Пациент в клинике менеджмент кратко

Обновлено: 30.06.2024

Процессуальные аспекты тренда

Как только потенциальный или реальный пациент оказывается в зоне тренда, начинают осуществляться различные целенаправленные влияния на него, чтобы превратить его в клиента. В этом параграфе мы кратко обозначим основные процессы тренда. Их можно воспринимать как маркетинговую программу совместных усилий менеджмента и контактного персонала. На последующих страницах данного тома и других мы будем подробно рассматривать все процессы, сопровождая их конструктивными разработками, рекомендациями и примерами.

Тренд — это процесс психологического воздействия на пациента с целью преобразования кредита его доверия к клинике в показатели доверия

Пациента всеми усилиями нужно:

убедить в качестве лечения и сервиса;
убедить в оправданности стоимости лечения;
побудить к принятию личностных особенностей, стиля работы и общения персонала;
побудить пользоваться услугами клиники впредь;
побудить к дистрибьюторству.

Пять этих показателей доверия, по нашему мнению, являются основными маркетингово-психологическими результатами эффективно работающего персонала — врачей, администраторов, ассистентов, зубных техников.

Весь контактный персонал должен быть нацелен на эти показатели доверия и вносить свой вклад в их достижение. По обратной связи с клиентами (интервью, анкетирование, телефонный опрос после завершения лечения) необходимо выявлять степень их доверия к клинике, учитывая эти показатели.

Заметьте: действия персонала целенаправленны и активны. Пациента нужно убедить в наличии конкретных обстоятельств и побудить к определенным выводам и поступкам.

Пассивный и обезличенный стиль взаимодействия персонала с клиентом не способствует достижению показателей доверия.

Чтобы убедить и побудить пациента в соответствии с заданными эффектами, персоналу необходимо работать с каждым посетителем индивидуально и, как говорится, с полной выкладкой. Некоторые врачи, администраторы и ассистенты привыкли проявлять свой привычный, якобы уместный во всех случаях стиль взаимодействия с клиентами. Такая установка персонала не оправдывает себя, она противоречит принципу индивидуального подхода.

В целях достижения основных маркетинговых и психологических показателей доверия персонал должен проявлять гибкий, адресный стиль взаимодействия с клиентами на всех этапах тренда.

Тренд — это процесс доказательства пациенту, что выбор им клиники оправдан

По всей вероятности, предпочтение конкретной клиники формируется постепенно. Сначала происходит первичный выбор — оцениваются место ее положения, возможность быстрой записи на прием, содержательность информации администратора об условиях предоставления услуг и их стоимости, приятность интерьера. Затем в фокусе внимания оказываются более существенные факторы — содержание, доступность и убедительность консультации врача: эффективность диагностики, обоснованность предлагаемого лечения, технологическое оснащение кабинета.

Задача контактного персонала и всей системы менеджмента — не разочаровать пациента и доказывать ему на всех этапах тренда: выбор клиники оправдан.

Для решения такой задачи необходимо вооружить персонал соответствующими методами воздействия, разработать стандарты сервиса и общения. Важную роль в усвоении соответствующих знаний и приобретении навыков играют совместные формы обучения. Врачи, ассистенты и администраторы вместе присутствуют на лекциях, участвуют в тренингах, деловых играх и дискуссиях, разбирают кейсы — случаи из практики.

Тренд — это процесс выявления опыта пациента как потребителя платных услуг в целях эффективного удовлетворения его ожиданий, запросов, требований, притязаний

В соответствии с положениями клиентоориентированного предоставления услуг, все участники передней линии должны умело подмечать особенности каждого пациента как потребителя услуг и вести себя адекватно. При этом данное условие необходимо выполнять на всех этапах интерактивного маркетинга — в периоды непосредственного и отсроченного взаимодействия.

Тренд — это процесс психологического воздействия на пациента с целью формирования позитивного стоматологического опыта

Стоматологический опыт у пациентов может быть разный — позитивный, неопределенный или негативный. Нередко персонал передней линии ведет себя так, будто человек, вошедший в клинику, настроен проявлять любезность, заранее благодарен за оказание помощи, терпелив и доверчив, готов охотно расстаться с деньгами. Думать так — наивно, а не упреждать недоверие и колебания клиентов — непрофессионально.

Выявив негативный стоматологический опыт, контактный персонал старается уменьшить или нейтрализовать его. Такова общая установка.

Усилия направлены на создание психологического и физического комфорта на каждом этапе непосредственного и отсроченного взаимодействия с клиникой.

Психологический комфорт обеспечивается пациентам посредством проявления со стороны персонала радушия, внимания, заботы и уважения. На каждом этапе интерактивного маркетинга используются соответствующие приемы и маркеры, позволяющие сделать психологический комфорт осязаемым фактором.

Физический комфорт достигается при помощи устранения неприятных ощущений на лечебных приемах и упреждения дискомфорта после лечения. И, конечно, важно демонстрировать безопасность пребывания в клинике и обеспечивать безболезненность стоматологических процедур. (Этим аспектам уделяется внимание в томе III.)

Тренд — это процесс мотивирования выполнения всего объема стоматологических услуг

Одушевленные участники тренда — это администраторы, врачи, ассистенты, офис-менеджер, зубные техники, приглашенные на ортопедический прием. Они должны работать в связке, чтобы каждый на своем этапе взаимодействия с пациентом вникал в его проблемы, помогал отграничивать заявленный повод обращения в клинику от реального повода и побуждал решать проблемы комплексно, с максимальной пользой и материальной выгодой для себя.

Неодушевленные участники тренда — реклама, Интернет, PR-акции, буклеты по проблемам пациентов, информационные выпуски, посвященные технологическим инновациям. Они призваны просвещать пациентов и стимулировать потребность в адекватных и современных стоматологических услугах.

Тренд — это процесс информационного и психологического воздействия менеджмента и персонала на пациентов с целью демонстрации конкурентных преимуществ клиники и достоинств имеющихся технологий и материалов

Участники передней линии знают, в чем заключаются и как должны проявляться конкурентные преимущества клиники. Администраторы и врачи понимают и готовы разъяснять, чем лучше новые технологии и материалы по сравнению с теми, которые использовались еще вчера.

Главное — научить участников передней линии своевременно и корректно исполнять рекламную функцию, оказывать убеждающее воздействие на пациента, учитывая его характер, менталитет и стоматологический опыт.

Неодушевленные участники тренда также выполняют свою роль в демонстрации конкурентных преимуществ клиники и достоинств используемых технологий и материалов. Для выполнения такой рекламно-иллюстративно-информационной функции они создаются с учетом особых требований к их содержанию и форме.

Тренд — это процесс информационно-психологического воздействия менеджмента и персонала на клиента с целью трансформации его как потребителя услуг: из разового покупателя — в постоянного

В реализации такой задачи заинтересованы все — владелец бизнеса, персонал и сам клиент. Ему выгодно решить выявленные стоматологические проблемы в одной клинике и иметь постоянного доктора. Психологически комфортно иметь дело с приятными людьми — врачами, администраторами, ассистентами. Однако это в теории.

Хорошо известно, что многие пациенты ограничиваются устранением актуального повода обращения в клинику, не выполняют весь рекомендованный план лечения и не становятся постоянными потребителями стоматологических услуг. В то же время любая клиника имеет список постоянных клиентов, которые обычно обеспечивают ей финансовое благополучие.

Тренд — это процесс информационно-психологического воздействия менеджмента и персонала на пациента в целях трансформации его отношения к клинике: безразличие — доверие — лояльность

Доверяющий пациент, как мы уже знаем, убежден в качестве лечения и сервиса, в оправданности стоимости услуг; ему нравится лечащий врач как человек и как профессионал. Поэтому пациент обращается к нему за стоматологической помощью, когда в ней есть необходимость. Поэтому рекомендует клинику знакомым и близким. Кстати, постоянство пациента далеко не всегда свидетельствует о сложившемся доверии. Безразличный к вашей клинике клиент тоже может постоянно пользоваться услугами.

Лояльный пациент предан клинике (чаще конкретному доктору). Выбор сделан окончательно. Лояльный пациент может игнорировать некоторые недостатки в работе персонала и даже находить им оправдание.

Лояльность — отношение клиента труднодостижимое.

Добиться, чтобы пациент стал лояльным и оставался в таком качестве, немыслимо без приложения усилий высокопрофессиональных менеджеров и осознания контактным персоналом соответствующих целей. Необходимо подключение продуманных средств мотивации и материального поощрения участников передней линии. Должна быть разработана система контроля за их поведением в общении с пациентами на разных этапах тренда.

Периоды и этапы тренда

Чем крупнее клиника или фирма, тем насущнее держать под контролем каждый участок тренда и управлять взаимодействием с пациентами, добиваясь конкретных показателей эффективности — маркетинговых, информационных и психологических. Основные аспекты тренда необходимо продумывать и контролировать даже в том случае, если у вас две-три стоматологических установки.

Тренд логично разделить на три периода:

доклиническое взаимодействие;
прямое взаимодействие;
отсроченное взаимодействие.

Доклиническое взаимодействие — объект внешнего маркетинга. Его цель, как нам известно, — привлечь пациента позитивным образом качества и разнообразием предлагаемых услуг. Периоды прямого и отсроченного взаимодействия охватываются интерактивным маркетингом. Здесь действует контактный персонал, призванный удержать клиента в клинике за счет создания реального качества предлагаемых услуг — лечения и сервиса.

В свою очередь, каждый период тренда разбивается на этапы. Их количество весьма внушительно (схема). Они, конечно, известны руководителю клиники (фирмы), но проблема в том, чтобы представлять их в единстве и постоянно держать в поле зрения организаторов внешнего и интерактивного маркетинга.

При этом нужно осознавать, что каждый этап имеет хотя и одинаковую, но довольно сложную структуру. В содержании любого этапа нужно представить следующие элементы:

Задействованный контактный персонал. На каждом этапе тренда обозначаются конкретные сотрудники (их должности), которые непосредственно или по телефону взаимодействуют с пациентами.

Коммерческие цели. Они ставятся перед обеспечивающими подразделениями и конкретизированы для участников тренда. Например, на этапе первичного информирования главные коммерческие цели — повышение числа пациентов, записавшихся на консультацию, и удержание пациентов в клинике; на этапе консультации — мотивирование у пациента выполнения рекомендованного плана лечения и т. д.

Цели и содержание информационного воздействия. На каждом этапе тренда задействованные в нем представители контактного персонала должны знать, что, кому из пациентов и при каких обстоятельствах нужно сообщить. При этом вся информация, адресованная пациентам на разных этапах тренда, должна быть согласованной, что означает следующее:

информация, полученная пациентом на предыдущих этапах, дополняется и уточняется персоналом на последующих этапах;
информация, сообщаемая пациентам на разных этапах тренда и разными сотрудниками, не противоречива;
персонал, задействованный на одном этапе, знает, как будет использоваться его информация в работе коллег на последующих этапах.

Например, первичная информация администратора должна быть известна врачам: что, как, в каких случаях администратор рассказывает о стоимости лечения и гарантиях, о технологиях и материалах. В свою очередь, администратор должен знать, что, как и в каких случаях врачи разных специализаций сообщают пациентам по тем же аспектам предоставляемых услуг.

Общая цель персонала — постепенно, по нарастающей усиливать информационное воздействие на пациента, обозначая дополнительные полезности услуг, достоинства используемых технологий и материалов.

Цели и содержание психологического воздействия. На каждом этапе тренда задействованные в нем представители контактного персонала должны знать, с какой целью, как и с каким эффектом следует информировать пациентов того или иного типа, какие действия следует осуществить, чтобы произвести на них нужное впечатление.

Например, на этапе первичного информирования (его осуществляет администратор) психологические цели таковы: понять заявленный повод обращения пациента, а затем выявить, по возможности, истинный повод (часто пациент называет одну причину, а в разговоре выясняется, что она другая или причин несколько); понять интерес пациента — дополнительный или акцентированный запрос, который нередко сопутствует поводу обращения. Допустим, у пациента выпала пломба (это повод обращения) и он хочет поскорее записаться на прием — таковы его интерес, пожелание.

Общая цель персонала — постепенно, по нарастающей усиливать психологическое воздействие на пациента, побуждая его адекватно оценивать и переживать истинные проблемы и мотивируя устранение всех выявленных в полости рта нарушений.

Документно-инструктивное оснащение. Практически каждый этап тренда должен иметь отдельное предписание для контактного персонала или найти отражение в общем для всех этапов документе, из которого действующим лицам будут ясны их обязанности, функции, а также действия в типичных и исключительных обстоятельствах.

Эффективная система управления клиникой — залог высокого качества обслуживания, лояльности пациентов и, как следствие, хорошей прибыли. Директор компании ArchiMed+, разработчика одноименной медицинской информационной системы Илья Анфиногенов рассказал нам о проблемах медицинского менеджмента и о том, как управлять современной клиникой.

Медицинский менеджмент: ключевая проблема

Первые — прекрасные специалисты по медицине, но они понятия не имеют, как вести бизнес. Просто нет системных знаний по менеджменту и экономике, не говоря уже о продвижении услуг на рынке.

При всем уважении, из них редко получаются хорошие управленцы. Сделать сложнейшую хирургическую операцию — без проблем, а вот в менеджменте такие руководители почти всегда допускают фатальные ошибки.

Вторые знают, как зарабатывать деньги, но ничего не смыслят в медицине. Они чисто технически не могут занимать пост главного врача и его заместителей — закон РФ (Постановление Правительства РФ № 291 и Письмо Минздрава № 17-2/2125), разрешает это только лицам с медицинским образованием. Значит, им нужен в штате специалист-медик, который возьмет на себя функции главврача.

Получается, выхода у частной клиники два:

Если учреждение открывает медик, он просто обязан получить хотя бы элементарные знания по менеджменту. На рынке услуг есть специальные курсы по управлению клиникой, их стоимость 50-60 тысяч рублей, срок обучения — от 4 до 6 месяцев.

Инвестору, открывшему клинику, нужны уже 2 специалиста: главврач в качестве директора и специалист-управленец. Слаженная работа этих специалистов сделает клинику эффективной.

Что включает в себя управление клиникой

Управление качеством услуг

Исследования РБК показывают, что 26,3 процента пациентов частных клиник недовольны большой очередью на прием, 21,7 — длительным ожиданием, еще 14,6 — устаревшей системой ведения карт приема. Все это — прямые составляющие качества оказания услуг.

По мнению Ильи Анфиногенова, главный бич в этом вопросе — полное или почти полное отсутствие автоматизации. Вместо того, чтобы обслуживать пациентов, медрегистраторы и администраторы занимаются бумажной волокитой: вручную заполняют карты, бесконечные журналы, реестры и так далее. Это долго, к тому же, неизбежна путаница и ошибки. Человеческий фактор никто не отменял.

Статистика знает все

А еще в ArchiMed+ есть встроенная CRM-система, которая автоматизирует коммуникации в разрезе клиника-пациент.

Но самое важное в качестве обслуживания — это квалификация специалистов и наличие современного оборудования. Компетенциями врачей бывают недовольны 58,3 процента пациентов, а нехваткой или отсутствием необходимой медтехники — 19,6 % (источник: РБК Исследования рынков).

Выход здесь один: подбирать квалифицированный персонал и инвестировать в современное оборудование.

Управление персоналом

Имея на руках эти данные, можно смело премировать одних специалистов и депремировать других. Например, наша система ArchiMed+ сама рассчитает заработную плату сотрудникам исходя из их эффективности.

Можно посчитать, сколько работает каждый врач

Управление маркетингом

Вопрос включает в себя продвижение в интернете, работу с отзывами, офлайн-рекламу, создание программ лояльности и прочее прочее.

Современные медицинские информационные системы, например ArchiMed+, имеют полный боекомплект инструментов онлайн-продвижения:

Запись на прием через сайт, соцсети, мессенджеры и сервисы онлайн-записи.

Работа с отзывам.

Рассылки по email, мессенджерам и другим каналам.

Кроме этого нужно задействовать пул офлайн-каналов: сарафанное радио, наружную рекламу, рекламу в СМИ и так далее.

Управление финансами

Руководитель клиники должен видеть финансовые показатели: сколько заработала клиника за отчетный период, сколько пациентов пришло, ушло, вернулось, отвалилось при записи и так далее. Эти данные дают полную картину бизнеса, подсвечивают слабые места и дают понимание того, куда вообще двигаться.

Рабочему времени (табель)

«Управление современной частной клиникой невозможно без медицинской информационной системы, — считает основатель ArchiMed+ Илья Афиногенов.

В данной статье вы узнаете о воронке продаж, где теряются пациенты и что со всем этим делать.

Всем руководителям, которые осваивают азы маркетинга и управления клиникой, знакомо понятие "воронка продаж" или "воронка пациентов". Схематично можно изобразить ее так:

Как видите, схема приняла очертания воронки, отсюда и название. Эту воронку строят, когда хотят выявить, где теряются пациенты. Узкое “бутылочное горлышко” внизу, куда с трудом втиснется один-единственный пациент, необходимо увеличить, чтобы спокойно прошло тридцать три богатыря во главе с дядькой Черномором как можно больше пациентов.

Каким образом? Об этом и пойдет речь в статье.

Путь первый. Впихнуть и утрамбовать

Наиболее очевидный вариант - засыпать сверху как можно больше потенциальных пациентов. А чтобы получить больше лидов, нужно больше денег. И скоро вы сами не заметите, как будете платить 30 тыс за ведение инстаграма, 20 тыс за таргетированную рекламу и 50 тыс за контекстную. И да, вы увидите, что пациентов стало больше.

Проблема в том, что при сохранении тех же пропорций (100 лидов - 70 запись - 20 явка) вы по-прежнему будете много терять. Предположим, на входе не 100, а 200 звонков. Тогда мы получим 140 записавшихся и 40 пациентов. 40 из 200 звонков! Вы на это потратили 100 тыс в месяц!

Не подумайте, что я против маркетинга и рекламы. Я очень люблю это направление, но считаю, что его нужно "включать" только после того, как налажена внутренняя работа. Другими словами - пациенты не вылетают из воронки обратно на высококонкурентный рынок.

Итак, первый путь мы погрузим во временную кому, пока не наладим процессы.

А пока пойдем вторым путем.

Путь второй. Долгий, но надежный

Для того, чтобы пройти по этому пути, первая воронка не годится. Её я нарисовала схематично, чтобы проиллюстрировать суть понятия.

Нужно построить другую воронку, где отражен каждый шаг пациента до клиники, в клинике, и после лечения в клинике.

Эта воронка рискует получиться длинной, как рулон обоев, поэтому я разделю её на 3 части. Как нетрудно догадаться, часть 1 - пациент до приема, часть 2 - от приема до санации, часть 3 - пациент после завершения санации.

Первая часть пути. Воронка "Лид-пациент"

Здесь мы видим, как конвертируются "рекламные" деньги: посетители сайта или подписчики инстаграма превращаются в пациентов. По этой воронке мы можем оценить:

Эффективность маркетинга: кол-во лидов/кол-во посетителей (подписчиков) х 100%
Эффективность работы администраторов: кол-во явок на прием/кол-во лидов х 100%

Здесь я умышленно пропустила этап "количество записей", потому что это промежуточный показатель. Учитывая общее снижение дисциплины и необязательное отношение к договоренностям о приеме, факт, что человек записался, еще не равняется факту, что он до приёма дойдет

Как расширить горлышко на этом этапе?

Определить свою целевую аудиторию, словесно нарисовать портрет желаемого пациента, составить для него уникальное торговое предложение (УТП).
Придумать эффективное позиционирование клиники, отстроиться от конкурентов. Позиционирование - это то, как видит вашу клинику пациент. С чем ассоциируетесь вы у того пациента, портрет которого вы нарисовали? Он думает о вас, когда у него заболит зуб, когда у ребенка заболит зуб, когда знакомый спрашивает про имплантацию или в каких-то других случаях? Когда вы хотите, чтобы он про вас думал? (ответ - 24/7 - не предлагать)
С человеком, который занимается в вашей клинике продвижением, составить стратегию продвижения, которая включает этику, методы рекламы, виды рекламных каналов, бюджет по каждому из них.
Определить критерии качественного лида, чтобы под видом лида маркетолог не пытался преподнести в качестве лида комментарий "и чЁ, сколько квартир это стоит"? под постом о винирах.

Главное правило - чем тщательнее вы проработаете пункты 1-4, тем более качественные лиды вы получите, и тем сильнее расширите воронку на этом этапе.

Теперь про администраторов. Здесь напишу кратко, потому что не знаю ни одного руководителя клиники, которому не был бы ясен этот рецепт:

Обучение администраторов работе с входящими обращениями;
Регулярные собрания с администраторами в целях обновления знаний;
Выстраивание системы оплаты труда администраторов, где бонусы зависят от величины этой конверсии: кол-во явок на прием/кол-во лидов х 100%

Вторая часть пути. Воронка "прием-санация"

На первый взгляд, кажется, что это воронка врача, но это не совсем так. Пациенты из этой воронки "улетают" когда направляются на КТ вне клиники, к смежному специалисту. А также отсеиваются в начале, середине и даже в конце комплексного плана лечения.

Какие шаги предпринять, чтобы превратить эту воронку в тумбочку?

Обучить врача особенностям коммуникации с пациентом на всех этапах взаимодействия: первичная консультация, мотивация на санацию, повторные приемы, которым уделяется меньше внимания (пациент уже "свой", никуда не денется);
Проводить регулярные собрания с врачами для обновления знаний и разборов видеозаписей приемов;
Выстроить систему оплаты труда врачей, где бонусы зависят от величины любой конверсии из воронки. Кажется, что-то похожее я уже в это статье писала :)
Внедрить персональных кураторов. Знаю, знаю, куратор в маленькой клинике - выкидывание денег на ветер. Или не на ветер? Посчитайте свои конверсии и помножьте количество "убывших" пациентов на сумму среднего чека. Получившаяся цифра с хвостом из нулей должна мотивировать вас хотя бы отслеживать пропавших без вести
Внедрить систему оповещения и смс-уведомления пациентов. Звонки поколение У уже давно не любит, а вот ненавязчивые (значит, нечастые и по делу) уведомления вполне приемлет. Например, в программе StomX уже есть возможность подключить такую опцию и настроить оповещения.
Звонки заботы после реализации сложных и травмирующих этапов комплексного плана. В идеале - от доктора. Это поможет пациенту пережить этап и не “сорваться” из уютной воронки в открытый космос.

Третья часть пути. Воронка "После санации"

После санации путь пациента прерывается, но не завершается.

Под "отзывом" я имею в виду не только физически написанный отзыв. Я имею в виду количество единиц позитивной обратной связи, в чем бы она не выражалась - в отзыве на Яндексе, в ответе на звонок администратора или на СМС. Эта конверсия может быть использована как для контроля качества медицинской помощи, так и для оценки сервиса клиники.

Методы расширения воронки на этом этапе - эволюционные:

Улучшать качество оказываемых услуг. Ежу-то, может, и понятно, но пока есть негативная обратная связь, пусть даже минимальная - над этим нужно работать.
Внедрять реальный контроль качества МП, какой бы маленький семейный коллектив не был. Главный врач - не формальная фигура, а реальная. Он проводит регулярный "круглый стол", на котором разбираются клинические случаи, совместно вырабатываются комплексные планы лечений. Кроме этого, главный врач контролирует работу остальных специалистов.
Обучать куратора, который проконтролирует последнюю конверсию.
Обучить врачей, как правильно завершать санацию, что говорить пациенту, чтобы повысить его мотивацию вернуться через полгода.

В заключение хотелось бы добавить, что каждый этап воронки - серьезная точка роста. Вы можете пойти двумя путями - взять один этап и довести его до эталонного уровня. Второй путь называется метод прогрессивного джипега - вы начинаете делать сразу все, работать одновременно над всеми этапами и немного "подтянуть" каждый из них. Потом - еще немного. Я всегда пользуюсь методом прогрессивного джипега и довольна результатами.

Пациенты — это клиенты стоматологии, без которых ее деятельность невозможна. Пациент нужен клинике, а клиника — пациенту. Чтобы их встреча произошла, клиент должен обратиться в стоматологию. Разумеется, пациент может попасть в клинику случайно, просто остановив свой выбор на первом попавшемся учреждении, однако в таком случае владелец стоматологического бизнеса не может рассчитывать на стабильный поток пациентов. Чтобы люди приходили к вам целенаправленно, необходимо проводить продуманную политику по привлечению и сохранению пациентов. На сегодняшний день существует множество эффективных способов, которые позволят увеличить количество пациентов.

Местоположение клиники

Квалификация врачей и оказываемые услуги

Любое лечение проводит врач. Именно от квалификации и мануальных навыков лечащего врача зависит итоговый результат. При этом важны не только опыт и наличие дипломов и сертификатов. Доброжелательность, аккуратность и сочувствие — те качества, которые в первую очередь оценивает пациент, оказавшись в стоматологическом кресле. Даже если врач имеет самую высокую квалификацию, но его человеческие качества вызывают сомнения, вряд ли клиенты стоматологии захотят лечиться у такого специалиста. Когда клиника оказывает специальные услуги, которые требуют применения дорогостоящего оборудования и технологий, — это автоматически будет большим плюсом, поскольку далеко не все учреждения принимают пациентов со сложными клиническими случаями.

Рекламные кампании

Перефразируя известную поговорку, реклама в стоматологии — двигатель для привлечения пациентов. В наше время клиники-новички могут рассчитывать на пациентов во многом благодаря удачным рекламным кампаниям. Масштаб здесь напрямую зависит от бюджета, однако даже небольшими средствами можно распоряжаться весьма эффективно. Баннеры, буклеты, информационные материалы — те способы рекламы, которые приходят на ум в первую очередь. Важно понимать, что современный человек проводит много времени в сети, поэтому на первый план выходит цифровой маркетинг. Способов привлечь пациентов в интернете — огромное множество. Для успешных кампаний в сети клиника должна иметь качественный корпоративный сайт и регулярно обновляемые страницы в соцсетях.

Спецпредложения

Обратная связь и отзывы

Работа с отзывами — одно из важнейших направлений. Отслеживание отзывов не требует особых затрат, однако позволяет вовремя отреагировать на негативные ситуации и управлять репутацией клиники. Оперативно реагировать на отзывы нужно не только на корпоративном сайте и в соцсетях, но и на профильных ресурсах. Нет ничего зазорного, когда администратор клиники просит клиентов оставить отзыв после завершения лечения.

Запись и консультации в режиме онлайн

Пациенты все реже записываются на прием по телефону. Большинство людей предпочитают форму онлайн-записи. Автоматизация процессов позволяет решать многие вопросы дистанционно и экономить время пациентов и сотрудников клиники. Чтобы все работало без нареканий, необходимо решить ряд технических задач и регулярно отслеживать работоспособность сервисов.

Работа с корпоративными клиентами и создание клиентской базы

Привлечение корпоративных клиентов позволяет рассчитывать на регулярный поток пациентов. Чтобы компания выбрала вашу клинику для своих сотрудников, она должна обладать рядом конкурентных преимуществ. Самый простой способ — общение с руководством компаний по телефону или e-mail и презентация коммерческого предложения. Почти всегда для корпоративных клиентов предлагаются особые условия лечения, включающие скидки и абонементы.

Подпишись

Оставь свой email, и ты будешь в числе первых получать релизы, подборки статей и приглашения на вебинары

Читайте также: