Конференц залы в гостиницах реферат

Обновлено: 01.07.2024

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.
Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………. 2
Глава I. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах……………………………………………………….5
1.1.Дополнительные услуги предоставляющиеся в гостиницах и туристических комплексах……………………………………………………….5
1.2.Дополнительные услуги предоставляющиеся в самых необычных гостиницах и туристических комплексах……………………………………. 10
Глава II. Дополнительные услуги в гостинице………………………………. 15

2.1.Понятие дополнительных услуг…………………………………………….15
2.2.Бизнес - услуги в гостинице………………………………………………. 17
2.3. Оплата бизнес центра…………………………………………………….21
2.4. Услуги трансфера …………………………………………………. …. 22
2.5. Услуги конференц-зала……………………………………………………..23
Глава III. Бизнес отели……………………………………………. 26
3.1. Особенности бизнес-отелей…………………………………. 26
3.2. Особенности конгресс-отелей………………………………. 27
Заключение………………………………………………………. 29
Список литературы………………………………………

Вложенные файлы: 1 файл

kursovaya_biznes-tsentr.docx

Глава I. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах…………………………………………………… ….5

1.1.Дополнительные услуги предоставляющиеся в гостиницах и туристических комплексах…………………………………………………… ….5

1.2.Дополнительные услуги предоставляющиеся в самых необычных гостиницах и туристических комплексах……………………………………. 10

Глава II. Дополнительные услуги в гостинице………………………………. 15

2.1.Понятие дополнительных услуг…………………………………………….15

2.2.Бизнес - услуги в гостинице……………………………… ………………. 17

Глава III. Бизнес отели……………………………………………. . 26

3.1. Особенности бизнес-отелей…………… ……………………. 26

3.2. Особенности конгресс-отелей……… ………………………. 27

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

Показатели, характеризующие объемы развития гостиничного сектора в России пока остаются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам - торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксплуатации.

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR- акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры - все это деловой туризм. А еще, деловой туризм - это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм - это одно из важнейших условий успешного бизнеса.

Актуальность темы заключается в том, что процент туристов путешествующих с бизнес целями стабильно увеличивается. Каждая современная гостиница в качестве дополнительной специализации определяет для себя бизнес услуги, следовательно возрастает потребность в создании бизнес центров в отеле.

Цель курсовой работы заключается в проведении анализа работы бизнес центра в современном гостиничном предприятии и в разработке предложений по усовершенствованию работы бизнес центра.

Введение 3
1. Значимость делового туризма в экономике России 4
2. Особенности бизнес-отелей 6
3. Бизнес-услуги отеля для проведения конференций, выставок и совещаний 7
4. Развитие делового туризма на курортах юга России 10
5. Планирование бюджета корпоративного мероприятия 11
Заключение 12
Список литературы 13

Файлы: 1 файл

реферат конференц на базе отеля.docx

Министерство Образования и Науки Российской Федерации

СОЧИНСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

по курсу "Экономика туризма"

студентка 3 курса

Чернышева Наталья Владимировна

1. Значимость делового туризма в экономике России 4

2. Особенности бизнес-отелей 6

3. Бизнес-услуги отеля для проведения конференций, выставок и совещаний 7

4. Развитие делового туризма на курортах юга России 10

5. Планирование бюджета корпоративного мероприятия 11

Список литературы 13

Введение

Ежегодно в мире насчитывается более 150 млн. деловых поездок, около 60 млн. из них приходится на европейский регион. По прибытиям и расходам на деловой туризм он занимает первое место среди остальных регионов мира. Доля деловых путешественников в общем потоке туристов Европы (аналогично во всем мире) составляет всего 20 %, однако на них приходится 60 % оборота индустрии .

Рынок деловых путешествий имеет сложную структуру. На нем доминируют бизнес-поездки (около 38 млн. поездок в 2007 г.) и поездки на конгрессы, выставки и торговые ярмарки (около 16 млн. поездок в 2007 г.) На инсентив-туры приходится менее 7 млн. поездок в год (данные на 2008 г.). В России деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловые туристы приносят государственному бюджету страны немалый доход ежегодно. Как правило, туристы этого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на размещение и прочие необходимые услуги.

Приезжая в нашу страну, бизнесмены, как правило, заключают контракты или обсуждают какие либо деловые и партнерские аспекты, что так же приносит огромный доход стране. Поэтому следует уделить особое внимание приему и размещению деловых туристов.

Целью данной работы является показать принципы оказания бизнес – услуг (проведение конференций выставок и совещаний) в современных гостиницах.

Значимость делового туризма в экономике России

Активное развитие делового туризма началось с конца 70-х годов 20 века: именно с этого времени он выделяется в отдельный сектор туризма. Следуя общемировой тенденции деловой туризм, являющийся самым молодым и наиболее динамично развивающимся сектором туризма, активно развивается и в России.

Еще в 1970-х годах специалисты Всемирной ассоциации центров международной торговли пришли к выводу, что темпы экономического роста каждой конкретной страны, а также её бизнес-привлекательность напрямую зависят от уровня развития в ней делового туризма. Статистика показывает, что сегодня каждая четвёртая туристская поездка в мире совершается в связи со служебной необходимостью. И хотя деловые путешественники в общем турпотоке составляют всего 20-25%, на их долю приходится до 60% общего оборота туриндустрии.

Англоязычная аббревиатура MICE – специальный термин, который применяется в международной практике делового туризма для обозначения ключевых английских слов, характеризующих основные составляющие индустрии делового туризма:

M – Meetings (встречи)

I – Incentives (поощрительные поездки)

С – Conferences или Congress (конференции, конгрессы)

E – Exhibitions или Events (выставки, события).

В мировой практике основной объем делового туризма – это индивидуальные деловые поездки, относящиеся к индустрии встреч, которые составляют около 70% всех деловых путешествий, на остальные 3 сектора (конференции, инсентив и выставки) приходится в среднем по 10%.

Объем рынка делового туризма в России в 2005 году составил $60-80 млн., а в 2006 году вырос на $15-20 млн. до $75-100 млн. В России наблюдается резкое деление на центр и периферию - около 70% общего объёма приходится на Москву. По данным исследований ICCA (Международная Ассоциация конгрессов и съездов) по итогам 2006 года Россия по количеству проводимых конгрессов занимает только 42-е место. Среди городов мира у Москвы 63-е место, а у Санкт-Петербурга - 100-е. В то же время российский рынок делового рынка продолжает расти.

Деловой туризм активно развивается в 115 странах мира. Крупные мероприятия в этой сфере, как правило, проходят не в столицах, а именно в регионах, в частности, в Ванкувере (Канада), Франкфурте-на-Майне (Германия), Шанхае (Китай). Страны - лидеры делового туризма: США, Франция, Германия, Великобритания, Италия и Испания. Все более заметную роль в этом процессе начинает играть Китай, который по прогнозам экспертов, скоро будет включён в десятку сильнейших стран в сфере делового туризма.

Можно назвать несколько причин, которые делают деловой туризм одной из наиболее динамично развивающихся областей экономики:

1) он менее других страдает от изменяющейся политической обстановки в мире;

2) отличительной чертой бизнес-программ является их независимость от сезона;

3) обычно деловые поездки планируются задолго – как минимум, за полгода, что делает их динамику прогнозируемой и стабильной;

4) доходность: бизнес-туры ориентированы на потребителя услуг со средним и высоким уровнем доходов, основной пакет оплачивается корпорантом – организацией, выступающей заказчиком мероприятия. По данным World Tourism Organization, расход на среднестатистического участника конгресса составляет 1540 евро в день.

В качестве основных тенденций развития делового туризма в мире можно назвать возрастание интеллектуальной составляющей, устойчивый спрос на отраслевые выставки, сокращение средней продолжительности встреч. Возрастные категории путешествующих в рамках делового туризма: мужчины 41-65 лет, женщины 30-50 лет. В последние годы в мире растет средний возраст участников деловых мероприятий и количество женщин – участников. Для России характерны более молодой возраст участников деловых мероприятий (25-45 лет) и меньшее количество женщин среди участников.

Основными заказчиками корпоративных мероприятий являются фармацевтические, компьютерные, страховые и финансовые компании. Важной тенденцией развития индустрии MICE является рост интереса и объемов инсентив-туров – поощрительных или премиальных поездок, организуемых компаниями для своих сотрудников и оплачиваемые из корпоративного бюджета. Ежегодно на поощрительные поездки в мире расходуется около 300 млрд. долларов. На сегодня признано, что инсентив-поездки являются важнейшим инструментом управления персоналом и серьезным фактором мотивации сотрудников к эффективной работе в команде.

Особенности бизнес-отелей

Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.

Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.

Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

Местонахождение в центре города;
Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса –полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;
Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;
Быстрое оформление по прибытии и въезде;
Приемлемая цена;
Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;
Круглосуточное обслуживание в номерах идр.

Прежде всего при организации встреч и конгрессов гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.

Конгресс-отель - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Конгрессное обслуживание – один из специфических видов туристического обслуживания. Конгресссный туризм является одним из наиболее выгодных видов туризма в мире, так как приносит принимающей стране значительно большие доходы, чем многие другие виды туризма, например туризм с целью отдыха и развлечения.

Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за 1-2 года, но нередко проведение конгресса в конкретном отеле планируется и за 10 лет. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.

Конгрессы и другие мероприятия подобного рода организуются в местах, где, помимо соответствующей материальной базы (гостиницы высокого класса, предоставляющие большой набор у слуг, наличие конгресс – центров), имеются и возможности для отдыха, развлечений, занятий спортом.

Новейшие конгресс-отели представляют собой целый конгломерат, включающий собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, зачастую с казино и многозальным кинотеатром –мультиплексом.

3. Бизнес-услуги отеля для проведения конференций, выставок и совещаний

Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или его деловой районе – в зонах, удобных для целевых групп.

К услугам гостей в этих отелях – газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Можно выделить общий перечень подобных услуг:

Наличие бизнес-центра;
Комнаты для ведения переговоров;
Конференц-залы;
Банкетные залы;
Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
Предоставление услуг переводчиков;
WI-FI - интернет;
Телефонная связь;
Оборудование для проведения конференций:
1. экраны;
2. слайд - проекторы;
3. флип - чарты;
4. LCD-проектор;
5. телевизор;
6. магнитофон;
7. черные, белые и фланелевые стенды;
8. стенды с бумагой;
9. канцелярские предметы;
10. именные карточки;

Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Большинство или все номера бизнес – отеля (4-5*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.

Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.

Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей. [7]

Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Также с бизнес – услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

Осуществляя деловую поездку, не стоит переживать, где провести конференцию, семинар или бизнес-встречу. Теперь не только дорогие, но и экономные мини-отели – создают отличные места для проведения деловых переговоров. В таких отелях есть конференц-зал, со всей необходимой телетехникой, бизнес-центр, банкетный зал, для проведения бизнес-ланча, фуршета и даже корпоративной вечеринки. Возможность оказания таких широких услуг, создает территориальные удобства для всех деловых гостей.

Файлы: 1 файл

курсовая гс.doc

Отели также предоставляют специальные услуги для деловых туристов, такие, как рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить поселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систему. Это может быть доставка копии делового журнала или газеты, кабельное телевидение с каналами деловых новостей и даже телевизоры и телефоны в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.

В крупных гостиницах предоставлением гостям услуг питания заняты специальные подразделения общепита, такие как рестораны, кафе, буфеты, бары и т.д. В отелях высокой категории обязательно наличие своей кухни и шеф-повара, в меню присутствуют фирменные блюда. Организация питания в мини-отелях является либо заботой самих туристов, либо по утрам гостям предлагается завтрак. Собственные рестораны и кафе у мини-отелей бывают, но не часто. В дневное и вечернее время они открыты для всех посетителей, а не только для гостей отеля. Если в отеле нет ресторана, то он, как правило, находится поблизости от гостиницы.

В отелях класса стандарт завтрак нередко включен в стоимость номера, а для бизнес-класса, как правило, включение горячего завтрака в стоимость проживания является обязательным. Такой тип питания называется B&B (bed & breakfast, что дословно означает кровать и завтрак). Довольно часто гостю предлагается на выбор несколько вариантов, каждый из которых имеет свои особенности – завтрак на русский, французский, американский или английский манер.

Клиенты также могут выразить особые пожелания или заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку.

Ужин в мини-отелях, как правило, не предлагается, но при этом всегда существует возможность заказать ужин в номер. У администратора есть список близлежащих ресторанов или кафе, в которых можно поужинать или сделать заказ в номер.

Также мини-отели могут организовать транспортные сервисы в точном соответствии с запросом гостя: предоставление трансферов от гостиницы до аэропорта (вокзала) и в обратном направлении, или от гостиницы до места проведения выставки, конференции и т.п. Деловые туристы могут также воспользоваться арендой транспортных средств (легковые автомобили, микроавтобусы и автобусы) с водителем и без него. В мини-отеле всегда можно заказать такси лично или через администратора.

В мини-отелях достаточно часто предлагаются услуги по заказу и организации экскурсий по Санкт-Петербургу и его пригородам. Например, может быть организован обзорный тур по Петербургу, включающий основные достопримечательности, улицы, площади, музеи и пригороды. Гостям также предлагается бронирование и приобретение билетов во всемирно известные музеи, театры и концертные залы города, культурно-развлекательные программы и мероприятия, проходящие в этот момент в Санкт-Петербурге. Предлагаются услуги гидов и переводчиков.

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что мини-отель – это весьма привлекательный формат размещения туристов. Главное достоинство мини-гостиницы – ощущение домашнего уюта, индивидуальный подход к каждому туристу, поэтому мини-отели считаются идеальным способом для деловых поездок. Деловые гостиницы предоставляют своим клиентам не только комфортабельные номера, но еще большой комплекс услуг для ведения бизнеса. Бизнес-гостиницы – важная составляющая огромной отрасли туризма – делового туризма. Такой тип гостиниц должен иметь конференц-залы, банкетные залы, предоставлять услуги по проведению семинаров, тренингов, конференций. Достойная бизнес-гостиница способна предложить еще и услуги по организации культурного досуга: поездки на экскурсии, посещение различных выставок, организация торжественных мероприятий и многое другое.

1.2. Привлечение деловых туристов в бизнес-отели

Деловых путешественников обнаружить достаточно легко. Например, это может быть отдыхающий, который проживает в отеле и собирается в деловую поездку в текущем году. Но в условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя просто рассчитывать на то, что гость вернется или расскажет другим о своем положительном опыте. Менеджеры гостиничных предприятий должны активно воздействовать на специфические сегменты рынка деловых путешественников. Прежде всего следует установить, кто делает заказ на проживание деловых путешественников, а затем целенаправленно действовать в отношении источников заказов.

Ниже приведены данные исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования:

• через секретаря или помощника – 30%

• коммерческое агентство путешествий – 15%

• собственное агентство компании – 3%

Развитие делового туризма в России сопряжено с определенными проблемами, разрешение которых очень важно именно сейчас. Одна из проблем – отсутствие бизнес-отелей в регионах.

В настоящий момент почти все гостиницы, располагающие уровнем комфорта самого высокого класса, находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Порядка 20% отелей России сегодня могут соответствовать по уровню комфорта хотя бы одной звезде согласно требованиям действующих стандартов. Значимость Москвы и Санкт-Петербурга в экономической жизни страны, безусловно, является определяющей, однако не исчерпывается только этими двумя центрами. Поездки деловых клиентов во все большее число городов будет увеличиваться по мере роста активности хозяйственной жизни России.

Создание отелей, способных принимать деловых туристов, представляется ныне особенно актуальным. Региональные гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и желания, перенять зарубежный и передовой отечественный опыт коллег – все это проблемы региональных гостиниц, которые могли бы стать основой для развития бизнес-туризма.

В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, в которых аккумулирован опыт специалистов, не понаслышке знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, создании единых стандартов, возможности создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями, имеющими достаточно средств для инвестирования в новую инфраструктуру отелей и т.п.

Вторая проблема – низкий уровень качества обслуживания, отсутствие профессионального подхода в управлении качеством обслуживания.

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание комфортности гостиничного предприятия, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом, особенно в сегменте гостиниц делового назначения.

Остановимся на некоторых их них.

2. Способность повторного производства услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих служб или даже целых гостиниц оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или не налаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, которая в состоянии обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

3. Относительность ( субъективность) восприятия качества. Специфика сферы рекреации заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста как:

– культурные традиции народа, представителем которого является гость;

– понятие о комфорте;

– самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

– физиологические особенности организма и еще многое другое.

Все это делает восприятие качества услуг гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста, а следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого гостя. Кроме того, есть еще некоторые факторы, специфичные для сферы гостиничных услуг, в значительной степени влияющие на создание качественного продукта, способного удовлетворить потребности самого взыскательного делового туриста.

Как уже было сказано, сфера производства и предоставления гостиничных услуг относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в сфере рекреации нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке), нет шанса на возврат гостя вновь. А гость, выбирая другое место отдыха, советует и другим поступать также.

Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Jak Horovitz, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось.

Производство гостиничных услуг характеризуется тем, что основной упор при создании системы качества продукта делается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Региональные отели, принимающие деловых туристов, зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности, отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Однако, создание эффективной системы обеспечения качественного сервиса в гостеприимстве – сложная управленческая задача, посильная только профессионалам.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет профессиональному менеджеру, не изобретая велосипед, применить соотносительно с конкретным гостиничным продуктом весь накопленный опыт создания эффективного сервиса.

Еще одна проблема развития российских региональных гостиниц делового назначения – отсутствие широкого спектра дополнительных услуг. К сожалению, пока под деловым туризмом в России подразумевают лишь обслуживание деловых поездок и деловых мероприятий, забывая об услугах по оздоровлению, услугах, обеспечивающих возможность совершать деловые поездки с семьей и т.п.

Данная проблема усугубляется еще и тем, что в удаленных от центра России городах зачастую вообще отсутствуют развлекательные и оздоровительные центры, где можно получить приемлемые по качеству сервиса услуги.

Вот почему многофункциональность отелей, предназначенных для бизнес-туристов, – один из наиболее важных критериев конкурентоспособности. Совершенно очевидно, что роль бизнес-отелей в деловой инфраструктуре России, спрос на офисные помещения при отелях и деловые услуги высокой категории будут постоянно увеличиваться.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.
Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Прикрепленные файлы: 1 файл

Дополнительно курсовой.doc

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты -- деловые люди, командированные из других городов -- и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

3. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско- экскурсионного обслуживания

Комплекс дополнительных услуг включает:

1) Ресторан с развлекательной программой

2) Комната для животных. В комплекс данной услуги входят:

- Профилактический осмотр у вет. врача

- Чистка ушей присутствие хозяина бесплатно

- Обрезка когтей присутствие хозяина бесплатно

- Обработка глаз (персидские кошки, декоративные собаки и т.д.) контактный характер животного бесплатно

- Расчесывание (без свалявшихся колтунов) контактный характер животного бесплатно

- Обработка от блох, клещей

- Кормление специальными сухими или консер вированными кормами, которых нет в меню

3) Сауна и бассейн

4) Салон красоты

6) Экскурсионное обслуживание

Комплекс продвижения продукта включает следующий инструментарий:

• Рассылка предложений туристическим фирмам

• Создание сайта гостиницы с возможностью бронирования

• Создание и рассылка рекламных буклетов (слайд)

В данной работе была рассмотрена тема организации дополнительных услуг в гостиничном бизнесе.

Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.

Учитывая специфику деятельности (туристско-экскурсионное обслуживание) в работе был разработан комплекс дополнительных услуг, а также стратегия рекламы.

· Комнаты для ведения переговоров;

· Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;

· Предоставление услуг переводчиков;

· Оборудование для проведения конференций:

2. слайд - проекторы;

7. черные, белые и фланелевые стенды;

8. стенды с бумагой;

9. канцелярские предметы;

10. именные карточки;

Большинство или все номера бизнес - отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.

Также с бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий

Бизнес-центр - подразделление отеля, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

Отель должен быть способен принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован практически всей необходимой оргтехникой. На сегодняшний день порядка 60% общего дохода отеля приходиться за счет проведения конференций. Это обьясняется тем, что гостиница чаще всего используется как место для отдыха в выходные дни, а в буднии ее загрузка не превышает 5-7% то есть занято 4-5 номеров. А конференции проводятся практически ежедневно.

Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Конгрессное обслуживание - один из специфических видов туристического обслуживания. Конгресссный туризм является одним из наиболее выгодных видов туризма в мире, так как приносит принимающей стране значительно большие доходы, чем многие другие виды туризма, например туризм с целью отдыха и развлечения.

Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за 2 года, но нередко проведение конгресса в конкретном отеле планируется и за 10 лет. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.

Конгрессы и другие мероприятия подобного рода организуются в местах, где, помимо соответствующей материальной базы (гостиницы высокого класса, предоставляющие большой набор у слуг, наличие конгресс - центров), имеются и возможности для отдыха, развлечений, занятий спортом.

Конгресс-центры имеют поистине циклопические размеры: залы, вмещающие тысячи человек, огромные фойе и достаточное количество небольших помещений для проведения секционных заседаний и совещаний.

Преимущества конгресс-центров проявляются при проведении мероприятий, в которых принимают участие тысячи человек, а также мероприятий, сопровождаемых крупными выставками, поскольку в современных конгресс-центрах предусмотрено наличие значительных выставочных площадей.

Таким образом, конгресс-отели предлагают квартирный комплекс для длительного проживания. В аренду предлагаются уютные, полностью меблированные квартиры евростандарта с оборудованными кухнями в здании западного типа.

1.3 Бизнес - услуги в гостинице

Современные бизнес - отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К Услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Можно выделить общий перечень подобных услуг:

· Комнаты для ведения переговоров;

Читайте также: