Ведение телефонных разговоров кратко
Обновлено: 08.07.2024
Этика телефонного разговора – многое ли вы знаете о ней? Преуменьшать её значимость в деловом общении никак нельзя. То, как вы будете говорить по телефону с партнером, клиентом или любым другим лицом, с которым вы общаетесь по бизнесу, будет напрямую влиять на исход вашей беседы.
Ни один современный человек не может представить свою жизнь без средств связи и коммуникации. Телефон стал неотъемлемой частью нашей жизни, а в бизнесе телефонные разговоры играют особую роль. Очень многим телефон помогает зарабатывать огромные деньги. Несмотря на то, что основное средство эффективных продаж и переговоров – это, конечно, прямые встречи с потенциальными покупателями и личные беседы, а разговоры по телефону являются лишь дополнительным, они также очень многое значат в успешном исходе сделки.
Если во время деловой телефонной беседы вы будете разговаривать так же, как бы вы просто болтали со своим другом – то к этике телефонного делового общения это не будет иметь никакого отношения. Деловой телефонный разговор имеет свои особенности и правила, которые обязательно нужно учитывать.
Основные правила ведения телефонных переговоров
Итак, чтобы ваш собеседник чувствовал предельный комфорт во время переговоров с вами по телефону, вы должны выражаться максимально кратко, а ваша речь должна быть структурированной и доходчивой.
Приветствуйте лаконично
Любой деловой разговор предполагает, что время, на него затраченное, будет настолько минимальным, насколько это возможно. Деловой человек, который постоянно занят своими делами, не будет тратить много времени на лишнюю болтовню. Поэтому, вы должны сразу же показать своему собеседнику, что ему не придется тратить много времени на разговор с вами. В обратном случае вы, скорее всего, получите отторжение.
Назовите своё имя и фирму, где вы работаете
Ваш собеседник должен знать, с кем разговаривает. После приветствия назовите своё имя (некоторые формы беседы предполагают озвучивания имени и фамилии, в некоторых случаях достаточно только имени). Если вы звоните от имени вашей компании, то озвучьте и название компании, а также вашу должность в ней.
Периодически называйте имя своего собеседника
Как известно, самый приятный звук для каждого человека – это звук его имени. Поэтому ваш собеседник станет к вам более расположенным и лояльным, если вы в течение разговора время от времени будете обращаться к нему по имени.
Заранее продумайте, о чем будете говорить.
Чтобы ваша речь не была скомканной и небрежной, вы должны заранее продумать её. Если разговор очень важный, вы можете даже предварительно записать на листке бумаги основные тезисы, которыми будете оперировать во время беседы, и несколько раз просмотрите их перед звонком.
С готовностью реагируйте на вопросы и замечания собеседника
Если во время вашего монолога, собеседник начинает вставлять уточняющие вопросы, замечания или просьбы пояснить подробнее – значит, вы на верном пути к успешному исходу разговора. Это значит, что собеседник заинтересовался тем, что вы ему предлагаете. Теперь ваша задача состоит в том, чтобы предельно понятно отвечать на все вопросы и комментировать замечания.
Ни в коем случае не игнорируйте ни одного вопроса либо замечания. Это будет воспринято как неуважение с вашей стороны, и естественно, такие переговоры не приведут к тому, чего вы от них ждете.
Не отвлекайтесь во время разговора
Уважайте своего собеседника, и не переносите своё внимание на что-либо другое во время переговоров. Недопустимо, разговаривая по телефону, попутно отвечать на вопрос человека, который находится рядом с вами либо самому что-то спрашивать.
Если произошло что-то, что никак не может подождать до окончания вашего разговора, то обязательно поинтересуйтесь у собеседника, можете ли вы прерваться на определенное время, и закончить разговор чуть позже. Получив согласие, спросите, в какое время можно будет перезвонить и продолжить разговор.
То же самое касается и параллельных звонков с других линий. Прерывайте текущий разговор только в случае крайней необходимости, извиняйтесь и пообещайте, что перезвоните через несколько минут. Также во время разговора категорически запрещено пить, есть или курить. Все эти действия будут отчетливо слышны вашему собеседнику и вызовут недовольство с его стороны.
Старайтесь как можно меньше переспрашивать
Если во время переговоров, ваш собеседник сообщает вам определенную информацию – имена, адреса, телефоны, цены и так далее, старайтесь сразу же всё записывать. Поэтому перед звонком вооружитесь ручкой и блокнотом и держите их наготове.
Не нужно надеяться на свою память и пытаться запомнить всё сразу. В этом случае, скорее всего, в конце разговора вам придется переспросить кое-какие данные заново, что вызовет раздражение у человека на том конце провода.
Завершайте разговор коротко и вежливо
Вне зависимости от того, достигли ли вы желаемой цели разговора, заканчивайте его всегда вежливо. Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию и попрощайтесь. Если в дальнейшем планируется встреча с глазу на глаз, то обозначьте время и место и скажите, что будете рады побеседовать лично. Когда вы достигли цели разговора, будет неуместно продолжать его дальше на отвлеченные темы.
Как избежать неловких ситуаций во время телефонного разговора
Чтобы не чувствовать себя неудобно и неприятно, никогда:
2. Не звоните человеку на те номера, которые он не давал вам лично или не размещал их где-либо на всеобщий доступ. Звонить на домашний номер тоже можно лишь в том случае, если вы лично получили разрешение от его владельца звонить ему домой.
3. Не говорите слишком громко или слишком тихо. Выберите оптимальную громкость вашей речи и придерживайтесь её на протяжении всего разговора.
4. Не включайте громкую связь без предупреждения. Если по каким-либо причинам вам необходимо это сделать, обязательно сообщите об этом собеседнику. То же самое касается и записи разговора на диктофон.
Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.
В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.
Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов
Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:
1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.
Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.
Этап 1: установление контакта
Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.
Психология телефонных переговоров такова, что ваш клиент, хоть и не видит вас, но может различать ваши эмоции. Поэтому во время общения улыбайтесь, и ваш дружелюбный настрой обязательно перейдёт и к собеседнику.
Этап 2: выяснение позиции собеседника
Деловые телефонные переговоры невозможны до тех пор, пока вы не выясните позицию своего собеседника. Для этого достаточно всего 30 секунд. Вы должны узнать, как потенциальный клиент относится к вашему предложению, и в случае негатива перевести ход его мыслей в позитивное русло.
Для этого быстро оцените характеристики голоса собеседника и подберите с ним одинаковый тембр. Покажите свою заинтересованность в теме вопроса и всеми силами дайте клиенту понять, что ваши с ним желания совпадают.
Люди отличаются свойством перенимать настроение своего собеседника, в этом состоит психология телефонных переговоров, а потому вам важно оставаться бодрым и весёлым, независимо от настроения человека на том конце провода.
Этап 3: демонстрация собственной позиции
Правила телефонных переговоров подразумевают, что в этот момент вы чётко и внятно аргументируете своему собеседнику собственную позицию: другими словами, цель звонка. Естественно, речь необходимо подготавливать ещё до того, как набрать нужный номер.
Есть довольно много методов аргументирования собственной позиции:
Если интересно, почитайте о них в интернете, так как описывать каждый из методов — слишком долго, и мы не хотим растягивать эту статью.
Главное, помните о ключевом правиле: ваша речь должна быть максимально информативной и сжатой, иначе вы попросту наскучите своему собеседнику.
Этап 4: достижение договорённости
Ведение телефонных переговоров должно привести к достижению вашей цели, иначе в чём смысл? Методов тут тоже очень много: это угрозы и запугивание, лесть, давление на жалость и чувство вины собеседника и многое другое. Но самый оптимальный из них — достижение обоюдной договорённости с клиентом, при которой и он, и вы получаете то, что вам нужно.
До тех пор, пока вы не установите взаимопонимание со своим собеседником, не пытайтесь заключить с ним какую-либо сделку.
Этап 5: завершение разговора
Если необходимая цель достигнута, сразу же завершайте разговор. Желательно, чтобы в конце вы не нагружали клиента ненужной информацией, а просто пожелали ему удачи и повесили трубку. Опять же, помните, что каждому приятно слышать собственное имя, а потому обязательно попрощайтесь, озвучив его. Так вы оставите человека в приподнятом расположении духа и увеличите свои шансы на то, что он не передумает.
Зачем вам эти техники телефонных переговоров
Вышеописанные правила телефонных переговоров помогут вам достигать своих целей во время делового общения. Надеемся, материал показался вам полезным. Попробуйте, структурируйте любой деловой звонок, разделив его на этапы, и четко проработайте каждый этап. Это поможет вам определить, в какой момент большинство клиентов сомневаются, и наоборот, на каком этапе вы наиболее эффективны. Такой подход поможет проработать недочеты и добиваться более высоких результатов в деловом телефонном общении.
В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.
Что это такое?
Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.
Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.
- Действительно ли этот звонок необходим?
- Важно ли знание ответа партнера?
- Возможна ли личная встреча?
Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.
Более 140 лет назад великий изобретатель Александр Грейам Белл представил широкой публике великое творение — телефон. Очень скоро возник и этикет общения по телефону, который спустя время мало изменился, но остался фундаментом деловых переговоров.
Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Постичь его можно — освойте несколько правил и постоянно их придерживайтесь. Следование этикету общения значительно облегчит вашу жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров, а также поспособствует скорейшему карьерному росту.
Телефон — ключевой элемент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем рабочего времени. Многие тратят полчаса на обсуждение проблемы, которую можно решить всего за 2 минуты. Стоит ли проводить аналогию с истиной, что время — деньги?
Важно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.
Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова.
К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.
Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами. Статистика корпоративных звонок неутишительна — ненужные паузы, а также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения.
Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.
Читайте также: