Порядок работы с письменными обращениями граждан реферат

Обновлено: 30.06.2024

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности.

Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы.

Под предложениями обычно понимаются обращения в соответствующие государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Предложение - это желание автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного участия в совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов. Юридический энциклопедический словарь дает следующее определение: "Заявление - официальное обращение лица (или нескольких лиц) в учреждение или к должностному лицу, не связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса гражданина. и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций. ".

Термин "жалоба" в словаре определен следующим образом: "Жалоба - обращение в государственный либо общественный орган или к должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и т.д.". Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц. Жалобой признается также несогласие с решением или действиями государственного либо общественного органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом 'Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях". В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо от категории и специфики деятельности того или иного учреждения.

Работа с обращениями граждан - это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления. В учреждениях и организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются специальные подразделения - бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой категорией документов в маленькой организации, фирме является частью обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией документов должно отвечать специально выделенное лицо.

Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем.

При организации работы с обращениями надо использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего, порядок работы с этой категорией документов.

Технология работы с обращениями граждан требует организации:

> приема и первичной обработки письменных обращений;

> направления обращений на рассмотрение;

> уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

> уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

> контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

> информационно-справочной работы по обращениям;

> извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;

> группировки вдела и текущего хранения обращений;

> анализа поступивших обращений.

Обращение граждан в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте, Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.

К обращениям могут быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не растерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Во всех случаях пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента получения документа. В том случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом. На ее основе составляется ответное письмо заявителю.

Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего, должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в документе,

Весь процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обязательному контролю.

Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан.

Для организации контроля за исполнением предложений, заявлений и жалоб граждан успешно используется компьютер. Количество документов, которое может быть проконтролировано с помощью компьютера, практически не ограничено. Быстрота ввода и вывода информации в ЭВМ обеспечивает получение оперативных данных о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что позволяет осуществлять превентивный, предупредительный контроль, обеспечивать выполнение документов в запланированные сроки. Напоминания могут поступать с любой запрограммированной периодичностью, ЭВМ в случае необходимости может обобщить и проанализировать за определенный период времени работу отдельных исполнителей и структурных подразделений по исполнению обращений граждан.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

В соответствии с требованиями Типового положения предложения, заявления, жалобы должны быть возвращены после их разрешения работникам, ведущим делопроизводство по обращениям со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки.

Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей.

§ 1.1. Основные понятия в организации работы по обращению граждан.

Гл. 2 Характеристика процедуры работы с обращениями граждан.

§ 2.1 Организация работы с обращениями граждан в Совете Федерации.

§ 2.2 Информация о характере обращений граждан, поступивших в Совет

В 2006 году вступил в силу Федеральный закон «О порядке

года № 59-ФЗ. Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией

гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на

обращение в государственные органы и органы местного сам оуправления, а

также устанавливает порядок обращения граждан государственными

органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью

построения государством качественной работы с обращениями граждан в

соответствии с нормами ф едерального закона. Согласно статистическим

данным предложения, заявления и жалобы граждан, обрабатываемые в

государственных учреждениях, составляют от 50 до 75%.

Все граждане нашей страны, в том числе и иностранные граждане и

лица без гражданства имеют право обращаться лично, а такж е направлять

индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы,

органы местного сам оуправления и должностным лицам.

Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно.

Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и

Государственные учреждения Российской Федерации должны

обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления

конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об

их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с

заявлениями, обж аловать действия должностных лиц, государственных и

Законодательство Российской Федерации предписывает, что

государственные и общественные органы, их руководители обязаны

принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки

рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них

Для осуществления своевременной обработки и передачи на разные его

уровни управленческой информации организуются службы

документационного обеспечения. В практике управления действуют

следующие службы документационного обеспечения ( ДОУ): управление

делами, общий отдел, канцелярия. Одной из функций структурных частей

службы ДОУ является функция группы (отдела писем), которая

осуществляет: прием и учет предложений, заявлений и жалоб граждан;

подготовку и передачу на рассмотрение руководству учреждения

предложений, заявлений и жалоб, требующих решения руководства;

передачу предложений, заявлений и жалоб на исполнение в соответствующие

структурные подразделения и контроль за сроками их исполнения;

извещение заявителей о результатах рассмотрения предложений, заявлений и

жалоб; формирование дел с обращениями граждан; анализ и обобщение

результатов исполнения предложений, заявлений и жалоб; организацию

Объектом данной курсовой работы является организация работы с

Предметом данной работы является совершенствование организации

работы с обращениями граждан в Совете Федерации в рамках автоматизации

Целью данной курсовой работы является изучение организации работы

с обращениями граждан в государственных учреждениях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие

1. Изучить организацию делопроизводства по обращениям граждан;

2. Рассмотреть основные понятия в организации работы по обращению

3. Показать характеристику процедуры работы с обращениями граждан;

4. Рассмотреть организацию работы с обращениями граждан в Совете

Глава I. Организация делопроизводства по обращениям граждан.

§ 1.1. Основные понятия в организации работы по обращению граждан.

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное

средство осуществления и охраны прав личности. Об ращения граждан

выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут

быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как

автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Действующее законодательство под термином "обращение" понимает

направленные в государственный орган, орган местного сам оуправления или

должностному лицу письменные предложения, заявления или жалобы, а

также устное обращение гражданина в государственный орган, орган

Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Под

предложениями обычно понимаются обращения в соответствующие

государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения,

организации, фирм ы ил и к должностным лицам, содержащие идеи по

совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и

управления, предприятий, организ аций, фирм, не связанные с нарушением

прав и законных интересов самого гражданина. Предложение – это ж елание

автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство

политической активности гражданина, его непосредственного участия в

совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные

собственных наблюдений или практики работы автора, з атрагивающие

проблемы государственной и общественной жизни с указанием на

недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами,

предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу

реализации личных прав или законных интересов, не связанных с

нарушением этих прав и интересов. Юридический энциклопедический

словарь дает следующее определение: "Заявление - официальное обращение

См.: ст.4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

лица (или нескольких лиц) в учреждение или к долж ностному лицу, не

связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не

содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления

подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса

гражданина. и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных

недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций. "

Термин "ж алоба" в словаре определен следующим образом: "Жалоба -

обращение в государственный либо общественный орган или к должностным

лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов

конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и

. Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении

прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом

рассмотрении их дел государственными или общественными органами,

предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении

ими решений, принят ых по обращениям и заявлениям граждан, о

неправомерных действиях долж ностных лиц. Жалобой признается также

несогласие с решением или действиями государственного либо

общественного органа, предприятия, учреждения, организации,

затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с обращениями граждан – это самостоятельный участок службы

документационного обеспечения управления. В учреждениях и

организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются

специальные подразделения - бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений

трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими

занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой

категорией документов в маленькой организации, фирме является частью

обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией

документов должно отвечать специально выделенное лицо.

Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. М.: Госстандарт России, 1998.

Личную ответственность за организацию работы с обращениями

граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители

государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые

обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем

Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное

Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется

отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным

общеотраслевым документом «Типовым положение м о ведении

делопроизводства по предложениям, з аявлениям и жалобам граждан в

В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо

от категории и специфики деятельности того или иного учреждения. Прежде

всего, обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем

должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса

Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов,

При организации работы с обращениями надо использовать указанный

выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего

Технология работы с обращениями граждан требует организации

 уведомления заявителя о направлении обращения в другие

 уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

 контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых

Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в

государственных органах, на предприятиях, учреждениях и организациях.

Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное

 извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в

случае необходимости, направлением решений для исполнения в

Обращение граждан в государственные и общественные органы, на

предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной

форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса,

электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом

и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном

месте, Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом

конверты не уничтожаются, так как штам п на нем может являться

доказательством даты получения документа. Кроме т ого, адрес автора

обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на

конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с доку ментом до конца

На самом документе в нижнем правом углу проставляется

регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором

стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении.

Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя

проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день

доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в

регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения.

Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный

индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной

буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.

К обращениям могут быть прило жены различные справочные

материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с

обращением, чтобы они не растеря лись в процессе работы. На этом

После первичной обработки все обращения передаются на

регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном

общих задач регистрации - учет, контроль и справочная работа - является

также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в

данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на карточках или на

компьютере и только в тех случаях, когда в учреждение, предприятие или

организацию поступает незначительное количество документов населения,

Суть регистрации – запись на карточке основных поисковых признаков

документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров заполняемых

регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей

организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям.

Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й-для контрольной картотеки, 2 -й-для

справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к

исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по

алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же

лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого

предложения, заявления или жалобы истек установленный

законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен

Повторное обращение при первичной обработке получает очередной

регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих

документов. Однако в регистрационной карточке при регистрации

повторного обращения указываются все признаки и первого документа, то

есть его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем

углу и на его регистрационно-контрольно й карточке делается от руки или

Типовое положение предусматривает и такой случай, когда гражданин

одно и тож е предложение, заявление или жалобу направил одновременно

нескольким адресатам, и они были в конечном итоге переадресованы в одно

учреждение, организацию или предприятие, которое может решить

поставленный вопрос по существу. Все эти обращения, попавшие в

результате в одно место, должны учитываться под одним регистрационным

индексом первого полученного документа с добавлением порядкового

документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия

В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда

полученное обращение вообще не относится к компетенции получившего его

учреждения, организации, предприятия . В этом случае работником,

отвечающим за эту категорию документов, оно должно быть не позднее чем

в пятидневный срок направлено на рассмотрение в компетентный орган или

заявителю. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных

компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение,

рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании

других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим

Во всех случаях пересылки документов в другие организации

заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента

получения документа. В том случае, когда руководитель сразу в процессе

рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он

отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом.

На ее основе составляется ответное письмо заявителю.

Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Организация работы с обращениями граждан.

Порядок работы с устными и письменными обращениями граждан в государственную организацию определяется Законом о порядке обращений граждан.

В соответствии с данным Законом устанавливается следующий порядок работы с обращениями граждан (рис. 5.4):

• регистрация письменного обращения;

• принятие к рассмотрению и рассмотрение обращения;

• организация личного приема граждан;

• контроль за соблюдением установленного порядка рассмотрения обращений граждан.

Обращение гражданина, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. Государственному органу, органу местного самоуправления или должностному лицу вменяется в обязанность:

• обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения (в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение);

• запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

• принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

• давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

• сообщать гражданину о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Рис. 5.4. Пошаговая процедура работы с обращениями граждан

Все письменные обращения принимаются централизованно. В правом нижнем углу документа проставляется штамп организации-адресата с указанием даты его поступления в организацию и регистрационный номер, состоящий из начальной буквы фамилии автора обращения и порядкового номера поступившего обращения.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. Регистрацию рекомендуется вести на компьютере или на карточках. Письменное обращение, принятое и ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с порядком, установленным Законом о порядке обращений граждан.

Если в письменном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, его направляют в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. При этом в случае необходимости Законом о порядке обращений граждан предусмотрено направление в указанные органы или должностным лицам запроса по поводу результатов рассмотрения письменного обращения.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо, рассматривающие обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять по направленному запросу документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

Ответ на обращение по существу поставленных в нем вопросов может не даваться, если:

• в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и его почтовый адрес;

• в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

• текст письменного обращения не поддается прочтению;

• в письменном обращении гражданина не приводятся новые доводы или обстоятельства по вопросу, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями;

• ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Законом о порядке обращений граждан установлен срок рассмотрения письменного обращения гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу – 30 дней со дня его регистрации. В исключительных случаях должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Обращения граждан считаются исполненными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан ответ в устной или письменной форме.

О результатах рассмотрения письма составляется справка за подписью исполнителя или ставится отметка об исполнении и делается запись в регистрационно-контрольной карточке.

Вложенные файлы: 1 файл

этапы работы с обращениями граждан.docx

Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов, подаются в местные органы власти.

При организации работы с обращениями надо использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего порядок работы с этой категорией документов.

Технология работы с обращениями граждан требует организации5:

приема граждан;
приема и первичной обработки письменных обращений;
регистрации обращений;
направления обращений на рассмотрение;
уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;
уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;
контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;
информационно-справочной работы по обращениям;
извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;
группировки вдела и текущего хранения обращений;
анализа поступивших обращений.

Суть регистрации – запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям. Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й-для контрольной картотеки, 2-й-для справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим организациям.

Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего, должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в документе. Весь процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обязательному контролю.

Контроль за исполнением ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку. Контрольная картотека по обращениям граждан организуется и строится так же, как и контрольная сроковая картотека по другим административным документам.

Все движение контролируемого документа, передача его от исполнителя к исполнителю отмечается на карточке с указанием не только фамилии исполнителя, но и даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.

Имеются типовые программы для ведения контроля за сроками исполнения документа на персональных электронно-вычислительных машинах (ПЭВМ) и типовые программы для ведения контроля и справочной работы с обращениями граждан.

Одним из важных этапов работы с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрацией по контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке алфавита фамилий заявителей. По этой картотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конфетного обращения. Значительно удобнее вести справочную работу при автоматизированной системе, дающей возможность навести справку по любому реквизиту документа.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается; сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

Читайте также: