Оценка качества консультационных услуг реферат
Обновлено: 05.07.2024
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………. …….3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ……………………. ………..……….…5
1.1. Понятие и сущность консультационных услуг …………….….………5
1.2. Основные подходы к определению качества консультационных услуг ……………………………………………….…………..………………..10
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ …………………………………….…..18
2.1. Элементы управления качеством консультационных услуг ….…. 18
2.2. Мониторинг результатов обслуживания как инструмент управления качеством консультационных услуг…..……………………………………27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….….……37
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК …………….……………………….39
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ……………………………………………………………..42
Содержание
В печати часто появляются статьи, выражающие неудовлетворение качеством рекомендаций и результатами работы консультантов. Проконтролировать качество услуг сложно. Качество- это совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, которая нацелена на удовлетворение явных или скрытых нужд.
Введение
Анализ литературных источников и практики консалтинговых компаний показывает, что в настоящее время отсутствуют методическая база и инструментарий оценки качества услуг в сфере консалтинга, что ограничивает возможности создания систем диагностики и управления качеством консалтинговых услуг.
По нашему мнению, в настоящее время можно выделить три основных подхода к оценке качества услуг в области консалтинга:
маркетинговый подход;
подход, основанный на нахождении комплексного показателя качества;
подход, предполагающий определение интегрального показателя качества.
Список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
Удовлетворенные клиенты, как правило, лояльны консультационной организации, становятся постоянными клиентами, обеспечивая благоприятное рекламирование, что в конечном счете способствует увеличению продаж услуг. Неудовлетворенные потребители могут прекратить заказывать и покупать консультационные услуги, будут давать негативную рекламу, призывать бойкотировать деятельность консультационной организации.
Содержание
Прикрепленные файлы: 1 файл
Оценка качества консультационной услуги.docx
Для процессной консультационной услуги главным признаком выступает ее полезность или величина ожидаемого или реально получаемого экономического, технологического, социального или другого эффекта при ее оказании. Это объясняется тем, что консультационные услуги данного типа направлены на решение определенных задач, имеющих конкретное задание и ориентировочные результаты его выполнения.
Обучающие консультационные услуги направлены на познавательные цели накопления или обновления знаний. Как эти знания, полученные в результате оказания услуги, будут применены на практике, определить крайне сложно, а иногда просто невозможно.
Для консультационных услуг, имеющих другой характер использования, необходимо рассмотреть основные цели направления их применения и определить те признаки, которые наиболее важны для оценки их качества.
Фактор времени исполнения консультационной услуги является весьма существенным при проведении экспертного анализа качества и эффективности консультационной услуги и ее окончательной оценки. При этом необходимо учитывать, что для такой оценки требуются различные отрезки времени, позволяющие в одном случае довольно быстро оценить эффективность консультационной услуги, например в случае предоставления консультации по оперативной информации рыночного характера.
В другом случае для этого потребуется достаточно длительное время, например при процессной консультационной услуге, связанной с консультацией и участием в процессе внедрения новых технологий инновационного характера. На протяжении такой совместной работы может возникнуть ряд позитивных или негативных моментов, в том числе и психологического характера, в результате чего они могут повлиять на общую оценку качества консультационной услуги [1, с. 230].
Фактор метода экспертизы связан с методической процедурой проведения экспертной оценки качества консультационной услуги, в основе которой могут быть заложены определенные способы проведения анкетирования или программы собеседования.
В этом случае могут быть применены различные методы и формы представления анкеты или программы собеседования, имеющих специфицированные наборы показателей качества консультационной услуги и определенных градационных шкал с учетом приоритетного ранжирования для их количественной оценки. При этом выбранное количество показателей, их расположение, выбор градационного разбиения по шкалам предпочтений и прочие особенности могут повлиять на качество оценки отдельных показателей. Например, первые по порядку показатели могут анализироваться с большей тщательностью, а последующие - с меньшей.
В данном случае присутствует еще одна проблема методологического плана, а именно: каким образом представлять форму анкеты или программы собеседования в виде набора показателей качества или в виде их предварительных количественных оценок для последующего выбора из них определенных значений.
В первом случае появляется возможность создания единой типовой формы анкеты или типовой программы собеседования, при которой клиент должен указывать или отмечать на качественном уровне только те формулировки, которые, на его взгляд, наиболее соответствуют всем обстоятельствам оказания консультационной услуги. Это упрощает процедуру экспертизы со стороны клиента, однако для некоторых потребителей консультационных услуг такая оценка может представляться не совсем точной.
Во втором случае оценки носят более конкретный и точный формализованный характер, но некоторые клиенты могут быть не согласны с представленными количественными оценками. Кроме этого, появляется необходимость наличия множества различных форм анкетных листов или программ собеседования для исследований разнообразных по характеру консультационных услуг [1, с. 231].
Учитывая вышесказанное, главная задача в разработке методологии проведения экспертизы по оценке качества консультационных услуг и эффективности обслуживания заключается в нахождении достаточно простых, но весьма содержательных форм анкетирования либо программ опроса или собеседования. Причем эти формы должны быть:
- понятны и доступны любому клиенту, заказывающему услугу;
- служить средством, помогающим клиенту найти в процедуре оценки те показатели качества, которые наиболее соответствуют всем обстоятельствам оказания консультационных услуг, а также определить их уровни влияния с помощью предлагаемых градационных шкал или уровней предпочтений.
Включение в опросный лист множества разнообразных показателей обслуживания позволит клиенту оценить весь комплекс услуг и не забыть отдельные положительные события на фоне того, что он хорошо помнит отрицательные стороны обслуживания. Ведь обычно клиент упоминает отрицательные события, связанные со специфическим атрибутом услуги, потому, что он не помнит положительные события, связанные с этим атрибутом, или потому, что клиенту никогда не встречалось хорошее выполнение этого атрибута обслуживания.
Таким образом, проблема оценки качества консультационных услуг с учетом их большого разнообразия и разных областей применения связана с рядом задач, в том числе: установления отдельных наборов показателей качества консультационных услуг, отвечающих конкретному характеру их оказания, определения приоритетности этих показателей, а также разработки методических материалов по проведению оценочной экспертизы. При этом требуется привязка конкретных методических рекомендации к определенному характеру консультационных услуг.
У консультанта появляется возможность использования методических средств (типовых методик оценки качества консультационных услуг) и инструментальных средств (баз данных и систем их управления) для получения и обработки статических данных результатов проведенных консультационных услуг и эффективного управления качеством обслуживания клиентов.
- Найдите в Интернете сайты двух консалтинговых фирм, занимающихся управленческим или организационным консультир ованием, предлагающих образовательные услуги, (российской, белорусской), изучите виды предлагаемых услуг, расценки, вакансии, дополнительную информацию, оформление сайта. Проведите оценку и сравнительный анализ предоставленной информации.
Введение 3 1. Общий комплекс показателей качества консалтинговых услуг 5 2. Уровень качества консалтинговых услуг 8 3. Критерии оценки качества консультационных услуг 14 Заключение 20 Список использованной литературы 21
В последнее время, консалтинг очень стремительно развивается! На рынке постоянно появляются все новые, и новые, как консалтинговые компании, так и отдельно практикующие бизнес консультанты одиночки. И здесь возникает резонный вопрос, а каково качество консалтинговых услуг, предоставляемых бизнесу? Актуальность данного вопроса очень важна для практического рассматриваемого значения, чем и обусловила выбор темы. Консалтинг в своем понимании, это профессиональная консультативная помощь бизнес консультантов бизнесменам и их бизнесу, в решении проблем функционирования, развития, модернизации, настройки бизнес процессов, внедрения новых технологий и настройки управления, с целью увеличения прибыльности бизнеса, повышения квалификации сотрудников, роста продаж и привлечения новых клиентов и партнеров. Консалтинг, это ни что-то абстрактное, а это определенный, упорядоченный процесс, технология, строгое следование которой, и является гарантией получения нужного результата.
На сайте можно заказать вкр недорого , если не успеваете сами.
. Качество консалтинговых услуг, которые предоставляются бизнесу необходимо контролировать на каждом этапе их внедрения. Любой консалтинговый проект состоит из определенных этапов, определенной последовательности действий и шагов бизнес консультанта, в процессе реализации консалтинга. Целью выбранной мной работы является рассмотрение показателей качества предоставляемых консалтинговых услуг. Для решения данных целей выделим ряд сопутствующих задач: - Во-первых, необходимо рассмотреть комплекс показателей качества при оценке качества консалтинговых услуг; - Во-вторых, выделим уровень предлагаемых услуг с указанием необходимых факторов качества; - В-третьих, выясним, какие критерии необходимы для определения качественности предлагаемых консалтинговых услуг.
Управленческое консультирование (УК) сегодня принято рассматривать не только как один из видов деловых услуг, а шире — как деятельность, создающую необходимые условия и предпосылки для качественного и эффективного управления организацией. Это подразумевает разработку методического аппарата оценки эффективности управленческого консультирования в системе менеджмента организации [9, с. 153]. При этом, в силу многообразия форм и видов УК, такого рода методика должна быть комплексной. Рассмотрим ее основные элементы:
1. Методика оценки эффективности управленческого консультирования при использовании сопроводительного обучающего консультирования.
Данная методика предназначена для оценки эффективности взаимодействия консультанта и организации-клиента в рамках формируемых при реализации УК-проектов стратегических партнерских отношений. Она основана на традиционных подходах к оценке консультирования через показатели финансового результата и экспертную оценку качественных характеристик консалтинга. Структурная схема методики представлена на рисунке 1.
Для интегральной оценки эффективности предлагается использование индекса согласованности оценок, отражающего степень соответствия мнений относительно результативности УК-проекта обеими сторонами:
, (1)
где I — индекс согласованности оценок, который должен стремиться к 1; Э1 — интегральный эффект, рассчитанный экспертами заказчика; Э2 — интегральный эффект, рассчитанный экспертами консалтинговой фирмы.
Сопроводительное обучающее консультирование используется при организации УК на ряде предприятий Воронежской [10, с. 53], Орловской и Курской областей. Выборочные обобщенные результаты данной работы, которые подтверждают возможность развития в рамках УК-проектов взаимоотношений, обеспечивающих достижение высоких результатов и предприятием-заказчиком, и консультантами [12, с. 83].
Рис. 1 Структурная схема методики оценки эффективности управленческого консультирования при использовании сопроводительного обучающего консультирования
Результаты реализации УК-проектов подтверждают адекватность данных научно-методических разработок и отражают развитие взаимоотношений, обеспечивающих достижение больших результатов, приносящих эффект и организации-заказчику, и консультантам [13, с. 171].
2. Методика оценки эффективности консультационной деятельности.
Главная методическая сложность в определении эффекта управленческого консультирования, даже в том случае, когда имеются положительные изменения в результатах деятельности организации-клиента (рост мотивированности сотрудников, увеличение объемов продаж и прибыли, сокращение непроизводительных потерь и пр.), заключается в совместном проявлении частных эффектов от различных управленческих действий [4, с. 126].
При одновременном воздействии явлений и процессов, не связанных с консультированием (изменения цен, структурные сдвиги в отрасли, новые капитальные вложения и т. д.), трудно разделить вклад в конечный эффект консультантов от вклада других факторов [2, с. 46]. Для преодоления этих трудностей предлагается использовать метод экспертных оценок. Экспертами в данном случае выступают менеджеры и консультанты. Эффект от управленческого консультирования в данной методике предложено определять как произведение общего эффекта (выраженного в соответствующих единицах измерения) на долевой коэффициент (безразмерный, определяется экспертно) вклада управленческого консультирования в результат [3, с. 110]. Экономическая эффективность рассчитывается соотнесением эффекта с затратами, понесенными в рамках реализации УК-проекта [5, с. 233].
Целевая эффективность определяется как соотношение первоначального и последующего состояния системы менеджмента организации.
В качестве параметров системы менеджмента, подлежащих оценке и изменение которых предполагается отслеживать в предложенной методике, выбраны: функции управления; персонал предприятия; методы управления; квалификация генерального директора.
Эффективность консалтинга определяется как разница между оценкой–результатом и оценкой первоначального состояния системы менеджмента организации и соотнесением полученной разницы к оценке–эталону
(2)
Умение конкретного консультанта в составе группы предвидеть результаты предстоящей работы можно определить по этой же методике, только вычитание производится из прогнозной оценки, которую каждый из консультантов выставляет самостоятельно [15, с. 64]. Аналогичным образом можно оценивать и качество предвидения результатов реализации УК-проектов менеджерами организации-заказчика [7, с. 178]. В этом случае справедливо говорить о том, что полученная оценка является мерой управленческой компетентности менеджера.
Отслеживая динамику указанного показателя во взаимосвязи с реализуемыми УК-проектами можно выявить их влияние на рост потенциала эффективности управления в организации [11, с. 48].
3. Методика оценки качества услуг управленческого консультирования.
Качество услуг вообще и УК, в частности, отличается непостоянством, т. к. зависит от значительного числа субъективных факторов. Ключевой фактор обеспечения качества в рассматриваемой области — предоставление таких консультационных услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания клиентов [6, с. 152]. При этом ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам деловых коммуникаций. Клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Поэтому консультант должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов [14, с. 266].
Исследования показывают, что персонал консалтинговой организации, непосредственно контактирующий с потенциальными или реальными клиентами, в наибольшей степени влияет на формирование представлений клиента о качестве услуги [8 с. 76].
Ключевые качества консультантов, требующие первостепенного развития и учета при их профессиональном отборе, следующие: широкие общественные интересы; уверенность в себе; объективность; рассудительность; психическая и интеллектуальная уравновешенность; гибкость ума (обоснованность и упорство в поиске решений); аналитические способности; умение сочетать тактическое и стратегическое мышление; развитые технические навыки; наличие опыта работы; знание отрасли и предмета консультирования.
Для оценки качества консультационной услуги обычно рекомендуется использовать модель SERVQUAL, включающую пять измерений (quality dimensions), которые представлены в таблице 1.
Измерения качества услуг в модели SERVQUAL
Краткое описание измерения
Способность выполнить указанные в договоре консультационные услуги точно и основательно
Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида консультанта, обслуживающего персонала консультационной фирмы и других физических свидетельств консультационной услуги
Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Воспринимаемая компетентность и вежливость консультанта и обслуживающего персонала консультационной фирмы. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность консультационных услуг
Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об консультационных услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)
Качество оценивается на основе модели аддитивной свертки частных нормированных показателей (определяются экспертно), соответствующих приведенным в таблице измерениям.
Таким образом данная методика оценки эффективности управленческого консультирования в системе менеджмента организации, отличается учетом кратко- и среднесрочных эффектов консалтинга, детализированных по зонам ответственности менеджеров, согласованием интересов заказчиков и производителей консультационных услуг, а также системой показателей качества консалтинга и частными методиками их расчета, что позволяет оценить вклад управленческого консультирования в обеспечение эффективности системы менеджмента организации.
1. Gryshchenko N. V., Serebryakova N. A., Syroizhko V. V. МETHODOLOGY OF COST MANAGEMENT BUSINESS ORGANIZATION IN CONDITIONS OF INSTABILITY / N. V. Gryshchenko, N. A. Serebryakova, V. V. Syroizhko // В книге: Sustainable economic development of regionsby L. Shlossman. Vienna, 2015. С. 14–26.
6. Семененко С. В., Серебрякова Н. А. Разработка модели процесса поиска и выбора консультанта и развития организационного оформления центров управленческого консультирования / С. В. Семененко, Н. А. Серебрякова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2012. № 3. С. 149–155.
8. Серебрякова Н. А. Маркетинговый инструментарий в сфере услуг (часть 1) / Н. А. Серебрякова // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. 2012. Т.1. № 5–1. С. 71–85.
12. Сыроижко В. В. Организация системы контроллинга в потребительской кооперации / В. В. Сыроижко // Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Белгород, 2000
Основные термины (генерируются автоматически): управленческое консультирование, SERVQUAL, методика оценки эффективности, сопроводительное обучающее консультирование, интегральный эффект, консультационная услуга, консультационная фирма, обслуживающий персонал, ожидание клиентов, система менеджмента организации.
Похожие статьи
Профессиональная деятельность специалистов по.
Профессиональная деятельность специалистов по управленческому консультированию как услуга.
Отечественный рынок консультационных услуг очень молод, находится на стадии развитии, механизмы функционирования рынка до конца не отработаны.
Разработка методики оценки качества услуг, оказываемые.
Методика оценки качества услуг SERVQUAL, разработанная Л. Бери, А. Парасураман и В. Зейтамль [4]. Данная методика часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг, так и в данной
Первая часть анкеты касается ожидания клиента.
Управление консультационной деятельностью
Функция развития системы знаний реализует действия, обеспечивающие следующее: оценку имеющейся в распоряжение консультанта (консультационной организации) системы знаний с позиций потребностей клиентов.
Роль и значение консалтинга в экономике | Статья в журнале.
оценка и повышение текущей финансовой эффективности деятельности организации
Анализ видов управленческого консалтинга | Статья в журнале.
В данной сфере консультативных услуг рассматриваются вопросы организационного менеджмента и менеджмента персонала, общей системы управления компанией
Анализ состояния управленческого персонала профессиональных образовательных организаций.
Управление конкурентоспособностью на основе оценки качества.
Авторская методика С.В Трусовой [7] основывается на системе частных, единичных
где Икач.об. — интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, %; П1, П2, …Пn — доля
- Уровень достаточности количества обслуживаемого персонала (консультантов).
Модель профессиональных компетенций эффективного.
Качественными можно считать только те консультационные услуги, которые бы удовлетворяли и превосходили ожидания клиентов.
Теоретико-методологический анализ консалтинга в современной.
консалтинг, экологический консалтинг, KPMG, экономическая теория, услуга, улучшение качества руководства, консультационная деятельность, управленческое консультирование.
Современные методы оценки удовлетворенности.
В. В. Зыков называет образовательной услугой комплекс передаваемой обучаемому учебной и научной информации [5, c. 17], а В. П. Щетинин – систему
- отношение к качеству услуг с помощью шкалирования критериев (методика SERVQUAL) (рис. 1). Рис. 1. Методы оценки.
Похожие статьи
Профессиональная деятельность специалистов по.
Профессиональная деятельность специалистов по управленческому консультированию как услуга.
Отечественный рынок консультационных услуг очень молод, находится на стадии развитии, механизмы функционирования рынка до конца не отработаны.
Разработка методики оценки качества услуг, оказываемые.
Методика оценки качества услуг SERVQUAL, разработанная Л. Бери, А. Парасураман и В. Зейтамль [4]. Данная методика часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг, так и в данной
Первая часть анкеты касается ожидания клиента.
Управление консультационной деятельностью
Функция развития системы знаний реализует действия, обеспечивающие следующее: оценку имеющейся в распоряжение консультанта (консультационной организации) системы знаний с позиций потребностей клиентов.
Роль и значение консалтинга в экономике | Статья в журнале.
оценка и повышение текущей финансовой эффективности деятельности организации
Анализ видов управленческого консалтинга | Статья в журнале.
В данной сфере консультативных услуг рассматриваются вопросы организационного менеджмента и менеджмента персонала, общей системы управления компанией
Анализ состояния управленческого персонала профессиональных образовательных организаций.
Управление конкурентоспособностью на основе оценки качества.
Авторская методика С.В Трусовой [7] основывается на системе частных, единичных
где Икач.об. — интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, %; П1, П2, …Пn — доля
- Уровень достаточности количества обслуживаемого персонала (консультантов).
Модель профессиональных компетенций эффективного.
Качественными можно считать только те консультационные услуги, которые бы удовлетворяли и превосходили ожидания клиентов.
Теоретико-методологический анализ консалтинга в современной.
консалтинг, экологический консалтинг, KPMG, экономическая теория, услуга, улучшение качества руководства, консультационная деятельность, управленческое консультирование.
Современные методы оценки удовлетворенности.
В. В. Зыков называет образовательной услугой комплекс передаваемой обучаемому учебной и научной информации [5, c. 17], а В. П. Щетинин – систему
- отношение к качеству услуг с помощью шкалирования критериев (методика SERVQUAL) (рис. 1). Рис. 1. Методы оценки.
Читайте также: