Обратная связь в межличностном общении реферат
Обновлено: 02.07.2024
Работа содержит 1 файл
Проблема обратной связи в процессе коммуникации_2.doc
В этой ситуации коммуникатор и реципиент меняются ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель теперь выполняет функции получателя.
В межличностных коммуникациях обратная связь очевидна. Но и в массовых коммуникациях можно проследить наличие обратной связи. Что касается рекламы, то обратная связь проявляется в росте объёма продаж, увеличении числа клиентов и т. д.
В процессе коммуникации важным элементом является механизм обратной связи. Имеется ввиду получение коммуникатором информации о том, как его поняли реципиенты. Информация обратной связи может быть прямой или косвенной, немедленной или получаемой через какое-то время, при этом коммуникатор приобретает оценку своего поведения, внешнего вида, впечатления о себе.
В межличностной коммуникации обратная связь может иметь один из трёх видов:
Форма обратной связи может быть вербальной и невербальной, то есть это могут быть не только слова, но и жесты, взгляды, мимика. Она может носить оценочный характер и не содержать оценки. Может указываться оценка определённого источника, или исходящей от того, кто говорит. Она может относиться к человеку в целом или его конкретному поведению. Может быть как эмоционально окрашенной, так и не несущей эмоциональной оценки.
Чрезвычайно важна обратная связь в процессе обучения. Она позволяет корректировать формы и методы подачи информации ученикам или студентам. То есть обратная связь выполняет функцию коррекции.
В межличностных коммуникациях обратная связь решает следующие проблемы: человек получает от партёра по общению информацию о том, как его воспринимают, и он каким-то образом воспринимает эту информацию.
В повседневном общении передача и получение ответной реакции сталкивается с рядом сложностей. Они делают обратную связь неэффективной, могут влиять на взаимопонимание, и общение может не удовлетворять участников.
Обратная связь может быть неэффективной в двух случаях: если она оказывается неинформативной, то есть не несёт необходимой информации о том, как коммуникатор был воспринят. Второй случай – информация обратной связи отторгается её реципиентом.
Возможны ситуации, в которых сочетаются оба момента. Издержки в цепи передачи-приёма обратной связи связаны с рядом факторов. Если коммуникатор обратной связи не обладает достаточным количеством информации о реципиенте, тогда обратная связь не содержит достоверной информации. Или получатель обратной связи не смог принять отправленные сведения в полном объёме (в силу технических сбоев).
Итак, как и в процессе коммуникации, процесс обратной связи содержит два звена – звено передачи и звено получения. На конечный результат эти звенья влияют по-разному. Получение обратной связи в большей степени определяется тем, как мы преподносим другому человеку наше представление о нём, то есть от формы подачи зависит, будет ли информация принята или отторгнута.
В повседневном общении часто обратная связь выступает в косвенной форме, следовательно, она не несёт объективной информации её получателю. Содержание обратной связи может быть как негативным, так и позитивным. Если она скорее негативная, то коммуникатор обратной связи может завуалировать её, для того, чтобы не обидеть человека, либо он может так поступить, если не знает точно, как эта информация будет воспринята. Деформация обратной связи часто мешает найти общий язык в общении.
Трудности с получением обратной связи могут возникать и тогда, когда выбрана прямая форма обратной связи. Например, если она содержит негативную информацию и даёт общую оценку. Именно такая обратная связь вызывает ссоры в повседневном общении.
То есть, можно сказать, что нарушение в принятии обратной связи служит следствием некорректной формы её подачи.
Может сложиться впечатление, что обратная связь существует только в двух вариантах – уход от обратной связи, либо передача её в зашифрованном виде, второй - передача в форме оценки .
Рассмотрим условия установления эффективной обратной связи. Чем меньше в обратной связи содержится оценок, тем более высока вероятность восприятия и понимания её реципиентом.
Это не означает, что оценок следует полностью избегать. Ситуация обратной связи предполагает, что реципиент сам даёт оценку, после того, как получает сведения, то есть он сам становится автором оценки.
На эффективность обратной связи оказывается влияние её неотсроченность. Если она высказывается непосредственно после коммуникации, то является более полезной. Отсроченная информация может со временем искажаться.
Необходимо также проверять обратную связь. Иногда требуется уточнение, правильно ли понята информация. Ситуация доверительного общения, отношения, основанные на доверии, создают ситуацию полной откровенности, открытости.
В этой ситуации коммуникатор и реципиент меняются ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель теперь выполняет функции получателя.
Рассматривая речь в межличностном взаимодействии, мы обращали внимание на то, что слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего именно в силу того, что он находится рядом и его реакция очевидна. Эта реакция есть не что иное, как (в терминах теории информации) проявление обратной связи.
Обратная связь
Оценочная обратная связь
Виды обратной связи
Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безоценочную обратную связь.
ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ ЗАРУБЕЖНЫХ ПСИХОЛОГОВ
(См.: Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. – М., 1992.)
Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модификацию наших отношений.
Позитивная оценочная обратная связь
Нерефлексивное слушание
умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями; полезно в тех случаях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет глубокие чувства (например, гнев или горе) или просто говорит о том, что требует минимального ответа.
Безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника.
Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия). Данные процедуры легли в основу выделения стилей слушания, описанию которых будет посвящен следующий параграф. В завершение разговора о видах обратной связи познакомимся с некоторыми результатами научных исследований в области изучения обратной связи в межличностном общении.
Стили слушания
Исходным для анализа стилей слушания является утверждение, что умение слышать – это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них – приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания.
Нерефлексивное слушание
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Рефлексивное слушание
1) – Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.
– Думаешь, ты недостаточно подготовлен ?
2) – Я им ужасно завидую.
– Ревнуешь их к ребятам из той группы?
Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании. Таким образом, анализ функций и видов обратной связи указывает на ту роль, которую она играет в поддержании и улучшении коммуникативного процесса между партнерами по общению. Более того, обратная… Читать ещё >
Обратная связь в межличностном общении ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )
Содержание
- Введение
- Глава 1. Значение обратной связи в межличностном общении
- 1. 1. Межличностное общение и его психологическая характеристика
- 1. 2. Роль обратной связи в межличностном общении
- 2. 1. Основные подходы к рассмотрению обратной связи
- 2. 2. Функции и виды обратной связи
Положительная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки отношений между партнерами, его действий, позиции и пр. Негативная оценочная обратная связь выполняет функцию коррекции нежелательного поведения человека, его позиции, мнения, отношений[10]. В некоторых случаях партнеры предпочитают не давать негативную оценочную обратную связь, не желая создавать напряженность в отношениях, причинять человеку боль. Это не совсем верно, ведь в этом случае, как считает Е. Мелибруда, человеку приходится придумывать, предполагать, какую реакцию у собеседника вызывают его слова, и строить дальнейшее общение на основе часто неверных догадок[9]. Безоценочная обратная связь характеризуется отсутствием в общении высказываний, содержащих оценку отношения субъекта к содержанию общения и партнеру по общению. Ее хорошо использовать в тех случаях, когда необходимо больше узнать о чувствах человека, помочь ему сформулировать мысли, не смешиваясь при этом в их содержание.
Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании[10]. Таким образом, анализ функций и видов обратной связи указывает на ту роль, которую она играет в поддержании и улучшении коммуникативного процесса между партнерами по общению. Более того, обратная связь является важным аспектом развития самосознания личности, являясь механизмом получения информации о себе от окружающих. Заключение
Однако между ними имеется существенная разница. В межличностном общении обратная связь обычно более непосредственная, спонтанная, личностно-ориентированная. В работе было дано определение обратной связи в межличностном общении, рассмотрены основные подходы к ее изучению и показано, что обратная связь является непременным атрибутом успешной деятельности, а также включена во все стороны общения (коммуникативную, интерактивную, перцептивную). Проанализирована роль обратной связи в разных ситуациях межличностного общения и подчеркнуто значение сознательной обратной связи, которая дается реципиенту коммуникатором. Также рассмотрены виды и функции обратной связи. В результате проведенного теоретического анализа наша гипотеза о том, что обратная связь является одним из основных факторов успешности межличностного общения, а ее эффективность зависит от готовности человека принимать положительную и отрицательную обратную связь и его умения ее анализировать, нашла свое подтверждение. Цель курсовой работы достигнута, задачи выполнены. Список использованной литературы
Андреева Г. М. Социальная психология. — М.: Аспект Пресс, 2001. — 384 с. Арутюнян М. Ю. , Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
Бодалев А. А. Личность и общение. — М.: Международная педагогическая академия, 1995. — 328 с. Винер Н (26, "https://referat.bookap.info").
Кибернетика, или Управление и связь в животном и машине/ Под ред. Г. Н. Поварова . — 2-е издание. — М.: Наука; Главная редакция изданий для зарубежных стран, 1983. -
344 с. Жуков Ю. М. Павлова Е.Н. Роль обратной связи в совершенствовании коммуникативных умений [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
544 с. Лисина М. И. Проблемы онтогенеза общения. — М.: Педагогика, 1986. С. 31−57.Мелибруда Е. Я-Ты-Мы. Психологические возможности улучшения общения. -
М.: Прогресс, 1986. — 256 с. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. — з-е изд. — СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.
— 495 с. Парыгин Б. Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. — СПб.: ИГУП, 1999. -
592 с. Петровская Л. А. О природе компетентности вобщении // Мир психологии. — 1996. — № 3 (8). -
С. 31−35.Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. — СПб.: Питер, 2002.
— 176 с. Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1992. — 109 с. Шевандрин Н. И. Социальная психология в образовании, концептуальные и прикладные основы социальной психологии.
В контексте социально-психологического тренинга в форме группы самоанализа проблема усвоения, традиционная для процесса обучения, по существу преобразуется, во-первых, в проблему получения участником сведений о том, как он воспринят в различных ситуациях группового взаимодействия, а во-вторых, в проблему принятия этих сведений. Известно, что механизмы психологической защиты активно участвуют в построении и образа себя, и образа другого, проявляясь, в частности, в тенденции охранять привычное мнение, отторгая либо искажая информацию, расцениваемую как неблагоприятную, разрушающую первоначальное представление. Организация общения в группе тренинга ориентирована в первую очередь на создание ситуации доверительного общения, поскольку лишь отношения уважения, взаимной поддержки, доверия рождают откровенность, минимизируют закрытость партнеров в общении. Важнейшими предпосылками, а точнее, образующими такой ситуации в группе тренинга выступают реализуемые здесь специфические формы межличностной обратной связи, а также особая позиция ведущего в группе.
Таким образом, обратная связь оказывается определенным видом социального знания — знанием о человеке, которое возвращается этому человеку партнером (партнерами) по общению.
Как показывает опыт повседневного общения, знания, полученные о другом человеке, обычно не остаются достоянием только познающего — вольно или невольно, в той или иной форме он доводит их до сведения других. Этими другими могут быть сам познаваемый либо некоторые третьи лица. Нас интересуют ситуации, когда именно субъект восприятия получает от партнера по общению сведения относительного того, каким он воспринят. В этом случае воспринимающий выступает как коммуникатор межличностной обратной связи, а воспринимаемый — как ее реципиент.
Классификаций обратной связи можно построить множество — в зависимости от исследовательских целей и в соответствии с выбираемыми основаниями. В частности, различают аппаратурную и личностную обратную связь. В последнем случае она поступает непосредственно от партнеров по общению, а в первом — ее источником являются различные технические устройства, позволяющие нам посмотреть на себя как бы со стороны (фотоаппарат, магнитофон, видеозапись и т. п.).
Как свидетельствует повседневное общение, содержательные и формальные характеристики обратной связи весьма многообразны. Она может быть вербальной и невербальной, то есть выражаться в слове или жесте, взгляде, мимике; оценочной и не содержащей оценки; соотносящейся с конкретным источником и не определяющей источник вовсе; общей или специфической применительно к поведению человека; эмоционально окрашенной и не несущей эмоциональной окраски со стороны коммуникатора и т. д.
Реализация обратной связи в контексте межличностного общения предполагает как минимум два условия. Первое условие — человеку поступают от партнера по общению сведения о том, как, каким партнер представляет его себе. Второе условие — человек воспринимает эти сведения. Насколько названные условия реализуются в практике повседневного общения? Каковы параметры реальной обратной связи? Опыт повседневного общения показывает, что далеко не всегда совпадают представление о другом человеке для себя и представление возвращаемое, адресуемое воспринимаемому. Иначе говоря, коммуникатор обратной связи не всегда эксплицирует реципиенту то, что он действительно думает о нем. В некоторых случаях можно предположить наличие трех видов знаний о другом человеке: для себя, для другого — воспринимаемого, для другого — третьего лица. Что и в какой форме возвращает коммуникатор обратной связи воспринимаемому, естественно, определяется в целом общим социальным контекстом, в котором протекает общение. Психологам предстоит исследовать, насколько часты случаи совпадения или расхождений указанных видов знаний, характер, степень расхождения и т. д. Всестороннее исследование обратной связи представляется необходимым для более полного изучения межличностной коммуникации, восприятия человека человеком, формирования понятия о другом и самом себе, для решения вопроса о формах и способах оптимизации межличностного общения. Одно из исследований подобного рода было проведено автором совместно с М. Арутюнян, Н. Амяга, О. Соловьевой.
Нас интересовало, что человек готов сообщить
2 Это был шаг, направленный на устранение по возможности влияния фактора образования на характер обратной связи. Выбор данных объектов в определенном смысле устранял влияние образования.
Категория дескриптивных суждений была разделена «а две подкатегории: дескрипций, имеющих и не имеющих эмоциональную окраску. Каждая из дескриптивных подкатегорий разбивалась на еще более
В целом при обработ-
ке результатов в качестве основы копировочной инструкции результатов использовалась следующая понятийная сетка для оценочной и дескриптивной категорий.
Приведем отдельные заимствованные из полученных текстов примеры индикаторов оценочной формы суждений, оказавшейся наиболее характерной.
При количественной обработке производился сплошной подсчет частоты упоминаний категорий и подкатегорий в текстах. Результаты выражались в процентах по отношению к общей сумме суждений во всех отчетах в пределах серии.
Результаты, непосредственно относящиеся к характеристикам обратной связи (третья серия), выглядят следующим образом. Доминирующая форма обратной связи представлена оценочно-атрибутивными неаргументированными суждениями, причем частота этого рода суждений у школьников и взрослых практически одинакова (47,4% у школьников, 47,1% У взрослых). На втором месте — чисто оценочные неаргументированные суждения (25,2% у школьников, 12,8% у взрослых). Здесь видна уже существенная разница по возрастным группам — у школьников почти в два раза больше неаргументированных оценок, чем у взрослых (р = 0,05). Третье место в структуре обратной связи у школьников и взрослых занимают разные группы суждений. У школьников — это эмоционально-дескриптивные суждения, а у взрослых — подкатегория неоценочной интерпретации (атрибуции), которая почти полностью отсутствует у школьников. На четвертом месте в структуре обратной связи у школьников собственно дескриптивные суждения, у взрослых — эмоциональная дескрипция; пятое место у школьников занимают оценочно-атрибутивные, аргументированные суждения (3,3%), у взрослых — собственно дескриптивные суждения (7,5%); на шестом — оценочно-атрибутивные суждения у взрослых (4,5%) и оценочно-аргументированные суждения у школьников (2,7%). Последнее место в структуре обратной связи у школьников занимает подкатегория неоценочной интерпре-
тации, а у взрослых — подкатегория оценочно-аргументированных суждений.
Если перегруппировать данные по признаку аргументированности суждений, весьма важному показателю конструктивной обратной связи, то оказывается, что аргументированных суждений и у взрослых, и у школьников гораздо меньше, чем неаргументированных (у взрослых примерно в 6,3 раза и у школьников соответственно в 12 раз меньше).
Таким образом, в целом ряде отношений структура обратной связи взрослых и школьников сходная. Хотя количественное выражение представленности той или иной категории в двух группах может разниться, порядок их следования приблизительно один и тот же. Далее, в обоих случаях обратная связь обладает низкой специфичностью (10% у взрослых, 6% у школьников), а суждения оценочного характера явно преобладают над дескриптивными.
меньше, чем у взрослых, и количество положительных и отрицательных суждений этой категории одинаково. Как уже отмечалось, суждения относительно функционально-ролевой позиции реципиента обратной связи составляют 64% всех дескрипций у взрослых и 41% всех дескриптивных суждений у школьников. По отношению же к общей сумме суждений поведенческих дескрипций у школьников в 1,6 раза больше, чем у взрослых, а функциональных дескрипций в 1,6 раза меньше.
Резкое (больше, чем в два раза и у взрослых, и у школьников) сокращение общего объема всех отчетов в третьей серии по сравнению со второй происходит в основном за счет отказа в словесных характеристиках от дескрипций, что придает обратной связи вид лапидарного и крайне обобщенного высказывания: специфичность снижается у взрослых в три, а у школьников в четыре раза. Таким образом, в обратной связи характеристики становятся значительно более общими, неконкретными.
Наконец, следует упомянуть еще один результат, который, будучи предварительным, тем не менее дает материал к размышлению. Обнаружена обратная зависимость между социометрическим статусом индивида в группе (по межличностному критерию) и количеством оценочных суждений в даваемой им обратной связи. То есть чем меньше в высказываниях испытуемого оценочных суждений, тем выше его статус в группе или наоборот: чем выше статус, тем меньше оценок в обратной связи. Разумеется, эта зависимость может быть не причинно-следственной и опосредоваться какими-то неучтенными факторами, но она заслуживает дальнейшего исследовательского внимания.
Итак, данные приведенного исследования обнаруживают сложность такого образования межличностных восприятий как представление о другом человеке. Прежде всего обращает на себя внимание факт несовпадения знания о другом человеке, предназначенного некоторому третьему лицу (в данном случае исследователю), и знания, возвращаемого самому этому человеку. Оба эти типа знания существенно различаются и по содержанию, и по форме.
В интересующем нас отношении полученные данные свидетельствуют о том, что в межличностном общении далеко не всегда представлены минимальные условия конструктивной обратной связи. Имеется в виду, что обычно субъект не всегда получает реальные сведения о том, как его воспринимает партнер по общению. Кроме того, порой информация поступает от коммуникатора обратной связи в форме, не способствующей ее принятию. В результате она может не восприниматься, отторгаться реципиентом либо восприниматься искаженно. Подобная деформа-
ция обратной связи может осложнять общение, например делая его поверхностным, даже фрустирующим, участников, затрудняя выход человека из мира собственных иллюзий и т. д.
Налаженная обратная связь существенна в контексте всякого продуктивного общения. Однако есть ситуации, когда проблема адекватных форм обратной связи особенно актуальна: руководитель и подчиненный, учитель и ученики, родители и дети, врач и пациент и т. д. В этих случаях неоправданно оставлять развитие продуктивного общения, в частности эффективной обратной связи, только на откуп интуиции и индивидуальному жизненному опыту. Мы рассматриваем приведенные эмпирические данные как возможную иллюстрацию и обоснование потребности в специальной психологической помощи, направленной на оптимизацию практики межличностного общения, в частности, посредством устранения имеющегося в повседневном общении дефицита обратной связи. Именно этим целям и служит СПТ.
В практике социально-психологического тренинга эмпирически вычленены некоторые условия, которые выступают необходимыми предпосылками конструктивной обратной связи, то есть такой, которая, во-первых, прямо несет ее реципиенту реальные сведения о том, как он воспринят коммуникатором обратной связи, а во-вторых, дается в форме, способствующей ее принятию и, следовательно, возможному использованию. В качестве таковых условий выступают, в частности, описательный характер обратной связи, ее неотсроченность, специфичность, релевантность потребностям и получающего, и отправляющего, реализация ее в контексте группы, подача по поводу таких свойств, которые реально могут быть изменены, и т. д.
намики через анализ происходящих в ней в данный момент процессов, откровенное выражение участниками своих эмоций, мыслей позволяют им незамедлительно узнавать, как окружающие интерпретируют то, что они говорят и делают, узнавать приписываемые им чувства, намерения, мотивы. В результате группа тренинга дает возможность проследить например, метаморфозы, которые претерпевает представление о каждом из участников от первого впечатления до формирования достаточно устойчивого знания.
Характерно также, что в группе социально-психологического тренинга обратные связи исходят от нескольких или всех членов группы, и это выступает существенной предпосылкой принятия информации. В отличие, например, от диады, где каждый человек является как бы зеркалом для другого, группа представляет собой целую систему зеркал, дающую обобщенный, как бы объемный образ. В этом случае
6 Петровская Л. А. 137
группа играет роль обобщенного другого, обратная связь от которого может оказаться более релевантной действительному поведению и в этом смысле более надежной, чем обратная связь, исходящая от отдельного человека. Многократно отражаясь в других участниках, считывая эти отражения и проверяя их, каждый, таким образом, продвигается в познании самого себя в ситуациях общения.
Следует упомянуть о такой важной предпосылке эффективной обратной связи, как ее релевантность потребностям и коммуникатора, и реципиента. Обратная связь может оказаться деструктивной, если не учитывается потребность личности, которой она адресуется. Наконец, обратная связь должна ориентироваться на свойства, которые могут быть изменены. Например, не следует говорить о том, что прямо вытекает из физической неполноценности человека — это только вызовет фрустрацию и ненужные переживания.
Читайте также: