Оператор колл центра обязанности кратко

Обновлено: 08.07.2024

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону.

Что делает оператор call-центра

Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации, но есть и общие функции:

прием входящих звонков;
предоставление информации по продуктам и услугам компании;
документальное оформление заявок и заказов;
обработка запросов клиентов с сайта;
подготовка отчетов о выполненной работе.

Операторы колл-центров могут совершать и исходящие звонки, чтобы привлекать потенциальных клиентов, информировать клиентов о новых услугах или акциях, проводить анкетирования или опросы.

Сколько получает оператор call-центра

Уровень оплаты труда операторов колл-центра напрямую зависит от уровня компании, а также от конкретных должностных обязанностей, опыта работы по специальности и профессиональных навыков.

Это популярная профессия, которая позволяет зарабатывать в интернете без специальной подготовки и образования. Многие компании набирают специалистов для работы на дому, предлагая гибкий график и возможность неполной занятости.

В статье мы расскажем, что это за работа, где искать вакансии, сколько платят операторам в Колл-центрах и как устроиться на данную должность.

Содержание статьи:

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

Прием входящих звонков.
Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Плюсы и минусы профессии

Минимальные требования к соискателям.
Могут взять на работу без высшего образования.
Гибкий график и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от работодателя и начальника).
Возможность удаленной работы из дома.
Возможность карьерного роста до старшего специалиста в Call-центре или службе поддержки.
Некоторые работодатели оплачивают период обучения и входа в профессию, а также выделают наставников на первое время.

Невысокая оплата труда, если не брать продажи.
Часто устраивают по договору ГПХ, то есть сотруднику не оплачиваются отпуска и больничные (берутся за свой счет).
Работа оператором предполагает активное общение с людьми, что не всем подходит.
Риски эмоционального выгорания.

Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?

Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).

Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.

Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.

Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).

Что нужно знать и уметь?

Базовые навыки, которые требуются оператору Call-центра:

Грамотный письменный и устный язык.
Четкая речь.
Готовность к монотонной работе.

Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор Колл-центра? Во-первых, быть внимательным, доброжелательным, общительным, готовым прийти на помощь. Во-вторых, устойчивым к стрессам и позитивным.

Как правило, высшее образование не требуется. Нет дресс-кода, как в офисе. С руководством проводятся созвоны 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете на дому, то потребуется иметь компьютер, гарнитуру, высокоскоростной и стабильный доступ в интернет и тихое место для совершения звонков. За посторонние шумы во время диалогов могут оштрафовать.

Как стать оператором Call-центра?

Это очень просто, если вы обладаете базовыми навыками.

Выйти на работу в назначенное время.

Вакансии желательно искать в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки – это может быть Яндекс. Если хочется попробовать себя в продажах, то Тинькофф Банк, Zoon и другие сервисы.

При поиске работы будьте осторожны. Если вас попросят внести страховой взнос или оплатить обучение, то ничего не переводите. Реальные работодатели в интернете никаких страховых взносов не требуют.

Работа современного call центра базируется на определенных принципах и включает труд многих специалистов, самую большую часть которых составляют именно операторы. Внимание к уровню их работы и качеству обслуживания звонков в целом уделяется постоянно. Для этого колл-центры обеспечивают операторов нужными учебными пособиями, а так же проводят специализированные тренинги. Только пройдя плотную подготовительную обучающую программу, оператор может начать работать самостоятельно, без присмотра руководителя. Обязанности оператора включают определенный набор действий, каждое из которых должно выполняться согласно усвоенным в ходе обучения правилам.

Обязанности оператора колл-центра

Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:

Прием и обработка входящих звонков;
Проведение опросов по телефону;
Поиск новых клиентов;
Прием и обработка заказов клиентов;
Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
Техническая поддержка;
Информирование клиентов;
Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

Нюансы, о которых следует помнить

Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно. В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью. Чересчур эмоциональный и вспыльчивый человек вряд ли будет полезен колл-центру – такое поведение будет скорее деструктивным и разлагающим атмосферу внутри коллектива. В современных колл-центрах приветствуются люди уравновешенные, способные управлять своим настроением. При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание.

Опыт – ваш ценнейший ресурс

Как правило, на работу в колл-центр берут сотрудников без опыта и обучают их самостоятельно. Это важнейший момент для всех, кто еще учится или не имеет опыта работы. В колл-центре вам будут предоставлены самые лучшие условия для того, чтобы вы смогли стать настоящим профессионалом своего дела. В зависимости от результатов и опыта, которые вы будете получать в процессе обучения, вы сможете рассчитывать на карьерный рост. Освоив обязанности оператора в полном объеме и наловчившись в составлении эффективных сценариев продаж, вы сможете добраться до одной из руководящих позиций и начать проводить тренинги для недавно принятых в штат сотрудников. Это немаловажный фактор, с учетом того, что психологи и социологи все больше сходятся в одном – мотивируют сотрудника не только деньги. Зачастую, даже наоборот, возможность выделиться, заслужить уважение или возможность реализовать свой собственный инновационный подход – более весомые факторы, которые будут наполнять работу специалиста всеми нужными стимулами. Руководство каждого опытного колл-центра это учитывает.

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

в справочных службах;
в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

прием входящих звонков;
предоставление информации по продуктам и услугам компании;
документальное оформление заявок и заказов;
обработка запросов клиентов с сайта;
подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

привлечение потенциальных клиентов;
информирование клиентов о новых услугах или акциях;
проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
отличное знание ПК;
коммуникабельность;
эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

высшее образование;
знание английского языка;
высокая скорость печати;
опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

Составление "продающего" резюме - больше приглашений на собеседования. Также приглашения будут более качественные и целевые, а не ерунда всякая.

Оператор колл-центра является специалистом, оказывающий помощь в быстром получении информации, решении проблем или осуществление заказа по телефону.

Основной задачей такого оператора является принятие звонков, для оперативного решения задачи клиента, путем решения проблемы самостоятельно, или путем перевода звонка компетентному сотруднику. При поиске работы на данную вакансию необходимо правильно составить резюме.

Файлы для скачивания:

Обязанности

Данная профессия является уникальной в том плане, что соискатель вакансии обязан владеть, как техническими навыками, так и коммуникативными. Специалист такой сферы деятельности обязан разбираться с технической стороной средств связи, а также обладать способностями говорить с людьми. При этом, данный специалист обязан владеть деловым стилем общения и обладать навыками психолога, чтобы правильно организовать общение с собеседником.

В большинстве своем операторы работают по заготовленным инструкциям и алгоритмам, импровизируя по мере беседы. Каждая компания разрабатывает собственный алгоритм действий, хотя в целом он практически одинаков.

Таким образом, в обязанности оператора колл-центра могут входить:

Требования к оператору колл-центра

Сегодняшний рынок выдвигает требования оператору колл-центра нередко набирая на такою работу молодых лиц, возраст которых до 40–45 лет, хорошо знающих компьютер, офисные программы и средства цифровой связи. Соискатели обязаны обладать хорошей дикцией и быть способными разрешать сложные и стрессовые проблемы, хорошо ориентируясь в сфере деятельности компании.

Оператор обязан быть морально стойким, терпеливым и выдержанным, так как он вынужден будет несколько раз повторять клиентам одну и ту же информацию.

Специальных требований к таким специалистам нет:

На данную вакансию могут принять студентов, молодежь без опыта трудовой деятельности и даже молодых мам, находящихся в декретном отпуске.
В то же время, ряд компаний выдвигают требования, чтобы соискатель обладал опытом работы в данной сфере от 6 месяцев.
Нередко колл-центры организовывают краткие курсы для операторов, обучая их нюансам работы в данной компании. При этом, грамотные специалисты могут продвигаться по карьерной лестнице до менеджеров, реализаторов, администраторов и прочих должностей.
Также некоторые работодатели могут предложить соискателю вакансии колл-центра удаленную работу или по гибкому графику, открывая больше возможностей и не привязывая их к конкретной территории.
Некоторые компании требуют от такого оператора владение иностранным языком и высокой скорости набора текста.

Таким образом, требования к оператору зависят от его обязанностей на работе и направления деятельности предприятия. Кроме навыков по знанию ПК и пользованию передовыми средствами коммуникации, от оператора требуется эмоционально устойчивым, тактичным и доброжелательным, с проявлением терпения и выдержки, и умением быстро ориентироваться в непредсказуемых обстоятельствах.

Достоинства и недостатки профессии

К достоинствам профессии можно назвать то, что оператор не только повышает свои навыки, отвечая на вопросы пользователей, но и получает определенный опыт по продаже и фиксации сделок, справляясь с конфликтными обстоятельствами и со стрессом. Также оператор получает навыки общения, добиваясь от клиента своей цели, что является важным для реализаторов и менеджеров.

К недостаткам данной профессии относится:

Отсутствие нормируемого рабочего дня.
Отсутствие в ряде предприятий полной занятости.
Стрессы от общения с клиентами.
Стрессы от грубого поведения звонящих и их неадекватного поведения.

Оператору приходится постоянно выслушивать одинаковые вопросы, рассказывать об одних и тех же ситуациях, успокаивать клиентов и даже прибегать к обману, чтобы не допустить снятия заказа. Такая деятельность не каждому человеку подходит.

Примечание. Благодаря современным цифровым каналам связи, сегодня операторам не требуется обязательная хорошая дикция. Они могут проводить консультирование клиентов через мессенджеры или электронную почту избегая прямого аудио контакта с клиентом.

Тем не менее, несмотря на отмеченные недостатки, профессия оператора колл-центра является довольно интересной и насыщенной. Работая на такой, должности, человек за короткий период может освоить множество важных для него навыков, что поможет в будущем успешно продвигаться по карьерной лестнице.

Особенности составления резюме оператора колл-центра

Соискателю вакансии оператора колл-центра необходимо осознавать значимость данной должности для компании, так как она является связующим звеном между компанией и клиентом. Данному оператору не нужно специальное образование, ему требуются лишь личностные качества. Он должен быть готов к психологической и моральной работе, общаясь с клиентами весь рабочий день, а иногда и круглые сутки.

Составляя резюме, оператору колл-цента понадобится продемонстрировать работодателю умение грамотного выражения своих мыслей, нахождения правильных решений на сложные вопросы, показать уверенность в готовности решения конфликтных ситуаций.

Соискателю потребуется сделать упор на хорошую память, терпение, усидчивость, грамотную речь. Не менее важным обстоятельством будет наличие опыта работы с компьютером, так как человеку, работающему на данной должности придется вести базу данных, с использованием программ для поиска нужных сведений.

Перед составлением резюме соискателю понадобиться соблюсти ряд рекомендаций:

Заполнять резюме лучше на ПК, используя офисный текстовый редактор MS WORD. Для этого рекомендуется скачать в конце данной статьи бланк или образец резюме и подставить свои данные.
При заполнении бланка желательно использовать шрифт Arial или Times New Roman, 12-го размера.
Заглавия разделов рекомендуется выделять жирным шрифтом.
Списки желательно перечислять структурированным текстом.
Не допускать исправлений и зачеркиваний. Писать без грамматических ошибок.
Использовать существующую в образце или бланке структуру документа.

Используя перечисленные рекомендации, можно приступить к составлению резюме, заполняя разделы образца.

Личные данные

Здесь понадобиться заполнить:

Полные Ф.И.О. соискателя.
Дату рождения в формате (дд. мм. гггг).
Место проживания.
Контактные данные, с указанием номера телефона, электронного адреса. Можно приписать прочие виды связи: What’s app, Viber и т. д.
Положительным моментом станет наличие фотоснимка соискателя.

В этом разделе указывается цель составляемого документа, в данном варианте: Замещение вакансии оператора колл-центра. Также можно отметить желаемую зарплату.

Образование

Данный раздел предназначен для отображения образования соискателя, с указанием:

Даты начала и завершения учебы.
Наименование образовательного заведения.
Специальность и уровень аккредитации.

Положительным моментом будет отображение дополнительного образования, к примеру: Обучение на курсах повышения квалификации, стажировки и прочих обучений, с указанием:

Даты учебы.
Названия курсов.
Специализации.

Опыт работы

Отображение стажа соискателя необходимо осуществлять в обратной хронологической последовательности, с указанием:

Даты трудоустройства и увольнения.
Названия компании.
Занимаемой должности с отображением исполняемых функциональных обязанностей.

Можно отметить также профессиональные достижения соискателя, при их наличии.

Профессиональные навыки

К профессиональным навыкам соискателя можно отнести наличие знаний и опыта работы в данном направлении, в том числе:

Уровень пользования ПК, в т.ч. офисных и специализированных программ.
Степень владения разговорным английским языком.
Навыки разрешения конфликтных ситуаций.
Навыки телефонных разговоров.
Грамотная речь.
Хорошая дикция.
Способность к командной работе и работе с людьми.
Навыки работы с клиентами, способность к проявлению тактичности и толерантности.
Коммуникативный опыт, способность расположения к себе клиентов и руководства.

Личные качества

Характерные личные качества оператора колл-центра играют важную роль в работе такого специалиста, поэтому работодатель отдает должное внимание данному разделу резюме.

Учитывая, что оператор контактного центра относится к ответственной должности и от его деятельности зависит до 80% успеха компании, сюда можно записать следующие характерные черты:

О себе или дополнительные сведения

Этот раздел не является обязательным. Здесь можно отметить:

профессиональные интересы соискателя.
Увлечения.
Его сильные стороны.
Семейное положение.
Наличие/отсутствие детей.
Готовность к переезду и прочие сведения, которые по мнению соискателя будут интересны работодателю.

Заключение

После заполнения бланка, соискателю нужно будет перечитать заполненный текст и устранить выявленные ошибки. Проверить ошибки можно в текстовом редакторе MS Word, нажатием функциональной клавиши (F7).

Преимущество сопроводительного письма заключается в том, что такое послание более краткое, благодаря чему работодатель меньше затрачивает времени на его прочтение, и в нем соискатель рассказывает о себе, делая упор на свои сильные стороны, и презентуя себя с лучшей стороны, демонстрируя грамотный текст, правильную речь и т.д. Если соискателю удастся заинтересовать письмом работодателя, то он приступит к изучению резюме.

Читайте также: