на привлечение и удержание гостей, существенно улучшает загрузку отеля и делает его более привлекательным для корпоративных клиентов.

Можно сделать вывод, что программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов – это система скидок, бонусов и специальных предложении. Программы направлены на то, чтобы стимулировать гостя вернуться и потратить больше, ведь постоянный гость, который в полной мере осведомлен об дополнительных услугах отеля, в результате тратит больше как в самом отеле, так и в компаниях – партнёрах.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется недовольным и никогда не вернется в этот отель. Залогом успешного удержания гостей является умение предугадать любое желание гостя и сделать в несколько раз лучше.

Отель был открыт в январе 1999 года и до сегодняшнего дня является одним из самых роскошных отелей столицы. Здание гостиницы включает в себя 2 корпуса (7 и 4 этажа), объединённых в общий ансамбль. Верхний этаж украшает керамическая мозаика. В отделке фасада активно применены штукатурные и лепные детали, майоликовые изразцы, естественный и литой камень, металл.

1. Номер Делюкс-16000 руб.

2. Номер Superior-18500 руб.

3. Представительский номер-20500 руб.

4. Представительский номер Superior-21000 руб.

5. Полулюкс-23500 руб.

6. Угловой номер-26000 руб.

Также 4 ресторана: Aurora Restaurant, Polo Club, Lobby Bar, Vicolo Terrace. Питание. Завтрак :

2. Континентальный завтрак, от 1900 руб.

3. Полный американский завтрак, от 2400 руб.

Гостиница имеет самую современную инфраструктуру: рестораны, бары, банкоматы, пункты обмена валют и многое другое. В его номерах останавливались известные в мировой истории и шоу-бизнесе люди.

Имеются два ресторана, залы универсального назначения на 400 мест, лобби-бар, фитнес-центр с бассейном и тренажерным залом, бизнес-центр, магазины.

Фитнес-центр Aurora, открытый 24 часа в сутки, 365 дней в году, предлагает хорошо оборудованный и современный тренажерный зал, бассейн, джакузи, сауны, паровые бани и салон красоты. Для гостей всегда доступны фитнес-бар и меню ресторана, а также широкий ассортимент спортивной одежды, необходимой для вашей тренировки.

К постоянным гостям гостиницы в основном относятся: бизнес-компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок и семинаров, а также партнеры и инвесторы, располагающиеся вблизи гостиницы.

К непосредственным гостям относятся: гости и туристические компании, у которых возникла необходимость в размещении.

де я те л ь но с ть н а с ов р е ме н но м ры н к е, а и м ен но - зн а ни е м с в о ег о кл ие н т а.

в за и мо о т но ш е ни я с по т ен ц и ал ь ны м и по тр е б ит е ля м и; - пр и о бр е та т ь до в ер и е

п от р еб и т ел е й з а сч е т п он и ма н ия и х з а пр о со в ; - п о ни м ат ь , ч е м р у ко в од с т ву е т ся

- вы р аб а ты в а т ь со о тв е т ст в ую щ у ю с тр а те г и ю м ар к е ти н га и к о н кр е т ны е эл ем е н ты

п ол у чи т ь о т в ет ы на мн ож е с тв о в оп р о со в , с в яз а нн ы х с м о ти в ац и е й и по в е д ен и е

п от р еб и т ел я , м ет о ди ч е ск и м п ри е мо м п о ис к а о т ве т о в яв л яе т ся мо д ел и р ов а ни е

по в ед ен ия пот р еб ит ел ей . Пра ви ль но е п он им ан ие по тр еб ит е ле й п ре до с та вл яе т

го с ти ни чн ом у п ре дп р ия ти ю б ол ьш ие в оз мо жн о ст и д ля э фф ек т ив но й и у сп еш но й

Д л я у с п е ш н о г о п о з и ц и о н и р о в а н и я г о с т и н и ц ы н а р ы н к е г о с т и н и ч н о й

и н д у с т р и и и п о л у ч е н и я м а к с и м а л ь н о й п р и б ы л и н е о б х о д и м а э ф ф е к т и в н а я

р е к л а м а , я в л я ю щ а я с я в а ж н о й с о с т а в л я ю щ е й к о м п л е к с а м а р к е т и н г о в ы х

м е р о п р и я т и й . П р и п р а в и л ь н о й о р г а н и з а ц и и р е к л а м а о ч е н ь э ф ф е к т и в н а и

сп о со б с тв у е т б ыс т р ой ре а ли з а ци и пр е до с т ав л яе м ы х г о с ти ни ц е й у с лу г.

- р а з р а б о т а т ь р е к о м е н д а ц и и п о с о в е р ш е н с т в о в а н и ю д е я т е л ь н о с т и г о с т и н и ч н о г о

Об ъ е к т о м и с с л е до в а н и я к ур с о в о й ра б о т ы я вл я е т с я го с т и ни ч н о е пр е д п р и я т ие

у с л у г , м о ж н о р а з д е л и т ь н а д в е г р у п п ы : - в н е ш н и е п о б у д и т е л ь н ы е ф а к т о р ы ;

Г о с т и н и ч н о е п р е д п р и я т и е о к а з ы в а е т н е п о с р е д с т в е н н о е в о з д е й с т в и е н а

-г ос т ин ич ны й пр о ду к т; - це н а; - с бы т; - к о мм ун ик а ци и; - п ер со на л; - пр о це сс

З а д а ч а с о с т о и т в м а к с и м а л ь н о э ф ф е к т и в н о м и с п о л ь з о в а н и и э т и х ф а к т о р о в

го с т ин ич н ы х п р е д пр и ят ий . О д н ак о о н и о к аз ы в аю т в е сь м а су щ е ст в е нн о е в л ия н ие

н а п о в е д е н и е к л и е н т о в . П о э т о м у и х с л е д у е т п о с т о я н н о у ч и т ы в а т ь и в

С р е д и н а и б о л е е с у щ е с т в е н н ы х э к о н о м и ч е с к и х ф а к т о р о в в ы д е л я ю т т а к и е ,

С р е д и ф а к т о р о в п о л и т и ч е с к о г о х а р а к т е р а , н а и б о л ь ш е е в л и я н и е н а

К у л ь т у р н ы е ф а к т о р ы п о н я т и е , в к л ю ч а ю щ е е с о б с т в е н н о к у л ь т у р у ,

с у б к у л ь т у р у и к л а с с о в у ю п р и н а д л е ж н о с т ь Ф а к т о р ы к у л ь т у р н о г о п о р я д к а

ок аз ы ва ют на к ли ен ту р у не по ср ед ст в ен но е во зд ей ст в ие . Н ео б хо д им о у ч иты в ат ь

м ал е й ш и е с дв и г и в р а з в и т ии к у л ь ту р ы , пр е д л а г а я н о в ы е го с т и н и чн ы е у с лу г и . | 5 |

По в е д е н и е п о т р е б ит е л е й го с т и н ич н ы х у с лу г в с е г д а н а х о д ит с я п о д вл и я н ие м

с о ци а л ь н ых ф а к то р о в , о с н о в н ы е и з к о т о р ых : с о ци а л ь н о е п о л о же н и е ;

П с и х о л о г и ч е с к и е ф а к т о р ы , о к а з ы в а ю щ и е в л и я н и е н а п о т р е б и т е л я с ф е р ы

ж и з н е н н о г о ц и к л а ; р о д д е я т е л ь н о с т и ; о б р а з о в а н и е ; э к о н о м и ч е с к о е

п ол о же н ие ; у ро в е нь д ох о да , с ти л ь жи зн и , кр е д о и с ам о о це н к а, ма т е р иа л ьн о е

В о з д е й с т в и я н а к л и е н т а л и ч н о с т н ы х ф а к т о р о в и м е е т и с к л ю ч и т е л ь н о е з н а -

че ни е д ля го ст ин ич но й и нд у стр и и. Э то св яз ан о с в л ия ни ем на : -в ид пр ед ла га е мы х

- с п о с о б ы , п р и п о м о щ и к о т о р ы х м о ж н о п о в л и я т ь н а к л и е н т а и с к л о н и т ь е г о н а

I П р е ж д е в с е г о , п о т р е б и т е л и , в з а в и с и м о с т и о т и х г л а в н о й о р и е н т а ц и и в

ж и з н и , п о д р а з д е л я ю т с я н а т р и п о д г р у п п ы : о р и е н т и р о в а н н ы е н а и д е ю ,

о р и е н т и р о в а н н ы е н а с т а т у с и о р и е н т и р о в а н н ы е н а д е й с т в и е , т а к ж е

п о д р а з д е л я ю т с я н а д в е к а т е г о р и и - и м е ю щ и е р е с у р с ы д л я д о с т и ж е н и я с в о и х

ц е л е й и л и н е и м е ю щ и е т а к о в ы х . П о д р е с у р с а м и п о д р а з у м е в а ю т с я р а з м е р ы

Го т о в я ма рк е т ин г о ву ю п ро г ра м м у д ля г о ст и н ич но г о п р ед п ри я т ия , н е об -

в ы ш еп е р е ч ис л е н н ы е гр у п п ы ф а к то р о в , д а н ны е и с с л е до в а н и я с о пр о в о ж д а ю тс я

с б о р о м и п о с л е д у ю щ е й о б р а б о т к о й и н ф о р м а ц и и о б у в л е ч е н и я х , и н т е р е с а х ,

г р у п п ы с о с п е ц и ф и ч е с к и м о б р а з о м ж и з н и , о п р е д е л и т ь р а з м е р р а з л и ч н ы х

Та к и м о б ра з о м, и зу ч е ни е в ли я ни я р а зн о об р а зн ы х ф а к то р ов н а п ов ед е н ие

ис то чн ик и , по бу ди те ль н ые си лы , мо ти в ы э то г о я в ле ни я. А кт ив но с ть ли ч но ст и

д о с т и г а е т в ы с ш е й э ф ф е к т и в н о с т и , к о г д а о п т и м а л ь н о о р г а н и з о в а н а и

це ле на пр а вл ен на , ч то об ес пе ч ив ае тс я п ри нц ип о м до ми на н ты , и ер ар хи ей мо ти во в .

М о т и в ы - э т о п о б у ж д е н и я , м е ч т ы , же л а н и я и л и с о о б р а ж е н и я , к о т о р ы е

и ни ци и р ую т н е ко т о ру ю п о сл е до в а те л ьн о с ть де йс т в ий , п ре д с та в ля ю щ их с о бо й

• м о ти в у д об с тв а (ж е ла н ие сд е ла т ь с во и д ей с т ви я в р а з ли чн ы х об л ас т ях

• м о т и в в ы г о д ы ( ж е л а н и е р а зб о г ат е т ь и л и ж е л а н и е р а с х о д о в а т ь с р е д с т в а с

• м о т и в с а м о р е а л и з а ц и и ( ж е л а н и е д о с т и ч ь с о б с т в е н н ы х ж и з н е н н ы х ц е л е й ) ;

Д ля эф фе к т ив н о й о рг а ни з ац и и м а рк е т ин г о во й д е ят е л ьн о ст и н ео б х о ди мо

у ч и т ы в а т ь н е т о л ь к о м о т и в ы , н о и п р о ц е с с п о к у п к и , т . е . к а к п о т р е б и т е л ь

Пр о ц ес с п о ку п к и э то п р од в и же н ие го с ти н ич н о го пр о ду к т а к п от р еб и т ел ю с

м ом е нт а , к о гд а п о тр е бн о с ть в не м в о зн и к ае т в со з на н ии , до т о го мо м е нт а , к о гд а

П р о ц е с с м о т и в а ц и и п о т р е б и т е л е й г о с т и н и ч н ы х у с л у г ( п р о ц е с с п о к у п к и )

П е р в а я с т а д и я в о з н и к н о в е н и е п о т р е б н о с т и . О н а п р о я в л я е т с я в в и д е т о г о ,

ч т о ч е л о в е к н а ч и н а е т о щ у щ а т ь , ч т о е м у ч е г о - т о н е х в а т а е т и с т р е м и т с я

В т о р а я с т а д и я - п о и с к пу т е й у д о в л е т в о р е н и я в о з н и к ш е й п о т р е б н о с т и .

Во з н ик а е т н ео б хо д им о с ть ч то - то с де л а ть , п ре д п р ин ят ь - ч ел о ве к о бд у мы в а ет , г де

и к ак е му о с т а но в ит ь ся , д а нн ы е б уд у т с в яз ан ы с во з м ож н ы ми р а зн о в ид н о с тя ми

Па т ре т ье й с та д ии пр о и с хо д ит о пр е де л е ни е на п р ав л ен и й д е йс т ви я . Ч е л ов ек

фи к с ир у ет , чт о и к а ки м и с р ед с тв а м и о н до л ж ен сд е ла т ь, чт о бы у до в ле т в ор и ть

Па ч е т вё р т о й с т а д ии - о с у щ е ст в л е н ии д е й с тв и й ч е л о в ек з а тр а ч и в а е т у с и ли я

дл я то го , ч то б ы р еа ль но с ов е рш ит ь д ей ст в ия , к о то ры е, в ко н еч но м с ч ет е, д ол жн ы

у д о в л е т в о р и т ь п о т р е б н о с т ь - о б р а щ е н и е п о т р е б и т е л я н е п о с р е д с т в е н н о в

П я т а я с т а д и я у д о в л е т в о р е н и е п о т р е б н о с т и з а с е л е н и е в н о м е р

П о с л е д н я я с т а д и я - п о с л е п о к у п о ч н о е п о в е д е н и е . В г о с т и н и ч н о м б и з н е с е

ре д ко бы в а ет т ак , ч т об ы го с т ин и ца н е з а ви с ел а о т п о вт о р ны х пр о д аж , б о ль шо е

Го с т ин и чн о м у п р е д пр и ят ию н ео б хо д и мо не т о ль ко п р ед у га д ат ь гл а вн ы е п о -

бу д ит ел ьн ые м о ти вы ры но чн ых де йс тв ий по тр еб и те ля , но и о пр ед ел ит ь в ес ом ос ть

к а ж д о г о и з м о т и в о в . Э т о в а ж н о д л я т о г о , ч т о б ы с п о м о щ ь ю м а р к е т и н г о в ы х

- ка к ов о по в ед е ни е к ли е нт о в с то ч ки з ре н и я п ок у пк и те х ил и и н ы х у с лу г;

С л е д о в а т е л ь н о , п р о б л е м а м о т и в о в п о в е д е н и я п о т р е б и т е л е й д о л ж н а

ис сле до ват ьс я с бо ль шой т щат ел ьно ст ью , т ем бо лее ч то та ког о р од а ис сл едо ва ни я

п о з в о л я ю ! в ы я в и т ь г о с т и н и ч н ы е у с л у г и , н а и б о л е е а д е к в а т н о о т в е ч а ю щ и е

В п е р в у ю оч е р е д ь ч е л о в ек б у д е т пы т а т ь с я у до в л е т в ор и т ь н а и бо л е е в а жн у ю

д ля се б я в д а н ны й мо ме н т п о тр е б но с ть . Ко г да он а б у де т уд о в ле тв о р ен а , е е

мо ти в иру ю ще е во з де йс тв ие п ре к ра ща ет с я, и ч ело в ек и сп ыт ыв а ет мо т ив к у до в -

п о т р е б н о с т и - п о т р е б н о с т и в н о ч л е г е . Н а о с н о в е д а н н о й м о т и в а ц и и

ос у щ ес т в ля ю тс я мн о го ч и сл е нн ы е пр о гр а мм ы пр е дл о ж ен и я го ст и н ич ны х ус л у г,

де м о нс т ри р у ющ и х ст а ту с , пр е ст и ж , ув аж е ни е , пр и зн а ни е , с по с об с т ву ю щи х

к л а с с и ф и к а ц и е й в ы д е л и м о с н о в н ы е р а ц и о н а л ь н ы е м о т и в ы , п о б у ж д а ю щ и е

кл ие нт а к пр и об р ет ен ию го ст и нич н ых у сл уг - п ри бы ль и ли эк он о ми я, сн иж е ни е

К п р и о б р е т е н и ю г о с т и н и ч н ы х у с л у г п о т р е б и т е л е й п о б у ж д а ю т и

С п е ц и ф и к а г о с т и н и ч н о й д е я т е л ь н о с т и т а к о в а , ч т о н е о б х о д и м о у д е л я т ь

Та к и м об р а зо м , у до в ле т во р е ни е т р е бо в а ни й я вл я е тс я о с но в ой ус п е шн о й

де я т ел ь н ос т и в и нд у с тр и и г ос т еп р и им ст в а , г ос т ин и ч ны й б и зн е с ну ж д ае т с я в

т ща т е ль ны х ма р к ет ин г о вы х ис с ле д о ва н и ях мо т и во в п о в ед е ни я по т ре б и те л е й.

Н и ч т о н е с м о ж е т п о м о ч ь п р е д п р и я т и ю , е с л и н е и з в е с т н о , ч е г о х о ч е т

по тр е би ге ль и чт о вл ия ет на ег о в ыб ор , пос к ол ьк у ц ен т ра ль но й фи гу ро й, гл ав ны м

д е й с т в у ю щ и м л и ц о м в г о с т и н и ч н о м б и з н е с е в с е г д а б ы л и о с т а е т с я п о т р е б и т е л ь ,

О п р е д е л е н и е г о с т и н и ч н ы м пр е д п р и я т и е м эк о н о м и ч е с к о й э ф ф е к т и в н о с т и

р а с х о д у е м ы х н а е е п р о в е д е н и е , о б е с п е ч е н и е и х м а к с и м а л ь н о й п о л е з н о с т и . П о

св ое й зн ач им ос т и п ок а за те ли э ффе к ти вн о ст и в р ек ла ме п од ра з де ля ют с я н а три

в т о р а я н е с т о и м о с т н ы е п о к а з а т е л и , к к о т о р ы м о т н о с я т с я к о л и ч е с т в о л и ц ,

сд е ла н н ых бл а го д ар я р е кл а м е, т р е ть я г ру п па со д ер ж и т по к а за т ел и , с п о мо щ ью

Э фф ек т и вн о с ть р ек л ам н о й д е ят е ль н о ст и п р е дп р и ят ия о це н и ва е т ся по э т ап но .

Пе р в ы й э т ап з а к л ю ч ае т с я в т о м, ч т о б ы о б о з н а чи т ь с т ар т о в у ю по з и ц и ю- о п ро с

ср ед и т ех , на к ого бу д ет о р иен ти р ов а на р ек ла мн а я к а мп ан ия го ст ин иц ы . Э то т ви д

На в то ро м э та пе в аж но на ме т ит ь ре ал ис ти ч ны е д ля р ек л ам но й к а мп ан ии це ли .

Тр е ти й эт а п п ре дв ар и те ль ны й про гн о з э фф ек т ив но ст и в о зд ей ст ви я рек ла м но го

Ч е т в е р т ы й э т а п р а з м е щ е н и е и з м е р и т е л ь н ы х и н с т р у м е н т о в э ф ф е к т и в н о с т и в

и с с л е д о в а н и е " п о с л е д а м " р е к л а м н о й к а м п а н и и с р е д и т о й ж е с а м о й

а у д и т о р и и , ко т о р а я у ч а с т в о в а л а в б е н ч м а р к и н г о в о м и с с л е д о в а н и и .

На с е д ьм о м э т ап е к он т р ол я э фф е кт и в но с т и р ек л а мы с у щ ес т ву е т бо л ь шо е

р а з н о о б р а з и е м е т о д и к и к р и т е р и е в . Н а и б о л е е р а с п р о с т р а н е н н ы м к р и т е р и е м

из ме ре н ий з н а н и е э л е м е н т о в р е к л а м ы , о с в е д о м л е н н о с т ь , р е й т и н г и м и д ж а ,

п р е д п о ч т е н и е в аш е й к о мп ан и и . В а ж ны й м о ме нт с ос т о ит в т ом , ч т о до л ж но

э ф ф е к т и в н о с т и р е к л а м н о г о с о о б щ е н и я . Р е к л а м е н е о б х о д и м о в р е м я ,

Читайте также: