Этика решения спорных вопросов и конфликтных ситуаций реферат

Обновлено: 02.07.2024

Человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с людьми не только в социальной сфере, но и в бизнесе, зависит социальная комфортность и результативность нашей деятельности. Разрешение конфликтных ситуаций имеет очень большое значение.

Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит ущерб людям, негативно сказывается на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые взаимоотношения.

В разрешении конфликта главную роль играет этика менеджмента.

Обычно выделяют в психологической литературе такие сущностные свойства конфликта, как: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.

Структуру конфликта образуют: стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из-за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах. В своем развитии конфликт проходит следующие стадии: предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.

Способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными:

· уход от ситуации (вплоть до увольнения);

· заключение компромисса, сделки, переговоров;

· полный отказ от своих намерений;

· достижение целей любой ценой;

· ориентация на сотрудничество.

Необходимо учитывать факторы, препятствующие возникновению конфликтов: правильный подбор и расстановку кадров; авторитет руководителя, признание его заслуг; положительные традиции в коллективе.

Администрации и специалистам кадровых служб при разрешении конфликта следует руководствоваться следующими принципами.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания
противоречия.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей.

3. Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон.

Существуют различные методы преодоления конфликтов, которые широко рассматриваются в учебниках по конфликтологии:

1. формирование в коллективе определенного общественного
мнения о конфликтующих сторонах;

3. организация сотрудничества конфликтующих сторон;

4. административные санкции.

Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок, разрешение конфликтов и тем самым является эффективным средство функционирования развитых организационно-экономическим систем. Использование норм для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, так как они действуют в специфической обстановке, в процессе противоборства сторон.

Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, поскольку почти любой конфликт так или иначе затрагивает нравственные представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и несправедливости, вознаграждении и наказании, чести, достоинстве и порядочности, и т. д.

Законный путь разрешения почти любого конфликта всегда существует (например, обращение в суд). Но во многих случаях конфликтующие стороны стремятся избежать суда или вмешательства других посредников.

Результаты конфликта подлежат правовой оценке в тех случаях, когда при фактическом разрешении конфликта пострадала та или иная сторона или были нарушены общественные либо государственные интересы. Если А, вымогая премию, все же добился того, что Б подписал приказ о его премировании, хотя для этого не было основания, такой приказ в принципе подлежит отмене.

Юридические пути предупреждения конфликта при всей их важности подчас чреваты новыми конфликтами. Целесообразно использовать такие способы их предотвращения, как взаимопонимание, переговоры, обычное обращение в таких областях, как семья, соседство, окружающая среда, социальная защита. Все чаще для решения споров привлекаются не юристы, а посредники, консультанты, специалисты-психологи.

Важно при предупреждении и разрешении конфликтов опираться на документальную основу.

Актуальность темы определяется тем, что несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать миру и гармонии, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы.

Содержание

Прикрепленные файлы: 1 файл

готовая Профессиональная этика.docx

Нужен весьма дифференцированный подход к вопросу о выборе личности оппонента в предстоящем споре. Мудрость всех народов предостерегает от споров с глупцами. Такой спор никогда не приносит успеха. Не следует также без нужды спорить с дерзким и грубым человеком. К числу нежелательных оппонентов относятся и явные софисты, с которыми спорить без нужды можно лишь тогда, когда мы знаем, что способны проучить их, задав им словесную трепку.

Выбор доводов при доказательстве тезиса определяется задачами, которые мы ставим в споре. Желая проверить истинность какой-либо мысли, мы выбираем в пользу нее самые сильные, с нашей точки зрения, аргументы. Желая убедить кого-нибудь, приводим доводы, которые должны казаться наиболее убедительными собеседнику. Желая победить противника, ищем аргументы, которые более всего способны поставить его в затруднение. В споре, ведущемся для убеждения слушателей, мы приспосабливаем выбор доводов не столько к оппоненту, сколько к слушателям. Неумение принимать в расчет задачи спора при выборе доводов часто ведет к поражению. Здесь непременно нужно считаться с уровнем развития противника, его специальностью, психологией. Тогда не придется удивляться, что довод, столь очевидный и сильный для вас самих, не замечен, отвергнут или даже высмеян противником.

Быстрая смена мыслей, тем более сложных, при споре перед аудиторией среднего уровня совершенно недопустима. Люди, не привыкшие глубоко мыслить, способны проследить лишь постепенную смену аргументов. Каждое доказательство надо излагать в отдельности, отбрасывая по возможности все второстепенные подробности. Необходимы жизненные сравнения, пусть даже грубоватые для создания наглядного образа, доступного пониманию.

2. Сущность конфликтных ситуаций

Пока окружающие нас воздух и вода экологически чистые, мы их не замечаем. Когда же они становятся загрязненными, люди начинают задумываться о той огромной роли, которую природа играет в их жизни. Нечто подобное имеет место и при межличностном общении: пока оно протекает естественно и бесконфликтно, мы даже не задумываемся о его коррекции. Конфликтная ситуация всегда наводит на мысль о необходимости изменений. И в этом смысле в ней заложено творческое начало: ведь в процессе конфликта, попадая в нестандартные ситуации, человек обязан, как и в творческих поисках, прибегать к импровизации, новациям, к использованию конструктивных приемов взаимодействия. Правда, сказанное в большей мере относится к конструктивно-созидательным видам конфликтов, а не к деструктивно-разрушительным. Арсенал возможностей, применяемых в процессе решения созидательных конфликтов, можно сравнить с забытым в темном углу старого дома сундуком с сокровищами. Только извлекая их на свет, мы поражаемся их красоте и ценности.

Конфликт - наличие трудноразрешимых противоречий и конфликтной ситуации, включающей противоположные позиции сторон либо противоположные цели или средства для их достижения.

Конфликт возникает при появлении трудноразрешимых противоречий; столкновении интересов на почве соперничества, отсутствии взаимопонимания, часто сопровождаемых острыми эмоциональными переживаниями. Основу любого конфликта образует ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон, либо противоположные цели или средства их достижения.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы своих оппонентов или партнеров. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального перерастает в реальный. Инцидент способен возникнуть как по инициативе одной из сторон, так и независимо от воли и желания обеих сторон, вследствие объективных обстоятельств, либо случайно 4 .

Межличностный конфликт - это ситуация, в которой люди либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом, либо в острой конкурентной борьбе одновременно стремятся к достижению одной и той же цели, которая может стать достоянием лишь одной из конфликтующих сторон. Среди иных причин межличностных конфликтов могут быть недостаток информации, неопределенность, малая коммуникабельность, скованность боязнью выбора и т.п.

Часто источником конфликта служат недоверие и раздражительность. Попытки открыто высказать свое раздражение нередко приводят к большим обидам, заканчивающимся скандалами или полным прекращением отношений. Или начинаются разговоры за спиной друг друга. Каждый усматривает в действиях противоположной стороны злой умысел и считает всякое новое действие очередной неприятельской атакой.

Первым шагом выхода из конфликтной ситуации является обнаружение скрытых причин и источников конфликта, следующим - коррекция проблемы путем подходящей реакции на нее. Например, если конфликт обусловлен недостаточным общением, очевидная реакция должна состоять в том, чтобы наладить общение. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска взаимовыигрышных решений. Если в конфликте участвуют трудные в общении люди - грубияны, жалобщики или вовсе отрицательные личности, - реакция должна заключаться в том, чтобы встречать их действия, руководствуясь соответствующей оборонительной стратегией. Если же помехой делу являются ваши собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий.

Часто бывает очень трудно выслушивать кого-то в состоянии конфликта: хочется уйти, уклониться от продолжения разговора или сменить тему. Такой образ действий даже бывает конструктивным, если у вас не возникнет в будущем необходимость общаться с этим раздраженным человеком. Иногда так поступают ораторы в толпе: они обрывают речь, уходят и обращаются к другой аудитории. Но если вы хотите сохранить ваши взаимоотношения, нужно слушать, пока другой человек не выговорится и не избавится от своих страхов и сомнений, которые подпитывают конфликт. Когда человеку не дают возможности высказаться, с его стороны обычно возникают враждебность и подозрительность, а общение скатывается к хаосу и напряженности. После релаксации можно начинать обычную беседу.

Во многих случаях, когда человек охвачен гневом или страхом, даже если они неразумны, лучший подход состоит в том, чтобы просто слушать. Поддакивайте, чтобы показать, что вы слушаете и что для волнений нет оснований. Если вы хотите добиться какого-то решения, нужно быть терпеливым и вежливым, хотя вы рискуете услышать одно и то же много раз и вам мучительно хочется прекратить разговор. Такое поведение требует определенного мужества, но вы должны успокоить охваченного раздражением или страхом человека. При правильном поведении с вашей стороны через некоторое время гнев оппонента спадет и развеется, после чего беседа и нормальные взаимоотношения могут возобновиться.

Существует несколько эффективных методов освобождения от раздражения и гнева. Метод визуализации сводится к тому, чтобы представить самого себя делающим или говорящим что-либо. Он хорош в том случае, когда вы не можете позволить себе излить свое раздражение (например, на начальника) или если вы предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. Например, мысленно выражайте свои чувства человеку, на которого вы разгневались. В результате вы добьетесь ощущения освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя 5 .

В варианте избавления от гнева с помощью заземления вы сначала представляете гнев, который входит в вас от оппонента как пучок отрицательной энергии. Затем эта энергия опускается через ноги и свободно уходит в землю.

Еще один способ избавления от гнева или иных отрицательных эмоций состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. Сядьте ровно и потрите руки над головой, представляя себе, что этими движениями вы очищаете энергетическую оболочку вокруг своего тела и извлекаете из себя раздражение и гнев, а затем стряхиваете их с себя.

Вы можете также избавиться от гнева, который вызывает в вас конкретный человек, представив его намного ниже вас ростом так, чтобы он стал малозначащим для вас. Этот прием особенно полезен, когда вы застопорили свое внимание на каком-то человеке и преувеличиваете его значение в вашей жизни.

Любой из этих методов, используемый многократно, приведет к тому, что гнев и горечь, которые вы чувствовали, оставят вас. Конфликтная ситуация и ваш оппонент нередко могут показаться вам даже смешными.

Некоторые люди как будто заряжены отрицательной энергией. Оказавшись в окружении людей злых, враждебно настроенных, которые причиняют вам при общении массу неудобств, необходимо бывает установить нечто вроде психологического барьера или защиты. Иначе вы можете потерять душевное равновесие и быть легко втянутыми в конфликт, являющийся следствием вашего настроения. Один из способов такой защиты состоит в том, чтобы представить вокруг себя белое свечение чистой положительной энергии или вообразить, что вы находитесь в защитной оболочке. Когда вы почувствуете, что вам угрожает воздействие чьей-либо отрицательной энергии, поднимите свой щит или даже придвиньте его поближе к тому, кто ее излучает.

В статье рассматриваются этические вопросы разрешения конфликтных ситуаций. Ценность конфликтов состоит в том, что они, во-первых, предупреждают окостенение системы, а во-вторых, открывают дорогу инновациям.

Ключевые слова

Текст научной работы

Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Мир устроен таким образом, что практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты, которые чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, враждебностью. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации – вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя (в среднем они тратят около 20% своего рабочего времени). Для управления ими необходимо знать типы конфликтов, причины возникновения, особенности протекания, а также последствия, к которым они могут привести [1; 2; 3].

Обычно выделяют в социологической и психологической литературе такие сущностные свойства конфликта, как: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу [4].

В своем развитии конфликт проходит следующие стадии: предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношения оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям [8; 9].

В жизни производственного коллектива конфликты – это отражение борьбы противоположностей на уровне личности, социальных групп, социума (коллектива) в целом. Поэтому правильнее было бы считать конфликт нормой производственных отношений.

Конфликты неизбежны, но они могут быть абсолютно разными по своему содержанию.

Позиция руководителя в случае конфликта, т. е. при активном противостоянии сторон, состоит в том, чтобы самому не оказаться втянутым в него. Прямое вмешательство далеко не всегда ведет к исчезновению конфликта. Часто руководитель надеется на свой авторитет, объективность, власть и вмешивается в конфликт, усиливая тем самым позицию одной из сторон. Ущемленная сторона обращается за поддержкой к другим членам коллектива, что создает условия для перерастания конфликта в расширенный конфликт.

Мудрость руководителя заключается в том, чтобы к решению конфликта подготовить сам коллектив или его представителей. Задача руководителя – подготовить коллективное мнение или позиции представителей коллектива, а самому опереться на это мнение [11].

Участие в конфликте может служить источником, как полезного, так и вредного опыта. Поэтому, необходимо провести целенаправленный анализ причин конфликта, поведения каждого из его участников, включая и собственное поведение, сознательно осмыслить свои эмоциональные реакции. Конфликт содержит в себе богатый материал, который может стать основой личностного роста и приобретения жизненного опыта. В целом, ценность конфликтов состоит в том, что они, во-первых, предупреждают окостенение системы, а во-вторых, открывают дорогу инновациям [12].

Список литературы

Цитировать

Этика — это учение о морали, совокупности принципов и норм поведения людей по отношению друг к другу и к обществу. В основе возникновения и развития морали лежит потребность объединения людей для совместной трудовой деятельности.
Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский означает противостоять, противоборствовать.

Вложенные файлы: 1 файл

реферат по этике.docx

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТИИ ТУРИЗМА им. Ю. А. СЕНКЕВИЧА

Реферат на тему:

Выполнила студентка 2го курса 121г О\З :

Проверила: А.Н. Третьякова

Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский означает противостоять, противоборствовать.

КОНФЛИКТ — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах либо несовпадение интересов, желаний партнеров.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Этика поведения в конфликтных ситуациях

Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотится окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Как выразился М. Вебер, "конфликт очищает". Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова. мнения, т.е. инцидента – и конфликт может начаться.

Конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

В силу того, что люди преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, в организациях возникают конфликты. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия.

Определяют четыре основных группы причин.

1. Объективные причины.

2. Структурно-управленческие, или организационные.

3. Социально-психологические факторы.

4. Субъективные причины.

Объективными причинами конфликтного взаимодействия считаются те обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мыслей, интересов, ценностей и т. п.

Вторая группа причин включает структурные, функциональные, ситуативные причины конфликтов. В этом случае конфликты возникают в связи с плохо организованной деятельностью индивидов. Структура организации не соответствует предъявляемым требованиям, влияет на слабую функциональность, поэтому провоцирует конфликты внутри коллектива и между трудовыми группами. Управленческие ошибки вызывают ситуации возникновения конфликтов. Наслоение управленческих промахов усугубляет напряженность в организации и приводит к конфликтам.

Все отношения индивида в обществе обусловлены его психологическими и социальными установками, которые иногда способны вызвать противоречия и конфликты в межличностных взаимодействиях, — социально-психологические факторы.

Субъективные (или личностные) причины зависят от человека, его восприятия и формы поведения, психики. От того, как индивид оценивает поведение другого индивида, насколько сам проецирует бесконфликтное или конфликтное поведение, зависит личностная конфликтоустойчивость.

Поведение в конфликтных ситуациях

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:

- адекватность отражения конфликта;

- открытость общения конфликтующих сторон;

- создания климата доверия;

- определение существа конфликта.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

- структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

- межличностные методы или стили поведения в конфликте. может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

- ответные агрессивные действия.

Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

1) приспособление, уступчивость: действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов, и говорит о том, что решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму.

2) уклонение: Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние , пусть даже и занимаясь решением проблемы.

.
3) противоборство: конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

4) сотрудничество: индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

5) компромисс: действия участников направлены на поиски решения за счет
взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.
Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

Пятнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”.
Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:
“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо” . Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать…?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

Этика конфликтных ситуаций
План:
Типы, свойства, структура и стадии конфликта.
Варианты разрешения конфликтов.
Профилактика конфликтных ситуаций.
Ключевые слова: конфликт, конфликтная ситуация, спор, компромисс.

Андриенко Е.В. Этика бизнеса и делового общения

формат doc
размер 997 КБ
добавлен 29 октября 2010 г.

Андриенко Е. В. Этика бизнеса и делового общения. - Донецк: ДонНУ. - 145 с. Этика деловых отношений – это процесс оценки бизнес-решений на основе соотнесения их с моральными стандартами, присущими культуре данного общества. Она выделяет одну из важнейших сфер общественной жизни – экономическую. Подготовка специалиста-экономиста, правоведа, да и любого профессионала в каждой отрасли включает в себя не только способности к выполнению должностных о.

Коробкова С.Н. Этика делового общения (текст лекций)

формат pdf
размер 172.46 КБ
добавлен 18 февраля 2010 г.

СПб.: ГУАП, 2001. - 32 с. (45 в электронном варианте) Предисловие. Основы профессиональной этики. Общие проблемы профессиональной этики. Корпоротивная этика. Административная этика. Основные понятия производственной этики. Деловая коммуникация. Основные средства коммуникации. Деловая беседа. Собеседование как частная форма деловой беседы. Публичная речь как форма деловой коммуникации.

Лекции - Деловое общение

формат doc
размер 389.5 КБ
добавлен 29 августа 2011 г.

Введение Теоретические основы этики деловых отношений. Природа и сущность этики деловых отношений. Этика деятельности организаций (корпоративная этика). Этика деятельности руководителя. Общение как инструмент этики деловых отношений. Деловое общение и управление им. Технология делового общения Основы конфликтологии в деловом общении Правила и этикет деловых отношений Правила деловых отношений Этикет делового человека Этикет в практике делов.

Ответы на экзамен по деловому общению

формат doc
размер 517 КБ
добавлен 18 июня 2009 г.

Ответы включают 51 вопрос. Деловое общение и его основные принципы. Общение. 3 стороны общения. Виды общения. Субъекты общения. Типологическая характеристика личности. Вербальное общение. культура речи предпринимателя. Невербальное общение. Национальные особенности. Рефлексивное, нерефлексивное слушание. Правила, обратная связь. Конфликты. Стили разрешения конфликтных ситуаций. Этика, мораль, нравственность. Мораль и ее основные сферы. Мораль. Ос.

Реферат - Деловая этика

формат doc
размер 117 КБ
добавлен 10 апреля 2011 г.

МИСИС НИТУ. Новотроицк. 25стр. 080502. 2курс Введение Деловая этика - основа бизнеса -этика рынка: "наша" ситуация нравственные ценности рынка понятие "деловой этики" "честная" конкуренция общение между фирмами в Америке этика и современное управление этика бизнеса на международном уровне условия формирования цивилизованной этики Заключение Литература

Реферат - Деловая этика

формат rtf
размер 268.62 КБ
добавлен 27 ноября 2010 г.

13 стр. Рассмотрены темы: - нравственные ценности рынка - понятие "деловой этики" - "честная" конкуренция - общение между фирмами в Америке - этика и современное управление - этика бизнеса на международном уровне - условия формирования цивилизованной этики

Реферат - Деловая этика

формат doc
размер 26.63 КБ
добавлен 17 декабря 2008 г.

ЛЭТИ. Деловая этика - основа бизнеса - этика рынка: "наша" ситуация. Нравственные ценности рынка, понятие "деловой этики". "Честная" конкуренция.

Реферат - Этика делового общения

формат doc
размер 76.5 КБ
добавлен 18 марта 2010 г.

Реферат Деловой этикет офис менеджера

формат doc
размер 233.38 КБ
добавлен 09 ноября 2010 г.

Общение Грани общения Речь Этика служебных отношений имидж "Телесный" имидж Утверждение индивидуальности Конструктивное использование критики Телефон Разговор без откладывания

Трофимов В.К. Деловая этика

формат pdf
размер 2.67 МБ
добавлен 23 ноября 2011 г.

Учебное пособие. Ижевск : ФГОУ ВПО Ижевская ГСХА, 2011. – 352 страницы. Предмет и специфика деловой этики. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации: вопросы этики и этикета. Этика и этикет в общении с коллегами по работе. Этика и этикет в устных видах делового общения. Этика и этикет в письменных и электронных видах делового общения. Деловые конфликты и способы их разрешения. Деловой имидж. Этикет на приеме, банкете, в гостях. Междунар.

Читайте также: