Стандарты внешнего вида администратора гостиницы кратко

Обновлено: 04.07.2024

Чаще всего у сотрудников ресторана и гостиниц существует униформа.

Униформа, или форменная одежда – это особые костюмы для персонала, которые люди обязаны носить на работе. По мнению многих профессионалов, имеет смысл различать такие понятия, как собственно униформа и рабочая одежда.

Следует помнить, что цель и униформы, и рабочей одежды – не только создание презентабельного внешнего вида персонала, но, прежде всего, предоставление максимального комфорта самому сотруднику, который не просто постоянно носит эту одежду, а еще и работает в ней. Костюм должен быть удобным, подходить по размеру и нравиться владельцу. От этого зависит работоспособность сотрудника, настроение, с которым он выполняет свое дело. Кроме того, униформа призвана защищать (при необходимости), соответствовать нормам безопасности.

- руководящий состав (старшие менеджеры). Этот тип униформы представляет из себя классический костюм, двойку или тройку. Иногда, особенно в ресторанах, предпочтение отдается фрачной группе. На униформе этого класса редко вышивается логотип заведения. В сущности, это даже не униформа в принятом нами смысле этого слова, а скорее парадный костюм для встречи гостей, который старший менеджер надевает в связи с какими-либо торжественными мероприятиями.

- униформа метрдотеля также представляет из себя классический костюм или фрачную группу. Здесь, в погоне за некоторой театральностью, предпочтение чаще отдается фраку или смокингу. На этот тип униформы может наноситься логотип.

- сомелье. Костюм старшего сомелье обычно включает в себя фрак или смокинг. Если сомелье – человек заслуженный, на фраке будет приколот знак отличия серебряная или золотая виноградная гроздь. Особым аксессуаром является чаша, из которой сомелье должен пробовать старинные вина перед тем, как предложить их гостям; она выполняется из серебра.

- костюм барменов. Особого внимания достоин специальный жилет для барменов. На первый взгляд это обычный черный жилет. На самом деле на передней его части почти незаметные, находятся ряды карманов, несколько карманов располагаются также на внутренней стороне изделия. Таким образом, этот элегантный классический жилет содержит до 15 отделений, в которые можно положить множество предметов, необходимых бармену для работы.

- костюм швейцара (дормена). Наверное, это самый интересный тип униформы, потому что он традиционно включает в себя такие элементы, как пальто или плащ, фуражку или цилиндр и т.д. В летнее время костюм дормена состоит из брюк и удлиненного пиджака. Осенью и весной на нем надет плащ или легкое пальто, зимой – теплое пальто, которое может быть снабжено отстегивающейся подкладкой. Сверху на пальто надевается короткая пелерина, которая защищает его от снега и дождя, а также делает костюм более теплым.

Швейцар – первый человек, которого клиент видит в гостинице. Поэтому в отделке этой униформы обычно используются ткани разных цветов, различные золотые ленты и т.д. Если брюки и пальто черные, а отделка на них красная, то пелерина может быть также красного цвета. Естественно, весь костюм, включая головной убор, выполняется в единой цветовой гамме. На форму швейцара как правило наносится логотип гостиницы.

- костюм подносчиков багажа, посыльных. Униформа для этих сотрудников состоит из брюк и короткого пиджака (спенсера). Если человек работает в фойе гостиницы, его костюм обычно выполняется в той же цветовой гамме, что и форма швейцара: при выборе цвета также часто принимается во внимание интерьер фойе. В том случае, когда у гостиницы существует свой фирменный цвет, униформа этих сотрудников (как и униформа дорменов) делается из соответствующей ткани. Пиджак посыльных и подносчиков багажа как правило бывает ярким – это необходимо для того, чтобы сотрудник такой службы был сразу заметен, и гостю не приходилось самому тащить чемодан. На спине, на уровне лопаток, под тканью в спенсер подносчиков багажа часто вшивается особая резинка. Когда человек наклоняется и поднимает багаж, резинка растягивается и не позволяет пиджаку разорваться, потом же, когда сотрудник выпрямляется, резинка вновь сжимается, и спенсер принимает свой обычный вид.

- костюм сотрудников приема гостей (портье), дежурных по этажу выполнен, как правило, в классической форме. Однако пиджаки или жилеты обычно выполняются из тканей фирменного или просто достаточно яркого цвета, и на них обязательно наносится логотип гостиницы. Таким же образом должны выглядеть и сотрудники охраны: это позволит им не выделяться среди остальных служащих.

- форма работников кухни состоит из брюк, куртки, головного убора (поварской колпак, пилотка) и шейного платка. Классические поварские брюки имеют свободный покрой (т.к. они не должны стеснять движения) и делаются из материалов серого и черного цвета в крупную или мелкую клеточку. Однако в последние годы европейские модельеры стали предлагать новые варианты брюк ярких цветов с разнообразными орнаментами. Шейный платок необходим для того, чтобы предотвратить кожу шеи от попадания горячих веществ; обычно он выполняется из тканей той же расцветки, что и брюки, или светлых тканей. Поварская куртка – белая прямая, достаточно свободная двубортная куртка; обычно она рассчитана как на мужчин, так и на женщин. Пуговицы для этих курток имеют специальную конструкцию: они должны выниматься, чтобы курку можно было кипятить. Естественно, одежда для кухни включает в себя фартуки, которые могут быть разнообразных видов и размеров.

Большую роль во внешнем облике работника контактной зоны ГТК играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на посетителей. Считается неприличным во время разговора с гостем рассматривать руки, стучать пальцами по столу, почесывать затылок и т.п. Общаясь с гостем, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать и поворачиваться. Изящество манер работника ГТК достигается тренировками и во многом зависят от нормальных условий его труда и быта.

Мимика и жесты - важные составляющие внешнего облика работника контактной зоны ГТК. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника контактной зоны ГТК. Выражение его лица должно быть ни скучающим, ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улыбкой.

Исходя из вышесказанного можно сказать, что внешний вид помещения, интерьер, облик сотрудников и их манеры значительно сказываются на имидже предприятия, а следовательно и на востребованности услуг этого предприятия.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, Своим внешним видом, своими хорошими манерами обслуживающий персонал ГТК демонстрирует гостям образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят к манерности в поведении работника ГТК. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике ГТК, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отношения к нему и к гостинично-туристскому комплексу в целом со стороны гостей.

Рассмотрев одежду сотрудников гостиницы и туризма, хотелось бы перейти к следующему вопросу: внешний облик сотрудников, работающих в сфере туризма.

Чаще всего у сотрудников ресторана и гостиниц существует униформа.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается.

Обязательным условием работы в нашем отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

• ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

• разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

• жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

Профессиональный стандарт администратора гостиницы используется при определении квалификации специалиста и параметров его должностной ответственности. Также его можно применять при создании KPI, обновлении кадровой документации и выявлении необходимости в дополнительной подготовке работников.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Бланк и образец
Онлайн просмотр
Бесплатная загрузка
Безопасно

Нормативная база профессиональных стандартов

В современном законодательстве применение профстандартов регулируется следующими нормативными актами:

Закрепившим официальный порядок их создания и принятия Постановлением Правительства №23 от 22 января 2013 года.
Внёсшим в законодательство связанные с профстандартами изменения ФЗ-122 от 2 мая 2015 года. Так, в Трудовом кодексе появились статьи 195.2 и 195.3, определившие нормы их составления и практического использования нанимателями.
Постановлением Правительства №584 от 27 июня 2016 года. Оно установило принципы применения системы должностных стандартов в государственном секторе (бюджетных организациях и подконтрольных государству компаниях).

Основные аспекты использования этих документов были разобраны в Письме Минтруда №14-0/10/В-2253 от 4 апреля 2016 года.

Содержание профстандарта администратора гостиницы

В 2017 году Минюст зарегистрировал профстандарт 33.022 для специалиста по приёму и размещению гостей. Этот документ включает четыре раздела. В его начале даны сведения общего плана: цель профессии и её отношение к группам деятельности по ОКВЭД и ОКЗ.

Во втором разделе указаны 5 трудовых функций, выполняемых специалистом, а также 11 их составляющих. Так, функция по координации деятельности сотрудников службы приёма и размещения постояльцев включает 2 части:

подготовку рабочих мест и распределение деятельности сотрудников службы приёма и размещения;
координацию деятельности данных сотрудников по встрече, регистрации, размещению и выезду гостей.

В третьей части приведена более подробная характеристика этих функций и их частей.

По функциям даны следующие сведения:

наименования специалистов с достаточным уровнем подготовки;
нужные им опыт и образование;
требования особого характера;
дополнительная информация.

К примеру, для функции по координации деятельности сотрудников службы приёма и размещения указаны:

Двое специалистов, подготовленных для выполнения этой функции.
Их образование – среднее профессиональное.
Профильный трудовой опыт – от года.
Особые требования – отсутствуют.
Рекомендуется получение этими специалистами дополнительного профобразования.

Отдельно указаны названия этих специалистов и их коды по справочникам ОКЗ, ОКПДТР, ОКСО.

По составляющим функций даётся следующая информация:

выполняемые администратором гостиницы рабочие операции;
необходимые ему для этого знания и умения;
дополнительная информация.

Например, для деятельности по учёту заказов гостей указаны:

9 рабочих операций – выдача гостям ключей, их хранение, выполнение их заказов и т.д.
4 умения – осуществление текущего аудита соответствующих служб и пр.
Знания в 8 областях деятельности – охрана труда, основы гигиены и т.д.

Подробная характеристика деятельности специалиста в данном разделе объясняется необходимостью для работодателей иметь базу с описанием его обязанностей и требуемого уровня компетенции, что необходимо для написания должностных инструкций и иных документов по персоналу.

В четвёртом разделе содержатся сведения об организациях, участвовавших в разработке документа.

Внимание! Для использования профстандартов в документах по персоналу их необходимо в официальной форме внедрить в кадровый документооборот работодателя.

Принципы практического применения профстандартов

Возможно ли увольнение администратора гостиницы по причине его несоответствия критериям профстандарта?

В настоящее время законодательство не предоставляет такой опции работодателю. Он обладает двумя возможностями. Должность администратора может быть переименована (статьи 72 и 74 ТК). Также специалист может быть перемещён на менее важную позицию в добровольном порядке (ст. 72.1 ТК).

Кем оплачивается повышение квалификации администратора гостиницы, если оно необходимо по критериям профстандарта?

Этот вопрос оговаривается в индивидуальном порядке между менеджментом гостиницы и администратором. Но администратора нельзя уволить, даже если он откажется оплачивать данное повышение квалификации.

Применение профстандартов работодателями носит обязательный характер?

Они обязательны к применению в трёх случаях:

Если работодателем является бюджетное учреждение или компания, которая принадлежит государству (Постановление Правительства №584).
Когда речь идёт о профессии с законодательно оформленными квалификационными требованиями (ст. 195.3 ТК).
Когда затрагиваются представители профессий с официальными ограничениями или правами на льготы/компенсации (ст. 57 ТК).

В иных ситуациях применение профстандартов происходит в добровольном порядке.

Внимание! Если работодатель не использует профстандарт, даже если он необходим по закону, то его ожидает наказание в форме штрафа по статье 5.27 КоАП.

Профстандарты могут сочетаться с традиционными классификаторами ЕКС и ЕТКС?

В Письме Минтруда №14-0/10/В-2253 указывается, что работодатель может сам определять предпочтительный вариант, в том числе и при возникновении противоречий между данными документами. В роли исключения выступают госструктуры и компании, которыми владеет государство, – они обязаны использовать профстандарты с 2020 года.

Новые требования к персоналу гостиниц в 2021 г. Как получить звездность гостиницы (Часть 2)

Продолжение обзора Новые требования к гостиницам — звездность гостиницы в 2021

С 01.01.2021. введено в действие новое Положение о классификации гостиниц. Новое положение о классификации гостиниц предусматривает новые требования.

Данное положение о классификации гостиниц с 2021 устанавливает новые требования к гостиницам и персоналу гостиниц:

4. Внешний вид персонала гостиницы

4.1. Уточнено, что наличие письменных стандартов для персонала , фиксирующих функциональные обязанности обязательно для всех категорий гостиниц .

4.2. Исключено требование о количестве персонала. Ранее данное количество должно было быть достаточным для обеспечения работы средства размещения.

5. Требование к персоналу гостиницы

5.1. Ужесточились требования к уровню образования персонала гостиницы (п. 1 Приложения 6 к Положению о классификации гостиниц).

Количество руководящих работников высшего и среднего звена управления гостиницы, должны иметь высшее образование по направлениям:

Гостиничное дело
Туризм и (или) Менеджмент по профилю Гостиничный и туристский бизнес

Возможно проведение переподготовки по указанным направлениям по программе дополнительного образования. Что подтверждается дипломом о профессиональной переподготовке.

Минимальный процент руководящих работников высшего и среднего звена управления гостиницы при этом 25 %.

5.2. Установлен стаж работы для определенного персонала гостиниц (п. 2 Приложения — Требования к персоналу гостиницы)

для руководителя высшего звена — не менее 3 лет на руководящей позиции начальника любой службы
для руководителей среднего звена — не менее 3 лет на позиции старшего смены или супервайзера

5.3. Повышение квалификации персонала гостиницы вне зависимости от срока эксплуатации гостиницы (п. 3 Приложения — Требования к персоналу гостиницы).

переподготовка или повышение квалификации руководителей высшего и среднего звена — не реже 1 раза в 3 года*
переподготовка или повышение квалификации обслуживающего персонала — не реже 1 раза в 3 года**

** Возможно внутренне обучение персонала гостиницы или необходимо наличие удостоверений или сертификатов о переподготовке или повышении квалификации

5.4. Требования к знанию иностранных языков для персонала гостиницы

Для директора или управляющего гостиницей:

один иностранный язык на уровне разговорной речи (английский или другой язык международного общения***)
два и более иностранных языка на уровне разговорной речи (английский или другой язык международного общения***)

5.5. Уточнение требований, предъявляемых к персоналу средства размещения (п. 5 Приложени я — Требования к персоналу гостиницы).

Прием и размещение гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения

(наименование вида профессиональной деятельности)

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Оказание качественных услуг по приему и размещению гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения

Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах)

Посыльные, доставщики пакетов и багажа и подобные работники

Неквалифицированные работники, не входящие в другие группы

Отнесение к видам экономической деятельности:

Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания

Деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания

(наименование вида экономической деятельности)

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции

уровень (подуровень) квалификации

Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства

Оказание помощи гостям при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Информирование гостей об услугах гостиничного комплекса при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Оказание услуг по доставке багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Доставка багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения при заселении, нахождении в гостиничном комплексе

Выполнение поручений руководителя по оказанию дополнительных услуг гостям при заселении, нахождении в гостиничном комплексе или ином средстве размещения

Информирование и выполнение запросов гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и населенном пункте, в котором он расположен

Предоставление информации гостям о гостиничном комплексе или ином средстве размещения, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса или иного средства размещения и населенного пункта, в котором он расположен

Оказание услуг по приему, регистрации и размещению гостей гостиничного комплекса или иного средства

Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения

Учет заказов гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Координация деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения

Подготовка рабочих мест и распределение работы сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения

Координация работы сотрудников службы приема и размещения по встрече, регистрации, размещению и выезду гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция

Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Читайте также: