Методы оценки качества транспортного обслуживания реферат

Обновлено: 30.06.2024

Вопрос качества в условиях рыночной экономики играет решающую роль. Необходимость обеспечения высокого качества транспортного обслуживания пассажиров непосредственно установлена Уставом автомобильного транспорта РФ, определившим полное удовлетворение потребностей народного хозяйства и населения в автомобильных перевозках, в качестве главной задачи пассажирских автотранспортных предприятий (ПАТП). Перевозки пассажиров должны осуществляться с обеспечением безопасности, предоставлением необходимых удобств и при высокой культуре обслуживания пассажиров.

Прикрепленные файлы: 1 файл

Оценка качества перевозок пассажиров на городском пассажирском транспорте лгтс.docx

Оценка качества перевозок пассажиров на городском пассажирском транспорте.

Для предоставления качественных услуг по перевозке пассажиров необходимо обеспечивать планирование, организацию, стимулирование, регулирование и контроль качества пассажирских перевозок, которые должны охватывать работу транспортных средств всех форм собственности.

До середины 1990-х годов в СССР и России основным показателем качества являлся коэффициент качества K_k, который определяется как отношение величины затрат времени на поездку при заданных теоретически абсолютно комфортных условиях поездки t 3 _пер, к фактическим затратам времени на поездку в реальных условиях t ф _пер:

Нормативы затрат времени одного пассажира на поездки городским автобусом (для города с числом жителей 500-1000 тыс. чел. составляют 28, 35 и 43 минуты для образцового, хорошего и удовлетворительного уровней качества обслуживания) не учитывают планировку городов [3]. Время, затрачиваемое на поездку, включает подходы к остановочному пункту и месту назначения; поездку в транспорте; пересадке на другой маршрут; ожиданию транспорта из-за отказов в посадке вследствие перегруза транспортного средства.

Большаков А. М. [1] рекомендует определять показатель качества транспортного обслуживания в городах согласно выражению:

где t_н - норматив времени, затрачиваемого пассажиром на поездку, мин (предполагалось установить 40 мин. для городов с численностью жителей более 1 млн, 35 мин. - от 500 тыс. до 1 млн, 30 мин. - от 250 до 500 тыс., 25 мин. - менее 250 тыс.);

t_ф - время, фактически затрачиваемое пассажиром на поездку, мин.;

у_н - нормативный коэффициент наполнения, рекомендуемый для городских перевозок в среднем не более 0.3, а в часы пик 0,8;

у_ф - фактическое значение коэффициента наполнения;

R - показатель регулярности движения.

Предлагаемые показатели качества оценивают качество организации движения автобусов на маршрутах, качество работы ПАТП и удобство перевозок для пассажиров. Автором предлагается дифференциальная оценка качества в виде отношения нормативного уровня показателя к фактическому (коэффициент относительного обеспечения норматива). С целью проведения сопоставительной оценки качества перевозок устанавливается четырехуровневая система оценок: образцовый, хороший, удовлетворительный и неудовлетворительный уровни качества.

Важнейшим элементом оценки качества обслуживания является интегрированная величина коэффициента качества, содержащего в себе оценки по частным показателям:

наполнение автобуса;
затраты времени на поездку;
регулярность движения подвижного состава;
безопасность движения пассажиров при перевозке.

Недостатком является трудность определения нормативного уровня показателя затрат времени на поездку для различных городов.

Сидоров Е. А. [5] предлагает следующие показатели качества:

продолжительность перемещения,
комфортность,
стоимость перемещения.

Не учитывается время ожидания транспортного средства; не оценивается работа пассажирских предприятий по соблюдению заданного интервала движения автобусов на линии.

Спирин И. В. [6] приводит следующую систему показателей для оценки качества перевозок пассажиров (рис. 1):

Рис. 1. Структура показателей качества обслуживания пассажиров (на примере автобусных перевозок)

Рис. 2. Векторное представление качества (число показателей качества равно трем: Х, Y, Z; индексы 1 и 2 показывают исходное и нормативное качество): К₁ и К₂ - соответственно исходное и нормативное качество обслуживания

Рис. 3. Радарная диaгpамма (1. 6 - номера осей, по которым отложены значения показателей качества. Для наглядности эти значения соединены линиями)

количество стоящих пассажиров на 1 м 2 свободной площади пола;
коэффициент использования вместимости автобусов;
регулярность;
безопасность движения подвижного состава.

Эти показатели, характеризуя эффективность функционирования пассажирских предприятий, не полностью отражают степень удовлетворения потребностей пассажиров в перевозках.

Анализ рассмотренных показателей качества транспортного обслуживания пассажиров позволяет сделать следующие выводы:

предлагаемые авторами критерии эффективности функционирования ГПТ различны по своей содержательной сущности;
большинство показателей не определяют действительный уровень транспортного обслуживания, так как характеризуют результаты работы отдельных звеньев системы ГПТ и не отражают требования пассажиров к качеству выполнения перевозочного процесса;
многие показатели требуют трудно определимой информации и значительного объема вычислительных работ, что усложняет процесс планирования качества перевозок;

Основные определения и формулировки, касающиеся качества предоставления качества транспортных услуг, изложены в ГОСТ Р 51006-96.

Основные требования к услугам транспортных предприятий:

безопасность услуг по перевозкам пассажиров;
надежность транспортного обслуживания;
своевременность перевозки пассажира;
своевременность доставки грузов (багажа);
сохранность перевозки грузов (багажа);
комфортность перевозки пассажиров;
соблюдение нормативных сроков доставки груза.

В дальнейшем А. В. Шабанов развивает понятие комплексного, интегрированного показателя качества, учитывающего различные факторы сервисного обслуживания пассажиров.

Комплексный показатель уровня пассажирского сервиса S, предложенный А. В. Шабановым [7], определяется зависимостью:

S₁ - надежность перемещения точно по графику (время поездки);

S₂ - доступность (частота движения общественного транспорта);

S₃ - безопасность (вероятность безотказной работы общественного транспорта);

S₄ - комфортность (качество поездки);

S₅ - стоимостный показатель - величина транспортного тарифа;

S₆ - показатель информационного сервиса (уровень информационного обеспечения);

К₁. К₆ - показатели степени, характеризующие весомость соответствующего показателя уровня сервиса.

Исследуя поведение экспертов в различных областях деятельности, Харрингтон (E. C. Harrington) получил так называемую функцию желательности [8]. Данная функция является кривой логистического типа, широко используемой в экономике, психологии и физиологии, которая имеет математическое выражение:

где: e - логарифмическая постоянная (e=2.71828. ),

n - положительное число (0

Вторая характеристика служит для оценки степени рассогласования ∆K векторов, отображающих фактическое и нормативное качество:

Вопросы повышения уровня обслуживания потребителей в рыночных условиях тесно связываются с проблемой качества услуг.

Потребителей услуг ГПТ - пассажиров привлекают:

минимальное время доставки;
максимальная безопасность;
надежность перевозок;
регулярность движения автобусов;
гарантированное время работы автобусов на маршруте;
наличие дополнительных услуг;
наличие различных уровней транспортного обслуживания;
приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);
удобство, комфорт;
отлаженная система информации;
приемлемая стоимость перевозки.

Проведенное исследование теоретических аспектов управления и оценки качества услуг ГПТ позволяет сделать следующие выводы:

Выполнен анализ показателей и методов оценки качества системы городского пассажирского транспорта (ГПТ). В работе вкратце изложены различные методы, использованные при оценке качества системы городского пассажирского транспорта. Проанализированы труды таких ученых, как Сидоров Е. А., Варелопуло Г. А., Спирин И. В., Артемьев С.П., Шабанов А.В., Рубец А.Д. Выявлены недостатки методов в работах авторов. Проведенное исследование теоретических аспектов управления и оценки качества услуг ГПТ позволило сделать выводы о многообразии существующих подходов оценки качества, которые требует разработки эффективных и корректных методов, опирающиеся на более современные аппараты вычислений, основанных на единых принципах, а также определения адекватных критериев и показателей качества. Сложностью этой задачи помимо несоизмеримости в абсолютных единицах усугубляется еще и неодинаковым отношением пассажиров к одним и тем же факторам. Сформулировано множество показателей качества, предпочитаемые пассажирами, такие как минимальное время доставки, максимальная безопасность, надежность перевозок, регулярность движения автобусов, гарантированное время работы автобусов на маршруте, наличие дополнительных услуг, наличие различных уровней транспортного обслуживания, приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания), удобство, комфорт, отлаженная система информации, приемлемая стоимость перевозки.

1. Большаков А. М. Повышение уровня обслуживания пассажиров автобусами на основе комплексной системы управления качеством: дис. . канд. экон. наук. - М., 1981. - 174 с.

2. Варелопуло Г. А. Организация движения и перевозок на городском пассажирском транспорте. - М.: Транспорт, 1990. - 208с.

3. Гудков В. А., Миротин Л. Б., Вельможин А. В., Ширяев С. А. Пассажирские автомобильные перевозки: учебник для вузов / Под ред. В. А. Гудкова. - М.: Горячая линия - Телеком, 2004. - 448 с.: ил.

5. Сидоров Е. А. Экономическая и социальная эффективность использования автобусов большой вместимости при организации транспортного обслуживания населения в городах: дис. . канд. экон. н. - М., 1989. - 214 с.

7. . Шабанов А. В. Региональные логистические системы общественного транспорта: методология формирования и механизм управления. - Ростов н/Д: Изд-во СКНЦ ВЩ, 2001. - 205 с.

8. Harrington E. C. The desirability function. Industrial Quality Control. 1965. Vol. 21 (10). Р. 494-498.