Невербальное проявление конфликта кратко
Обновлено: 05.07.2024
К числу важных аспектов переговорного процесса относится умение распознавать черты характера, вкусы и наклонности, чувства и намерения, доминирующее состояние психики конфликтующих людей по их мимике, жестам, телесным движениям и позам.
Последнее позволяет своевременно сформировать объективное суждение об их возможных действиях, поступках, решениях и выбрать соответствующие тактику и стратегию взаимодействия. Язык тела является отражением самого естества человека, поэтому он не способен лгать. Изменить или фальсифицировать этот язык на длительное время человеку труднее, чем даже изменить свое мировоззрение. Чтение мимики лица и ответное выражение своих чувств мимикой — важнейший аспект контакта людей при общении. Мы внимательно следим за реакциями собеседника, как за своеобразными маяками в стихии трудного разговора. Здесь часто важнее бывает почувствовать, нежели понять. Нередко по лицу человека мы узнаем больше, чем из его слов: он говорит одно, а его мимика и весь рисунок поведения свидетельствуют о том, что он не верит своим словам. По этой причине наиболее ответственные деловые контакты, в особенности при недостаточном личном знакомстве партнеров, как правило, осуществляют при личных встречах, а не по телефону. Своевременная улыбка, тон беседы, мимика и жесты, выражение уверенности в себе, расположенности к общению — все это способствует установлению тесных межличностных и деловых контактов как с отечественными, так и с зарубежными партнерами.
Олейник А.Н.
ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ В СИТУАЦИИ КОНФЛИКТОВ.
Учебное пособие.
М., 1992.
7. Тактика использования средств невербальной коммуникации.
В ситуациях конфликтов одним из способов оказания психологического воздействия является демонстрация сторонами отношения друг к другу. При этом демонстрироваться могут (а в ситуациях конфликтов именно так и происходит) не те отношения, которые реально существуют, а те, которые требуется продемонстрировать в данной ситуации, чтобы добиться необходимых изменений в психике и поведении партнера по общению. Диапазон демонстрируемых в этих ситуациях отношений достаточно широк. Но мы считаем возможным в основу практических рекомендаций по использованию средств невербальной коммуникации в деятельности сотрудника ОВД положить шкалу, крайними полюсами которой будут позитивное (положительное) и негативное (отрицательное) отношения. В этом случае, в центре этой условной шкалы будет равнодушное (безразличное) отношение, демонстрация которого так же способна оказывать психологическое воздействие.
Демонстрация отношений является настолько тонким инструментом психологического воздействия, что разделить и жестко привязать невербальные средства демонстрации позитивного отношения к ситуациям установления психологического контакта, а средства демонстрации негативного отношения к ситуациям конфликтов — невозможно. В реальном процессе взаимодействия сотрудника и допрашиваемого и при установлении психологического контакта, и в ходе психологического противоборства используются средства демонстрации как положительного, так и отрицательного отношения. Специфическое отличие заключается лишь в том, что в этих ситуациях прослеживаются разные тенденции: при установлении психологического контакта демонстрируется положительное отношение к человеку, а отрицательное — к его действиям, поступкам и т. п. В ситуациях конфликтного взаимодействия проявляется противоположная тенденция.
Приближение—удаление. Еще И. А. Сикорский отмечал, что приближение к предмету и удаление от него принадлежит к числу основных, первобытных реакций организма и является одним из самых глубоких филогенетических состояний. 47
Указание на филогенетический характер реакций приближения — удаления означает надежность этого признака в диагностике отношения допрашиваемого к сотруднику и действенность этого средства при оказании психологического воздействия.
Исследования Е. Холла привели к выводу о том, что характер взаимодействия и взаимоотношения людей определяют некоторые оптимальные расстояния, между ними. Холл определил несколько так называемых зон общения — концентрических пространств с субъектом общения в центре.
1. Интимная зона—от 0 до 45 см. Используется при общении самых близких людей.
2. Личная зона—от 45 до 120 см. Используется в обыденном общении со смышлеными людьми.
3. Социальная (деловая) зона—от 120 до 400 см. Эта зона оказывается предпочтительной в общении с чужими людьми и при официальном общении.
Анализ практики общения сотрудников ОВД показывает, что у некоторых, особенно начинающих молодых оперативных работников и следователей отсутствует чувство дистанции и они неосознанно нарушают границы зон общения. Допрашиваемый при этом испытывает определенный психологический дискомфорт и пытается, тоже неосознанно, увеличить физическую дистанцию между собой и сотрудником ОВД. Трудности в установлении психологического контакта гораздо чаще, чем это может показаться на первый взгляд, обусловлены именно этим неясно осознаваемым чувством психологического дискомфорта, возникающим у допрашиваемого.
Таким образом, смысл рекомендации сводится к необходимости учета сотрудником ОВД наличия зон общения и соотнесению избираемого для общения расстояния с уровнем отношений и целями общения. Например, на первоначальном этапе взаимодействия сотрудника с допрашиваемым, психологический контакт рекомендуется устанавливать в личной зоне общения. В свою очередь, стремление допрашиваемого избрать определенное расстояние в общении с сотрудником ОВД является диагностическим признаком его отношения к нему.
Как менее распространенный на практике, но очень информативный признак позитивного отношения может рассматриваться телесный контакт. Наличие таких контактов свидетельствует о проявлении доверительного отношения и при необходимости может использоваться сотрудником ОВД.
Ориентация. В зависимости от целей общения, сотруднику необходимо уметь правильно выбирать угол, под которым проходит общение. Психологический контакт с допрашиваемым легче всего устанавливать, расположившись по диагонали.
Поза. Поза допрашиваемого в силу того, что она меньше чем мимика или голос поддается сознательному контролю, является очень информативным признаком отношений. Анализ позы включает несколько параметров.
Раскованность позы включает ассиметричное расположение рук и ног; наклон вбок и/или положение допрашиваемого сидя, откинувшись, и специфическое расслабление рук и шеи. Эта группа сигналов связана прежде всего с различием в статусе между общающимися. Обычно ощущение более высокого статуса сопровождается большей раскованностью. Однако в ситуациях общения лиц мужского пола сотрудником ОВД — мужчиной низкий уровень раскованности связан с настороженностью, вызванной общением с сотрудником ОВД.
Наклон к партнеру вперед выражает более положительную позицию, при этом по отношению к приятному партнеру люди располагаются более прямо, чем к неприятному. В целом, в ситуациях сотрудничества в позе расстояние короче, а поворот менее прямой. Таким образом, для демонстрации положительного отношения необходимо быть сдержанным (не раскованным), обозначить наклон вперед к допрашиваемому и корпус несколько повернуть, обозначив диагональ.
Соответственно, наклон корпуса назад, раскованность и расположение напротив допрашиваемого — будут свидетельствовать об отрицательном отношении сотрудника к допрашиваемому и демонстрации им своего более высокого статуса.
Те же признаки невербального поведения допрашиваемого будут свидетельствовать о его отношении к сотруднику.
Современные представления о роли глаз и взгляда в передаче невербальной информации менее категоричны. Но тем не менее, глаза являются важнейшим источником информации о внутреннем состоянии и отношении человека.
Сотруднику необходимо учитывать, что желание установить с допрашиваемым психологический контакт должно сопровождаться частым контактом глаз. Заинтересованность и внимание выражается в неотрывном и внимательном взгляде. При этом следует учитывать, что в другой ситуации и соответственно при другой мимике, неотрывно смотреть на допрашиваемого, не отводя глаз в сторону,— означает осуждение и неприязнь. Нежелание контактировать, быть откровенным, отчужденность и негативизм в отношении к сотруднику выражаются в опущенных веках и отведенном в сторону или в пол взгляде. Недоверие, опасение, выжидание выражаются наклоном головы вниз, при этом глаза подняты на сотрудника, и выражение лица настороженное. Недоверие, настороженность, подозрительность могут выражаться и иначе: голова немного наклонена вниз и в сторону, взгляд искоса направлен на сотрудника. Растерянность допрашиваемого выражается в частом и быстром закрывании и открывании глаз.
Кивки. Кивки являются социальными подкрепляющими агентами, которые могут служить средством для преобразования поведения допрашиваемого. Кивок головой — способ выразить согласие или уважение к допрашиваемому, знак положительного отношения к нему. Соответственно, движения головы в сторону— говорят о несогласии с собеседником. Ценность подобного рода социальных агентов заключается в том, что чаще всего их проявление бывает неосознанным, они опережают речевые высказывания, которые могут по каким-то причинам и не прозвучать.
Невербальные аспекты речи. Просодические явления — интонация, ударение, соединения (паузы, ритм) —помимо выделения смысловых акцентов высказываний выполняют фасцинативную функцию, поэтому особое значение они приобретают при реализации психологического воздействия. Умение сотрудника преодолевать защитные барьеры в сознании допрашиваемого, привлекать внимание к главным смысловым моментам высказывания, существенно повышают эффективность воздействия.
Паралингвистические явления — тон, тембр голоса, особенности выговора, речевые ошибки — служат диагностическим средством в определении эмоционального состояния, особенностей темперамента и характера, принадлежности к той или другой социальной группе. В анализе поведения допрашиваемого при этом наиболее важным показателем изменения значимости происходящего являются моменты смены эмоциональных состояний.
На психологическом уровне внешний вид характеризует определенные индивидуальные и личностные особенности человека и поэтому как для сотрудника, так и для допрашиваемого внешний вид является психологически информативным признаком. В силу общеизвестности социально одобряемых и порицаемых признаков внешнего вида мы считаем возможным на этом не останавливаться. Отметим только, что в формировании первого впечатления о незнакомом человеке внешний вид играет важную роль и сотруднику не следует пренебрегать этим фактором.
Жест выполняет коммуникативную функцию в силу того, что он связан с действием, а действия человека, как известно, не только предметны, но и социально направлены.
Исходя из стоящих перед сотрудником ОВД задач психологического воздействия на допрашиваемого, важно подчеркнуть, что многие жесты взяли свое начало от практической активности, поэтому они могут оказывать большее влияние на человека, чем речь. 53
В зависимости от выполняемых функций кинетическая активность человека подразделяется на жестикуляцию и самостимулирующие движения. При этом в силу социальной направленности жестикуляция появляется только тогда, когда человек общается с другими людьми.
Необходимо учитывать, что процесс высказывания имеет два взаимосвязанных канала выражения: через речь и через движения тела. При этом жестикуляция имеет тенденцию предшествовать соответственным речевым отрезкам. 54
Кроме того, диагностическая ценность жестов заключается в их спонтанности и непосредственности: допрашиваемый едва ли осознает, что он жестикулирует.
Свободная жестикуляция допрашиваемого свидетельствует об ощущении им психологического комфорта, безопасности, положительного отношения к сотруднику. Жестикуляция интенсифицируется в случае эмоционального подъема или волнения допрашиваемого, что в свою очередь говорит о значимости для него происходящего.
Диагностическом признаком психологической дистанции между сотрудником ОВД и допрашиваемым является наличие в процессе общения так называемых доречевых жестов. Наличие жестов, предшествующих речевым высказываниям, указывает на существование доверия и взаимопонимания, и наоборот, их отсутствие свидетельствует о настороженности и недоверии.
Существует несколько классификаций жестов. Одной из самых распространенных является классификация, предложенная Экманом и Фризеном. Они выделяют следующие группы жестов:
а) жесты-эмблемы, имеющие языковой эквивалент и достаточно точное значение для данной социальной группы;
б) иллюстративные жесты—движения, тесно связанные с речью, сопровождающие высказывание;
в) жесты-адапторы, способствующие уменьшению или снятию внутреннего напряжения;
г) жесты-регуляторы, используемые для контроля или кодирования общения;
д) аффективные жесты — движения, являющиеся выразителями чувств и эмоций. 55
Использование сотрудником ОВД жестов-эмблем, характерных для той социальной группы, представителем которой является допрашиваемый, в принципе, более располагает к контакту, чем их отсутствие. Однако эта рекомендация не означает, что сотрудник ОВД должен использовать какие-то неприличные жесты-эмблемы, принятые в преступной среде для того, чтобы расположить к себе допрашиваемого. Но знать эти жесты, как и преступный жаргон, сотруднику желательно. Здесь можно отметить, что преступники, например, карманники, активно разрабатывают и используют в преступной деятельности невербальные средства. Открытость их невербального языка требует специального и постоянного его изучения.
Изобилие иллюстративных жестов, сопровождающих речь допрашиваемого, свидетельствует о его возбужденном состоянии.
В роли жестов-регуляторов выступают и кивок головой, и направление взгляда, и целенаправленные движения руками. Эти жесты обычно свидетельствуют об отношении допрашиваемого к сотруднику.
В аффективных жестах, выражающих эмоциональные состояния, могут быть задействованы различные части тела, но в первую очередь — лицевые мышцы. Поэтому, во-первых, к этим жестам нужно относиться с особой осторожностью в силу возможности (и относительной легкости) сознательного управления мимикой, а во-вторых, необходимо учитывать соответствие жеста речевому высказыванию и общему контексту беседы.
Последовательность проведения следственных действий, адекватный выбор тактических приемов и многое другое зависят от знания позиции допрашиваемого. В ситуации конфликта эта задача осложняется тем, что речевые высказывания допрашиваемого вовсе не обязательно соответствуют его истинной позиции. Исходя из этого, одна из важных практических рекомендаций заключается в том, что в случае расхождения между вербальными и невербальными выражениями, соответствовать истинной позиции допрашиваемого будут невербальные выражения. При этом необходимо учитывать, что надежность признаков, передающих истинное отношение, убывает в следующем порядке: пространственное расположение, поза, голосовые сигналы, мимика, вербальные высказывания. Скрыть истинное отношение к сотруднику легче всего, соответственно, при помощи слов, мимики, голоса и труднее при помощи невербальных средств общения.
В оказании психологического воздействия на допрашиваемого невербальные средства общения могут использоваться для повышения убедительности высказываний сотрудника. Кроме того, как правило, те невербальные сигналы, которые выражают положительное отношение, вполне соответствуют для преобразования межличностных отношений. Выражение уважения и доверия к допрашиваемому при помощи невербальных средств может эффективно влиять на его поведение, в особенности если допрашиваемый открыто противится влиянию и воздействию сотрудника. Поэтому использование невербальных средств общения повышает эффективность деятельности сотрудника в ситуациях конфликтов.
47 Сикорский И. А. Указ. раб. С. 627.
48 Цит. по: Китаев-Смык Л. А. Психология стресса.—М., 1983. С. 298.
49 Акишина А. А. и др. Жесты и мимика в русской речи.—М., 1991. С. 144.
50 Цит. по: Сикорский И. А. Указ. раб. С. 525.
51 Гибш Г., Форверг М. Введение в марксистскую социальную психологию. М., 1972. С. 126.
52 Там же. С. 128.
53 Кириленко Г. Л. Проблема исследования жестов в зарубежной психо-логии./Психологический журнал, 1987. Т. 8. № 4. С. 138.
Невербальное общение является важнейшей, но мало развитой частью научного знания. Невербальная коммуникация - необъятное поле исследования. Комплексных исследований в данной области почти не проводится. Но нельзя упускать тот факт, что значимость невербалики, в целом, растет. В любых сферах жизни индивида ее влияние четко прослеживается, как для актера, пытающегося придать больше эмоций сцене, так и для обывателя, решающего бытовые ситуации и конфликты. В этом и состоит актуальность исследуемой нами темы.
Почти всю свою жизнь, человек проводит в общении с другими людьми. Ежедневно мы общаемся на работе, во время учебы, в магазине, а после и дома, с семьей, друзьями. И именно поэтому надо уделять особое внимание теории коммуникации в целом.
Содержание
1 Теоретические аспекты невербального общения
1.1 Историческое развитие теории невербальной коммуникации
1.2 Виды невербальной коммуникации и их особенности
2 Особенности проявления невербальной коммуникации в конфликте
2.1 Стадии и особенности решения конфликта
2.2 Проявление и важность небальной коммуникации в разрешении конфликта
2.3 Аспекты невербальной коммуникации в практике социологов и психологов
Работа состоит из 1 файл
Невербальная коммуникация.docx
1. Конфликтная ситуация, или потенциальный конфликт. Эта стадия характеризуется наличием у сторон противоположных объективных интересов при еще не осознанной несовместимости целей и устремлений. Пример конфликтной ситуации — понижение руководством служащего в должности (или увольнение) во время его пребывания в отпуске без уведомления. Очевидно, что в этом случае возвращение сотрудника в организацию, как правило, чревато конфликтом. Конфликтные ситуации, по мнению У. Мастенбрука, обычно связаны со следующими видами отношений:
- отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов;
2. Нарастание социальной напряженности. На этой стадии стороны все более четко осознают несовместимость своих интересов и целей, происходит консолидация участников конфликта. Она начинается с психологического беспокойства, эмоционального недовольства и т.п. и, последовательно развертываясь, завершается кризисом. Характерными чертами кризиса являются: четкое осознание несовместимости позиций, целей сторон и однозначное определение противника; эскалация сферы напряженности, перенос ее на области взаимодействия, в которых не существует реальных противоречий; игнорирование вопросов, по которым прежде имелось согласие.
3. Конфликтные действия. Для этой стадии свойственны поведение или деятельность, направленные на блокирование действий оппонента или его устранение (в данном качестве) и реализацию таким путем собственных целей. Конфликтные действия могут проявляться по- разному: от словесных перепалок до применения физической силы. Острота конфликтных действий обычно зависит от следующих факторов (условий):
- уровня противоборства, значимости объекта (предмета) конфликта для его участников. Конфликты, затрагивающие фундаментальные цели и ценности людей, всегда имеют более острый характер, чем соперничество по второстепенным вопросам, и трудно разрешимы;
- затраченной энергии и ресурсов сторон. Конфликты, в которых стороны уже много потеряли и ради которых они понесли большой материальный, моральный и иной ущерб, отличаются упорством и остротой противоборства. В связи с этим для относительно безболезненного разрешения конфликтов или ограничения их негативных последствий важно остановить развертывание конфликта как можно раньше;
- эмоционального накала и конфликтной культуры вообще. Известно, что, когда кипят страсти, стороны не останавливаются перед применением крайних форм и методов борьбы, а сама она отличается ожесточением и упорством. По этой причине при управлении конфликтом важно снижать эмоциональный накал, не доводить дело до личных оскорблений и т.п., которые обычно воспринимаются очень эмоционально.
4. Затухание конфликта. Оно возможно либо в результате победы одной стороны, либо при достижении договоренности, консенсуса вследствие принятия компромиссного решения.
2.2 Проявление и важность невербальной коммуникации в разрешении конфликта
Для того чтобы цивилизованно реализовать свои интересы, не ущемляя при этом интересов других, нужно иметь способность и готовность вступать в коммуникацию. Коммуникация начинается в связи с необходимостью согласования совместной жизнедеятельности. О полноценном согласовании интересов возможно говорить лишь в случае, когда возникает идея такого взаимодействия, предполагающего соблюдение суверенитета участников, их интересов в условиях обеспеченности одинаковым объемом информации. Именно коммуникация обеспечивает все эти условия, способствует сближению и реализации разнообразных интересов. Нужно уметь ценить различия, уважать интересы и ценности других. Как замечают специалисты по практической коммуникации Х. Корнелиус и Ш. Фейр: "высшая цель конфликта - выражение своего интереса, своих ценностей, не ущемляя интересы и ценности других участников".
Одна из главных причин возникновения конфликтных ситуаций состоит в отсутствии взаимопонимания между людьми - участниками различных сфер жизнедеятельности разного уровня и разного характера. Поэтому вопрос согласования взаимодействия - один из самых актуальных.
На первоначальной стадии развития конфликта стороны, как правило, используют невербальные средства коммуникации, для того, чтобы дать понять противоположной стороне о своих интересах, целях. Однако, как это часто происходит, невербальная коммуникация подается вместе с вербальной, которые противоречат одна другой (ситуация, когда вслух говорится одно, а подразумевается при этом другое). Для адекватного решения конфликта на этой стадии необходимо либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения.
Последняя стадия конфликта (угасание) характеризуется частичным или полным перемирием с достижением определенного консенсуса (устраняются причины возникновения конфликта, анализируются стороны оппонентов). Любой конфликт может развиться заново и повторяться циклично именно на этой стадии, если не придти к компромиссу. Вследствие этого крайне важно придти к взаимопониманию, аккуратно использовать и внимательно следить за невербальными средствами коммуникации.
2.3 Аспекты невербальной коммуникации в практике социологов и психологов.
Для успешной практики психологу необходимо учитывать такой обширный канал коммуникации, как невербалика. Для психиатров, к примеру, важно понять сущность проблемы клиента и эмпатировать ему. Упускать из вида невербальные средства передачи информации просто непростительно.
Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” - вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Такая позиция свидетельствует о готовности консультанта к контакту, сообщает о его вовлечённости в беседу и приглашает клиента к открытому общению. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте.
наоборот, отклонение назад - как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между консультантом и клиентом, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Хороший консультант с уважением относится к психологическим границам другого человеческого существа, он внимателен к расстоянию, комфортному для клиента, и использует реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальной физической дистанции и психологической близости.
Серьёзно упрощая положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлечённости в беседу. Поэтому консультант также должен учитывать и актуальность своей позы, дабы дать понять клиенту о своей открытости. Порой бывают ситуации выбора между неестественной открытой позой и более комфортной закрытой. В такой ситуации нужно как минимум отслеживать перипетии смен открытых и закрытых поз и использовать результаты наблюдения как информацию об особенностях вашего взаимодействия с клиентом. Это возможно, если периодически задаваться вопросом: “Что именно в поведении, реакциях клиента вызывает у меня желание сменить позу?”
Кивки головой - очень хороший способ показать собеседнику, что вы его слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься в том, насколько терапевтичным оказывается простое кивание головой, в сочетании с хорошим визуальным контактом и реакциями типа “Я понимаю”. Кивки головой являются для клиента непосредственным подтверждением того, что вы следуете за ним, шаг за шагом понимая сказанное. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление - о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. В заключение хочется заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.
Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации (а также многие другие) являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать “царской дорогой” к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Невербальные проявления более спонтанны, чем вербальные, и их труднее контролировать. Для консультанта важно уметь “читать” как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления. Отслеживание невербальных проявлений в ходе беседы позволяет их исследовать и выявлять скрытое в них значение.
Владение языком жестов особенно важно для людей, работающих в сфере обслуживания, в том числе для сотрудников предприятий индустрии красоты. Всем известно: многие мастера, проработавшие в этом бизнесе долгие годы, на интуитивном уровне научились понимать без слов, когда клиент доволен, а когда нет, в каком он настроении. Мы же хотим обратить внимание на специальное изучение наиболее распространенных видов невербального поведения клиентов и методов правильного реагирования на него, это позволит повысить эффективность обслуживания в разы и сократить количество конфликтных ситуаций в салоне до минимума.
Все проявления невербального поведения делятся на нейтральные, положительные и отрицательные, то есть выражающие позитивные или негативные эмоции человека. Нейтральные проявления невербального поведения сигнализируют о сосредоточенности, задумчивости и тому подобных состояниях. К положительным проявлениям невербального поведения относятся жесты и мимика, выражающие открытость и дружелюбие, уверенность в себе, удовлетворение, равенство, спокойствие, комфорт. К отрицательным – проявления превосходства, беспокойства, обмана, неуверенности, скуки, неодобрения, раздражения, волнения, установка барьеров, закрытость.
Также выделяются следующие виды невербального поведения:
• экспрессия (мимика, поза тела, жесты рук);
• тактильные движения (прикосновения, рукопожатия, похлопывания, поглаживания и т.п.);
• пространственное месторасположение (соблюдение дистанции, направление по отношению к собеседнику, размещение за столом и т.п.).
Мимика – один из самых динамичных видов невербального поведения. Некоторые значимые выражения лица могут длиться доли секунды, и уловить их бывает достаточно сложно. Об определенном настроении человека свидетельствует целый комплекс мимических проявлений: движения губ, бровей, направление взгляда. По выражению лица собеседника, как правило, легко определить его психоэмоциональное состояние, хотя во многих ситуациях мы контролируем свои эмоции, маскируя их с помощью мимики.
Намного сложнее контролировать жесты. Именно они порой выдают то, что мы так тщательно пытаемся скрыть с помощью мимики и слов. Пытаясь расшифровать жесты собеседника, необходимо понимать, что они неразрывно связаны с его социальным статусом. Люди с высоким социальным статусом, например, будут демонстрировать больше жестов превосходства, которые следует рассматривать как неотъемлемую часть их имиджа, а не как желание возвыситься над собеседником.
Положение в пространстве, в частности дистанция, устанавливаемая между собеседниками, свидетельствует о степени доверия между ними. Чем меньше эта дистанция, тем ближе и теплее взаимоотношения между людьми. Однако и здесь существуют свои нюансы. Например, у японцев или китайцев деловая и личная дистанции намного больше, чем у европейцев. У каждого человека существует своя зона личного доступа, в которую он допускает только самых близких людей, и она может быть разной – это индивидуальная особенность.
Особенности невербального поведения клиентов в салонах красоты.
Отрицательные реакции. Назревание конфликтной ситуации
Если у клиента опущены брови, сморщен нос, нижняя губа слегка выдвинута вперед, то человек явно испытывает отвращение. Приподнятые брови и голова означают презрение и недоверие. А вот приподнятые брови наряду с расширенными глазами означают страх. Если внутренние уголки бровей сдвинуты так, что между ними на лбу проходит морщинка, а рот приоткрыт, то отрицательная эмоция очень сильная. Гнев легко определить по напряженному лицу, нахмуренным бровям, расширенным крыльям носа. Человек при этом плотно сжимает губы, иногда из-под них видны сильно стиснутые зубы. У некоторых людей при гневе лицо быстро краснеет. Эта психосоматическая реакция обусловлена приливом крови к голове, вызванным резким выбросом адреналина. Такие адреналиновые бури характерны для любой яркой эмоции, будь то гнев, страх или радостное волнение. О расстройстве человека свидетельствуют сведенные брови и несколько опущенные уголки губ, а также опущенный вниз взгляд, общее апатичное поведение.
Если клиент во время разговора теребит ручку сумки, платочек, браслет или ремешок часов на руке, снимает и надевает колечко на пальце или просто проводит одной рукой по другой и при этом движения его носят повторяющийся характер, значит, он взволнован или не уверен в себе. В таком состоянии человека сложно в чем-либо убедить и достигнуть с ним взаимопонимания. Сжатые в кулак пальцы означают агрессию. Если при этом у человека еще и гневное выражение лица, то вероятность эскалации конфликта очень велика.
Если собеседник постоянно касается лица, например почесывает ухо, потирает нос, глаз, непроизвольно прикрывает рот, то он пытается что-то скрыть от вас или попросту обманывает. О том, что человек говорит неправду, свидетельствует также желание спрятать руки. Бывает собеседник беспорядочно размахивает левой рукой, вырисовывая в воздухе неведомые узоры, или чертит мыском левой ноги на полу какие-либо фигуры. В этом случае велика возможность того, что человек говорит вам не то, что думает.
Если человек, слушая вас, стряхивает с одежды несуществующие ворсинки, одергивает без причины края одежды, что-то поправляет на себе, он явно не одобряет тему разговора и отрицательно относится к сообщаемой ему информации. Если ваш собеседник прикрыл глаза, непроизвольно поворачивает корпус тела по направлению к выходу, он не желает больше продолжать беседу и ищет удобный момент, чтобы уйти. Если клиент потягивает мочку уха, не ждите от него ответа, лучше измените тему и постепенно завершите разговор, человек явно не хочет высказываться.
Важность предотвращения конфликтов на этапе невербальных реакций клиентов в салоне красоты
Любой конфликт желательно предотвратить, когда он только-только начинает назревать. Как уже было сказано, распознание негативных жестов и мимики собеседника способно сыграть важную роль в профилактике конфликтных ситуаций в салоне красоты. Пока недовольство клиента выражается только на невербальном уровне, он сам может не осознавать его, а значит, остановить негативное развитие ситуации еще не поздно. На этом этапе необходимо сделать всё, чтобы разрядить обстановку и вывести собеседника на мирную беседу. Нельзя допускать, чтобы конфликт достиг вербальной формы, так как в этом случае он полностью осознается клиентом и нивелировать его будет гораздо сложнее.
Следует помнить: отрицательные невербальные реакции клиента в салоне красоты могут возникнуть на любом этапе обслуживания, начиная с предложения тех или иных услуг и заканчивая реакцией на уже выполненную мастером работу.
Приведем несколько примеров отрицательных невербальных реакций клиента, встречающихся в салонах красоты, и правильные способы реагирования на них персонала.
Ситуация 1. Косметолог предлагает клиенту попробовать новую эффективную процедуру по уходу за лицом. Клиент слушает, но при этом нервно теребит ручку сумочки или перекладывает из руки в руку мобильный телефон. Стопы ног развернуты по направлению к выходу. Такое поведение означает явное нежелание продолжать разговор. Возможно, клиента что-то беспокоит и он по тем или иным причинам не готов воспринимать информацию.
Правильная реакция. Постарайтесь передать инициативу в разговоре клиенту. Искреннее внимание и доброжелательность с вашей стороны настроят собеседника на нужный лад. Дайте клиенту возможность задать интересующие его вопросы, рассказать о том, каких результатов он хочет добиться с помощью косметологических процедур, что его волнует. Отвечая на вопросы клиента, можно ненавязчиво рассказать о новой процедуре и ее действии, применив метод визуализации и показав наглядные пособия в виде фотоматериалов и рекламных буклетов.
Правильная реакция. Не стоит рассказывать клиенту обо всем, что может предложить ваш салон. Лучше попытаться выявить его потребности, вступив с ним в диалог. Только понимая, что именно интересно и нужно клиенту, можно сформировать для него адекватное предложение и успешно продать те или иные косметические средства, парикмахерские, косметологические и иные услуги. Чтобы вывести клиента из оборонительной позы (скрещенные руки), можно предложить ему чашку чая или дать в руки рекламные материалы по теме разговора. Это очень действенный метод. Размыкая невербальные замки, мы помогаем собеседнику расслабиться, и он начинает воспринимать информацию с большим доверием.
Ситуация 3. После стрижки клиент смотрит на себя в зеркало. Он поджал губы, слегка нахмурил брови. При этом он может ритмично приподнимать и опускать стопы ног, теребить мочку уха. По выражению лица и жестам можно сразу определить, что клиент чем-то недоволен, он испытывает дискомфорт и неуверенность. Очень часто мастер, наблюдая такую реакцию клиента, начинает также непроизвольно напрягаться, делать недовольное лицо. Подобное невербальное поведение лишь усугубит ситуацию и наверняка приведет к вербальному конфликту. Скорее всего, клиент начнет высказывать претензии к работе мастера в резкой форме.
Правильная реакция. Нельзя копировать негативные реакции клиента! Как бы ни хотелось сотрудникам салона защититься от недовольства посетителей, они не должны принимать защитные позы. Необходимо сохранять доброжелательное лицо и открытую позу (руки и ноги не скрещены, кисти рук раскрыты ладонями по направлению к клиенту). После вашей демонстрации невербальных признаков открытости и дружелюбия клиент, как правило, проявляет недовольство в более мягкой форме, он может высказать свои сомнения, не предъявляя категоричных претензий.
В качестве положительных аргументов можно также использовать следующую информацию:
• рекомендации экспертов;
• ссылки на последние модные тенденции;
• опыт других клиентов.
Ситуация 4. Клиент воспользовался нужными ему услугами и собирается уходить. Администратор интересуется его дальнейшими планами относительно посещения салона, предлагает заранее записаться на те или иные процедуры, рассказывает о последних новинках. В ответ клиент высказывает свое мнение о предлагаемых услугах и при этом то и дело касается рукой лица, прикрывает рот, дотрагивается до уголков губ. Вряд ли клиент говорит то, что думает. Он по каким-либо причинам скрывает свои истинные планы. Возможно, ему не подходит стоимость предлагаемых услуг, но он стесняется сказать об этом прямо.
Правильная реакция. Рассказывая клиенту о тех или иных услугах, необходимо предложить ему несколько комплексов процедур различной ценовой категории. У клиента всегда должен быть выбор!
Выводы
Внимание к невербальным реакциям клиента и правильное реагирование на них позволят сотрудникам салона красоты избежать значительной части конфликтных ситуаций, сделать свои контакты с посетителями более эффективными, увеличить количество клиентов, довольных работой салона, и просто постоянных клиентов. Помните: на всех этапах взаимодействия с клиентами важно сохранять доброжелательность и внимание к их потребностям. Только в этом случае посетители салона с удовольствием воспользуются предлагаемыми услугами и захотят прийти к вам снова.
Читайте также: