Стандартизация гостиничных услуг кратко

Обновлено: 05.07.2024

В соответствии с Правилами эксплуатации гостиниц и их оборудования бельевая должна располагать необходимым количеством комплектов постельного белья. Все белье, находящееся в эксплуатации, должно иметь отличительные знаки данной гостиницы (название гостиницы и дату начала эксплуатации). При одновременном использовании 6-ти комплектов постельного белья - срок его эксплуатации 4 года, при пяти комплектах и менее срок эксплуатации установлен 3 года.

При вводе в строй новой гостиницы она оснащается не менее чем пятью комплектами постельного белья. Смена постельного белья в гостинице производится один раз в неделю, полотенец - два раза в неделю. Постельное белье туристов в гостиницах по классу "Люкс" меняется ежедневно, других классов - не реже одного раза в три дня. Личные полотенца туристов всех классов должны меняться ежедневно. Банные полотенца или простыни для туристов, проживающих в номерах с ванной или душем, должны меняться не реже одного раза в три дня, а для туристов по классу "Люкс" – ежедневно.
В процессе эксплуатации жилых и вспомогательных помещений гостиниц температура и относительная влажность воздуха, воздухообмен в жилых и вспомогательных помещениях гостиницы, освещенность помещений искусственным светом должны соответствовать действующим санитарным нормам и правилам. Для обеспечения нормальных условий в вестибюлях гостиницы и ресторана тамбуры входов в гостиницу должны быть оборудованы воздушно-тепловыми завесами с автоматическим регулированием температуры подаваемого воздуха. Все помещения гостиницы должны убираться ежедневно промаркированным уборочным инвентарем с указанием помещений и видов уборочных работ, уборка помещений производится с проветриванием, для уборки полов следует применять полотерные и поломоечные машины со сменным оборудованием. Для уборочного инвентаря выделяют специальные помещения. Ежедневно производить уборку пыли с поверхностей окон и дверей, мебели и оборудования, обработку пылесосом пола и ковровых покрытий, мытье разрешенными дезинфицирующими растворами- помещений, санитарных узлов и санитарно-технических приборов (ванн, унитазов, умывальников, биде) в номерах и санузлах общего пользования, а также уборку полов в коридорах, холлах, лестничных клетках, вестибюлях и других местах общего пользования, Один раз в неделю следует производить уборку влажным способом (раствором теплой воды с мылом или содой): стен, окрашенных масляной краской, дверей и окон, подоконников, приборов центрального отопления в номерах и один раз в месяц в коридорах, холлах и других местах общего пользования, уборку влажным способом поверхностей пола гостиниц в вестибюлях и в общих санузлах следует производить два раза в день, в помещениях санитарных узлов (туалеты, душевые, ванные комнаты) должна производиться ежедневная промывка полов, панелей стен, дверей и окон с применением разрешенных дезинфицирующих растворов.

Здания гостиниц должны быть оборудованы централизованными системами холодного и горячего водоснабжения, канализации, отопления, газоснабжения, кондиционирования, приточно-вытяжной вентиляцией.

В соответствии со стандартами качества оборудование помещений должно производиться мебелью, выпускаемой специально для гостиниц. В гостиницах I и II разрядов рекомендуется применять мебель с высококачественной отделкой (облицованной ценными породами дерева). Для гостиниц III разряда рекомендуется применение более дешевой мебели. На фасаде здания при входе размещается вывеска с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан- вывеска с его названием.

В соответствии с требованиями п. 23 Приложения 2 Приказа Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 12 апреля 2011 г. N 302н "Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда" обслуживающий персонал гостиницы обязан проходить обязательный предварительный медицинский осмотр при приеме на работу, а также 1 раз в год периодический медицинский осмотр врачами: дерматовенеролог, отоларинголог, стоматолог, инфекционист ( по рекомендациям комиссии), с проведением лабораторных и инструментальных методов исследования- рентгенография грудной клетки, исследование крови на сифилис, мазки на гонорею при поступлении на работу и в дальнейшем - 1 раз в год. При проведении предварительных и периодических медицинских осмотров всем обследуемым в обязательном порядке проводятся: клинический анализ крови (гемоглобин, цветной показатель, эритроциты, тромбоциты, лейкоциты, лейкоцитарная формула, СОЭ); клинический анализ мочи (удельный вес, белок, сахар, микроскопия осадка); электрокардиография; цифровая флюорография или рентгенография в 2 проекциях (прямая и правая боковая) легких; биохимический скрининг: содержание в сыворотке крови глюкозы, холестерина. Все женщины осматриваются акушером-гинекологом с проведением бактериологического (на флору) и цитологического (на атипичные клетки) исследования не реже 1 раза в год; женщины в возрасте старше 40 лет проходят 1 раз в 2 года маммографию или УЗИ молочных желез.

Процесс оценки и подтверждения качества услуг состоит из комплекса мероприятий, которые выполняются третьей стороной. В результате работы документально удостоверяется, что осуществляемая деятельность соответствует требованиям, установленным для данной сферы. Экспертиза гостиничных услуг является одним из ключевых механизмов обеспечения качества обслуживания, которые дают возможность объективно проанализировать уровень выполняемой деятельности, а также гарантировать их безопасность для потенциальных клиентов. В туристической индустрии реализация требований стандартов является основной задачей для предоставления потребителю сервиса высокого качества.

Законодательство Российской Федерации

удостоверения соответствия объектов стандартам, сводам норм и правил, условиям контрактов;
содействия потребителю в выборе наиболее подходящего сервисного обслуживания;
повышения конкурентоспособности компании на отечественном и международном рынках;
создания оптимальных условий для обеспечения свободного осуществления деятельности на территории Российской Федерации.

Преимущества сертификации

Наличие сертификата предоставляет определенные преимущества владельцу гостиничного бизнеса:

продвижение услуг в условиях современного рынка и повышение рентабельности сервиса;
применение сертификатов для рекламы гостиничных комплексов как способ демонстрации потребителю высокого качества оказываемых услуг;
наличие документа о соответствия способствует выбору в пользу определенного средства размещения;
получение независимой объективной оценки качества услуг дает возможность эффективно продвигать деятельность на рынке за счет повышения потребительского спроса;
проведение экспертизы услуг по показателям качества и безопасности третьей стороной формирует благоприятный имидж компании;
предоставление качественного обслуживания на основе постоянного улучшения и совершенствования сервиса;
наличие сертификата предоставляет конкурентное преимущество при прочих равных условиях для участия в тендерных мероприятиях и аукционах.

Сертификат на отель: внешний вид

Документ о соответствии гостиничных услуг составляется на бланке установленного образца и содержит следующие сведения:

наименование системы, в которой произведена оценка соответствия качества обслуживания;
регистрационный номер сертификата;
срок действия;
название органа по сертификации, юридический адрес, контактные данные;
сведения о держателе свидетельства о соответствии;
описание предоставляемых услуг;
количество звезд, которое было присвоено объекту;
коды, присвоенные по общероссийскому классификатору;
перечень нормативных документов, на соответствие которым проводилась экспертиза;
основание для выдачи документа;
схема сертификации.

Стоимость и сроки

Окончательная цена процедуры оценки соответствия гостиничных услуг формируется в индивидуальном порядке в зависимости от ряда факторов. На стоимость влияет размер и “звездность” средства размещения, объем проводимых мероприятий по проверке условий проживания и услуг, предоставляемых на территории гостиницы.Срок оформления сертификата занимает от несколько рабочих дней (как правило, 2-3 дня).

Процесс оформления

Для проведения сертификационной процедуры эксперты специализированного центра принимают заявку от заинтересованного лица. При консультационной поддержке специалистов формируется пакет необходимых документов.Этапы, которые включает сертификационная процедура гостиниц и средств размещения:

рассмотрение и анализ представленной заявителем информации;
проведение комплекса мероприятий по оценке качества;
оформление сертификата на основе данных и заключения компетентного органа.

Положительные результаты анализа в результате проведенной проверки являются основанием для выдачи сертификата на гостиничные услуги.

Ключевым критерием, по которому гостиничный комплекс получает разные звезды, является комфорт проживания, формирующийся на основании дополнительных услуг, предоставляемых на его территории:

наличие туалетных и ванных комнат в каждом номере;
ежедневная уборка номерного фонда;
телефон, телевизор в номере;
наличие туалетных принадлежностей, полотенец, фена;
круглосуточный ресепшн с возможностью оставить багаж;
питание;
беспроводной интернет;
возможность оплаты кредитной картой
напитки в мини-баре;
бары и рестораны;
парковка;
сейф и так далее.

Документы для подачи в центр

заявление на проведение оценки соответствия;
сведения о заявителе: наименование компании, копии учредительных. регистрационных документов;
описание деятельности;
акт о приемке здания гостиницы в эксплуатацию и копия договора аренды;
протоколы приемки в эксплуатацию пожарной и охранной систем;
акты приемки лифтового-оборудования (при наличии);
протоколы санитарно-эпидемиологического обследования гостиницы;
справочная информация кадровом составе, сведения о медицинских осмотрах;
сертификат соответствия на услуги питания.

Плюсы выбора нашей нашей компании

ГОСТ Р 51185-2014

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Tourist services. Means of accommodation. General requirements

Дата введения 2016-01-01

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Департамента туризма и региональной политики Министерства культуры Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Положения настоящего стандарта распространяются на средства размещения различных видов, предназначенные для временного проживания туристов (далее - средства размещения) и услуги, предоставляемые в них.

Настоящий стандарт предназначен для применения юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, предоставляющими услуги средств размещения.

Примечание - Физические лица предоставляют услуги средств размещения в соответствии с действующим законодательством.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к различным средствам размещения, и стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха

ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу

ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования

ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения

ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 55817-2013 Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения

ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам

ГОСТ 30494-2011 Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423, ГОСТ Р 54599, ГОСТ Р 54606, ГОСТ Р 55319, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 средство размещения: Объект туристской индустрии, включающий в себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов.

3.2 размещение: Предоставление туристам условий/удобств для отдыха, сна и гигиены.

3.3 временное проживание: Проживание туристов сроком менее шести месяцев.

3.4 исполнитель услуг средств размещения: Организация/юридическое лицо, индивидуальный предприниматель или физическое лицо, предоставляющие услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной базе.

Примечание - Физические лица предоставляют услуги индивидуальных средств размещения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.5 потребитель услуг средств размещения: Турист, гость, клиент, проживающий, постоялец, посетитель и иные потребители услуг, имеющие намерение получить или пользующиеся услугами средств размещения.

3.6 коллективные средства размещения: Средства размещения (здания, часть здания, помещения), используемые для предоставления услуг средств размещения юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями.

3.7 индивидуальные средства размещения: Средства размещения (здания, часть здания, помещения), используемые физическими лицами, не являющимися индивидуальными предпринимателями, для временного проживания и предоставления услуг средств размещения.

3.8 малые средства размещения: Средства размещения с номерным фондом не более 50 номеров.

3.9 специализированные средства размещения: Объекты туристской индустрии, представляющие собой к средства размещения, которые предоставляют услуги размещения и дополнительные услуги в соответствии с назначением, специализацией, профилем работы и/или направлением деятельности, а именно туристские, оздоровительные, спортивные, физкультурно-оздоровительные, образовательные и другие.

3.10 гостиница (отель): Объект туристской индустрии, представляющий собой коллективное средство размещения с определенным количеством номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определенный набор услуг и сгруппированное в категории в зависимости от оборудования номеров и других помещений и уровня сервиса.

Примечание - В гостинице минимальным набором услуг является заправка постелей, уборка номера и санузла, предоставление завтрака или условий для приготовления пищи.

3.11 общежитие: Коллективное средство размещения, специально построенное или переоборудованное, предназначенное для временного проживания определенных категорий населения, например студентов, учащихся, рабочих, служащих и военнослужащих, в период их работы, службы или обучения.

3.12 номерной фонд: Общее количество номеров (жилых комнат для проживания) в средстве размещения.

3.13 номер в средстве размещения: Одна или несколько жилых комнат/помещений с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания.

3.14 категория средств размещения: Категория, присвоенная средству размещения, в соответствии с действующим порядком классификации гостиниц и иных средств размещения" (без звезд, одна, две, три, четыре, пять звезд) [1] или иная категория (символы, цифры, буквы и т.п.), присвоенная средству размещения в соответствии с требованиями Системы добровольной сертификации.

4 Виды средств размещения

4.1 Различают средства размещения различных видов. Виды средств размещения приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Средства размещения различных видов

Виды средств размещения

Коллективные средства размещения

Гостиницы и аналогичные средства размещения

Гостиницы (отели), апартотели, сюит-отели, отели-гарни, курортные отели, клубы с проживанием, парк-отели, бутик-отель, мотели

Санаторно-курортные средства размещения:

санатории, пансионаты, профилактории, грязелечебницы с проживанием, бальнеологические лечебницы с проживанием, спа-отели и др.

Специализированные средства размещения для отдыха и организации досуга: усадьбы с проживанием, дома/базы/центры отдыха, оздоровительные лагеря, рекреационные центры, деревни отдыха, спортивные лагеря /базы, лагеря труда и отдыха, дома охотника (рыбака) и др.

Средства размещения для отдыха, оздоровления и организации досуга детей и юношества:

- детские санаторно-оздоровительные организации - санатории, пансионаты с лечением, профилактории, санаторно-оздоровительные и лечебно-оздоровительные центры/лагеря для детей;

- детские центры отдыха и оздоровления/лагеря/ базы отдыха, рекреационные центры для детей и подростков;

- специализированные или профильные лагеря/центры туристские оздоровительные, спортивные, краеведческие, языковые, танцевальные, компьютерные, образовательные, экологические, физкультурно-оздоровительные, образовательные и др.);

- туристские (центры детского и юношеского туризма, краеведения и экскурсий, станции юных туристов, детские туристские базы, лагеря и т.п.);

- летние пришкольные лагеря, лагеря дневного пребывания (в школах, гимназиях, колледжах и других образовательных организациях)

Туристские специализированные средства размещения: туристские базы, туристские приюты, туристские деревни (деревни отдыха), горные приюты, стоянки, кемпинги и др.

Транспортные специализированные средства размещения: общественный пассажирский транспорт (железнодорожные поезда и вагоны, теплоходы, суда, паромы), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, круизные речные и морские суда, яхты, катера, плавучие гостиницы/отели прогулочные корабли, флотели, акватели/ботели, ротели и т.п.), лайнеры, флайтели, автодома и автофургоны и др.

Конгресс-отели: конгресс-центры с проживанием, конгрессно-гостиничные комплексы, бизнес-отели, неспециализированные объекты конгрессной недвижимости с проживанием и др.

Иные коллективные средства размещения

Капсульные отели, апартаменты таймшера,кондоминиумы, концептуальные отели, ледяные отели, отели для женщин, отели для нудистов;

Хостелы; общежития, меблированные комнаты, сервисные апартаменты;

Индивидуальные жилые дома, в т.ч. клубные дома, виллы/особняки, коттеджи, дачные дома, гостевые дома, сельские гостевые дома, сельские хижины, избы, юрты, шале, бунгало; доходные дома, комнаты в жилых домах и прочие средства размещения

Индивидуальные средства размещения

Жилые дома, в т.ч.: клубные дома, виллы/особняки, коттеджи, доходные дома, дачные дома, комнаты в жилых домах, квартиры в многоквартирных жилых домах, меблированные комнаты, находящиеся в частной собственности, апартаменты и сервисные апартаменты, в т.ч. апартаменты таймшера, гостевые дома, сельские гостевые дома, сельские хижины, избы, юрты, шале, бунгало

Примечание - Средства размещения отдельных видов, например, меблированные комнаты, хостелы, гостевые дома, туристские автофургоны, автодома и другие, могут быть отнесены как к коллективным средствам размещения, так и к индивидуальным, в зависимости от того, кто является субъектом деятельности по оказанию услуг средств размещения.

4.2 Средства размещения подразделяют на виды и категории по следующим признакам:

- по времени функционирования;

- по уровню технического оснащения;

- по состоянию материальной базы и номерного фонда;

- по уровню сервиса и качеству оказываемых услуг;

- по контингенту проживающих;

- по другим параметрам, имеющим значение для оказания услуг средств размещения и/или информированию потребителей услуг средств размещения.

В соответствии с Порядком классификации средств размещения [1] категории обозначаются символом "звезда" (знак соответствия категории). Средствам размещения могут быть присвоены категории - мини-отель, без звезд, одна, две, три, четыре, пять звезд.

Примечание - В системах добровольной сертификации средств размещения во избежание нарушения законодательства для обозначения категории средств размещения рекомендуется использовать другие знаки соответствия категории, например, буквы русского или латинского алфавита, арабские или римские цифры, другие символы (елочки, журавли, листья и др.).

4.3 По местонахождению/расположению средства размещения подразделяют на городские, загородные, сельские, горные, лесные, речные и др.

4.4 По времени функционирования средства размещения подразделяют:

- на круглогодичного действия;

- круглосуточного, дневного или ограниченного по времени суток пребывания/действия.

4.5 В зависимости от номерного фонда средства размещения подразделяют:

- на большие (св. 200 номеров);

- средние (от 51 до 200 номеров);

- малые (от 16 до 50 номеров);

- мини - (от пяти до 15 номеров).

4.6 По контингенту проживающих и специализации средства размещения подразделяют:

- на туристские, спортивные, физкультурно-оздоровительные, детские, молодежные, студенческие, семейные, для пожилых людей, для туристов с ограниченными физическими возможностями, для детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, для командировочных и т.д.

Читайте также: