Персонал гостиничного предприятия реферат
Обновлено: 04.07.2024
Актуальность выбранной темы. Высокий уровень обслуживания — это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров, это еще и вежливый, внимательный и позитивно настроенный персонал.
Обучение персонала гостиницы – имеет самый высокий коэффициент возврата на вложенные инвестиции, по отношению к другим затратам отеля. По сути, основной продукт, который продает отель – это сервис.
В сфере туризма качество услуг в первую очередь определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с потребителями, поэтому профессиональное развитие персонала приобретает особое значение и становится неотъемлемым условием успешного функционирования любого предприятия гостинично-ресторанного бизнеса.
Предприятия индустрии гостеприимства осознают, что для того чтобы стать конкурентоспособными на рынке, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития. Все это достигается не сразу, а постепенно, пошагово, и для этого необходимо прикладывать определенные усилия.
Туризм признан приоритетной отраслью экономики и культуры. Люди, работающие в этой сфере, должны иметь соответствующую подготовку и желание постоянно учиться и приобретать новые знания.
В мире гостинично-ресторанный бизнес развивается стремительно. На сегодня в России в гостиничной сфере занято 0,1% экономически активного населения, тогда как в Европе этот показатель составляет более 11%. В целом в мире в туристическом и гостинично-ресторанном бизнесе занято более 8% трудоспособного населения и этот показатель имеет тенденцию расти. Таким образом, необходимо уделять большое внимание обучению специалистов для индустрии гостеприимства.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты необходимости обучения персонала гостиницы, выбор формы и организацию обучения;
Методы исследования - экономико-математические, монографический, метод сравнения.
Глава 1. Обучение персонала в гостиничной индустрии, как гарантия предоставления качественной услуги
1.1 Необходимость обучения персонала гостиницы
Деятельность гостиниц немыслима без кадровой политики, которая определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации и соответствует концепции ее развития. Нет сомнений, что подготовка кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с необходимостью практико-ориентированности и активизации учебного процесса. У специалистов этой сферы необходимо формировать способности к выработке самостоятельных решений, адекватных новой реальности, навыки действий в условиях неопределенности, креативный и инновационный потенциал.
Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров - это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг.
Среди важнейших задач, которые решает обучение персонала следующие:
- дает знания, необходимые для успешного решения стоящих перед работниками задач;
- помогает персоналу лучше понять и систематизировать уже имеющийся опыт;
- обучает навыкам и умениям, необходимым для эффективного управления гостиницами;
- дает возможность творчески переосмыслить свою повседневную работу и стимулировать потребность в совершенствовании собственной работы;
- способствует развитию у сотрудников установок, направленных на успешное достижение целей, как отдельных подразделений, так и всей гостиницы в целом.
В результате обучения персонала гостиницы получают следующие преимущества:
- успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности;
- более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяющих достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;
- повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально - экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка;
- сохранение и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых подходов и ориентиров.
В процессе планирования обучения персонала учитывается, что оно может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно в гостиницах.
Обучение независимо от выбранного метода подготовки персонала должно основываться на соблюдении ряда обязательных принципов:
1. Работник должен быть заинтересован в результате обучения.
2. Изучение нового должно подкрепляться практическим опытом и повторением, так как обучение требует времени для усвоения нового и обобщения накопленного материала.
3. Накопленный материал должен быть осмыслен, для этого используют соответствующие вопросы для обсуждения, тесты, задания.
4. Методы обучения должны быть разнообразны.
5. Материал должен быть приближен к конкретной деятельности работника.
Чтобы мотивировать персонал к обучению необходимо выбрать такую концепцию обслуживания клиентов, в которой сотрудники увидят возможность личностного роста, стремясь применить на практике навыки обслуживания клиентов.
Таким образом, обучение персонала гостиниц - это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала - это планомерная систематическая работа компании.
Многостороннее сотрудничество с учебными заведениями, продуманные программы адаптации, обучения и развития персонала позволят гостиницам растить собственные необходимые кадры. Кроме того, подобная мера повысит привлекательность гостиничной индустрии в целом, сделав ее перспективной средой профессионального и личностного развития молодых специалистов [15].
1.2. Выбор формы обучения в гостинице
Самые востребованные формы организации обучения персонала гостиницы, т. е. внутригостиничное обучение на рабочем месте и обучение с отрывом от работы имеют как преимущества, так и недостатки, которые в обобщающей форме представлены в таблице 1.
Внутригостиничное обучение персонала может осуществляться на индивидуальной или групповой основе, а также как курсовая подготовка (например, курсы официантов, барменов и других массовых профессий, связанных с гостиничным обслуживанием). При этом современные подходы к организации обучения рекомендуют, чтобы оно за рамки текущих служебных обязанностей обучаемых и сопровождалось развитием личных профессиональных качеств, а также формированием навыков концептуального мышления.
Таблица 1 - Сравнительная характеристика основных организационных форм обучения персонала гостиницы [15]
При индивидуальном методе обучающегося прикрепляют к квалифицированному работнику (инструктору-наставнику) или включают в группу (бригаду), где с ним занимается работник гостиницы высокой квалификации (инструктор-наставник), в т.ч. возможно, менеджер. При этом необходимый теоретический курс может изучаться обучающимся самостоятельно (при консультации с соответствующим специалистом (инструктором-наставником) или закрепленным менеджером.
Групповой метод подготовки предусматривает объединение всех обучающихся в специальные группы, занятия с которыми проводят работники высокой квалификации, в том числе менеджеры среднего звена или топ- менеджмент гостиницы. По результатам проводится мониторинг качества обучения. Тогда становится понятно, сформирован данный навык или он требует дальнейшей отработки.
Как индивидуальный, так и групповой методы внутригостиничного обучения персонала могут осуществляться в форме ученичества, наставничества и инструктажа. Кроме того, применяются также стажировка, ротация и ассистирование [8, с. 66].
Ученичество как метод внутригостиничного обучения персонала предполагает закрепление лиц, не имеющих специальности (как правило, по массовым профессиям гостиничного обслуживания) с целью обучения к опытным работникам, относящимся к категории линейного персонала гостиницы, которые передают им свои знания и формируют необходимые практические навыки и умения.
Инструктаж как метод внутригостиничного обучения персонала предполагает регулярное или разовое разъяснение и/ или практическую демонстрацию технологических либо организационных приемов работы опытным сотрудником (как правило, менеджером или менеджером-наставником) для отработки навыков и на этой основе наиболее эффективного выполнения функциональных задач, преимущественно вновь принятыми работниками гостиницы.
Стажировка предполагает, что специалистов и руководителей гостиницы направляют для приобретения нового опыта в другие гостиничные предприятия (в том числе за рубеж), где они с помощью консультантов (руководителей стажировки) осваивают незнакомые для себя направления и методы деятельности.
Повышение квалификации специалистов и персонала гостиниц – учебная деятельность, направленная на достижение наиболее высокой ступени квалификации. Предусматривает освоение новых общетеоретических и специальных технологических знаний, расширение спектра навыков и умений гостиничного обслуживания гостей, углубление понимания взаимосвязи между отраслевой наукой и практикой деятельности гостиничного предприятия, в том числе через целевые курсы, открываемые для освоения новых приемов в технологии гостиничного обслуживания гостей в соответствие с выявленными новыми тенденциями развития мирового гостиничного сервиса, а также курсы обучения вторым (смежным профессиям) по технологической цепочке гостиничного обслуживания, школы по изучению передовым методам труда гостиничных работников (имея в виду овладение линейным персоналом всеми операциями на отведенном участке обслуживания) [15].
Обучение смежным профессиям в данном случае преследует цель превратить часть линейного персонала в работников-универсалов, и на этой основе оптимизировать общую численность персонала в организации.
Ротация — последовательная работа специалиста на разных должностях гостиницы в рамках одной или нескольких служб и других структурных подразделений организации.
Ассистирование — помощь руководителю (менеджеру-наставнику) в выполнении его повседневных обязанностей со стороны молодого специалиста, принятого на работу в гостиницу, которому в более отдаленной перспективе (с учетом зачисления в кадровый резерв) предстоит занять руководящую должность в организации.
Организация обучения персонала в гостинице
Современный международный гостиничный менеджмент исходит из базового утверждения, что организация обучения персонала организации разрешает существующее противоречие между все возрастающими требованиями к работнику организации и объективными личностными качествами реального человека, принятого на работу в гостиничное предприятие. Одновременно, благодаря целенаправленным усилиям становится реальностью подготовка сотрудников к выполнению новых производственных функций в технологическом процессе гостиничного обслуживания гостей и занятию работниками более высоких должностей в связи с образовавшимися вакансиями [7, с. 32].
Таким образом, обучение персонала гостиницы позволяет повысить эффективность и качество работы, в определенно мере сократить потребность в контроле, быстрее решать проблему дефицита кадров (особенно массовых профессий на должности линейного персонала гостиниц), сократить текучесть кадров и затраты, вызванные ею. Потребность в обучении персонала гостиницы может быть выяснена с помощью кадровых технологий еще на этапе отбора кандидатов и введения в должность, а также по итогам проведенной аттестации. Кроме того, она может определяться исходя из анализа происходящих бизнес-процессов в гостинице, предполагаемых изменений в содержании работы, а также в штатном расписании организации и другими причинами. В частности, программы обучения, основываясь на положениях принятой в гостинице кадровой политики, могут составляться на основе данных, получаемых в ходе ежегодной аттестации персонала, где руководители отмечают, какие навыки и компетенции должен усовершенствовать сотрудник. Исходя из этого, выстраивается система групповых и индивидуальных тренингов и семинаров. Предлагаемый современным гостиничным менеджментом пошаговый алгоритм работы в части организации обучения персонала гостиницы выглядит следующим образом.
Первым шагом в организации обучения является анализ работы персонала гостиницы и создание списка компетенций, т.е. перечня специальных знаний и умений, требуемых для выполнения работы в рамках существующих (и/или вводимых) должностей в штатном расписании гостиницы. Здесь также вполне логично применим разработанный службой персонала гостиницы соответствующий профиль сотрудника. Под профилем сотрудника современный международный гостиничный менеджмент понимает описание требований, выдвигаемых к кандидату на замещение вакантной должности, необходимых для выполнения должностных обязанностей. Составлять профиль сотрудника могут несколько человек: руководитель, специалист, менеджер. На практике каждый из них готовит свой вариант видения новой должности и профиля сотрудника, которые затем сводят в заключительный документ. (Включает: наименование должности; схему подчиненности; главную цель должности; описание главных обязанностей; критерии оценки деятельности; границы ответственности и полномочий).
Вторым шагом в организации обучения должно стать сравнение составленных компетенций с уровнем подготовки работников организации, что позволяет выявить имеющиеся у персонала гостиницы образовательные проблемы (отсутствие профессиональных навыков, знаний, умений, опыта, незнание технологии гостиничного обслуживания гостей и проч.) и сформулировать конкретные цели предстоящего обучения.
Третьим шагом в организации обучения будет определение того, насколько процесс обучения может решить выявленные проблемы в уровне профессиональной подготовки персонала гостиницы, а также где и в какой форме должно осуществляться обучение, т. е. на рабочем месте без отрыва от работы (т. н. внутригостиничное обучение), либо с отрывом от работы (на курсах повышения квалификации, в специализированном учебно-тренинговом центре и т. д.).
Вывод: Важным элементом производительных сил для индустрии гостеприимства являются люди с их уровнем образования, опыта и мастерства. В долгосрочной перспективе в гостинично-ресторанном бизнесе будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса.
Русские исторические традиции здесь сочетаются с ультрасовременными удобствами и утонченной роскошью отеля. С момента приезда и до последней минуты пребывания в отеле, гости окружены радушной заботой его сотрудников, следующих первоклассным стандартам Marriott International.
Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных ЦУМа и ГУМа, Петровского пассажа и Столешникова переулка, где располагаются бутики мировых люксовых брендов.
Основными услугами в гостинице являются проживание и питание.
Для размещения гостей предлагаются 232 просторных номера, в т.ч. 35 люксов, 3 из которых - именные, выполненные по индивидуальному дизайну (таблица 2).
Читайте также: