Классификация деловой переписки реферат по деловым коммуникациям
Обновлено: 05.07.2024
Особенности деловой переписки определяются официально-деловой сферой, в которой она действует, а также ее функциональной направленностью.
Особый колорит деловой переписки заключается в том, что в ней употребляется стилистически нейтральная лексика, широко используются стандартные выражения и фразы, т.к. точность и лаконичность – основные требования к содержанию деловых писем.
Содержание работы
Введение 3
1. Общие требования к деловой переписке 4
2. Основные требования к тексту письма 8
3. Виды деловых писем 11
4. Особенности делового письма 12
5. Составные части делового письма 14
Заключение 18
Список литературы 19
Файлы: 1 файл
Особенности деловой переписки ту.docx
1. Общие требования к деловой переписке
2. Основные требования к тексту письма
3. Виды деловых писем
4. Особенности делового письма
5. Составные части делового письма
Деловая переписка – один из видов письменной речевой коммуникации, реализующийся, прежде всего в различных видах писем.
Особенности деловой переписки определяются официально-деловой сферой, в которой она действует, а также ее функциональной направленностью.
Особый колорит деловой переписки заключается в том, что в ней употребляется стилистически нейтральная лексика, широко используются стандартные выражения и фразы, т.к. точность и лаконичность – основные требования к содержанию деловых писем.
В конфликтных ситуациях письма выполняют функцию, первоначально присущую документу, т.е. они рассматриваются как доказательство. Между тем доказательным письмом может быть только при условии его безупречного с точки зрения юридической силы оформления.
Деловую переписку отличает видовое многообразие. В практике используется достаточно много различных видов деловых писем. Это документы, направляемые за пределы организации (письма, телеграммы, телексы), но и внутренние документы, при помощи которых осуществляются служебные связи внутри различных структур (например, докладные записки). Современные способы передачи информации породили новые виды переписки. Это документы, пересылаемые с помощью факсимильной связи (телефаксы) и электронной почты. Между тем общие требования к деловой переписке, безусловно, распространяются на все ее виды.
Подготовка деловых писем проходит несколько стадий.
1. Определение цели составления письма.
На этом этапе необходимо продумать, что мы хотим довести до адресата или на какую реакцию рассчитываем. Можно переслать информацию, чтобы ее приняли к сведению, а можно побудить адресата к совершению каких-либо действий, принятию решений и т.п. Целевая установка во многом определяет стиль, характер изложения текста, его структуру.
2. Изучение государственных правовых актов и ведомственных нормативных и нормативно-методических документов, которые регулируют соответствующие вопросы.
Под законодательной и нормативно-методической базой деловой переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов, которые в совокупности устанавливают нормы создания и обработки документов. Этот комплекс включает в себя:
- федеральные законы;
- нормативно-правовые акты федеральных органов власти РФ;
- нормативно-правовые акты субъектов РФ;
- государственные стандарты;
- межотраслевые нормативно-методические документы, регламентирующие работу с документами.
Изучение этого комплекса является важным этапом, т.к. текст делового письма отличается не только информационной составляющей – часто он является юридическим доказательством при решении различных вопросов. Юридическая сила любого документа зависит, в частности, от того, насколько он соответствует законодательным и нормативным актам. Законы Российской Федерации имеют высшую правовую значимость и обязательны к применению в той области деятельности, на которую они распространяются. Законодательные акты придают нормам, которые они в себе содержат, официальный статус, являются отражением государственной деятельности в коммерческой или какой-либо иной области. Кроме того, знание правовых основ позволяет грамотно составить текст письма, детально проанализировать ситуацию, аргументировано обосновать свое мнение. Современный работник основывает многие свои функции и принимаемые решения на действующем законодательстве, которое, в свою очередь, определяет порядок документирования той или иной деятельности.
3. Сбор информации по существу вопроса, в т.ч. изучение ранее изданных документов, затрагивающих данную проблему.
Этот этап позволяет избежать дублирования, противоречий и акцентировать внимание на действительно нерешенных вопросах.
4. Составление проекта письма.
Служебное письмо, как правило, посвящено одному вопросу. Его содержание может касаться и нескольких вопросов, но тогда они должны быть взаимоувязаны. Если же вопросы разнородны, целесообразно составлять несколько писем. Текст письма не должен превышать одной – двух страниц. Более длинное письмо будет трудным для восприятия. Если материала больше, и он не укладывается в указанное количество страниц, оставшуюся часть данных представить в виде приложения к письму. При подготовке проекта делового письма важно выяснить цель этого письма, либо цель и основные вопросы формулирует перед составителем руководитель.
Характер письма определяется его целью, это может быть письмо-просьба, письмо-извещение, письмо-ответ и т.п. Отношение к адресату определяет стилистику его изложения, характер этического наполнения. Если адресат – это более высокопоставленный, более сильный, мощный и независимый представитель структур управления, то это должно быть отражено в письме. Если адресат менее влиятелен, чем фирма-отправитель, то это также неизбежно должно найти отражение в письме. При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о своей организации у адресата. Может быть, необходимо убедить его в растущей силе своей фирмы, ее надежности и т.п., может быть, необходимо сетование на недостаток средств и возможностей по развитию фирмы и т.п.
С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Одна из особенностей деловой речи – широкое употребление языковых формул, т.е. устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи – следствие регламентации служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи.
Языковые формулы – это результат унификации языковых средств, используемых в однотипных повторяющихся ситуациях. Кроме выражения типового содержания языковые формулы нередко являются юридически значимыми компонентами текста, без которого документ не обладает достаточной юридической силой.
Владение деловым стилем – это в значительной степени знание и умение употреблять языковые формулы. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.
Письмо конкретному лицу должно исходить от конкретного лица. Не следует увлекаться терминологией, сокращениями и аббревиатурами. Употребляя термины в коммерческой документации, необходимо предусматривать, что термин должен быть понятен и автору, и адресату. Нередки случаи неправильного употребления терминов в текстах документов – чаще всего с незнанием их значения. Трудности в употреблении терминов объясняются еще и постоянным изменением системы терминов: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий устаревает и обозначающиеся их термины выходят из употребления; один и тот же термин может получить новое значение при сохранении старого, что вызывает его многозначность. Текст делового письма не должен быть многозначным. При употреблении терминов-синонимов важно обращать внимание на то, какую сторону или свойства понятия необходимо обозначить, выделить в контексте.
Особенность делового стиля – употребление так называемых универсальных слов, т.е. слов со стертым, неопределенным значением. Универсальные слова являются многозначными, что позволяет использовать их в различных контекстах вместо точных смысловых определений.
Если в других стилях языка употребление таких слов воспринимается как нежелательное явление, то в деловых текстах оно является нормой. Они употребляются, как правило, в описательной части текста, цель которой - изложить события, дать общую оценку ситуации.
Следует помнить, что деловые письма форматом письма А5 свидетельствует о скупости или бедности автора.
вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.
Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным
компонентом обще-профессиональной подготовки ме неджеров, муниципальных
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,
умение работать с докум ентами — важнейшие составляющие профессиональной
Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,
переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя
Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и
развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.
И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень
Деловое общение — это сам ый массовый вид социальног о общения. Оно
представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,
Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную
продуктивную деят ельность людей и служит средством повышения качест ва этой
деятельности, информативным сопровождением его. Его содерж анием является то,
чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в
отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями,
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов м ежду
людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и
опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в
совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной
поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и
ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической
особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение
установленным ограничениям, которые определяются национальными и
культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным
этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.
Регламентированность делового взаимодействия выраж ается также во внимании к
речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм
языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать
этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,
"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив,
познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом
социальных, возрастных, психологических характеристик.
Деловое общение как процесс предполаг ает установление контакта между
участниками, обм ен определенной информацией для построения совместной
Чтобы общение как процесс происходило без проб лем, оно должно проходить по
Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,
Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем
коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из
взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое
сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным
фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Известны "писаные" и "неписаные" норм ы поведения в той или иной ситуации
официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе
называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,
способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция
удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечеств енный
служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы
фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в
нормы, действующие в сфере общения м е жду равным и по статусу, членами
наставления, определяющие характер контакта руководителя и
Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.
Формы делового общения - беседы, переговоры , совещания, посещения, публичные
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности /
двунаправленности речи между говорящим и слушающим).
Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).
Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия
Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в
Деловое общение представля ет собой широкий диапазон жанровых разновидностей
Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и
факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного,
непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное
общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования
жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.
Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в
профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.
2.1 Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи
представляют систем но различающиеся разновидности русского литературного
языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи,
то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и
Значительны я зыковые различия между диалогической и м онологической деловой
речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то
диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой
организации и синт аксических особенностя х речи. Диалогич еское общение — это
межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая
- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся
- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;
- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и
формами коммун икаций, их отличает н епосредственный контакт и большое
разнообразие способ ов общения, что позволяет без труда со четать деловую
Письменные виды делового общения - это многочисленные служ ебные документы:
деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,
заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,
- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);
- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);
- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
- непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу:
- опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);
- прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся
- косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,
представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими
социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всем и
типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются
диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,
Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в
котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только
имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и
Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение
становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия , дела
сегодня во многом зависит от ум ения представить свои позиции в наиболее выгодном
свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.
Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все
активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь
(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных
встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с
решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения
факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог
успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать
собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением . Чтобы общаться, мы
должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в
общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно
задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые
невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением
необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и
сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли?
имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться
при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.
Среди них можно выделить следующие наиболее важные:
говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко
недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;
высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, г орячась и повышая голос:
спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость
высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять
самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная
полемика, даже при уверенности в своей правоте, негатив но сказывается на
взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за
спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих
Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних
случаях можно сделать замечание со всевозможными ф ормами вежливости.
Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не
продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было
Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес
отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно
ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по
имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по
фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных
высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем
предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит
одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он
избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может
быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном
контакте субъ ектов общения, а во втором - во время общения существует некая
пространственно-временная д истанция, т о есть письма, телефонные разговоры,
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального
воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в
нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы
Главные требования культуры общения по телефону - краткость
(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.
Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш
собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни
Коммуникация в общем смысле представляет собой информационный обмен между людьми или их группами. Бывают межличностные, социальные (функционально-ролевые), деловые коммуникации. Предметом нашего разговора станет последний вид.
Что это такое?
Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги, партнеры.
Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.
Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.
От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.
Условия деловой коммуникации
Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:
- У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.
- Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
- Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.
Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.
Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.
Формы деловой коммуникации
Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).
В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.
Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:
- Совещание.
- Презентация.
- Деловая беседа.
- Переговоры.
- Телефонные переговоры.
- Обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка).
- Консультация.
- Интервью.
- Публичное выступление, конференции.
В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения, которое будет приемлемо для всех участников.
Этапы
Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:
Стили делового общения
Выделяют не только виды деловых коммуникаций, но и стили. Когда речь идет о профессиональном взаимодействии, чаще всего используются следующие:
- Официально-деловой. В свою очередь, имеет административно-канцелярский, законодательный и дипломатический подстили. Для деловой беседы характерны речевые клише и определенные коммуникативные формы.
- Научный. Используется при подготовке докладов, выступлений на семинарах и лекциях.
- Публицистический. Сюда относится любое выступление на публике, в том числе через средства массовой информации.
- Разговорно-бытовой. Неформальные отношения имеют место и в профессиональной среде, а в отдельных компаниях даже поощряются. Не всегда же коллеги общаются исключительно с помощью докладных записок. Однако необходимо понимать, где такой стиль уместен, а где нет.
Особенности делового общения
Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.
Как известно, второго шанса на первое впечатление не будет. Необходимо уметь наладить контакт, чтобы все участники получили настрой для обсуждения. Если вторая сторона изначально не планировала совместную работу, то следует хотя бы заинтересовать собеседника и договориться с ним о встрече в более удобное время.
На международном уровне имеются свои особенности деловой коммуникации, ведь разные культурные особенности могут сильно мешать ходу переговоров. Например, американцы привыкли приходить на встречу вовремя и после короткого приветствия переходить к делу. Арабы тоже пунктуальны, но деловой разговор начинают издалека, сначала обсуждая природу-погоду-еду. Итальянец не видит ничего ужасного в опоздании на встречу и тоже приступает к деловой дискуссии не сразу. А японец станет избегать прямого взгляда во время разговора.
Таким образом, мы узнали, что такое деловая коммуникация, в чем ее особенности, какие формы, виды и стили для нее характерны.
Читайте также: