Коммуникативная сторона делового общения реферат

Обновлено: 17.05.2024

В своей контрольной работе я поставила задачу рассмотреть следующие вопросы:

1.В чем заключается психологическая сущность коммуникативных барьеров?

2.Что означает понятие коммуникация в узком и широком смысле слова?

3.В чем заключается психологический смысл обратной связи?

4.Почему семантический барьер является одним из наиболее

распространенным препятствием в понимании субъектами друг друга?

5.Как барьеры социально- культурных различий связаны с ценностями субъектов общения?

6.В чем заключается значение визуального контакта в коммуникационном процессе?

7.Каковы условия и средства различия коммуникационной компетенции?

Процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию.

Коммуникативная сторона общения, состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств.

В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть напротив , люди , включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

Этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс- обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информацией.

Основные функции коммуникации:

1.информативная- передача сведений

2.интерактивная- организация взаимодействия между людьми

3.перцептивная- восприятие друг друга партнерами по общению

4.экспресивная-возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

3.канал-средство передачи информации

Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов:

I ЭТАП - начало обмена информацией, когда отравитель должен ясно представить, что он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи.

IIIэтап- передача информации через использование выбранных

IVэтап- получатель информации переводит символы в свои мысли.

Vэтап- обратная связь- отклик получателя на полученную информацию,

на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Информация в общении не просто передается от одного партнера

к другому (при этом лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию- реципиентом).

Обратная связь- это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора.

Цель обратной связи- помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь- информацию о том, как люди вас поняли.

Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации.

Под обратной связью понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседником для коррекции собственного поведения в процессе общения.

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствие с этим собственного поведения.

Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении.

Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод.

В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне.

Вербальная коммуникация, использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка.

Сюда же можно отнести такую форму человеческого невербального общения, как контакт глаз, имеющая место в визуальном общении.

Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения.

Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том , что они помогают участникам общения выявить намерения друг друга, делая, тем самым, процесс коммуникации более открытым.

В процессе коммуникации человек может играть каждую из трех ролей: быть передатчиком, принимающим и передающим средством связи.

В то же время он является самым подверженным помехам каналом коммуникации, и тем не менее, информация очень часто передается именно через людей, что обусловливает определенные искажения в процессе.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.

В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает реципиенту.

Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда ее искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение. При этом передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию. Это говорит о замещающе - искажающем барьере.

Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями – эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.

Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации – это так называемое фонетическое непонимание.

Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи.

Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь – скороговорка и речь с большим количеством звуков – паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный прежде всего, с различиями в системах значений участников общения. Это проблема жаргонов и слэнгов.

Все это вместе может значительно затруднить процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

Причиной психологического барьера могут служить социально- культурные различия между партнерами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпритации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению, как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста.

Огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преграда на пути усвоения предлагаемой информации.

Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспринимает ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтет ее не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.

Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения ( достижение большей определенности в понимании ситуации, способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).

Способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, есть коммуникативная компетентность.

Коммуникативная компетентность рассматривается, как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Выполнив контрольную работу я решила поставленные задачи, рассмотрев коммуникативную сторону общения.

Список используемой литературы.

1.Социальная психология; Морозов А.В.; М.; Академический проспект;2005.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.
Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли.

Содержание

Прикрепленные файлы: 1 файл

этика.doc

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Ковровская государственная технологическая академия

Глава 1. Понятие и структура делового общения…………………………………. ….….4

Понятие делового общения…………………………………………………………… . 4
Структура делового общения…………………………………………………………. .5

Глава 2. Механизмы делового общения…………………………………………………….…1 1

Глава 3. Принципы делового общения…………………………………………………………1 5

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает. В данной работе рассматриваются механизмы, структура и принципы делового общения, без знания которых очень сложно добиться успеха в сфере бизнеса и предпринимательства.

Глава 1. Понятие и структура делового общения.

1.1 Понятие делового общения.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

беседы
переговоры
совещания
посещения
публичные выступления.1

1.2. Структура делового общения

Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:

Начало беседы.
Передача информации.
Аргументирование.
Опровержение доводов собеседника.
Принятие решений.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения. Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству. В-третьих, важен соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более.

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, субъективные замечания, объективные замечания, замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

К структуре общения можно подойти и с другой стороны. Охарактеризуем структуру путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.

а) Коммуникативная сторона общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла:

КАК? (осуществляется передача) - Канал

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником издагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

б) Интерактивная сторона общения. Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, пораждается самой ее природой. Конкуренция - одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

в) Перцептивная сторона общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Прежде всего отметим, что деловая коммуникация — это обмен деловой информацией, в результате которого происходит процесс передачи информации интеллектуального и эмоционального содержания от отправителя к получателю. Вместе с этим деловая коммуникация выступает как способ организации и оптимизации того или иного вида деятельности (производственной, учебной, научной, политической и т. д. ). Всякая… Читать ещё >

Коммуникативная сторона делового взаимодействия и типы деловых партнеров ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )

Коммуникативная сторона делового взаимодействия — важнейший объект рассмотрения в курсе деловых коммуникаций. Это обусловлено прежде всего тем, что именно здесь в первую очередь раскрывается содержание коммуникативной компетенции как менеджеров, так и рядовых участников делового общения. Коммуникативная компетентность в деловой сфере — это знания, умения, навыки в области коммуникации в целостном процессе делового взаимодействия и способность их реализовать в практике делового общения. Коммуникативная компетентность выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую коммуникативную культуру и ее специфические проявления в профессиональной деятельности.

В настоящем разделе будут рассмотрены понятия и положения коммуникативной компетенции, связанные с коммуникативной стороной делового взаимодействия, а также проанализированы коммуникативные типы деловых партнеров, которые являются одновременно и объектом, и субъектами коммуникативного процесса.

КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В результате изучения этой главы студенты должны:

знать

• основные этапы делового коммуникативного процесса;
• условия и слагаемые эффективной речевой коммуникации;
• в чем выражается культура речи;
• что такое аргументация и каковы ее виды;
• слагаемые умения говорить и умения слушать;
• классификацию невербальных средств коммуникации;

уметь

• определить основные коммуникативные барьеры устной речи;
• определить основные коммуникативные барьеры возникающие при слушании;
• раскрыть барьеры и особенности межкультурной невербальной коммуникации;
• использовать различные типы вопросов для эффективной деловой коммуникации;

владеть

• навыками анализа и использования вербальных и невербальных способов деловой коммуникации.

Раскрытие содержания коммуникативной стороны делового взаимодействия предполагает рассмотрение таких вопросов, как се общая характеристика, вербальные и невербальные средства деловой коммуникации, коммуникационные барьеры, которые при этом возникают, и способы их преодоления.

Общая характеристика коммуникативной стороны делового взаимодействия

Прежде всего отметим, что деловая коммуникация — это обмен деловой информацией, в результате которого происходит процесс передачи информации интеллектуального и эмоционального содержания от отправителя к получателю. Вместе с этим деловая коммуникация выступает как способ организации и оптимизации того или иного вида деятельности (производственной, учебной, научной, политической и т. д. ). Всякая деловая коммуникация находится в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата.

Цель и функции деловой коммуникации

Любая деловая коммуникация — это предметно-целевая деятельность, содержание которой зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Целесообразность деловой коммуникации означает, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование коммуникативных средств — все это подчинено основной цели коммуникации — достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.

В соответствии с целью важнейшей задачей коммуникативной стороны делового взаимодействия является нахождение партнерами наиболее эффективных для решения деловой проблемы средств и способов обмена информацией. Основные условия — наличие профессиональных знаний участников делового коммуникативного процесса и их готовность к сотрудничеству.

Исходя из целей, деловая коммуникация выполняет следующие основные функции:

• информационно-коммуникативную (процесс обмена информацией);
• регулятивную (организация совместных действий, планирование, координация и оптимизация взаимодействия различных объектов управления);
• инструментальную (социальный механизм управления);
• гносеологическую (познавательную);
• трансляционную (передача конкретных способов деятельности);
• социального контроля (регламентация поведения и деятельности);
• социализации (развитие навыков культуры делового общения).

Стандартная модель коммуникативного процесса

Выделяют следующие необходимые структурные компоненты деловой коммуникации:

• деловой партнер-коммуникатор — отправитель информации;
• информация, передаваемая им;
• каналы коммуникации, естественные и технические, по которым поступает информация;
• коммуникативные барьеры — препятствия на пути движения информации;
• обратная связь — ответная психическая реакция на принимаемую информацию делового партнера-реципиента — получателя информации.

Цель деловой коммуникации во многом обусловливает и ее форму, в качестве которой выступают беседа, совещание, собрание, заседание, переговоры, публичная речь, интервью и т. д. Конкретно формы деловой коммуникации будут рассмотрены в следующем разделе данной работы. Здесь же отметим, что для деловой коммуникации важнейшим обстоятельством является то, что это официально-деловое общение. Место и время общения являются официально запланированными и предполагают действия в соответствии с этикетом деловой коммуникации.

При этом важной особенностью деловой коммуникации является строгое соблюдение ее участниками статусной роли: начальник, подчиненный, партнер, коллега и т. д. В этой связи выделяют отношения по вертикали и горизонтали. Отношения по вертикали — это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Отношения по горизонтали — это отношения, которые предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Важным понятием и характеристикой коммуникативной стороны делового взаимодействия является коммуникативное намерение, предполагающее:

Рисунок 2. Структура делового общения

К средствам коммуникации относятся: вербальные, паралингвистические и невербальные сигналы (Е.В. Сидоренко, 2006) (таблица 2).

Таблица 2. Средства коммуникации

11.	Вербальные сигналы	Смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи
22.	Паралингвистические сигналы	Особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса
33.	Невербальные сигналы	Взаимное расположение партнеров в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, прикосновения, внешность, запахи

1.2.1.1. Вербальные средства коммуникации

Неграмотная речь может сильно навредить имиджу говорящего. Большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. Неуверенность в правильности собственной речи мешает сосредоточиться на сути вопроса, заставляет думать о словах, что со стороны выглядит как неуверенность говорящего, отсутствие компетенции.

Имеются различные показатели культуры речи, среди которых можно выделить основные требования к качеству речи делового человека.

• Речь должна быть краткой, без повторов и излишней детализации.

Выделяют вербальные сигналы, способствующие аттракции.

• Обращение к деловым партнерам, а также к коллегам предпочтительно по имени и отчеству, как требуют традиции нашего общества. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не против такого обращения.

• Комплимент - небольшое преувеличение достоинств, которые собеседник желает видеть в себе.

1.2.1.2. Паралингвистические средства коммуникации

Особенно они важны при вступлении в контакт.

• Слова должны произноситься четко и ясно, поскольку любое отклонение от норм произношения или ударения переключает внимание аудитории с существа речи на ее форму, тем самым, отвлекая от восприятия смысла. Если оратор говорит небрежно, неотчетливо, аудитория теряет интерес к выступлению. В обычном разговоре нечеткое произношение приемлемо, так как смысл речи подсказывается ситуацией, общей темой беседы, т.е. собеседники понимают друг друга с полуслова. Если же один из них не понял какой-либо фразы из речи другого, он тотчас же его переспросит. Во время выступления перед большой аудиторией понимания с полуслова быть не может.

• Громкость голоса должна быть средняя. Если оратор говорит громко, то может вызвать раздражение у слушателей, и эффект выступления снижается. Если оратор говорит тихо, его могут слышать только находящиеся рядом, а до остальных суть его речи не дойдет. Поэтому говорить надо так, чтобы была полная уверенность, что речь не утомляет слушателей и хорошо им слышна.

• Высота голоса (тон) - низкая. Высота голоса изменяется вместе с громкостью, если человек нервничает, то он повышает голос.

• Быстрота речи (темп) - должна быть умеренная. Люди говорят быстрее, когда они счастливы, испуганы, нервничают, возбуждены; медленнее, если предлагают решение проблемы или пытаются привлечь внимание к определенной теме. Торопливость речи, вызываемая робостью, - один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают слушателям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные высказывания. Вялая речь - порок флегматичных и ленивых людей. Такие ораторы долго раскачиваются, прежде чем вымолвить слово, а когда добираются до конца фразы, слушатель уже теряет способность следить за нитью их мысли.

• Интонация должна быть доброжелательная.

1.2.1.3. Невербальные средства коммуникации

Невербальное общение-общение посредством неречевых знаковых систем.

В психологической литературе встречаются утверждения о том, что при первом контакте люди доверяют на 55% невербальной информации, на 38% - паралингвистической и лишь на 7% - содержанию речи (А. Меграбян, 1988). Очень часто успех в бизнесе зависит не только от компетентности, профессионализма, активности делового человека, но и от косвенных факторов. К таким составляющим относятся невербальные сигналы - они зачастую определяют эффективность деловых контактов.

Выделяют основные функции невербального общения:

• выражение межличностных отношений;

• выражение чувств и эмоций;

• управление процессами вербального общения (разговором);

Особенностью невербальных сигналов является то, что их появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, человек с трудом контролирует эти проявления, что позволяет окружающим доверять невербальным сигналам больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно. Однако знание невербального языка позволит не только лучше понять собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызовет услышанное им еще до того, как собеседник выскажется. Это, в свою очередь, позволит внести изменения в речь и поведение для достижения желаемого результата.

Можно выделить ряд факторов, которые влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:

• национальная принадлежность (одинаковые жесты могут означать не одно и то же у разных народов);

• состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью);

• профессия человека (слабое рукопожатие не всегда проявление слабости: может быть, профессия требует беречь пальцы);

• уровень культуры, который влияет на набор жестов, представление об этикете, о правильном воспитании;

• принадлежность к группе (групповые традиции, нормы и правила могут существенно модифицировать пантомимику члена группы);

• актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками).

Невербальные сигналы представлены несколькими системами.

- кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);

- пространственно-временная организация общения;

- вспомогательные средства общения, в том числе, подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода и пр.).

2. Тактильная система-прикосновения, пожатия рук, поцелуи.

3. Ольфакторная система-приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Поскольку подсознание людей работает автоматически, невербальные знаки могут выдать те состояния и мысли человека, которые он бы хотел скрыть. Для того, чтобы этого избежать, необходимо:

• специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдоподобность сказанному;

• шире использовать положительные невербальные знаки, привлекающие других и, по возможности, избавляться от отрицательных;

• соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрознаки (румянец, изменения зрачков и пр.).

Для установления взаимопонимания с партнером, для усиления аттракции следует использовать целый ряд невербальных сигналов.

• Визуальный контакт - глядя на говорящего, слушатель, проявляет заинтересованность. Продолжительность контакта глазами длится несколько секунд. Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь уклонение от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника.

• Открытая поза - конечности не скрещены, ладони раскрыты, корпус и голова развернуты к собеседнику (позы защиты, превосходства неприемлемы).

• Взаимное расположение в пространстве - угол наклона между собеседниками не должен быть тупым, т.е. сидеть нужно прямо или наклонившись к партнеру.

• Одежда и внешний вид также несут смысловую нагрузку (человек должен думать, что он желает сказать своим видом, и соответственно с этим одеваться и создавать свой имидж). Менеджеры должны одеваться так, чтобы их имидж соответствовал бизнесу или проекту.

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Расскажите о структуре общения.

2. Какие вы знаете требования к качеству речи делового человека?

3. Какие вербальные сигналы способствуют аттракции?

4. Перечислите требования к паралингвистическим cигналам в условиях делового общения?

5. Что такое невербальные сигналы, каковы их основные функции?

6. Какие системы невербальных сигналов вы знаете?

7. Какие невербальные сигналы следует использовать для усиления аттракции?

8. Как одежда, манера поведения и пунктуальность влияют на самопрезентацию?

Задания для самостоятельной работы

1. Обдумайте, часто ли вы в своей речи используете шаблонные выражения, просторечные выражения, слова-паразиты, ругательства? Увеличилось ли их использование, уменьшилось или осталось на том же уровне, как до вашего поступления в вуз? Пользуетесь ли вы просторечными выражениями, ругательствами независимо от того, с кем говорите? Если да, то ясно сформулируйте, чем вы руководствуетесь, когда употребляете такие выражения. Насколько вас устраивает качество вашей речи, что бы вам хотелось изменить? Запишите ответы в рабочей тетради.

3. Разделитесь на группы по три человека. Один рассказывает о чем-нибудь в течение двух-трех минут. Второй и третий наблюдают за всеми невербальными действиями рассказчика. После окончания рассказа один из слушателей перечисляет все, что заметил. Другой добавляет то, что не было названо. Каждый должен побывать в роли рассказчика. Упражнение продолжается 15 минут.

4. Использование новых технологий: просмотрите фильм (отрывок, где разговаривают двое людей). Первый просмотр - без звука. На основании лишь одного невербального поведения определите характер разговора (Люди флиртуют? Ссорятся? Обсуждают проблему?). Какое невербальное поведение побудило вас сделать такой вывод? Второй просмотр — просмотрите видеоряд еще раз, прислушивайтесь к вариациям голоса, уровню звука и скорости. Несут ли какую-то новую информацию эти признаки? Третий просмотр — сосредоточьтесь на том, что говорят персонажи. Теперь проанализируйте отрывок. Какой процент смысла передают невербальные составляющие? Что вы поняли из этого упражнения? Запишите ответы в рабочей тетради.

5. Разделитесь на пары. Произнесите монолог на любую тему продолжительностью несколько минут. Партнер должен оценить количество вокальных помех в вашей речи. Выявите наиболее часто используемые вами вокальные помехи и работайте над их устранением.

6. Проанализируйте ваши предпочтения в одежде. Какое могло бы создаться впечатление о вас у человека, изучившего ваш платяной шкаф и ящики для одежды? Было бы оно точным? Запишите ответы в рабочей тетради.

Читайте также: