Методы диагностики конфликтов методы и технологии разрешения конфликтов реферат
Обновлено: 07.05.2024
![Основы диагностики и предупреждения конфликтов [02.12.16]](https://studrb.ru/files/works_screen/3/20/1.jpg)
Предупреждения конфликтов – вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации, и оно должно осуществляться компетентными людьми.
Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности. Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием их теоретической подготовки или богатого жизненного опыта.
Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации.
Регулирование конфликтов требует соблюдения еще одного принципа. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т.п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, мирной.
Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.
Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.
Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием.
Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.
Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова, т.е. создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.
Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является таковой. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.
Таким образом, прогнозирование конфликта является частью его профилактики.
Деятельность по предупреждению конфликтов должна вестись по четырем основным направлениям(в соответствии с причинами возникновения конфликта):
- создание объективных условий, препятствующих возникновению
- создание оптимальных организационно-управленческих условий для функционирования организации;
- устранение социально-психологических причин конфликтов;
- предупреждение личностных причин возникновения конфликтов.
Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:
1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;
2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;
4) степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.
2. Технологи предупреждения конфликтов
Для предупреждения конфликтов важно знать не только то, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.
Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента.
Рассмотрим ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов, связанных с умением человека грамотно общаться.
2. Умение человека понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты.
3. Терпимое отношение к инакомыслию.
4. Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.
5. Управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении.
6. В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки.
7. B ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться.
8. Не нужно ждать от людей слишком многого.
9. Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению.
10. Конфликтоустойчивость – это способность человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими, вопреки воздействию конфликтогенных факторов.
11. Не забывайте о чувстве юмора.
Рассмотрим основные способы и приемы воздействия на партнера по общению, его отношение к предконфликтной ситуации и поведение в ней.
1. Не требуйте от окружающих невозможного, учитывайте, что их способности к различным видам деятельности различны.
2. Не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека.
3. В процессе общения важно оценивать актуальное психическое состояние партнера и избегать обсуждения острых проблем, если повышена вероятность агрессивной реакции с его стороны.
4. Оценке актуального психического состояния партнера по общению способствует знание законов невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений.
5. Эффективный способ предупреждения конфликтов – своевременная информация окружающих об ущемлении ваших интересов.
6. По отношению к защите своих интересов можно занимать достаточно твердую позицию и отстаивать их упорно. По отношению к самому оппоненту, его личности целесообразно занимать, по возможности, мягкую позицию.
7. В процессе обсуждения проблемы важно не перебивать оппонента, дать ему выговориться.
8. Желательно заблаговременно информировать людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.
9. Для предупреждения конфликтов важно не расширять сферу противодействия с оппонентом, не увеличивать число обсуждаемых проблем, не критиковать личностные качества партнера по общению.
11. Установите неформальный, личностный контакт с партнером по взаимодействию.
12. В процессе общения желательно избегать крайних, жестких, категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемых проблем, тем более позиции и личности партнера.
3. Методы диагностики конфликтов
Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:
- биографии конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;
- участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;
- позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;
- исходных отношений к конфликту – хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.
Методы диагностики организационных конфликтов.
Основные методы диагностики конфликтов:
Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки: частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное влияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта и его психика подвергается изменениям, которые присуши противоборствующим сторонам (искаженное восприятие, негативные эмоции, поиск справедливой позиции и др.). К недостаткам можно также отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения.
2. Социометрия – социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатором Я. Морено, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям.
Разработаны различные модификации социометрии:
- координатно-социограммный метод позволяет выделять в исследуемых группах конфликтные пары, индифферентные личности, микрогруппы с положительными и отрицательными статусами в официальном и неофициальном общении;
- пространственная социометрия позволяет выявить членов группы, с которыми у испытуемого более близкие отношения;
- цветовой тест отношений может быть использован в тех случаях, когда у опрашиваемых существует установка на сокрытие от исследователя своих конфликтных отношений в группе и др.
3. Изучение документов - исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тексте (трудовые договора, договора между организациями, должностные инструкции, конкретные приказы и распоряжения, объяснительные записки, доклады и т.п. в зависимости от ситуации), на компьютерной дискете, кинопленке и др.
4. Опрос – в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включает разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах (нередко по гипотетическим ситуациям взаимодействия, которые предъявляются испытуемому). Например, шкала-опросник Ф.Фидлера-Ю.Ханина, состоящая из противоположных по смыслу пар слов (антонимов), позволяет описать атмосферу в группе и получить информацию об уровне ее конфликтности.
В современной практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления взаимодействия конфликтующих сторон.
7. Математическое моделирование – с привлечением современных средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития. Математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры (отражает внешние условия и слабо меняющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, используемых в конфликтологии, - вероятностные распределения, цепь Маркова, модели целенаправленного поведения, имитационные модели.
4. Предупреждение конфликтов и стресс
По классическому определению Г. Селье, стресс – это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям.
В динамике стрессового реагирования три фазы: 1) реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма; 2) фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями; 3) фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.
Стресс может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих полярных функций стресса Г. Селье предложил различать собственно стресс, как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и дистресс, как состояние, безусловно вредное для здоровья. Таким образом, стресс – это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций; дистресс – это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды.
1. Антистрессовое руководство. Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям.
- Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий – важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.
предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.
- Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.
- Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным.
- Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.
- При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.
- Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.
- Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.
- Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.
- Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.
Выполнение руководителями этих несложных в принципе рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.
2. Антистрессовое подчинение. Одновременно в тех же целях шаг навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно предлагают примерно такой перечень методов минимизации стрессов.
- Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности
вашей организации по улучшению этих параметров.
- Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством.
- Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем, оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в
- Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.
- При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха.
- Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными.
- Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно-приемлемых формах.
- Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.
Перечисленные выше рекомендации по предупреждению стрессов в рабочих группах поневоле носят достаточно общий характер. Конкретная же стрессовая ситуация всегда уникальна, поскольку не в последнюю очередь определяется индивидуальностью подверженного стрессам человека (его темпераментом, характером, стилем поведения и пр.). Кроме того, наша восприимчивость к стрессам на работе в немалой степени зависит от общего жизненного фона, то есть от того, насколько успешно мы умеем выходить из стрессовых ситуаций, порождаемых общесоциальными, семейными, возрастными и прочими факторами. В сущности, профессиональные стрессы – это всего лишь один из многих видов одолевающих нас стрессов. Он, конечно, имеет свою специфику, но физиологическая природа стрессов одна и та же. Поэтому человек, закаленный в преодолении разных жизненных барьеров и неприятностей, очевидно должен успешнее других справляться и с профессиональными стрессовыми ситуациями.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Анцупов, А. Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 551 с.
3. Бабосов, Е. М. Конфликтология: учеб. пособие / Е. М. Бабосов. – Минск: Тетра Системе, 20011. – 464 с.
4. Бабосов, Е.М. Основы конфликтологии: учеб. пособие / Е. М. Бабосов. – Минск: Право и экономика, 2007. – 392 с.
5. Веснин, В.Р. Менеджмент: учеб. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Проспект, 2009. – 512 с.
6. Волков, Б.С. Конфликтология: учеб. пособие / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. 3-е изд. исп и доп. – М.: Академический проект, 2007. – 400с.
7. Гришина, Н.В. Психология конфликта.2-е изд. – СПб.:Питер, 20010.–544 с.
8. Дмитриев, А.В. Конфликтология: учебник. – М.:Гардарики, 2009. – 387 с.
9. Запрудский, Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 298 с.
10. Козырев, Г.И. Конфликтология: учебник / Г.И. Козырев. М.: ИНФРА-М, 2010. – 304 с.
11. Конфликтология: учеб. для вузов / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 511 с.
12. Скотт, Дж. Г. Конфликты. Пути их преодолениия. – Киев, 1991. – 192с.
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы
Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).
Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.
Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.
Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.
Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.
конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не
искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как
- открытости и эфф ективности общения, готовности к всестороннему
обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание
происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Для руководителя также полезно знать, какие черты характера,
особенности повед ения человека характерны для конфликтной личности.
Обобщая исследования различных ученых, можно сказать, что к таким
- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая
может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она
может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для
- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и
- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть
- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и
суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность,
Как же себя вести руководителю с "конфликтной личностью"?
Существует единственное средство - "подобрать ключик". Для этого
попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности,
поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей,
ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же
не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно-единственное средство -
перевести такого человека в разряд стихийного действия.
Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным
человеком следует использовать такой подход, который в большей степени
соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором вы могли бы
чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе
оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и
желание не осложнят ь ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно,
например, добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого
человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться
осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от
обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас;
использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных
интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной
ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.
Прежде чем переходить к разрешению конфликта, надо постараться
- что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;
- как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;
- в какой атмосфере ( ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти
2 . М е т о д ы у п р а в л е н и я к о н ф л и к т а м и
Методы управления конфликтами делятся на: внутриличностные;
структурные; межличностные (стили поведения); персональные; переговоры;
методы управления поведением личности и приведение в соответствие
организационных ролей и их функций, иногда переходящие в манипулирование
сотрудниками; методы, включающие ответные агрессивные действия.
Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в
умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою
точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции,
психологической потребности защищаться, окружающих. Например, придя
утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе.
Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с
сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда на моем столе передвигают
бумаги, меня это очень раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все,
поступки окруж ающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы
говорите, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих
К структурным методам управления конфликтами относятся :
разъяснение требований к работе; формирование координационных и
интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование
Межличностные методы управления конфликтами – это методы, в
которых принимают участие минимум две стороны и каж дая из сторон
выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом
дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х.
Килменном были разработаны основные наиболее прием лемые стратегии
поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять
основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс,
сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения
в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы
хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или
активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию
того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера
Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек,
обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень
заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в
первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его мож но
- исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на
- вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется
очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
- вы должны принять непопуля рное решение и у вас достаточно
- вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими
Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно
использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения
он ничего больше не сможет вызвать. Е го также нецелесообразно использовать
в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по
какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая
собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и
желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более
продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного
взаимовыгодного решения. Т акой стиль требует умения объяснять свои
желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного
их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения
конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме
- у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой
- основной целью является приобретение совместного опыта работы;
- стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих
- необходима интеграция точек зрения и усиление личностной
Стиль компромисса . Суть его заключается в том, что стороны стремятся
урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько
напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более
поверхностном уровне, так как стороны в чем- то уступают друг другу. Этот
стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что
одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же
должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого
стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих
сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не м ожем
полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к
решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".
Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в
- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое
- вас мож ет устроить временное решение, так как нет времени для
выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались
- компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не
столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем
для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот
стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает
большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных
Стиль уклонения можно реком ендовать к применению в следующих
- источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению
с другими более важным и задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить
- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою
- у вас м ало власти для решения проблемы желательным для вас
- вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить
дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
- пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и
открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
- подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
- у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или
уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка мож ет
быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это
время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже,
когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой
стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях
сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы.
Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход
дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или
когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее
- важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не
- предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует
- считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми,
- чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть
эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из
рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как
самый лучший. Надо научиться эф фективно использовать каждый из них и
сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Ключевые слова: конфликт, конфликтная ситуация, инцидент, стили конфликтного поведения, технологии управления конфликтами, способы урегулирования конфликта.
The article deals with the concept of «conflict” and close to it the concept of “conflict behavior”, “styles of conflict behavior”, “methods of conflict resolution”, “conflict management technologies”. The article presents a review of theoretical sources management of conflict. The basic technologies and methods of conflict management are analyzed. The basic technologies of conflict management are highlighted.
Keywords: conflict, conflict situation, incident, styles of conflict behavior, conflict management technologies, methods of conflict resolution.
Рассматривать конфликт только с негативной стороны нерационально, так же как смотреть только на одну сторону монеты, надо учитывать, что конфликт способствует динамичному развитию социальной системы, если он рационально регулируется. Регулируемый конфликт порождает изменения, являющиеся толчком к эволюции социальной организации.
Конфликт является ситуацией, в которой двумя или более участниками демонстрируется разногласие в споре с наличием ярко эмоционального противодействия между ними (Р. Осборн, Д.Хант).
При урегулировании конфликта в первую очередь необходимо идентифицировать причины конфликта, для этого стоит вспомнить формулу конфликта, а именно:
Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
Иными словами: Конфликт = причина + повод
Конфликтная ситуация — это первопричина противоречий, то самое условие возникновения конфликта. Для перерастания конфликтной ситуации в конфликт необходимым является внешнее воздействие, толчок — инцидент.
Инцидент (повод) — неприятный случай, недоразумение, столкновение [13, с.895]. Инцидентом служат действия одной стороны, что задевает, пусть даже непреднамеренно, интересы другой стороны. Инцидент может возникнуть непреднамеренно, без учета желания сторон, порой вследствие объективных причин или как результат неграмотного взаимодействия. Инцидентом могут выступать жест, мимика, взгляд, ненормативная лексика, интонация. В большинстве случаев инцидент не связан с конфликтной ситуацией, а служит катализатором для активации конфликта. Многие руководители ошибочно уделяют большое внимание инциденту, при этом конфликтная ситуация не разрешается, таким образом возрастает вероятность нового инцидента, и как следствие, конфликта.
Процедура преодоления конфликта способна осуществляться как в отсутствии прямого участия руководителя (силами противоборствующих сторон), так и при его активном вмешательстве.
Рассмотрим три основные результативные технологии управления конфликтами:
Идеалистическая технология предпочтительна, в связи с тем, что считается более гуманной и коррелирует с коллегиальным стилем управления. Основное требование применения данной технологии — перенос взаимоотношений сторон в иную область и с изменением их цели, ликвидация самой проблемы, из-за которой возник конфликт. Проблема применения идеалистической технологии заключается в отсутствии подготовленных специалистов, в том числе и руководителей, способных разрешать конфликты на данном уровне.
Рассмотрим методы разрешения конфликтов, характеризующие то, как будет проходить конфликт и его итоги. Данные методы являются одним из главных объектов конфликтного управления, которое реализуется с помощью специальных способов. Условно разделим все методы управления конфликтами на три основных блока (Рис. 1):
Рис. 1. Методы управления конфликтами
Данные методы разрешения конфликта нацелены на предотвращение конфликта и предполагают целый комплекс мероприятий в основном организационного и консультативного характера. Для наглядности рассмотрим классификацию организационных методов разрешения конфликта в табличной форме (таблица 1).
Организационные методы разрешения конфликта
– Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон.
При применении данного административного метода структурное подразделение намеренно делят на ряд автономных образований с разными, но пересекающимися целями. Этот метод ориентирован на понижение сплоченности одной из противоборствующих сторон конфликта. Такой способ управления конфликтом используется для урегулирования конфликта между руководящим составом и подчиненными.
– Введение независимых контролирующих элементов.
Этот метод используется при создании комиссии по решению неоднозначных вопросов, независимые группы, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению.
– Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений.
Отсутствие лидера, организующего конфликтное взаимодействия, нередко приводит к раскоординации действий в отношении противоборствующей стороны.
– Ротация — перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую.
При использовании данного административного метода, необходимо принимать во внимание пространственный принцип перемещения, т. е. как правило, достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, это приводит к ослаблению конфликта или вообще гасит его.
– Изменение содержания труда.
Применение этого метода заключается в переключении интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Таким образом, достигается понижение интенсивности конфликтных взаимодействий, прохождение его критической точки.
Если конфликт разрешается с вмешательством руководителя, то системно и пошагово реализуются межличностные методы, а именно: в первую очередь руководитель идентифицирует причину появления конфликта, его пределы, затем вместе с противоборствующими сторонами конфликта пытается отыскать пути выхода из него. В дальнейшем, убеждает сотрудников в том, что конфликт мешает достижению важных целей.
Рассмотрим стили конфликтного поведения [11, с.248]:
– Уклонение (Уклонение от конфликта, избегание конфликтных ситуаций или выход из конфликтного поля (пространства)
Как правило, используется, когда противоборствующие стороны конфликта в недостаточной мере заинтересованы в прямом конфликте (это случается, если они имеют близкий ранг, или конфликт недостаточно развился). Если конфликт имеет личные причины, этот подход благоприятен, он позволяет успокоиться, переосмыслить обстановку и прийти к решению, что для противостояния нет оснований и нарастание конфликта бесполезно. В случае, если конфликт объективен, то выбранный стиль приводит к проигрышу, как его членов, так и организации в целом, по причине того, что затягивается время, а конфликтная ситуация не только сохраняется, но и усугубляется.
– Сглаживание (приспособление; адаптация)
Данный стиль используется, когда одна из противоборствующих сторон в конфликте не заинтересована, а ее статус оказывается более высоким, тем самым предоставив иной стороне получить то, что для нее имеет более высокое значение, а самой, оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть. Этот ход ослабляет напряженность между участниками конфликта и дает возможность еще раз осмыслить обстановку и сохранить на перспективу хорошие взаимоотношения. Как правило, используется при применении нормативной технологии. Примером может послужить ситуация, когда отдельный сотрудник периодически опаздывает на работу, после разговора с этим сотрудником руководителю становится известно, что у сотрудника есть ребенок детсадовского возраста и по распределению им предоставили место в детском садике, который находится в другой части города, соответственно, временная затрата в пути не позволяет сотруднику быть на рабочем месте своевременно. Рассмотрев данную ситуацию, приняв во внимание квалификацию и опыт работы сотрудника, руководитель предложил разработать и применить гибкий график к этому сотруднику, который заключается в том, что сотрудник приезжает на место работы и уезжает с него на 30 минут позже. Вследствие принятия этого решения был утвержден приказ об установлении гибкого рабочего времени, заключено дополнительное соглашение с заинтересованным сотрудником, что позволило учесть интересы обеих сторон.
– Принуждение (противоборство; соперничество)
Суть этого стиля заключается в стремлении навязать свою волю и урегулировать конфликт за счет силы, не учитывая при этом интересы оппонента. Используется в случае, если наиболее высокий статус принадлежит заинтересованному оппоненту. Подобный стиль нередко сопрягается с нелегальными силовыми способами, запугиванием, шантажом и т. п. Силовой стиль нередко принимают руководители по отношению к подчиненным, потому что по своему статусу они обладают властью в ресурсах влияния [11, с. 248]. Как правило, используется при реалистической технологии, реже — при нормативной. Примером может послужить ситуация, когда руководитель в конце рабочего дня дает указание сотруднику выполнить сложную и временно затратную работу. При этом сотрудник, понимая бесперспективность борьбы и опасаясь эскалации конфликта, чреватой потерей места работы или другими крупными неприятностями, задерживается на рабочем месте и выполняет порученную ему работу. При этой ситуации реализуется технология реалистическая. Если рассматривать ту же ситуацию, но изменить условия, где сотрудник выходит на открытый конфликт, а руководитель напоминает, что у сотрудника ненормированный рабочий день, закрепленный в трудовом договоре, с условиями которого сотрудник согласился в тот момент, когда подписал документ, то в такой ситуации имеет место применение нормативной технологии.
– Сотрудничество (разрешение конфликта)
Основные термины (генерируются автоматически): конфликт, конфликтная ситуация, сторона, идеалистическая технология, конфликтное поведение, противоборствующая сторона конфликта, Пугачев, разрешение конфликта, сотрудник, стиль.
Читайте также: