Успех делового общения кратко

Обновлено: 30.06.2024

Как нужно общаться, чтобы общение приносило бизнесу успех? Что мы знаем о деловом общении кроме того, что оно кардинальным образом отличается от личного общения – дома, с семьей? Разберемся в том, чем отличается деловая коммуникация от личной и существуют ли правила успешных переговоров.

Отличия делового и личного общения, конечно, есть. Рабочая среда менее эмоциональна, более логична и определенна. Даже если это деловой тимбилдинг, в деловом окружении придется следить за логикой изложения мыслей. Каждая фраза в рабочей обстановке осмысленна и направлена на достижение определенной цели.

Чтобы цель была достигнута.
Чтобы она была достигнута максимально быстро.

Оптимальный путь к результату

Люди не роботы, поэтому в разговоре между двумя бизнес-партнерами все равно прозвучит целый спектр эмоций – они присутствуют, только в более сдержанном виде. Чтобы достичь результатов оптимальным путем, нужно, чтобы деловое общение было приятным и приносило пользу.

Для достижения такого результата существует несколько разумных приемов и правил, которыми мы и поделимся. Но есть мнение о том, что именно играет в деловом (а может и не только в деловом) общении основную роль. Это ваше самоощущение. Самоощущение – это то, как вы относитесь к самому себе, вообще и в конкретный момент, как относитесь к собеседнику и к обсуждаемому вопросу. Самое важное не какое впечатление создать, а что есть на самом деле. Есть правила и схемы, есть секреты маскировки истинных эмоций, но человек еще не научился управлять всем этим так искусно, чтобы обмануть подсознательную реакцию собеседника. Большинство все равно отслеживают истинные мотивы, даже если не до конца отдают себе в этом отчет.

Неискренность – не лучший союзник в переговорах, поэтому главный совет – договаривайтесь о том, с чем реально согласны, встречайтесь с людьми, которым реально доверяете, и проявляйте искреннюю симпатию по-настоящему приятным для вас людям. Тогда любое общение будет эффективным.

И все же – о приемах и правилах.

Проще удержать старых, чем приобрести новых

Это утверждение не требует доказательств, однако многие забывают, что морально и материально легче и дешевле удержать старых клиентов.

Компании вкладывают много времени и сил, чтобы сформировать корпоративную культуру и создать эффективную команду. Для этого работают тренеры по развитию персонала, проводятся деловые тимбилдинги и тренинги по продажам. Ведь можно вложить огромные деньги в продукт и рекламную кампанию, а потерять клиентов из-за неквалифицированных менеджеров, которые не проявляют вежливость или позволяют себе негативные эмоции при общении с клиентом.

Правило общения. Долгосрочный и прибыльный бизнес строится не на умении задавить аргументами и отстоять свою позицию, а на взаимном уважении, доброжелательности и умении поддержать дружеское общение.

Многие успешные продавцы подтверждают, что максимально долго удерживать существующего клиента можно только одним способом – поддерживая с ним хорошие личные отношения. Вот на что стоит обращать внимание тренерам по развитию персонала, особенно что касается работы менеджеров по продажам.

Правила партнерских отношений

Каким образом мы можем продемонстрировать ценность клиента, если у нас с ним деловые отношения? Только при деловом общении! Что же нужно предпринимать, чтобы не нарушить протокол и показать, что клиент ценен? Как создать клиенту максимум комфорта при деловом общении?

Вот пять правил партнерских отношений, которые отвечают на эти вопросы:

Не давайте обещания, если не уверены, что выполните их. И вообще, меньше обещайте.
Не озвучивайте непроверенную информацию. И вообще не говорите лишнего.
Поступайте с другими так, как хотели бы, чтоб поступали с вами.
Соответствуйте окружению (в частности, внешний вид, манеры).
Не делайте ошибок в устной и письменной речи (чтобы быть понятым).

Остановимся на каждом детальнее.

Не давать обещаний

Откуда правило меньше давать обещаний, а если дал – то выполнять? Из логики и здравого смысла. Однако большинство нарушают это правило по несколько раз на день. Мы даже не замечаем этого. Чтобы избежать конфликта, чтобы не расстроить и не отказать, мы обещаем то, что потом не выполняем, а часто даже не собираемся выполнять. Отсюда и появляются заведомо невыполненные задачи, срывы сроков, нереальные планы и несоответствие презентации действительному положению дел.

В работе с клиентами точно так же. Обещаете клиенту что-то сделать, узнать, сообщить – помните о пунктуальности и ответственности. Это неотъемлемая составляющая хорошего сервиса и партнерства.

Даже если вы сделаете для клиента очень много, систематическое невыполнение собственных обещаний рано или поздно разрушит мостик доверия между сторонами.

В деловых отношениях любая небрежность со временем приводит к провалу. Опоздания, забывчивость и несерьезное отношение к обещаниям аккаунт-менеджеров – самые частые причины того, что от вас уходят клиенты. Это со временем приводит их к готовности присмотреться еще к кому-то и часто вовсе не связано с качеством поставляемого продукта. Хотя такое высказывание будет неточным: качество продукта включает и продажи, и маркетинг, и поддержку. В связи с этим тренеру по развитию персонала неплохо обратить внимание на инструменты, развивающие ответственность. Цель – каждый в команде должен быть человеком, на которого можно положиться.

Улыбнитесь и вспомните также жизненные правила, которые тоже никто не отменял:

Все не так просто, как кажется.
Любая работа требует больше времени, чем вы думаете.
Как только начинаете делать какую-нибудь работу, находится другая, более срочная.
Всякое принятое решение плодит новые проблемы.

Старайтесь мыслить стратегически, прислушивайтесь к интуиции, смело берите на себя ответственность, выполняйте обещания, выдерживайте сроки и помните об интересах участников процесса.

Не говорите лишнего

В каком случае мы допускаем подобные нарушения? Иногда делимся информацией о личной жизни коллег, иногда делимся фрагментами совещаний. Все это нужно делать очень осторожно, чтобы не нарушить чьи-либо интересы. Речь идет об умении отличать открытую информацию от личной, конфиденциальной и компрометирующей.

Чтобы никому не навредить, тренируйтесь говорить конкретно по существу, и вообще говорить поменьше. Это будет плюсом в любом случае: поговорить любят все – дайте эту возможность вашему собеседнику, и ему будет приятно, куда больше, чем узнавая секретную информацию. Стало быть, смысла раскрывать чужие секреты нет никакого.

Чем больше будете слушать – тем больше шансов, что когда заговорите вы, вас услышат и примут решение в вашу пользу. Пытаться за короткое время выложить как можно больше аргументов совершенно бессмысленно.

Относиться к другим, как к себе

Очень мудрое и древнее правило учит ставить себя место другого человека. Невозможно вести с кем-то дела долго, если заботиться только о себе, особенно если в ущерб второй стороне. Кроме того, что вы работаете на прибыль, вы также работаете на имидж, а потеря доброго имени – это и потеря прибыли, только в более серьезных масштабах, чем выгода от одной сделки или отношения с одним клиентом. Так это и работает: с одним поступили нечестно – потеряли далеко не одного. Иногда подобное срабатывает на краткосрочных целях, но в перспективе никогда.

Уместность

Если вы считаете себя первоклассным специалистом, не стоит считать, что вам можно не следить за стилем одежды. Уважайте место, где вы с клиентом наметили встречу, старайтесь соответствовать ему в своей одежде и повадках. Соответствуя деловой среде, в которой вы находитесь, вы тем самым выражаете уважение к собравшимся.

Говорите и пишите грамотно

Эти правила – фундамент делового общения. Их применение приведет к положительным переменам в бизнесе и других сферах жизни.

Одним из показателей эффективности коммерческих переговоров является успех делового общения, основанный на общепринятых правилах, деловых обычаях и социальных нормах.

Сегодня бизнес-среда стран СНГ стремится к созданию собственной корпоративной, предпринимательской культуры, этики общения, заимствуя недостающие элементы из уже сложившейся западной практики коммерции, деловых переговоров.

Отечественная бизнес-культура являются зарождающейся, но даже в наши дни серьезные предприниматели, бизнес-элита придерживаются определенных неписанных правил при ведении переговоров.

Лихие 90-е, переживавшие бум силовых, агрессивных методов ведения бизнеса, давно позади, и теперь все предприниматели нацелены на цивилизованное, конструктивное общение, основанное на традиционных правилах бизнес-игры.

Так в чем же конкретно заключается успех делового общения, благодаря чему он возможен?

В первую очередь деловые переговоры должны быть организованы таким образом, чтобы обе их стороны были заинтересованы в их проведении.

Если на начальном этапе деловое общение необходимо только одной стороне, то ее первой задачей является привлечение любыми способами внимания второй стороны.

В противном случае переговоры заранее обречены на провал. А это потерянное время, силы, энергия, задействованные напрасно человеческие ресурсы.

Для привлечения внимания собеседника существует несколько психологических приемов:

Улыбка, отображение благожелательности, расположенности к оппоненту помогут создать позитивную атмосферу переговоров.

Это позволит собеседнику эмоционально расслабиться и почувствовать себя более комфортно;

Похвала нравится всем, даже тем, кто уверяет, что ее не любит. Вплетение в речь выступающего грамотно подведенных комплиментов обеспечит расположение собеседника;

Не перебивайте, даже если этим вопросом должен заниматься другой работник, должностное лицо. Вы должны приложить максимум усилий для нахождения консенсуса в вопросе с недовольным клиентом.

И если вы его не выслушаете, прервете его речь и отправите в другой отдел, к уполномоченному должностному лицу, то потом у этого человека останется неприятный осадок от общения с вами, который наложит негативный отпечаток на цельное восприятие вашей организации.

Чтобы успех делового общения был однозначен, необходимо учитывать интересы другой стороны. Если ваша речь будет самовосхваляющим монологом, то не удивляйтесь отсутствию заинтересованности у оппонента.

Но самое главное в деловом общении — взаимоуважение. Не выказывайте своего неуважения, пренебрежения, безразличия к словам говорящего на деловых переговорах, при личной беседе, даже если вы занимаете высокую должность, имеете определенный весомый ранг в мире бизнеса.

Каждый член общества, будь то простой потребитель, начинающий предприниматель или известный бизнесмен заслуживает одинакового человеческого отношения, которое должно отражаться и в деловом общении с ними.

Кто такие коммуникакели, чем коммуникация отличается от коммуникакства и как прокачать навыки переговоров. Разбираемся с экспертом Русской Школы Коммуникаций
Владимиром Козловым.

Осознанная коммуникация, вербальный интеллект, общение с эффектом изменения сознания собеседника — навыки, актуальные для современного руководителя. Можно ли их прокачать? Об этом в интервью рассказал писатель, бизнес-тренер, эксперт в области сложных коммуникаций и переговоров Владимир Козлов.

Что такое коммуникация в деловом общении

В свое время я встретил информацию, что методика развития вербального интеллекта — это один из мощных способов саморазвития. Поэтому лучше потренироваться в развитии вербальных сигналов.

Я бы поделил людей на два больших мира:

Группа коммуникаторов — это люди, которые знают, что за каждым произнесенным словом что-то стоит: своя ответственность, формирование сознания другого человека.

И группа коммуникакелей, которые думают, что просто говоря, они ничем не рискуют. Не хочу никого задеть, но коммуникакство в мире достаточно широко развито. Все мы время от времени делаем это, надеясь, что это приведет к какому-то результату.

Что такое коммуникакство

Коммуникакство — это когда человек совершает классические ловушки общения. Допустим, формирует свою мысль в процессе ее произнесения. И куда она вывернет в следующий момент, не очень понятно.

С одной стороны, вам это может быть интересно, но возникает ощущение: почему вы уверены, что меня это заинтересует?

Или другой пример: раздается звонок на мобильном. Хорошо поставленным голосом человек говорит:

Такое предложение на всякий случай хочется послушать.

Нам звонят, представляются, задают правильный открытый вопрос. Почему у нас в этот момент возникает агрессия? Потому что есть одно из жестких правил современного мира: любая коммуникация, которая стала узнаваемой, становится контрэффективной. Человек, живущий в городе с населением от полумиллиона жителей, в день получает до пяти тысяч прямых или скрытых рекламных обращений. И старается их избегать. Как только мы осознаем, что на нас хотят повлиять в каком-то направлении, мы начинаем защищаться.

Например, я говорю:

Почему я, скорее всего, нарвусь на сопротивление, хотя у меня могло быть искреннее желание помочь? Ответ: какое я имею право свое видение переносить на сознание другого человека?

Коммуникаторы же понимают,что коммуникация — это определенно профессиональные алгоритмы. Они отдают себе отчет в том, что будет стоять за их словом, энергией, как они сформируют сознание другого человека, и от этого отталкиваются, выстраивая общение.

О контролируемой коммуникации

Осознанная, контролируемая коммуникация (когда каждая ваша словесная реакция зависит от следующей реакции человека), поможет достичь поставленных целей в процессе диалога. Она строится на так называемом режиме дискретного общения. После девятого слова в предложении, деепричастного оборота, пятой запятой в тексте человек не слышит общения, а скорее, формирует свои смыслы.

С кем я разговариваю?
Что от меня хотят?
Что я прямо сейчас буду делать?

О рисках для бизнеса

Бизнеса в отрыве от других людей не бывает. То есть всегда есть две стороны: что мы создаем и кому это предлагаем. Понятно, что на последних сыплется прорва предложений и нам важно, чтобы запомнилось именно наше.

Коммуникация (вербальная, маркетинговая) — это то, за счет чего я доношу свои смыслы. Либо я делаю этот канал все более профессиональным и качественным, либо выбрасываю деньги в никуда. Профессионализм в бизнесе — это как в скульптуре, нужно отсечь все лишнее. К сожалению, многие компании тратят деньги, время и силы, обучая своих сотрудников тому, что не работает.

Например, как-то я создавал единый конгломерат из двух компаний, крупной российской и западной. Там встречались жесткие противостояния. Например, назначается совещание. Американцы и англичане обычно идут на совещание, чтобы выработать общую позицию, услышать, куда все хотят двигаться дальше, задать синергию. Наши приходят, чтобы получить четкую инструкцию, что делать дальше. В результате эти полтора часа американцы пытаются создать общее пространство для общения, а россияне недоумевают: чего зря время тратим? Получается, что правы обе стороны, а ситуация — ноль.

Для меня логика выстроенной коммуникации — это:

Договориться с самим собой, что тебе в итоге надо.

Выстроить режим коммуникации так, чтобы четко измерять достижение поставленной цели.

Есть понятие метакомпетенций. Куда бы не развивался мир, есть некие компетенции, которые должны формироваться внутри людей. Или мы все научимся лучше понимать друг друга, или все взорвем. Я верю, что мы либо овладеем этим процессом, либо наша цивилизация пойдет еще на один виток.

О конфликтах и эмоциональном интеллекте

Есть системные точки конфликта: ты не так понимаешь ситуацию, как я.

Например, представим начало диалога:

Я осознал, что запускает у меня неуправляемый поток эмоций.
Или я умею строить коммуникации так, чтобы обойти и чужие причины запуска такого потока.

В этой ситуации он уже наступил на две мозоли: на чужой территории позволяет себе диктовать условия и грузить статусного партнера смыслами. Он, может быть, прав по сути, но не прав по форме коммуникации.

Если мне интересно создать это напряжение, я работаю, чтобы выйти в зону конфронтации. Значит, я прав, я — коммуникатор. Если мне кажется, что я высказал правильную мысль, а как я ее выразил не важно, тогда я — коммуникакель.

Как добиться успеха в деловых коммуникациях

Есть у меня любимая история. Несколько лет назад две крупные компании спорили за правообладание объектами. Одна компания прошла несколько судов, подтвердивших, что она основной собственник. Но предыдущий владелец за это время переписал все договоры аренды, зашив туда всевозможные штрафы за их разрыв. И не шел на переговоры.

Нужно видеть человека в рамках его системы жизни. Хочешь быть интересным — интересуйся. Важно оценить не просто самого человека, но человека в системе его жизненных связей (в культурных ценностях, социальных контактах).

Коммуникации для бизнеса

Коммуникация становится важной сервисной функцией. И уже во многих компаниях существуют курсы развития сотрудников. Там собирают желающих, готовых воспринимать информацию за пределами своей профессиональной роли. Это становится системой развития человека в целом и при этом усиливает лояльность к компании.

Техники присоединения, которые вызывают отторжение и уже не работают на рынке

Навязанный сервис. Когда чувствуешь, что есть выверенный стандартизированный текст, в котором нет ни эмоции, ни человеческого Я.

Есть еще десятки таких, уже не работающих, скриптов, которыми все равно грузят сознание людей.

Как из коммуникакеля превратиться в эффективного коммуникатора

Я предлагаю использовать выверенную Формулу Идеального Коммуникатора:

Шаг 2. Все свои действия подчинить достижению поставленной цели. Условно, если я хочу произвести позитивное впечатление на собеседника, то я должен понимать, какой процесс коммуникации ляжет в его сознание, а какой будет лишним. Это процесс дискретного общения, когда через два-три хода/аргумента ты считываешь реакцию. Как в покере, нужно уметь сделать матрицу человека, поняв, какие реакции для него приемлемы, а какие нет.

Беседовала Марьям Ткачева.

Светлана Щербак Автор медиапортала Русской Школы Управления

Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Этика делового общения. Люди принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.

Роль делового общения.

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч. Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное сотрудничество.

Психология делового общения.

Общение является высшей формой психической деятельности и свойственно всем разумным существам на земле, но лишь у человека оно достигает самых совершенных мыслительных процессов - является опосредованным и осознанным, приобретая знаковую систему кодирования образов, становится речью.

Нет такого периода в жизни человека, даже самого непродолжительного, при котором он бы не находился вне процесса взаимодействия с людьми. Процесс делового общения часто является важным фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит методом улучшения качества и результата их взаимодействия. Содержанием такого взаимодействия является то, чем люди заняты, что является для них общей задачей, а не личные проблемы, которые касаются их внутреннего мира.

Деловое общение — это процесс взаимодействия между людьми, при котором осуществляется обмен информацией касающейся деловых задач, способствующем достижению определенного результата в совместной деятельности.

Нормы делового общения.

Под нормами подразумевается наличие регламента, то есть формальное следование определенным правилам, которые определяются особенностями менталитета и стиля поведения, сложившимися на данной территории, а также профессиональными этическими принципами делового общения, устоявшимися в данном профессиональном круге лиц.

Виды делового общения.

Деловое общение условно делится на два вида:

1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор.)

2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение , к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие. Наиболее чаще всего применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.

Деловое общение отличают от неформального тем, что в его процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного результата, что не позволяет нам пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими участниками в любой момент.

Ни один из людей, который крутится в сфере бизнеса в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.

Качества и навыки позволяющие адекватно и правильно вести себя во время беседы – одно из ключевых составляющих успеха делового человека. Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним из первых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.

Читайте также: