Коммуникация в туризме реферат
Обновлено: 05.07.2024
Учеба - это усилия
Коммуникации в сфере туризма
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристских организаций. И одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, низкой результативности труда, в неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение. [4]
Бурное развитие туризма в последние десятилетия обусловлено: ростом общественного богатства и доходов населения; сокращением рабочего времени и ростом свободного времени; успехами в развитии авиа - и автомобильного транспорта, средств коммуникации и информационных технологий; урбанизацией; сменой приоритетов в системе духовных ценностей общества.
В современных условиях рынок туроператоров характеризуется следующими тенденциями: постоянным увеличением числа туроператоров; выходом на рынок зарубежных конкурентов; большей избирательностью потребителя туруслуг как в отношении качества, так и в отношении цены; усилением конкурентной борьбы на рынке организованного туризма; активным внедрением авиакомпаний на рынок туризма в качестве туроператоров и др.
В методах конкурентной борьбы в последнее время можно отметить две важнейшие тенденции: переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества; сближение функций туроператора и турагента. Результатом этого является улучшение качества турпродукта. [4]
Одним из важных моментов в развитии современного туризма является появление новых черт в маркетинговой стратегии туроператоров.
Целью работы является изучение видов организационных коммуникаций на предприятиях сферы туризма.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
рассмотреть организационные коммуникации на предприятиях сферы туризма,
описать структуру профессионального и делового общения в хозяйствующих организациях сферы туризма.
Объект работы - организационные коммуникации.
Предмет работы - предприятия сферы туризма.
При написании работы были применены такие методы исследования как сравнительно-правовой, т.е. на протяжении всей работы ведется сравнение работ ученых, которые посвятили свои труды этой тематике, и системный (структурный) метод, т.е. приведена не только практика России, но и использован зарубежный опыт.
Организационные коммуникации на предприятиях сферы туризма
Поэтому в психологии профессионального и делового общения под организационными коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложившиеся в ходе решения организационных задач и позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества.
Коммуникативные потоки в организационных коммуникациях сферы туризма могут двигаться в горизонтальном или вертикальном направлениях. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Нисходящее направление используется руководителями для постановки задач, информирования подчиненных, организации обратной связи по результатам работы. Восходящая информация используется для информирования подчиненными руководителей о результатах работы, текущих проблемах, доведения до сведения руководителей мнения работников. Горизонтальное направление коммуникативного потока возникает тогда, когда общение осуществляется между работниками одного уровня.
Кроме того, информационные связи в условиях внутригруппового общения могут иметь централизованный и нецентрализованный характер, быть неполными и полными.
Степень централизованности определяется наличием центральной позиции в сети коммуникации, числом каналов, связывающих одну позицию с другой. Полнота определяется числом связей между членами организации.
В нецентрализованных сетях коммуникации нет центрального члена. Все имеют одинаковое число каналов коммуникации (сеть А). [1]
Сети Б, В и Г относятся к централизованным. Причем в сети Б периферийный член посылает свою информацию в центр, откуда и получает ответ. В сети В работник, занимающий центральную позицию, получает всю информацию и потом отсылает ответ каждому члену коммуникации. Группа с сетью Г не такая устойчивая, как с сетью Б и В, так как функция центрального члена коммуникации выполняется то одним, то другим работником.
Сеть Д носит название полной, так как в ней каждый член группы получает информацию от всех остальных членов группы и отправляет свою информацию каждому члену группы.
В ходе проведенных исследований было определено, что члены сети А делают больше ошибок, требуют больше времени и информации для решения проблем. Централизованные сети Б, В и Г ускоряют решение поставленных задач, усиливают позицию лидера и быстро стабилизируются в процессе взаимодействия работников. Следует также отметить, что наибольшее моральное удовлетворение получают те члены коммуникации, которые находятся в центре и получают максимум информации. В то же время в нецентрализованных сетях работники обнаруживают большую готовность к действию и легче реагируют на новшества. [7]
Оптимизация коммуникативной структуры предприятий турин-дустрии - важная задача, решением которой следует заниматься постоянно. Как показывают исследования, если число людей на предприятии растет в арифметической прогрессии, то число возможных взаимодействий между ними увеличивается в геометрической прогрессии.
Кроме коммуникативной структуры в хозяйствующих организациях сферы туризма выделяют также структуры влияния и ожидания.
Структура влияния формируется на основе взаимодействий двух категорий лиц - тех, которые заявляют о своих желаниях, и тех, которые выполняют эти желания. [10]
Структура ожидания возникает в результате принятия одной (более или менее крупной) частью группы работников мнения относительно того, какое поведение следует ожидать от определенных членов группы в конкретных ситуациях. Это ожидание особенно ощутимо при одобрительных, отрицательных или нейтральных реакциях на поведение отдельных работников. Иногда даже прозвища позволяют судить о том, какую роль играет в группе тот или иной ее член и что группа ждет от него.
Структура профессионального и делового общения в хозяйствующих организациях сферы туризма
Если потребность выступает как состояние индивида, возникающее в результате испытываемой нужды работника в информации, необходимой для выполнения профессиональных функций и порождающей активность, то цель есть осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие работника. Данный образ имеет побудительную силу, так как связан с удовлетворением этой потребности. Он направляет действие и определяет выбор возможных способов его осуществления.
Формы и средства общения достаточно многообразны. При этом главным инструментом человеческого общения является речь. Благодаря речи индивидуальное сознание работника, не ограничиваясь личным опытом, собственными наблюдениями, обогащается результатами общественного опыта.
Речь - это форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) одного человека для другого, служащая средством общения между ними, форма существования мышления.
Живая речь обычно выражает неизмеримо больше, чем она собственно обозначает. Благодаря заключенным в ней выразительным моментам она выходит за пределы абстрактной системы значений. При этом подлинный конкретный смысл речи раскрывается по большей мере через эти выразительные моменты (интонационные, стилистические и пр.). Подлинное понимание речи достигается не одним лишь знанием значения употребленных в ней слов; существеннейшую роль в нем играют истолкование, интерпретация этих выразительных моментов, раскрывающих тот более или менее сокровенный внутренний смысл, который вкладывается в нее говорящим.
Всякая конкретная речь или высказывание человека являются определенной специфической деятельностью или действием, которые исходят из тех или иных мотивов и преследуют определенную цель. В контексте этих мотивов и целей объективный смысл или значение высказывания приобретает новый смысл: за объективным содержанием того, что сказал говорящий, выступает то, что он имел в виду, то, что он хотел высказать - дать почувствовать или понять то, ради чего он все это сказал. Предметный текст оказывается снабженным более или менее богатым и выразительным подтекстом. Образующийся таким образом личностный контекст определяет смысл речи как высказывания данного человека. Строясь на основе предметного значения, этот личностный смысл речи может как сходиться, так и расходиться с ним - в зависимости от целей и мотивов говорящего и его отношения к содержанию своей речи.
Речь обычно направлена на решение какой-то более или менее осознанной говорящим задачи и является действием, оказывающим воздействие на тех, к кому она обращена. Для того чтобы речь стала вполне сознательным действием, необходимо прежде всего, чтобы говорящий четко осознал, что должна решить его речь, т.е. прежде всего осознал основную цель своей речи.
Однако понимание задачи, которую должна решить речь, предполагает не только осознание цели, но и учет условий, в которых эта цель должна быть осуществлена. Эти условия определяются характером предмета, о котором идет речь, и особенностями аудитории, к которой она обращена. Лишь учитывая то и другое, человек определяет, что и как ему сказать, и может строить свою речь как сознательное действие, способное решить поставленную задачу.
В профессиональном и деловом общении встречаются различные виды речи: речь (язык) жестов и звуковая речь, письменная и устная, внешняя речь и речь внутренняя. [7]
Современная профессиональная и деловая речь является по преимуществу звуковой речью. Язык жестов(мимика и пантомимика) является лишь дополнением к основному тексту звуковой речи.
Существенно отличаются устная (как разговорная речь, речь-беседа в условиях непосредственного контакта с собеседником) и письменная речь.
Письменная и устная речь находятся друг с другом в относительно сложных взаимоотношениях, но в то же время тесно связаны между собой. Письменная речь носит альфабетический характер; знаки письменной речи - буквы - обозначают звуки устной речи. Тем не менее письменная речь не является простым переводом устной речи в письменные знаки. Различия между ними не сводятся к тому, что письменная и устная речь пользуются разными техническими средствами. Они более глубокие.
Устная речь по большей части функционирует как разговорная речь в ситуации беседы, письменная речь - как речь деловая, более безличная, предназначенная не для непосредственно присутствующего собеседника. Письменная речь при этом направлена преимущественно на передачу более отвлеченного содержания, между тем как устная, разговорная речь по большей части рождается из непосредственного переживания. Отсюда целый ряд различий в построении письменной и устной речи и в средствах, которыми каждая из них пользуется.
В устной речи наличие общей ситуации, объединяющей собеседников, создает общность рада непосредственно очевидных предпосылок. Когда говорящий воспроизводит их в речи, речь его представляется излишне длинной, скучной и педантичной: многое непосредственно ясно из ситуации и может быть в устной речи опущено. Между двумя собеседниками, объединенными общностью ситуации и в какой-то мере переживаниями, понимание возникает с полуслова. Так, при общении близких людей бывает достаточно одного намека, чтобы быть понятым. В таком случае то, что мы говорим, понимается не только или иногда даже не столько из содержания самой речи, сколько на основании самой ситуации, в которой находятся собеседники. Поэтому в разговорной речи многое не договаривается. Бытовая устная речь - ситуативная, причем в устной речи-беседе в распоряжении собеседников помимо предметно-смыслового содержания имеется целая гамма выразительных средств, с помощью которых передается то, что не было произнесено.
В письменной речи, обращенной к отсутствующему или вообще безличному, неизвестному читателю, не приходится рассчитывать на то, что содержание речи будет дополнено почерпнутыми из непосредственного контакта общими переживаниями, порожденными той ситуацией, в которой находился пишущий. Поэтому в письменной речи требуется иное, чем в устной, более развернутое построение речи, иные способы раскрытия содержания мысли. В письменной речи все тонкости мысли должны быть раскрыты и отражены. Письменная речь требует более системного, логически связанного изложения. В письменной речи все должно быть изложено в соответствии со смысловым содержанием и контекстом, письменная речь - это контекстная речь. Контекстное построение приобретает в письменной речи реальное значение еще и потому, что выразительные средства (модуляции голоса, интонация, голосовые подчеркивания и т.д.), которыми так богата устная речь, особенно у некоторых людей, в письменной речи отсутствуют. [10]
При всех различиях, которые существуют между письменной и устной речью, нельзя, однако, противопоставлять их друг другу. Ни устная, ни письменная речь не представляют собой однородного целого. Существуют различные виды как устной, так и письменной речи. Устная речь - это и разговорная, и речь-беседа, и ораторское выступление, доклад, лекция. К разновидностям письменной речи относятся бытовые и деловые письма. Бытовое письмо по своему характеру и стилю существенно отличается от речи научного трактата. Деловое письмо значительно приближается к стилю и общему характеру устной речи. Однако речь, публичное выступление, лекция, доклад по своему характеру приближаются к письменной речи. Лекция, доклад и т.д. располагают всеми выразительными средствами устной речи. Речь-лекциядолжна соединять в себе особенности как устной, так и письменной речи. Произнесенная перед безмолвной аудиторией, она должна быть в какой-то мере все же лекцией-беседой: сугубо тонкая чувствительность, улавливающая невысказанное состояние аудитории, податливой или сопротивляющейся, увлеченной или скучающей, и умение тут же, как в речи-беседе, учесть по едва уловимым реакциям слушателей их внутреннее состояние и отношение к сказанному - все эти особенности устной речи должны сочетаться со строгой систематичностью и логической связностью изложения, свойственными не разговорной устной, а письменной речи.
Существенно отличны между собой, и притом также по своему отношению к мышлению, внешняя, громкая устная речь и речь внутренняя, которой мы по преимуществу пользуемся, когда, мысля про себя, мы облекаем наши мысли в словесные формы.
Внутренняя речь по большей части тоже обращена к собеседнику. Иногда это определенный, индивидуальный собеседник. Случается, особенно при напряженном чувстве, что человек ведет про себя внутреннюю беседу с другим человеком, высказывая в этой воображаемой беседе все то, что по тем или иным причинам он не мог сказать в реальной беседе. Но и в тех случаях, когда внутренняя речь не принимает характера воображаемой беседы с определенным собеседником, она посвящена размышлению, рассуждению, аргументации, обращена к какой-то аудитории. Выраженная в слове мысль каждого человека имеет свою аудиторию, в атмосфере которой протекают его рассуждения; его внутренняя аргументация обычно рассчитана на аудиторию и к ней приноровлена; внутренняя речь обычно внутренне направлена на других людей: если не на реального, то на возможного слушателя.
Кроме того, в информационном потоке следует различать предметную информацию и информацию, которая несет модальность высказывания. Предметная информация включает сведения из разных областей (производственной, научной, культурной и т.д.) и касается предмета, целей, задач, условий деятельности, а также сроков достижения целей. Модальность высказываний показывает отношение человека к сложившейся ситуации или к партнеру по общению.
Используемый в ходе профессионального и делового общения язык может носить открытый или закрытый характер, быть д и -рективно-распорядительным и равно ответственным, способствовать или не способствовать взаимопониманию и достижению целей.
Таким образом, коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением как внутри организации, так и с внешней средой. Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации, т.е. на обмен информацией. Именно посредством коммуникации информация передается руководителям, принимающим решения, а решения - исполнителям. Информация связывает подразделения предприятия, обеспечивает контакты с поставщиками туристских услуг, клиентами, другими организациями.
Коммуникации - это ключ к эффективности управления. Обмен информацией идет по многим каналам и в различных направлениях. Передача информации осуществляется с помощью жестов, речи, приборов или в письменной форме.
Важным направлением коммуникационной деятельности является деловое общение. Основными формами делового общения являются деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, презентации.
Коммуникация - это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Основными составляющими коммуникационного процесса являются общение, обратная связь и мероприятия по преодолению коммуникационных барьеров. При осуществлении коммуникаций с сфере туризма следует руководствоваться основными правила и принципами ведения делового общения.
Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижении взаимовыгодных договоренностей. Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях - вербальном и невербальном.
Список литературы
1. Богданова, С. Коммуникационные технологии в туризме/С. Богданова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2009. - №11. - С.40-41.
. Власова, Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие/Т.И. Власова, М.М. Данилова, А.П. Шарухин. - СПб.: Д. А.Р.К., 2011. - 288с.
. Голова, О.Б. Менеджмент туризма: практический курс: учеб. - метод. пособие / О.Б. Голова. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 221с.
. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 197с.
. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учеб. для вузов турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма; Рос. междунар. акад. Туризма. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 670с.
. Кузин, Ф.А. Культура делового общения: практич. пособие/Ф.А. Кузин. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2013. - 320с.: ил.
. Лызин, А. Межкультурная коммуникация в туризме и ее особенности/А. Лызин // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2009. - №5. - С.26-27.
. Туризм как объект управления: Учеб. для вузов турист. профиля / Н.И. Волошин, Н.В. Исаева, Е.Н. Ильина и др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. Туризма. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 300с.
. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие для вузов / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КноРус, 2009. - 318с.: табл.
Репетиторство
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
ГОСТ
Значение межкультурных коммуникаций в области туризма
Актуальность изучения межкультурных коммуникаций в области туризма обусловлена тем обстоятельством, что в настоящее время индустрии туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Это относится не только к российской туристической отрасли, но и к зарубежной. В настоящее время российский туризм активно включается в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке, однако имеется ряд обстоятельств, которые негативно влияют на российские туристские организации. В первую очередь, это слабая профессиональная подготовка кадров в области туризма, их неумение осуществлять эффективно профессиональную туристскую деятельность.
Коммуникации важны, особенно в области управления, в том числе для предприятий индустрии сервиса и туризма. Практически все, что делают руководители для достижения поставленных перед туристской организацией целей, требует эффективного обмена информацией между людьми, то есть коммуникаций. В ходе коммуникаций один человек передает информацию другому, пытается установить с ними взаимосвязь.
Существующие представления о коммуникативных процессах построены на цели получения информации. Однако, следует учитывать, что коммуникации и информация представляют собой разные, хотя и взаимосвязанные между собой категории. Коммуникация включает не только информацию, но и способ ее передачи, потому является более широким понятием.
Субъекты могут передавать информацию с помощью различных каналов, образуя коммуникационные структуры, которые могут быть глобальными и охватывать организации в целом, а так же быть локальными, если относятся, например, к одному ее подразделению. Структура коммуникации может предполагать наличие нескольких равноправных субъектов, а также одного управляющего, центрального звена.
По характеру восприятия информации коммуникации делятся на следующие категории:
Готовые работы на аналогичную тему
Для руководителей коммуникации важны по причине того, что на коммуникацию руководитель тратит большую часть своего времени. Так, по данным экспертов, около 75-95% деятельности руководителей составляют коммуникации. Если руководитель не обладает мастерством коммуникации, он также никогда не сможет завоевать авторитет среди подчиненных. Важность коммуникации также заключается в информационной, мотивационной, контрольной и экспрессивной функциях коммуникации, при этом ни одна функция не имеет приоритета, все они важны и служат процессу передачи и получения информации, а также ее восприятия, понимания и усвоения.
Рисунок 1. Межкультурная коммуникация. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Деловое общение в сфере туризма как разновидность межкультурной коммуникации
Общение является основной формой человеческого бытия, извечным свойством человека. Отсутствие или недостаток общения деформируют человека, так как без него социальная сущность не может существовать. Людям необходимо общение, в противном случае человеческая личность будет деформирована.
У основной массы современных людей общение занимает очень большую часть времени, около 70% рабочего времени. Менеджеры, в том числе в сфере туризма, тратят на общение с клиентом, коллегами, руководителями свыше 80 % своего рабочего времени. В процессе общения люди передают свои идеи другим, взаимодействуют с ними, доносят определенную информацию о них. Между ними устанавливается обратная связь, при непонимании позиций вносятся коррективы.
Многие полагают, что общение выступает в качестве универсального элемента человеческого опыта, а потому воспринимают его как нечто должное. Некоторые считают, что общение является просто инстинктивным процессом, которое дается людям естественно, от рождения. Однако ученые-психологи доказали, что общение является невероятно тонкой сложной деятельностью. От того, насколько человек успешно его строит, зависит его жизнь в целом.
Особенность межкультурной коммуникации в области туризма
Межкультурные коммуникации объединяют работников в сфере туризма, а также знакомят их с особенностями отдельных общественных институтов, микрокультур, в том числе и отдельных сфер туризма. Туризм при этом рассматривается как система, в которой межкультурные коммуникации имеют определяющее значение. Так, туристская деятельность невозможна без сохранения уникальности отдельных культур и ее носителей. В то же время любая коммуникация предполагает определенное противопоставление этнокультурным идентичностям.
Для того, чтобы наладить успешную коммуникацию в туристской сфере, необходимо учитывать, что работник для достижения поставленных задач может использоваться как информацию о себе или об объекте, так и вымышленную информацию. А в некотором случае на коммуникации могут повлиять негативные факторы, например, конфликты, наличие оппозиции, конкуренции и т.д. Влияние одного человека на другого в ходе коммуникации может осуществляться с помощью вербальных или словесных инструментов, а также паралингвистических и невербальных.
Так, при первой встрече человек в 55% случаев доверяет невербальным сигналам другого человека, в 38% случаев - лингвистическим, например, паузам, интонациям, покашливанию и т.д., и лишь в 7% случаев обращает внимание на содержание речи. Между тем абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-то мнение, прежде всего думают о словах, которые они скажут.
В современном мире существует множество способов влияния на человеческое мышление, например, внушение, убеждение, просьба, критика, игнорирование, манипуляции и т.д. Данные способы активно изучаются психологами и могут быть использованы при разработке стратегии и тактики ведения переговоров в сфере туризма.
Цель: исследовать роль коммуникаций, и выявить, какие функции выполняют коммуникации, какие виды коммуникаций встречаются в менеджменте и какими способами можно сделать коммуникации эффективными.
Задачи: изучить основные виды и функции коммуникаций, рассмотреть виды коммуникаций в менеджменте, изучить роль коммуникаций в туристской организации.
Содержание
Работа состоит из 1 файл
Роль коммуникаций в управлении туристской организацией.doc
Московский Гуманитарный Университет
студент 2 курса, группы Ту-204
Курсачёв Алексей Ильич
Глава 1. Виды и структура коммуникаций…………………… ………..6
1.2. Вербальный вид коммуникации……………………………. 7
1.3 Невербальный вид коммуникации… …………………………8
1.4 Структура процесса коммуникациями………………………12
Глава 2. Основные виды и функции коммуникаций в менеджменте. 16
2.1 Функции коммуникаций………………………… …………. 16
2.2 Виды коммуникаций в менеджменте………………………..18
3.1 Коммуникационная политика…………… …………………..23
Список использованной литературы…………………………………..29
В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация.
Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.
Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность, а также средство, с помощью которого информация приобретает эффективность, реализуются цели. Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации.
Актуальность темы определяется тем, что коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.
Объект исследования: коммуникации
Предмет исследования: роль коммуникаций в управление туристской организации.
Цель: исследовать роль коммуникаций, и выявить, какие функции выполняют коммуникации, какие виды коммуникаций встречаются в менеджменте и какими способами можно сделать коммуникации эффективными.
Задачи: изучить основные виды и функции коммуникаций, рассмотреть виды коммуникаций в менеджменте, изучить роль коммуникаций в туристской организации.
Научная новизна работы заключается в исследовании роли коммуникативных процессов в управлении туристской организации и разработка эффективных способов управленческих решений.
Практическая значимость: получение данных о конкретной туристской организации и изучение коммуникаций, и их роли в управлении.
Структура данной работы рассматривает:
- Введение, где определены: актуальность, цель, задачи, объекты и - предметы, а также степень разработки данной темы;
- Основную часть, которая рассматривает такие вопросы как: значение общения в туризме, вербальный и невербальный виды коммуникаций, структуру процесса коммуникаций, функции коммуникации, виды коммуникаций в менеджменте, а также коммуникационную политику;
- Заключение, где сделаны выводы по целям и задачам.
Глава 1. Виды и структура коммуникаций
1.1 Значение общения в туризме
Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. У большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры туристских предприятий на различные виды общения тратят около 80% своего рабочего времени.
Общение – это очень сложная и тонкая деятельность, тем более деловое. Деловое общение можно определить как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. 1 От того, насколько умело построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами, сотрудниками, морально-психологический климат в коллективе. Для менеджера туристкой фирмы – человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима.
В самом широком смысле цель коммуникаций - осуществление изменений, влияние на деятельность. Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, но, и имея дело с отношением двух индивидов, - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Существует точка зрения, что базовой категорией является коммуникация, которая между людьми протекает в форме общения как обмен знаковыми образованиями 2 . Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею. В специфическом человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно сделать при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена. Основными видами коммуникаций принято считать вербальные и невербальные.
1.2 Вербальный вид коммуникации
Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме того, это наиболее универсальный способ передачи мысли.
В обыденной жизни вербальная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над своей устной речью надо начинать с расширения словарного запаса. Прежде всего, расширять свой запас надо тем, чья профессия этого требует, а работникам туристской организации это жизненно необходимо. Если ваш словарный запас велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите непонимание со стороны вашего собеседника, а если у вас сумбур и в мыслях и в словах, вы постоянно рискуете попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивым.
1.3 Невербальный вид коммуникации
Актуальность изучения данной темы связана с тем, что в настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристских организаций. И одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, низкой результативности труда, в неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение.
В частности, в первой группе вопросов заложена возможность раскрытия основных характеристик развития мирового и отечественного туризма.
Бурное развитие туризма в последние десятилетия обусловлено: ростом общественного богатства и доходов населения; сокращением рабочего времени и ростом свободного времени; успехами в развитии авиа- и автомобильного транспорта, средств коммуникации и информационных технологий; урбанизацией; сменой приоритетов в системе духовных ценностей общества.
В современных условиях рынок туроператоров характеризуется следующими тенденциями: постоянным увеличением числа туроператоров; выходом на рынок зарубежных конкурентов; большей избирательностью потребителя тур-услуг как в отношении качества, так и в отношении цены; усилением конкурентной борьбы на рынке организованного туризма; активным внедрением авиакомпаний на рынок туризма в качестве туроператоров и др.
В методах конкурентной борьбы в последнее время можно отметить две важнейшие тенденции: переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества; сближение функций туроператора и турагента (путем расширения туроператорами собственной сбытовой сети или путем франчайзинга). Результатом этого является улучшение качества турпродукта.
Теоретическая значимость исследования определяется его актуальностью и новизной.
Структура курсовой работы определена исходя из поставленных задач и содержания темы. Работа состоит из введения, двух глав, объединяющих параграфы, заключения и списка использованной литературы.
Во введении обосновывается актуальность темы изучения, указывается степень научной разработанности проблемы, определяются цели и задачи исследования. Первая глава раскрывает сущность коммуникаций в туризме, вторая - способы эффективных коммуникаций.
Целью данной работы является изучение способов эффективной коммуникации в туризме. Объект исследования - туризм, предмет - деловое общение. Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
1.определить понятие, значение и классификацию коммуникаций;
2.выявить значение делового общения;
.изучить межкультурную коммуникацию в сфере туризма и ее особенности;
.определить стратегию и тактику ведения переговоров в сфере туризма;
.охарактеризовать преодоление коммуникационных барьеров;
.дать функциональную характеристику профессионального и делового общения в сфере туризма.
1.Общая характеристика коммуникаций в туризме
.1 Понятие, значение и классификация коммуникаций
Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении, особенно для предприятий индустрии сервиса и туризма. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией, то есть коммуникации.
Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Однако коммуникация и информация - различные, хотя и связанные между собой понятия. Коммуникация включает и саму информацию, и способ ее передачи.
Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению. Если взаимодействие осуществляется только через одно какое-то центральное звено, это означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей. Структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.
Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.
Для руководителей коммуникации важны по следующим причинам:
- на коммуникации руководители тратят большую часть своего времени (по данным экспертов, около 75-95 %);
коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления;
мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.
Осуществление коммуникаций в организации приводит к выполнению и реализации информативной, мотивационной, контрольной и экспрессивной функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой. Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.
Читайте также: