Охарактеризуйте жизнедеятельность отеля кратко
Обновлено: 05.07.2024
Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.
Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.
Качество и температура воды, поступающей в гостиницы, должны соответствовать требованиям стандарта страны.
Расход воды учитывается раздельно для систем холодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может приходиться до 300 л воды в сутки. Фактическое потребление воды также характеризуется расходом воды по местам водозабора (в номерном фонде, по отдельным помещениям — прачечная, сауна, бассейн и др., на кондиционирование и т.д.). Рассчитывается удельный расход воды в расчете на единицу пропускной способности гостиницы.
Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы обычно имеются отдельные системы отопления. Расход теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях (через внешние ограждения, двери и т.п.), температуры наружного воздуха, особенностей конструкции здания.
Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной способности гостиницы рассчитывается удельный расход теплоты.
Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. Системы вентиляции различаются по способам организации воздухообмена и перемещения воздуха, по назначению (приточные, вытяжные).
В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).
Для обслуживания силовых нужд, на освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудования характеризуется временем работы; мощностью, обслуживающей производственные процессы; общей и удельной выработкой электроэнергии.
В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы — от основного источника (схема имеет основную и дежурную разведку) и резервную (аварийную).
Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается осуществлением контроля за использованием оборудования; соблюдением нормативных условий эксплуатации; своевременным проведением осмотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности в гостинице.
Сложным представляется слаботочное хозяйство гостиницы, включающее средства связи, пожарной и охранной сигнализации, радиофикации, телевидения, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное хозяйство гостиниц подверглось коренной модернизации.
Затраты на систему пожарной сигнализации составляют около 1% стоимости ночевки. Причины возникновения пожаров в гостинице разнообразны: курильщики (22,5%), неисправность электрооборудования (19,7%) и техники (18%), пожары на кухне (16,3% случаев пожара).
Зарубежные исследования показали, что лишь в 26% крупных гостиниц выполняется полная противопожарная защита помещений, и в 25% — частичная. Для гостиниц средней вместимости оценки соответственно составляли 11 и 12%. Для крупных и средних гостиниц автоматизированная система пожарной сигнализации является единственно надежным извещателем о пожаре.
Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие: из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной передачей информации, а также системы с управляющими воздействиями.
Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно реагировать на изменения потока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.
Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб (особенно службы размещения). Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов. Она представляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой.
Ознакомление с практическими навыками работы в гостиничном предприятии. Изучение организационной структуры гостиницы. Анализ внутренней документации и оценка внешней среды. Рекомендации по развитию конкурентных преимуществ. Привлечение потребителей.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 29.11.2012 |
| Размер файла | 39,9 K |
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
1.3 Организационная культура 8
2.1 Анализ потенциальных потребителей 12
Список использованной литературы 21
Основной целью практики определяется - знакомство с практическими навыками работы в гостиничном предприятии, а также умение по назначению использовать полученные в процессе обучения теоретические знания.
Второстепенными целями практики можно обозначить:
Изучение организационной структуры гостиницы.
Для реализации поставленных целей необходимо решить следующий комплекс взаимосвязанных задач:
Изучить внутреннюю структуру гостиницы;
Проанализировать внутреннюю документацию;
Исследовать внешнюю среду гостиничного предприятия;
Разработать практические рекомендации по улучшению деятельности гостиницы.
Для анализа внутренней и внешней среды был использован Устав гостиницы.
При подготовке данного отчета были использованы материалы следующих ученых: О.С. Виханского, Н.И. Кабушкина, Б.З. Мильнера З.П. Румянцевой, В.В. Томилова, А.Д. Чудновского С.В. Шекшня.
Севмашпредприятие (г. Северодвинск) - Северное машиностроительное предприятие - представляет собой уникальное предприятие, которое называют флагманом военно-кораблестроительной отрасли России. На Севмашпредприятии в 1950-80-е года создавался российский атомный подводный флот. Многие корабли, построенные на Севмашпредприятии, достойны занесения в книгу рекордов Гинесса.
На первом этаже располагается кафе.
Количество номеров - 49:
Все номера гостиницы имеют следующее оборудование:
Ванная и душ в номере
Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size
Прямая телефонная международная связь
Телевизор с дистанционным пультом управления
Круглосуточное обслуживание номеров
Платные развлекательные каналы
Услуги в гостинице:
Круглосуточный прием и размещение гостей
Одноместный номер - 700 руб.
Двухместный - 600 руб.
В штате исследуемого гостиничного предприятия состоят, в среднем, 20 человек.
Таким образом, на основании вышеизложенных данных можно сделать следующие выводы:
1) при штате, состоящем из 20 человек (ориентировочно), 4 человека имеют высшее образование, 16 - средне-специальное (20 % и 80 %, соответственно).
3) коллектив, практически, женский - 95 % (19 женщин, 1 мужчина).
Уровень текучести кадров (ТК) оценивается соотношением числа работников, уволившихся с предприятия по собственному желанию или по инициативе администрации (Рт.к), и среднесписочного числа работников (Рс.с) (по собственному желанию, за прогулы, за нарушение техники безопасности, самовольный уход и т.п. причинам, не вызванным производственной или общегосударственной потребностью) (Рт.к). Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. -- Мн.: БГЭУ, 1999. - с. 354
ТК = 6 / 20*100 = 30 %
Итак, он составил - 30% , т.к.
6 человек - это уволившиеся с предприятия по собственному желанию или по инициативе руководства (за 2005 г.);
20 человек - среднесписочное число работников (2005 г.).
Если принять за предельную норму текучести 50%, то в сравнении, показатель 30 % достаточно высок.
Изучив приказы об увольнении за 2005 г. можно было сделать вывод, что основной причиной увольнения является - собственное желание (ст. 31 КЗоТ). Однако причиной увольнения были также ст.29 п.1 (увольнение по соглашению сторон), п. 2 (увольнение в связи с истечением срока трудового договора) и ст.32 (расторжение срочного трудового договора (контракта) по инициативе работника).
Недостаточно внимания в исследуемом предприятии уделяется и совершенствованию социально - психологического климата в трудовом коллективе.
Основными недостатками в управлении персоналом гостиницы, являются: недостаточная мотивация сотрудников (как моральная, так и материальная), невысокая заработная плата, а также задержание ее выплаты.
Следует отметить, что социально-психологический климат - это суммарный эффект от воздействия многих факторов, влияющих на персонал организации. Он проявляется в трудовой мотивации, общении работников, их межличностных и групповых связях. В структуре социально-психологического климата коллектива взаимодействуют три основных компонента: нравственно-психологическая совместимость работников, их деловой настрой и социальный оптимизм. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием как организации, так и условий труда.
1.3 Организационная культура
В таблице 2 представлены в сводной форме резюмирующие результаты научных исследований по выбору и обоснованию организационных форм хозяйствования и структур управления предприятий (фирм) в зависимости от принятой в них организационной культуры.
Таблица 2 Организационные формы хозяйствования и структуры управления предприятий с учетом организационной культуры
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:
— опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т. д.);
— безупречная манера поведения;
— знание этики и психологии общения;
— знание иностранных языков;
— ограничение возраста (например, для портье по приему возраст до 30 лет).
Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
— служба приема и размещения;
— служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;
— служба общественного питания;
— вспомогательные и дополнительные службы. Первые две службы будут рассмотрены позже.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.
Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:
— обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
— защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);
— обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);
— поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;
— обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;
— обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, Скорой помощи и т. д.);
— гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы;
— гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.
Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.
Использование электронных замковых систем
Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.
Служба портье имеет следующее специальное оборудование:
— мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;
— электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;
— устройство кодировки электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
— устройство передачи информации — используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;
— система подтверждения электронного ключа — используется для проверки действительности ключей.
Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.
Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.
У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.
Сотрудникам инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.
У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы.
В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:
— опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т. д.);
— безупречная манера поведения;
— знание этики и психологии общения;
— знание иностранных языков;
— ограничение возраста (например, для портье по приему возраст до 30 лет).
Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
— служба приема и размещения;
— служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;
— служба общественного питания;
— вспомогательные и дополнительные службы. Первые две службы будут рассмотрены позже.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.
Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:
— обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
— защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);
— обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);
— поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;
— обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;
— обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, Скорой помощи и т. д.);
— гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы;
— гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.
Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.
Использование электронных замковых систем
Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.
Служба портье имеет следующее специальное оборудование:
— мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;
— электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;
— устройство кодировки электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
— устройство передачи информации — используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;
— система подтверждения электронного ключа — используется для проверки действительности ключей.
Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.
Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.
У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.
Сотрудникам инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.
У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы.
В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.
Отправляясь в туристическую поездку либо в командировку по служебной надобности, каждый из нас неизменно сталкивается с необходимостью найма жилого помещения на период поездки. В таких случаях на помощь приходят специальные предприятия - гостиницы, которые предоставляют потребителям соответствующие услуги. Необходимо отметить, что, несмотря на огромное число гостиниц в России, гостиничный бизнес в нашей стране только начинает развиваться. Во многом, это связано с развитием малого и среднего бизнеса, а также с повышением спроса на туристические услуги.
Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:
· Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
· Виды предоставляемых гостиничных услуг;
· Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;
Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;
Под номером понимается помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии, с которой средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.
Коллективные средства размещения, в свою очередь, делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.
· клубы с проживанием;
Специализированные средства размещения представляют собой:
· туристские приюты, стоянки и другие;
· туристские, спортивные базы, базы отдыха;
· дома охотника (рыбака);
· общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);
· наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;
· кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов);
К индивидуальным средствам размещения относятся:
· Квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.
Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.
С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
На развитие гостиничного бизнеса огромное влияние оказывает ряд факторов, а именно:
Место расположения гостиницы. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом зависит от цели посещения (отдых или деловая поездка).
Удобства обслуживания. К данному фактору относятся спальни, рестораны, бары и т.п. – доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам.
Уровень сервиса. Сюда относится ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество.
Цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.
Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен: это и услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д.
Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, сходить в сауну или поиграть в бильярд. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, так называемые дополнительные услуги также приносят предприятию немалый доход.
При этом услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.
Гостиничные услуги можно охарактеризовать следующими качествами:
- Производство и потребление услуги одновременны.
Оказание данных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. В практике мы и сами не раз оценивали качество гостиницы в значительной степени поведением персонала.
Иначе говоря, гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.
3. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем. Его нельзя оценить, до того как такая услуга потреблена.
4. Сезонность.
Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Так, например, большинство туристов отдыхают в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.
5. Взаимозависимость.
На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.
6. Высокий уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат.
· расходы на коммунальные услуги;
· расходы на рекламу и административные затраты;
Как правило, данные затраты являются ежегодными, и не зависят от количества клиентов за год.
7. Услуга – процесс, протекающий во времени.
Специфика гостиниц состоит в том, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется не продолжительным периодом, а часами и даже минутами.
Важным видом деятельности в туристской сфере является деятельность гостиничных предприятий.
Деятельность в гостиничной индустрии включает предоставление услуг гостеприимства и организацию краткосрочного проживания в средствах размещения самого разного класса.
Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, основные среди которых — услуги размещения и питания.
Услуга размещения заключается в том, что, с одной стороны, в пользование проживающим предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой — предлагаются услуги, которые выполняет персонал гостиницы:
• услуги службы приема;
• услуги службы бронирования;
• услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д.
Прочие услугидополняют основные услуги размещения. К ним относятся:
• пользование бассейном, спортивным оборудованием; конференц- залом, залом для переговоров;
• услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и т. п.
Деятельность в области размещения очень многопланова, постоянно возникают новые, все более оригинальные ее формы, растет стремление к все более полному удовлетворению самых разных потребностей клиентов. Путешественник имеет дело с большим разнообразием форм и видов организаций этой услуги — от роскошных отелей до жилищ эконом-класса.
Средства размещения, в соответствии со Стандартной классификацией средств размещения туристов, разработанной экспертами ВТО, делятся на коллективные и индивидуальные.
К коллективным средствам размещения относятся:
• гостиницы и аналогичные средства размещения. К заведениям, аналогичным гостиницам, относятся пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т. п. Они обладают номерным фондом и предоставляют ограниченный перечень обязательных услуг (включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла).
• специализированные заведения.Специализированные заведения, оказывающие услуги гостеприимства,выполняют, помимо функций гостеприимства, другие специализированные функции: услуги активного отдыха, спортивные услуги, услуги оздоровления, конгрессные и пр. Они ориентированы на определенные категории гостей. К ним относятся здравницы, курорты, санатории, лагеря труда и отдыха, поезда, суда, используемые в качестве средств размещения. Они не имеют номеров, их исходной единицей выступает жилище, коллективная спальня, площадка.
• прочие предприятия размещения.Прочие коллективные средства размещениявключают жилища, предназначенные для отдыха (гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало). Эти помещения могут сдаваться за плату или бесплатно любым лицом или организацией. К коллективным средствам размещения относятся также туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и другие объекты социальной значимости.
Индивидуальные средства размещения — это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи), апартаменты таймшера (англ. timeshare — разделение времени, нем. Teilzeitwohnrecht — право проживать определенное время) — право пользоваться и распоряжаться по своему усмотрению в целях отдыха объектом недвижимости в определенный срок и в течение определенного времени), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми.
Экономическая функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.
Принадлежность к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.
Гостиницыявляются наиболее распространенными средствами размещения. Их можно определить по следующим признакам:
1.Состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство.
2.Предоставляют различные услуги гостеприимства, помимо ежедневной заправки постелей, уборки номера и санузла.
3.Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.
Гостиницы можно классифицировать по разным критериям:
1.По числу постоянных спальных мест (вместимости)в американской и российской практике выделяют следующие типы:
• малые гостиницы — менее 100 мест;
• средние гостиницы — от 100 до 500 мест;
• крупные гостиницы — более 500 мест.
Данная типология удобна для сравнения операционных результатов и статистических данных отелей одинаковой вместимости.
2. По расположениювыделяют следующие категории гостиниц:
• отели в центре города;
• отели в окрестностях городов и в аэропортах;
• плавучие отели (плавсредство, оборудованное под гостиницу);
• курортные гостиницы (располагаются за пределами городских территорий).
Классификация по уровню комфорта, ассортименту и стоимости услугнаиболее распространена, однако введению единой классификации по этому критерию препятствует множество факторов: культурно-историческое развитие, национальные особенности, различия в критериях оценки и подходах.
Сегодня в мире действуют более 30 различных систем классификации гостиниц, в частности:
• система звезд (Франция, Россия, Австралия, Венгрия, Италия);
• система букв (Греция);
• система разрядов (Испания, Израиль);
• система баллов (Индия) и др.
Французская национальная система классификации. Гостиницы подразделяются на пять категорий. Во французской системе присвоение категории основывается на требованиях, установленных для определенной категории:
• количество номеров определенной площади;
• наличие ресторана или кафе, стоянки для автомобилей;
• наличие определенного оборудования (центральное отопление, телефоны, водоснабжение, лифты, звукоизоляция);
• наличие отдельных элементов комфорта;
• площадь общих помещений.
Индийская система классификации. Гостиницы также делятся на пять категорий, которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые непредусмотренные дополнительные услуги.
Виды деятельности в гостинице связаны с функциональным назначением помещений, которые служат удовлетворению потребностей клиентов.
По функциональному назначению в гостинице выделяют:
• группу помещений вестибюля;
• помещения для питания гостей;
• помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и пр.);
• помещения для занятий спортом,
• помещения для развлечений;
• помещения для деловых встреч;
• служебные, бытовые и подсобные помещения;
• технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).
Территория, примыкающая к гостиничному зданию, также служит функциональной зоной гостиницы. Поэтому для ее обслуживания необходимо создать соответствующие службы и организовать работу садовников, дворников, персонала, обслуживающего места отдыха гостей, парковку транспортных средств.
В гостиничной индустрии имеют место все направления туристской деятельности: проектная, производственно-технологическая, организационно-управленческая, сервисная, научно-исследовательская.
1.Проектная деятельностьв гостиничной индустрии — создание проектов по развитию и функционированию сферы гостеприимства, проектов в службе питания и предоставления дополнительных услуг.
2.Производственно-технологическая деятельность— эксплуатация номерного фонда гостиничного предприятия, функционирование всех служб гостиницы.
3.Организационно-управленческая деятельность— это деятельность менеджеров по управлению гостиничным предприятием:
• расчеты и оценка затрат по организации деятельности гостиницы;
• управление персоналом гостиницы;
• разработка и реализация стратегий и программ ее развития;
• организация маркетинговой деятельности;
• работа по созданию фирменного стиля и имиджа гостиницы.
Деятельность управленческих служб гостиничного предприятия позволяет рационализировать технологические связи, материальные и информационные потоки. В гостинице имеет место огромное количество потоков: потоки проживающих, персонала, багажа, белья, мусора, отходов, инвентаря и пр. Выделяют потоки внутренние (между помещениями и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Для управления потоками в гостиницах используются логистические методы.
4.Сервисная деятельностьвключает деятельность по предоставлению проживающим качественных услуг, эффективное общение с потребителями гостиничных услуг, удовлетворение запросов потребителя.
Гостиничный сервис — это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта и направленных на удовлетворение разнообразных потребностей проживающих.
Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг:
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка корреспонденции в номер;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Качество и разнообразие платных дополнительных услуг должно соответствовать требованиям категории гостиницы. Чаще всего оказываются следующие дополнительные услуги:
• заказ услуг гидов-переводчиков;
• продажа билетов на все виды транспорта;
• продажа билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
• заказ автотранспорта, вызов такси, прокат автомобилей;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви; ремонт, глажение, стирка и химчистка одежды;
• сауна, парикмахерская, буфеты, бары и рестораны;
• аренда конференц-зала, услуги бизнес-центра.
5.Научно-исследовательская деятельность— разработка и применение инновационных технологий в гостеприимстве, организации обслуживания и технического оснащения гостиницы, а также изучение потребностей и уровня удовлетворенности клиентов, изучение и оценка рынков сбыта, мониторинг рынка гостиничных услуг.
Остановимся более подробно на производственно-технологическом направлении деятельности гостиничного предприятия. Для этого рассмотрим, какие функции выполняют его различные службы.
Количество служб в гостиницах может быть разным. На малых и средних предприятиях некоторые службы могут совмещаться. Это относится к службам маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой и др.
К основным службам, обеспечивающим предоставление гостиничных услуг, относятся:
• служба эксплуатации номерного фонда;
• инженерные (технические) службы;
• служба общественного питания;
• вспомогательные и дополнительные службы.
В гостиничном бизнесе распространено образование единых сетей, которое часто происходит на основе франшизы.
Выгоды для покупателя франшизы:
• Реклама по всей стране.
• Централизованная система бронирования.
• Возможность пользоваться скидками при приобретении мебели, аксессуаров и оборудования.
• Упоминание в справочнике фирмы.
• Скидки при приобретении кредитных карт.
• Уменьшение операционных рисков работы на рынке.
• Проведение обучающих курсов для сотрудников.
• Увеличение доли рынка и соответствующий рост престижа.
Недостатки для покупателя франшизы:
• Высокие взносы (и вступительные, и выходные).
• Невозможность отступить от договора с ее держателем.
• Необходимость выдерживать стандарты, установленные ее держателем.
• Потеря индивидуальности на рынке при покупке франшизы.
• Отстранение от руководящих должностей бывших руководителей при получении франшизы.
• Отчисление вознаграждений после периода окупаемости (2-3 года), когда гостиница начинает приносить доход, становится нежелательным.
Выгоды для продавца франшизы:
• Увеличение доли на рынке и рост престижа.
• Дополнительный доход за предоставление права использовать ваш бренд.
Недостатки для продавца франшизы:
• Трудно выдерживать стандарты качества.
• Можно сделать ошибку, продав право использования вашего бренда ненадежным людям.
Читайте также: