Особенности профессионального поведения в сфере сервиса реферат
Обновлено: 30.06.2024
В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных методов оценки профессионального поведения работников гостиничного хозяйства, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого предприятия.
Успех работы предприятий в сфере гостиничного сервиса обеспечивают работники, занятые на ней. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства – персоналом предприятия.
Содержание
ВВЕДЕние…………………………………………………………………….3
ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………..7
1.1 Особенности работы в гостиничном сервисе………….7
1.2. Профессиональное поведение работника контактной зоны и технология управления им……………………………………………………………….…………. 12
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ………………………………. 24
2.1. Менеджмент персонала………………………………………..24
2.2. МАРКЕТИНГ ПЕРСОНАЛА…………………………………………. 28
Работа содержит 1 файл
профессинальное поведение.doc
Федеральное агентство по образованию
Институт социальных коммуникаций
Кафедра теории и практики социальных коммуникаций.
4 курс,гр.37-41 К.С.Загребина
Руководитель Е.В. Нипорка
ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………..7
1.1 Особенности работы в гостиничном сервисе………….7
1.2. Профессиональное поведение работника контактной зоны и технология управления им……………………………………………………………….……… …. 12
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ………………………………. 24
2.1. Менеджмент персонала………………………………………..24
2.2. МАРКЕТИНГ ПЕРСОНАЛА…………………………………………. 28
Список используемой литературы..………………………. …37
ВВЕДЕНИЕ
В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных методов оценки профессионального поведения работников гостиничного хозяйства, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого предприятия.
Успех работы предприятий в сфере гостиничного сервиса обеспечивают работники, занятые на ней. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства – персоналом предприятия.[1]
Вполне естественно, что на каждом крупном предприятии гостиничного хозяйства возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечении их занятости с учетом интересов фирмы и самого работника, в системе вознаграждения за труд по его мотивации, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении их бытовых условий и отдыха и т. д.
Сегодня особое значение придается повышению уровня профессионального поведения работников контактной зоны, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.
Главный потенциал предприятия гостиничного хозяйства заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют фирме существовать.
Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Управление персоналом связано с людьми и их отношениями внутри предприятия (организации).
Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали профессиональное поведение работников, обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.
Успехи ведущих западных фирм в обеспечении высокого качества услуг гостиничного сервиса, их быстрое обновление, снижение издержек производства и интеграция усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие, как поставленные цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, специфика рабочих коллективов и др. также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики. Объектом исследования данной курсовой работы является гостиничное хозяйство. Предметом исследования – профессиональное поведение работников контактной зоны на примере гостиничного хозяйства. Целью курсовой работы является изучение особенностей профессионального поведения работников контактной зоны на примере гостиничного хозяйства.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1. выявить особенности работы в сфере гостиничного сервиса;
2. определить сущность, роль и основные требования профессионального поведения работника контактной зоны на примере гостиничного хозяйства;
3. определить технологии управления профессиональным поведением;
4. выявить основные аспекты работы с персоналом по формированию профессионального поведения работника контактной зоны на примере гостиничного хозяйства;
Методы исследования: анализ психологической и экономической литературы.
ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Особенности работы в гостиничном сервисе
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди
которых можно отметить следующие:
- большинство массовых профессий в гостинице не требует высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающих стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;
- работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;
- работа гостиницы – это своего рода непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.
Удовлетворительно менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день ( часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон и т.д. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров – язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.[2]
Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного стиля управления гостиницей: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время гостиничный бизнес был семейным бизнесом: во главе гостиницы стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники – служащие гостиницы. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20 –хорошо гг.XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес – отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.
Цели предприятий гостиничного хозяйства характеризуются тремя признаками: они отражают желаемые состояния в будущем; они обозначают эти состояния конкретно и отличаются от индивидуальных целей тем, что обладают свойством, обязательным для всех работников предприятия; их официально утверждают, а руководство предприятия одобряет. Цели выполняют три функции: управления, координации и контроля.
Цели – это стимул для поведения, поэтому они управляют поведением. Они позволяют и стимулируют взаимное согласование поведения и в этом смысле выполняют координирующую функцию. Профессиональное поведение проявляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с клиентом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с клиентами.[3]
Когда общая стратегия организации осознана, становится возможным установить индивидуальные функции персонала, которые будут совмещаться с этой стратегией наилучшим образом.
Необходимость согласования между собой профессионального поведения работников контактной зоны и стратегии предпринимательства охватывает основные функции управления и включает в себя:
-подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства;
-наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение;
-обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником.
В практическом плане можно выделить следующие основные функции:
-прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер;
-анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;
-мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.
При этом сохраняются и традиционные задачи по административной работе с кадрами.[4]
Функции управления персоналом очень тесно связаны между собой и образуют в совокупности определенную систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в составе каждой из функций, вызывают необходимость корректировки всех других сопряженных функциональных задач и обязанностей. Так, например, широкое распространение в мировой практике контрактной формы найма персонала привело к заметному изменению функциональных обязанностей.
При таких условиях найма, естественно, повышается значение функциональных обязанностей, расширяется круг обязанностей в рамках функций найма, трудоустройства, материального вознаграждения. При найме на работу на предприятия гостиничного сервиса обязательно претендент сообщает личные данные: Ф.И.О., адрес проживания и регистрации, телефон, семейное положение, дата рождения, место рождения, паспортные данные, образование, знание иностранных языков, профессиональная деятельность (дата поступления и увольнения, название фирмы, учреждения, занимаемая должность, оклад, причина увольнения), количество детей, дата их рождения, возможность связи с последним работодателем, состояние здоровья, личностные качества
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Ее цель – сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.
Для этого необходимо развивать особые профессиональные качества:
• Доброжелательность и радушие
• Забота о чести своего предприятия и т.д.
Взаимодействуя с посетителем, работник сферы сервиса решает ряд профессионально-этических задач:
• оценку своей осведомленности о запросах клиента;
• выбор способа подхода к нему (установление контакта);
• определение своей линии поведения в целом.
Стремление вписаться в контингент работников предприятия службы сервиса сотрудник играет определенную социальную роль.
Социальнаяроль работника сферы сервиса – это набор определенных правил поведения, принятых на том или ином предприятии сервиса.
Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.
Стремясь выделится, привлечь клиентов, запомнится им предприятие сервиса формирует свой особый стиль обслуживания.
Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса.
Единый стиль в работе – совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса.
2. Профессиональная этика персонала предприятий размещения и питания (как реферат)
Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.
Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.
Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.
Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.
Организованность - четкое выполнение своей работы.
Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.
Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.
Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.
Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.
Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.
Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.
Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.
Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.
Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение "разгадать" психологию гостей - существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда - заинтересованность персонала в своей работе.
Работник туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы.
Чувство такта - это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.
Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.
Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.
Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности придти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.
В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.
Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.
Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.
В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.
Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.
Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.
Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.
Благородство - способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство - это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.
Уважение - чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.
Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность - это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным - значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.
Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность - умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.
Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный - очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.
ОСОБЕННОСТИ ЭТИКИ ОБЩЕНИЯ МЕНЕДЖЕРА С КЛИЕНТАМИ СФЕРЫ СЕРВИСА И ТУРИЗМА
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Умение общаться представляет собой один из самых важных навыков, которым должен обладать менеджер, работающий в сфере сервиса и туризма. Ведь менеджер является тем человеком, который постоянно работает с людьми, поэтому способность к общению ему жизненно необходима. Общение следует трактовать как взаимодействие двух или нескольких людей, которые обмениваются информацией или же взаимодействуют в практической деятельности. Цель общения, в частности профессионального, есть сотрудничество людей и установление взаимосвязей.
Чтобы достичь профессионального успеха, во-первых, каждому менеджеру сферы туризма необходимо усвоить правила делового этикета. Деловой этикет представляет собой свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.
Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм. Приведём эти заповеди:
Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, т.е. делайте все в срок, будьте пунктуальны.
Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.
Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
Одевайтесь, как положено. Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, - это то, что, прежде всего, вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.
Во-вторых, специалистам социально-культурной сферы, которые по роду своей деятельности постоянно находятся в речевом контакте с людьми, следует особенно внимательно относиться к учету этических категорий. Так, общаясь с клиентом по делам фирмы, не рекомендуется поддерживать разговоры о религии, политике, равноправии женщин, а также задавать вопросы о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его коттеджа и т. п., если, конечно, это не является объектом предполагаемого сотрудничества.
В-третьих, для работника сферы сервиса и туризма очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.
2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.
3. Умело использовать механизмы психологического воздействия.
В-четвертых, менеджеру в сфере туризма следует учитывать, что существуют разные типы клиентов и к каждому из них требуется индивидуальный, особый подход.
Умение определять характер и стиль поведения клиента необходимо каждому менеджеру, это говорит о его высоком профессионализме.Общение с клиентом будет наиболее удачным, если менеджер сможет сразу и правильноопределить тип характера клиента и отнестись к нему с пониманием. Если менеджер научится этому, то станете более уверенными в себе и сможете найти подход к каждому клиенту.
В-пятых, обязательным условием делового общения менеджера с клиентом является культура речи. Культурная речь - это прежде всего правильная, грамотная речь, и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Для менеджера важно уметь подстраиваться под темп и громкость речи клиента и иметь отчетливую речь ( средний тон и средняя громкость).
К тому же во время беседы с клиентом не нужно забывать о мимике. Основные из них - искренняя улыбка, визуальный контакт, спокойное выражение лица.
Основные моменты беседы:
1 Менеджер должен быть позитивным и вежливым
2 Во время разговора нужно улыбаться
3 Разговорите клиента, дайте ему возможность раскрыться
4 Обращаться по имени (отчеству).
5 Старайтесь вызвать к себе доверие (делайте комплименты, подстраивайтесь к стилю общения собеседника)
6 Записывать основные моменты беседы (делать пометки).
7 Задавайте клиенту больше вопросов в начале беседы, выясняйте, что ему необходимо. Но задавать вопросы только по существу.
8 Научитесь слушать клиента и показывать, что вам это интересно. Необходимо помнить, что хороший менеджер говорит 30% от общего времени беседы, а слушает 70%
9 Помните, что к каждому клиенту нужен индивидуальный подход.
Цель беседы в том, чтобы клиент остался доволен качеством обслуживания и стал постоянным клиентом.
Для менеджера по туризму в общении с клиентом необходимо соблюдать следующие требования: 1. Вести переговоры (здесь необходимо, прежде всего, умение слушать, а также аргументировано отвечать на все вопросы и выдвигаемые возражения, при этом искусно используя выразительные средства в устной речи); 2. Устанавливать отношение (для этого необходимо знать, как заинтересовать клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется); 3. Удовлетворять потребность (это означает уловить, найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).
Таким образом, можно сделать вывод, что умение правильно взаимодействовать с людьми - есть не менее важный показатель профессионализма менеджера сферы сервиса и туризма, чем специальные навыки и опыт работы.
Список использованной литературы
Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. - М., ИНФРА-М, 2009. - 272 с.
Дон Шминке 47 принципов древних самураев, или Кодекс руководителя. - Рипол Классик, 2003. - 160с.
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник /Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 368 с.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М. 1994. – 193c.
Особенно важно правильное профессиональное поведение тех работников предприятий, которые контактируют непосредственно с клиентом. Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.
Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, как работник быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СКСиТ 5
1.1. Понятие и особенности работы в контактной зоне 5
1.2. Понятие профессионального поведения работника контактной зоны 8
2. ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ 10
2.1. Поведение работника контактной зоны в конфликтной ситуации 17
2.2. Особенности речевого профессионального поведения работника
контактной зоны 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Прикрепленные файлы: 1 файл
СервД КУРСОВАЯ.docx
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СКСиТ 5
1.1. Понятие и особенности работы в контактной зоне 5
1.2. Понятие профессионального поведения работника контактной зоны 8
2. ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ 10
2.1. Поведение работника контактной зоны в конфликтной ситуации 17
2.2. Особенности речевого профессионального поведения работника
контактной зоны 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 24
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время главный потенциал предприятий сферы услуг заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют фирме существовать.
Успех работы предприятий в сфере сервиса обеспечивают работники, занятые на ней. Сегодня особое значение придается повышению уровня профессионального поведения работников контактной зоны, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.
Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, профессиональное поведение работников.
Особенно важно правильное профессиональное поведение тех работников предприятий, которые контактируют непосредственно с клиентом. Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.
Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, как работник быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения.
Я сама являюсь работником предприятия сферы услуг, а именно ресторана. Поэтому выбранная мной тема особенно актуальна для меня. В настоящее время собранным работодателями коллектив, частью которого я являюсь, готовится к открытию нового ресторана и караоке-бара в г. Екатеринбурге. Набрано немало персонала без какого-либо опыта работы в данной сфере. Поэтому мне интересно было подробно изучить вопрос профессионального поведения, в особенности работников контактной зоны. Так как по сути это лицо предприятия. А требования заведения будут высоки. Изученная мной информация будет полезна не только для моего личного повышения знаний, но и для других моих коллег. Так как в мои функции будет входит и обучение работников, находящихся под моим руководством.
Целью моей работы является изучение особенностей профессионального поведения работников контактной зоны.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: определить понятие контактной зоны и профессионального поведения, определить основные требования профессионального поведения работника контактной зоны, как этический аспект, особенности поведения работника, в том числе и в особых ситуациях, таких как конфликтные, речевое поведение.
Читайте также: