Отношения юриста с клиентами кратко самое важное
Обновлено: 08.07.2024
В юридическом бизнесе постоянные клиенты играют очень значительную роль. Много небольших юридических фирм и адвокатских объединений работают преимущественно или даже исключительно с ограниченным кругом постоянных клиентов: такие компании практически не прилагают усилий в направлении пиара и не рекламируют свою деятельность, ограничиваясь существующими клиентами, а новых привлекая только по их рекомендациям. Так же работают отдельные представительства зарубежных юридических компаний, клиентами которых являются одни и те же зарубежные инвесторы.
При таких условиях понятно стремление юристов к удержанию клиентов в течение длительного времени, которое сталкивается с различными препятствиями: финансовые неурядицы клиентов, которые заставляют последних сократить бюджет на юридическое сопровождение; недовольство клиентов результатами реализации отдельных проектов; постоянный соблазн в виде многочисленных предложений на юридическом рынке и т.д.
У каждой компании найдутся собственные традиции поддержание лояльности.
Взгляд изнутри
Причина, по которой бизнес - структуры пытаются наладить с юристами постоянное сотрудничество, кроется в повышенной эффективности правового сопровождения бизнес - процессов теми людьми, которым известны все нюансы этих процессов. Юристы, как правило, обладают следующими знаниями: история сотрудничества с отдельными контрагентами, сильные и слабые стороны организационной и производственной деятельности клиента, личные убеждения и стиль управления топ - менеджеров, корпоративные ценности и т.п.
Конечно, профессионал очень высокого уровня способен в разумный срок войти в курс любого дела. Но то, что стоить ему немалых усилий, с легкостью выполнит юрист, занимавшийся десятком аналогичных дел для того же клиента.
Долгосрочное обслуживание клиента дает глубокое понимание бизнеса клиента, внутренних процессов, требований и т.д. Это, в свою очередь, повышает эффективность работы с конкретным клиентом, а значит, в конечном счете, экономит клиенту время и деньги.
Долгосрочное сотрудничество позволяет консультанту понять особенности ведения бизнеса клиентом и стать в некотором роде инсайдером. В большинстве случаев внешний юрист может предусмотреть сферы, в которых у клиента могут возникнуть риски, или просто вовремя предоставить информацию об изменениях в законодательстве или рыночной инфраструктуре.
Нельзя не согласиться с тем, что личное знакомство и знание характера людей, стоящих у руля бизнеса, помогает лучше осознать их истинные потребности и стремления и, соответственно, дать на самом деле полезный совет. Такой совет является правильным не только с формально - юридической точки зрения, но и с точки зрения развития бизнеса и защиты интересов его владельцев.
В то же время знакомство со спецификой клиента обычно в определенной степени необходимо и при ведении разовых проектов. Выяснение специфики деятельности клиента, а при необходимости - и деятельности его контрагентов априори является обязанностью адвоката при предоставлении последним правовой помощи, необходимой для решения клиентом проблемы, независимо от формата взаимоотношений.
Лучшие рекомендации
Постоянные клиенты составляют для юридических фирм еще одно преимущество, которое нельзя обойти вниманием - они способны рекомендовать своих юристов партнерам, друзьям и знакомым, расширяя, таким образом, клиентскую базу юридической компании. Для многих компаний личные рекомендации являются важнейшим источником поступления новых клиентов, который опережает по эффективности все средства пиара вместе взятые.
Вероятно, такой уж есть специфика юридических услуг. К специалистам в этой сфере в большинстве случаев обращаются именно по рекомендации людей, которые заслуживают доверия. Связано это, скорее всего, с важностью задач, которые возлагаются на юридических советников, а также с тем, что с юристами довольно часто приходится делиться конфиденциальной информацией.
К сожалению, в случае если фирму оставляют основные члены команды, обслуживающие клиента, достаточно большой риск потерять и самого клиента. Лишь в отдельных случаях это является единственным логичным вариантом развития событий для клиента. Основное, что должна сделать фирма в таком случае - это в спокойных обстоятельствах обсудить с клиентом последствия изменений в составе команды. Довольно часто клиент реагирует эмоционально и не оправдано оставляет на втором плане, например, возможности фирмы в оперативном решении специфических клиентских задач или даже то, что большую часть работы для клиента делали совсем не те юристы, с которыми клиент привык общаться непосредственно и которые оставили фирму.
Получи дешевле!
Не все юристы практикуют программы лояльности, выраженные в денежной форме
Предоставление клиенту скидок от суммы заказа далеко не всегда является наилучшим выходом, ведь снижение стоимости, однако, влияет на качество работы. В практике постоянным клиентам действительно иногда предоставляются привилегии в виде снижения бюджета проекта (заранее оговоренной суммы) или применения пониженных почасовых ставок. Однако более правильным является комплексный подход, включающий, например, сопровождение всех проектов клиента персональным менеджером и предоставление клиенту бесплатных консультаций.
В основе долгосрочных отношений с клиентами лежит качественная работа юристов, тогда как скидки и программы лояльности предоставляют лишь временное преимущество. Качественно выполненная работа или успешно проведен проект является основой для безупречной репутации фирмы и построения лояльности клиента. Успех основывается на привлечении лучших специалистов в различных отраслях права, применении инноваций и неукоснительном соблюдении этических стандартов в отношениях с клиентами.
Большинство юридических фирм в той или иной степени награждают лояльных клиентов выгодными условиями сотрудничества, однако такие программы лояльности в основном разрабатываются индивидуально под каждого клиента с учетом специфики взаимоотношений и характера предоставляемых услуг.
Долгосрочные трудности.
Долговременные отношения клиента и юриста редко бывают абсолютно безоблачными: обычно на протяжении их существования бывают и мрачные, и ясные периоды. Подобно тому, как незначительная несовместимость характеров людей может перерасти в серьезный спор, если эти люди будут вести совместный быт, так и рабочие мелочи, которые клиент, вероятно, проигнорировал бы при осуществлении разовых проектов, могут превратиться в его недовольство в случае постоянного сотрудничества.
Разногласия могут возникать, например, в следующих аспектах:
- Относительно определения момента, где заканчиваются обязанности юриста и начинаются полномочия персонала клиента (лекарство от этой проблемы: четкое определение такой границы в договоре);
- Относительно определения объема услуг, входящих в фиксированную стоимость того или иного проекта (способ предотвращения такой же - четкое и детальное определение этого объема);
- Злоупотребления юридическим сопровождением со стороны персонала клиента, когда, например, на юридический аудит начинают направлять все без исключения договоры, в том числе договоры по операционным, техническим вопросам и на мизерные суммы. Для предотвращения конфликтов на этой почве нужно применять почасовые ставки, а в случае применения фиксированных сумм (абонентской платы) - заранее определять категории документов, требующих проверки юристами, или минимальные суммы договоров, подлежащих аудиту; предельное количество документов в месяц / день, проверка которых входит в базовый пакет предоставление юридических услуг.
Отделяют три основных проблемы, характерные для долгосрочных отношений с клиентами:
1) клиента перестает устраивать ценовая политика фирмы и у него накапливается негатив, или фирма предоставляет ему скидки, которые в итоге делают такое сотрудничество обременительным и невыгодным (это может быть также вызвано и сползанием в выполнение рутинных задач вместо юридической консультационной работы);
2) клиент может со временем начать воспринимать консультантов как своих наемных работников, что не только влияет на восприятие юристов как профессионалов, но и может привести к возникновению конфликтов (как вариант - в случае присоединения к команде нового члена);
3) консультанты привыкают к клиенту, перестают воспринимать его как клиента, а потому уже не могут отследить и беспристрастно оценить его проблемы, риски или же вообще не видят такие риски, просто не проверяют состояние клиента, считая, что риски не могут возникнуть. Возможен и другой вид этой проблемы, когда консультант уже не может различить интересы клиента и собственные интересы.
Все эти проблемы требуют индивидуального подхода к решению, но основополагающим принципом должно быть то, что консультант - это всегда наемный профессионал, а юридическая фирма - это независимый субъект, который имеет свою стратегию развития. Единственным правильным средством предотвращения возникновения таких проблем является сохранение баланса между защитой интересов клиента и сохранением определенной дистанции от него, которая как раз и позволяет юридической фирме и ее сотрудникам сохранять объективность в отношении клиента.
Вышеназванные проблемы ярко иллюстрируют, что долгосрочные отношения с клиентом вызывают такие же долгосрочные трудности в этих отношениях. Исключения единичны. Бизнес - среда - не самое благоприятное поле для возникновения дружеских отношений, ведь, несмотря на интеллигентные манеры и взаимное уважение, каждый из контрагентов, прежде всего, стремится получить прибыль, часто неразрывно связанную с уменьшением прибыли контрагента.
Отсюда и сложность искусства управления долгосрочными отношениями с клиентом: здесь нужно не просто удержать клиента, но сохранить выгодные условия сотрудничества с ним, при этом заслужив высокую оценку своей работы и лучшие рекомендации.
Типология отношений, участниками которых являются юрист и клиент, – вопрос достаточно актуальный в последнее время. Кто в этих отношениях кто, как должно быть организовано их продуктивное взаимодействие и в каких целях – это основные вопросы, на которые сегодня нужно отвечать.
Всякий раз, когда я выхожу на рынок оказания юридических услуг, я понимаю, что мне нужен клиент. Какие бы цели я ни преследовал, будь то защита общественных интересов, помощь слабым и обездоленным, зарабатывание денег, – мне всё равно нужен клиент. Потому что без него моя деятельность и достижение поставленных целей будут невозможны. Следовательно, я должен задать себе вопрос: как клиенты находят себе юристов, почему из всей той массы людей с дипломами клиенты выбирают одних и упорно игнорируют других.
К знакомым юристам, а также к тем, кого ему рекомендуют люди, имеющие позитивный опыт взаимодействия с юристом. Эксперты утверждают, что первым способом юристов находят примерно 43 % клиентов, а вторым – 49 %. Объясняется это довольно просто. Когда мы сталкиваемся с проблемой, решение которой возможно только при помощи специалиста, то такового мы ищем сначала среди своих знакомых. Будь то стоматолог, портной или сварщик. Когда среди знакомых такого нет, мы обзваниваем тех знакомых, которые таких специалистов могут знать. И только потом ищем объявление или вывеску.
Но почему так? Потому что, помимо двух указанных выше характеристик, юридическая услуга обладает ещё и третьей. Речь идёт о том, что юридическая услуга – услуга доверительная. Ровно поэтому в отношениях клиент – адвокат клиент и называется доверителем. Следовательно, чтобы клиент пришёл, чтобы после завязались доверительные отношения и продуктивная деятельность юриста, клиент должен ему доверять. Пусть не всецело, но в какой-то степени точно. Поэтому логично возникает следующий вопрос: что лежит в основании доверия к юристу, что формирует его репутацию?
Мы привыкли думать, что репутацию и доверие формирует качественная работа. Ещё её можно в заданном нами контексте называть квалифицированной юридической помощью. Учёные и практики продолжают спорить о том, что это такое. На наш взгляд, признаками рабочего определения может быть следующее:
1. Это юридическая деятельность (в том смысле, что её осуществляет юрист), у неё есть свои цели и свои средства.
2. Эта деятельность направлена на удовлетворение правового интереса клиента 3 .
3. Эта деятельность осуществляется специальными средствами 4 .
4. Эта деятельность обладает такой характеристикой, как полнота 5 .
5. Эта деятельность осуществляется в рамках права и обеспечивающих качество профессии специальных профессиональных правил – профессиональной этики юриста 6 .
Часто мы видим следующее. Такой клиент, имевший негативный опыт общения с юристом, либо имеющий другие причины не доверять представителям этой профессии, решает разобраться в своей проблеме сам. Не имея специальной компетенции, он начинает делать всё не то и не так. Он обращается не в тот суд и не с тем иском. Он реализует не ту позицию, делает это крайне неумело. Он пропускает сроки, обращается в вышестоящий суд, снова не так, и делает там не то. Он проходит все инстанции и когда вдруг попадает в тупик, начинает понимать, что, похоже, сам дальше действовать уже не может. И он приходит к юристу. Действительно, всё равно приходит. Но что происходит дальше?
А дальше юрист, проанализировав дело, обнаруживает, что оно загублено неумелыми действиями клиента, что все инстанции пройдены, и правовых средств решения проблемы клиента уже нет. Этический принцип добросовестности и следования интересам клиента требует от юриста решения, в соответствии с которым такому клиенту нужно отказать в оказании помощи. Именно мотивированный отказ будет этичным и добросовестным. Но оценит ли это клиент? Хорошо, если юрист сможет добиться высокой оценки своего профессионализма, воспользовавшись своим мастерством в области выстраивания продуктивной коммуникации. Но, скорее всего, он и все причастные к делу должностные лица будут обвинены таким клиентом в коррупции, в том, что закон написан для бандитов, и т. д. То есть клиент останется крайне недовольным даже в ситуации максимально добросовестного и компетентного поведения юриста. И какого-то дополнительного доверия к этому юристу и всему юридическому сообществу у такого клиента не возникнет. Скорее наоборот.
Если же ваша цель заключается в развитии себя и своего юридического бизнеса, то имеет смысл обратить внимание на следующие рекомендации экспертов. А они утверждают, что клиенты, говоря об удовлетворённости юридической услугой, прежде всего обращают внимание на то:
• насколько подробно и ясно юрист объяснил им существо дела;
• насколько компетентным кажется юрист.
• о необходимости выявления ожиданий клиентов и соответствующем их обеспечении;
• о проявлении мотивированного отношения к проблеме клиента (вместе со способностью слушать) 16 ;
• о необходимости уделять достаточно времени (достаточно – с позиции клиента) для решения его проблемы;
• о необходимости объяснять клиенту соотношение цены и работы 17 ;
• о пунктуальности в выполнении обещанного, необходимости держать клиента постоянно в курсе дела;
• постоянно проверять любезность всех сотрудников (начиная с приёмной и телефонных разговоров);
• постоянно информировать клиента о ходе исполнения поручения.
Как бы эффективно ни была выстроена деятельность клиентоориентированной юридической фирмы, очевидно, что полностью избежать недовольства клиентов невозможно. По мнению экспертов, это является основанием для разделения задачи работы с неудовлетворёнными клиентами на две подзадачи. Первая заключается в минимизации моментов и причин неудовлетворённости. Вторая – в недопущении накапливания недовольства, что предполагает в обязательном порядке следующие шаги:
«1. При поступлении жалобы по телефону секретарь должен точно знать, кому переадресовать звонок.
2. Получив жалобу от клиента, партнёр или менеджер по работе с клиентами должен не переадресовывать её, а, выслушав внимательно клиента, сообщить о фиксации жалобы и о том, что незамедлительно будут приняты меры для прояснения ситуации.
3. Затем, независимо от того, обоснованна ли жалоба, клиент должен быть либо приглашён для совместного разрешения ситуации, либо вопрос должен быть разрешён в телефонном разговоре.
Очевидно, что выше были затронуты далеко не все аспекты клиентоориентированной юридической практики. Поэтому, если в ваши планы входит попадание в лидеры продаж юридической услуги, то вам предстоит постичь многие премудрости, доселе считавшиеся не относящимися к юридической профессии.
Первый контакт с клиентом, который включает:
Знакомство с клиентом
Встречать клиента нужно стоя и пытаться сделать шаги навстречу. А для того, чтобы зайдя в кабинет, клиент не чувствовал неудобств, желательно чтобы юрист, встретив его, провел к столу, где будет проходить интервью и предложил ему сесть на конкретный стул, по возможности предложил чашку чая.
Начало беседы
Интервью начинается с вопросов, которые не имеют отношения к теме предстоящего разговора и не вызывают сомнений и споров. Причем они могут касаться не только погоды или состояния здоровья клиента. К таким общим темам можно отнести: взаимное знакомство, объяснение основных правил работы адвоката, выяснение необходимых данных о клиенте, несколько слов о том, как клиент нашел офис, где он поставил автомобиль и тому подобное. На этом этапе первых контактов с клиентом важную роль играют как вербальные (речь и стиль общения), так и невербальные (поза, движение, мимика, жесты, тембр голоса, его интонация и высота) элементы общения, которые позволят клиенту, общаясь с адвокатом, чувствовать себя достаточно комфортно.
Обеспечение слухового контакта
Умение слушать - это очень важный навык, которому следует постоянно учиться. Слушание бывает пассивным и активным. Пассивный слушатель слышит то, что хотел бы услышать от собеседника, а не то, что ему рассказывает последний. Активный слушатель, наоборот, слышит то, что ему рассказывает собеседник.
Вторым этапом является установление проблемы клиента, который включает:
Объяснение клиенту порядка проведения интервьюирования и обеспечения конфиденциальности, полученной от него информации.
Постановка вопросов общего характера
Постановка вопросов открытого типа
Формирование общего представления решения проблемы клиента
На этом этапе юрист уже может видеть несколько вариантов решения проблемы клиента, однако это не значит, что он должен делиться своими мыслями по этому поводу, детализировать их, предвидеть пути их решения. Поспешив с советом, юрист может попасть в ситуацию, когда придется отказываться от неё на более позднем этапе, что напрямую отразится на его деловой репутации.
06.10.2017
Этика общения юриста с клиентом
Практикующим юристам хорошо известно, что нет полностью идентичных дел (хотя некоторые обстоятельства могут совпадать до деталей), а также схожих в своем отношении к юриспруденции клиентов.
Ведь одни клиенты считают себя достаточно осведомленными в сфере права и настаивают на своих вариантах решения проблемной ситуации; другие требуют, чтобы юристы вопреки всем нормам и правилам сделали все именно так, как они того желают; третьи стремятся получить универсальную правовую совет на все случаи жизни.
В связи с этим юристам нужно не только иметь безупречные знания норм материального и процессуального права, но и владеть психологическими методами в общении с клиентами, а именно: уметь выслушать и услышать, правильно интерпретировать полученную от клиента информацию, убедить его в перспективности выбранной правовой позиции, а также не говорить клиенту лишнего.
Читайте также: